RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014 - Bienvenue sur Caf.fr · la Caf de Paris a poursuivi au cours de...

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014

Caisse d ’a l locat ions fami l i a les de Par i s - Rappor t d ’act iv i té 2014

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Crédits :

Photographies : Bruno Des Gayets ; Jean-François Deroubaix ; Phovoir images

Rédaction : services de la Caf

Conception et réalisation graphique : PCA

Impression : Siri Paris - 10/2015 Imprimé sans alcool avec des encres végétales, sur du papier issu de forêts gérées durablement.

Contact :

Caf de Paris 50 rue du Docteur Finlay 75750 Paris Cedex 15

Tél. : 08 10 25 75 10*

www.caf.fr

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04 Message du directeur06 La Caf en quelques mots07 La Caf en quelques chiffres08 La Caf de Paris dans son territoire10 Les faits marquants12

14 LES MISSIONS ET OFFRES DE SERVICES15 Aux côtés des familles

Logement et cohésion sociale22 Solidarité avec les publics fragiles24 Travail social : des parcours attentionnés25 La relation de service

Réclamations et médiation

30 LA STRATÉGIE31 Les cinq axes prioritaires de la Caf de Paris33 La démarche qualité intégrée35 Un coût de gestion maîtrisé36 La responsabilité sociétale de l'entreprise

38 LA GOUVERNANCE ET L'ORGANISATION Le rôle du conseil d'administration

44 L’équipe de direction46 Les agents48 La région

50 LES FONCTIONS RESSOURCES51 Des études au service du pilotage52 Gestion des ressources humaines53 L'agence comptable54 Le système d'information55 Gestion immobilière et achats56 Communication tous azimuts58 Conclusion

Glossaire

> Retrouvez une version dématérialisée du rapport d’activité de la Caf de Paris sur www.cafparis-rapportactivite.com

SOMMAIRE


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MESSAGE DU DIRECTEUR

Dans un contexte marqué par l’augmentation de sa charge de travail (qui ne se limite pas à l’augmentation du nombre d’allocataires de 0,5 % en 2014), la Caf de Paris a poursuivi au cours de l’année 2014 sa trajectoire de gestion et de modernisation, trajectoire inscrite dans le contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion (Cpog).

Bâti autour de cinq axes stratégiques, notre Cpog tient compte des exigences que nous imposent le contexte socio-économique et les tutelles, via la convention

anime l’ensemble des acteurs de l’organisme au service des allocataires parisiens. C’est dans ce contexte que l’implication de chacun se trouve renforcée par la volonté commune de conforter notre cœur de métier et nos valeurs fondamentales que sont l’équité de traitement de nos usagers, leur égal accès au droit et l’esprit de solidarité qui anime notre action quotidienne.

L’accès aux droits

Premier axe stratégique de la Caf, le paiement du juste droit marque le souhait de l’organisme de s’ancrer dans la tradition des métiers de la branche Famille, bien sûr en renforçant nos plans de contrôle internes et la lutte contre la fraude, mais aussi et surtout, en relayant et faisant vivre une action de long terme visant à améliorer l’accès aux droits, en partenariat notamment avec la Caf 93 et l’Observatoire des non-recours aux droits et services (Odenore).

L’amélioration continue du service rendu

de quinze points forts, témoigne de notre volonté de renforcer notre capacité à améliorer la qualité du service rendu aux allocataires et s’appuie sur une dynamique déjà longue de management par les processus.

Même si ces résultats sont perfectibles, l’amélioration de nos indicateurs de service au cours de l’année 2015, le renforcement des accueils décentralisés dans certaines mairies d’arrondissement, les rendez-vous instaurés pour les allocataires

d’amélioration continue du service rendu.

Rapport établi en application de l'article R.122-3

du code de la Sécurité sociale.

5

Une trajectoire de gestion maîtrisée

La diminution du coût par allocataire pondéré de 9,80 % en quatre ans traduit, dans

plan de maîtrise des dépenses exigeant, qui s’appuie notamment sur une politique d’optimisation de l’immobilier et le renforcement de la coopération régionale dans le cadre du schéma régional de mutualisation conforté et approuvé en 2014.

L’implantation dans le territoire au service des familles parisiennes

le partenariat avec la ville de Paris, elle a également été marquée par des avancées

Par ailleurs, le souci d’adapter l’aide de la caisse à ses publics et à son territoire

monoparentales isolées sur son territoire. L’expérimentation de la Garantie contre les impayés de pensions alimentaires (Gipa) était dès lors une évidence pour notre organisme qui a rejoint le groupe des caisses expérimentales.

Cette action a été l’occasion de renforcer et de développer l’offre d’action sociale pour les familles et notamment les femmes fragilisées par la séparation.

L’activité déployée par la caisse au cours de l’année 2014 témoigne ainsi de la volonté qui anime l’ensemble des acteurs de la Caf au service de ses allocataires, de leur adhésion aux valeurs du service public des allocations familiales et de leur sens de la responsabilité sociale.

Le directeur général

Jean-Louis Haurie


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LA CAF EN QUELQUES MOTS /La Caf de Paris appartient à

la branche Famille de la Sécurité socialeDepuis près de 70 ans, la branche Fa-mille de la Sécurité sociale est un acteur essentiel des politiques de solidarité en France. Conformément à ses missions de service public, elle accompagne les familles au quotidien, en portant une attention particulière aux personnes les plus vulnérables. Ainsi, la branche Famille tend à apporter des réponses pérennes aux besoins du plus grand nombre en matière de garde d’enfants, de loisir, d’éducation, de logement ou encore d’insertion et de prévention de la précarité.

11,7 millions d’allocataires

82,4 milliards d’euros de prestations

32 700 agents

Organisée dès l’origine en réseau, la branche Famille compte aujourd’hui 102 caisses d’allocations familiales (Caf), animées et pilotées par la Caisse natio-nale des allocations familiales (Cnaf).

provient principalement des cotisations versées par les employeurs, d’impôts et de produits affectés (comme une

de cer taines prestations par l’État (AAH et RSA activité) ou les départe-ments (RSA socle).

Valeurs et missions de la Caf de Paris

Mobilisée autour des valeurs de solida-rité, d’équité, de neutralité et d’accessi-bilité, la Caf de Paris met en œuvre une offre globale de service aux allocataires. Elle conjugue ainsi dans son action : l’information et le conseil, le paiement des prestations et le développement d'une action sociale familiale.

> l’accompagnement des familles, des enfants et des jeunes (allocations

garde individuels et collectifs…) à travers deux missions :

aider les familles à concilier vie

soutenir la fonction parentale et faciliter les relations parents-enfants.

> les aides au logement :

leurs relations avec l’environ-nement et le cadre de vie.

> les prestations de solidarité (minima sociaux comme le revenu de solida-rité active ou l’allocation aux adultes handicapés) :

-ciale et au retour à l’emploi des personnes et des familles.

Les prestations et les actions

> il s’agit

versées sous la forme de complé-ments de revenus (prestations fami-liales, allocations logement…) ou de revenus de substitution (AAH, RSA),

> qui prend différentes formes : l'aide à l’investissement et au fonctionnement d’équipements et de services (crèches, centres sociaux), l'accompagnement social des familles modestes (aides aux vacances, loi-

(impayés, séparation…), le soutien à la parentalité.

Gouvernance de la Caf de Paris

Organisme de droit privé en charge de la gestion d’un service public, la Caf est administrée par un conseil où siègent des représentants des partenaires sociaux, des associations familiales ou encore

la société civile.

> d'un siège social,

> de quatre centres de gestion – dans les 13e, 15e, 18e e arrondisse-ments – qui traitent l’intégralité des demandes des allocataires de leur périmètre d'intervention,

> de six centres sociaux qui mènent des actions d’animation de la vie sociale.

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/ EN QUELQUES CHIFFRES 1 097 salariés.

Plus de 408 800 allocataires en décembre 2014,soit près de 900 000 personnes couvertes (allocataires, conjoints et enfants) et 40 % des Parisiens.

Près de 2,1 milliards d'euros versés au titre des prestations légales en 2014.

Près de 240 millions d’euros versés au titre de l’aide au fonctionnement de 1 737 structures et services parisiens pour les familles et les enfants.

Près de 3,7 millions d’euros versés au titre de l'action sociale pour l'accompagnement individuel des familles.

Les principaux fl ux d’activité

6 millions de pièces traitées, dont 16 % transmises via le caf.fr.

500 000 visites sur les accueils.

632 000 appels traités par les agents.

Une amélioration de la qualité de service (2013 / 2014)

Les montants versés et les allocataires par domaines

Délais de traitement< 15 jours

Délais de traitementdes minima sociaux

< 10 jours

Visites reçues en moinsde 20 minutes

Appels traitéspar les agents

71 %82 % 88 % 92 % 86 % 94 % 91 % 93 %

2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014

Logement – 691,3 M€

735,3 M€ – Famille

Solidarité – 636,3 M€

239 500 allocataires de

l’aide au logement

166 400 familles bénéficiaires des prestations liées à l’entretien de l’enfant ou la naissance

Plus de 108 800bénéficiaires d’au moins un

minima social (allocation aux adultes handicapés ou

revenu de solidarité active)


8

LA CAF DE PARIS DANS SON TERRITOIREUne population parisienne en augmentation Avec 2,241 millions d’habitants au 1er janvier 2012, la population pari-

depuis 2007. Cet accroissement de

taux de croissance annuel de 0,4 %. Après un long déclin démographique

nouveau des habitants et retrouve son -

nées 70. Sur les vingt arrondissements parisiens, dix-huit participent à cette croissance démographique. Les familles parisiennes avec un enfant de moins de 25 ans voient leur nombre progresser de 11 465 par rapport à 2006, pour

Paris se caractérise par une population plus jeune que la moyenne nationale. En 2011, 42 % des Parisiens ont entre 20 et 44 ans (contre 37 % en Île-de-France et 32 % en France). Comme tout cœur d’agglomération, Paris ac-cueille une for te proportion d’étu-diants et de jeunes actifs.

La population allocataire est également en hausse continue. Cette évolution résulte principalement de l’augmentation régulière du nombre d’allocataires

entre décembre 2013 et décembre

en France).

Une population aux ressources contrastées Paris accueille également une population

ménages aux revenus très élevés et d'autres aux ressources très faibles. Ainsi, au 1er janvier 2011, le revenu médian des foyers fiscaux parisiens s’élève à plus de 25 800 euros (contre 22 243 euros en Île-de-France et

disparités apparaissent au sein du dépar tement, avec une opposition entre le Centre, l’Ouest et l’Est parisien. Ainsi, dans les arrondissements cen-traux et de l’ouest, la moitié de la popu-lation déclare des revenus fiscaux supérieurs à 25 800 euros, alors qu’au

des revenus fiscaux infér ieurs à 20 000 euros.

Ce contraste se retrouve au sein de la population allocataire avec, d’un côté, une population fragilisée, vulnérable et plus fortement dépendante aux pres-tations versées par la Caf et, de l’autre,

des allocataires aisés, percevant des prestations pour l’entretien et/ou la garde des enfants. En décembre 2014, le montant des prestations versées par la Caf constitue plus de 75 % du revenu de près d'un tiers des allocataires pari-siens1 (contre 25 % en Île-de-France et en France).

Une organisation déconcentrée Pour répondre aux besoins de cette

attentes diverses, la Caf de Paris dispose de quatre centres de gestion, qui couvrent l’ensemble des arrondissements, offrant ainsi un accueil de proximité.

Cette organisation favorise également les synergies entre le service des pres-tations et celui des interventions sociales, organisé selon le découpage des centres de gestion. Elle permet aux gestionnaires conseil, aux référents, aux travailleurs sociaux et à l’encadrement d’avoir une bonne connaissance de leur territoire et des par tenariats locaux (foyers, résidences sociales, bailleurs sociaux…).

Des missions centralisées Situé dans le 15e arrondissement, le siège regroupe les services supports et de pilotage, ainsi que certaines missions ou activités particulières.

peu d’allocataires et requérant une expertise particulière, sont ainsi gérées au siège de la Caf : l’ASFR (allocation de soutien familial récupérable) jusqu’à sa mutualisation avec la Caf de Seine-et-Marne en novembre, les prestations exportables en faveur des salariés dont les enfants résident dans les pays de l’Union européenne et celles concernant les gens du voyage non sédentarisés.

C’est aussi le cas pour des services : -

table et service gestion de la personne, où les outils de travail permettent une activité mutualisée pour tous les sites.

1/ Dont les revenus sont connus.

La Chapelle –17e et 18e

41 % des 373 301 habitants couverts par la Caf69 725 allocataires29 477 familles (42 %)105 880 visites

Laumière – 9e, 10e et 19e


Finlay – 1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 7e, 8e, 14e, 15e et 16e


Nationale – 11e, 12e, 13e et 20e


La Chapelle

Finlay

Nationale

Laumière

Centre de gestion


10

LES FAITS MARQUANTS

Janvier 2014

Recrutement d

e CSU

Janvier 2014

Lancement de l’a

pplicatio

n

« Caf – M

on compte

» sous IO

S et Androïd

4 février 2014

de l’anim

ation de la

vie so

ciale

Janvier 2014

Recrutement de douze conseillers de service à l’usager (CSU) pour une nouvelle organisation de l'accueil. Ils assurent, au niveau du pré-accueil, l’orientation et l’enre-gistrement des allocataires. Ils peuvent appor ter rapidement

une réponse de premier niveau à des demandes simples (besoins de formulaires, démarches rapides sur les bornes ou dans l’espace internet…), réduisant ainsi les temps d’attente.

