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Services complémentaires à l’entretien des ascenseurs 1/21

Référentiel de labellisation

Services complémentaires à l’entretien des ascenseurs

Version CV – 14 février 2013


Table des matières

Table des matières .................................................................................................................................. 2

Préambule ............................................................................................................................................... 4

1. Contexte et objectifs ....................................................................................................................... 4

2. Domaine d’application .................................................................................................................... 5

3. Exigences réglementaires ................................................................................................................ 5

4. Termes et définitions relatifs au label ............................................................................................. 6

5. Management et amélioration continue .......................................................................................... 8

5.1. Les dispositions d’organisation .................................................................................................... 8

a. Responsabilités ........................................................................................................................ 8

b. Gestion documentaire ............................................................................................................. 8

c. Formation et information du personnel ................................................................................. 8

5.2. Les dispositions de suivi et de pilotage ........................................................................................ 9

a. Système de mesure interne à l’entreprise .............................................................................. 9

b. Système de mesure externe à l’entreprise ............................................................................. 9

6. Services apportés par le label .......................................................................................................... 9

AXE 1 : SECURITE ................................................................................................................................. 9

AXE 2 : INFORMATION A L’EGARD DES USAGERS ............................................................................. 10

AXE 3 : PREVENTION/QUALIFICATION/FORMATION ........................................................................ 11

AXE 4 : MAINTENANCE PREVENTIVE ................................................................................................. 12

AXE 5 : PANNES ................................................................................................................................. 13

7. Annexes ......................................................................................................................................... 14

Annexe 1 : règles de labellisation ...................................................................................................... 14

Etude de la candidature ............................................................................................................ 14

Audit de labellisation ................................................................................................................. 14

Prise de décision ........................................................................................................................ 14

Maintien du label ...................................................................................................................... 15

Annexe 2 : règles d’utilisation de la marque ..................................................................................... 16

Organisation du dispositif ......................................................................................................... 16

Critères d’accès au label et à sa marque ................................................................................... 16

Durée de l’engagement et renouvellement du droit d’utilisation ............................................ 16

Communication ......................................................................................................................... 17


Sanctions ................................................................................................................................... 17

Annexe 3 : dossier de candidature .................................................................................................... 18

Identité du demandeur ............................................................................................................. 18

Formulaire de demande de labellisation ................................................................................... 19

Lettre d’engagement ................................................................................................................. 20

Annexe 4 : processus de décision ...................................................................................................... 21


Préambule

Le présent référentiel ne saurait suppléer aux obligations générales et particulières de sécurité

relevant de la stricte responsabilité des propriétaires d’ascenseurs, telles qu’édictées au Livre I, Titre

V, Section « Sécurité des Ascenseurs » du Code de la Construction et de l’Habitation.

De manière générale, la simple exigence de conformité à ce référentiel ne vaut pas par elle‐même

notification de conformité aux exigences d’une règlementation et/ou d’une législation édictée par

une administration nationale ou internationale.

De la même manière, dans le cadre de l’entretien d’un ascenseur, le présent référentiel ne saurait

prévaloir sur les obligations contractuelles conclues par une entreprise de maintenance auprès d’un

maître d’ouvrage. L’entreprise de maintenance reste tenue par les prescriptions supérieures qui lui

sont imposées dans les contrats signés avec le bailleur.

1. Contexte et objectifs

En 2012, les quatre bailleurs sociaux de la Ville de Paris (Paris Habitat‐OPH, RIVP, SGIM, SIEMP) ont

engagé une démarche visant à améliorer les prestations liées aux interventions de maintenance sur

les ascenseurs.

Cette démarche a pour vocation la mise en place de bonnes pratiques volontaires dans la réalisation

des missions de maintenance et de réparation sur le parc des bailleurs sociaux présents en Ile de

France.

La réflexion engagée sur l’amélioration de la maintenance des ascenseurs a conduit les bailleurs à la

création d’une association comme entité juridique permettant de délivrer et gérer un label. Cette

association inter‐bailleurs a vocation à réunir également des représentants de locataires et usagers

et des personnalités qualifiées.

