rapport annuel et France Télécom - orange.com · France Télécom – Direction de la...

rapport annuel etde développementdurable

France Télécom2008

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France Télécom – Direction de la communication et de la marque – SA au capital de 10 459 964 944 euros – RCS Paris 380 129 866 – Conception et réalisation : – Crédits photos : Eric Baudelaire (Taffetas) – Gilles Rolle (REA) – Denis (REA) – Nicolas Gouhier (Abaca Press) – Gilles Bassignac (Abaca Press) – Gérard Uféras (Rapho) – Pascal Dolémieux (Rapho) – François Maréchal – Rapho – Monique Mai – Orange Austria Telecommunication GmbH – Julien Chatelin – Corbis – Ronan Mérot – Catherine Bouard – Cisco – Régis Guillot – Martine Franck (Magnum Photos) – Susan Meiselas (Magnum Photos) – Stéphane Olivier – Getty Images – Thirteen UK – Digital Vision – Mc Cann Erickson Sénégal – Jacek Kołodziejski – Photothèque du Groupe France Télécom (Médiathèque – Orange Brand Site – Orange Librairie) – Tous droits réservés – Document imprimé sur un papier certifi é PEFC.

Groupe France Télécom6, place d’Alleray

75505 Paris Cedex 15 – France

Tél. : 33 (0)1 44 44 22 22

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mémentode l’actionnaire

02 l’action en 2008

04 être actionnairede France Télécom

05 agenda fi nancier 2009

06 un dialogue permanent avec l’ensemble des actionnaires

07 contacts


sommaire du rapport

02 entretien avec Didier Lombard06 chiffres clés09 les nouveaux enjeux des télécoms15 le Groupe dans le village

numérique mondial31 l’homme au cœur de son réseau

32 réseau domestique38 réseau personnel44 réseau professionnel

51 une responsabilité partagée77 comptes consolidés84 indicateurs extra-fi nanciers

En quelques années, le Groupe a amorcé une profonde mutation en mettant les nouvelles technologies de communication au service de l’effacement des frontières et du rapprochement des hommes et des cultures. Chez Orange, nous pensons que chacun de nous est ce que les autres l’aident à devenir et accomplir dans la vie. C’est pour illustrer cette nouvelle vision que clients et collaborateurs sont venus témoigner tout au long de ces pages. Ce rapport, pour la première fois rapport annuel et de développement durable, expose la stratégie mise en place pour répondre aux mutations du monde des télécommunications. Il illustre les réalisations de l’année 2008 et vous donne les clés de notre développement futur.

focus développement durable

le rapport responsabilité d’entreprise et développement durable 2008 détaillé est disponible sur le site www.orange.com

la première occurence des mots défi nis dans l’un des glossaires apparaît en orange dans le texte

3

entretien

2 -

Au terme de l’exercice 2008, la situation fi nancière du Groupe est saine. Le renforcement de nos liquidités, la poursuite de notre désendettement et les bonnes conditions de son refi nancement lui confèrent les marges de manœuvre nécessaires pour aborder l’avenir.

entretien avec Didier Lombard, Président-Directeur Général de France Télécom

Quelle appréciation portez-vous sur les résultats du Groupe en 2008 ?

Deux points essentiels caractérisent l’année 2008 : nous avons délivré une très bonne performance et, ce qui est très important, nous avons rempli tous nos engagements. La croissance de notre chiffre d’affaires se situe dans le haut de la fourchette qui était anticipée pour nos marchés. Conformément à nos objectifs, le taux de marge opérationnelle a été stabilisé. Enfin, nous avons maintenu un haut niveau d’investissement afi n de soutenir les développements futurs.En conséquence, le Groupe a généré 8 milliards d’euros de cash-fl ow organique, en augmentation pour la troisième année consécutive. Cela permet de renfor-cer notre bilan grâce à la poursuite de la réduction de notre dette et de proposer à l’assemblée générale de nos actionnaires un dividende, en hausse par rapport à 2007, s’établissant à 1,40 euro par action.Ces bons résultats fi nanciers sont le fruit de notre per-formance opérationnelle, en premier lieu sur nos mar-chés, avec une forte contribution de la France, du Royaume-Uni et de la division Entreprises à la crois-sance du chiffre d’affaires. Cette croissance soutenue doit aussi être mise en regard de l’élargissement de notre base de clients, de la progression des activités mobile et du succès des services innovants : accès ADSL associés à la Livebox, montée en puissance de la télévision sur ADSL et du haut débit mobile, avec

un doublement des clients « Internet et Business Everywhere ». Par ailleurs, notre performance fi nancière résulte bien sûr de la bonne tenue de la structure des charges d’exploitation et d’une allocation des ressources opérée au bénéfi ce de la croissance : lancement de nouvelles opérations (Kenya, Niger, Guinée), acquisition de contenus, dépenses commerciales et subvention des terminaux (iPhone 3G notamment) permettant de renforcer nos positions dans un environnement concurrentiel intense.Au terme de l’exercice 2008, la situation fi nancière du Groupe est saine. Le renforcement de nos liquidités, la poursuite de notre désendettement et les bonnes conditions de son refi nancement lui confèrent les mar-ges de manœuvre nécessaires pour aborder l’avenir.

La bonne performance boursière du titre en 2008 mérite d’être soulignée, comment l’expliquez-vous ?

Le titre France Télécom a en effet affi ché la seconde meilleure performance du CAC 40 et de l’indice qui regroupe les principaux opérateurs européens de télécommunications. L’évolution du cours a été liée aux principaux faits qui, pour nous, ont marqué l’année. L’annonce de nos résultats 2007 et le bon démarrage de l’année ont été un soutien évident pour le cours jusqu’au mois d’avril.Notre performance a ensuite été impactée par l’an-nonce du rapprochement avec l’opérateur scandinave TeliaSonera, dans le but de constituer un leader mondial avec de solides perspectives de croissance et de création de valeur. Les conditions n’ayant pas été réunies, nous avons préféré renoncer fin juin 2008 à présenter une offre ferme. Cette porte refermée a répondu aux attentes à court terme des investisseurs et le titre s’est alors démarqué, appuyé également par nos résultats semestriels qui ont convaincu le marché. Après septembre, c’est la bonne résistance du secteur des télécommunications à la crise fi nancière et écono-mique ainsi que notre statut plus spécifique de valeur défensive et de rendement qui a été privilégié, conforté par notre publication de bons chiffres à neuf mois.

entretien

4 - 5

Dans quelle mesure la détérioration de la conjoncture économique a-t-elle pesé sur les résultats du Groupe et comment y avez-vous fait face ?

Dans un environnement général dégradé, cette bonne résistance du secteur télécoms s’est traduite par une croissance qui est restée supérieure à celle de l’en-semble de l’économie sur nos marchés.Cela tient notamment au fait que nos services sont devenus une composante essentielle du budget des ménages, tout en représentant un poids relativement modeste dans leurs dépenses, de l’ordre de 2,5 %.Sur le marché des entreprises, la crise a renforcé l’im-portance des télécommunications en tant que levier permettant de gagner en fl exibilité et en productivité. Nous avons accompagné nos clients dans le déploie-ment de solutions à valeur ajoutée améliorant leur performance : gestion en temps réel des approvision-nements et des stocks, services de téléconférences…Nous avons également redoublé d’attention dans la maîtrise de nos charges d’exploitation, grâce à l’exécu-tion des programmes de transformation et un pilotage fi n des coûts commerciaux. J’ajoute que le Groupe a tiré parti de sa forte présence en Afrique-Moyen-Orient qui est la zone la plus dynamique du marché mondial des télécommunications.

L’année 2008 correspond à la fi n du plan NExT. Quel bilan faites-vous de cette période ?

En 2005, le Groupe avait besoin d’un plan de transfor-mation pour engager une nouvelle stratégie anticipant les mutations de l’écosystème des télécommunica-tions. Le plan NExT, précurseur dans bien des domai-nes, a guidé la stratégie du Groupe depuis trois ans. Il reposait sur quatre axes majeurs :– la convergence, fondée sur la numérisation générali-sée qui fait passer d’une logique d’accès aux réseaux à celle d’accès aux services ;– le virage des services et de la téléphonie sur internet. Son anticipation nous a permis d’occuper aujourd’hui le premier rang de fournisseur internet haut débit et télévision sur ADSL en Europe, avec près de 8 millions de Livebox en service ;

– le troisième axe renvoie aux initiatives de croissance, notamment dans les accès haut débit, les contenus, la publicité en ligne, la e-santé et les services IT aux entreprises. Ces nouveaux domaines représentent 9 % de notre chiffre d’affaires en 2008 ;– enfi n, l’internationalisation du Groupe, menée avec détermination et vigilance, a renforcé son assise, en particulier dans les marchés émergents à forte crois-sance qui totalisent 29 % de notre base clients en 2008 contre 15 % en 2005.

Par ailleurs, ce que nous avions dit dès 2005 sur l’émergence d’un nouvel écosystème des télécommu-nications marqué par l’interpénétration des équipe-ments, réseaux, services d’intermédiation et contenus, s’est effectivement réalisé et se poursuit à un rythme accéléré. Orange a pris très tôt la mesure de cette mutation en développant, seul ou dans le cadre de partenariats stratégiques, de nouvelles activités dans les contenus, l’audience et la publicité, et les services à valeur ajoutée. Désormais notre modèle, dynamique et résistant, nous permet de délivrer une performance opérationnelle et fi nancière stabilisée, appuyée sur un portefeuille d’activités équilibré et propre à soutenir une croissance rentable.

Dans ce contexte, quelles sont vos nouvelles priorités ?

Sur la base de ces acquis et dans le cadre d’Orange 2012, nous allons poursuivre une stratégie qui a fait ses preuves en adaptant nos modes d’action.Cela signifi e d’abord poursuivre notre travail d’innova-tion en le focalisant, encore plus que par le passé, sur des produits et services simples d’utilisation. Nous en attendons des clients plus satisfaits, plus nombreux et plus fi dèles, ainsi que des économies de coût signifi -catives. Je veux que la marque Orange devienne le symbole de la qualité de service et de la simplicité.En second lieu, dans un secteur en pleine mutation et face aux incertitudes économiques, il importe que le Groupe gagne en agilité dans l’exercice de ses métiers en adaptant ses structures et ses processus en permanence.

Il convient enfin d’inscrire le Groupe dans la durée. Cela suppose de parachever le modèle de l’opérateur intégré, sous la bannière d’une marque unique, en ren-forçant la mutualisation des ressources réseaux et systèmes d’information et en amortissant sur l’ensemble de notre base pays les produits et services issus de notre chaîne de l’innovation. Conjugués avec l’anticipation de nos besoins en ressources humaines, ces grandes orientations sont à même d’assurer pour le Groupe une performance durable qui va de pair avec nos engagements en matière de responsabilité sociale d’entreprise.

Quels sont vos engagements envers les actionnaires pour la période à venir ?

Notre priorité pour 2009 et les années suivantes est de maintenir le cash-flow organique du Groupe à un niveau proche de 2008, soit 8 milliards d’euros. C’est une condition nécessaire pour poursuivre notre désen-dettement et accroître le dividende par action.Par ailleurs, nous souhaitons assurer notre capacité d’innovation par les investissements soutenant la crois-sance, notamment dans les services associés aux réseaux de future génération.Mais les incertitudes sur l’évolution des paramètres externes qui conditionnent en partie nos résultats res-tent grandes : durée et profondeur de la crise, risques réglementaires, etc. En particulier, si le contexte éco-

nomique venait à se dégrader au-delà de la situation actuelle, nous serions conduits à ajuster notre niveau d’investissement afi n d’assurer nos engagements en matière de génération de cash-fl ow.

Quelle est votre vision de l’évolution du monde des télécoms ? Le Groupe est-il prêt à en relever les défi s ?

Nous sommes à l’aube de la « deuxième vie des réseaux » : un univers marqué par l’abondance des capacités, la pertinence des services et par le rôle central des utilisateurs comme « nœuds actifs » des réseaux. Les futures infrastructures très haut débit et les services associés vont révolutionner les usages et étendre le champ des télécommunications qui, rappe-lons-le, soutiennent la croissance de nos économies et participent à la préservation de notre environnement.Cet avenir n’est bien sûr pas acquis. Sa concrétisation dépend, entre autres facteurs, de notre capacité à mettre à disposition des technologies de télécommuni-cation pacifi ées à nos clients pour permettre au plus grand nombre d’entrer dans ce que j’appelle « le village numérique mondial ».Dans le contexte d’effervescence des innovations et d’incertitude conjoncturelle que nous vivons, la néces-sité pour France Télécom de savoir s’adapter en per-manence et de poursuivre sa transformation s’impose plus que jamais. C’est bien le sens des orientations affirmées dans Orange 2012, qui nous permettront d’être les premiers à offrir à nos clients tous les pro-duits et services qui vont émerger.

Dans le cadre d’Orange 2012, nous allons poursuivre une stratégie qui a fait ses preuves en adaptant nos modes d’action pour assurer au Groupe une performance durable.

chiffres clés

6 - 7

26,7 millions de clients du haut débit mobile

12,7 millions de clients du haut débit ADSL en Europe

6,5 millions de clients de la téléphonie sur internet

2,1 millions de clients de la TV sur ADSL

plus de 182 millionsde clients dans le monde

n° 3européendu mobile

n° 1européen de l’internet haut débit

n° 1européen de la téléphonie sur internet

n° 1européen de la TV sur ADSL

un Groupe international■ fi xe/mobile/internet■ mobile■ participation minoritaire mobile■ participation minoritaire fi xe/mobile

licence fi xe/mobile/internet licence mobile

France25,2 millions de clients du mobile 17,0 millions de clients bénéfi ciant d’un forfait 11,0 millions de clients du haut débit mobile8,3 millions de clients haut débit ADSL 5,8 millions de clients de la téléphonie sur internet 1,9 million de clients de la TV sur ADSL

Royaume-Uni16,0 millions de clients du mobile 6,2 millions de clients bénéfi ciant d’un forfait 3,3 millions de clients du haut débit mobile1,0 million de clients du haut débit ADSL

Espagne11,4 millions de clients du mobile 6,4 millions de clients bénéfi ciant d’un forfait 3,3 millions de clients du haut débit mobile1,2 million de clients du haut débit ADSL

Pologne14,2 millions de clients du mobile 6,2 millions de clients bénéfi ciant d’un forfait 4,6 millions de clients du haut débit mobile2,2 millions de clients du haut débit ADSL

reste du monde55,1 millions de clients du mobile 10,0 millions de clients bénéfi ciant d’un forfait 4,5 millions de clients du haut débit mobile

entreprisesune assistance dans 166 pays et territoires1 270 000 clients de l’offre Business Everywhere dans le monde318 000 accès IP-VPN dans le monde350 000 téléphones sur protocole internet (ToIP)

Royaume-Uni

Belgique

France

Suisse

EspagnePortugal

Autriche

Pologne

Luxembourg

Slovaquie

Roumanie

Arménie

Moldavie

Madagascar

République centrafricaine

Sénégal

•Maurice

• La Réunion

• ) République dominicaine

• ) Vanuatu

• ) Caraïbes

Mali Niger

Égypte

Ouganda

Jordanie

Kenya

Botswana

Guinée

Côte d’Ivoire

Guinée-Bissau

Guinéeéquatoriale

Cameroun

•Bahreïn

répartition du chiffre d’affaires ■ France■ Royaume-Uni■ Espagne■ Pologne■ reste du monde■ entreprises

43 %

14 %

7 % 11 %

15 %

10 %

chiffres clés

chiffre d’affairesconsolidéen milliards d’eurosà base comparable

200820072006

51,7 52,053,5

marge brute opérationnelleen milliards d’eurosà base comparable

200820072006

18,5 18,9 19,4

résultat net partdu Groupeen milliards d’euros

200820072006

4,1

6,3

4,1

cash-fl ow organiqueen milliards d’euros

200820072006

7,27,8 8,0

investissements corporels et incorporels(hors licences)

en milliards d’euros

200820072006

6,77,0 6,9

dette fi nancière netteen milliards d’euros

200820072006

42,038,0 35,8

200820072006

répartition des investissementspar métieren milliards d’euros(en données historiques)

■ services de communication personnels

■ services de communication résidentiels

■ services de communication entreprises

3,6 3,5 3,2

3,12,7

0,40,4 0,4

3,3

6,7 7,0 6,9

marché

les nouveaux enjeux des télécoms

Je suis la caméra de mon père qu’il n’avait pas prévu de me donner.

Je suis mon frère Kuba et mon copain Antonin que j’ai choisis pour leurs talents d’acteurs.

Je suis les monstres et les héros qui donnent du souffl e à nos histoires.

Je suis les techniciens sur les forums qui m’aident à réussir les trucages.

Je suis Dominik et grâce à tous, j’ai monté ma petite maison

de production et mes fi lms seront regardés par les internautes du monde entier.

Orange investit dans les réseaux du futur pour permettre

à chacun de diffuser, d’échanger et de regarder des contenus multimédias.

les nouveaux enjeuxdes télécoms

10 - 11

entrer dans la deuxième vie des réseaux

Rarement un secteur économique aura vécu une mutation technologique aussi rapide et profonde que celle qui se déroule actuellement dans le monde des télécommunications. Cette révolution marque un tournant fondamental et ouvre la porte à la deuxième vie des réseaux (1), théâtre d’une abondance et d’une grande fl uidité d’échanges au sein d’un monde infi niment plus connecté. À ce titre, elle dépasse largement le cadre des seules nouvelles technologies, pour acquérir une dimension sociétale et créer les conditions d’un village numérique mondial (1).

les réseaux sociaux :un nouveau mode de communication

Les réseaux sociaux attirent trois quarts des internautes européens, selon une étude de ComScore sur les usages des réseaux sociaux en Europe et principalement en France. L’étude a également révélé qu’en décembre 2008, 22 millions d’internautes français ont visité au moins un réseau social. Ce chiffre représente environ 64 % de la population des internautes en France, et il a progressé de 45 % par rapport à l’année précédente.

près de

3,9 milliards

C’est le nombre de clients de la téléphonie mobile estimé à fi n 2008 dans le monde, il dépasse donc largement le nombre de lignes fi xes estimé à 1,2 milliard par l'IDATE.

Le monde des télécommunications, tel que nous l’avons connu jusqu’à la fi n du XXe siècle, reposait sur l’existence de réseaux physiques destinés à relier les utilisateurs entre eux, dans une logique de point à point. Les règles écono-miques étaient claires : les opérateurs, qui avaient assuré l’essentiel des investissements, commercialisaient auprès de leurs clients l’utilisation de ces réseaux, sous forme de temps de communication et en fonction de la distance séparant les interlocuteurs.Au tournant des années 2000, ce monde a été bouleversé sous l’impulsion de trois « big bangs » technologiques qui ont donné naissance à ce que l’on peut appeler la deuxième vie des réseaux.

une mutation des comportementsGénéralisation du numérique, instauration du Web mondial et explosion du mobile, ces trois ruptures technologiques majeures ont conduit à un changement fondamental dans les comportements et à l’apparition de nouveaux usages.Le consommateur a tout d’abord acquis une nouvelle liberté, celle d’être en permanence connecté, avec pour conséquence de pouvoir multiplier les échanges de toute nature avec son entourage, et au-delà avec l’ensemble de la communauté des internautes. La réussite spectaculaire de réseaux sociaux tels que Facebook ou Myspace, qui permettent de rester en contact et d’échanger en permanence avec tous ses amis, illustre de façon emblé-matique cette nouvelle situation.

Désormais, le consommateur ne se contente plus d’être un récepteur, il joue aussi un rôle clé dans la diffusion de textes, de photos ou de vidéos, dont une grande partie est de plus en plus autoproduite. Il n’est plus ce client passif à l’extrémité d’une ligne de la première vie des réseaux, il est devenu le nœud actif d’une multitude de réseaux sociaux et humains. Chaque utilisateur est ainsi devenu lui-même un réseau à part entière.Cependant, malgré l’importance prise par ces réseaux humains, les réseaux physiques n’ont disparu qu’en appa-rence et demeurent le socle irremplaçable des échanges. D’ailleurs, l’appropriation rapide de ces nouvelles techno-logies de la communication se traduit par un trafi c en forte croissance qui exerce une pression sur les réseaux physi-ques et appelle à leur renouvellement.

l’explosion du trafi c sur les réseauxDeux grandes tendances sous-tendent l’accroissement actuel et à venir du trafi c sur les réseaux : la multiplication des objets communicants connectés et la montée en charge d’applications multiples, en particulier de la vidéo et de la télévision.

un monde de plus en plus connectéLes appareils communicants se sont multipliés ces derniè-res années sous l’effet de différents facteurs, comme l’amélioration de la simplicité et du design, la convergence des services ou la baisse des prix…


12 - 13

évolution du trafi c

pétaoctets (par mois)

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

30 000

25 000

20 000

15 000

10 000

5 000

0

Le trafi c global sur internet se mesure désormais en millions de milliards d’octets (pétaoctets), voire en milliards de milliards d’octets (exaoctets).À titre d’exemple, un pétaoctet représente 100 000 milliards d’e-mails de taille moyenne (sans pièce jointe) ou 350 à 500 milliards de photos numériques de résolution moyenne, ou encore, autant de morceaux de musique en format MP3 ou WMA.(Source: Cisco Systems Inc).