Juillet 2014

Les familles ne sont plus obligées

scolarité, jusque-là nécessaire pour l’allocation de rentrée scolaire. Désormais, elles peuvent faire une déclaration en ligne sur le caf.fr ou sur l’application mobile.

que l’enfant est inscrit dans un établissement scolaire.

De même, le caf.fr permet aux étudiants d’effectuer la demande d’aide au logement en ligne, sans envoyer de documents papier à leur Caf.

Janvier 2014

Lancement de l’application « Caf – Mon compte » sous IOS et AndroïdAvec le lancement de l’application mobile « Caf – Mon compte », disponible sous IOS et Androïd,

de service. Les allocataires peuvent maintenant accéder facilement à un espace sécurisé contenant toutes les informations liées à leur

compte : situation, relevé des droits et des paiements, téléchar-gement d’attestations, démarches en ligne… En 2014, près de 1,4 million de téléchargements de l’application ont été réalisés sur la France entière.

4 février 2014

de la vie sociale 2014-2017Le département et la Caf de Paris signent le premier schéma direc-teur de l’animation de la vie sociale. Il engage les parties à co-piloter et développer le dispositif d’anima-tion de la vie sociale de la capitale,

via les centres sociaux, les espaces de vie sociale et les associations de quartier, auxquels la Caf délivre un

e

de la prévention et de la sécurité) et

de la Caf de Paris).

11

Juillet 2014

et rentré

e étudiante

25 juillet 2014

20 octobre 2014

24 octobre 2014

Depuis octobre 2014

Lancement de

l’expérimentat

ion Gipa

20 octobre 2014

La Caf de Paris et Paris Habitat

leurs usagers. Dorénavant, ce bail-leur social transmet directement par voie électronique les informa-tions nécessaires à l’étude d'une demande d’aide au logement, sous réserve de l’accord du loca-taire. Ce dernier n’a donc plus de démarches à effectuer, ni aucun

risque de perte de droits car la demande est faite dès l’entrée dans le logement et il ne paie que le reste à charge de son loyer à Paris Habitat. Les Caf de Hauts-de-Seine et de Seine-Saint-Denis se sont associées à cette démarche.

Depuis octobre 2014

Lancement de l’expérimentation GipaDepuis octobre 2014, sous l’im-pulsion du ministère des Affaires sociales, de la Santé et des Droits des femmes, la Caf de Paris est l’une des vingt caisses à expérimen-ter la mise en place d’une garantie contre les impayés de pensions alimentaires (Gipa). Ce dispositif repose sur trois grands axes :

créer une pension alimentaire minimale, renforcer les moyens des caisses pour faire face aux impayés des parents débiteurs et faciliter la transition dans la re-composition familiale.

25 juillet 2014

Le centre de gestion du Pot de Fer, qui accueillait les habitants du 1er au 6e arrondissement, ferme définitivement ses por tes. Le bâtiment accueillera désormais des équipes de la Caisse nationale

des allocations familiales. Les alloca-taires sont invités à se rapprocher des mairies dotées d’un relais info famille ou du centre de gestion Finlay, dans le 15e arrondissement.

24 octobre 2014

L’accueil du centre de gestion de la Caf de Paris du 15e arrondisse-ment reçoit l’exposition des plus belles productions réalisées dans le cadre des ateliers Mix’art. Orga-nisés en partenariat avec l’asso-ciation Ariana, ces ateliers de dessin pour les enfants sont basés sur des échanges avec les anima-teurs sur des thèmes solidaires et citoyens : liberté, lien intergénéra-tionnel, lutte contre l’exclusion…

L’inauguration réunit des enfants de l’école Prisse d’Avennes, dans le 14e arrondissement, autour de Laurence Rossignol – secrétaire d’État chargée de la Famille, de l’Enfance, des Personnes âgées et de l’Autonomie – et de représen-tants de la ville de Paris, de la Cnaf, de la Cnav et de la Caf.


12

Une démarche de plusieurs annéesEn 2010, la Cnaf déployait sept proces-sus dans le cadre du projet national de système de management par les pro-

le service rendu, ainsi que la satisfaction des allocataires et des partenaires, la Caf de Paris a décidé, en 2011, d’élargir cette approche en l’étendant à d’autres processus, dans le cadre d’une dé-marche qualité intégrée (DQI). Pour cela, la Caf de Paris s’est appuyée sur

Cette norme exprime des exigences dont le respect permet de démontrer l’aptitude :

> à fournir régulièrement un service conforme :

à la réglementation,

aux exigences des allocataires et des partenaires,

> à accroître leur satisfaction.

L'année 2014 a vu la montée en puis-sance de la démarche engagée les années précédentes, avec un objectif

la Caf de Paris.

-cateur donne une assurance écrite qu’un système d’organisation est

dans la norme ISO 9001.

Vingt-quatre processus ont été présentés

grande part des activités de la Caf de Paris. Chacun d'eux est supervisé par un méga-pilote et un pilote.

Des moyens pour réussir > Plus de 200 personnes ont été for-mées à la démarche depuis son lancement, dont huit auditeurs qua-lité interne et huit nouveaux pilotes en 2014.

> Cette même année, la Caf de Paris

12,5 jours par un consultant externe. En interne, les pilotes ont été accom-pagnés par le coordonnateur qualité, en direct ou via des réunions des méga-pilotes ou des pilotes.

> Des instances de pilotage :

un comité de direction (Codir) hebdomadaire,

quatre revues de direction (examen de l’ensemble du système par la direction), rassemblant les méga-pilotes et les pilotes,

des revues de processus (examen d’un ensemble d’activités par le pilote) : les pilotes en ont animé 46 en 2014,

des réunions de groupes processus pour travailler à la formalisation de ces derniers.

> Audits :

Six audits qualité internes réalisés par les auditeurs de la Caf et un audit des processus de pilotage mené par un consultant externe. Ils ont permis de déterminer le niveau de respect des exigences de processus et les actions de correc-tion d’éventuels écarts.

par deux auditeurs de l’organisme Afaq-Afnor sur une durée de 3,5 jours.

Système de management par les processus

(national)

7 processus

Extension à d’autres processus

dans le cadre d’un système

de management de la qualité

24 processus présentés en audit

ISO 9001

20102011

2014

et aides collectives

13

Des résultats probants

(version 2008) depuis le 24 octobre 2014.

À cette occasion, les auditeurs ont relevé quinze points forts (l’organisme dépasse les exigences de la norme ou se distingue par une pratique perfor-mante). Ils ont salué le professionna-lisme des agents rencontrés, l’homogé-néité du fonctionnement de la Caf, qu’il s’agisse des instructions utilisées par tous, des documents, des outils infor-matiques, ainsi que des méthodes de travail sur les deux centres audités cette année. Les auditeurs ont égale-ment souligné l'esprit d’entreprise et la connaissance des principaux objectifs poursuivis, ainsi que l'orientation des réponses vers le service aux alloca-taires ou aux familles.

La démarche qualité interne permet aux services de travailler en transversalité,

service, dans une stratégie d’améliora-tion continue.

En 2014, l’écoute de nos allocataires et partenaires a été fortement renforcée. Ainsi, une enquête a permis de recueil-lir les attentes, les besoins et le niveau de satisfaction de 3 700 allocataires,

satisfaits de la qualité des services ren-dus par la Caf. L’analyse des résultats a engendré de nombreuses actions :

> l’amélioration de l’information des

courriels annonçant les augmenta-tions de droits…),

> la mise en place d’un niveau d’accueil supplémentaire pour diminuer les temps d’attente,

> le développement de la communica--

Les analyses menées régulièrement par les pilotes ont également conduit à des actions d’amélioration :

> mise en place d’un circuit de traite-ment, d’analyse et de transmission des réclamations aux pilotes concernés,

> insertion dans chaque publication de la Caf d’une information sur la lutte contre la fraude,

Qu’est-ce que la démarche qualité apporte aux allocataires de la Caf ?

« La démarche qualité intégrée nous permet de poursuivre la formalisation de toutes nos activités, de démontrer notre capacité à répondre aux attentes de nos allocataires et de nos partenaires pour mieux les satisfaire. »

Benoît ROGERCoordonnateur qualité et audit


14

LES MISSIONS ET OFFRES DE SERVICES

15

> > > la solidarité et l’insertion.

ces interventions permet d’apporter des réponses adaptées à la diversité des situations et

AUX CÔTÉS DES FAMILLESEn 2014, les familles représentent 42 % des allocataires parisiens, une propor-tion stable par rapport à 2013. Parmi

taux et 71 % des couples avec enfants.

La Caf de Paris mène deux grandes missions à destination des familles :

> faciliter la conciliation entre vie pro-fessionnelle, vie familiale et vie sociale,

> soutenir la fonction parentale et faci-liter les relations parents-enfants.

Concilier vie professionnelle, familiale et sociale

Des prestations légales en légère diminution

prestations liées à la naissance ou à la garde du jeune enfant (Paje), soit 13,7 % de la population allocataire parisienne et près d’un tiers des familles allocataires. Entre 2013 et 2014, leur

nombre diminue de 1,6 % sous l’effet d’une baisse du nombre de bénéfi-ciaires de la prime à la naissance ou d'adoption (- 15 %), du complément de libre choix (- 7 %) et de l’allocation de base (- 2 %). Cette baisse s’explique par la diminution du nombre de nais-sances, amorcée en 2011, épousant ainsi la tendance nationale, mais à un rythme plus soutenu.


Isolés (seul et sans enfant) – 53 %

Couples sans enfant – 5 %

Familles – 42 %

71 % – Couples avec enfant

29 % – Familles monoparentales


16

L'accueil du jeune enfant renforcéLe développement de solutions d’accueil du jeune enfant et la qualité du service offert constituent des enjeux forts de la COG 2013-2017.

Mode de gardeEn 2014, l'offre parisienne s'est sensi-blement accrue avec la création de :

> 1 573 places en crèches de quartier,

> 510 places en crèches d’entreprises,

> 250 places en micro-crèches.

La création de nouvelles solutions d'accueil du jeune enfant doit aussi tenir compte du nécessaire rééquili-brage territorial entre les différents quartiers de la capitale. Celui-ci s'appuie sur une étude réalisée en partenariat avec la ville et l’Apur (Atelier parisien d’urbanisme).

Des négociations ont été menées en 2014 avec l'Assistance publique-Hôpi-

des 51 crèches hospitalières de l'AP-HP, dont 27 à Paris, en contrepartie de l’ouverture, à partir de 2015, de 30 % des places – soit 600 à Paris – à des familles non-salariées de l'établissement. La Caf de Paris pilote ce projet pour l’ensemble de l’Île-de-France.

Qualité du service Depuis juin 2014, la Caf de Paris parti-cipe à l’expérimentation Filoue, lancée

usagers des EAJE (établissements d'ac-cueil du jeune enfant). Les données transmises par les gestionnaires de crèches – agrégées et anonymisées – permettent, entre autres, de s’assurer de la réelle mixité sociale au sein des structures et de la concordance entre

d’implantation.

L'année 2014 a vu également le pre-mier lancement d’un appel à projets dans le cadre des fonds « publics et territoires » : quatre projets retenus s’attachent à l’accueil des enfants por-teurs de handicap et le cinquième aux familles en situation de retour à l’emploi.

Soutien à la jeunesseLa Caf de Paris soutient l'accès des enfants de quatre à douze ans et de leurs familles à une offre de loisirs de qualité par :

> l’amélioration des accueils de loisirs périscolaires municipaux,

> la contribution à la mise en œuvre de la réforme des rythmes éducatifs,

> le soutien aux ALSH (accueils de loisirs sans hébergement) associatifs, offres complémentaires sur les temps périscolaires et extrascolaires,

> l'attribution de tickets loisirs à 5 500

830 000 euros.

En outre, dans le cadre du Clas (contrat local d'accompagnement à la scolarité), la Caf de Paris a permis l'accompagne-

-ment de 115 porteurs de projets asso-ciatifs pour un montant de 1,7 million d'euros.

Elle a également soutenu des projets pour développer l'autonomie des ado-lescents et des jeunes adultes :

> -ciations dans le cadre des « projets ados » du fonds publics et territoires,

> poursuite du soutien à l'offre de Cap Ados de l’association Loisirs Pluriels, dédiée aux adolescents en situation de handicap sur les temps extrascolaires (samedis et vacances),

> -cueil innovants des 10e, 13e et 18e arrondissements (lieux accueillant des adolescents et de jeunes adultes,

CHIFFRES CLÉS 2014

La Caf de Paris finance 32 616 places en crèches municipales ou associatives pour un total de :

> 203 millions d'euros au titre du fonctionnement

> 5 millions d'euros au titre de l'investissement et pour la création de places.

Allocation de baseet prime à la naissance

Millions d’euros

Gardeà domicile

Assistantematernelle agréée

Complément de libre choix d'activité

Autre(Colca notamment)

2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014

0,75 0,66

99 96 93 92

40 41 40 37

0

20

40

60

80

100

267 millions d'euros par rapport à 2013 – ont été versés aux familles parisiennes avec de jeunes

17


dans le but de susciter leur implication et leur participation à l'élaboration de projets et à leur mise en œuvre),

> nouvelles aides financières indivi-duelles pour les jeunes de 16 à 25 ans :

les « projets jeunes familles », en partenariat avec les structures de l’animation de la vie sociale, enga-gées auprès des intéressés dans la construction d’un projet de scolarité ou de formation,

les « prêts jeunes insertion », une nouvelle aide de la Caf pour béné-

un permis de conduire.