Les objectifs visés par les bailleurs franciliens avec la mise en place de ce label sont les suivants :

‐ Amélioration de la qualité des interventions de maintenance ;

‐ Diminution des pannes ;

‐ Amélioration de l’information/la communication à destination des usagers ;

‐ Maintien de la sûreté générale, par le biais d’engagements volontaires de l’ascensoriste – en

complément de la réglementation mais sans chevauchement d’exigences – portant sur la

qualité des ressources mises en œuvre pour satisfaire l’usager.

Le label est un outil de mesure et de suivi du niveau de performance des prestations des

ascensoristes ainsi identifiés par ce signe de reconnaissance.

Le présent référentiel de labellisation est rédigé à destination des entreprises assurant la

maintenance d’ascenseurs et qui souhaitent renforcer la mesure du niveau de leurs prestations afin

de répondre aux exigences des bailleurs sociaux franciliens adhérents de l’association.


2. Domaine d’application

Le label s’adresse aux sociétés ayant en charge les prestations de maintenance des ascenseurs sur un

parc d’appareils situé en Ile‐de‐France.

L’organisation labellisée est une entité opérationnelle caractérisée par un encadrement décisionnaire

en matière d’organisation (des équipes de salariés ou de leurs missions), de formation et

d’engagements de moyens (engagements de dépenses internes ou pour le fonctionnement des

appareils dont elle assure l’entretien).

Le périmètre de l’entité opérationnelle peut varier selon le type d’entreprise et son organisation. A

titre d’exemple, s’agissant d’une très petite entreprise, c’est toute la structure qui peut faire l’objet

d’une labellisation ; pour les entreprises ayant plusieurs équipes d’intervention, ce sont les

agences/centres de profit opérationnels qui pourront être labellisés.

C’est à l’entreprise candidate à la labellisation de démontrer, dans sa demande de labellisation,

l’autonomie décisionnaire nécessaire de l’équipe concernée.

Dès lors qu’une entité opérationnelle est labellisée (se référer à la définition dans la partie « 3.

Termes et définitions relatifs au label »), c’est l’ensemble du parc d’ascenseurs dont elle a la charge

qui est visé par les exigences du présent référentiel.

3. Exigences réglementaires

Les exigences du présent référentiel ne sauraient suppléer aux obligations générales et particulières

de sécurité relevant de la stricte responsabilité des propriétaires d’ascenseurs, telles qu’édictées au

Livre I, Titre V, Section « Sécurité des Ascenseurs » du Code de la Construction et de l’Habitation.

De manière générale, la simple exigence de conformité à ce référentiel ne vaut pas par elle‐même

notification de conformité aux exigences d’une règlementation et d’une législation édictée par une

administration nationale ou internationale.

Pour mémoire, et à titre d’exemple non exhaustif, les obligations légales sont rappelées ci‐dessous :

Code de la Construction et de l’Habitation, article R 125‐2‐1 relatif à la définition et à l'application des règles de sécurité ;

La loi Urbanisme et Habitat n° 2003‐590 du 2 juillet 2003 (modifiant le code de la construction et de l’habitation) Dispositions relatives à la sécurité des constructions ;

Le décret n° 2004‐964 du 9 septembre 2004 relatif à la sécurité des ascenseurs et modifiant le code de la construction et de l’habitation ;

Les arrêtés du 18 novembre 2004 : ‐ relatif aux travaux de sécurité à réaliser dans les installations d’ascenseurs qui fixe les

prescriptions des dispositifs de sécurité à installer selon l’échéancier 2008, 2013 et 2018,

‐ relatif à l’entretien des installations d’ascenseurs,

‐ relatif aux contrôles techniques à réaliser dans les installations d’ascenseurs ;


Le décret n° 2008‐291 du 28 mars 2008 modifiant le décret n°2004‐964 du 9 septembre 2004 relatif à la sécurité des ascenseurs et modifiant le code de la construction et de l’habitation ;

L’arrêté du 29 août 2008 modifiant l’arrêté du 18 novembre 2004 relatif aux travaux de sécurité à réaliser dans les installations d’ascenseurs ;