Ainsi, le monde comptait fi n 2008 près d’un milliard de PC dont la plupart étaient reliés à internet, tandis que le nombre de téléphones mobiles en activité, de l’ordre de 3,9 milliards fi n 2008, a dépassé depuis longtemps le nombre de lignes fi xes. Les téléphones mobiles sont eux-mêmes de plus en plus connectés à internet, comme peuvent l’être les consoles de jeux, les téléviseurs et un nombre croissant d’objets de tous les jours. L’ensemble de l’environnement devient progressivement communicant, et facilite ainsi la vie quotidienne. La baisse continue des coûts a créé les conditions d’un internet des objets. La gestion de l’habitat, l’un de ses champs d’application, devrait ainsi exploser dans les prochaines années, certains estimant à près de 600 millions le nombre de terminaux connectés sur les réseaux domestiques européens à l’horizon 2012.

la montée en puissance de nouvelles applicationsLes réseaux ont, par ailleurs, vocation à accueillir des ser-vices de plus en plus nombreux, dans la mesure où le numérique a étendu ses applications à l’ensemble du monde qui nous entoure : la vie économique (commerce en ligne, amélioration de la productivité des entreprises), la vie sociale (développement des réseaux sociaux) ou la vie culturelle (nouvelle logique d’usage dans les contenus).Or, parmi les services les plus exigeants en capacités de réseau, les services interactifs et convergents de télévision et de vidéo montent en puissance. Sur le fi xe comme sur le mobile, la consommation de vidéos en ligne a connu une forte croissance ces dernières années et le rythme devrait continuer de s’accélérer dans le futur. Cette ten-dance va de pair avec la montée en puissance de la télévi-sion sur ADSL, dont la progression du nombre de clients est estimée à 40 % par an en moyenne dans le monde d’ici à 2011.

Au-delà du développement quantitatif de la consomma-tion, l’amélioration de la qualité des contenus va aussi constituer un facteur majeur de multiplication des volumes transportés par le réseau. Les demandes exprimées par les consommateurs se concentrent d’ailleurs sur des services innovants spécialement volumineux : interactivité, haute défi nition, images en trois dimensions.

les perspectives de la deuxième vie des réseauxLes réseaux existants ne répondront bientôt plus que par-tiellement à ces nouvelles exigences. Il reste donc à réunir les conditions technologiques, économiques et réglemen-taires pour pouvoir entrer pleinement dans la deuxième vie des réseaux.

une réponse impérative : le très haut débit fi xe et mobileUn nombre croissant d’utilisateurs pour les services numé-riques, des services de plus en plus exigeants en débit de réseaux : sous l’effet conjugué de ces deux facteurs, les projections en termes de trafi c anticipent une explosion des volumes. Les chiffres avancés, même les plus pru-dents, vont bien au-delà des capacités des réseaux actuels. Seul le déploiement de nouvelles infrastructures de très haut débit permettra de faire face aux besoins annoncés.Du point de vue du consommateur, ces technologies qui décuplent le débit disponible (fi bre optique, réseaux mobiles 3G+ et 4G) vont révolutionner l’univers des services : conte-nus haute défi nition, symétrisation des échanges, interacti-vité et convergence des services accessibles depuis tous types de terminaux.

100 Mbits/s

Avec un débit de 100 Mbits par seconde, la fi bre optique fournit un accès dans les meilleures conditions à tous les usages multimédias, à commencer par la TV haute défi nition, le jeu en ligne et le téléchargement rapide de fi chiers volumineux. Particularité supplémentaire : le débit peut être symétrique, c’est-à-dire équivalent en réception et en émission, une réponse adaptée à un monde où l’internaute est lui-même producteur et diffuseur de contenus.

fi bre optique

Du point de vue des opérateurs, cela élargit considérable-ment leurs perspectives de croissance, tout en représentant un investissement initial considérable. En effet, contraire-ment à la technologie ADSL qui s’appuie sur le réseau de cuivre existant, les nouvelles infrastructures très haut débit doivent être construites de toutes pièces. Les opérateurs, qui assument l’essentiel du coût de leur déploiement, ne peuvent engager ces investissements sans visibilité sur le contexte réglementaire qui s’y applique.

un nouveau modèle de partage de la valeurDans le secteur des télécommunications, la dynamique des services et la création de valeur associée s’opèrent au sein d’un écosystème global associant quatre métiers : équipementiers, opérateurs de réseaux, fournisseurs de services d’intermédiation, fournisseurs de contenus. Les acteurs de ces quatre couches, de plus en plus imbri-quées, sont tous en compétition pour se rapprocher des clients et des contenus/applications, afin de capter les nouveaux revenus générés en particulier via l’audience par la publicité sur internet. Ainsi, chacun tend à investir les domaines d’activité adjacents à son cœur de métier histo-rique, qu’il s’agisse, par exemple, d’Apple se déployant de l’informatique vers les plateformes de services (iTunes) et vers les télécoms (iPhone), de Google investissant le champ des mobiles (Androïd), ou de Nokia développant, au-delà de la fabrication des terminaux, des services de musique en ligne et de géolocalisation.Les opérateurs de réseaux sont engagés dans ce mouve-ment en offrant à leurs clients, en plus de l’accès, une gamme étendue de services innovants qui sont autant de relais de croissance à mettre en regard des investisse-ments consentis dans les nouvelles infrastructures.

au cœur des enjeux de sociétéL’entrée au cœur de la deuxième vie des réseaux n’est pas une révolution circonscrite au seul secteur des télécom-munications. Elle porte en elle des enjeux plus larges en termes de progrès économiques et sociaux.Cette révolution doit se faire dans le respect de l’homme et de son environnement. Elle ne doit exclure personne, que ce soit pour des raisons géographiques, économi-ques, générationnelles ou de handicap. Il convient égale-ment d’apporter une attention particulière à la protection des utilisateurs, et en premier lieu des enfants, ainsi qu’à la confi dentialité des données personnelles, au respect de la vie privée et à la sécurité. Le déploiement des infrastructu-res et l’innovation dans les services soutiennent la crois-sance de nos économies, mais ils doivent dans le même temps assurer le développement durable de nos sociétés. A ce titre, il est du ressort de la responsabilité sociale de l’entreprise de contribuer à une politique maîtrisée de développement économique. C’est à ces conditions que tous les utilisateurs (grand public, entreprises) et l’ensem-ble de la société en retireront un réel bénéfi ce.

Au final, ce sont les consommateurs, actifs et porteurs d’une valeur croissante, qui décideront de la réussite de cette révolution, à l’aune de la pertinence des innovations qui leur sont proposées. Orange aborde cette deuxième vie des réseaux avec enthousiasme et énergie. Ses réali-sations de 2008 préfi gurent la richesse des services qu’il pourra offrir à ses clients pour leur permettre d’entrer de plain-pied dans le village numérique mondial.

(1) Les thèmes et concepts exposés dans ces pages ont été développés dans le livre de Didier Lombard, Le village numérique mondial, publié aux Éditions Odile Jacob.


quelques mots et concepts de la deuxième vie des réseaux

Web 2.0

L’expression Web 2.0 fut inventée aux États-Unis en 2004. Ici, 2.0 renvoie à la façon de nommer les versions successives des logiciels, le premier chiffre servant à jalonner chaque évolution majeure, le deuxième, les adaptations faites sur cette base. Web 2.0 exprime donc une rupture majeure par rapport à la première génération d’internet : dans ce nouvel univers, la conception des sites et des applications offre une large place aux internautes pour qu’ils contribuent eux-mêmes à l’élaboration et l’enrichissement des services, dans une logique communautaire et interactive.

UGC (User Generated Content)

L’homme n’a pas attendu la naissance d’internet pour exprimer ses opinions, tenir un journal, prendre des photos, tourner des fi lms… Ses créations personnelles sont maintenant diffusées massivement sur le réseau et y ont reçu le nom de « User Generated Contents » (contenus générés par l’utilisateur). La notion d’UGC couvre entre autres la création par un internaute de blogs et de sites Web personnels, ses interventions sur les sites ou blogs d’autres personnes, ainsi que sa production créative (texte, photos, fi lms, musique…).

réseau social

Désignant à la base un groupe de personnes réunies par des intérêts ou caractéristiques communs, ce terme s’applique désormais à un site internet qui permet à ses utilisateurs de se présenter, d’entretenir des relations en ligne avec des communautés d’amis ou de connaissances, et d’échanger en temps réel avec elles des informations ou des contenus.Adopté en premier lieu par les jeunes générations, ce ne sont pas moins de sept internautes sur dix par exemple en France (Médiamétrie – janvier 2009) qui les fréquentent aujourd’hui.

cloud computing

Le cloud computing, ou « informatique dans les nuages » en français, se réfère à l’utilisation des capacités de stockage de serveurs répartis dans le monde entier au sein de centres de traitement numérique « datacenters » reliés par internet. Par ce type d’infrastructure, les données fournies aux internautes ne se trouvent plus sur un ordinateur unique, mais au sein d’une nébuleuse composée de serveurs distants connectés entre eux. L’utilisateur bénéfi cie d’une vitesse accrue d’accès aux informations pertinentes sans percevoir qu’il utilise en même temps des ressources en provenance d’une multitude de datacenters coordonnés entre eux.

innovation bazar

Le terme de bazar décrit une nouvelle conception des processus d’innovation, qui s’oppose à la notion « d’innovation cathédrale » qui prévalait auparavant. Dans le système en cathédrale, l’innovation produite par de petits groupes d’experts dans le secret de laboratoires n’était dévoilée que dès lors qu’elle était totalement aboutie. À l’inverse, la notion de bazar, dont la défi nition traditionnelle renvoie à un lieu public foisonnant, évoque un modèle ouvert tout au long de la chaîne de l’innovation : au sein de l’entreprise tout d’abord pour fédérer l’ensemble des compétences nécessaires, mais aussi vis-à-vis de l’extérieur pour bénéfi cier de diverses formes de partenariat et de codéveloppement.

stratégie

le Groupe dans le village numérique mondial

Je suis toutes les femmes de Jordanie qui rêvent d’épanouissement professionnel.

Je suis les professeurs qui m’ont encouragée et les collègues qui m’ont accueillie.

Je suis mes sept sœurs qui n’ont pas eu ma chance.

Je suis mon patron Alain qui m’a dit « go ».

Je suis les chercheurs et créatifs qui ont conçu Fun Tones.

Je suis Nuha, chef de projet, et grâce à tous, je sillonne 19 pays d’Afrique,

des Caraïbes et du Moyen-Orient pour déployer toutes les innovations d’Orange.

Fun Tones est un service développé par le Technocentre qui permet

de remplacer la tonalité d’appel traditionnelle par une tonalité originale choisie

dans un large catalogue.

le Groupe dansle village numérique mondial

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En quelques années, le marché des télécommunications s’est radicalement transformé. Face à cela, Orange a clairement identifi é les territoires stratégiques clés grâce auxquels il va s’affi rmer comme un acteur majeur du nouveau village numérique mondial : la performance de ses réseaux, le dynamisme de son innovation, un haut niveau de qualité de service, le rayonnement de sa marque, la maîtrise de son développement international et la création de nouveaux relais de croissance.

réseauxet systèmes d’informationLa performance des réseaux et des systèmes d’information constitue un atout majeur pour garantir aux clients du Groupe la meilleure expérience pour les services d’aujourd’hui et de demain. C’est pourquoi elle demeure un axe prioritaire de la stratégie d’opérateur intégré d’Orange. Elle requiert une politique d’innovation et d’investissement permanente pour garantir une disponibilité et une fi abilité des services irréprochables, offrir une couverture plus étendue des offres convergentes et proposer des débits toujours plus rapides.

France Télécom Marine France Télécom Marine est un acteur majeur de la pose et de la maintenance des câbles sous-marins en fi bre optique. Disposant de quatre navires câbliers qui interviennent sur toutes les mers et océans, France Télécom Marine a posé plus de 130 000 kilomètres de câbles sous-marins en fi bre optique et intervient en moyenne deux fois par mois pour des opérations de maintenance. Si, en cas de coupures, des opérations de reroutage assurent la continuité du trafi c, le rétablissement des liaisons est l’œuvre des navires câbliers du Groupe. En 2008, France Télécom Marine a effectué 27 opérations de réparations.Au programme de l’année 2009 notamment, la pose de 1 000 kilomètres du LION, le câble sous-marin qui reliera Madagascar, Maurice et la Réunion.

des systèmes d’information au cœur des offresAdaptabilité, rapidité d’exécution et compétitivité des systèmes d’information (SI) sont désormais des objectifs cruciaux pour l’évolution de l’activité. Et ce d’autant plus que les SI sont de plus en plus parties intégrantes des nouveaux produits et services. Pour atteindre ces objectifs de rapidité et de fl exibilité, le Groupe s’est fi xé comme priorité de rationaliser les SI afi n de les rendre plus simples, plus agiles, plus ouverts et plus économiques – bref, mieux à même de répondre aux besoins des clients.

renforcement du « backbone », le réseau dorsalLe Groupe dispose d’un réseau mondial à très haut débit parmi les plusétendus des opérateurs internationaux. Pour faire face à l’accroissementcontinu de trafi c, il doit ajuster en permanence son dimensionnement,anticiper les besoins en débit et donc maintenir un niveaud’investissement substantiel sur le « backbone », l’épine dorsale duréseau. Cela implique notamment le déploiement de technologies offrantdes capacités supérieures aux réseaux existants et la création denouvelles liaisons, entre autres, via le réseau de câbles sous-marins. C’estainsi que, pour faire face à la forte demande de débit en provenance despays asiatiques, un consortium de neuf opérateurs, dont France Télécom,a pris en charge la réalisation d’une nouvelle liaison intercontinentale quisera achevée fi n 2009. Entre Marseille et Mumbai, en Inde, via la Sicile,le Moyen-Orient et le golfe Persique, soit environ 13 000 kilomètres, cecâble sous-marin en fi bre optique IMEWE (India – Middle-East – WesternEurope) apportera une importante capacité de débit supplémentaire.Le Groupe est aussi partie prenante dans deux autres projets de câblessous-marins concernant l’Europe et le continent africain : le LION (LowerIndian Ocean Network), destiné à apporter le haut débit à Madagascar,et l’ACE (Africa Coast to Europe) qui, de la France au Gabon, reliera dès2011 une vingtaine de pays d’Europe et d’Afrique. Il permettra deconnecter la côte ouest africaine au réseau mondial de l’internet etcontribuera au développement des réseaux de télécommunications.

simplifi er les échanges entre opérateursAu-delà des particuliers et des entreprises, les services du Groupe s’adressent également aux autres opérateurs partout dans le monde.Avec un nombre d’accès au dégroupage total en hausse de 34 % en 2008, la France est ainsi le pays européen connaissant le taux le plus élevé de lignes dégroupées par habitant et le rythme de développement le plus important. Cela est la conséquence de prix de gros inférieurs à la moyenne européenne et d’une qualité de service en constante amélioration en termes de délai de production et de service après-vente.À l’international, le Groupe a été à l’initiative de l’I3 Forum. Ce forum ouvert réunit les opérateurs les plus importants au monde en termes de vente en gros (à ce jour 24 opérateurs représentant plus d’un milliard de clients fi xe et mobile). Il s’est donné comme objectif de faciliter et d’accélérer le développement de l’interconnexion des services IP en assurant la qualité des services.

maîtrisedes investissementsLes investissements corporels et incorporels représentent le premier poste de dépenses du Groupe. En 2008, ils se sont élevés à 6,9 milliards d’euros, soit 12,8 % du chiffre d’affaires consolidé, en ligne avec l’objectif annoncé d’un taux d’environ 13 %.


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une meilleure couverture pour profi terde tous les services

La couverture des populations en haut débit fi xe et mobile et la délivrance d’une offre de qualité sont les principaux enjeux qui guident le développement du Groupe et diffèrent selon la nature des marchés.Dans les pays émergents, et notamment dans ceux où le Groupe vient de s’implanter, l’enjeu est de mettre en place rapidement et à coût maîtrisé une couverture permettant au plus grand nombre de clients potentiels d’accéder aux services disponibles. En Afrique par exemple, la contrainte est de couvrir les zones rurales en s’affranchissant de l’obstacle de la distance. Les investissements d’amélioration de la couverture demeurent donc soutenus dans ces pays.À l’inverse, dans les pays matures, les niveaux de couverture atteints, tant en mobile qu’en haut débit fi xe, sont déjà élevés. En France, par exemple, la couverture du réseau mobile GSM + Edge est de 99 % de la population et de 74 % en 3G+. Les chiffres sont comparables au Royaume-Uni et dans les principaux pays européens. Dans ces pays, l’amélioration de la couverture passe par la conclusion d’accords de mutualisation avec d’autres opérateurs et la réalisation d’investissements, le plus souvent concertés avec les collectivités locales.Dans le domaine du haut débit fi xe, le Groupe s’assure également que tous ses clients puissent bénéfi cier de l’intégralité de son offre triple play (téléphonie, internet et télévision). Pour les régions où le débit ADSL n’est pas suffi sant, il a alors recours, de façon transparente pour ses clients, à des technologies alternatives ou complémentaires. Ainsi, l’offre triple play a été étendue à la quasi-totalité de la population française en août, grâce à une nouvelle génération de décodeurs incluant une liaison satellitaire. De tels décodeurs ont aussi été lancés en Pologne en fi n d’année.

pionnier des réseaux de demain

Pour préparer l’avenir des réseaux, le Groupe investit dans des solutions qui facilitent le développement de nouveaux services et dans le très haut débit (la fi bre optique pour le fi xe et la 3G+ pour le mobile) qui offrent aux utilisateurs un accès à tous les usages multimédias.Dans les pays où sa présence est signifi cative, il investit dans des solutions comme l’IP Multimedia Subsystem (IMS), qui accélèrent le déploiement de nouvelles offres intégrées plus performantes. Ainsi, l’IMS a déjà été mis en place pour la téléphonie sur internet des clients résidentiels en Espagne et des clients professionnels en France.Dans le domaine du très haut débit, le déploiement de la fi bre optique en France a été ralenti dans l’attente de la mise en place d’un cadre réglementaire précis. Les sommes consacrées au prédéploiement se sont élevées à 121 millions d’euros contre 270 millions d’euros prévus. En Slovaquie, près de 270 000 foyers sont d’ores et déjà connectés et les premiers services spécifi ques sont disponibles. En Espagne, un premier test a débuté en 2008, pour quelques milliers d’utilisateurs à Madrid et en Catalogne. Enfi n, le Groupe continue également de déployer la 3G+ dans les pays de forte implantation mobile : en France, en Espagne et, particulièrement en 2008, au Royaume-Uni et en Pologne. La 3G+ permet un débit et une capacité considérablement plus élevés que les générations précédentes, comparables au saut qu’a représenté l’arrivée de l’ADSL sur le réseau fi xe. En mars à Lyon, Orange a été le premier opérateur à offrir à ses clients entreprises un débit de 7,2 Mbits par seconde.

plus de 200 stations mobiles 100 % solaires

en AfriqueLes stations mobiles alimentées par générateur solaire ont permis de développer l’utilisation du téléphone dans des régions d’Afrique souvent non desservies en électricité et pour lesquelles le carburant nécessaire au fonctionnement des groupes électrogènes devait être acheminé par camions. Ces nouvelles stations présentent ainsi l’intérêt d’étendre la couverture mobile dans des régions rurales éloignées des centres urbains, tout en diminuant les émissions de CO

2. De plus, l’énergie produite en

excédent peut être mise à disposition de la population et ainsi contribuer au développement local des villages environnants.L’objectif est de porter la part de l’énergie solaire dans l’alimentation des réseaux à 25 % d’ici à 2015 dans la zone Afrique – Moyen-Orient – Asie. Après avoir été testées au Sénégal, les stations mobiles solaires ont été déployées à Madagascar, au Niger, en Guinée et en Côte d’Ivoire. Elles seront plus de 1 000 sur cette zone fi n 2009.

innovationL’innovation est l’un des principes actifs du Groupe. Elle garantit sa croissance et son leadership dans un marché de plus en plus concurrentiel où les métiers traditionnels ont évolué. Les Orange Labs, qui constituent depuis 2007 le réseau mondial de l’innovation du Groupe, ont pour mission de créer, concevoir et déployer des produits et services partout où le Groupe est présent.

