Rénovation de la voie professionnelle des

métiers de la relation aux clients et aux

usagers

Objectifs de la seconde professionnelle

Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats.

Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U.

Préparer l’élève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi.

Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages

Rentrée 2009 : généralisation du bac pro 3 ans

RAP (référentiel des activités professionnelles)

Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans.

Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).

LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU

TERTIAIRE COMMERCIALVENTE COMMERC

ESERVICES

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS

LES CONTENUS DE FORMATION DE LA

SECONDE PROFESSIONNELLE

Les pré-requis

LE RAP et le Référentiel de certification du

BEP MRCU

Champ professionnel « Métiers de la relation

aux clients et aux usagers »

3ème de Collège

Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers

BEP MRCU

1ère Bac proCOMMERCE

1ère Bac pro SERVICES

1ère Bac proVENTE

2nde Bac proCOMMERCE

2nde Bac proSERVICES

2nde Bac proVENTE

LE REFERENTIEL DES LE REFERENTIEL DES ACTIVITES ACTIVITES

PROFESSIONNELLES PROFESSIONNELLES (RAP)(RAP)

DU BEP MRCUDU BEP MRCU

LE CHAMP D’ACTIVITELE CHAMP D’ACTIVITE

Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services

Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers

Présente des produits et/ou des servicesConseille et finalise les ventes

Participe à l’organisation des espaces de travail

LE CHAMP D’ACTIVITELE CHAMP D’ACTIVITE

Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand

proposant une offre de produits et/ou de prestation de services

Entreprises de

distributionSociétés

commerciales

Sociétés de

servicesAdministration

sAssociationsEntrepôt

s Plates formes de

distribution

LE CONTEXTE PROFESSIONNELLES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIERLES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIER

ACTIVITES CENTREES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU

L’USAGER

Maîtriser des techniques relationnellesUtiliser

les TICRechercher et exploiter des informations

Respecter des

procédures et des

consignes

Adopter un comporteme

nt professionne

l

DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION

DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES….

…AUX TÂCHES…

… AUX COMPETENCES

RAP

Référentiel de

Certification

LES ACTIVITES de la certification LES ACTIVITES de la certification

Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager

Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente

NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases :

- Préparation- Réalisation (action)- Exploitation (rétroaction)

A1 : Accueil et information du client ou de l’usagerLES TACHES

A1 : Accueil et information du client ou de l’usagerLES TACHES

A1T1 – La préparation de l’accueil

A1T2 – L’accueil

A1T3 – La prise en compte de la demandeA1T4 – La réponse à la demande

A1T5 – La prise de congé

A1T6 – La remontée d’information

A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

LES TACHES

A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

LES TACHES

A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact

A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit

A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

A3 : Conduite d’un entretien de venteLES TACHES

A3 : Conduite d’un entretien de venteLES TACHES

A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur

- le produit ou le service- la clientèle ou les usagers

A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face

A3T3 – La conclusion de la venteNB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers

LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES

4 épreuves sur 5 sont en CCF•Les épreuves du domaine général•Les épreuves du domaine

professionnel•L’EPS

BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel•EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Objectif de l’épreuve :Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude

du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager.

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT

ET/OU L’USAGER

Contenu de l’épreuve :Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de

formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 .

•A. Contrôle en cours de formationEn fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel.

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT

ET/OU L’USAGER

Formes d’évaluation

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT

ET/OU L’USAGERFORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT

ET/OU L’USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

BEP MRCU : Les épreuves

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Objectif de l’épreuve : Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat

à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation.

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de

révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3.

Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3.

•Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP :

La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.

BEP MRCU

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

A. Contrôle en cours de formation

Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel.

BEP MRCU

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Formes d’évaluation

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

BEP MRCUEP2 :EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

Critères d’évaluation TI I S TS Situation n°1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information

……/40

Accueillir le client ou l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier l’interlocuteur….)

Informer le client ou l’usager (recherche de l’information, sélection de l’information……)

Prendre en compte la demande du client ou de l’usager Phase 2 : Vente

……/60

Rechercher les besoins du client, de l’usager Écouter activement le client, l’usager Présenter le(s) produit(s), le(s) service(s) Argumenter et conseiller (démonstration, traitement des objections) Rechercher l’accord du client Conclure l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé) Utiliser un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien

Positionné par le tuteur

Concertation entre le

professeur et le tuteur pour

arrêter la note

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF

Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien) Présenter les caractéristiques de l’envi ronnement professionnel (profil de clientèle, s tructure de l ’uni té commerciale, zone de chalandise…..), économique (marché, offre…), juridique (forme juridique…..)

……../60 Entretien d’approfondissement sur la présentation effectuée par le candidat

Évaluation en deux phases (15 mn au total) :

1 - exposé du candidat2 - questionnement

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente

CCF

Première partie : Contact téléphonique

Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de ventePhase 1. Activité «Accueil et information»Phase 2. Activité «Vente»

Seconde partie : Contact par écrit

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la présentation

Synthèse

En centre deformation

En milieuprofessionnel

BEP MRCU

EP1 EP2

Proposition de découpage des contenus de formation de la seconde professionnelle :

• Accueil et information du client ou de l’usager

• Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

environ 170 heures soit 5h/s

• Conduite d’un entretien de vente environ 160 h à 190 heures soit 6 ou 7 h/s

• Connaissance de l’environnement professionnel et économie droit

60 à 90 heures soit 2 ou 3 h/s

Les horaires d’accueil et de suivi intègrent la méthodologie de la construction de projet individuel et professionnel de l’élève et l’usage des technologies de l’information et de la communication dans le contexte professionnel.

La certification professionnelle s’effectue par contrôle en cours de formationDurant les horaires de formation professionnelles

.

RÈGLES D’ORGANISATION DES P.F.M.P.

1

22 semaines

sur3 ans

3

16 semaines

évaluées pour le

BAC PRO

2

Durée minimum de chaque

PFE :3 semaines

RÈGLES D’ORGANISATION DES P.F.M.P.

Seconde Première Terminale

Déc 2010Sept 2009

6 semaines en PFMP (2 x 3 sem.)

CCF pour acquérir la certification

22 semaines en PFMP

6 sem.

8 sem. 8 sem.

3 sem.3 sem.

Seconde Première Terminale

Déc 2010Sept 2009

6 semaines en PFMP (2 x 3 sem.)

CCF pour acquérir la certification

22 semaines en PFMP

6 sem.

8 sem. 8 sem.

3 sem.3 sem.3 sem.