NFC 15‐100 relative aux installations électriques et traitant de la conception, de la réalisation, de la vérification et de l'entretien des installations électriques alimentées sous une tension au plus égale à 1000 volts ;

Les recommandations n° F. 284 du Groupe Permanent d’Etude des Marchés de Matériels Mécaniques, Electriques et Electroniques ‐ approuvées le 16 Mai 1984 par la Section Technique de la Commission Centrale des Marchés (brochure n° 5653 bis ‐ J.O.) ;

Le décret 2012‐674 du 07/05/2012 qui entrera en vigueur le 01/07/2012 relatif à la sécurité des ascenseurs et la fluidification des règles concurrentielles du marché de l’entretien ;

Les normes techniques en vigueur et notamment la norme P82021 de février 2005, chapitre 7, concernant la réalisation des essais de parachute.

Par ailleurs, le personnel intervenant de l’entreprise titulaire du contrat d’entretien doit recevoir une

formation dans les conditions prévues au décret 2008‐1325 fixant les prescriptions particulières de

sécurité applicables aux travaux effectués sur les ascenseurs, ascenseurs de charges, escaliers

mécaniques, trottoirs roulants et installations de parcage automatique de véhicules.

La formation du personnel de l’ascensoriste est également prévue et décrite à l’article R4543‐22, 23

et 24 du Code du Travail.

4. Termes et définitions relatifs au label

Les termes et définitions suivants résultent des besoins liés au présent référentiel, et ont pour

objectif de permettre notamment une meilleure clarté des notions exprimées à travers le label. Il est

entendu que ces termes et définitions ne sauraient être opposés à ceux résultant de textes

réglementaires ou de normes

Ascenseur : appareil desservant des niveaux définis comportant une cabine aménagée en vue du

transport des personnes ou des personnes et des objets, suspendue par des câbles ou chaînes et se

déplaçant le long de guides inclinés dont l’angle avec la verticale n’excède pas 15 degrés.

Ascensoriste : société ayant en charge la maintenance d’un parc d’ascenseurs

Dirigeant (de l’entité opérationnelle): personne en charge de l’encadrement d’une équipe

Entité opérationnelle : entité caractérisée par un encadrement de techniciens par un dirigeant

décisionnaire en matière d’organisation, de formation et d’engagements de moyens. Le décisionnaire

d’une équipe est unique.

Note : pour une entreprise de moins de 20 salariés, l’équipe peut se résumer à la notion

d’entreprise. De manière générale, il peut s’agir d’une agence de maintenance ou d’une

équipe opérationnelle.


MASE (Manuel d’Amélioration de la Sécurité des Entreprises) : il s’agit d’une certification de

système de management dont l’objectif est l’amélioration permanente et continue des performances

sécurité, santé et environnement des entreprises. La gestion de MASE est assurée par une

association du même nom.

Mise à l’arrêt : action d’un technicien de mettre volontairement hors service un ascenseur, rendant

impossible son utilisation pour une période indéterminée. Elle peut être opérée à la suite d’une

panne, d’un dysfonctionnement, ou à des fins de prévention.

Panne : arrêt du fonctionnement d’un ascenseur ou d’un de ses composants (éclairage,

fonctionnalité des boutons…).

Panne bloquante : panne privant l’ascenseur de ses fonctions principales, en particulier le

déplacement des personnes se traduisant par une immobilisation complète ou partielle de l’appareil

ou par le dysfonctionnement d’un dispositif de sécurité empêchant l’usage de l’ascenseur dans des

conditions de sécurité optimales.

Panne non bloquante : état de panne d’un ascenseur qui ne rend pas impossible son utilisation.

L’appareil fonctionne en revanche de manière dégradée (problème d’éclairage, bruit…).

Panne récurrente : état d’un appareil se trouvant en panne de manière répétée au cours d’une

période donnée. Le seuil caractérisant l’état de récurrence est fixé à huit pannes pendant un mois

glissant.