Soutenir la fonction parentale

Des prestations légales en légère augmentationLe nombre de familles concernées par les prestations d'entretien des enfants et de soutien à la fonction parentale

des allocataires et 84 % des familles allocataires. Leur nombre a légèrement augmenté par rappor t à 2013

-ciaires de l’AEEH ont davantage pro-

-

depuis plusieurs années, ce qui peut s’expliquer par une meilleure prise en charge du handicap.

Expérimentation d'une nouvelle prestation : la GipaEngagée en octobre 2014, l’expérimen-tation de la Gipa (Garantie contre les impayés de pensions alimentaires) doit durer 18 mois et concerne les Caf et MSA de vingt départements, dont la Caf de Paris.

Le dispositif vise à mieux répondre aux besoins des familles monoparentales en aménageant l’allocation de soutien familial (ASF). Les objectifs sont de :

> Garantir une pension alimentaire minimum par le versement d’un complément d’ASF lorsque la pen-

inférieure à 100,08 euros par enfant.

> Améliorer la récupération des impayés auprès du parent débiteur :

démarches de recouvrement enga-gées dès le premier mois d’impayé,

procédure de paiement direct

CHIFFRES CLÉS 2014

Financement 2014 des activités péri et extrascolaires

Sur l’année scolaire 2013-2014, 80 % des élèves scolarisés dans le public ont fréquenté les ateliers rythmes éducatifs du mardi et du vendredi et 13 500 ateliers ont été organisés chaque semaine.

Millions d’euros

Périscolaire Extrascolaire

(Avant, après l’écoleet pause de midi)

(Mercredis et vacances scolaires)

10,48

7,89

0

2

4

6

8

10

12

Millions d’euros

Allocations familialeset allocations forfaitaires

Allocation derentrée scolaire

Complément familial

Allocation de soutien familial

2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014

Allocations éducation enfant handicapé

2013 2014

323 325

35 37 30 32 30 31 38 42

Allocation journalière de présence parentale

2013 2014

1,10 1,020

50100150200250300350

468,3 millions d'euros de prestations ont été versés pour soutenir les parents dans


18

portée à 24 mois et droit de com-munication des informations relatives à la situation du parent débiteur.

>

de vie de couple pendant six mois, pour faciliter la transition dans la recomposition familiale.

> -formation collectives : être parent après la séparation.

Mobilisation sur le soutien à la parentalité

Les faits marquants de la mission parentalité

parentalité, la Caf a mis en œuvre un nouveau projet de service Famille écoute parentalité (FEP), renforçant l’accompagnement psychosocial des familles confrontées à des événements fragilisants (séparation, deuil…). En 2014, 124 familles ont été accompagnées.

La Caf a étendu son soutien aux réseaux d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents (Reaap) en renouvelant son appel à projets 2014 auprès de

mieux cibler son action, elle a élaboré un diagnostic départemental des lieux d’accueil enfants-parents (Laep), en vue de la négociation du prochain contrat enfance jeunesse, et travaillé en étroite collaboration avec la protection mater-nelle et infantile (PMI) sur les modalités

-temental de l’aide à domicile.

Un partenariat renforcé L’année 2014 a été marquée par une

de mieux coordonner la politique pa-rentalité, notamment avec la création d'un comité de pilotage des Laep, la mise en place d'une première ren-contre entre la ville et l'État et l’anima-

médiation familiale et des espaces de rencontre.

CHIFFRES CLÉS 2014

Un développement des structures et services dans le domaine de la parentalité :

> près de 12 880 heures d'ouverture (+ 1 094 h) pour les quatorze Laep,

> 12,76 ETP (+ 9,34 %) pour 705 mesures menées par les dix services de médiation familiale (MF),

> Un taux de recours à la MF de 6,75 % en 2014, en progression depuis 2012 et qui dépasse l’objectif de la COG 2013-2017 fixé à 5,1 %,

> 820 familles accompagnées pour 8 209 rencontres menées par sept espaces de rencontre,

> 1 445 familles soutenues par les associations d'aide à domicile,

> 68 Reaap financés pour 95 actions.

Comment vous assurez-vous que les allocataires ont accès à tous leurs droits ?

« Tous les jours, nous recevons des courriers, appels téléphoniques, courriels, visites au guichet d’allocataires qui nous signalent des changements de situation ou des

de là, nous effectuons un bilan complet de la situation de l’allocataire et nous nous assurons qu’il a accès à toutes les prestations auxquelles il a droit. »

Steeve LEROYGestionnaire conseil allocataire expert


LOGEMENT ET COHÉSION SOCIALEPrès de 240 000 bénéficiaires d’une aide au logementComme les années précédentes, la Caf de Paris a joué un rôle essentiel dans la solvabilisation des familles, grâce aux prestations logement.

Les aides au logement concernent

du total. Par ailleurs, 38,6 % des alloca-

d'une aide au logement. Pôle universi-

taire, Paris accueille une forte proportion

versée par la Caf de Paris, soit 18 % des allocataires parisiens et 31 % des béné-

Simplification pour les locataires du parc socialL’année 2014 a été marquée par l’adoption de l’outil IDEAL par Paris

Habitat, principal bailleur parisien. Cet outil autorise le bailleur, en accord avec les locataires, à effectuer la demande d’aide au logement pour leur compte. L’adoption de cet outil permet :

> un allègement des démarches pour les usagers,

> un accès aux droits facilité,

>

transmises,

> un traitement et des paiements plus rapides,

> une diminution du risque d’impayés de loyer.

Les Caf des Hauts-de-Seine et de Seine-Saint-Denis ont également adopté ce dispositif avec Paris Habitat.

Missions renforcées pour l’action socialeLe volet logement de l’action sociale de la Caf poursuit trois objectifs :

> faciliter le maintien dans le logement des familles en contribuant à la pré-vention des expulsions,

> aider à l’amélioration des conditions de logement des familles,

> soutenir les projets des familles et leurs initiatives sur leur cadre de vie.

Allocationslogement familiale

Millions d’euros

Allocationslogement

sociale

Aidepersonnalisée au logement

Allocationslogement

temporaire

Prêtsamélioration

à l'habitat

2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014

0

50

100

150

200

250

300

350

400

95 89

361 353

234 246

4,01 2,60 0,04 0,04

691,4 millions d'euros


20

La prévention des expulsions et l’amélioration des conditions de logement

L’accès aux droitsDans le cadre de la lutte contre le non-

l’accès aux droits, le travail réalisé sur l’ensemble des dispositifs et lors des com-missions a permis l’ouverture et/ou le rappel de droits à hauteur de 1,3 million

Les aides aux famillesLes aides directes liées au logement (entrée dans les lieux et équipement)

et les aides au projet ont mobilisé plus d'un million d'euros, pour plus de

Les aides collectives et les agrémentsLes principales actions ont été les suivantes :

> abondement du fonds de solidarité logement (FSL) à hauteur de 540 000 euros.

> subvention de 84 000 euros à l’Adil.

> agrément pour la création de deux nouveaux foyers (foyer Soleil Ernes-tine et foyer Quai des Célestins).

Faits marquants 2014

> Participation de la Caf au diagnostic sur le traitement de l’habitat indigne à Paris.

> Participation au lancement du comité technique du pôle parisien de lutte contre l’habitat indigne (PPHLI).

> Participation aux ateliers PREVENIR de la Mairie de Paris.

> Développement du partenariat avec les bailleurs publics – Aorif.

> Renouvellement de la politique logement 2013-2017 de la Caf de Paris et validation par le conseil d’administration.

Caf de Paris - Direction du développement - Bureau des études et du développement

21


La cohésion socialeLa Caf favorise l’inclusion sociale, le développement des liens sociaux et la cohésion sociale, en s'appuyant sur les centres sociaux et les espaces de vie sociale (EVS). Ces structures invitent les habitants à s’exprimer, concevoir et réaliser des actions collectives au sein de leur quartier. Aussi chaque projet social agréé s'efforce de répondre aux

de vie quotidienne, ainsi qu'aux enjeux sociaux collectifs du territoire. Au car-refour de ces questionnements, la Caf contribue aux travaux du nouveau contrat de ville.

Trente-cinq centres sociaux et dix-huit espaces de vie sociale élaborent des projets fondés sur le respect de la di-gnité humaine, de la laïcité, de la neu-tralité, de la mixité et de la solidarité, avec pour principes la participation et le partenariat.

Le schéma directeur de l’animation de la vie sociale, signé entre la Caf et la collectivité parisienne, réaffirme le principe incontournable de la partici-pation des habitants pour développer et valoriser les initiatives locales. Il s'appuie sur la Fédération des centres sociaux et socioculturels de Paris (FCS75).

-lions sur fonds affectés et 4 millions sur fonds locaux.

La Caf alloue une subvention de fonc-tionnement à la FCS75 dans le cadre de sa mission d’appui et d’aide au dévelop-pement des centres sociaux associatifs.

La Caf de Paris favorise le maillage ter-ritorial de l’animation de la vie sociale par la gestion directe de six centres sociaux, par son engagement dans l’émergence de projets dans le cadre du réaménagement urbain et par le développement des espaces de vie sociale.

Les six centres sociaux Caf sont des lieux ressources pour l’expérimentation d’activités. À travers la création des pôles parentalité, ils offrent de nouvelles modalités de participation aux familles. En 2014, 1 450 usagers ont participé aux actions de médiation culturelle sur 21 lieux.

L’inscription « précoce » de la Caf de Paris dans l’observatoire des centres sociaux (Senacs) a favorisé une dyna-mique départementale élargie aux EVS

en 2014, d’autant plus que 100 % des structures ont contribué à l’enquête.

72 543 habitants participent aux actions initiées par les centres sociaux.

Le bénévolat contribue à la mixité sociale, culturelle et générationnelle. Paris compte une moyenne de 77 bénévoles par centre social et de 32 bénévoles par EVS. Parmi les 593 professionnels salariés de ces structures, 20 %

Qu’est-ce qu’un animateur de centre social apporte aux habitants d’un quartier ?

« Mon métier, c’est de créer du lien entre les habitants d’un même quartier. Permettre aux personnes de se rencontrer alors qu’ils sont différents, c’est apprendre à vivre ensemble. En étant au plus près des habitants, on fait émerger des envies, des projets collectifs qui répondent à des besoins sur le quartier. »

Laetitia HERYAnimateur socio-éducatif – Centre

social de Belliard (18e)


22

SOLIDARITÉ AVEC LES PUBLICS FRAGILESDes prestations en augmentationLes prestations concernant le handicap, l’isolement des familles ou les minima sociaux concourent à l’insertion sociale

En décembre 2014, près de 27 % des allocataires parisiens perçoivent une prestation de revenu garanti, soit

Entre 2013 et 2014, le nombre de

-posante activité du RSA a le plus for-

-mentent également de 4,6 % (5 231 allocataires du RSA sont seuls avec enfant).

Principales prestations

Autres prestations

Allocationadulte

handicapé

Millions d’euros

RSAsocle

RSAactivité

Primes RSA

2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 20140

50100150200250300350

225 231

317 333

53 5713 13

Millions d’euros

RSA jeunes

Allocation pour le retour à l'emploi

2013 2014 2013 20140

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

0,40 0,36

2,03

1,42

636,3 millions d'euros

23


L'accompagnement social des bénéficiaires du RSA La mission insertion de la Caf a pour objectif de créer les conditions favo-rables à l’autonomie, à l’insertion sociale et au retour à l’emploi des familles.

la signature de la convention RSA avec le département, elle garantit la mise en œuvre d’une offre de service homogène et équitable sous forme de parcours individualisés, destinés aux allocataires du RSA socle majoré.

Depuis mars 2014, les familles alloca-

aussi d’une offre de rendez-vous et d'un accompagnement systématique,

destiné à lever les freins et à mieux s'insérer sur le marché du travail.

Un focus groupe de bénéficiaires a permis un temps d’échange entre usa-gers et professionnels sur les attentes du public.

La mise en œuvre de certains parcours

notamment sur les projets de formations.

L’aide personnalisée de retour à l’em-

est sollicitée en priorité.

Le règlement intérieur de la Caf de Paris permet de compléter, si néces-

projets dans le cadre d’une aide au projet insertion.

> la Caf pour un montant total de 69 783 euros, dont 66 % consacrés à la formation.

>

leur formation et obtenu leur diplôme et 50 % d’entre eux ont accédé à un emploi dans les trois mois suivants.


24

TRAVAIL SOCIAL : DES PARCOURS ATTENTIONNÉS

des événements fragilisant les familles – dans les domaines du logement, de la parentalité et de l’insertion – et pro-posent une offre de service aux publics ciblés, en l'occurrence les familles :

>

> en situation d’impayés de loyer ou de mal logement,

> confrontées au décès d’un enfant ou d’un parent,

> monoparentales dont l’enfant entre en 6e,

> en situation de séparation.

L’offre de service se décline en trois phases :

> premier contact : présentation du parcours et accès aux droits,

> pré-parcours : état de la situation et négociation des perspectives et des objectifs,

> parcours contrat : contractualisation des engagements sur une durée

Le parcours négocié avec la famille a pour objectifs de lever les obstacles rencontrés au quotidien et de retrouver un équilibre.

