Rencontres du e-learning et de la formation mixte23 novembre 2011

Le e-learning pour optimiser la formation de notre réseau mondial de vente

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CLARINS

. Leader des soins de beauté haut de gamme en Europe

. 21 filiales et 140 agents

. + de 6000 employés à travers le monde

. Marques du Groupe : Clarins, Mugler, Azzaro, My Blend, Kibio

. CA = 1 Md d’euros en 2007 (sortie de bourse juillet 2008)

. Distribution : 19000 points de ventes répartis en distribution sélective : parfumeries – chaînes, groupements ou parfumeries indépendantes - grands magasins, pharmacies prestigieuses et Duty Free. La marque s’appuie également sur 43 Instituts/SkinSpas, 14 Boutiques détenues en propres.

. Les conseillères sont soit exclusives (grands magasins, Instituts,

Boutiques) soit multimarques (majoritairement).

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. 7 formateurs et 4 concepteurs pédagogiques.

. Coache et forme les formateurs locaux (filiales et agents)

. Crée les outils de formation destinés à la formation des vendeurs (Conseillères Beauté): formation marque, produits et métier.

La Direction Formation Internationale

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Enjeux

. Former plus de conseillères.

. Délivrer la formation « juste à temps ».

. S’assurer de la cohérence des messages et de l’image de la marque.

. Former la génération « Y » avec des outils adaptés.

. Evaluer nos actions de formation.

. Optimiser les coûts et la valeur ajoutée de nos actions de formation

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Solution

. Un dispositif « blended learning » informel.

. Cible prioritaire: les Conseillères multimarques.

. La diffusion de parcours via une plateforme LMS.

. 2 pilotes sur 2 marchés tests.

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Etude de cas

1. Etablir un schéma directeur e-learning2. Sélectionner et paramétrer sa plateforme LMS3. Adapter le projet à la réalité des marchés4. Conduire le changement

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De l'intérêt du schéma directeur

. Relever les opportunités du e-learning

. Recueillir les informations des acteurs clé

. Définir une orientation stratégique

. Classer les projets par ordre de priorité

. Définir les messages clés à transmettre

. Définir un plan d’action

. Donner une approche budgétaire

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Choisir et paramétrer sa plateforme LMS

4 paramètres:. Délivrer les modules avec succès : accessibilité, ergonomie,

design. S’adapter aux contraintes d’un développement international

(flexibilité, prise en main). Capacité d’évolution (développements spécifiques, mobile

learning, social learning…). Qualité du partenariat/de la relation

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Teaser

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Adapter le projet à la réalité des marchés

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Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes

Constat:

. La France est dominée par les chaînes (3 enseignes assurent 77% du CA).

. Les conseillères beauté sont salariées de l’enseigne, qui est en charge de leur plan de formation.

. Les conditions imposées par les enseignes se durcissent: pas de possibilité de les inciter à se former en dehors du point de vente, de les incentiver, ...

. Les 3 principales enseignes (Marionnaud, Sephora et Douglas) disposent d’un dispositif e-learning en propre. Ce dispositif s’intègre dans leur plan de formation. Il est alimenté des modules e-learning des marques, et des modules e-learning de l’enseigne.

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Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes

Solution:

. Clarins fournit aux enseignes 1 à 4 modules e-learning par an. Ces modules sont liés au calendrier trade du marché.

. Ce(s) module(s) sont hébergés par la plateforme LMS de l’enseigne, qui s’engage:

. À veiller aux conditions d’apprentissage des conseillères (ordinateur dans chaque magasin, temps pour suivre le module, suivi pédagogique)

. A nous fournir les statistiques de connexion par apprenant: nombre de personnes connectées par magasin, temps passé, score réalisé au quizz d’évaluation.

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Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes

Avantages Inconvénients Points de vigilance

• Visibilité de la marque auprès des conseillères.

• Possibilité de les former « massivement » sur un gros lancement.

• Assurance d’avoir un suivi pédagogique et des conditions d’apprentissage relativement satisfaisantes.

• Solution « légère » en terme de ressources.

• Le suivi des apprenants n’est pas contrôlé par la marque.

• Ne permet pas d’assurer l’intégralité de l’offre formation Clarins.

• Demande un travail de préparation, négociation et suivi avec les chaînes.

• S’assurer des conditions d’apprentissage (ordinateur pouvant lire les modules, existence ou non d’une plateforme LMS, temps accordé à l’apprenant, tutorat).

• S’assurer que les statistiques nous seront données.

• S’assurer qu’un retour qualitatif et quantitatif sera donné: perception du module, rétention des messages, impact sur les ventes…

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Pilote Québec: développement du portail Clarins e-pro

Constat :

. Le Canada est un marché mixte, à dominance « chaînes » (pharmacies)

. Les conseillères de ces chaînes sont de moins en moins touchées par les actions formation.

. Il y a un fort turnover.

. Elles ont la possibilité de suivre les modules soit sur leur point de vente, soit chez elle (engagement volontaire).

. Elles peuvent être incentivées.

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Pilote Québec

Solution:

. Lancement du portail Clarins e-pro sur le Québec, auprès de toutes les conseillères des pharmacies et les exclusives.

. Ce lancement a été précédé d’actions de communication et de marketing du dispositif auprès des responsables des chaînes et des conseillères.

. Le lancement a été accompagné d’un incentive pour les inciter à se connecter (jeu-concours pour gagner 1 ipad).

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Pilote Québec

Avantages Inconvénients Points de vigilance

• Accès à l’offre intégrale e-learning Clarins.

• Possibilité de suivre les apprenants individuellement.

• Possibilité de communiquer plus largement auprès des conseillères.

• Meilleure visibilité de la marque Clarins.

• Possibilité de recueillir leurs coordonnées personnelles.

• Accès volontaire, pas de garantie de suivi.

• Pas de suivi par le magasin.• Solution plus lourde en

terme de ressources (administration de la plateforme, tutorat).

• Non maîtrise des fichiers salariés, et donc faible sécurisation des contenus mis en ligne.

• S’assurer des ressources disponibles pour assurer l’administration et le tutorat.

• S’assurer de la maturité du marché en terme d’équipement.

• Veiller à la communication et au marketing du dispositif auprès des conseillères.

• Veiller au suivi des conseillères.

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Quelques résultats…

1. Sur la France:. Des taux de connexion et de suivi des modules record.. Module plébiscité pour sa qualité visuelle et pédagogique.

2. Sur le Québec:. 800 connexions depuis le 26 septembre, soit 3 conseillères par point de

vente et 70% des conseillères du Québec, avec une moyenne de 30 mn de temps de formation par apprenant.

. Résultat attendu sur les ventes : +7%

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Conduire le changement

. Mobilisation des sponsors.

. Sensibilisation et formation aux nouveaux métiers de la formation auprès des formateurs internationaux, des formateurs locaux et des concepteurs pédagogiques.

. A tous les niveaux: communication et collaboration.

. Mais…. freiner les bonnes volontés!

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Merci de votre attention