une chaîne de l’innovation internationale

Les Orange Labs font collaborer les équipes impliquées dans la recherche, le développement, le déploiement et la commercialisation des nouveaux produits et services. Présents sur quatre continents, ils permettent de comprendre les usages et d’anticiper leur évolution, de favoriser les partenariats et donc d’amplifi er la capacité d’innovation du Groupe.En amont, les laboratoires de recherche et développement travaillent sur des sujets de prospective à moyen ou long terme et alimentent le pipeline de l’innovation sur deux à trois ans. Chaque centre de recherche développe des spécialités en phase avec son environnement pour mieux en faire bénéfi cier l’ensemble du Groupe. Les innovations et ruptures de l’internet et du Web sont plus spécifi quement étudiées au laboratoire de San Francisco, tandis que les équipements et technologies réseau sont suivis à Pékin. L’Orange Labs du Caire, ouvert au début de l’année 2008, se concentre entre autres activités sur les services vocaux et l’accès aux contenus en langue arabe. De même, en 2008, le centre espagnol de R&D a rejoint le réseau des Orange Labs pour devenir le centre de référence de l’innovation en Espagne.Le Technocentre est au cœur de la chaîne de l’innovation. 700 personnes, regroupées en équipes complémentaires de « 3 partenaires », concentrent les expertises en marketing, recherche et développement et réseaux. Ce travail en synergie permet d’accélérer le rythme de l’innovation afi n de délivrer avec les pays les bons produits au bon moment. Une antenne du Technocentre a été inaugurée en Jordanie en mars 2008 et une autre au Royaume-Uni en fi n d’année. Chacune développe des produits qui répondent aux attentes locales, mais aussi à celles d’autres zones où le Groupe est présent. C’est le cas par exemple de Pikeo, site de partage des photos lancé fi n 2006 en France et qui, depuis, a été proposé sur le portail d’Orange Espagne dès 2007, et sur les portails polonais, slovaques et portugais en 2008.En complément de la R&D et du Technocentre, l’Explocentre teste avec les clients des innovations en rupture avec les usages traditionnels.Enfi n, Orange Vallée, lancée en novembre 2007, est une légère structure qui travaille à la manière d’une start-up en étroite collaboration avec les Orange Labs, sur des services à développements rapides, qui s’adressent aux marchés en croissance.

une innovation ouverte

Plus que jamais l’innovation repose sur l’échange entre partenaires où chacun apporte son savoir-faire, sa culture et des visions complémentaires. Le Groupe noue ainsi des partenariats tant avec les plus grands acteurs du secteur qu’avec des start-up performantes. En 2008, une illustration en a été donnée avec Soft AT Home, société commune d’édition de logiciels pour les équipements de

ouverture de la Cantine,lieu d’échange des acteurs du numériqueEspace pluriel de création, d’expérimentation et d’innovation dédié aux technologies numériques au centre de Paris, la Cantine a été inaugurée fi n janvier 2008. Elle est le fruit d'un partenariat entre les Orange Labs et différents acteurs du monde numérique. Reliée à d’autres structures de ce type dans le monde, elle favorise un échange permanent entre les acteurs de l’économie numérique, start-up, développeurs indépendants, designers, artistes numériques, capital-risqueurs et représentants de grands groupes de téléphonie.

récompenseaux Trophées du Management de l’Innovation 2008Les Trophées organisés par le Groupe Express-L’Expansion, Bearing Point, TNS Sofres et l’École des Ponts a distingué Orange en lui remettant le prix de l’« Innovation dans le Management de l’Innovation » 2008. Le jury a salué l’organisation de la chaîne de l’innovation du Groupe ainsi que des projets précis, comme l’ouverture de la Cantine et idclic.


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télécommunications résidentiels créée en février par Orange, Sagem Communications et Thomson. Son objectif est de concevoir un standard commun à l’ensemble des appareils numériques de la maison pour les connecter ensemble. Ce partenariat doit faciliter l’apparition de nouvelles applications innovantes autour de la maison numérique.L’innovation ouverte prend aussi la forme de collaborations intellectuelles originales : Orange a participé, via son laboratoire dédié aux sciences économiques et sociales, à l’étude « Sociogeek », première enquête sociologique en ligne sur le Web 2.0, menée en commun avec faberNovel et le programme « Identités actives » de la FING (Fondation Internet Nouvelle Génération). Cette enquête d’un genre nouveau, mise en ligne début octobre, présente les nouvelles pratiques des internautes en termes d’exposition de soi.

les collections : la vitrine de l’innovation

Plusieurs fois par an, Orange dévoile au public, à la manière des créateurs de haute couture, sa collection de nouveaux produits et services issus des Orange Labs.Les premières collections de l’année 2008 étaient principalement consacrées aux nouvelles activités de croissance du Groupe. Ainsi, en avant-première lors de la collection Printemps, la gamme e-santé, ensemble de produits et services qui facilitent la vie des patients et des professionnels de santé, et les nouveaux services de publicité numérique sur internet, le mobile et la télévision y ont été présentés. Le divertissement était, quant à lui, au cœur de la collection Été avec, avant son lancement en octobre, la Home Library, première bibliothèque numérique familiale très design, Read&Go, le livre électronique du Groupe, et la télévision sur ADSL en 3D à travers une expérimentation réalisée à Roland-Garros. En Automne-Hiver, Orange a axé ses présentations sur le thème de la simplicité, avec de nombreux services pratiques de la téléphonie à la maison, en déplacement ou au travail. Ainsi, le Pack Internet Facile, un ordinateur « tout en un », doté d’une interface simplifi ée, s’adresse aux publics peu habitués à la technologie et leur donne accès à internet et aux services en ligne.

qualité de serviceLes nouveaux usages de la communication mobilisent des technologies chaque jour plus sophistiquées, mais l’attente des clients reste la simplicité d’utilisation. Ils privilégient les produits et services performants, fi ables et faciles à manipuler. Orange, qui a l’ambition d’être l’opérateur de référence en matière de qualité de service, s’est fi xé comme priorité de répondre à cette attente en simplifi ant la vie de ses clients.

des indicateurs très suivis

La qualité des services proposés par le Groupe à l’ensemble de ses clients, qu’ils soient particuliers, professionnels ou entreprises, fait l’objet de mesures constantes sur l’ensemble des marchés. Le dispositif, à base de sondages, d’études spécifi ques, d’analyse des demandes de clients et de suivi d’indica-teurs de performance, donne lieu à des plans d’amélioration ciblés.L’année 2008 a été marquée par une hausse sensible du niveau de satisfac-tion sur l’internet fi xe haut débit dans les grands marchés du Groupe, France, Royaume-Uni, Espagne, Pologne, et notamment à destination des grandes

67 %C’est l’indice de satisfaction client de TP en Pologne à fi n décembre 2008 qui traduit la proportion de clients satisfaits et très satisfaits sur des indicateurs de qualité de service, en progression de 5 points par rapport à fi n 2007.

35 000 idées innovantesAvec idclic, chaque salarié du Groupe est invité à proposer des idées de produits innovants et d’amélioration de processus. Une fois l’idée déposée sur le site intranet dédié, le salarié peut suivre son cheminement, jusqu’à l’évaluation faite par les experts. Plus de 3 400 idées ont été mises en place en 2008, contre 1 400 en 2007 avec une économie de plus de 300 millions d’euros réalisée sur la France dans l'année. Lancée en France fi n 2007, cette initiative sera progressivement déployée dans l’ensemble du Groupe.

90 %des innovations lancées par le Groupe dans le monde sont préparées au Technocentre

entreprises. C’est le résultat de la mobilisation d’équipes d’horizons divers (réseau, services clients…) qui s’est traduit, par exemple en France, par un taux de satisfaction sur la téléphonie sur internet en hausse de 15 points.Parmi les sujets qui font l’objet d’une attention particulière fi gurent les réclamations de clients et l’activité des centres d’appels. En France, le nombre de réclamations enregistrées s’est une nouvelle fois inscrit en baisse durant l’année. Leur traitement fait l’objet d’un nouveau processus mis en place pour apporter une réponse sous 48 heures.Dans les centres d’appels, l’effort porte sur la réduction du temps d’attente, notamment au moyen de solutions innovantes, comme les menus interactifs, ou comme le dispositif mis en place avec succès par Orange Suisse depuis décembre : lorsque l’attente est estimée à plus d’une minute, le client se voit proposer d’être rappelé dans les instants qui suivent, ce qui lui évite de rester en ligne.Par ailleurs, depuis juin, les services d’assistance du Groupe en France sont accessibles, au-delà du temps d’attente qui était déjà gratuit, au prix d’une communication locale.

des solutions d’accompagnement

La notion de service connaît une forte évolution : la qualité de service ne se limite plus à la fourniture d’une réponse exemplaire en cas de demande du client, elle s’intègre maintenant en amont et à toutes les étapes de l’expérience du client, de la conception des produits et services jusqu’à l’acte d’achat. Conseil dans le choix d’un appareil ou d’une offre, installation à domicile, assistance informatique, modifi cation d’un forfait par téléphone ou directement sur internet, paramétrage d’un appareil mobile… tous ces services d’assistance existent chez Orange. Ainsi, avec les « échanges express » une Livebox ou un mobile sous garantie qui ne fonctionne pas est remplacé sous 48 heures. Il s’agit bien de simplifi er la vie de l’utilisateur tout en l’accompagnant.Cette logique peut également se traduire dans l’organisation des services clients, comme c’est le cas au Sénégal où les équipes fi xe et mobile ont fusionné afi n d’offrir une seule porte d'entrée qui gère de bout en bout la relation avec le client.

un contact de proximitéLes agences et boutiques sont les vitrines de cette évolution. Elles intègrent de plus en plus des « espaces services ». Ils sont aujourd’hui plus de 200 en France et se multiplient en Slovaquie dans le cadre du programme baptisé CS@POS (service client sur le lieu de vente) et ont fait l’objet de premiers tests au Royaume-Uni. Leur mission : le soutien technique dans un esprit de pédagogie et d’aide à l’usage.Dans un tel contexte, la formation des salariés des boutiques et leur compétence pédagogique revêtent une grande importance, notamment au moment des lancements de produits. La présence en agence de vrais spécialistes du métier et du service contribue en effet à une meilleure satisfaction des clients. En France, dans ce but, un programme de certifi cation professionnelle est proposé à l’ensemble des vendeurs. La première promotion a été diplômée en 2008.Enfi n, la densité des points de vente favorise une proximité accrue avec les clients. Orange est, par exemple en Pologne, l’opérateur qui dispose du plus grand nombre de boutiques en propre (plus de 280 à fi n 2008). En Suisse, en Espagne ou au Royaume-Uni, le Groupe accroît le maillage de ses boutiques afi n de multiplier les points de contact humains et d’offrir un espace de découverte et d’appropriation de ses services.

une qualité accessible à tousOrange a reçu en juin 2008 le trophée « Entreprise citoyenne » de l’APAJH (Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés) qui a salué l’ensemble de la démarche mise en œuvre par le Groupe pour les personnes âgées en situation de défi cience et les personnes handicapées. Au sein de ce dispositif complet : un réseau de distribution adapté avec une signalétique accessibilité spécifi que (160 boutiques labellisées « Autonomie » et quatre Espaces Arc-en-ciel dédiés), un catalogue « Offres Autonomie » diffusé deux fois par an, une rubrique autonomie au sein du site orange.fr, un numéro Vert accessible à titre expérimental aux personnes souffrant de défi ciences auditives.

300 nouvelles boutiques

en EspagneOrange a décidé d’investir 80 à 100 millions d’euros dans son réseau de distribution, avec pour objectif d’ouvrir 300 magasins en propre ou en franchise dans les deux prochaines années, sur un nouveau concept de boutiques plus conviviales et proches des clients. La première de ces boutiques a été inaugurée à Madrid en juillet. À la fi n de l’année 2008, le Groupe en avait ouvert 20 dans le pays.


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vers un « service 2.0 »

Un service performant se distingue notamment par le choix des moyens d’accès à l’information et à la résolution de problèmes qu’il propose. En complément des canaux traditionnels, l’aide en ligne est une alternative de plus en plus utilisée. Sur les portails du Groupe, des modules d’assistance guident pas à pas l’internaute de façon à l’orienter jusqu’à la réponse correspondant à sa demande, que celle-ci porte sur son contrat, les avantages de son offre ou une demande d’aide. Ces modules sont enrichis de fonctions de mise en relation par téléphone ou par « chat », de vidéos pédagogiques, et de forums thématiques où une nouvelle forme de service est en train de naître. Dans l’esprit du Web 2.0, la communauté des clients Orange échange ses expériences ou aide à résoudre les problèmes soulevés par certains d’entre eux. Sur le site orange.fr, les pages d’assistance génèrent 6,6 millions de visites par mois.

à l’écoute des entreprises

Sur le marché des entreprises, l’ambition d’Orange Business Services est de proposer une expérience client exemplaire. La satisfaction des clients, gestionnaires ou utilisateurs fi naux, est particulièrement suivie. Parmi les objectifs fi xés, aucun client ne doit demeurer insatisfait pendant deux trimestres consécutifs.Le Groupe s’efforce de simplifi er la relation au quotidien avec ses clients, notamment par des services d’accompagnement des utilisateurs et des administrateurs, des services d’assistance en ligne, ou la dématérialisation de la facture.La qualité de service d’Orange Business Services est régulièrement saluée par des prix remis par des organismes indépendants. En octobre 2008, parmi sept distinctions décernées par Telemark, le Groupe a reçu le « World Record Award » qui récompense l’opérateur ayant le plus contribué à « élever le niveau de satisfaction des clients ».

marqueOrange est la marque unique du Groupe pour l’internet, la télévision, le mobile et tous les services numériques dans la majorité des pays où il est présent. Par les valeurs qu’elle porte et par son ambition de faire accéder le plus grand nombre au « village numérique mondial », la marque Orange constitue pour le Groupe un élément majeur de différenciation et fédère son image au niveau mondial.

une marque de plus en plus puissante

En quelques années, Orange est passé du statut de marque de téléphonie mobile au Royaume-Uni à celui de marque mondiale majeure du haut débit et des contenus et services associés destinés aux particuliers comme aux entreprises. Fin 2008, elle compte 123 millions de clients dans le monde, soit 5 millions de plus que l’année précédente.

Simplicity +pour simplifi er l’expérience clientLe programme Simplicity + a pour objectif de vérifi er la simplicité des produits et services que le Groupe a élaborés, et c’est avec les yeux du client qu’il accomplit cette démarche fondée sur l’anticipation. Des centres de tests ont été ouverts en France, en Pologne, en Espagne, en Égypte et en Suisse. Ils reproduisent les conditions de vie quotidienne et mettent des utilisateurs en situation réelle dans toutes les étapes du parcours client, depuis la souscription jusqu’à la prise en main. La façon dont ils utilisent le produit ou service et les éventuelles diffi cultés rencontrées permettent d’introduire les changements à apporter à une offre avant son lancement pour simplifi er la vie des clients, grand public, professionnels ou entreprises.

123 millions de clientsMarque phare du Groupe, Orange fédère fi n 2008 123 millions de clients, un chiffre multiplié par deux en trois ans.

Jestem przyiació mi,z którymi szalejna koncertach.

together we can do more

Dans le classement 2009 des marques les plus puissantes au monde, réalisé par Millward Brown Optimor, elle fi gure à la 53e place aux côtés de Ebay ou Colgate par exemple, en progression de 14 places sur 2 ans.En 2008, le territoire de la marque s’est étendu au travers d’implantations nouvelles, comme au Niger et au Kenya en téléphonie mobile, et par le passage sous la bannière Orange d’activités commercialisées jusque-là sous des marques locales, comme en Autriche pour le mobile, au Kenya pour l’internet et à Maurice pour l’internet et le mobile. Des clients de plus en plus nombreux accèdent ainsi à un univers de services et de médias performants, tandis que l’offre locale bénéfi cie de la visibilité de la marque et de ses valeurs.Orange, plus puissante et plus universelle, va continuer dans les prochaines années son expansion à travers le monde. Elle abritera notamment les offres internet, multimédia et les services aux professionnels de TP en Pologne ainsi que les nouvelles activités mobiles lancées en Arménie et en Ouganda.

une même vision partout dans le monde

Un nouveau pas dans l’affi rmation de la marque Orange a été franchi en 2008. Dans un monde où l’échange, la création et la collaboration se développent fortement grâce aux technologies de communication, Orange fait partager sa vision du monde qui l’entoure à tous ses clients dans le monde. Pour Orange, ce monde de plus en plus connecté abolit les distances et les différences de culture. Il multiplie les possibilités de mettre en commun ses expériences, ses idées ou ses aspirations, et encourage la réalisation des projets grâce à l’action collective et à la puissance des communautés, véritable source de valeurs.Une nouvelle campagne de communication, la plus importante jamais entreprise par Orange, décline dans tous les pays où la marque est présente cette même conviction, simple, humaine et universelle : ensemble, nous pouvons aller plus loin. Orange donne la parole à des femmes et des hommes qui s’accomplissent grâce aux liens tissés avec les autres. La marque permet à tous et dans toutes les situations de mieux communiquer, collaborer et créer avec les autres, grâce à des services et des médias toujours plus simples et plus innovants.Une campagne internationale TV, radio, presse et internet a débuté en juillet 2008 pour relayer partout dans le monde cette vision portée par un même message : plus loin ensemble.

développementinternationalLe Groupe poursuit une croissance externe maîtrisée et sélective selon des critères stratégiques et fi nanciers clairement défi nis. L’objectif est double : conforter sa position sur les marchés matures et accroître sa présence dans les pays émergents, en particulier par l’acquisition de licences mobiles.

simplicité, transparence,proximité, audace et dynamismesont les valeurs de la marque Orange depuis sa création

Autrichesuccès du passage à OrangeLa marque ONE bénéfi ciait en Autriche d’une image très positive et d’une notoriété proche de 100 %. Le passage des activités de ONE à la marque Orange représentait donc un véritable défi . Il a nécessité une forte mobilisation interne et donné lieu à une vaste campagne de communication très remarquée. Le jour du lancement, Orange a ainsi été la première marque à habiller la une du Kronen Zeitung, le quotidien le plus lu en Autriche, et de la Clock Tower, célèbre monument de Graz. Une centaine de boutiques, le réseau des points de vente et un nouveau portail web ont aussi arboré les couleurs d’Orange dès « le jour J ».L’événement a reçu un accueil très positif de la part du public, puisque la notoriété et l’image d’Orange en Autriche ont atteint en quelques mois des niveaux remarquables.


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une présence mondiale affi rméeEn 2008, le Groupe était opérateur fi xe et/ou mobile dans 30 pays, et était implanté dans 166 pays pour ses clients entreprises.Cette présence mondiale représente tout d’abord un avantage pour les clients. Quelle que soit la taille du marché où ils se trouvent, ils bénéfi cient à la fois des expertises accumulées dans d’autres parties du monde ainsi que des investissements transverses réalisés au niveau du Groupe dans des domaines comme la qualité du réseau, le service client ou les nouveaux produits. Aujourd’hui, à titre d’exemple, il existe plus de 100 produits globaux, c’est-à-dire présents dans plus d’un pays à la fois.Cette présence internationale représente aussi pour le Groupe un accélérateur de rentabilité lors d’implantations nouvelles ou de lancement d’activités : un produit ou un service peut ainsi être décliné dans plusieurs pays, générant des économies d’échelle immédiates et substantielles.

consolidation sur les marchés maturesSur les marchés matures, la politique de croissance externe a pour but de renforcer la stratégie d’opérateur intégré.Dans cette optique, un rapprochement avec l’opérateur scandinave TeliaSonera a été étudié au premier semestre 2008, dans le but de constituer un leader mondial des services convergents de communication. Le dialogue ouvert avec le Conseil d’administration de TeliaSonera n’ayant pu aboutir à un accord sur les paramètres fi nanciers, France Télécom a préféré renoncer fi n juin 2008 à présenter une offre ferme.Les autres opérations en 2008 se sont concentrées sur des entreprises opérant dans des domaines d’activité ciblés, complémentaires de ceux du Groupe. Ainsi, en Suisse, l’achat du réseau de distribution Citydisc, spécialisé dans le multimédia, fournit l’opportunité d’accroître le nombre de points de vente dans le pays de 47 aujourd’hui à 80 fi n 2009, et d’y présenter de nouvelles offres intégrant télécommunications et multimédia.De même, GlobeCast, au sein d’Orange Business Services, a étendu et renforcé sa présence en Asie par l’acquisition de PCM, basé à Hong Kong, un des leaders de la diffusion de contenus dans la région asiatique.

priorité au mobile sur les marchés émergentsLe développement international a privilégié en 2008 les marchés émergents où le potentiel de croissance est le plus élevé.Orange a poursuivi son implantation en Afrique, avec pour ambition d’y être l’opérateur de référence. Au Niger, en juillet, le Groupe a démarré des activités mobile et internet, suite à l’attribution d’une licence globale fi xe, internet et mobile, acquise fi n 2007. Quelques mois après la prise de participation de 51 % dans le capital de Telkom Kenya, l’opérateur historique, des services mobiles ont été lancés en octobre sous la marque Orange qui devient aussi la marque des activités internet du Groupe dans ce pays. En octobre également, le Groupe a acquis une licence de téléphonie mobile en Ouganda. Le lancement d’Orange Ouganda a eu lieu en mars 2009.Enfi n, Orange s’est développé en Asie occidentale, en remportant l’appel d’offres pour une troisième licence de téléphonie, GSM et 3G, en Arménie. Le démarrage des activités est prévu au premier semestre 2009.

croissance des marchés mobiles

en AfriqueOrange est présent dans 14 pays d’Afrique à fi n 2008 et continue d’élargir sa présence sur ce continent. Dans ces pays, qui ont un taux de pénétration du mobile faible, à l’instar de l’Ouganda où celui-ci était inférieur à 27 % à fi n 2008, les marchés sont en pleine croissance : le nombre de clients a augmenté de 45 % en Côte d’Ivoire, de 41 % au Sénégal et de 36 % au Mali sur l’année écoulée.La demande, encore très forte, incite les gouvernements à octroyer de nouvelles licences dites globales, combinant le mobile et l’internet. Orange, opérateur intégré, peut ainsi adosser à son offre mobile des offres d’accès haut débit pour les entreprises et pour les particuliers, grâce notamment à la technologie radio WiMax.