Les objectifs de la très grande majorité des parcours incluent des propositions pour soutenir les parents dans leur rôle, sous forme de conseils, d’actions ou d’orientation vers des « groupes de pa-role » ou de partage d’activités enfants-parents, comme des séjours accompa-gnés ou des animations de loisirs partagés.

En 2014, une nouvelle offre de service a été proposée aux familles monopa-

Les thématiques les plus fréquemment travaillées avec les familles ont été :

> la parentalité (17,3 % des situations),

> le logement (27,2 %),

>

>

En 2014, une étude menée auprès de 150 personnes ayant refusé la propo-sition d’accompagnement a montré qu’une partie des allocataires n’avait pas compris l’offre proposée. Les courriers

en compte les remarques formulées.

personnes des entretiens individuels ?

« Lorsque des personnes sont confrontées à un bouleversement familial qui les fragilise, nous les rencontrons en entretien individuel. Ensemble, nous échangeons sur leur situation. Nous soutenons les familles dans leurs projets, en respectant leur rythme. Le but étant de les rendre acteurs de leur situation et de les conduire à l’autonomie. »

Émilie PREVELAssistante sociale

Chiffres clés 2014

> 2 383 rendez-vous des droits pour événements fragilisants.

> 2 119 parcours avec accompagnement social Caf, dont :• 115 au titre de la parentalité

(séparation, décès, entrée au collège),

• 1 519 pour les bénéficiaires du RSA,• 485 pour les familles en situation

d'impayés ou de mal logement. > 1 331 nouveaux parcours en 2014. > 451 parcours ont pris fin en 2014. > Le taux de contractualisation

est de 69 %.

25

LA RELATION DE SERVICELa Caf de Paris a pour objectifs de rendre accessibles ses offres de services, de faciliter l’accès aux droits et de sim-

elle déploie une relation de service adaptée, pour les allocataires comme les partenaires.

La relation de service avec les allocataires

allocataires, la Caf de Paris met à leur disposition différents canaux de relation.

La promotion des télé-services pour les allocataires les plus autonomesLe site caf.fr, plébiscité par les alloca-taires, leur permet de mettre à jour leur dossier, de contacter la Caf par courriel et de gérer leur compte en toute auto-nomie (attestations imprimables).



26

Certaines prestations peuvent être demandées sur le site (allocation loge-ment et complément de mode de garde).

L’objectif de la Cnaf est de développer les téléprocédures pour faciliter les démarches des allocataires. L’année 2014 a donc été marquée par le dé-ploiement de nouvelles fonctionnalités :

> la demande de prime à la naissance, qui permet à une femme enceinte non allocataire de s'inscrire en ligne à la Caf,

> la déclaration de poursuite de la sco-larité d’un enfant de 16 à 18 ans,

> l’information sur la conservation du logement pendant l’été pour les étudiants.

En 2014, la Caf de Paris a enregistré une forte augmentation du nombre de

par rapport à l'année 2013. De plus, elle dispose d'un taux d'adresses mail de ses allocataires de 77,2 %, ce qui la positionne au 4e rang sur 102 Caf.

Créée en 2014 et comptant déjà plus de 1,4 million de téléchargements, l’application « Caf – Mon Compte » pour mobile permet une consultation de son dossier en temps réel, sur un téléphone ou une tablette.

Une réponse téléphonique renforcéeEn 2014, plus de 632 000 appels ont été traités par les agents de la plateforme de la Caf de la Creuse (à Guéret), de la Caf de l’Allier (Société SATEL), du plateau mutualisé régional de la Caf du

Val de Marne et de la Caf de Paris. Depuis cette année, lorsque les agents

expertise renforcée pour des presta--

plexes, ils proposent systématiquement à l’allocataire un rappel sous 48 heures par un expert des prestations familiales. Cette nouvelle offre de service garan-tit une meilleure qualité de la réponse.

27


Un accueil physique diversifié et ciblé

visites dans ses centres de gestion.

mettre en place un premier guichet orientation et diminuer ainsi l’attente dans le cas de demandes simples. En plus de cet accueil général, la Caf a développé des accueils ciblés.

L’offre de service pour les étudiants La rentrée universitaire 2014 a constitué, cette année encore, un temps fort de mobilisation des services pour l’ouver-ture des droits à l’aide au logement des étudiants. La Caf a ainsi assuré des per-manences dans les lieux de vie étudiants (Cité universitaire internationale de Paris, Crous de Paris) pendant plusieurs semaines, accueillant ainsi près de

Une offre élargie pour tous les publics, notamment les famillesL'année 2014 a été également l’occasion de renforcer la présence de la Caf au sein des RIF (relais info famille) dans les mairies d’arrondissement qui en dis-posent. Les allocataires ont la possibilité d’y être reçus sur rendez-vous. La Caf a aussi participé au salon Baby à desti-nation des jeunes familles.

La mise en place des rendez-vous pour les publics en demande

expérimente l’accueil sur rendez-vous pour deux publics ciblés :

> les allocataires étrangers primo-demandeurs,

> les allocataires ayant de nombreux contacts avec la Caf.

Ces rendez-vous, proposés par la Caf, permettent un entretien personnalisé avec les allocataires. Tous les droits potentiels sont repérés et l’offre de service dématérialisée de la Caf est présentée.

Le développement des partenaires relaisL’année 2014 a été marquée par une série de rencontres organisées par la Caf à destination de ses

connaissances réciproque, de resserrer les liens et de présenter les offres de services de la Caf, particu-lièrement en matière de télé-ser-vices. Les partenaires rencontrés ont été notamment les bailleurs institu-tionnels, les Esat (établissements et services d'aide par le travail), les services sociaux de la mairie et les acteurs du monde étudiant. Ces échanges renforcent la coopéra-tion entre les acteurs, dans l’intérêt des usagers, et améliorent l’accès aux droits, grâce à une orientation

aides de la Caf.

La relation de service avec les partenairesLa Caf de Paris propose une relation de service particulière à ses partenaires, dans trois cas :

> la poursuite d'objectifs communs pour mieux servir l’allocataire,

> l'aide aux partenaires dans la gestion de leur activité,

> le conseil aux partenaires dans le cadre du développement d’offres de services.

Objectifs communs : la Caf présente chez ses partenairesLe RSA et l’allocation aux adultes han-dicapés (AAH) sont des prestations gérées par la Caf, en lien avec le conseil général pour le RSA et avec la MDPH (maison départementale des personnes handicapées) pour l’AAH.

Vous êtes le premier contact d’un allocataire au pré-accueil. Quel service lui rendez-vous ?

« Lorsqu’un allocataire se présente au pré-accueil de la Caf, nous étudions sa demande, nous l’informons sur ses droits et l'orientons vers le service compétent, si nécessaire. Très souvent, les personnes ne savent pas que leurs démarches peuvent être faites sur une borne ou sur le caf.fr. On prend alors le temps de leur expliquer comment procéder. Ainsi les allocataires gagnent en autonomie et sont acteurs de leur demande. »

Mickaëlla COLLINETConseillère de service à l’usager


28

La Maison départementale des personnes handicapéesDans le cadre d'une convention signée en 2013, un agent de la Caf de Paris est

-

le traitement des dossiers et renforce la collaboration entre les deux partenaires.

Les espaces insertion du départementLa convention signée avec le départe-

la gestion de la prestation à la Caf et répartit les rôles dans le cadre de l’ins-truction : le département instruit les demandes de RSA socle, et la Caf celles de RSA activité.

-tion de ces demandes par le départe-ment et de faciliter l’accès aux droits des demandeurs, la Caf assure une présence dans les cinq espaces solida-rité insertion (ESI) couvrant dix arron-dissements.

Présent en moyenne deux jours par semaine sur chaque ESI, un gestionnaire conseil apporte aux instructeurs un soutien et une expertise technique sur la procédure et sur l’utilisation de l’outil @RSA (permettant d'établir une de-mande en ligne au cours de l’entretien d’instruction).

La Caf organise, au moins une fois par an, des sessions de formation sur la législation du RSA et sur l’utilisation de l’outil informatique pour l’ensemble des agents instructeurs du département.

Mise à disposition d’outils d'information Plusieurs organismes basent leurs aides,

d’une prestation de la Caf ou sur le

d’obtenir rapidement l’information, la Caf leur donne un accès à Cafpro.

Ce service permet aux par tenaires habilités d’accéder aux dossiers des allocataires dont ils ont la charge. Selon

partenaire accède exclusivement aux données nécessaires à sa mission. De nombreux contrôles ont été effectués

Conseil sur le développement de projetsLa réorganisation du secteur des aides collectives d’action sociale a pour ob-jectif d'améliorer le service rendu aux

Le processus de traitement a été revu à la suite du renforcement des effectifs de gestionnaires en charge de l’analyse administrative des dossiers et du paie-ment des droits.

Par ailleurs, une équipe de seize conseil-lers techniques experts des politiques enfance, jeunesse, parentalité, logement et insertion sont en contact étroit avec les associations, entreprises et gestion-

-pagner dans l’élaboration de projets à destination des familles parisiennes.

Ils apportent appui et conseil aux por-teurs de projets, en tant qu’experts des politiques de la Caf et de la règlemen-tation des aides collectives, et ins-truisent en opportunité les demandes et les réponses aux appels à projets, avant présentation au conseil d’admi-nistration de la Caf.

Comment accompagnez-vous les partenaires dans la mise en place de projets ?

« Les partenaires porteurs de projets, associatifs ou municipaux, peuvent nous solliciter pour un

subvention, mais nous pouvons également les accompagner dans la structuration de leur projet.

La réforme des rythmes scolaires a, par exemple, suscité un grand nombre de projets d’accueil de loisirs pour apporter une réponse adaptée aux besoins des familles. »

Laure SALLIOUConseillère technique

mission temps libres

RÉCLAMATIONS ET MÉDIATIONTraitement des réclamations des allocataires

rendu, la Caf de Paris a mis en place, en 2014, un nouveau processus de trai-tement des réclamations. Il s’agit de repérer les insatisfactions des alloca-

-hension ou de traitement des dossiers.

Ainsi, toute réclamation – quel que soit le mode de contact (courriel, télé-phone, accueil, courrier) – fait l’objet d’un suivi attentif permettant une ré-ponse appropriée et personnalisée à l’allocataire.

Parmi les motifs récurrents de réclama-

et la non compréhension d’une déci-sion ou de la situation du dossier. Il ressort un besoin accru d’explications et de suivi de la part des services.

L’analyse des différentes réclamations permet ensuite à la Caf d’engager une

-tions générant le plus d’incompréhen-sion, notamment en raison de leur complexité. Des actions concrètes en découlent en matière de communica-tion externe ou de formation.

Médiation pour les allocataires et les partenairesLorsque le traitement d’une réclamation ne satisfait pas l’allocataire, il a la possi-bilité de saisir par écrit le médiateur de la Caf. Celui-ci est également chargé des dossiers soumis par les partenaires institutionnels (délégués du Défenseur des droits, autres médiateurs…).

Ce service, qui s’adresse à l’ensemble des allocataires et des partenaires de la Caf, a pour objectifs :

> de traiter les litiges persistant après une réponse des services à une ou plusieurs réclamations,

> de contribuer à l’amélioration de la relation de service,

> de faciliter l’accès aux droits des

Le médiateur intervient avec un souci de neutralité vis-à-vis des deux parties. Il recherche et propose des solutions conformes à la législation et à la régle-mentation en vigueur en :

> recueillant auprès de tous les ser-vices ou partenaires extérieurs les éléments nécessaires à l’appréciation du litige,

> prenant en compte le point de vue du demandeur et en lui apportant

> recherchant une conciliation ou en conseillant sur les voies de recours.

Dans la très grande majorité des dos-siers, les droits sont calculés correcte-ment et il n’y a pas d’erreur des services à proprement parler. Le rôle du média-teur est alors de lever l’incompréhension de l’allocataire par rapport à l’application de la législation. Les missions d’explica-tion et d’accompagnement revêtent une importance particulière.

Les constats témoignent d'un besoin accru de communication auprès des allocataires, face à une législation par-ticulièrement complexe.


« La médiation permet de restaurer le lien entre l'allocataire et la Caf.

il est essentiel que chaque personne se sente écoutée et respectée. Le traitement personnalisé de chaque dossier permet d'aplanir

toutes les possibilités de solution ont été envisagées. »

Sylvain DAVIDSous-directeur prestations familiales

Médiateur


30

LA STRATÉGIE 5ST R AR TAA ÉG

I QUESAX

ES

31

LES CINQ AXES PRIORITAIRES DE LA CAF DE PARISComme pour les autres branches de la Sécurité sociale, l’État fixe, après négociation, des objectifs à la branche Famille, dans une convention d’objectifs et de gestion (COG).

Signée par la Cnaf en juillet 2013, la

ambitions :

> renforcer les services aux familles et réduire les inégalités,

> garantir l'accès aux services,

> développer une stratégie axée sur

Chaque caisse décline ensuite ces ob-jectifs dans son contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion (Cpog). Celui de la Caf de Paris, fruit d’une construc-tion collective avec l’encadrement et les salariés, a été signé au premier tri-mestre 2014 et couvre les années 2013 à 2017. Il engage la caisse, à travers des objectifs adaptés à son territoire. Il

relever, qui se traduisent par un plan de développement local comprenant plus de soixante projets à mettre en œuvre avant 2017. Dès 2014, plusieurs d'entre eux ont abouti sur chacun de ces axes.