Parc : ensemble des ascenseurs dont un ascensoriste ou un technicien est en charge pour la

maintenance et/ou les réparations

Tournée de base : notion faisant référence à la liste des appareils affectés à un technicien pour sa

tournée (entretien, réparation…) tous clients confondus, et dont il doit assurer les visites d’entretien

réglementaire au maximum toutes les six semaines


5. Management et amélioration continue

Les prescriptions inscrites dans cette partie concernent l’organisation et le suivi de la mise en œuvre

des dispositions permettant de satisfaire aux exigences du label au sein de l’entreprise candidate.

5.1. Les dispositions d’organisation

a. Responsabilités

Le dirigeant d’une équipe opérationnelle définit les responsabilités de toutes les personnes dont

l’activité peut avoir une influence sur le respect des axes du label dans un organigramme, ainsi que

dans les définitions de fonctions correspondantes.

En tant qu’animateur qualité, il est en charge de la mise en œuvre, l’application et le contrôle du

système qualité, comprenant au moins :

‐ L’élaboration et la mise en place de plans d’actions contributifs à la réalisation des objectifs

fixés ;

‐ La détection et le traitement des non‐conformités et des situations inacceptables ;

‐ La proposition des actions correctives ou préventives si nécessaire et leur traçabilité.

b. Gestion documentaire

Les documents sont établis, diffusés et mis à jour selon les dispositions définies par écrit dans une

procédure.

La liste des enregistrements et leurs modalités de gestion sont définies par écrit.

c. Formation et information du personnel

Le dirigeant s’assure de la diffusion des informations sur la démarche qualité sur la prestation de

base initiée par le label.

Toutes les mises à jour de l’organisation ou des dispositions liées à la qualité des interventions des

techniciens sont communiquées à l’équipe par son dirigeant.

Les nouveaux membres du personnel sont sensibilisés à la démarche de qualité impulsée par le label

par le biais de la formation.


5.2. Les dispositions de suivi et de pilotage

a. Système de mesure interne à l’entreprise

Le dirigeant définit les indicateurs nécessaires au suivi des axes du label et s’assure de leur suivi

interne à l’entreprise.

Les données sont tenues à disposition de l’auditeur lors de contrôles qui seront réalisés.

b. Système de mesure externe à l’entreprise

Lorsque les ascenseurs du parc sont équipés d‘un système de télésurveillance externe à

l’ascensoriste, le dirigeant s’assure, dans le cadre des procédures qualité, de la prise en compte et de

la bonne utilisation de son système externe.

Des enquêtes de satisfaction peuvent avoir été réalisées auprès des locataires par le bailleur, auquel

cas, les résultats peuvent être adressés à l’ascensoriste et constituer également un système de

mesure externe de la qualité des prestations réalisées.

6. Services apportés par le label

Ce chapitre présente les axes du label et leur contenu, les moyens à mettre en œuvre par une

équipe pour y répondre, ainsi que les éléments de contrôle à destination de l’auditeur. Pour chaque

axe, le dirigeant met en place, au sein de son équipe, des méthodes de travail garantissant la prise en

compte de chaque élément cité ci‐après.

AXE 1 : SECURITE

Détail des engagements de l’axe 1 Eléments de contrôle

1.1. L’entreprise met en place et utilise un système de management de la sécurité des usagers d’ascenseurs et de ses intervenants dans le cadre de la gestion d’un parc en entretien. Elle fait évaluer ce système au moyen du référentiel Manuel d’Amélioration de la Sécurité des Entreprises (MASE) et en obtient une certification sécurité, santé et environnement.

‐ Certificat MASE de l’entreprise ou documents de preuve de l’équivalence validé par l’association MASE le cas échéant


AXE 2 : INFORMATION A L’EGARD DES USAGERS


2.1. Lors des interventions de maintenance préventive ou curative, le technicien affiche une information concernant sa présence sur l’appareil.

‐ Entretien avec un technicien concernant ses pratiques

‐ Présentation des modèles de documents à disposition du technicien

‐ Visite sur site en cours d’entretien ou suite à une panne

2.2. Après réalisation d’une visite d’entretien –prévue réglementairement toutes les 6 semaines– le technicien laisse en cabine une information qui précise au minimum la date de son intervention.

