Restitution Atelier Assistant personnel 1 du 22/03/2016

Direction de l’innovation et de la RSE

Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 22/03/2016

« Besoins métiers – Gestion de Portefeuille »

1


Sommaire

1. Introduction

2. Restitution des groupes de travail

3. Retour d’expérience et présentation de solution

4. Annexes (liste des participants, photos)


Qu’est-ce que l’assistant personnel ?

Il s’agit d’accroître l’efficacité organisationnelle de Pôle Emploi et d’instaurer une relation de qualité visant la satisfaction des demandeurs d’emploi (DE) et leur accès à l’emploi dans les meilleurs délais. Cela suppose le développement de systèmes experts pour aider les conseillers et les managers dans leurs décisions en termes de priorités, d’efficacité d’intervention et de haute qualité relationnelle.

• Pôle emploi dispose de données riches permettant d’analyser les situations des DE (clics sur PE.FR…)

• Les interactions des DE avec Pôle Emploi passent par différents canaux (Téléphone, Internet, Agence, Courrier)

• Pole Emploi dispose d’une offre de services interne et externe riche

1. Booster l’accès à l’emploi par des conseils personnalisés2. Piloter la relation DE et ses résultats3. Et surtout augmenter la satisfaction des DE en :

La mise en place de la brique Assistant personnel permettrait de :

• Profilant les DE du portefeuille conseiller et guidant le conseiller dans l’organisation des actions à engager

• Mettant à disposition du conseiller les hypothèses de parcours• Ciblant l’intervention du conseiller sur les DE rencontrant les

difficultés et ceux qui souhaitent être aidés, contactés • Instaurant une haute qualité relationnelle : l’expertise du

conseiller est boostée par l’outil « Assistant personnel » du point de vue du diagnostic et du plan d’action adapté à chaque DE

Objectifs de la démarche

Plusieurs constats ont mené Pôle emploi à imaginer un assistant personnel pour les conseillers :


Ce 1er atelier traite des champs des possibles et besoins métiers concernant la gestion de portefeuille

Gestion de portefeuille

Outils d’aide à la décision

Procédure

Acceptation sociale

1

2

3

4

Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions21-25 mars

28-1 mars

4-8 avril

11-15avril

18-22avril

25-29avril

2-6 mai

9-13 mai

16-20 mai

23-27 mai

22/03

31/03

4/04

12/04

13/04

12/05

13/05

18/05

19/05

24/05

25/05

Vacances scolaires

Travaux au Lab


Ordre du jour

• Embarquer les participants dans une réflexion sur l’aide à la décision dans la gestion des portefeuilles de demandeurs d’emploi

• Réfléchir ensemble sur les besoins métiers

Constitution de 4 groupes de travail en fonction des modalités d’accompagnement :• Modalité d’accompagnement « Suivi »• Modalité d’accompagnement « Guidé »• Modalités d’accompagnement « Renforcé »,

« Intensif jeunes » et « Global »• Indemnisation

Objectifs

Méthodologie

10h-10h30 Introduction

10h30-12hGroupes de travail « Dans la peau d’un conseiller » : description des activités et difficultés rencontrées

12h-12h30 Retour d’expérience de Randstad

13h30-14h30 Présentation de la solution Oracle

14h30-16hAteliers de travail sur les besoins métiers en fonction des modalités d’accompagnement

16h-17h Restitution des besoins métiers identifiés en plénière

DOCUMENT DE TRAVAIL

L’atelier était structuré autour de groupes de travail, de retour d’expérience et de présentation de solutions


Les groupes de travail étaient définis selon des modalités d’accompagnement ou des activités

Accompagnement Suivi Accompagnement Guidé Accompagnements Renforcé, Intensif jeune et Global Indemnisation

• DE autonomes dans leur recherche d’emploi et proches du marché du travail ; dont la problématique relève principalement de la recherche d’emploi (axes de travail : « retour direct à l’emploi », « techniques de recherche d’emploi », « stratégie de recherche d’emploi »)

• Modalité qui permet de donner des points de repère au conseiller référent, en réponse à une sollicitation, afin qu’il puisse rendre acteur le demandeur d’emploi dans ses démarches de retour à l’emploi

• Logique de « faire faire »

• DE moyennement autonomes, ayant besoin de l’appui d’un conseiller référent dans le cadre de leur recherche d’emploi, tout en ne rencontrant pas de difficultés majeures pour leur retour à l’emploi

• Modalité qui permet d’apporter au demandeur d’emploi un appui régulier de son conseiller référent dans la mise en œuvre du conseil en évolution professionnelle

• Logique de « faire avec »

• Accompagnement renforcé : DE ayant besoin d’être fortement accompagnés dans de le cadre de l’élaboration de leur projet professionnel, de leur mobilité professionnelle et de leur recherche d’emploi, présentant des freins périphériques