Axe n° 1 Payer le juste droitEn 2014, la Caf de Paris a développé des plans de supervision permettant d’améliorer la qualité de traitement des dossiers et d’accompagner les agents dans les formations nécessaires, collec-tives ou individuelles.

Un programme de travail visant à un meilleur accès aux droits des alloca-taires a été élaboré. Ainsi, un groupe de travail comprenant des techniciens et des chargés d’études des Caf de Paris et de Seine-Saint-Denis, accompagnés par un chercheur de l’Observatoire des non-recours aux droits et services (Odenore), construit des requêtes per-mettant de repérer, dans la base allo-

pas de la totalité de leurs droits.

Axe n° 2 Améliorer le niveau du service rendu aux allocataires En 2014, la Caf de Paris a mis en place un partenariat avec le bailleur social Paris Habitat, afin de permettre un envoi direct à la caisse de la demande d'aide au logement, sans aucune dé-marche pour le locataire.

Depuis cette année, la Caf assure par ailleurs un accueil dans les relais infor-mation famille de plusieurs mairies d’arrondissement.

Depuis décembre 2014, des rendez-vous sont proposés aux allocataires multi-contactants (plusieurs modes de contacts sur une brève période) et aux étrangers hors Union européenne, allocataires d’une Caf pour la première fois. Ces rendez-vous permettent de faire un point global sur leurs droits et de leur présenter l’ensemble des pos-sibilités offertes par le caf.fr.

LA STRATÉGIE


32

Axe n° 3Prioriser les actions et les territoires

-sements d'accueil des jeunes enfants (crèches…), la Caf a travaillé avec la ville de Paris et l’Apur (Atelier parisien d’urbanisme) pour déterminer les cri-tères à retenir et réaliser une cartogra-phie des quartiers prioritaires.

Les politiques jeunesse et logement ont été retravaillées et ont permis de propo-ser au conseil d’administration un plan d’action en matière de développement de services de qualité aux familles.

Axe n° 4Mieux positionner la Caf de ParisLa démarche de mobilisation interne, en vue de la convention territoriale globale avec la collectivité parisienne, a été lancée le 6 mars. Il s'agit d'un cadre politique permettant à la Caf de se positionner comme co-constructeur des politiques familiales et sociales sur le territoire parisien, de donner de la lisibilité à l’ensemble de ses interventions et compétences, et de promouvoir son offre globale de service. Tous les champs d’intervention de la Caf sont ainsi mobilisés pour établir ce diagnostic territorial.

Dans le cadre de l’expérimentation de la Gipa (Garantie contre les impayés de pension alimentaire), la Caf de Paris anime un comité de pilotage composé des partenaires intéressés (ville de Paris, MSA, juges aux affaires familiales…).

Axe n° 5Optimiser l’organisation et les ressourcesLe centre de gestion de la Caf, situé dans le 5e arrondissement, a été fermé et les agents, ainsi que les allocataires, sont rattachés aujourd’hui au centre de Finlay, dans le 15e arrondissement.

un site extranet permet aux adminis-trateurs de la Caf de consulter l’en-semble des dossiers traités dans les différentes commissions.

Une étude de Lean-management a été menée sur les processus de gestion de la personne, de gestion des droits et

leviers d’amélioration de l’organisation. Cette étude, conduite en commun avec

locaux et 58 leviers nationaux, signalés

du système d’information, de la régle-mentation…).

33

LA STRATÉGIE

LA DÉMARCHE QUALITÉ INTÉGRÉELe management par les processusUn des objectifs de la branche Famille est de construire une approche globale du contrôle interne. Chaque référentiel de processus comporte donc un dis-positif adéquat de maîtrise des risques, des objectifs et indicateurs appropriés et, à terme, des outils de contrôle de gestion. L’approche processus permet également de renforcer la dimension correctrice et préventive. La démarche

présentées pages 12 et 13.

Un plan local de contrôle interne ambitieux Les actions de maîtrise des risques de la Caf de Paris sont déclinées dans un plan local qui intègre l’ensemble des contrôles mis en œuvre sur les fonc-tions métier (prestations et action so-ciale) et support (paie, autres dépenses administratives…), ainsi que les sécuri-tés du système d’information.

Maîtriser les risques… mais quels risques ?Dans le cadre du versement des pres-tations, la maîtrise des risques a deux finalités essentielles : la maîtrise du risque externe lié à d’éventuelles infor-

mations erronées en provenance des allocataires ou des tiers, et celle du risque interne lié au traitement des dossiers par la Caf.

Le contrôle des données entrantesEn 2014, les contrôles de données

de s’assurer de la conformité de situa-tions « à risques » : 230 000 contrôles ont ainsi été réalisés sur pièce ou sur place.

En outre, 770 000 contrôles automatiques de cohérence ont été réalisés (avec la direction des impôts et Pôle emploi).

Les contrôles métierLes équipes de l’agence comptable ont réalisé 112 000 contrôles sur la qualité de traitement des dossiers, sur des cibles nationales obligatoires, ainsi que sur des cibles locales.

Une évaluation fortement développéeLes contrôles ont également alimenté des indicateurs permettant d’évaluer, avant et après paiement, la qualité globale du traitement des dossiers.

De même, l’évaluation des bonnes pratiques des processus métier a été reconduite sur l’allocation logement et

allocataires. L’analyse des résultats est ensuite venue enrichir le pilotage de ces processus.

formalisé et mis en œuvre pour la pre-mière fois.

Les objectifs atteints en matière de maîtrise des risquesCette année encore, la Caf de Paris a respecté les objectifs de contrôles sur

La politique de maîtrise des risques pro-tège la Caf contre les risques de paie-

l’accès aux droits. En 2014, les contrôles de dossiers d’allocataires ont ainsi généré 37 311 rappels pour 38 541 indus.

Comment se réalise un contrôle « Data Mining » ? (Contrôle ciblé sur les dossiers présentant le plus de risques d'indus).

« Il s’agit de contrôler le dossier d’un allocataire dans sa globalité : l’état civil, la situation familiale et professionnelle, les éléments d’adresse… On s’assure donc de la cohérence du dossier pour garantir le juste paiement des prestations. »

Fabienne GARNIERTechnicienne maîtrise des risques


34

La lutte contre la fraudeÉlément constitutif de la maîtrise des risques, la lutte contre la fraude s’est intensifiée en 2014, au niveau des résultats comme des échanges avec les partenaires.

Les chiffres clés de la lutte contre la fraudeLa commission administrative fraude a

-leux, soit près du double de l'année

même temps :

> 146 plaintes ont été adressées au procureur de la République (163 en 2013),

> 528 pénalités administratives ont

montant total de 254 823 euros,

> 367 avertissements ont été

>

au président du conseil départe-mental (473 en 2013).

Les pénalités et avertissements sont donc en nette progression, comme le montant du préjudice, estimé en 2014 à 11,4 millions d'euros contre 6,3 mil-lions d'euros en 2013. Ces sommes sont majoritairement recouvrées par récupération sur les prestations.

La commission des pénalités, qui statue sur les recours gracieux, s’est réunie à onze reprises pour examiner 104 dos-siers (83 en 2013).

Une mission partagée et concertéeEn 2014, de nombreuses rencontres avec les partenaires ont été organisées. Ainsi, la Caf a participé aux différents Codaf (comité opérationnel départe-mental anti-fraude), qui réunissent l’ensemble des acteurs du départe-ment en charge de la lutte contre la fraude (police, justice, organismes

publiques…).

Des rencontres bilatérales ont eu lieu avec d’autres partenaires (Centre d’ac-tion sociale de la ville de Paris, direction de l’action sociale, de l’enfance et de la santé, Caisse nationale d’assurance

pratiques de chacun dans la lutte contre la fraude.

-cureur en charge des fraudes sociales se sont poursuivies, en vue d’harmoni-ser les pratiques et d’optimiser le trai-tement des dossiers frauduleux.

La maîtrise des risques en quelques chiffres

> 1,1 million de contrôles réalisés en 2014 .

> 18 628 contrôles « Data Mining ». > 7 405 contrôles sur place. > Impact financier global :

59,7 millions d’euros (indus + rappels).

> 1 776 dossiers frauduleux pour un préjudice de 11,4 millions d'euros.

35

LA STRATÉGIE

UN COÛT DE GESTION MAÎTRISÉLe coût global allocataire, appelé éga-lement coût de gestion, représente l’ensemble des charges de gestion ad-ministrative de la Caf, issues des données budgétaires et comptables arrêtées au 31/12 de l’année.

Ces dépenses sont ensuite rapportées au nombre d'allocataires noyau dur (nombre d’allocataires) et pondérés (un coefficient de pondération est appliqué à chaque allocataire en fonction de la complexité des prestations qui lui sont versées).

Les coûts nationaux, pris en charge par la Caisse nationale des allocations fami-liales, ne sont pas comptés dans ce ta-bleau (informatique nationale, surcoûts

liés au contexte local, expérimenta-tions…). Ce coût est d’environ 28 euros par allocataire noyau dur.

En 2014, le coût de gestion de la Caf de Paris est en baisse de 3 %. Il représente 131,23 euros par allocataire noyau dur et 86,12 euros par allocataire pondéré.

La mise en œuvre du plan de maîtrise des dépenses apporte des résultats satisfaisants avec, comme les années précédentes, une baisse du coût de gestion en 2014.

Années 2010 2011 2012 2013 2014

Coût par allocataire noyau dur 143,22 140,1 138,82 135,3 131,23

Évolution en % - 2,2 % - 0,9 % - 2,5 % - 3,0 %

Coût par allocataire pondéré 95,45 93,48 92,1 89,37 86,12

Évolution en % - 2,1 % - 1,5 % - 3,0 % - 3,6 %

Caf de Paris.


36

LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE L'ENTREPRISELa Caf de Paris souhaite aller au-delà des orientations assignées dans son contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion, en intégrant des préoccupa-tions sociales, environnementales et économiques dans l’ensemble de ses activités et de ses interactions avec ses par ties prenantes. Elle entend ainsi s’inscrire dans une démarche de res-ponsabilité sociétale des entreprises (RSE), porteuse des valeurs de solidarité, d’équité, d’universalité et de justice sociale.

La gouvernanceLe pilotage des différentes actions se fait en cohérence avec les principes de gouvernance du développement durable, qui intègrent la co-construction et le partage de l’information. La démarche RSE implique l’intégration et la partici-pation des par ties prenantes dans toutes les démarches.

Ainsi, la notion de co-pilotage devient un principe de gouvernance. Co-pilotage avec la collectivité parisienne via l’élabo-ration de schémas directeurs. Co-pilo-tage avec le réseau des Caf, par le travail

exemple. Mais également co-pilotage en interne, comme en témoigne la

construction de notre Cpog et de notre plan de développement local, aboutissements du travail de vingt groupes composés de plus de 120 agents de la caisse.

Cette co-constuction passe également

prenantes. La Caf de Paris a développé une méthodologie « d’écoute clients » : écoute de ses allocataires, en lien avec la démarche qualité intégrée (voir page 13), écoute des partenaires et écoute des salariés (enquête de satisfaction sur la communication interne, enquête à chaud et à froid sur les formations…).

L’environnementS'appuyant sur un diagnostic territorial, la Caf de Paris est engagée dans une démarche de développement durable, qui l’incite à faire évoluer ses pratiques ayant un impact sur l’environnement.

En 2014, ses équipes, réunies au sein d’un groupe projet, se sont investies dans des actions en matière de consommation de papier, dont les services de la Caf demeurent encore de gros utilisateurs. Cependant, les résultats s'améliorent fortement. Ainsi en 2014, la Caf a acheté 40 tonnes de papier, contre 60 tonnes

Elle agit dans plusieurs directions, vers les allocataires (promotion de la déma-térialisation et du caf.fr) ou en matière de gestion des services (diffusion de guides de bonnes pratiques d’impression).

Elle explore également d’autres champs d’action. La Caf a, par exemple, renou-

en acquérant deux véhicules utilitaires électriques, en remplacement de deux véhicules diesel.

L’économie La démarche de développement du-rable ne s’arrête pas à la limitation de

électricité…) ou à des actions en faveur du recyclage ou de la prévention des déchets.

La Caf est également attentive à son processus achats, en intégrant des clauses sociales ou environnementales dans cer tains marchés. Celles-ci consistent, par exemple, à obliger les fournisseurs à récupérer les déchets

-ter son papier à la Caf.

En 2014, il a été possible d’intégrer ces clauses dans plus de 35 % des marchés.

37

LA STRATÉGIE

Le volet socialLes salariés sont au cœur de la démarche RSE de la Caf. Un schéma directeur des ressources humaines a été adopté en 2014, ainsi qu’un plan de qualité de vie au travail.

L’enquête de 2013 sur le plan de dépla-cement d'entreprise (PDE) a com-mencé à porter ses fruits en 2014 : la Caf a signé avec l’ensemble des par-tenaires sociaux, le 11 septembre, un protocole d’accord en faveur de la mise en place du télétravail.

Conclu pour une durée de trois ans, cet accord ouvre aux salariés la possi-bilité d’exercer une partie de leur acti-vité à leur domicile, entre un et trois jours par semaine.

Les technologies de l’information et de la communication offrent désormais des possibilités d’organisation du travail, permettant aux salariés de concilier différemment leur vie professionnelle et leur vie personnelle, tout en limitant l'impact environnemental et les risques routiers par une réduction des trajets domicile-travail.