‐ Entretien avec un technicien concernant de ses pratiques


‐ Visite de sites sélectionnés par l’auditeur sur la base d’un listing du parc et des dates de visite d’entretien préventif

2.3. Lors d’une intervention sur une panne, en cas d’incapacité à remettre en service l’appareil lors de son premier passage, le technicien affiche une information de son passage où il s’engage à fournir plus de détails sur la panne sous 72 heures ouvrables.



‐ Visite de sites sélectionnés par l’auditeur sur la base d’un listing du parc et de la liste des appareils à l’arrêt depuis moins de 72 heures

2.4. Lors de son deuxième passage, suite à une panne, le technicien informe le bailleur du type de panne et du délai prévisionnel avant remise en service, celle‐ci devant être conforme au contrat d’entretien passé entre le bailleur et l’ascensoriste.

Le technicien réalise, sur site, un affichage complémentaire sur l’origine du défaut et le délai de remise en service ou le communique au gardien.



‐ Visite de sites sélectionnés par l’auditeur sur la base d’un listing du parc et de la liste des appareils à l’arrêt depuis plus de 72 heures

‐ Contrôle du respect du délai de remise en service annoncé par le biais des statistiques de panne


AXE 3 : PREVENTION/QUALIFICATION/FORMATION


3.1 Les interventions effectuées par un technicien seul le sont par un technicien possédant nécessairement au moins trois ans d’expérience en maintenance et réparation d’ascenseurs.

‐ Examen du CV des techniciens


‐ Examen du planning d’intervention

3.2 Les techniciens ayant une expérience inférieure ou égale à trois ans sont systématiquement accompagnés d’un technicien ayant au moins trois ans d’expérience.

L’expérience peut avoir été acquise au sein d’un autre ascensoriste et reste attachée au technicien et non à l’entreprise.

‐ Examen du CV des techniciens


‐ Examen du planning d’intervention

3.3 Les techniciens sont formés spécifiquement aux appareils de leur tournée.

L’ascensoriste met en place un dispositif d’identification des typologies d’appareils entretenus et identifie les niveaux ou modules de formation correspondant pour son personnel de sorte qu’à chaque typologie d’appareil corresponde un niveau de formation adapté.

‐ Examen de la grille de polyvalence / tableau de compétences

‐ Examen des attestations de formation des équipes en corrélation avec les typologies identifiées des appareils


‐ Prise en compte des spécifiés d’une tournée au sein des plannings des équipes de techniciens

‐ Niveaux de compétences lors des périodes d’absence (congés, formation, arrêt…) et lors des périodes de nuit ou de jours fériés, sur la base de l’historique des interventions et des plannings des équipes


AXE 4 : MAINTENANCE PREVENTIVE


4.1. Le nombre d’ascenseurs par technicien et par tournée de base est fixé en fonction du secteur géographique de nombre de niveaux de l’ascenseur, de sa technologie.

En aucun cas, ce nombre ne doit être supérieur à 90.

Ce seuil caractérise la limite de l’acceptabilité en la matière.

‐ Examen des plannings de visite des techniciens

‐ Examen des listings d’appareils affectés à chaque technicien


4.2. Toute intervention de maintenance préventive d’un technicien dure au moins 20 minutes après acquittement de la présence.

Ce critère exclut la possibilité de chevauchement des durées d’intervention sur des ascenseurs voisins.

‐ Examen du planning de visite des techniciens

‐ Examen des statistiques d’intervention issues des systèmes de télésurveillance


4.3. L’ascensoriste met en place un système lui permettant d’adapter le nombre d’appareils par technicien et le temps minimum d’intervention par appareil, en concordance avec la configuration des interventions d’une tournée (typologie d’appareils, classe des immeubles, dispersion géographique).