• Accompagnement intensif jeune : objectif d’accélérer et de sécuriser l’accès à l’emploi durable sous forme de suivi individualisé ou de club intensif

• Accompagnement global : DE présentant des difficultés à la fois professionnelles et sociales qui entravent temporairement leur accès à l’emploi

• Logique de « faire pour »

• Information du DE sur l’avancement de son dossier, ses droits et réponse à ses questions liées à sa demande d’allocations

• Attribution quotidiennement des DAL par l’ELD aux conseillers en charge de l’indemnisation afin de : • Prendre une décision lorsque la

liquidation automatique n’est pas possible, après traitement des attentes,

• Expertiser, analyser une DAL complexe inéligible à la liquidation automatique et notifier une décision,

• Prendre contact avec le DE afin d’accélérer la prise de décision,

• Répondre aux sollicitations du DE sur son indemnisation (avant et après la notification de décision)


Sommaire

1. Introduction





Résultats du groupe de travail sur l’accompagnement « Suivi »

1. Répondre aux sollicitations• Comment mieux gérer l’important volume de

sollicitations, venues de canaux multiples ?

Pour chacune des 4 activités considérées comme principales pour un conseiller, le groupe a identifié des difficultés et proposé des solutions :

• Un outil unique, qui classerait automatiquement les sollicitations et proposerait des questions-réponses types

• Un assistant à la gestion de portefeuille (espace simple et personnalisable, requêtes types)

• Un moteur de recherche intelligent et des proposition de prescriptions automatique

• Un schéma de raisonnement de l’offre de service

• Une vue à 360° du DE en temps réel et un outil d’alerte planning (modifications / annulations)

• Un outil qui lancerait des alertes planning (modifications, plages horaires libres…)

2. Analyser et gérer son portefeuille de DE• Comment aider le conseiller à définir des

critères de segmentation et des priorités ?

3. Mobiliser l’offre de service• Comment mieux maîtriser l’offre ?

4. Mener des entretiens individuels• Comment mieux préparer l’entretien et gérer

son planning ?


Résultats du groupe de travail sur l’accompagnement « Suivi »


Résultats du groupe de travail sur l’accompagnement « Guidé »

1. Connaitre• L’offre de service en interne et externe : comment

fiabiliser/évaluer les prestations ? • Son portefeuille : comment gérer l’hétérogénéité du

portefeuille (mots clés) ?• Le marché du travail : comment avoir une culture du marché

local et des informations spécifique à un métier ?

Pour chacune des 3 activités considérées comme principales pour un conseiller, le groupe a identifié des difficultés et proposé des solutions :

2. Organiser / Prévoir• Comment gérer une partie du traitement des sollicitations

(délégation, e-mails types) ?• Comment cadrer le temps passé sur les différentes activités ?

3. Produire• Comment réduire les écarts entre les DE pour mettre en

avant les DE sur le marché local ?

• Un outil qui mettrait en perspective les DE au regard du marché local ou national

• Un outil qui permettrait de • Mieux connaître l’offre de service (catalogue, système

d’évaluation)• Mieux segmenter un portefeuille de DE (bonnes questions, mots

clés)• Faciliter l’accès à une information fiable (newsletter, information

par profil de DE…)

• Un outil qui proposerait des mails type en réponse aux sollicitations


Résultats du groupe de travail sur l’accompagnement « Guidé »


Résultats du groupe de travail sur les accompagnements « Renforcé, Intensif jeunes, Global »

1. Mode réactif• Comment mieux gérer les activités « subies » /

demandes entrantes ?

Le groupe a identifié deux types d’interactions avec les DE, proposé des solutions et identifié des facteurs clés de succès :

• Un outil basé sur de l’analyse sémantique qui permettrait d’automatiser les réponses, d’envoyer des mails groupés pour des prestations ou évènements

• Un outil personnalisable • Un outil qui lancerait des alertes sur le niveau de satisfaction du demandeur

d’emploi (en fonction de la fréquence des contacts, et du contenu des contacts : a-t-il été contacté au moment où il l’aurait souhaité ?)

• Un outil qui permettrait de donner des orientation stratégiques au conseiller en fonction des priorités au niveau national et local du portefeuille

Facteurs clés de succès• Un espace de libre échange et de partage de bonnes pratiques pour identifier et promouvoir les solutions efficaces• Avoir un retour sur les actions engagées

2. Mode proactif• Comment analyser son portefeuille et

élaborer des priorités ?

3. Adaptation aux modalités d’accompagnement

• Comment faire un suivi selon le mode d’accompagnement (intensif jeunes, renforcé, global) ?