Au-delà de son cœur de métier, Orange a choisi d’investir dans de nouvelles activités dont le potentiel est issu de la rencontre entre la révolution du numérique et les évolutions de la société. La fourniture de contenus, la monétisation de l’audience par la publicité et la création de services dans le domaine de la santé s’affi rment comme des relais de croissance sur les années qui viennent. Sa stratégie d’opérateur intégré et sa position de leader du haut débit donnent toute légitimité à Orange pour développer ces nouveaux marchés.

contenusMusique, TV, vidéos, jeux… aujourd’hui, les consommateurs veulent bénéfi cier, à tout moment et où qu’ils se trouvent, de divertissements de qualité adaptés à l’écran qu’ils souhaitent utiliser. Leader du haut débit (TV, internet, mobile) en Europe, Orange dispose d’atouts naturels pour jouer un rôle majeur sur le marché de la fourniture de contenus.

des contenus partoutLa diffusion de contenus numériques connaît aujourd’hui de fortes perspectives de croissance en Europe. La généralisation du haut débit fi xe a créé une appétence pour ces derniers.


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Ceci se propage au monde mobile avec la généralisation de terminaux multimédias adaptés. La mise à disposition de contenus toujours plus variés permet à la fois à Orange de fi déliser les clients et d’en attirer de nouveaux vers les services haut débit fi xe ou mobile.Le Groupe a développé une stratégie, « Any content, anytime, anywhere » – mes contenus préférés où, quand et comme je veux –, qui concrétise le passage d’une logique de fournisseur d’accès à celle de fournisseur de services. Cette stratégie bénéfi cie de la position d’Orange comme leader européen du haut débit fi xe et mobile et de la convergence de ses plate formes, c’est-à-dire de sa capacité à offrir le même contenu, adapté le cas échéant au terminal utilisé, sur tous les écrans : ordinateur, télévision, mobile, baladeur multimédia…Une parfaite illustration en est fournie par le portail de téléchargement de musique internet et mobile d’Orange, disponible au Royaume-Uni et en France. Avec Orange Music Store, les titres peuvent être téléchargés d’un ordinateur comme d’un téléphone mobile et transférés librement d’un support à l’autre.

une offre toujours plus riche

L’offre d’Orange est structurée autour de quatre domaines : sport, cinéma et séries TV, musique et jeux. Pour répondre à une demande forte de la part de ses clients, Orange l’enrichit constamment et recherche activement des contenus inédits.Ainsi les cinq chaînes thématiques d’Orange cinéma séries lancées en France en novembre diffusent une sélection de programmes de qualité, avec des fi lms exclusifs et des séries inédites en France, suite à des accords privilégiés signés avec les plus grands producteurs de programmes (Warner, HBO, MGM, Gaumont, Bac Films…).Lancée en août, Orange sport est une chaîne 100 % sport offrant une large place à l’émotion du direct, au partage et à l’interactivité. Chaque semaine, Orange sport retransmet de nombreuses compétitions sportives en direct (football, handball, basketball…) et propose un service interactif permettant de consulter des vidéos à la demande (matchs de Rugby Top 14 Orange…), des scores ainsi que des statistiques en temps réel. Le sport est aussi au cœur des développements en Pologne, avec le lancement de la chaîne polonaise Orange sport, qui propose six matchs du championnat de football polonais, et en Espagne avec l’intégration de Gol TV, une chaîne de football 24 heures sur 24, dans Orange TV.Côté musique, deux nouvelles options ont été créées pour répondre à des comportements de téléchargement : Musique Max (jusqu’à 500 titres par mois) et Musique Hit (une sélection de 50 titres par mois). Le catalogue comprend plus d’un million de morceaux dans tous les styles musicaux, issus de partenariats avec les plus grandes maisons de disque et deux labels indépendants.2008 a également été marquée dans le secteur des jeux vidéo en ligne par le lancement chez GOA, l’unité d’affaires Jeux d’Orange, d’un troisième titre sur son portail Goa.com, Kart n’Crazy, et du très attendu Warhammer Online® : Age of Reckoning™, un jeu massivement multijoueurs.

nouveaux usages – services innovants

En mêlant ainsi contenus et technologie, Orange peut accompagner de façon innovante les nouveaux usages du divertissement numérique, en offrant une qualité inégalée ainsi que des services interactifs et personnalisés.

the music showtoute l’actualité musicaleNews, extraits de concerts ou de clips, critiques d’albums, interviews exclusives des meilleurs artistes et groupes du moment : pour tout savoir sur l’actualité musicale au Royaume-Uni, les clients d’Orange regardent toutes les semaines the music show, la nouvelle émission musicale en ligne. Lancé en juillet 2008 pour compléter une offre de contenus musicaux de qualité, the music show est produit dans un format spécialement adapté à internet et au téléphone mobile. Il est disponible en ligne sur le site orange.co.uk et via le portail mobile Orange World.

ViaccessSur l’enjeu essentiel de la sécurisation des contenus, Orange dispose avec sa fi liale Viaccess d’un leader européen en forte croissance qui s’adresse aux entreprises. Pour conserver une longueur d’avance sur le piratage, Viaccess propose tous les 24 mois une nouvelle carte à ses clients : la dernière-née, PRAHA (Proactive Against Hacker Attack), lancée en septembre, offre le plus haut niveau de sécurité actuellement disponible. Viaccess a, de plus, signé en mars un accord d’acquisition de la société Orca Interactive, leader dans le domaine des applications destinées à la télévision sur internet, ce qui lui permet de consolider sa position de leader européen dans la sécurisation de la télévision sur ADSL et de fournir une gamme plus étendue de services à ses clients.

La haute défi nition du son et de l’image des offres de TV et de vidéo à la demande sur ADSL va progressivement se généraliser sur le mobile, comme c’est déjà le cas en Autriche et en Espagne. Ce saut qualitatif important procure un plus grand confort d’utilisation.De même, grâce à la technologie numérique, les clients regardent leurs programmes quand ils en ont envie, pas nécessairement au moment où ils sont diffusés. Au-delà de la vidéo à la demande qui connaît un succès croissant, Orange propose désormais aussi la TV à la demande. Sur la TV d’Orange, les principales émissions et séries de France Télévisions et de M6 peuvent être regardées à tout moment. Dans le même esprit, sur les chaînes Orange cinéma séries, le téléspectateur bénéfi cie d’un service de « rattrapage » sur tous les programmes diffusés sur les cinq chaînes.Enfi n, en donnant accès à ses contenus sur tous les écrans, Orange répond à une demande forte d’individualisation de la consommation : chaque membre de la famille regarde le programme de son choix sur le support qu’il souhaite. Dans le divertissement numérique, c’est désormais l’utilisateur qui crée son propre programme.

audienceet publicitéEn étoffant ses offres d’accès par des services et des contenus à valeur ajoutée, Orange est devenu l’acteur européen qui possède la plus forte audience sur internet et s’engage dans le développement de l’audience sur mobile et sur la télévision sur ADSL. Ces nouveaux espaces de mise en relation entre les marques et les consommateurs génèrent pour le Groupe des revenus supplémentaires, nés de la publicité.

une forte audience sur les trois écrans

En décembre 2008, l’audience totale des sites internet du Groupe est de 54 millions de visiteurs uniques (source : Comscore). Ce chiffre place le Groupe comme premier acteur européen et premier opérateur au monde, avec des positions particulièrement fortes en France, en Espagne, en Pologne et en Amérique latine. Par ailleurs, il s’adresse, via la TV sur ADSL et l’internet mobile, à des populations nombreuses.L’objectif d’Orange est de faire croître cette audience afi n de développer la publicité. Cela passe par la création de contenus spécifi ques, à l’image du « Talk Orange le Figaro », une émission d’actualité quotidienne diffusée gratuitement sur internet et le mobile, conçue spécifi quement pour ces médias, ou l’introduction de services innovants personnalisés comme Djinngo ou MysocialPlace.

des publicités plus effi caces

La publicité numérique, en contraste avec le reste du marché publicitaire, continue de connaître des taux de croissance élevés. En France, par exemple, selon les estimations, elle devrait progresser de 14 % en 2009 (source : Cap Gemini pour le Syndicat des Régies Internet). Les médias numériques apportent en effet des possibilités inédites pour joindre les consommateurs, avec des publicités moins intrusives et plus ciblées.

1er acteur européenen termes d’audience sur internet

3e en France22 millionsde visiteurs sur les services Orange : orange.fr, 118712.fr, voila.fr, goa.com…

3e en Pologne9 millionsde visiteurs par mois sur wirtualnapolska.pl et orange.pl

5e en Espagne11 millionsde visiteurs uniques par mois sur les portails du Groupe, notamment orange.es et ya.com (source : Nielsen)

Cityvoxrejoint OrangeEn mars, Orange a fait l’acquisition de Cityvox, un leader français des sites locaux, référence sur internet pour les sorties et loisirs, avec cityvox.fr, cinefi l.com, concerts.fr et spectacles.fr. Cette acquisition intègre dans la gamme de supports du Groupe des sites intéressant les annonceurs locaux et constitue un modèle transposable dans d’autres pays d’Europe.


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C’est sur cette spécifi cité qu’Orange s’appuie pour créer des formats innovants, non seulement sur internet, grâce aux ciblages locaux ou comportementaux, mais aussi sur le mobile et la télévision.Ainsi un nouveau modèle économique est en train de naître sur le mobile, où des annonceurs subventionnent certains bénéfi ces offerts aux clients (service, contenu ou même réduction de facture). En 2008, Orange a expérimenté en Suisse un concept d’insertion publicitaire dans les SMS, en partenariat avec Amobee Media Systems, un fournisseur de solutions de publicité sur mobile. Plusieurs marques de premier plan participent également à ce projet. Dans ces deux cas, le client est maître d’activer l’option et, pour cela, il bénéfi cie de remises sur sa facture.Après une expérimentation fi n 2008, 2009 verra l’apparition de la publicité interactive sur Orange TV : d’un simple clic, le spectateur pourra choisir d’accéder à un site interactif conçu par un annonceur et y chercher l’information qu’il souhaite.

une organisation commerciale paneuropéenne

Rebaptisée Orange Advertising Network en 2008, la régie publicitaire du Groupe propose aux annonceurs de communiquer sur PC, TV et mobile. Son équipe de plus de 200 spécialistes commercialise les espaces publicitaires des sites du Groupe ainsi que d’autres marques externes reconnues dans le secteur, comme ViaMichelin, avec lequel un accord a été signé en 2008. Par son partenariat avec le réseau Ad Europe, Orange Advertising Network touche 160 millions de visiteurs uniques par mois et conçoit des solutions globales de publicité numérique personnalisées dans plus de 60 pays et 26 langues.

e-santéLes technologies de l’information ont un rôle à jouer dans la modernisation et l’amélioration des dispositifs de santé. Avec le lancement de ses premiers services en 2008, Orange Healthcare, pionnier de la e-santé, confi rme son ambition de devenir d’ici à 2010 le leader européen dans cette activité de croissance.

une réponse à un enjeu de société

Le vieillissement de la population et la progression du nombre de maladies chroniques dans les pays occidentaux ont pour conséquences une multiplication des hospitalisations et une hausse des dépenses de santé. L’étude prospective Healthcast 2020 de PriceWaterhouseCoopers estime à ce titre que le budget de santé pourrait atteindre 16 % du PIB des pays de l’OCDE en 2020. Ces tendances profondes et durables imposent de trouver des solutions pour améliorer l’effi cacité des systèmes de santé tout en réduisant leur coût.La e-santé, issue de la rencontre entre les technologies de la communication et celles des soins, est une piste prometteuse. Sa croissance devrait connaître un rythme annuel de 15 % à 20 % dans les années à venir, plus rapide que la moyenne du secteur. Le Groupe, fort d’une expérience de dix ans et d’une large gamme de produits et services dans le domaine de la santé, est en mesure de devenir le leader européen de ce secteur.

télé-assistancemobileDéveloppée en partenariat avec Mondial Assistance, c’est la première assistance spécifi que sur mobile. Elle donne accès à de nombreux services de confort pour la vie quotidienne et à une assistance immédiate, accessible très simplement puisqu’il suffi t d’appuyer trois secondes sur un bouton du mobile pour être mis immédiatement en relation avec la plateforme de Mondial Assistance. Un gage de sérénité pour les personnes qui souhaitent compter sur une assistance toujours à portée de main.

Promo Tonos

en EspagneDésormais les clients espagnols peuvent réduire leur facture téléphonique grâce à de la publicité diffusée sur leur mobile. Promo Tonos a révolutionné le marché de la publicité sur mobile en Espagne : il permet de remplacer les mélodies d’attente du mobile par des annonces publicitaires.Lors d’un appel, l’appelant entend une annonce publicitaire à la place d’une sonnerie d’attente. Le client active le service Promo Tonos, gratuitement, depuis www.orange.es, Orange World ou par SMS. En contrepartie, il voit sa facture téléphonique réduite. Plus il reçoit d’appels, plus sa facture diminue.

Promo Tonosahorra dinero en tu factura o tarjeta de telefono

Les premiers services d’Orange Healthcare, conçus pour une grande majorité par les Orange Labs ou Almerys en coopération avec les professionnels du secteur, ont été lancés ou testés en 2008 en France, en Roumanie, en Espagne ou en Pologne. Ils concernent deux types d’objectifs : faciliter le travail des professionnels de santé et améliorer la qualité de vie des patients.

des solutions pour simplifi er le travail du praticien

Une des missions essentielles d’un professionnel de santé est la relation avec son patient, toute initiative qui lui simplifi e la vie lui fait gagner du temps pour s’y consacrer plus pleinement. Les solutions développées par Orange Healthcare pour assurer une meilleure circulation de l’information vont dans ce sens.Le produit phare d’Orange dans ce domaine est Connected Hospital, une offre d’intégration de systèmes « sans couture », conçue en cohérence avec le plan Hôpital 2012 en France et déjà adoptée par plus de 40 centres hospitaliers. Plateforme interactive de communication et couvrant un large panorama fonctionnel, Connected Hospital permet de moderniser le service d’information de l’hôpital et d’y déployer des équipements qui communiquent entre eux, terminaux mobiles, bornes interactives, bracelets, systèmes de protection du patient, cela pour le bénéfi ce des patients ainsi que du personnel soignant et administratif.Dans les situations d’urgence, où le temps est une composante majeure pour sauver des vies, Connected Emergency Response proposé par Orange assure la transmission en temps réel de toutes les informations pertinentes aux différents acteurs de la chaîne de traitement des urgences. Mieux informé, chacun est plus effi cace et les soins dispensés aux patients sont améliorés. Ce système a été élaboré avec des médecins urgentistes et est en cours d’installation dans plusieurs SAMU/SMUR de France (Limousin, Champagne-Ardenne, etc.)

autour du patient

Pour les personnes fragiles et dépendantes, bénéfi cier d’une attention constante, sans la contrainte de multiplier les déplacements et les consultations ni d’être hospitalisées, contribue au confort, tout en réduisant substantiellement le budget santé. C’est dans cet objectif que plusieurs services ont été développés.Avec Connected Hospital at Home, le dossier du patient, disponible en ligne de façon hautement sécurisée, permet de coordonner les interven-tions des personnels soignants comme si le patient était à l’hôpital.Grâce au « suivi des maladies chroniques », le patient n’a plus besoin de se déplacer systématiquement pour que son médecin spécialiste suive son état de santé quasi quotidiennement ou étudie ses analyses. Il remplit un questionnaire sur un écran tactile et le médecin, au vu des résultats transmis en temps réel, peut décider ou non d’intervenir. Ce service est testé depuis novembre en Espagne avec la Clinique Universitaire de Navarre, à destination des personnes diabétiques ou obèses. Il est également en test à Lyon avec Calydial, le Centre Associatif Lyonnais de Dialyse. De plus, il doit être hospitalisé, le patient peut rester en contact avec tous ses proches grâce à un écran multimédia, une des options de la solution Connected Hospital.

Medic4youen RoumanieOrange Roumanie, en coopération avec Medic4all, propose depuis octobre un service de médecine à distance. Une téléconsultation avec un médecin est possible par téléphone, vidéo-conférence ou face à un ordinateur. Le patient et son médecin peuvent consulter et mettre à jour le dossier médical, rendant ainsi possible un diagnostic rapide et précis.

un service de suivi des maladies chroniques sur

mobileLancé en collaboration avec la Clinique Universitaire de Navarre, ce système permet aux patients atteints de maladies chroniques telles que le diabète de transmettre directement, dans un environnement totalement sécurisé, les résultats médicaux de leur suivi journalier à l’hopital via leur mobile. Cette information continue est un atout précieux pour le suivi de l’évolution du traitement de ces malades entre deux consultations par les médecins et permet à la fois d’optimiser le traitement en temps réel et de réduire le risque de complications.

Le site orange.com a fait peau neuve au début de l’année 2008. Dans un esprit Web 2.0, sa home page est personnalisable selon son profi l et son contenu riche en rubriques interactives et multimédia. Voici une sélection de rubriques liées aux enjeux stratégiques que vous venez de découvrir dans ces pages, nous vous invitons à aller les consulter.

plusloinensemble.orange.comprésente la nouvelle campagne de communication du Groupe dans l’ensemble des pays où elle a été déployée : fi lms et affi ches dans toutes les langues.

Avec les dossiers animés d’Orange, vous pouvez vous familiariser avec la fi bre, suivre un navire câblier dans une mission de réparation de câble sous-marin :

orange.com/fr_FR/outils/boites/fl ashcards/index.jsp

orange-innovation.tvest la TV d’Orange dédiée à l’innovation. On y trouve pas moins de 13 chaînes présentant des fi lms de quelques minutes sur l’actualité de l’innovation dans le Groupe. Parmi les sujets traités : la e-santé, les contenus, « paroles de chercheurs »...

le Groupe dans le village numérique mondial

plus loin sur le Web

activités

l’homme au cœur de son réseau

Je suis mon ami Claude qui m’apprit à pêcher la truite

en Écosse et dont les ronfl ements terribles me donnèrent l’idée d’un antidote.

Je suis Philip mon associé de la première heure.

Je suis mon partenaire qui a claqué la porte.

Je suis mon fi ls Lawrence avec qui je joue chaque soir au croquet.

Je suis ma cliente Georgina qui me dit merci depuis que son mari ne ronfl e plus.

Je suis Alex cofondateur de Passion for Life et grâce à tous, des milliers de gens

se soignent tous les jours à travers le monde avec mes produits innovants.

Avec les solutions « Internet et Business Everywhere » d’Orange,

nos clients concilient engagement professionnel et vie familiale.