‐ Présence et analyse d’un diagnostic du planning de visite des techniciens

‐ Présence et analyse du plan de maintenance, contenant des gammes de maintenance, avec un temps minimum d’intervention associé, selon les typologies d’appareils du parc affecté à chaque technicien


AXE 5 : PANNES


5.1. L’ascensoriste met en place une organisation lui permettant de détecter les pannes récurrentes survenant sur un ascenseur, d’établir un plan d’actions et de les traiter pour rétablir un fonctionnement satisfaisant de l’ascenseur.

‐ Présence et mise en œuvre d’une organisation permettant le traitement des pannes récurrentes (soumise ensuite à l’expertise du comité de labellisation)

‐ Définition des typologies d’appareils constituant le parc de l’ascensoriste

‐ Attribution d’un temps d’intervention par défaut pour chaque type d’appareil

‐ Analyse des statistiques de panne

‐ Analyse des justifications fournies pour tous les appareils en anomalie au cours du trimestre précédent le contrôle

5.2. L’ascensoriste met en place un système lui permettant de dépanner et de remettre en service les appareils subissant des pannes au cours du week‐end, assurant ainsi la continuité du service contractuel quelle que soit la période et en particulier du vendredi à 18 heures au dimanche à 20 heures.

‐ Présence et mise en œuvre d’une organisation permettant le traitement et la remise en service des appareils subissant des pannes

‐ Mise en œuvre de la procédure

‐ Vérification de la grille de polyvalence (tableau des compétences) pour les prises en charge en astreinte de nuit et de week‐end.

‐ Analyse des statistiques de panne.


7. Annexes

Annexe 1 : règles de labellisation

Etude de la candidature

Une analyse de la recevabilité pour la demande de certification de l’organisme est effectuée par le

comité de labellisation sur la base de son dossier de candidature. Si le résultat en est positif,

l’organisme candidat est invité à faire réaliser un audit de labellisation. S’il est positif, l’organisme est

informé de l’avis motivé du comité. Dans ce second cas, il peut, à titre non‐exhaustif, être justifié par

l’une des raisons suivantes : référentiel non applicable à l’activité, la notion d’équipe à labelliser ne

correspond pas au champ d’application, etc.

Après avis du comité de labellisation, l’entreprise dispose d’un délai de 6 à 18 mois pour mettre en

place les dispositions permettant le respect des 5 axes du référentiel.

Audit de labellisation

L’audit est réalisé par un organisme d’audit validé par l’association de gestion du label. La liste des

organismes agréés est disponible auprès de l’association.

La durée d’audit est liée à la taille de l’organisme et des sites concernés.

L’audit initial porte sur les points suivants :

‐ Applicabilité du référentiel à l’entité candidate à la labellisation. Le contrôle de

l’encadrement décisionnaire d’une équipe se fait à l’aide d’au moins un des documents

suivants :

o Original ou photocopie de la délégation de pouvoir ;

o Original ou photocopie de l’annonce légale publiée au Journal Officiel ;

o Tout autre document officiel permettant de justifier l’encadrement ;

L’absence de la présentation de ce justificatif empêchant la vérification du champ

d’application constitue un frein à l’attribution du label ;

‐ Respect des engagements de service ;

‐ Mise en œuvre des dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage garantissant le respect

des engagements.

S’il le juge utile pour réaliser sa mission, l’auditeur peut compléter les méthodes de contrôle définies.

Prise de décision

Le responsable d’audit soumet son rapport d’audit au comité de labellisation en vue de la prise de

décision. Il intervient de plus en réunion du comité de labellisation pour présenter son ou ses

rapports d’audit.

Le comité de labellisation est seul juge en cas de dossier demandant interprétation.


Le comité de labellisation délivre le label pour une durée de trois ans.

Selon l’appréciation du comité de labellisation, en cas d’écarts trop importants ne permettant pas de

conclure à la labellisation d’une équipe, celle‐ci aura la possibilité de corriger ses écarts en vue de

présenter à nouveau son dossier de candidature. De même, en cas de perte du label par une équipe,

celle‐ci aura la possibilité de représenter un dossier de candidature.