• Un outil qui prenne en compte des critères différenciés en fonction de l’accompagnement :

• Renforcé (pour rendre plus autonome) : types de freins, utilisation des TRE, taux de promotion des profils, parcours…

• Intensif jeunes (pour le retour à l’emploi) : CV à jour, candidatures réalisées, dynamisme dans la recherche, actions des partenaires…

• Global (pour lever les freins et favoriser les atouts) : types de freins, parcours, actions sur le savoir-être


Résultats du groupe de travail sur les accompagnements « Renforcé, Intensif jeunes, Global »


Résultats du groupe de travail sur l’indemnisation

• Avoir une vision globale des priorités agences sur la gestion des droits

• Croiser les différents éléments liés à la gestion des droits : proposer un accompagnement financier spécifique lors de l‘ouverture des droits ou en fin de droit, et faciliter la coordination entre le conseiller et l’ELD

• Avoir un espace personnel clair, explicite et pédagogique pour alléger l’assistant personnel

• Avoir une interface partagée avec le demandeur d’emploi

Ce groupe de travail a proposé différentes fonctionnalités pour l’assistant personnel :


Résultats du groupe de travail sur l’indemnisation


Synthèse des groupes de travail

• Des conseillers en position de réactivité face aux sollicitations des demandeurs d’emploi, et non proactifs

• Une place importante consacrée à la réponse aux mails et aux sollicitations des demandeurs d’emploi dans les activités des conseillers

• Très peu de temps consacré à la gestion de portefeuille : une gestion individualisée, à priori pas de réponse globale apportée aux différents publics

Principales conclusions de l’atelier


Sommaire

1. Introduction





La création d’un référentiel « intelligent » des besoins des recruteurs par poste

Randstad utilise un algorithme permettant d’analyser les demandes des recruteurs et ainsi créer pour chaque métier une liste de compétences, savoir-faire et besoins catégorisés par occurrence.Il est également possible de caractériser la « distance » entre deux métiers pour imaginer un trajet de montée en compétence et permettre au candidat de passer d’un métier à l’autre.

La cartographie des compétences demandées sur un territoire

Randstad a fait le constat que les demandeurs d’emplois étaient relativement peu mobiles. Des outils de cartographie recensent par région, département, ou commune les compétences demandées par les clients de Randstad ou dans les offres publiées sur internet.

Le retour d’expérience de Randstad

La démarche du projet

Le développement du projet a été réalisé grâce à des méthodes « agiles » (pas d’expression de besoin en amont, mais une co-construction du projet au fil de l’eau), et avec une équipe mixte (métier, SI…) dédiée.

La conduite du changement est toujours en cours, 6 mois après le lancement des outils. La mise en place des passerelles prend du temps car cela nécessite de restructurer la démarche avec le client et le candidat.


La solution d’Oracle (1/2)


La solution d’Oracle (2/2)


Sommaire

1. Introduction





Participants internes

Participants externes

Participants• Agnès Florent d’Angely (Weegid)• Xavière Tallent (Scinetik)• Fabrice Jacquinet (Oracle)

Présentation REX• Christophe Montagnon (Randstad)

DSI Pôle emploi

Réseau Pôle emploi• Marine Dos Santos (conseillère)• Catherine Moriaux (REP)• Fatiha Bouanani (DAPE)• David Fatta (DAPE)• Frédérique Anquetil (conseillère)• Véronique Moine (DAPE)• Selma Balit (REP)• Estelle Guittard (Conseillère)• Sylvie Denegre (DAPE)• Marie-Laure Mariani (DAPE)• Joëlle Duez (Conseillère)• Brigitte Benedetti (Conseillère)• Audrey Souchon (Conseillère)

DG Pôle emploi

• Stéphanie Bellanger (DIRSE)• Aurélie Divare(équipe digital)• Martine Erhard (DSPP)• Gabriel Jugnot (MOA)• Karine Meininger (DSPP)• Karine Michoux (DRI)• Matthieu Olivier (DMR)

• Ghislaine Pech (Ergonome)• Catherine Touati (DSAE)• Jean-Philippe Spector (Département

Benchmarck)• Guillaume Vergnet (Département

Benchmarck)

• Pierre Barc• Jean-Luc Gibot Leclerc

• Sandrine Laubie• Guy Mauriac

• Laurent Vigne• Audrey Souchon

Liste des participants


Plénière


Groupe de travail indemnisation


Groupe de travail accompagnement « guidé »


Groupe de travail accompagnement « suivi »


Groupe de travail accompagnement « renforcé » ou « intensif »


Restitution des groupes de travail


Site internethttp://www.lelab.pole-emploi.fr/

Groupe LinkedIn https://www.linkedin.com/grp/home?gid=8173148&sort=RECENT

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Restitution Atelier Assistant personnel 1 du 22/03/2016

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