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n° 1 européende l’ADSLavec 12,7 millionsde clients

n° 1 européende la téléphoniesur internetavec 6,5 millionsde clients

7,8 millionsde Liveboxcommercialiséesen Europe

réseau

domestique

Le Groupe est le principal fournisseur de services de communication résidentiels en Europe, où il est leader des services haut débit ADSL, et se développe activement en Afrique et au Moyen-Orient. En 2008, il a connu une forte progression de ses activités haut débit compensant en quasi-totalité le repli naturel de la téléphonie classique. Le nombre de clients de la téléphonie sur internet et de la télévision sur ADSL a respectivement augmenté de 36 % et de 66 % sur l’année.La stratégie du Groupe se concentre en priorité sur les services de convergence ainsi que sur la qualité et la simplicité de ses offres. Elles sont basées sur la Livebox, passerelle pour l’ensemble des services multiplay du Groupe et levier essentiel pour le déploiement de nouveaux services enrichis de communication.

en millions

■ dont France

clients du téléphonesur internet en Europe

2006 2007 2008

6,5

0,4

0,7

0,7

2,1

4,1

5,82,5

4,8

clients du haut débit en Europe

12,7

3,9

4,44,4

5,9

7,38,3

2006 2007 2008

9,8

11,7

n° 1 européende la TV sur ADSLavec 2,1 millionsde clients

France fi xe et internet

■ Chiffre d’affaires : 18,1 milliards d’euros■ Nombre de clients du fixe : 21,8 millions■ Nombre de clients ADSL : 8,3 millions■ Nombre de clients de la téléphonie sur internet : 5,8 millions■ Nombre de clients de la télévision sur ADSL : 1,9 million

Pologne fi xe et internet

■ Chiffre d’affaires : 3,0 milliards d’euros■ Nombre de lignes téléphoniques : 8,9 millions■ Nombre de clients ADSL : 2,2 millions

Reste du monde fi xe et internet

■ Chiffre d’affaires : 2,2 milliards d’euros■ Nombre de clients ADSL : 5,1 millions

dont Royaume-Uni : 1,0 million dont Espagne : 1,2 million


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nouveau conceptde boutique Orange

Orange investit sur ses réseaux de distribution en développant le nombre de ses boutiques et en affi nant leur conception. En France, un nouveau modèle de boutique a été inauguré à Bordeaux fi n octobre, et sera progressivement déployé dans des grandes villes de province. Sur trois étages et plus de 300 m2, une équipe de 30 conseillers vendeurs spécialement formés propose aux clients d’expérimenter un large éventail de produits et services du Groupe, entre autres dans le domaine des services à la maison, et de bénéfi cier d’un accompagnement et d’assistance à l’usage.

FranceOpérateur historique et leader sur son marché, le Groupe mène une politique de gestion active de la téléphonie traditionnelle, combinée à une stratégie dynamique de développement des services haut débit. En 2008, la croissance du chiffre d’affaires généré par les activités internet a fait plus que compenser la baisse des revenus de la téléphonie classique.Dans les services téléphoniques classiques, le chiffre d’affaires s’est contracté (-18,2 % pour les communications, -8 % pour l'abonnement) sous l’effet de l’érosion naturelle du parc et de l’usage croissant de la téléphonie sur internet. Au total, la baisse du parc de lignes téléphoniques a été divisée par deux. Ce bon résultat s’explique par une politique de service qui a porté ses fruits avec l’introduction d’un programme de fi délité, « davantage fi xe » et la simplifi cation de la gamme des forfaits « optimale »

notamment. Désormais, avec quatre forfaits correspondant à autant de modes de consommation typés, le choix est rendu plus facile pour les clients, ce qui se traduit directement dans les chiffres : fi n 2008, le nombre de lignes disposant d'un forfait « optimale » était en progression de plus de 52 % à 2,5 millions.Orange a maintenu sa place de leader de l’ADSL avec une part de marché en hausse de 0,3 point, à 49,4 %. Le développement du nombre de clients s’est accompagné d’un véritable engouement pour le multiservice. Le nombre de Livebox commercialisées à fi n 2008 a atteint 6,5 millions, en progression de 26 %. La tendance s’est avérée tout aussi forte pour la téléphonie sur internet avec 5,8 millions de clients (+ 41 %) et pour la télévision sur ADSL avec 1,9 million de clients, soit + 66 %.De tels résultats ont été rendus possibles par une gamme de services cohérente et structurée et par une couverture quasi généralisée du territoire. Dans le prolongement du plan « Haut débit pour tous »,

le Groupe sur ses marchés

d’une Livebox à l'autre...plus simples, plus performantes et plus écologiques

Les clients d’Orange ont découvert en 2008 une version améliorée de cette porte d'entrée aux services multimédias qui a bénéfi cié d'améliorations notables : une consommation en baisse moyenne de 25%, une utilisation plus simple et une couverture Wi-Fi plus étendue. Pour son cinquième anniversaire, une nouvelle génération sera disponible en France courant 2009. Avec un nouveau design, elle bénéfi ciera de nouvelles fonctionnalités pour simplifi er la vie des clients : une connection en Wi-Fi facilitée, deux fois plus de débit et un impact environnemental encore plus réduit.

98,3 % de la population française étaient reliés à l’ADSL à fi n 2008. Désormais, ces mêmes 98,3 % sont éligibles aux offres multiservices d’Orange, avec la réception de la TV soit sur ADSL, soit via le satellite, grâce à une nouvelle offre lancée en juillet.Pour poursuivre le chemin de la croissance sur l’internet haut débit, Orange mise sur son dynamisme commercial et la fourniture de contenus exclusifs et de qualité. De ce point de vue, l’année a été particulièrement active, avec les lancements des programmes de football d’Orange sport, des chaînes Orange cinéma séries, d’options de téléchargement de musique et de nouveaux jeux. Le Groupe compte également poursuivre le déploiement de la fi bre engagé en 2007, dès que le cadre réglementaire sera établi. Avec la fi bre, les clients bénéfi cient désormais du très haut débit à la maison.

Royaume-UniSur le marché britannique, le ralentissement de l’activité communication domestique d’Orange s’explique par la baisse du marché de l’internet bas débit et de l’activité portail, et par l’accent mis sur la valeur ajoutée plutôt que sur les volumes. En revanche, le nombre de clients en dégroupage ainsi que ceux qui ont souscrit à des offres convergentes haut débit et mobile a continué de progresser tout au long de l’année.La promesse faite à ses clients, « Broadband to fi t your life » (le haut débit qui correspond à votre vie), est de répondre toujours mieux aux demandes du marché par une conception innovante des services et de leur commercialisation. Ainsi, grâce à une restructuration signifi cative de son réseau, Orange a été en mesure de proposer un meilleur confort d’utilisation avec un débit de téléchargement

de 8 Mbits par seconde sur l’ensemble de ses forfaits.Par ailleurs, dans l’objectif de dynamiser ses ventes, Orange UK s’est appuyé sur son statut d’opérateur intégré, clé de sa stratégie, lors de la conception de nouvelles offres. Une gamme de forfaits ADSL à prix réduit a été commercialisée auprès de la clientèle mobile du Groupe, l’offre d’entrée de gamme, Home Starter, étant même gratuite dans certaines conditions. L’objectif est d’encourager les personnes connaissant Orange et la qualité de son service sur le mobile à migrer vers les offres internet du Groupe et à bénéfi cier, à terme, de services convergents. Dans le même esprit, Orange a lancé des packages « At home and on the go », combinant le haut débit à domicile et en mobilité au moyen d’une clé USB.Ces différentes initiatives viennent conforter la stratégie mise en place de fi délisation de la clientèle à travers des offres convergentes de qualité, base de rentabilité.


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faciliter l’accès des écoles à interneten Pologne

Le groupe TP s’engage pour démocratiser l’usage d’internet en Pologne, notamment au travers d’un programme soutenu par sa fondation et destiné aux écoles. Déployé depuis 2004, le programme « Éducation avec internet TP » contribue à équiper les écoles en accès internet à des tarifs privilégiés. Fin 2008, plus de 14 000 écoles, soit 80 % des écoles polonaises, et 4 millions d’élèves avaient bénéfi cié ainsi des services internet de TP. Le programme inclut également une formation des enseignants et des actions de sensibilisation à la sécurité sur internet.

EspagneOrange Espagne est le principal challenger sur le marché espagnol, dans le domaine de la téléphonie fi xe et de l’accès à internet. Dans un contexte de marché diffi cile, il a bénéfi cié à la fois du succès d’offres double et triple play et de l’intégration de Ya.com, opérateur internet acquis fi n 2007. Orange a enregistré en Espagne, à l’image des principaux pays européens, une forte croissance de ses revenus ADSL : + 14,6 %.Le Groupe a consolidé sa position sur le marché espagnol en devenant parmi les opérateurs alternatifs celui qui détient l’infrastructure propre la plus importante, sachant qu’il est par ailleurs le leader du dégroupage, avec 74 % de ses clients qui en bénéfi ciaient en fi n d’année, soit 863 000.Les services internet proposés par Orange ont été fortement enrichis au cours de l’année écoulée, grâce à des contenus consacrés au sport et à deux nouveaux packages triple play, Orange Digital+ et Yacom+, élaborés en partenariat avec Digital+. Par ailleurs, le Groupe a lancé en début d’année 2008 « Yacom Total », la première offre internet et téléphonie sous la marque Yacom comprenant une facturation

unique, abonnement à la ligne fi xe compris. Cette offre fait suite au lancement de « Todo en uno » en 2007 sous la marque Orange, qui inclut l’abonnement fi xe, la téléphonie et l’ADSL, ainsi qu’Orange TV et qui a rencontré un grand succès. Si au global, le nombre de clients haut débit est resté relativement stable en 2008, l’année a été marquée par la multiplication par 3,1 du nombre de clients de la téléphonie sur internet et par l’augmentation de 59 % du nombre de clients de la TV d’Orange qui atteint 87 300. Dans le domaine de la maison numérique, Orange s’est également montré actif avec les lancements de Liveradio et Livephoto. Liveradio, connecté par ADSL ou Wi-Fi, donne accès à plus de 4 000 stations de radio dans le monde ainsi qu’à la musique enregistrée sur tous les ordinateurs de la maison, tandis que Livephoto est un cadre numérique qui peut être mis à jour à tout moment grâce à une liaison Wi-Fi.Faire connaître l’ensemble de ses innovations, lancer des offres adaptées aux besoins des clients et entretenir une relation de plus grande proximité avec ses clients constituent un levier majeur de développement pour le Groupe sur le marché espagnol.

PologneLa Pologne, où la fi liale de France Télécom Telekomunikajca Polska (TP) est l’opérateur historique, constitue le deuxième marché de services de communication à la maison pour le Groupe. Dans un contexte concurrentiel et réglementaire diffi cile, TP a développé une offre haut débit complète et innovante dont la croissance compense en grande partie la baisse de ses revenus en téléphonie fi xe.Dans la téléphonie classique, les baisses de tarif décidées par le régulateur et la migration de nombreux clients vers le tout mobile expliquent la baisse de l’activité. Une remise à plat des tarifs de communication engagée dans l’année et l’amélioration continue de la qualité de service ont toutefois nettement contenu ce mouvement en 2008.La dynamique est tout autre dans le domaine d’internet : TP a maintenu son leadership sur ce marché en forte expansion et très concurrentiel. Pour cela, il a développé sa gamme pour couvrir encore mieux les besoins des consommateurs. Alors que Neostrada reste l’offre haut de gamme de TP, qui inclut la télévision, Orange Freedom s’adresse à ceux qui recherchent

première TV sur ADSLen Jordanie

Le premier service jordanien de TV sur ADSL a été lancé par Orange début septembre. « TV from Orange » donne accès via la Livebox à deux bouquets de chaînes arabes et internationales (actualité, sports, cinéma, programmes pour enfants) et à un service de vidéo à la demande. Ce nouveau service renforce la position d’Orange en tant qu’opérateur innovant et doté d’une infrastructure solide, dans un pays où internet se développe rapidement et qui souhaite rester à la pointe dans la région.

une solution ADSL bon marché. Pour les clients non couverts par l’ADSL, TP propose également depuis décembre un service d’accès internet à la maison reposant sur la technologie mobile déployée à cet effet. De son côté, la TV d’Orange a été au centre de l’actualité avec la création d’Orange sport, qui retransmet six matchs en exclusivité lors de chaque journée du championnat polonais de foot-ball, et avec, comme en France, une offre ADSL+ satellite qui permet à la totalité des clients ADSL de se voir proposer des offres double play.

reste du mondeHors de ses principaux marchés, les services de communication à domicile du Groupe progressent grâce au développement de la base de clientèle internet.

autres pays d’EuropeDans les autres pays d’Europe où l’implantation du Groupe est historiquement liée à son activité mobile, Orange a poursuivi sa stratégie d’opérateur intégré en mettant l’accent sur les activités domestiques et en introduisant des services de haut débit à la maison,

qui sont autant d’opportunités d’offrir des services convergents. C’est le cas en Belgique, au Luxembourg, en Suisse et en Slovaquie.En Belgique, les offres convergentes de Mobistar permettent aux clients de surfer en haut débit à la maison, sans disposer d’une ligne fi xe comme dans l’offre Athome ou, plus classiquement, à travers la Livebox.En Slovaquie, la densité de la population a convaincu le Groupe d’investir dans la fi bre optique. Il a relié à ce jour 270 000 foyers à son réseau et les quelque 20 000 clients qui ont d’ores et déjà adopté le très haut débit ont accès à des contenus qui s’enrichissent progressivement : nouveaux portails thématiques, services de vidéo à la demande…Orange fournit des services ADSL en Suisse depuis 2007 et a complété sa gamme cette année avec Orange Home Pack, une offre couplée ADSL et téléphonie. Le Groupe a, par ailleurs, conclu un partenariat avec la société d’électricité EWZ, qui possède un réseau de fi bre optique à Zurich, au travers duquel elle offre aux Zurichois connectés, directement ou au travers de packs, la téléphonie fi xe, l’internet à très haut débit et la TV en haute défi nition.

Afrique, Moyen-Orient et AsieLe Groupe est opérateur fi xe ou internet dans 16 pays. Sa base de clientèle a dépassé les deux millions à travers, entre autres, les ventes d’internet haut débit, principalement en Jordanie, où le nombre de clients vient de franchir le seuil de 100 000 au début de 2009, grâce au lancement de nouvelles offres. Orange propose également des services de haut débit au Sénégal, au Mali, en Côte d’Ivoire, en République centrafricaine, à Maurice, au Niger et au Kenya. Au Sénégal, le Groupe a célébré le cinquième anniversaire du lancement de l’ADSL avec le lancement d’une offre dotée d’un débit de 10 Mbits/s. En Côte d’Ivoire, l’offre internet ADSL a séduit plus de 10 000 nouveaux clients au dernier trimestre, ce qui porte le nombre de clients à 44 000 à fi n décembre, en croissance de 96 % sur l’ensemble de 2008. À Maurice, l’offre triple play MyT, basée sur la Livebox, a également connu un fort succès et s’est révélée être un levier pour la fi délisation des clients de lignes fi xes. Enfi n, Orange continue de développer cette activité sur de nouveaux territoires puisque le haut débit a été lancé dans deux nouveaux pays au cours de l’année 2008, au Niger et au Kenya.


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121,8 millions de clients dans 30 pays

26,7 millions de clients haut débit mobile

n° 3 du mobile en Europe

réseau

personnel

Fin 2008, Orange compte 122 millions de clients en téléphonie mobile dans 30 pays, en Europe de l’Ouest, son principal marché, et en Europe centrale et orientale, Afrique, Moyen-Orient et Caraïbes où les perspectives de développement sont élevées.L’activité a connu une forte croissance en 2008 (+ 5,6 % de chiffre d’affaires à base comparable) caractérisée par une hausse de 10,8 % du nombre de clients (hors MVNO), ainsi qu’une explosion des clients haut débit mobile (+ 70 %).Le Groupe a pour ambition dans les pays émergents de poursuivre l’acquisition rapide de nouveaux clients et, en Europe, de convaincre une part de plus en plus importante de la population d’adopter les services haut débit mobile pour conquérir la place de leader sur ce marché.

en millions

■ dont France

clients du haut débit mobile dans le monde

clients du mobile dans le monde

2006 2007 2008

121,8

74,385,5

96,6

23,3 24,2 25,2

97,6109,7

26,7

2,2

5,6

15,7

3,67,4

11,0

2006 2007 2008

5,8

13,0

France mobile

■ Chiffre d’affaires : 10,5 milliards d’euros■ Nombre de clients : 25,2 millions

dont forfait : 17,0 millions, dont haut débit : 11,0 millions

Royaume-Uni mobile



Espagne mobile



Pologne mobile



Autres pays d’Europe, d’Afrique, du Moyen-Orient et d’Asie mobile




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multiplication des offres convergentesLa tendance est à l’abolition de la frontière entre le fi xe et le mobile. Dans ce contexte, Orange souhaite conserver une place de leader de la convergence.Dans la plupart des pays où il est présent, le Groupe commercialise « Internet Everywhere », à base de clés 3G+ ou de PC portables pré-équipés, pour disposer d’une connexion haut débit où que l’on se trouve, à la maison comme en déplacement.Quant à l’option Unik, qui est proposée en France, en Pologne, au Royaume-Uni et en Espagne, elle offre le meilleur du fi xe et du mobile : les clients d’Orange disposant d’une Livebox et d’un forfait mobile peuvent téléphoner et désormais se connecter à internet de façon illimitée depuis leur téléphone Unik dès qu’ils sont dans la zone de leur Livebox ou d’un hotspot Wi-Fi.

FranceAvec une part de marché de 43,6 % à fi n décembre, Orange a maintenu sa position de numéro 1 des opérateurs français en 2008. La croissance de ses activités résulte d’une hausse de 24 % du chiffre d’affaires des services de données (SMS, multimédia mobile) et de la progression de son nombre de clients (+ 4 %), soit un million de clients supplémentaires en 2008.En intégrant les clients des opérateurs mobiles virtuels MVNO qui utilisent son réseau, 1,8 million de clients à fi n 2008, sa part de marché s’élève à 46,8 %, en progression de 0,4 point.Le lancement en avril d’Origami, une offre plus claire et plus segmentée, a conforté l’attractivité d’Orange sur le marché. Origami se décline en quatre familles de forfaits et répond de façon ciblée aux différentes façons dont le téléphone mobile s’intègre dans la vie des clients, de l’utilisation modérée à l’usage illimité de la téléphonie et du multimédia mobile. De son côté, M6 Mobile by Orange a également créé de nouvelles offres, plus particulièrement destinées aux jeunes incluant des SMS illimités.Les programmes « changer de mobile » et « davantage mobile » ont eu un

effet favorable sur la fi délité des clients. Bien que le changement d’opérateur ait été facilité par l’amélioration de la portabilité des numéros, le taux de résiliation des clients avec forfait a baissé de 0,3 point sur l’année à 10,1 %.Au total, la part des forfaits dans la clientèle Orange s’établissait à 67,4 % fi n 2008, en hausse de 2,6 points par rapport à l’année précédente. Les offres illimitées ou dites d’abondance se sont fortement développées ces dernières années, elles représentaient 62 % de ces forfaits à la même date.De nouvelles propositions ont également vu le jour dans le domaine des cartes prépayées : recharges séries limitées, pochettes club de foot ou nouveaux terminaux, parmi lesquels le Bic®Phone. Ce téléphone simple d’utilisation et prêt à l’emploi, réalisé en partenariat avec Bic®, a été livré à plus de 100 000 unités en grandes surfaces et commerces de proximité.Sur le marché des terminaux mobiles, l’engouement rencontré par les téléphones compatibles avec le haut débit aura marqué l’année. Dotés d’innovations ergonomiques majeures, comme l’écran tactile, ces téléphones favorisent l’utilisation du multimédia en mobilité. Le parc des terminaux mobiles haut débit a

le Groupe sur ses marchés

recharger à tous ventsParrain du festival international de musique de Glastonbury au Royaume-Uni en juin, Orange y a testé un dispositif innovant de chargement de batterie au moyen d’énergies renouvelables, éolienne et solaire. Les festivaliers pouvaient recharger gratuitement jusqu’à 100 mobiles simultanément. Une initiative originale qui s’inscrit dans la stratégie d’Orange au Royaume-Uni en faveur des énergies renouvelables.

connu une très forte croissance en 2008, notamment grâce au succès de l’iPhone 3G, dont plus de 537 000 exemplaires ont été vendus en France au second semestre, ou du Blackberry® Bold™.11 millions de clients disposaient à fi n 2008 de forfaits comprenant un accès à l’internet mobile, la part de ces services dans le chiffre d’affaires a d’ailleurs fortement progressé et s’établissait à 20,7 % en fi n d’année. Pour l’ensemble de ces clients le portail Orange World est la porte d’entrée au numérique mobile : il rassemble un univers de plus en plus vaste d’informations, de loisirs et de services et, notamment, les contenus spécifi ques développés par le Groupe (musique, sport, cinéma).Pour que le plus grand nombre puisse profi ter de ces nouveaux usages, Orange a poursuivi l’amélioration de son réseau. Le taux de couverture de la population de 74 % pour la 3G+, en fi n d’année, plaçait Orange en première position en France, tandis que les débits ont été augmentés grâce aux nouvelles technologies : jusqu’à 3,6 Mbits/s et même 7,2 Mbits/s dans les grandes métropoles : le champ des possibles est grand ouvert pour de nouveaux services actuellement en cours de développement.