Maintien du label

Le comité de labellisation réalise, durant la période de validité du label, un audit de suivi selon les

mêmes modalités que l’audit initial. Il intervient 18 mois après la décision de labellisation et porte sur

5 % du parc en exploitation. Le comité de labellisation réalise, en complément, deux audits inopinés

par an, suivant le même modèle que les audits de suivis. Les audits inopinés interviennent sous

l’impulsion de l’association de gestion du label et portent pour une équipe opérationnelle certifiée

sur la conformité aux cinq axes prévus dans le référentiel. Le périmètre concerné par un audit

inopiné est de 1 % du parc en exploitation.

L’ascensoriste doit systématiquement informer le comité de labellisation du changement d'une des

caractéristiques du service certifié ou du périmètre de certification.

Chaque audit de suivi ou audit inopiné porte sur les points suivants :

‐ Respect des engagements de service ;

‐ Dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage du respect des promesses ;

Dispositions mises en place suite à la détection d’un écart lors d’un audit précédent.Un audit inopiné

peut être déclenché par saisine écrite d’un membre adhérent auprès du comité de labellisation.


Annexe 2 : règles d’utilisation de la marque

Les présentes règles d’utilisation de la marque associée au label « Services complémentaires à

l’entretien des ascenseurs » sont d’application obligatoire par le présent référentiel pour chaque

détenteur du label, directement engagé à travers ce document. Elles entendent déterminer les

conditions auxquelles est subordonnée l’utilisation e la marque collective.

Organisation du dispositif

L’association de gestion du label est propriétaire de la marque associée au label et gestionnaire du

dispositif.

Les ascensoristes, c’est‐à‐dire les utilisateurs qui, dès lors qu’ils respectent les conditions posées par

le présent référentiel, peuvent exploiter la marque en question.

Critères d’accès au label et à sa marque

L’utilisateur doit satisfaire aux critères objectifs d’accès suivants et les maintenir tant que dure son

engagement dans le dispositif, à savoir :

‐ Obligation administratives

o Etre inscrit au répertoire des métiers ;

o Avoir souscrit toutes les assurances nécessaires ;

o Etre à jour de ses attestations fiscales et sociales ;

‐ Respect du référentiel

o Engagement volontaire mais contraignant à l’obligation du respect de l’ensemble des

exigences du référentiel ;

‐ Obligation de respect de la réputation de l’image de la marque

o Préserver à tout moment la réputation et l’image de la marque ;

o A cette fin, ne pas porter atteinte directement ou indirectement au label et ne pas

entreprendre d’actions susceptibles d’altérer cette réputation et cette image.

Durée de l’engagement et renouvellement du droit d’utilisation

Le droit d’exploitation de la marque est accordé à l’utilisateur pour une durée de trois ans à compter

de la date de délivrance du droit d’usage de la marque par l’association de gestion du label, à tout

utilisateur pour lequel le comité de labellisation a validé sa labellisation. Le droit d’utilisation est

intimement lié à la durée de validité de l’attestation de labellisation.


Communication

L’association de gestion du label et les détenteurs du label s’engagent à promouvoir le présent

référentiel et à communiquer, auprès de leur personnel, clients et usagers de leurs services

(notamment à travers des documentations, publicités, ) sur le label, ses objectifs et son contenu.

L’association de gestion du label s’engage à apporter, dans la limite de ses moyens budgétaires, son

concours à une campagne de promotion du label, ainsi qu’à faire référence de son existence dès lors

qu’elle sera sollicitée sur la thématique de l’entretien des ascenseurs.

Sanctions

L’association de gestion du label se réserve le droit d’engager des procédures juridiques à l’égard

d’un utilisateur frauduleux ou d’une entité labellisée qui ne respecterait pas ses engagements vis‐à‐

vis du label. L’association pourra également envisager des procédures d’alerte préalablement au

lancement de ces procédures.


Annexe 3 : dossier de candidature

Identité du demandeur

Organisme :

Coordonnées

- Adresse : - Téléphone :

- Télécopie :

- Adresse électronique :

Le représentant légal de la société

- Nom :

- Coordonnées :

Le dirigeant responsable de la démarche qualité (contact principal)

- Nom :

- Coordonnées :

Nom :

Date :

Visa :


Formulaire de demande de labellisation

[Ce formulaire est à adapter par l’association de gestion du label en fonction des besoins actuels ou à

venir.]