Le télétravail est un des axes de la politique de développement durable que la Caf souhaite promouvoir et s’ins-crit dans le prolongement de son PDE.

-tiers de l’institution et de l’organisation du travail à distance, la Caf souhaite déployer le télétravail de manière pro-gressive. Dans un premier temps, de manière expérimentale – avec un maxi-mum de vingt salariés durant six mois de travail effectif en 2015 –, avant une extension éventuelle, selon le bilan de l'expérience et les modalités prévues dans l’accord.


38

LA GOUVERNANCE ET L'ORGANISATION

LE RÔLE DU CONSEIL D’ADMINISTRATIONInstance de démocratie sociale, le conseil d’administration règle, par ses délibérations, les affaires de la Caf. Il a notamment pour rôle :

> d’établir les statuts de l’organisme,

> de retenir le candidat proposé par la direction de la Cnaf pour les postes de directeur et d’agent comptable, sous réserve de leur agrément,

> de voter les budgets, notamment ceux de gestion administrative et d’action sociale,

> d’approuver les comptes de l’organisme.

Tous les administrateurs sont désignés pour un mandat de cinq ans (quatre

tion des représentants du personnel qui sont élus par les salariés. Pour mé-moire, le conseil d’administration a été renouvelé le 12 octobre 2011.



40

Légende : Titulaire Suppléant

Président Yves DEVAUX

Vice-présidents Gérard BERVAS

Jean ALLAVOINE

Jacqueline RAMBAUD

CA CRA/ Pénalités

CM CAS CGA CALIP

Représentants des assurés sociaux CGT Jean ALLAVOINE

Olivier SAGETTE

Cécile MARCHAND

Birgit HILPERT

CFDT Josiane CHEVALIER

Marina GAPENNE

Jean-Luc FRISE

Marcelle LE BIHAN

CGT - FO Nicole COLAS

Jacques GIROD

Nicole BEL

Francine DEMARLE

CFTC Joseph THOUVENEL*

Geneviève DE LEPINAU

CFE - CGC Gérard BERVAS

Pascal HOCHARD

Représentants des employeurs Medef Bruno BLONDEL

Patrick FRANGE

Jacqueline RAMBAUD

Hugues CAMBOURNAC

Sébastien MATYKOWSKI

CGPME Christian GAZET DU CHATELIER

Brice WARTEL

Salem SAKKRIOU

Jean-Paul ALAUZET

UPA Yves DEVAUX

Richard PUYAL

Jean-Pierre BAJON

Claudine PIOLET**

UNAPL / CNPL Marie-Odile DESCHAMPS

Représentants des associations familiales

Udaf Ghislaine BONHOURE

Claudine CARDOT

Véronique DESMAIZIERES

Christophe JAQUEMET

Dominique DE POUILLY

Johannah GAY

Claire GROS

Pierre PAGES

Personnes qualifiées Magdalena AMOURETTI

Cyprien AVENEL

Yvonne FLOUR

Laurent HYAFIL

Représentants du personnel (avec voix consultative) Dominique COURCELLE

Antoine LEBORGNE

Audrey PADE

* Joseph THOUVENEL a été nommé en juillet 2014 pour remplacer Monsieur BOUKTHIR, démissionnaire.** Claudine PIOLET a été nommée en décembre 2014 pour remplacer Madame ARNOULT, démissionnaire.

Composition du conseil d'administration au 31/12/2014 - Mandature 2011-2017

41


Le conseil d’administration peut désigner en son sein des commissions et leur déléguer une partie de ses attributions.

Les commissions obligatoires

La commission de recours amiableLa commission de recours amiable s’est réunie 36 fois en 2014 pour étu-dier 7 756 demandes de remise de dettes pour un montant de 7,45 millions d'euros.

>

pour 2,21 millions d'euros. >

pour 2,10 millions d'euros (1,98 millions d'euros ont été maintenus pour remboursement).

> 1,14 millions d'euros.

> D’où un taux de remise de 58 % en diminution par rapport à 2013 (61,5 %).

Elle a étudié 567 demandes d’ouverture de droits :

> 28 accords, essentiellement liés au surpeuplement et aux ressources minimum cumulées avec l’AAH.

>

À la demande du conseil général, elle a rendu trente avis de rejet concernant le RSA, compte tenu de l’absence de titre de séjour sur la période requise de cinq ans.

La commission des pénalités

pour les dossiers de fraude, 104 allo-cataires ont saisi la commission des pénalités.

Seuls quatorze allocataires (soit 13,5 %) ont demandé à être reçus par la com-mission. Deux d’entre eux étaient assis-tés d’un avocat.

Les membres de la commission ont proposé :

> de maintenir 64 pénalités en l’état, soit 62 % des dossiers présentés.

> de diminuer vingt pénalités, soit

>

Les membres de la commission pro-posent de diminuer ou d’annuler cer-

-cataires en situation de précarité. En effet, la situation sociale et familiale est systématiquement prise en compte dans l’étude du dossier.

La commission des marchésAu cours de l'exercice 2014, la com-mission des marchés s'est réunie à six reprises, notamment pour désigner les attributaires des appels d'offres. L'objet de ces derniers est très divers : main-tenance et entretien des installations de chauffage, surveillance des locaux, fourniture de matériels et équipements électriques… Par ailleurs, les adminis-trateurs ont désigné un jury, en vue de

la sélection de l'équipe de maîtrise d'œuvre chargée de l'opération de réhabilitation du site de Nationale. Le jury a attribué le marché au cours de sa séance du 12 novembre 2014.

Les commissions facultatives

La commission d’action socialeElle s’est réunie à huit reprises et a examiné cinq dossiers principaux :

> le rééquilibrage territorial en matière d’offre de service petite enfance,

> la politique jeunesse : bilan et perspectives,

> la politique logement : propositions d’orientations 2013-2017,

> le règlement intérieur d’action sociale : évaluation 2014 et propositions d’évolution,

> le règlement intérieur d’action sociale 2015 : ajustements, évolutions et présentation du nouveau texte.

La commission a examiné 181 dossiers de demandes de subvention ou agré-

Reapp. Les subventions de fonctionne-ment pour les aides aux partenaires se sont élevées à 3,77 millions d'euros, celles concernant les subventions d'in-vestissement pour les aides aux parte-naires à 1,01 millions d'euros (engage-ments 2014). Les engagements pour les plans crèches 2014 se montent à 5,14 millions d'euros.


42

La commission de gestion administrativeEn 2014, la commission de gestion administrative s’est réunie à trois re-prises pour examiner les dossiers soumis pour avis ou pour information au CA. Les délibérations por taient notamment sur :

> l'orientation stratégique de la Caf,

>

> la gestion immobilière,

> la mutualisation.

La commission des aides au logement et d’information sur les prestations

-mandes d'allocation logement pour lesquelles le logement ne remplit pas les conditions de surface requise par les textes au regard du nombre d'occu-pants (dossiers dépassant le cadre de la dérogation accordée au directeur sur le sujet).

Elle examine également la mise en œuvre pratique et les évolutions du droit des prestations (expérimentation Gipa, modulation des allocations fami-liales, transfert des dossiers RATP et SNCF…), le bilan et plan de commu-nication, et le plan annuel de maîtrise des risques.

La représentation de la Caf auprès des partenairesDes administrateurs représentent le conseil d'administration de la Caf de Paris dans un certain nombre d’ins-tances extérieures, dans les domaines du handicap, du logement, de la vie sociale et de la politique familiale. Un bilan des représentations extérieures est effectué chaque année.

Un nouvel outil pour les administrateurs : le portail extranetLes administrateurs ont accès à un portail extranet depuis le mois de décembre 2013. Ils peuvent :

> consulter les textes de référence, les dossiers des réunions, le guide du conseil…

> accéder à la bibliothèque virtuelle, enrichie des documents depuis le début de la mandature,

>

mises à jour (calendrier du conseil et des commissions, rapports, plaquettes de communication, actualités…).

Les principaux points étudiés en séance du conseil en 2014

Vie du conseil > Renouvellement des membres et du secrétariat de la commission de

recours amiable (CRA) et de la com-mission des pénalités pour 2015.

> Approbation du règlement intérieur de la CRA et du règlement intérieur d’action sociale pour 2015.

Orientations stratégiques de la Caf > Avis favorable sur le texte du contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion 2013-2017 de la Caf de Paris.

Gestion financière > Adoption des budgets initiaux et des

-nistrative et d’action sociale 2014.

> Adoption des budgets initiaux de gestion administrative et d’action sociale 2015.

> Approbation des comptes 2013 de la Caf de Paris et affectation des résultats.

> Décision de porter le montant du cautionnement de l’agent comptable et des fondés de pouvoir, à hauteur respectivement de 172 800 euros et 86 400 euros.

Action sociale et politique familiale > Adoption du projet de rééquilibrage territorial et décision d’attribuer une

créée dans les quartiers présentant un taux de couverture inférieur à 54 %, dans l'attente des résultats de l'étude de hiérarchisation des besoins, menée conjointement par la Caf, la ville de Paris et l'Apur.

43


> Adoption du bilan et des perspectives d’évolution en matière de politique enfance et jeunesse.

> Prise d’acte du rapport : état des lieux, diagnostic et perspectives 2014-2017 en matière de politique logement de la Caf de Paris.

Prestations > Prise d’acte de l’information relative au renouvellement de la convention RSA.

>

motion du conseil d’administration, relatif aux mesures de mise sous condition de ressources des alloca-tions familiales et de leur modulation, contenues dans le projet de loi de

pour 2015.

> Prise d’acte des informations com-muniquées sur les nouvelles conven-tions allocation logement complé-mentaire de la ville de Paris et le fonds départemental d’insertion.

Immobilier > Approbation de la demande d’auto-risation de financement complé-mentaire, auprès de la Cnaf, pour la réhabilitation du centre de gestion de Nationale.

> -nancement et le rôle joué par la Caf de Paris dans l’opération de rénova-tion du Pot de Fer.

> Attribution de la maîtrise d’œuvre des travaux du centre de gestion de Nationale au groupement d’entre-prises Idasiak.

Mutualisation > Prise d’acte du schéma régional de mutualisation.

> Avis favorable sur la convention ac-tualisée du service national de gestion de la paie.

> Approbation de la candidature de la Caf de Paris en tant que Caf pivot pour assurer la représentation des Caf du ressort de la cour d’appel de Paris.

Présentation des rapports et bilans > Présentation du rapport d'activité 2013.

> Présentation du rapport sur le déve-loppement durable 2013.

> Bilan intermédiaire des représenta-tions extérieures.


44

L’ÉQUIPE DE DIRECTION

Nomination du directeur et de l’agent comptableEn vertu du décret du 6 septembre 2010 ayant pour objet de mettre en œuvre

une nouvelle procédure de nomination a été mise en place. Le directeur de la Caisse nationale, après concertation avec le président du conseil d’administration de l’organisme et après avis du comité des carrières, informe de la candidature retenue parmi celles ayant reçu un avis favorable de ce comité.

Les autres agents de direction de l’organismeLe directeur nomme les autres agents de direction et en informe le conseil d’administration.

Après leur nomination, les agents de direction doivent obtenir l’agrément de l’autorité de tutelle. Le directeur leur délègue une partie de ses pouvoirs, en fonction de leurs secteurs d’activité.

Le conseil de direction hebdomadaire est l’instance de décision dans la vie quotidienne de l’organisme.

Fatma DRISSI

Sous-directrice action sociale « interventions sociales »

Guénaelle MÉKOUONTCHOU

Sous-directrice action sociale « pilotage et financement »

Marie-Christine FALLEUR

Directrice d’action sociale

Jean-Louis HAURIE

Directeur général

Sylvain DAVID

Sous-directeur prestations familiales

Nicolas ROUSSEAU

Sous-directeur prestations familiales

Éric CYPRIEN

Directeur des prestations familiales

45

le directeur :

> prépare et exécute les décisions du conseil d’administration,

> soumet les projets de budgets, > ordonnance les recettes et les dépenses,

> représente l’organisme dans tous les actes de la vie civile,

> décide des actions en justice,

> est autorité en matière de personnel et d’organisation du travail dans les services,

> préside le comité d’entreprise, ainsi que le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail.

Anne-Sophie DUPERRAY

Directrice du développement

Laura RIBÉRI

Sous-directrice ressources humaines

Marie-Pierre BEAUD

Sous-directrice des affaires juridiques, du budget et du conseil d’administration

Alexandre DANNENBERGER

Sous-directeur gestion immobilière et sécurité

Laurence HAUCK

Directrice des ressources

Josiane KIRGIS

Fondée de pouvoir

Didier ROUVEAU

Agent comptable

En vertu des articles L-122-2 à L-122-5 du code de la Sécurité sociale et des décrets du 10 août 1993 et du 18 octobre 2007, l’agent comptable est chargé, sous sa propre responsabilité (personnelle et pécuniaire), et sous le contrôle des organes de tutelle :

des fonds et des valeurs et leur conservation,

Il doit, en collaboration avec le directeur, concevoir et mettre en place le dispositif de contrôle interne de l’organisme.



46

LES AGENTS

salariés. Parmi eux 52 % sont positionnés sur des emplois au service direct des allocataires : « gestion des situations clients », d'une part, et « interventions et développement social »*, d'autre part.

Le métier de gestion des situations clients a vu ses effectifs renforcés par la création d’un nouvel emploi : celui de conseiller de service à l’usager, dont la mission principale est de conseiller et orienter, par courriel ou en face-à-face, les usagers et les partenaires sur les démarches à suivre et sur la législation.