Royaume-UniOrange est l’un des opérateurs mobiles leaders au Royaume-Uni avec une part de marché de 22 %. Par son chiffre d’affaires et son nombre de clients, il constitue le deuxième marché d’Orange sur les services de communication personnelle. Son activité a progressé en 2008 sous l’effet de l’accroissement du nombre de clients de 2,3 % et du chiffre d’affaires des services de données de 2,6 %.Dans un marché très concurrentiel et dominé par les cartes prépayées, Orange a introduit de nouvelles offres, notamment en entrée de gamme pour les étudiants. Cela a eu pour effet de faire passer la proportion de clients à forfaits de 35,9 % à 38,6 % sur l’année, soit une progression de près de 3 points, et d’atteindre le seuil des 6 millions de forfaits au cours du troisième trimestre. Pour ses clients de cartes prépayées, la gamme des packages offerts a été refondue sur le même modèle que celui des forfaits « animals » : quatre tarifs, symbolisés par des animaux, s’adressent à des profi ls de consommation types et incluent des avantages ciblés. Ainsi, par exemple, le tarif « dauphin » s’adresse aux amateurs

de réseaux sociaux, son utilisateur reçoit gratuitement un accès à Facebook via son mobile.L’enthousiasme pour le multimédia mobile s’est amplifi é, le nombre de clients haut débit a crû de 86,3 % dans l’année, et la demande de contenus de qualité est en forte hausse également : dans le domaine de la musique, le nombre de morceaux téléchargés a dépassé 3,5 millions, soit une progression de 75 % sur l’année. La qualité du réseau (une couverture 3G+ de 93 % fi n 2008, contre 85 % un an plus tôt) constitue un atout pour favoriser l’essor de ces nouveaux usages. Orange a d’ailleurs été élu meilleur réseau et meilleur fournisseur de haut débit mobile dans une étude publiée en novembre par un institut indépendant, YouGov, concernant l’ensemble du territoire britannique.Orange UK a annoncé en juin son plan stratégique pour les années à venir. Trois axes prioritaires ont été défi nis : la relation avec les clients, un investissement majeur sur ses réseaux de nouvelle génération, et le lancement de nouveaux produits pour permettre aux clients d’Orange de tirer le meilleur profi t du haut débit.

l’iPhone dansplus de 25 paysOrange a lancé l’iPhone dans la plupart des pays où il a une activité mobile en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Ce téléphone à écran tactile a rencontré un grand succès (810 000 clients à fi n février 2009) et accéléré l’usage des services haut débit mobile.


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EspagneOrange dispose d’une part de marché de 20,6 % en Espagne où il est le troisième opérateur. Par une politique dynamique d’innovation et de soutien des forfaits, il a enregistré une croissance de 2,6 % de son nombre de clients, avec une forte progression des activités d’internet mobile (chiffre d’affaires des services de données en hausse de plus de 7 %).Orange dynamise le marché espagnol en apportant de nouvelles solutions adaptées aux besoins de ses consommateurs de plus en plus attentifs à leur consommation, tout en développant une stratégie de fi délisation de ses clients. En 2008, il a ainsi complété sa gamme de forfaits avec les lancements de « Tarifa plana mini » et « Tarifa plana Naveghable », le premier forfait comprenant appels mobiles et internet mobile illimité. Le succès de ces offres a eu pour conséquence d’augmenter la part de clients à forfait au sein de la clientèle de 2,9 points, à 57 % en fi n d’année. Sur le marché des forfaits d'entrée de gamme, les innovations se sont appelées Fusion, un plan qui combine le meilleur du forfait et de la carte prépayée destiné

plus spécifi quement aux jeunes consommateurs. Sur le marché des cartes prépayées, deux nouvelles cartes rechargeables, Hablo (je parle) et Mundo (monde), ont été lancées. Elles ont la particularité de récompenser les clients en fonction du nombre de fois où ils rechargent leur carte.Dans le domaine de l’internet mobile, le nombre de clients a presque doublé dans l’année : 3,3 millions soit 29 % de la base de clientèle. Cela s’explique par le succès des services de haut débit lancés comme les offres Internet et Business Everywhere. La qualité de la couverture d’Orange a aussi constitué un élément convaincant : fi n 2008, la 3G couvre 83 % de la population espagnole, et la 3G+, 82 %. Pour atteindre un tel résultat, Orange s’est notamment appuyé sur des accords de mutualisation conclus avec d’autres opérateurs mobiles, Vodafone en 2007 et Yoigo cette année : une solution pour optimiser la couverture, tout en maîtrisant les investissements et en limitant l’impact sur l’environnement.La poursuite de l’innovation, notamment dans le multimédia mobile, constitue la priorité du Groupe en Espagne.

PologneOrange a maintenu sa position de numéro 1 en Pologne en 2008. Son activité a progressé du fait d’une hausse sensible du nombre de clients disposant de forfaits (+ 11 %) et plus encore du nombre de clients haut débit mobile (+ 55 %).Le marché mobile polonais connaît une concurrence vive, avec trois opérateurs fortement implantés et l’émergence d’un quatrième opérateur et de MVNO. Par ailleurs, pratiquement saturé, puisque le taux de pénétration du mobile est supérieur à 100 %, sa croissance va nécessairement connaître un ralentissement. Dans un tel contexte, le Groupe a stabilisé sa base de clients en axant sa stratégie commerciale prioritairement sur la croissance du nombre de forfaits. Trois leviers ont été principalement actionnés dans ce sens : le développement des canaux de distribution en propre, l’élargissement de la gamme de produits et services et le lancement de nouveaux tarifs, particulièrement compétitifs, pour les particuliers. Ainsi, alors que la part des cartes prépayées est historiquement prépondérante dans le portefeuille de clients du Groupe, celle des forfaits a progressé de 4,3 points en un an et représente fi n 2008 43,5 % de la base de clientèle totale.

Orangelance la première offre pour défi cients visuels en Roumanie

En décembre, Orange Roumanie a lancé un service vocal destiné aux personnes souffrant de défi cience visuelle. Cronos indique oralement aux clients leur consommation de forfait mobile (nombre de minutes utilisées, minutes restantes, montant des dépassements facturés…), des informations qui n’étaient jusqu’à présent disponibles que via SMS. Avec Cronos, les défi cients visuels en Roumanie peuvent désormais gérer leur compte plus facilement. Un service utile, en prolongement d’un des axes de mécénat de la Fondation Orange.

Orange Zone la distance vous rapproche

Pour leurs clients qui se déplacent dans la région, les fi liales d’Orange en Afrique de l’Ouest ont élaboré ensemble une offre de roaming avantageuse commune aux six pays. Elle comprend un tarif unique d’appel, inférieur au tarif en vigueur, et la réception d’appels gratuite. En quelques mois, Orange Zone a dépassé les objectifs qui avaient été fi xés, tant en nombre d’utilisateurs que de temps total d’appel. À tel point qu’Orange Zone s’est déjà élargi aux pays de l’océan Indien et intéresse d’autres pays d’Afrique centrale notamment, ainsi que des opérateurs tiers des pays de la région.

Deuxième pilier de la stratégie d’Orange en Pologne, le développement du haut débit mobile, en termes de nombre de clients et d’usage, s’explique par l’enrichissement des contenus de télévision sur ADSL et de vidéo à la demande, le lancement de nouveaux équipements facilitant l’usage d’internet en mobilité (clés 3G, ordinateurs portables équipés…), et l’amélioration sensible de la couverture 3G : près de 52 % de la population était couverte fi n 2008.Orange va poursuivre en 2009 cette stratégie de valeur, centrée sur le développement de sa base de clien-tèle forfait et haut débit mobile, de façon à conserver sa place de leader sur ce marché très disputé.

reste du mondeautres pays d’EuropeEn Europe, Orange est opérateur mobile en Autriche, en Belgique, en Moldavie, en Roumanie, en Slovaquie, en Suisse et au Luxembourg enfi n, après l’acquisition de Voxmobile fi n 2007. Dans la plupart de ces pays, il occupe une place de leader. Durant l’année, il a développé sa base de clientèle et ses activités multimédia, grâce à de nouvelles offres d’accès, de services et de contenus exclusifs. Ainsi, Orange Roumanie a fêté le cap des

10 millions de clients. Son réseau internet haut débit mobile HSDPA a été considérablement étendu et couvre désormais 500 localités contre 60 à fi n 2007, engendrant sur l’année une forte croissance des services de données. En Slovaquie, où Orange est reconnu pour la qualité de son service, le Groupe aura été le premier opérateur à lancer un authentique programme de fi délisation de ses clients, « Orange Svojim ».En Autriche, le Groupe a profi té du passage à marque Orange fi n septembre pour lancer une offre innovante « Hallo Europa » qui aligne le prix des communications à destination des pays membres de la communauté européenne sur le tarif des communications intérieures, repoussant ainsi les frontières. Cette offre a rencontré un très grand succès et a imposé ce standard au reste du marché.

Afrique et Moyen-OrientDans l’ensemble de ces pays, Orange connaît une forte croissance : le nombre de clients a progressé de 27 % au cours de l’exercice. L’événement de l’année 2008 demeurera le cap des 20 millions de clients franchi par Mobinil en Égypte. Ce résultat confi rme, tout comme les nouveaux services à valeur ajoutée qu’elle a apportés tout au long de l’année à ses clients (consultation

gratuite de la boîte vocale, notifi cation d’appels manqués, Internet Everywhere…), la position de Mobinil comme leader régional du mobile.Dans les autres pays de la zone où la technologie mobile est la plus à même d’offrir l’accès à la communication pour tous, le potentiel de croissance demeure encore élevé. Pour l’exploiter pleinement, l’accent a été mis sur la conquête de nouveaux marchés (Niger, Kenya, Ouganda), l’extension rapide du réseau, notamment dans les zones rurales, la qualité de service et l’innovation. Dans ce domaine, outre l’Égypte, le Sénégal, le Botswana et Madagascar proposent déjà des services 3G qui permettent aux clients de profi ter de toute une palette de nouveaux services. Apportant également un plus en termes d’innovation et répondant aux besoins essentiels des clients de ces pays, le Groupe a lancé en test en Côte d’Ivoire avant de l’étendre dans d’autres pays de la région Orange Money : ce système de paiement à base de terminal mobile conçu avec un partenaire bancaire répond aux besoins de ces pays où le taux de bancarisation est faible.Déjà leader sur ses principaux marchés, Orange a l’ambition de le devenir dans l’ensemble des pays où il est présent pour développer de nouvelles offres, notamment dans l’internet mobile.


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Un réseau sans couture couvrant 220 pays et territoires, des centres d’assistance dans 166 pays et territoires

6 millions d’entreprises clientes dont 3 700 multinationales et 2/3 des 100 premières sociétés mondiales

8 millions d’utilisateurs du mobileen entreprises

30 000collaborateurs dans le monde

réseau

professionnel

L’essor des nouvelles technologies de la communication transforme le fonctionnement des entreprises et constitue pour elles un véritable levier de croissance. Acteur majeur de cette mutation, Orange Business Services fournit aux entreprises de toutes tailles dans le monde entier des solutions intégrées de communication (voix, données et mobiles) pour les aider à tirer le meilleur parti des technologies et à améliorer leurs performances et celles de leurs collaborateurs. Pour la troisième année consécutive, Orange Business Services a été nommé « Meilleur Opérateur Mondial » aux World Communication Awards de 2008.

en milliers

■ dont France

accès IP VPN dans le mondeutilisateurs de Business Everywhere dans le monde

2006 2007 2008

1 270

172

299

587

486571

683

658

870

318

47

5461

209242

257

2006 2007 2008

256

296

Une cible : toutes les entreprises, dans le monde entier

Orange Business Services s’adresse à tous les segments d’entreprises. De la profession libérale à la multinationale en passant par les petites et moyennes entreprises, chaque organisation peut s’appuyer sur les technologies de communication pour interagir plus efficacement avec son univers de travail (clients, partenaires, collaborateurs), et ce, quel que soit le secteur d’activité : services, distribution, énergie, industrie, collectivités locales…

Au total aujourd’hui, plus de 6 millions d’entreprises font confiance à Orange Business Services.

Orange Business Services imagine et propose aux entreprises des services convergents pour accompagner leur croissance et dynamiser leur compétitivité.

Trois axes stratégiques pour accompagner la transformation des entreprises :■ poursuivre les investissements, notamment dans les réseaux fixe et mobile,

de manière à offrir aux clients le meilleur de la technologie grâce à un service sans couture ;

■ accompagner les clients dans leur transformation IP et dans la mise en place de solutions convergentes ;

■ développer des applications « temps réel », pour accroître l’efficacité au sein des entreprises et les aider à créer de la valeur.

Une dynamique de croissance

Chiffre d’affaires 2008 : 7,8 milliards d’euros en hausse de 1,9 % sur 2007, à base comparable.

Orange Business Services, un leader mondial des solutions de communication pour les entreprises.

De grandes entreprises ont fait confiance à Orange Business Services en 2008 en lui confiant la gestion de tout ou partie de leurs services de communication : Lufthansa Systems, Lenovo, Airbus, Siemens, Primagaz, Disneyland® Resort Paris…


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un marché en pleine transformation

Le marché de la communication pour les entreprises a changé en profondeur ces dernières années sous l’impulsion des technologies liées à internet. L’IP (internet protocol) permet en effet aux entreprises d’améliorer leur effi cacité et de développer des opportunités commerciales de la profession libérale au grand groupe multinational. Dans ce contexte, la demande s’oriente de plus en plus sur la mise en place de solutions à valeur ajoutée et, plus généralement, sur l’accompagnement de l’entreprise dans cette transformation vers la technologie IP. Orange Business Services, en tant qu’opérateur intégrateur de services de communication, conseille ses clients dans ce domaine, et leur offre une large gamme de services innovants, au travers de solutions « tout en un » ou de projets sur mesure.

réseau mondial, présence localeLa couverture internationale du réseau et la présence locale constituent des atouts concurrentiels majeurs pour répondre aux besoins des entreprises, partout où elles se trouvent. Avec un réseau couvrant 220 pays et territoires, Orange Business Services détient le plus grand réseau voix/données « sans couture » au monde. Il est également leader de l’accès pour les réseaux privés virtuels IP VPN, puisqu’il gère 318 000 accès dans 152 pays, soit + 7,4 % en un an. Sa couverture de Wi-Fi est également très étendue, elle comprend près de 110 000 hotspots partenaires dans 93 pays. Par ailleurs, l’implantation de l’entreprise dans 166 pays et

territoires permet d’apporter localement une assistance technique et commerciale aux clients.À l’écoute de son marché, le Groupe maintient sa position de leader en poursuivant ses investissements réseau pour développer les nouveaux services haut débit et temps réel destinés aux entreprises. Il investit aussi dans les régions du monde où la demande des entreprises multinationales est en forte croissance.En Russie, par exemple, il dispose d’un large portefeuille d’offres intégrant le réseau et les services informatiques. En 2008, il a développé son infrastructure en mettant en service un réseau très haut débit de 1800 kilomètres. Il est également très actif en Asie, où il investit afi n de développer son réseau dans les 22 pays où l’offre IP VPN est disponible. En Amérique latine, le Groupe a également multiplié ses capacités par 2,5.Le Groupe est ainsi leader du marché en termes de couverture pour les nouvelles technologies d’accès à l’offre IP VPN à l’international, avec une offre DSL qui couvre 150 pays et une disponibilité de ses services Ethernet dans 32 pays qui est en forte évolution.

un calculateur de CO2 en ligne

Le site orange-business.com intègre le Orange CO2 saving tool, un outil simple et ludique pour calculer les émissions de CO2 évitées grâce à l’utilisation de la visioconférence ou du travail à distance, en substitution à un déplacement. Destiné aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises et aux administrations, ce calculateur couvre une centaine de villes dans le monde, principalement en France et en Europe, et permet de mesurer l’avantage carbone des nouvelles technologies et des services proposés par Orange Business Services par rapport aux trajets en avion, train, voiture ou bateau.

des partenariats porteurs de valeur

Pour mettre à la disposition de ses clients des solutions du meilleur niveau de qualité et d’effi cacité, Orange Business Services noue des partenariats avec les plus grands acteurs technologiques, comme Cisco, Microsoft, Alcatel-Lucent ou Avaya. Orange Business Services est en particulier « Cisco Global Gold Partner » pour la deuxième année consécutive en 2008, partenaire principal de Lotus Notes et unique partenaire mondial Gold Certifi ed par Microsoft, l’un des partenaires concepteurs de la solution collaborative Business Together.

Dans certaines situations, Orange Business Services choisit aussi de s’allier avec d’autres opérateurs pour mutualiser ou codévelopper des services afi n d’optimiser l’offre qui est faite à ses clients. C’est le cas en Chine avec China Telecom ou au Vietnam. Pour ses offres de données mobiles, Orange Business Services s’appuie également sur Freemove Alliance, une association d’opérateurs mobiles, dont fait partie Orange, qui couvrent les principaux pays d’Europe de l’Ouest et l’Amérique du Nord.

des solutions IP pour favoriser le travail à distanceLe Groupe développe des solutions de mobilité qui favorisent le travail à distance et la collaboration en entreprise. Ces services améliorent la productivité des salariés et jouent également un rôle non négligeable dans la politique de développement durable des entreprises, en limitant les déplacements et les émissions de CO2 associées.

Orange Business Services opérateur en IndeOrange Business Services a obtenu en juillet 2008 une licence l’autorisant à fournir des services de télécommunications longue distance nationaux et internationaux sur l’ensemble du territoire indien. Cette licence lui permettra d’accélérer sa croissance dans ce pays en élargissant ses activités. Suite aux acquisitions l’an dernier des entités Services de Gestion et Services aux Entreprises de l’opérateur indien GTL, le Groupe emploie aujourd’hui sur ce territoire plus de 2 000 personnes et dessert plus de 680 clients indiens et multinationaux. De plus, l’un des trois principaux centres de support clients dédiés aux clients internationaux d’Orange Business Services est implanté en Inde.

L’offre Business Everywhere permet à un salarié de se connecter où il veut, chez lui ou en mobilité, en France ou à l’international, et de travailler comme s’il se trouvait dans les locaux de son entreprise. Une connexion simple et sécurisée à son réseau lui donne accès aux données et applications, à son mail et à son intranet. Le succès de cette offre s’est poursuivi dans l’année : le nombre de clients dans le monde dépasse 1,2 million fi n 2008, soit une progression supérieure à 46 % dans l’année. En France, l’offre s’est enrichie pour répondre aux différents profi ls d’utilisateurs, notamment avec le lancement en juin, pour les utilisateurs occasionnels, du pass Business Everywhere reposant sur le principe d’une carte prépayée.Avec les solutions Business Everywhere, la sécurité est garantie, sans risque pour l’intégrité des PC et du réseau auquel ils sont rattachés. Le Groupe met à la disposition des entreprises son expertise dans ce domaine, notamment au travers de deux nouvelles offres de sécurité du poste de travail en complément de Business Everywhere : Mon PC sécurisé en France pour des fl ottes inférieures à 100 utilisateurs, et Secure My Device au niveau mondial à destination des grandes entreprises désirant équiper au moins 100 postes fi xes ou mobiles.


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Orange primé aux World Communication AwardsPour la troisième année consécutive, Orange Business Services a été récompensé par le prix du « Meilleur Opérateur Mondial » lors des World Communication Awards 2008. Le jury a souligné la présence mondiale, la capacité à proposer des services innovants dans les pays émergents, ainsi que l’extension du réseau en Russie. Orange a aussi été nommé « Meilleur Opérateur Mobile », en 2006 et en 2008, tandis que le titre de « Meilleur Initiateur de Changement » est revenu à Yazid Chir, le pionnier des solutions de virtualisation d’Orange Business Services, pour la création d’une association qui aide les jeunes diplômés issus des zones sensibles à trouver un emploi adapté à leurs compétences.

