Réduire l’attente des

patients en ambulatoire

Atelier n°

25Délais insupportables : ça ne doit pas durer !

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

Clarisse PAGET, Responsable Qualité CAPIO – Groupe CAPIO –VILLEURBANNEcpaget@capio.fr – 04 37 47 16 40

L’attente : le point de vue du patient

Le jour de l’intervention en ambulatoire, les patients retiennent surtout les durées d’attentes au cours de leur prise en charge.

Réduire les attentes

Environnement à améliorer

Confort à améliorer

Autres

(à l’accueil, avant l’inter--vention, avant la sortie)

(respect, besoin d'informations, honoraires..)

Suggestions / remarques spontanées des patients en Ambulatoire (hors remarques positives - questionnaires papier)

Clinique A (2009)

L’attente : le point de vue du patient

Le lendemain de leur intervention en ambulatoire, les patients expriment leurs inquiétudes et la douleur mais citent encore spontanément la longueur de l’attente.

Inquiétudes liées au soin (saignements, nausées…)

Douleur

Attente trop longue

Manque de respect (trop peu d'information, intimité non respectée, honoraires…)

Confort insuffisant

Remarques négatives spontanées / suggestions des patients en Ambulatoire

(Appel du lendemain – 7 cliniques Capio Avril 2010)

L’attente : les chiffres

Les durées d’attente sont réellement élevées tout au long de la prise en charge ambulatoire.

Arrivée dans le service

Arrivée au bloc

Sortie SSPI

Evaluation score de Chung

Score de Chung OK

Sortie

• Le parcours du patient varie globalement entre 4 et 12 heures, quelle que soit l’intervention.

01:12 02:07 00:52

• Mesure des délais au sein d’une clinique :

Min=0:10 Max=04:15 Min=0 Max=06:40 Min=0 Max=04:30

Comprendre d’où vient l’attente (brainstorming)

Arrivée dans le service

Arrivée au bloc

Sortie SSPI

Evaluation score de Chung

Score de Chung OK

Sortie

Attente Attente Attente

Attente du praticien

Défaut d’accompagnant pour convenance personnelle

Règles sur l’évaluation du score de Chung ? (mini 2 heures,…)

Arrivées des patients à la même heure

Documents ou résultats absents

Non respect des plannings opératoires

Patients systématiquement prémédiqués

Pas de scores utilisés

Réduire les attentes

Plusieurs actions permettent de réduire les temps d’attente

• Préadmissions, entrées échelonnées, appel de la veille pour informer de l’heure d’arrivée et rappeler les documents essentiels à apporter

• Mise à plat des protocoles de prise en charge par l’ensemble des soignants (anesthésistes/chirurgiens/paramédical)

• Mise en place de scores de sortie

• Réorganisation des locaux pour simplifier et fluidifier le parcours patient, le rendre plus convivial

• Meilleure information des patients et de leur entourage

L’information du patient est essentielle

Pour le conduire à des attentes raisonnables

Pour prévoir l’accompagnement à la sortie de la clinique

Pour réduire au maximum son angoisse avant l’intervention

Pour bien préparer son parcours dans la clinique

Pour préparer son retour à la maison

Exemple : le parcours ophtalmologie (clinique de Provence)

• Durée d’hospitalisation longue : entre 7 h et 9 h Le patient arrivait à 7h30 pour quitter l’établissement à 16h00 au plus tôt et à 18h00 au plus tard

• L’ensemble des patients arrivaient à 7h30.

Mécontentement des patients : arrivée à 7h30 pour une prise en charge du dernier patient au bloc à 13h

Gestion de l’accueil devenaient difficile car le bureau des entrées devaient recevoir près de 12 personnes à la même heure

Le constat : une prise en charge longue pour le patient et lourde pour les soignants

Exemple : le nouveau parcours ophtalmologie (clinique de Provence)

BLOC

vestiaireSalle d’attente

Salle préopératoireSalle postopératoire

Information (consultation)

Sortie

HH:mm

HH:mm + 3 Heures

Les bénéfices

Pour le patient Pour les soignants et la clinique

Réduction des délais d’attente

Proximité avec l’équipe qui le prend en charge : anesthésiste, chirurgien, infirmière (1 infirmière / 4 patients)

Réduction de la durée d’hospitalisation

Gestion plus fluide et moins stressante (au niveau de l’accueil, du bloc…)

Personnalisation de la prise en charge

Réduction des coûts : programmation opératoire réduite, temps réduits ASH, brancardiers …