Sur les 86 recrutements en CDI, réali-sés sur l’année, douze nouveaux colla-borateurs ont été positionnés sur ces nouvelles missions.

Dans le cadre de la mise en œuvre du schéma régional de mutualisation en Île-de-France, la Caf s’est positionnée comme l’une des huit caisses pivots du

service national de gestion de la paie (SNGP). Dans ce contexte, les effectifs ont donc été renforcés par sept colla-borateurs (techniciens paie et référents techniques paie). De ce fait, la famille des métiers gestion et développement des ressources humaines représente aujourd’hui 2 % des effectifs.

Sous l’angle des catégories sociopro-fessionnelles (CSP), les salariés de la Caf se répartissent comme suit : 53,5 % de techniciens supérieurs et cadres, 38,8 % d’employés, 6,7 % de cadres supérieurs (managers stratégiques et agents de direction) et 1 % d’informaticiens, cette activité étant fortement concentrée aux niveaux régional et national.

La population des salariés de la Caf est très largement féminine, avec 83 % de femmes et 17 % d’hommes.

En 2014, 13,2 % des collaborateurs en

dans le cadre d’une promotion dans une catégorie supérieure. Sur les 132

à des employés et 27 % à des cadres et techniciens supérieurs.

* Dénominations des familles de métiers selon l'Ucanss.

47


40 % – Gestion des situations clients

3 % – Contrôle et maîtrise des risques externes

12 % – Intervention et développement socialOffre de soins et prise en charge du handicap – 1 %Analyse et conseil juridique – 3 %

Optimisation des processus – 5 %Gestion comptable et financière – 3 %

Gestion et développement des ressources humaines – 2 %Gestion des systèmes d’information – 1 %

Information et communication – 12 %

Assistance logistique – 2 % Gestion des moyens matériels – 2 %

Management et pilotage – 14 %

587 – Cadres et techniciens supérieurs (niveaux 4 à 6)

10 – Informaticiens

Cadres supérieurs (niveaux 7 à 9) + Agents de direction + Médecins du travail – 74

Employés (niveaux 1 à 3) – 426 70 % – Employés

Agents de direction – 1 %

Cadres et techniciens supérieurs – 27 %

Cadres supérieurs – 1 %Informaticiens – 1 %

RÉPARTITION DE L'EFFECTIF AU 31/12/2014

Par familles de métiers

Par catégories d'emploi Promotions internes

Femmes – 83 % 17 % – Hommes

1 097salariés


48

LA RÉGION La branche Famille est engagée dans un mouvement fort de mutualisation. Trois objectifs sont recherchés : la continuité du service, le renforcement de la professionnalisation et l’amélio-

L’ancienne Caf de la région parisienneLes Caf d’Île-de-France (hormis celle de Seine-et-Marne) sont issues de la départementalisation de la Caf de la

-sé commun, elles ont conservé une

forte capacité à travailler ensemble, notamment par la création de services

œuvre de coordinations fortes, au niveau des directeurs généraux comme des directeurs de branches et des respon-sables de nombreux domaines d’activité (DQI, contrôle interne, production…).

78 Yvelines

95 Val-d’Oise

92 Hauts-de-Seine 94 Val-de-Marne75 Paris

93 Seine-Saint-Denis

91 Essonne

77 Seine-et-Marne

Cergy

Versailles

Nanterre Bobigny

Melun

Créteil

Ēvry


Le déploiement du schéma de mutualisation régionaleL’année 2014 a vu la signature du schéma de mutualisation régionale (SRM). Celui-ci renforce la coordination entre les Caf et met en œuvre de nouvelles mutua-lisations. Cette année, des prestations concernant un nombre faible de béné-

-tenir une expertise plus forte des ges-tionnaires conseil chargés de les traiter. Dorénavant, la Caf 77 traite, pour la Caf de Paris, la partie récupérable de l’ASF (allocation de soutien familial). Elle a

pour mission de récupérer, auprès du débiteur défaillant, la pension alimen-taire non versée au parent qui a la

traite pour celle de Paris – depuis cette année – la prestation d’AVPF (assu-rance vieillesse du parent au foyer), qui garantit une continuité dans la consti-tution des droits à la retraite pour les personnes cessant de travailler pour s’occuper d’un ou plusieurs enfants, ou d’une personne handicapée.

Pour sa part, la Caf de Paris gère les paies des agents des Caf de la région. L’année 2014 a été celle de la montée

en charge : six Caf sont gérées totalement et une partiellement, au 31 décembre.

chaque mois. En 2015, toutes les Caf auront adhéré et la prise en charge pourrait s’élargir à d’autres organismes.

La Caf de Paris pilotera également, avec la Caf de Seine-Saint-Denis, la numéri-sation des courriers des allocataires de plusieurs Caf de la région. Le travail de préparation a commencé cette année et se poursuivra en 2015.

Légende : Caf gérant l'activité pour toutes les autres Caf de la région

Caf gérant l'activité pour d'autres Caf de la région (dont Paris)

Caf 75 Caf 77 Caf 78 Caf 91 Caf 92 Caf 93 Caf 94 Caf 95

Services communs Irfaf (formation/appui aux métiers)

Ctrad (études socio-économiques)

Créatif/Centre de ressources (animation de la vie régionale, expertise métier, déploiement d'outils et doctrines)

Siri (service d'impression)

Centre régional d'archivage

Mutualisations Numérisation (en cours de déploiement)

ASFR (allocation de soutien familial récupérable)

AVPF (assurance vieillesse des parents au foyer)

Téléphone et courriels

Paie des salariés

Gestion des dossiers des travailleurs migrants

Éditique

Lecture automatique de document (numérisation de certaines données allocataires)

Achats régionaux


50

LES FONCTIONS RESSOURCES

51

DES ÉTUDES AU SERVICE DU PILOTAGERattaché à la direction du développe-ment, le bureau des études et du déve-loppement assure des missions trans-versales. Il apporte un appui aux services dans l’aide au pilotage, grâce à la mise sur pied et au suivi d’indicateurs de qualité et de performance.

Il contribue également à la réalisation d’études sociodémographiques, afin d'améliorer la connaissance des terri-toires parisiens.

pour cerner les besoins, les attentes et la satisfaction des allocataires parisiens dans les différents champs d’intervention de la Caf.

Les grands dossiers de l’année 2014 ont été les suivants :

> Le déploiement de la démarche qualité intégrée a été l’occasion de poursuivre le développement des tableaux de bord processus (création de nouveaux indicateurs) et des écoutes clients internes (enquête de satisfaction des salariés sur les actions de communication internes, sur le déploiement des versions des appli-catifs…) comme externes (enquêtes dans le cadre de l’évaluation du rè-glement intérieur d’action sociale, enquête de satisfaction des alloca-taires sur la qualité de service).

> Le pilotage de la production a été renforcé en 2014 par la mise à dis-position de données supplémen-taires offrant une meilleure vision des délais de traitement, des pièces reçues, du taux de téléprocédures…

> Pour la première fois, la Caf a mené deux études en partenariat avec la ville de Paris et l’Apur. La première porte sur la hiérarchisation des ter-ritoires parisiens, en fonction des

besoins d’accueil de la petite enfance. La seconde apporte un éclairage sur le faible recours aux assistantes maternelles de la part des familles parisiennes.

>

en 2013 est mis à jour régulièrement, notamment sur les missions petite enfance et logement.



52

GESTION DES RESSOURCES HUMAINESUn cadrage : le schéma directeur des ressources humaines

COG 2013-2017 impliquent de nom-breux changements. Pour y parvenir, la Caf de Paris doit s’appuyer sur chacun de ses salariés. L’ensemble des actions à destination de ces derniers et des managers a donc été formalisé dans un schéma directeur des ressources humaines (SDRH).

Les valeurs qui guident les actions de la Caf auprès des allocataires et des partenaires sont celles du service public. Elles traversent et sous-tendent, en interne, la politique en matière de res-sources humaines. En ce domaine, la Caf de Paris s'impose un devoir d’exemplarité, en respectant impartialité, neutralité et intégrité.

Le SDRH 2013-2017 comprend quatre grands axes :

1. accompagner les changements orga-nisationnels et les évolutions des métiers, notamment par la formation,

2. soutenir les fonctions managériales, -

bilités des managers et en leur four-nissant les outils appropriés (guides pratiques, ateliers d’échanges…),

3. s’engager comme employeur socia-

lement responsable pour la qualité de vie au travail des salariés, en pro-posant le télétravail ou encore en luttant contre les incivilités à l'accueil.

4.des ressources humaines.

Cette dernière passe notamment par une meilleure communication vis-à-vis des « clients » de la fonction RH (salariés, managers, représentants du personnel). La dématérialisation joue un rôle essentiel dans ce mouvement de modernisation.

La modernisation au service des salariés et des managers : AGAPELe nouveau logiciel AGAPE facilite la gestion des plannings. La Caf dispose désormais d’un outil unique pour toutes les activités liées au présen-téisme et à l’organisation du travail. Poser ses congés, gérer son agenda, organiser les activités de son service, réserver une salle de réunion : tout est désormais possible en un clic.

La modernisation au service des représentants du personnel Pour le renouvellement des représen-tants du personnel au comité d’entre-prise et à la délégation du personnel,

la Caf a choisi la dématérialisation. Cette modalité a fait l’objet d’un accord signé avec les organisations syndicales.

Plus de bulletins, d’enveloppes, ni d’urnes… Le vote est électronique. En quelques clics, du bureau ou depuis son domicile, chaque salarié a pu voter pour les représentants de son choix. La

-pouillement se fait en quelques secondes.

Avec cet essai réussi, la Caf de Paris fait figure de pionnière. De nombreux organismes de Sécurité sociale la contactent régulièrement pour s’inspirer de cette expérience.

Le lancement du télétravail

> Le protocole d’accord de la Caf de Paris relatif au télétravail, signé par les organisations syndicales le 11 septembre 2014, a été validé par le comité exécutif de l’Ucanss le 11 décembre 2014, puis agréé par les tutelles et reconnu comme exemplaire par ces différentes instances. Il peut donc entrer en vigueur.

> Ce protocole comprend une phase expérimentale d’une durée de six mois avec un maximum de vingt salariés. En fonction du bilan, le dispositif pourra être étendu.

53


L'AGENCE COMPTABLEEn application du code de la Sécurité sociale, l’agent comptable de la Caf de Paris est responsable de plusieurs mis-sions, qui structurent l’organisation de ses équipes :

> En 2014, le service en charge des

assuré, par l’intermédiaire de son pôle trésorerie, la mise en paiement

de 4,56 millions de virements. Il a ensuite procédé à l’enregistrement, dans la comptabilité de l’organisme, des 2,084 milliards d'euros de pres-tations légales versées aux allocataires.

> Le service du contrôle des presta-tions s’est assuré de la justesse des prestations versées aux allocataires et a procédé à plus de 160 000 véri-

-tions nationales et du plan de contrôle local. Il a ainsi pleinement participé, avec les services du direc-teur, à l’efficacité du dispositif de contrôle interne de l’organisme, qui vise la maîtrise des risques internes (contrôles métiers) et externes (données entrantes), auxquels l’orga-nisme est exposé.

> -vrement des créances a procédé, dans le cadre de démarches le plus souvent amiables, à la récupération

de la prise en compte différée de l’évolution de la situation des alloca-taires (famille, ressources, activité…) et des contrôles réalisés.

Le recouvrement des créances

> Les créances représentent un enjeu financier important, compte tenu des montants à gérer : 89,9 millions d'euros ont été recouvrés (remboursements, remises, transferts…), tandis que 89,7 millions d'euros de nouvelles créances ont été générés.

> En 2014, l’accent a été mis sur l’accessibilité des remboursements : développement du paiement par carte bancaire, à partir du caf.fr ou dans les accueils.

> La Caf a aussi développé l’envoi des SMS, notamment en fin d’année, afin d’appeler l’attention des allocataires sur la nécessité de solder leur dette.


54

LE SYSTÈME D'INFORMATIONEn 2014, la gestion du système d’infor-mation de la branche Famille est assurée par les centres régionaux de traitement informatique (Certi), les centres natio-naux d’études et de développement informatique (Cnedi), les centres de ressources (CDR) et les services sup-ports locaux internes des Caf.

Les principaux enjeux ont été rappelés dans le schéma directeur du système d’information (SDSI) 2013-2017 :

> garantir la performance opération-nelle du système d'information (SI),

> soutenir les orientations stratégiques de la COG,

> moderniser les infrastructures techniques,

> faire évoluer l’organisation de la fonction SI.

Les propositions du SDSI sur l’organi-

de 2014 pour aboutir au rattachement de tous les Certi à la Cnaf à la mi-2015.

Le caf.fr reste l’élément le plus visible des évolutions du système d’informa-tion. Mais les infrastructures techniques nationales ne sont pas les seules à se moderniser : en effet, les postes de travail des salariés ont été en grande partie renouvelés cette année.

Le parc informatique

Paris dispose d’une cinquantaine de serveurs et de 1 400 micro-ordinateurs et portables.

Par ailleurs, depuis cette année, les allo--

tives, déployées dans les accueils de la Caf et chez les partenaires, notamment les relais info famille des mairies d’ar-rondissement. Les allocataires ont aussi la possibilité d’utiliser des postes internet connectés au caf.fr (deux à trois postes par accueil).