Dans le domaine de la réunion à distance, qui permet plus particulièrement de réaliser des économies en consommation d’énergie, Orange Business Services dispose déjà d’une large gamme de services basés sur la téléphonie et le Web, Conférence Téléphone ou Multimedia Conference par exemple. Il propose l’offre de Telepresence à destination des grandes entreprises multinatio-nales. Telepresence permet aux utilisateurs d’améliorer l’effi cacité de leurs réunions à distance grâce à des conditions proches de la réalité : des images grandeur nature en haute défi nition et une très bonne qualité de son. Ce service a été lancé en avril 2008, il est disponible dans 104 pays.Pour la Telepresence, le Groupe dispose en effet du réseau optimisé le plus étendu au monde.

la convergence comme outil de performance

Les entreprises expriment une demande croissante dans le domaine de la convergence fi xe-mobile de façon à simplifi er leur gestion, contrôler les coûts et faciliter la vie de leurs salariés. Les forfaits fi xe-mobile pour petites entreprises ont ainsi évolué en mars 2008 en France avec l’introduction d’une facture unique et l’inclusion des appels illimités depuis les fi xes comme les mobiles. Unik for corporate, lancé en septembre 2008 pour les grandes entreprises, répond aussi à cette demande de façon innovante. Avec cette offre, le téléphone mobile intègre toutes les fonctions du téléphone fi xe d’entreprise. Ainsi, non seulement le collaborateur est plus facilement joignable puisqu’il n’a plus qu’un seul numéro et sa vie est simplifi ée puisqu’il dispose d’une messagerie et d’un répertoire entreprise uniques.Business Talk Premium repose également sur le principe d’un numéro unique par collaborateur :

cette offre de convergence a été choisie par Schneider-Electric France dans le cadre de la réorganisation nationale de son réseau commercial et lui a permis de réduire de moitié le nombre d’appels perdus.Unik PC, mon mobile sur PC, est une offre de convergence PC/mobile, elle se présente sous forme d’une clé qui permet d’appeler et de recevoir des appels depuis son ordinateur avec son numéro et sa messagerie vocale de mobile. Elle a été lancée en France en décembre.Les offres de convergence constituent une des priorités d’Orange Business Services pour 2009.

fort potentiel pour les applications « real time »Les solutions « temps réel » représentent un secteur à fort potentiel de développement. En abolissant le temps et la distance, ces applications accélèrent les

certifi cations ISOgages de qualité de service et de sécurité

Orange Business Services a obtenu fi n 2008 et début 2009 quatre nouvelles certifi cations accordées par l’International Organization for Standardization (ISO) qui attestent de la sécurité de son réseau, de la qualité de son système de gestion et de l’effi cacité de ses process. Ces certifi cations concernent la sécurité du réseau IPVPN (ISO 15048), les processus internationaux et le modèle de gouvernance d’Orange Business Services (ISO 20000), la qualité dans la gestion des comptes clés et des grands projets internationaux (ISO 9001), et le système de gestion de la sécurité au centre de services du Caire, l’un des trois principaux centres de service clients internationaux du Groupe (ISO 27001).

échanges d’information et par conséquent les prises de décision. Elles sont utilisées dans le domaine du paiement, de la gestion de fl ottes de véhicules ou du suivi de marchandises, pour lesquels Orange Business Services a déjà développé des offres. La e-santé, au travers de services comme le « suivi des maladies chroniques » (voir le chapitre « Le village numérique mondial »), repose aussi sur une transmission sécurisée de données « temps réel ».Autre application : en matière de télémétrie, Primagaz a lancé en octobre un système de télémesure qui constitue une première sur le marché français. Conçu en partenariat entre Orange Business Services et la société portugaise ISA, ce système permet le réapprovisionnement automatique des clients de Primagaz, et assure ainsi une parfaite qualité de service au client fi nal tout en réduisant les émissions de CO2 dues à la multiplication des trajets.Pour se renforcer sur ce marché des applications dites machine to machine et continuer à le développer dans les années à venir, le Groupe a annoncé début 2009 le rachat des activités de

la société Data & Mobiles, une société française spécialisée dans la gestion de fl ottes de véhicules et la télémétrie.

une logique de conseil et d’accompa-gnementQuelle que soit la taille de l’entreprise, le rôle d’Orange Business Services est d’accompagner son client dans la mise en œuvre de la solution retenue.Lorsque les projets contribuent à des enjeux importants de transformation, le Groupe propose une nouvelle approche pour la gestion de ces projets complexes qui sont liés à la fois aux technologies de communication et aux technologies informatiques.Une structure dédiée « Large Projects » (ou « Gestion des Grands Projets ») a été mise en place en 2008 : elle a pour objectif d’accompagner les entreprises dans leurs projets de transformation.

Ses équipes dédiées sont présentes tout au long du cycle de vie du contrat et s’assurent de sa bonne exécution en prenant en main l’ensemble de ses aspects. Cet engagement permet à l’entreprise cliente de se concentrer sur son cœur de métier et de tirer profi t de l’expérience d’Orange Business Services et de ses partenaires dans la gestion de la transformation. Parmi les grands projets gérés en 2008, Disneyland® Resort Paris a mandaté le Groupe pour mener à bien le renouvellement complet de son infrastructure téléphonique, soit un total de 15 000 lignes. La gestion du fi nancement, de l’intégration, de l’exploitation et de la maintenance de l’infrastructure a été totalement prise en charge.


glossaire

3GAbréviation de 3e génération : réseau de téléphonie mobile utilisant la norme UMTS.

ADSL (Asymetric Digital Subscribers Line)Technologie de transmission de données à haut débit sur le réseau téléphonique traditionnel. Elle permet de fournir des services de transfert de données (en premier lieu l’accès à internet) à haut débit sur un câble en cuivre.

dégroupageMise en concurrence de la boucle locale : la ligne téléphonique reste propriété de l’opérateur historique mais aboutit à des installations de l’opérateur concurrent hébergées à l’intérieur du central téléphonique.

double/triple/quadruple playOffre d’abonnement haut débit composée de deux services : un accès à internet et une offre de téléphonie sur internet pour le double play, incluant également la télévision sur ADSL pour le triple play et le mobile pour le quadruple play.

EdgeTechnologie radio permettant, sur le réseau GSM existant, d’offrir des services internet et multimédias avec des débits quatre fois supérieurs à ceux du GPRS.

HSDPA/3G+Évolution de la norme de téléphonie mobile de 3e génération (3G) UMTS aussi appelée 3,5G ou 3G+. Elle offre, grâce à une évolution logicielle, des performances dix fois supérieures à la technologie UMTS et supporte des hauts débits en mode paquet dans le sens descendant.

IP (Internet Protocol/protocole internet)Protocole de base utilisé sur internet pour la transmission des données. Il défi nit la façon d’organiser les paquets d’information pour pouvoir les acheminer sur le Web.

IP VPN (réseau privé virtuel sur protocole internet)Un réseau privé virtuel offre les mêmes avantages qu’un réseau privé (sécurité…) mais sur des infrastructures publiques, donc à moindre coût et sans avoir à s’occuper de sa gestion.

machine to machineÉchanges d’informations entre machines qui s’établissent entre le système central de contrôle (serveur) et tout type d’équipement, à travers un ou plusieurs réseaux de communication.

MVNO(opérateur mobile virtuel)Opérateur mobile qui utilise des infrastructures de réseaux tiers pour fournir ses propres services de téléphonie mobile.

SMS (Short Message Service)Service de communication de messages écrits courts sur les réseaux et terminaux de téléphonie fi xe et mobile.

Wi-FiRéseau local sans fi l utilisable dans un espace déterminé (lieu public, domicile, entreprise) permettant de se connecter à internet à haut débit.

Je suis mon grand-père qui m’a enseigné que le soleil était une richesse.

Je suis les panneaux solaires qui fabriquent de l’électricité là où il n’y en a pas.

Je suis le patron d’Orange Sénégal qui a tout de suite dit oui.

Je suis cette équipe qui a travaillé avec passion

pour que le téléphone mobile arrive dans les régions isolées.

Je suis ces chefs de village qui m’ont accueilli et enrichi de leurs espoirs.

Je suis Jean-Marie, initiateur du projet Oryx, et grâce à tous,

des milliers de personnes gardent chaque jour le contact avec ceux qu’ils aiment.

À travers le projet Oryx, Orange déploie en Afrique des antennes-relais

de téléphonie mobile alimentées à 100 % par des panneaux solaires.

développementdurable

une responsabilitépartagée

53

La responsabilité d’entreprise fait partie intégrante depuis près de quinze ans de la stratégie de France Télécom. La démar-che mise en place ces dernières années a apporté des résultats concluants et le Groupe affi rme désormais une nouvelle ambi-tion : être reconnu d’ici à 2012 comme le leader des sociétés de télécommunications en termes de responsabilité sociale d’en-treprise. Pour cela, il a défi ni trois axes majeurs qui guident son engagement :

• inclure : favoriser l’accès aux services de communication au plus grand nombre en luttant contre les facteurs d’exclusion géographiques (régions isolées), économiques (populations à revenus modestes) et physiques (personnes âgées ou handicapées) et en menant des actions en faveur de la communication sous toutes ses formes au travers de la Fondation Orange ;

• préserver l’avenir de la planète en réduisant l’empreinte environnementale et en offrant aux clients des produits et services innovants pour réduire leurs propres impacts ;

• être attentif : s’assurer que les services sont délivrés et utilisés de manière responsable et qu’ils contribuent à améliorer la vie des personnes.

Pour en savoir plus : consulter le rapport responsabilité d’entreprise et développement durable 2008 détaillé sur www.orange.com.

la charte de déontologie : un socle fondateurL’engagement du Groupe pour une croissance responsable et durable puise ses racines dans des principes d’action et de comportement partagés par tous les collaborateurs et formali-sés en 2003 dans une charte de déontologie.Un comité de déontologie, composé de quatre membres nommés par le Président, veille à l’application homogène des principes de cette charte et examine les situations particulières soumises par les collaborateurs ou leur hiérarchie. De plus, dans chaque pays, des conseillers éthiques animent le proces-sus de sa déclinaison pratique, selon les contextes locaux et de métiers.Pour que chaque collaborateur puisse mieux s’approprier ces principes, un module d’apprentissage est disponible en ligne en huit langues. Il propose des mises en situation pratique et a été actualisé en 2008 pour inclure de nouveaux exemples de cas concrets issus des formations métiers. De même, un nouveau programme a été lancé en 2008 pour sensibiliser l’ensemble du Groupe aux risques de corruption, l’informer sur le cadre juridi-que international et national qui le régit et présenter les actions de prévention.La charte de déontologie peut être consultée à l’adresse sui-vante : orange.com/fr_FR/responsabilite.

engagement et démarche

l’approche


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les dates clés de l’engagement du Groupe en faveur du développement durable

1996 signature de la Charte Environnement de l’ETNO

2003 formalisation de la Charte de déontologie du Groupe

2006 signature de l’accord Groupe avec l’Alliance Syndicale Mondiale-UNI

2008 lancement de l’Alliance Mobile contre l’exploitation sexuelle des enfants

2000 adhésion au Pacte Mondial de l’ONU

2004 signature de la Charte Développement Durable de l’ETNO

2007 signature du cadre de référence européen pour un usage plus sûr du téléphone mobile par les jeunes adolescents et les enfants

un engagement reconnu• En 2008 également, l’APAJH (Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés) a décerné à France Télécom le trophée « Entreprise citoyenne » pour ses actions en faveur des clients handicapés (voir le chapitre « Le Groupe dans le village numé-rique mondial »).• Le Groupe occupe la quatrième place du classement mon-dial « AccountAbility Rating 2008 ». Ce classement, établi par Csrnetwork et AccountAbility, évalue chaque année les prati-ques de responsabilité d’entreprise des 100 plus grands grou-pes mondiaux (Fortune Global 100). En passant du 46e au 4e rang, il fi gure parmi les entreprises ayant montré la plus forte progression entre 2007 et 2008.

une démarche globalel’identifi cation des enjeuxLe Groupe a mis en place un processus d’identifi cation de ses enjeux signifi catifs de développement durable fondé sur plu-sieurs méthodes complémentaires : évaluation interne des ris-ques et opportunités en matière de développement durable, mesure des impacts des activités, analyse des engagements et des meilleures pratiques identifi ées chez les autres acteurs du secteur, analyse des attentes des parties prenantes.

un dialogue constant avec les parties prenantesLa concertation avec les parties prenantes est un élément cen-tral de la démarche de responsabilité sociale d’entreprise. Des échanges réguliers avec les principales communautés sont menés au moyen d’outils de dialogue adaptés : rencontres avec les associations de consommateurs ou instances de régulation, journées dédiées aux investisseurs...

les collaborateurs au cœur du déploiementLe Groupe veille en particulier à associer ses salariés à sa démarche de responsabilité.À partir d’avril 2008 par exemple, une vaste campagne de sensibilisation a été menée en France, Espagne, Slovaquie, Roumanie, Suisse, Jordanie, Égypte et Côte d’Ivoire, ainsi que chez Orange Business Services, pour encourager les collabora-teurs à adopter des gestes simples, contribuant à la protection de l’environnement, « les dix petits gestes verts qui changent tout ». Autour de ce thème, un concours interne a collecté plus de 1 300 idées innovantes en faveur de l’environnement.En Espagne, 900 salariés ont participé au programme « Solidarité Orange », lancé en octobre 2008, pour encourager le volontariat autour de dix principales actions, parmi lesquelles la reforestation ou l’organisation d’activités pour les personnes en situation d’exclusion.

la sensibilisation des clientsAu-delà de sa propre démarche et de la sensibilisation de ses salariés, le Groupe encourage ses clients à agir en faveur du développement durable, au travers de campagnes de commu-nication et d’encouragement dans différents domaines.Lancée en France en décembre 2007, la campagne, presse et Web, « Green IT » a permis de sensibiliser les clients entreprises aux bénéfi ces des solutions collaboratives du Groupe en matière de développement durable, au moyen d'un site internet dédié. Cette campagne a par ailleurs été soutenue par la participation d'experts à des événements en Europe (Roumanie, Allemagne, Portugal, Espagne, Royaume-Uni) et dans le reste du monde (New York et Singapour).Pour le grand public, le portail Orange inclut une chaîne dédiée à l’environnement (environnement.orange.fr) qui diffuse des informations actualisées et des reportages vidéo sur le sujet et encourage la diffusion des bonnes pratiques. De même, dans les pays où le Groupe est présent, les clients sont incités à rap-porter leurs équipements téléphoniques usagés dans les points de collecte Orange qui organisent leur recyclage.

des salariés sensibilisés à l’éthiqueÀ fi n 2008, plus de 90 % des collaborateurs d’Orange en France ont été sensibilisés à l’éthique. Des formations plus spécifi ques ont été dispensées aux collaborateurs et prestataires en relation avec les clients. Chaque collaborateur peut, grâce à des guides pratiques mis à sa disposition, demander conseil ou signaler des dysfonctionnements auprès d’un réseau de conseillers et de correspondants dédiés. Un dispositif d’alerte et des contrôles permettent par ailleurs de vérifi er la bonne application des règles éthiques dans les pratiques des métiers.

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Auvergnehaut débit pour tous

Un partenariat signé en 2008 avec la Région Auvergne va étendre la couverture ADSL des foyers auvergnats à hauteur de 99,6 % grâce à l’installation de 289 installations nœuds de raccordement couvrant près de 300 communes isolées. À l’issue du déploiement, 13 800 lignes téléphoniques deviendront éligibles à l’ADSL et près de 35 000 lignes sur toute la région enregistreront une augmentation de leur débit. Les foyers non couverts (0,4 % de la population) pourront bénéfi cier d’une offre satellite subventionnée par la Région.

Mauriceun accès informatique pour les revenus modestes

Orange Mauritius a lancé en 2008 NetPC, une offre permettant à ceux qui ne peuvent acquérir un ordinateur de se connecter, à l’aide d’un simple écran, à un serveur centralisé offrant les logiciels Microsoft Offi ce et un accès internet haut débit de 30 heures par mois pour un abonnement mensuel de 490 roupies (moins de 12 euros).

Les nouvelles technologies de l’information et de la communica-tion doivent aujourd’hui bénéfi cier à tous, dans toutes les zones géographiques et pouvoir être utilisées par l’ensemble de la population, dont les personnes à revenus modestes comme les personnes âgées ou handicapées. Face à ce constat, le Groupe s’investit dans la lutte contre la fracture numérique en rendant ses produits et services accessibles au plus grand nombre.

des solutions pour les zones ruralesPour favoriser l’accès à l’ensemble de la population ainsi qu’aux zones rurales, le Groupe étend en permanence la couverture de ses réseaux internet et de ses services de téléphonie fi xe et mobile. Il fi nance aussi des projets spécifi ques pour appor-ter des réponses en termes d’infrastructure de communication dans les pays émergents.

internetLe Groupe a déployé l’un des plus vastes réseaux internet haut débit d’Europe, comme en France où, dans le prolongement du plan « Haut Débit Pour Tous », 98,3 % de la population a désormais accès à une offre ADSL. Pour les zones restantes, qui présentent des impossibilités techniques ou géographiques pour l’ADSL, des solutions alternatives ont été développées : le Pack Surf Wi-Fi, les Nœuds de Raccordement Abonnés-Zones d’Ombre (NRA-ZO) ou encore le satellite.L’offre « NRA-ZO » en particulier repose sur des partenariats avec les collectivités locales qui souhaitent connecter à internet les communes les plus isolées.

téléphonie mobileLe Groupe est amené dans certaines situations à développer des initiatives originales en termes de distribution pour se rap-procher des populations des zones isolées et proposer ses ser-vices. Ce sont par exemple en Égypte les boutiques « Mobinil on wheels » (Mobinil sur des roues) qui sillonnent les régions éloignées des plus grands centres à la rencontre des clients, ou à Madagascar le réseau Botika, concept d’espace de distri-bution indirecte des services mobiles d’Orange qui permet de désenclaver les zones rurales et contribue au développement économique du pays. Il existe aujourd’hui plus d’une centaine de Botikas dans le pays.

développer des accès pour tous

inclure


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lancement d’un catalogue d’offres Autonomie en

EspagneL’Espagne a élaboré en 2008 un catalogue d’offres dédiées aux personnes âgées ou atteintes de défi ciences visuelles ou auditives. Ce catalogue s’inscrit dans le cadre du programme « Orange Accesible », qui vise à intégrer l’accessibilité dans l’ensemble des processus. Ainsi, le site Web, en cours de mise aux normes internationales d’accessibilité WAI, permet de grossir la taille des caractères et intègre des contenus vidéo en langue des signes identifi és par une icône spécifi que.

téléphonie publiquePour les habitants de certaines zones isolées ou de pays à forte croissance, la téléphonie publique demeure la principale solu-tion de télécommunication. En Roumanie, Orange favorise ainsi l’accès des zones rurales en développant des télécentres offrant un accès au réseau de téléphonie public et à des services fax et internet. À fi n 2008, 58 télécentres Orange étaient en place, et 37 nouveaux centres sont programmés.

des offres adaptées aux revenus modestesPour les personnes à faibles ressources, notamment dans les pays émergents, le Groupe propose des solutions adaptées, sous forme d’offres tarifaires ou de services spécifi ques.Au Cameroun par exemple, Orange commercialise dans ses agences en zones rurales un pack mobile à très bas prix, qui pour moins de 10 000 francs CFA (soit 15 euros) contient un terminal et un crédit de communication.Une première offre de transfert de crédit, « Transfert Pays », a été lancée en France en avril 2008 avec Orange à Madagascar et au Sénégal. Elle permet de recharger depuis la France la carte prépayée d’un proche ou d’un correspondant demeurant dans un de ces pays et de lui fi nancer ainsi des minutes de communi-cation. Ce dispositif devrait s’étendre dès 2009 à plusieurs pays africains, comme le Mali, la Côte d’Ivoire et le Cameroun.Le Groupe est également partenaire du projet de « mobile ban-king » mené par PlaNetFinance et qui a pour but de faciliter l’ac-cès aux produits et services de microfi nance pour des milliers de microentrepreneurs vivant dans des endroits isolés. Il a reçu le soutien en 2008 de la Fondation Bill & Melinda Gates.

l’accessibilité pour tousLa stratégie de « Conception pour tous » vise à prendre en compte les besoins spécifi ques des personnes âgées ou han-dicapées dans la conception des produits et services grand public. Elle repose sur le dialogue avec les institutions, les asso-ciations et les clients pour identifi er les besoins, développer des partenariats et vise à intégrer la notion d’accessibilité dans tous les processus du Groupe : la création de produits et services spécifi ques pour chaque type de handicap et la mise en place d’un réseau de distribution adapté.

Un catalogue complet « les offres Autonomie, à chacun sa solution » est publié deux fois par an. Il propose des solutions adaptées répondant aux problèmes d’audition, de vision, de motricité, de préhension, de parole et de cognition. En France, sa diffusion s’appuie sur un réseau de distribution adapté, avec 160 boutiques labellisées « Autonomie », dont quatre agences Arc-en-ciel totalement dédiées, et sur un service client spécifi -quement formé.De telles solutions sont en cours de déploiement dans les entités européennes du Groupe. Présent sur tous les grands salons et conférences liés au handicap et aux personnes âgées, le Groupe mène un dialogue permanent avec les institutions et associations spécialisées pour identifi er les besoins et y répon-dre effi cacement. En 2008, il a ainsi participé à plus de 41 salons et manifestations, dont le séminaire européen organisé à Vienne (Autriche) sur le handicap, ou celui de Bled (Slovénie) dédié aux personnes âgées.En outre, le Groupe déploie depuis 2007 un projet visant à amé-liorer l’accessibilité de ses sites internet et intranet. Tous ses sites européens sont désormais conformes à 75 % avec le label AA des normes internationales d’accessibilité des sites Web défi nies par la Web Accessibility Initiative.