Activité

Activité de l’organisme :

Code NACE (ou APE)

Champ et périmètre de labellisation

Concernés par la démarche Au total au sein de la société

Nombre de salariés

Stratégie de mise en œuvre de valeur ajoutée de vos services

Quels sont, à ce jour, les plus‐values de vos services en complément des obligations réglementaires déjà cadrées par ailleurs ?

Quels moyens avez‐vous mis en place pour garantir la mise en place effective de votre stratégie de satisfaction des usagers ? Qu’est‐ce qui permet à votre organisation de la maintenir et la faire progresser ? (procédures, diffusion de documents, structure de l’équipe…)

De quelle manière vous assurez‐vous de l’adéquation entre les moyens mis en place et les attentes réelles des usagers ?

Un budget est‐il attribué pour la mise en œuvre de vos actions en faveur de l’amélioration de vos services ? Si oui, quel en est l’ordre de grandeur ?

Expression libre :


Lettre d’engagement

[Commune, le JJ/MM/AAAA]

[Nom de l’association +

coordonnées]

A l’attention de [Prénom NOM de l’interlocuteur)

J’ai l’honneur de vous faire part de la demande de l’organisme [Nom de l’organisme] que je

représente en vue de sa labellisation selon le référentiel « Services complémentaires à l’entretien des

ascenseurs ». Je vous prie de bien vouloir procéder à l’instruction de notre dossier selon la dernière

version en vigueur dudit référentiel (version du 10 décembre 2012), dont nous avons pris

connaissance.

Nous nous engageons à :

- Etre en mesure d’apporter la preuve du respect des promesses sur une période d’au minimum 3

mois à la date de l’audit initial, à l’exception des promesses dont la fréquence est supérieure à 3

mois ;

- Avoir défini et planifié la mise en place des promesses dont la fréquence de réalisation est supérieure à 3 mois et être en mesure d’en apporter la preuve lors de l’audit de labellisation ;

- Faciliter l’accès à l’auditeur de l’ensemble des informations et documents lui permettant de mener à bien sa mission dans le cadre du label ;

- Informer l’association [Nom de l’association] de tout changement significatif dans l’organisation

de notre équipe, en particulier, toute modification liée aux informations communiquées initialement dans la fiche contact.

[Compléter éventuellement la liste avec des éléments concernant :

- la mise en place effective de contrôles internes portant sur l’application des exigences

prévuespar le label ;

- respect des règles de communication définies par le label ;

- …]

Je joins à la présente demande notre fiche d’identité et le formulaire de demande de labellisation

dûment complétés.

Je vous prie d’agréer l’expression de nos salutations distinguées.

[Signature du représentant de l’organisme]

[Nom et fonction]


Annexe 4 : processus de décision

Sur la base des rapports d’audit reçus par [Organisme d’audit], l’association a pour mission de

prendre une décision (dans le cadre d’une sous‐traitance des audits)

Décision favorable

Cas d’un audit initial ou de renouvellement Lettre d’annonce de labellisation ou de renouvellement, délivrance du label et envoi :

‐ De l’attestation de conformité ; ‐ Du programme prévisionnel des audits de

suivi ; ‐ Du rapport d’audit.

Cas d’un audit de suivi ou inopiné Lettre de maintien et envoi :

‐ Du rapport d’audit ; ‐ D’une nouvelle attestation de

conformité s’il y a lieu.

Constitution du dossier à examiner par

l’organisme candidat :

‐ Dossier de candidature complété ;

‐ Rapport d’audit.

Transmission au comité de

labellisation (instance de décision)

Analyse du dossier par le comité de

labellisation

Décision par le comité

de labellisation

Décision défavorable

‐ Vérification documentaire

‐ Audit complémentaire

‐ Nouvel audit complet

‐ Non‐renouvellement

‐ Suspension

‐ Retrait

Référentiel de labellisation Services complémentaires à … · relatif à la sécurité des...

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