Le support local du système d’informationLe support local est réparti entre le pôle technique (service informatique) et le pôle fonctionnel (ensemble des référents fonctionnels répartis dans les services). En comptant celles de nos

demandes d’intervention ont été trai-tées au cours de l’année par les pôles techniques et fonctionnels.

Certaines de ces demandes sont trans-formées en sollicitations traitées par les supports régionaux (niveau 1) ou na-tionaux (niveau 2), via l’application SAXO de suivi des demandes informa-tiques de la branche Famille. À ce titre,

l’année 2014.

Les faits marquants en 2014

> Installation de permanences Caf dans les relais info famille (RIF).

> Déploiement de l’application AGAPE, module gestion des absences pour tous les agents et module gestion de planning pour les services de liquidation.

> Démarrage du déploiement, sur les postes de travail de la Caf, du système d’exploitation Windows 7 en remplacement de Windows XP.

> Formalisation des processus sécurité du système d’information et support utilisateurs, dans le cadre de la certification ISO 9001.

55


GESTION IMMOBILIÈRE ET ACHATSComme toutes les organisations, la Caf de Paris achète des fournitures, ac-quiert des prestations de service et lance des travaux pour entretenir son patrimoine immobilier (45 000 m2 de surface).

Plus de 4 000 facturesElle s’est engagée dans une restructu-ration du service chargé des factures. Chaque année, un peu moins d’une dizaine d'agents traite plus de 4 000 créances (factures fournisseurs, quit-tances de loyer, honoraires divers…).

performants, la Caf a procédé au re-groupement des équipes et prévoit de déployer un outil de dématérialisation

tous ses fournisseurs, au plus tard, dans les délais réglementaires (trente jours à la double condition d’avoir récep-tionné la facture, ainsi que l’intégralité des fournitures ou l'attestation du service fait).

Entretien du patrimoineEn matière de gestion immobilière, la Caf engage chaque année des opéra-tions d’entretien et d’amélioration de son patrimoine.

Ainsi, elle a réhabilité le centre social Annam (20e arrondissement) et réno-vé une partie des locaux d’accueil du siège (remplacement du sol, améliora-tion des boxes d’accueil et des condi-tions acoustiques du pré-accueil…).

Sur l’exercice 2014, la Caf a également choisi l’équipe de maîtrise d’œuvre qui sera en charge de la réhabilitation com-plète de l’immeuble de Nationale (13e). Son accueil sera intégralement repensé, ainsi que l’ensemble des surfaces in-

d’année 2016.

Optimisation des surfacesPar ailleurs, la Caf poursuit ses engage-ments en matière d’optimisation im-

travail. En 2014, le nombre de m2 par poste de travail s’élève à 11,53 contre 12,24 en 2013. Cette amélioration résulte de plusieurs actions (recentra-lisation des services), mais aussi de sur-faces mises à la disposition d’autres Caf (installation d’une plateforme télépho-nique sur le site de Nationale) ou de la Cnaf (un immeuble, rue du Pot de Fer, et des salles de réunion).

Optimisation des coûtsEn matière d’amélioration des coûts d’acquisition et des prestations ache-tées, la Caf a por té, en 2014, pour l’ensemble des caisses d'Île-de-France, une procédure d’appels d’offres sur les vérifications périodiques réglemen-

-tions des ascenseurs…). Une telle démarche optimise les coûts de pro-cédure (un organisme travaille pour le compte des autres), tout en mettant en concurrence des entreprises en vue d’obtenir des économies d’échelle.


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COMMUNICATION TOUS AZIMUTSLa Caf communique auprès de ses allocataires et partenairesPour favoriser l’accès aux droits de ses allocataires, la Caf de Paris déploie une communication adaptée aux besoins de chacun. En plus de sa communica-tion générale, elle réalise ainsi des cam-pagnes ciblées et personnalisées.

Une communication générale et adaptéeLe caf.fr présente l’ensemble des aides proposées par la branche Famille. La Caf de Paris y diffuse, sur ses pages locales, des informations sur l’actualité de la caisse ou sur la relation de service.

-cataires, le caf.fr déploie régulièrement de nouvelles fonctionnalités. La Caf a

accueils et remis aux allocataires, indi-quant toutes les démarches réalisables sans se déplacer.

Une communication cibléeLe support principal de la Caf était jusqu’à présent sa publication « Vos infos ». Déclinée sur le site internet vosinfoscaf.com, avec l’envoi d’une newsletter, et envoyée en papier aux allocataires n’ayant pas d’adresse mail, cette lettre traitait de cinq grands thèmes : « La Caf en pratique », « La

Caf et les étudiants », « La Caf, l’enfance et la famille », « La Caf et le RSA » et « La Caf et le handicap ».

Progressivement, cette lettre sera remplacée par la publication nationale « Vies de famille ».

Dès le dernier trimestre 2014, les allo-cataires disposant d'une adresse mail ont reçu la newsletter mensuelle mettant en avant des articles du site Vies de famille (qui sera intégré en 2015 au site caf.fr). Et, à partir de février 2015, les allocataires n’ayant pas déclaré d’adresse mail recevront au format papier le magazine trimestriel, qui comprend un encart destiné aux informations locales.

En 2014, la lettre d’information « Les Nouvelles » a été adressée à trois re-

prises aux partenaires institutionnels et associatifs, aux organismes sociaux et aux gestionnaires d’équipements co-

fournit des informations pratiques sur les prestations familiales, permettant

-caces auprès des allocataires.

Aller à la rencontre du publicOrganisé pour la seizième année consécutive, le salon Baby s’est tenu du 14 au 16 mars 2014 au Parc des expo-sitions de la porte de la Villette. La Caf de Paris et les caisses d’Île-de-France ont tenu un stand et sont allées à la rencontre des 30 000 visiteurs du salon, dans une ambiance conviviale et détendue.

57


C’est un moment d’échange privilégié avec les familles qui cherchent de l’information sur les prestations liées à la petite enfance.

Une communication personnaliséePour éviter des ruptures de droits, la Caf de Paris réalise des campagnes de SMS ou d’e-mailing : SMS envoyés aux allocataires pour leur rappeler la néces-sité de télédéclarer leurs ressources sur le caf.fr ou e-mailing pour inciter les bailleurs à transmettre les quittances de loyer.

La Caf communique en interneLa Caf donne une part importante à la communication interne. Réel levier de mobilisation et d'intégration, celle-ci favo-rise une transversalité de l’information.

« En Bref », par et pour les salariésChaque trimestre, le comité de publi-cation du journal interne « En Bref » se réunit pour décider des sujets à trai-ter. Composé de salariés de chaque direction et piloté par le service com-munication, il aborde, de façon trans-versale et participative, toute l’actualité de la Caf.

Le réflexe Intranet

salariés vont voir l’actualité de la caisse sur le site intranet. Les directions mettent en ligne leur actualité, infor-mant ainsi chaque salarié sur la vie des services. Plus qu’un outil de communi-cation, le site intranet est aussi un outil de travail, grâce à la mise en ligne de nombreux documents (plaquettes, dépliants, comptes rendus…) et à l’an-nuaire téléphonique. Sa rénovation pour 2015 est en préparation.

Une meilleure connaissance de l’institution de la Sécurité sociale

e anniversaire de la Sécurité sociale et en préparation du 70e, la Caf a organisé avec les branches maladie (Cpam de Paris) et vieillesse (Cnav), une journée d’échanges pour une quinzaine de salariés. Ces derniers ont pu rencontrer leurs homologues

(lutte contre la fraude) ou un service partenaire (RSA et CMU, par exemple),

travailler ensemble et revenir avec des idées de bonnes pratiques.

Des événements fédérateursDepuis deux ans, les salariées de la Caf se mobilisent autour d’un projet spor-tif et solidaire commun : La Parisienne. Cette course de 6,7 Km, 100 % fémi-nine, a rassemblé 80 coureuses de la caisse en 2014. C’est un moment d’échanges, qui soude les équipes dans une ambiance chaleureuse et déve-loppe un sentiment d’appartenance à la Caf. L'occasion également pour la Caf de Paris d'accueillir toutes les autres caisses de la région pour un moment de convivialité partagé.

Chaque année, en décembre, tous les salariés se retrouvent lors de la réunion annuelle du personnel. Un moment privilégié, où l’ensemble des acteurs de la Caf se réunissent dans un même lieu pour faire le point sur l’année écoulée et les perspectives. En 2014, la dé-marche qualité était à l’honneur : mise en scène humoristique du travail réalisé


58

CONCLUSIONL'année 2014 a vu la signature du contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion de la Caf de Paris, déclinaison de la COG conclue pour 2013-2017.

-

plus que jamais attentive à la qualité de son offre globale de service rendu aux allocataires. Tout au long de l’année, elle a déployé des outils et renforcé

(application pour les téléphones mobiles, échanges dématérialisés, organisation

démarches pour la rentrée scolaire, amélioration des délais de traitement des dossiers…).

Elle a également accompagné ces efforts par une action sociale territoriale

offre de service proposée aux familles fragilisées par un événement de la vie

d’action sociale…

Paris et les caisses d’Île-de-France ont mutualisé des services comme la gestion des paies, la réponse téléphonique de premier niveau ou encore la gestion de certaines prestations (comme l’allocation de soutien familial).

En 2015, la Caf de Paris continue à faire vivre cette démarche, tout en

les réalités du terrain, elle développera des axes de travail en phase avec le contexte économique, environnemental et social dans une démarche de responsabilité sociale.

GLOSSAIRE

> A

AAH : Allocation aux adultes handicapés

Adil : Agence départementale d’information sur le logement

AEEH : Allocation d’éducation de l’enfant handicapé

ALSH : Accueil de loisirs sans hébergement

Aorif : Union sociale pour l’habitat d’Île-de-France (ancien sigle)

AP-HP : Assistance publique-Hôpitaux de Paris

Apur : Atelier parisien d’urbanisme

ARS : Allocation de rentrée scolaire

ASF : Allocation de soutien familial

ASFR : Allocation de soutien familial récupérable

AVPF : Assurance vieillesse des parents au foyer

> C

CA : Conseil d’administration

Caf : Caisse d’allocations familiales

Calip : Commission des aides au logement et d'information sur les prestations

CAS : Commission d'action sociale

CDR : Centres de ressources

Certi : Centres régionaux de traitement informatique

CFDT : Confédération française démocratique du travail

CFE-CGC : Confédération française de l’encadrement-Confédération générale des cadres

CFTC : Confédération française des travailleurs chrétiens

CGA : Commission de gestion administrative

CGPME : Confédération générale des petites et moyennes entreprises

CGT : Confédération générale du travail

CGT-FO : Confédération générale du travail - Force Ouvrière

Clas : Contrat local d’accompagnement à la scolarité

CM : Commission des marchés

CMU : Couverture maladie universelle

Cnaf : Caisse nationale des allocations familiales

Cnav : Caisse nationale d'assurance vieillesse

Cnedi : Centre national d’études et de développements informatiques

CNPL : Chambre nationale des professions libérales

Codaf : Comité opérationnel départemental anti-fraude

Codir : Comité de direction

COG : Convention d’objectifs et de gestion

Colca : Complément optionnel de libre choix d’activité

Cpam : Caisse primaire d'assurance maladie

Cpog : Contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion

CRA : Commission de recours amiable

CRÉATIF : Centre régional d’études d’applications et de traitements d’informations de la famille

Crous : Centre régional des œuvres universitaires et scolaires

CSG : Contribution sociale généralisée

CSP : Catégories socioprofessionnelles

Ctrad : et d’aide à la décision

> D

DQI : Démarche qualité intégrée

>

EAJE : Établissement d'accueil du jeune enfant

Esat : Établissements et services d’aide par le travail

ESI : Espace solidarité insertion

ETP : Équivalent temps plein

EVS : Espace de vie sociale

>

FCS75 : Fédération des centres sociaux et socioculturels de Paris

FEP : Famille écoute parentalité

FO : Force ouvrière

FSL : Fonds de solidarité pour le logement

> G

Gipa : Garantie contre les impayés de pensions alimentaires

> I

Irfaf : Institut régional de formation des allocations familiales

> LLaep : Lieux d’accueil enfants-parents

> M

Medef : Mouvement des entreprises de France

MDPH : Maison départementale des personnes handicapées

> O

Odenore : Observatoire des non-recours aux droits et services

> P

Paje : Prestation d’accueil du jeune enfant

PDE : Plan de déplacement d'entreprise

PMI : Protection maternelle et infantile

PPHLI : Pôle parisien de lutte contre l’habitat indigne

> R

Reaap : Réseaux d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents

RH : Ressources humaines

RIF : Relais information famille

RSA : Revenu de solidarité active

RSE : Responsabilité sociétale des entreprises

> S

SDRH : Schéma directeur des ressources humaines

SDSI : Schéma directeur du système d’information

Senacs : Système d’échange national des centres sociaux

SI : Système d’information

Siri : Service d’intérêt régional d’imprimerie

SMP : Système de management par les processus

SNGP : Service national de gestion de la paie

SRM : Schéma de mutualisation régionale

> U

Ucanss : Union des caisses nationales de Sécurité sociale

Udaf : Union départementale des associations familiales

UNAPL : Union nationale des professions libérales

UPA : Union professionnelle artisanale

Caisse d ’a l locat ions fami l i a les de Par i s

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014 - Bienvenue sur Caf.fr · la Caf de Paris a poursuivi au cours de...

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