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Nigersoutien à l’éducation des fi lles dans la région de Tillabéry

En partenariat avec l’ONG Aide et Action, présente au Niger depuis 1988, la Fondation Orange et Orange Niger se sont investis dans le projet « fi lles à l’école ». Ce dernier vise à contribuer à la scolarisation de 1 500 élèves, dont 50 % de fi lles, dans 15 écoles rurales de la région de Tillabéry, à l’ouest du pays. Le programme complet prévoit de fi nancer les infrastructures sanitaires et les fournitures et matériels pédagogiques, tout en menant un travail sur le terrain pour sensibiliser les habitants et donner les meilleures chances de réussite aux jeunes fi lles.

la Fondation OrangeDepuis plus de vingt ans, la Fondation Orange mène une action de mécénat qui contribue à affi rmer la responsabilité sociale du Groupe et à exprimer ses valeurs.

mille et une façons de communiquerLa Fondation Orange, dans le prolongement de la mission de l’entreprise qui est de favoriser la communication sous toutes ses formes, apporte son soutien à des projets dans trois domai-nes spécifi ques :• la santé et le handicap, pour venir en aide aux personnes avec autisme et améliorer la qualité de vie des personnes atteintes de défi cience visuelle ou auditive ;• l’éducation, pour favoriser l'autonomie sociale et profession-nelle par la lutte contre l’illettrisme et par l’éducation des fi lles dans les pays en développement ;• la culture, pour encourager la pratique collective de la musique vocale, forme de communication universelle.

La Fondation a mis en place des comités d’experts pour chacun de ses axes de mécénat qui sélectionnent les projets qui béné-fi cieront de son aide. Ces comités se réunissent deux à quatre fois par an et sont composés de personnalités choisies pour leurs compétences dans le domaine concerné. En 2008, ils ont eu à examiner 550 projets, sélectionnés parmi les 3 500 dossiersreçus, et en ont retenu 357, dont :

• 133 dossiers concernant l’autisme (création de structures d’accueil, formation, recherche) et les personnes souffrant de défi cience auditive ou visuelle (accès à la culture, dévelop-pement de l’autonomie, soutien à la création de parcours adaptés dans les lieux culturels) ;• 80 projets liés à la lutte contre l’illettrisme (accompagnement de proximité, outils, formation, études) et à l’éducation des fi lles (Mali, Sénégal, Côte d’Ivoire, Niger, République centrafricaine, Madagascar, Égypte, Chine, Vietnam) ;• 89 projets de soutien à la pratique collective de la musique vocale (ensembles vocaux, maîtrises et chœurs, formation, insertion professionnelle, festivals et saisons d’opéra).Chaque projet de mécénat fait l’objet d’une convention, d’un suivi et d’un bilan.

rendre le monde plus accessible

inclure

les enfants de BerliozEn fi n d’année, le Groupe, était partenaire de la Saison culturelle de la présidence française de l’Union européenne. La Fondation Orange a organisé le concert de clôture de cette saison à Strasbourg le 16 décembre. 200 enfants, issus des meilleurs ensembles vocaux de l’Union européenne, et l’orchestre de Slovaquie dirigé par Claire Gibault étaient tous sur scène pour participer à un dialogue interculturel musical inédit, autour de la musique de Berlioz. Un concert retransmis sur orange.fr.

vacancespour 70 enfants autistes

Une mobilisation spontanée a permis d’offrir à 70 enfants autistes des séjours de vacances dans des structures adaptées. La collecte de fonds mise en place par des salariés a recueilli 20 000 euros qui ont été remis à l’association Volontaires pour les personnes avec autisme, qui regroupe des bénévoles salariés.

une vocation internationaleLa Fondation Orange fédère et coordonne l’ensemble des actions de mécénat du Groupe dans 30 pays, tout en tenant compte des spécifi cités et des cultures de chacun.Les fondations du Sénégal, du Mali, de la Côte d’Ivoire, de la Pologne, de la Moldavie et de l’Espagne, où la Fundación Orange vient de fêter ses dix ans, sont très actives.La Fundación Orange est notamment très investie dans le domaine de la défi cience auditive. Elle fi nance le programme Cine Accessible qui permet aux personnes défi cientes auditives ou visuelles de visionner un fi lm dans les meilleures conditions, au cinéma ou sur un DVD, grâce à l’audiodescription et aux sous-titres numériques en couleurs. Elle soutient également le « signo-guide », un dispositif qui, à la manière d’un audioguide, commente les œuvres principales d’un musée, au moyen d’un montage multimédia en langage des signes. Deux musées espagnols sont d’ores et déjà équipés.Au premier trimestre 2008, a été annoncée la création en Roumanie de la Fundatia Orange, qui contribuera à la mise en place de programmes destinés à faciliter l’accès des plus démunis à l’éducation et à favoriser leur intégration sociale.Dans les pays où il n’existe pas de fondation, des initiatives locales sont prises en partenariat avec des associations interve-nant sur place, comme c’est le cas par exemple de Mobinil en Égypte avec l’AUEED (Association of Upper Egypt for Education and Development).

mobilisation et sensibilisation des salariés350 bénévoles sont aujourd’hui regroupés en France au sein de l’association Orange Solidarité et donnent de leur temps pour une des causes défendues par la Fondation. En 2008, 28 d’entre eux ont participé à des missions internationales dans des pays où le Groupe est présent : trois collaborateurs ont par exemple contribué à la construction d’une école à Bossangoa en République centrafricaine au mois de juillet.Les salariés du Groupe sont également encouragés à parrainer des projets portés par des associations dans lesquelles ils se sont eux-mêmes engagés.

Dans le domaine de l’illéttrisme par exemple, le projet du centre social La Clairière à Nancy, qui organise des ateliers d’expres-sion écrite ou orale (théâtre, écriture, calligraphie), a été proposé par un salarié du Groupe.

l’exposition « Un monde en partage »À l’occasion de son vingtième anniversaire, la Fondation a demandé à sept photographes de l’agence Magnum Photos des reportages auprès d’associations partenaires, en France, au Mali, en Espagne, puis en Pologne, en Roumanie et en Moldavie. Une exposition « Un monde en partage » réunit un certain nombre de ces photos ; elle a été présentée en France. Elle a ensuite parcouru l’Espagne en 2008 puis a été exposée à Varsovie, en Pologne, début 2009.

le blog de la FondationParmi toutes les conventions signées et les projets soutenus en 2008, nombreux sont ceux qui auraient mérité d’être cités ici. Le blog orange.com/fondation/blog en présente une vaste sélec-tion dans l’ensemble des domaines d’action de la Fondation.

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préserver Initiée dès 1996 avec la signature de la Charte Environnement de l’ETNO, la politique environnementale du Groupe s’articule autour de deux priorités stratégiques : la réduction de ses pro-pres impacts environnementaux par une démarche d’entre-prise exemplaire et le développement d‘une offre de produits et services qui aide ses clients à contribuer à la protection de l’environnement.

la réduction de l’empreinte carboneLe Groupe a pris l’engagement de réduire ses émissions de gaz à effet de serre de 20 % entre 2006 et 2020. Pour atteindre cet objectif, il s’attaque aux consommations d’énergie des réseaux et des bâtiments, cherche à limiter les émissions de CO2 liées à la fl otte de véhicules et aux déplacements professionnels et recourt plus largement aux énergies renouvelables dans son approvisionnement en énergie.

réseauxLa consommation d’énergie des réseaux, incluant les centres de calcul ou « datacenters », représente près de 70 % de la consommation totale du Groupe. Sa réduction représente

donc un enjeu majeur face auquel il a élaboré un plan d’actions « Énergie » couvrant l’ensemble de ses composantes (les réseaux en eux-mêmes, les datacenters et les terminaux). Ce plan sera déployé dès 2009 dans tous les pays. Le Groupe est un des fondateurs de l’initiative EE IOCG (Energy Effi ciency Inter-Operator Collaboration Group) qui vise à amélio-rer l’effi cacité énergétique des réseaux haut débit et créer des équipements moins consommateurs d’énergie à l’utilisation. Il est également leader du projet de recherche européen OPERA-Net (Optimising Power Effi ciency in Mobile Radio Networks) qui vise à optimiser les consommations d’énergie des réseaux mobiles.

transportLe renouvellement accéléré de la fl otte de véhicules profession-nels constitue un premier axe pour réduire les émissions de CO2 liées aux déplacements. Celui-ci est effectué de manière à amé-liorer la sécurité, la sûreté d’utilisation et à maîtriser les rejets et effl uents, dans le cadre d’une réduction des coûts d’usage glo-baux. Il est accompagné de formations mises en place auprès des collaborateurs sur l’écoconduite.Plusieurs entités ont également déployé des dispositifs visant à limiter l’usage de la voiture individuelle. Ainsi, depuis février 2008, les salariés du site Orange Village à Arcueil peuvent utiliser OTOmobile (Occupation des Transports Optimisée), un outil dédié à la pratique occasionnelle ou régulière du covoiturage.Expert en matière de solutions de travail à distance (visioconfé-rence, téléconférence, outils de travail collaboratif), Orange recourt aussi à ces solutions pour limiter les déplacements pro-fessionnels de ses collaborateurs.

lutter contre le changement climatique


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améliorer l’effi cacité énergétiqueLe projet « Datacenters verts », qui sera généralisé progressivement à tous les pays à partir de 2009, vise à réduire la consommation d’énergie des centres de calcul. Il s’articule autour de quatre axes :• l’amélioration de l’environnement technique (climatisation,

alimentation électrique) ;• la réduction du nombre de serveurs par le remplacement

des plus anciens par des serveurs offrant une capacité de traitement jusqu’à quatre fois supérieure ;

• la rationalisation des applications ;• la virtualisation des serveurs, portée par le projet

Ecocenter. Celui-ci a déjà permis de virtualiser plus de 5 500 serveurs en France et plus de 600 en Pologne en 2008.

Orange Espagneprimé au concours Energy Trophy+

La campagne d’Orange axée sur les économies d’énergie a reçu le prix de la « Meilleure Campagne de Sensibilisation » au concours Energy Trophy+. Ce concours, fi nancé par l’Union européenne, récompense les initiatives des entreprises visant à promouvoir les économies d’énergie grâce à des changements de comportement dans les bureaux.

Mobistarcompense ses émissions de carbone

Déjà primé en 2007 pour la gestion innovante et écologique de sa fl otte professionnelle, Mobistar a mis en œuvre en Belgique « CO2 Logic », un système qui vise à compenser ses émissions de CO2 qui ne peuvent être évitées par l’achat de crédits carbone. Ces crédits sont utilisés pour fi nancer des actions de réduction d’émission de CO2 dans les pays en développement.

énergies renouvelablesPlusieurs initiatives d’utilisation d’énergies renouvelables sont en cours au sein du Groupe. Ainsi, l’énergie solaire sert en Afrique à l’alimentation des stations mobiles (voir le chapitre « Le Groupe dans le village numérique mondial »).Au Royaume-Uni, Orange a l’ambition de devenir le réseau le plus écologique. Il a signé en 2008 un nouveau contrat d’énergie « verte » avec son principal fournisseur d’énergie : près de 80 % de ses achats d’électricité proviennent désormais de sources renouvelables (biogaz de décharges, petites centrales hydroé-lectriques et éoliennes offshore).

l’effi cacité énergétiquedes produitsAu-delà des efforts déployés pour réduire ses propres consom-mations d’énergie, le Groupe collabore avec ses partenaires constructeurs pour développer des produits plus sobres en énergie au travers de partenariats d’écoconception et pour amé-liorer l’information de ses clients. À titre d’exemple, la Livebox, produit phare du Groupe, bénéfi cie d’une attention particulière. Sa nouvelle version, commercialisée depuis l’été 2008, affi che une baisse sensible de sa consommation énergétique, plus de 25 % en moins que son aînée et sa prochaine version sera encore plus économe.Orange s’est aussi engagé, dans le cadre d’un partenariat signé en mars 2008 avec WWF-France, à évaluer la performance environnementale de ses produits et à en informer ses clients. Depuis octobre 2008, les consommateurs ont pu découvrir un nouvel affi chage écologique sur une trentaine d’entre eux vendus dans tous les canaux de distribution. Chaque produit est évalué selon cinq indicateurs phares représentatifs de leur impact envi-ronnemental, parmi lesquels le bilan CO2 et l’effi cacité énergé-tique. Cet affi chage écologique, une première mondiale pour le secteur des télécoms, sera progressivement étendu en 2009 à l’ensemble des produits commercialisés par Orange en France.

des solutions écologiques pour les clients entreprisesLe développement durable constitue un thème majeur de l’offre du Groupe à destination des entreprises. Orange Business Services dispose d’une vaste gamme de solutions innovantes pour aider ses clients à réduire leurs propres émissions de gaz à effet de serre.Ce sont principalement des outils permettant de limiter les déplacements, comme les solutions de travail à distance (accès en mobilité à l’environnement de travail, télé ou visioconférence, outils de travail collaboratif via internet…) et les applications de machine à machine (gestion de fl ottes, télémétrie).Orange Business Services propose également des solutions de dématérialisation telles que la Facture Électronique, Web EDI, Contact Everyone, ou la mutualisation des serveurs informati-ques et postes de travail virtuels, permettant aux entreprises de réduire leurs consommations d’énergie et leurs coûts de fonctionnement.

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préserver

Espagneréduire les déchets d’emballage

Dans le cadre de sa politique environnementale, Orange Espagne a engagé plusieurs actions visant à réduire sa consommation de papier et à limiter les quantités de déchets d’emballage. Ainsi, les notices distribuées dans les packs sont réduites au minimum et publiées seulement en espagnol. Des notices complètes en plusieurs langues sont fournies sur support multimédia. Ces mesures ont généré une économie en termes de consommation de papier de 8 %.

des accords de collecte avec ses fournisseursDans le cadre de la Directive sur les Déchets d’Équipements Électriques et Électroniques (DEEE), Orange Business Services a collaboré en 2008 avec ses fournisseurs d’équipements électriques et électroniques pour identifi er les meilleures fi lières de gestion des DEEE et mettre en place un dispositif de collecte auprès de ses clients. En 2008, 83 600 routeurs désinstallés ont ainsi été collectés et recyclés.

Pour chaque type de déchets produits par ses activités, le Groupe identifi e les fi lières de traitement les plus adaptées en favorisant les solutions offrant le meilleur équilibre entre effi cacité environnementale et maîtrise des coûts. Il veille aussi à ce que les prestataires à qui ses déchets sont confi és respectent les réglementations environnementales.

la gestion des déchets d’exploitationTrois grands principes assurent une harmonisation des pratiques de gestion des déchets dans tous les pays où le Groupe est présent :• mesurer les quantités de déchets générés par nos activités, en réalisant des inventaires dans nos entités selon la classifi cation défi nie au niveau du Groupe ;• organiser le traitement de ces déchets dans des fi lières adaptées en prenant en compte le contexte local ;• assurer la traçabilité sur le devenir de ces déchets, en généralisant le principe de cartographie des fi lières réalisé en France.

Pour les déchets liés aux réseaux et aux activités industrielles, l’élaboration de processus spécifi ques est souvent requise. Jordan Telecom a ainsi mis en place une solution pour le recy-clage des batteries à électrolytes, qui sont utilisées sur tous ses sites opérationnels comme source alternative d’énergie en cas d’interruption d’électricité. Un accord a été signé en 2008 avec un industriel allemand agréé par le ministère de l’Environnement jordanien, pour assurer le recyclage des électrolytes des bat-teries usagées et le traitement de ces fl uides en assurant une protection maximale de l’environnement.De même, le Groupe génère et traite les déchets liés à ses acti-vités tertiaires (bureaux, agences, centres d’appels). Comme dans d’autres pays, Orange Roumanie a mis en place en 2008 un dispositif de collecte des cartouches d’encre usagées dans tous ses bâtiments et points de vente. 2,6 tonnes de cartou-ches ont ainsi été ramassées par un prestataire qui assure leur recyclage dans le respect de l’environnement.

optimiser la gestion des déchets


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une deuxième viepour les Livebox de première génération

En 2008, la Livebox 1.1 est arrivée en fi n d’utilisation en France et au Royaume-Uni. Orange a fait le choix de favoriser la réutilisation des appareils sur des marchés où le modèle est encore actif. Avec le partenaire retenu au sein du Centre européen de retraitement des produits multimédias, le Groupe a identifi é les solutions techniques de reconfi guration pour transférer les Livebox 1.1 en retour en France ou au Royaume-Uni vers d’autres entités. Ce dispositif permet à la fois de réduire les achats, d’économiser des ressources et de diminuer les quantités d’équipements en fi n de vie.

Compte tenu du nombre et du volume de leurs composants, le recyclage des ordinateurs constitue également un enjeu majeur pour le Groupe. Ainsi, il s’est engagé en Égypte en 2008 dans une collecte d’ordinateurs usagés. Après les avoir remis en état, ils ont été offerts à des organismes caritatifs pour qu’ils soient distribués à des enfants défavorisés.

les équipements des clientsLe Programme des Nations unies pour l’environnement estime qu’entre 20 et 50 millions de tonnes de déchets électroniques sont produites dans le monde chaque année, avec une aug-mentation de 3 % à 5 % par an. Face à ce constat, le Groupe cherche à optimiser le cycle de vie des équipements.

la seconde vie des terminauxDans un nombre croissant de pays, les équipements téléphoni-ques des clients et des collaborateurs ainsi que les accessoires (chargeurs notamment) sont collectés puis envoyés vers des fi lières de traitement appropriées. Les terminaux remis à neuf sont reconditionnés et vendus à de nouveaux clients à des tarifs attractifs. Les équipements hors d’usage sont démantelés et les différents composants recyclés dans des fi lières adaptées à chaque matière. Dans ces deux cas, les terminaux connaissent ainsi une seconde vie.

la réduction à la sourceIntégrer la problématique de la réduction des déchets à la source représente une source d’économie signifi cative, en travaillant par exemple dans les processus d’innovation sur l’écoconcep-tion des produits. La réfl exion effectuée dans ce domaine sur la nouvelle Livebox a abouti à des résultats positifs sur plusieurs aspects, dont l’allégement du poids et des volumes de ses emballages dans une proportion de près de 30 %.

Le recours aux services en ligne est également une piste d’éco-nomie de déchets et l’exemple de l’e-recharge en est embléma-tique. Ce système de rechargement virtuel pour les téléphones mobiles se substitue progressivement aux cartes à gratter. Il présente de ce fait plusieurs avantages écologiques : non seu-lement il permet de pallier les problèmes d’acheminement des cartes de recharge dans les localités éloignées, mais, de plus, il économise les matériaux et réduit la quantité de déchets liés aux cartes usagées. Ainsi, à Madagascar, presque 60 % des rechar-ges vendues par Orange sont des e-recharges. Ce système est aussi distribué dans la quasi-totalité des fi liales africaines.

Le Groupe participe également aux travaux engagés avec d’autres opérateurs au sein de la GSMA sur le projet de char-geur universel pour téléphones mobiles. Ce chargeur, que les clients pourraient conserver lors d’un changement de portable, permettrait de réduire les quantités de déchets électroniques produits à terme, mais également de limiter la taille des embal-lages, puisque les nouveaux téléphones seraient livrés sans chargeur.

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Orange Royaume-Uni « safety online »

Au Royaume-Uni, Orange a réalisé cinq nouveaux clips vidéo baptisés « safety online » pour aider les enseignants à sensibiliser les jeunes adolescents à une utilisation sûre et responsable d’internet. Ces clips ont été diffusés dans 54 % des écoles secondaires du pays. Ils ont reçu deux prix des IVCA Clarion Awards, trophée international récompensant les meilleures actions de communication en faveur de la responsabilité sociale de l’entreprise et du développement durable. Orange a également lancé la plus vaste étude menée dans le pays sur les usages d’internet : « Internet Years ». 40 000 réponses ont été collectées.

nouvelle campagne

en SlovaquieEn 2008, Orange Slovaquie a reconduit avec l’aide d’un institut de sondage une étude sur l’usage des téléphones mobiles par les enfants. Une vaste campagne de sensibilisation s’en est suivie dans les écoles, avec la participation de psychologues formés par Orange. À cette occasion, la brochure « Ce que les parents doivent savoir » a été actualisée et largement diffusée. Un site Web éducatif sur le bon usage des technologies de l’information et de la communication a également été mis en ligne.

promouvoir des usages responsables

Les technologies de communication ont rendu possible des échanges apparemment sans limite et généré de nouveaux comportements. Dans certaines circonstances, ces usages peuvent impliquer des risques ou, pour le moins, susciter des inquiétudes : exposition à des images indésirables, messages non sollicités, atteinte à la vie privée, ou, dans le domaine de la téléphonie mobile, exposition aux ondes électromagnétiques.Depuis plusieurs années, le Groupe s’engage pour prémunir ses clients contre ce type de risque afi n qu’ils profi tent en toute sécurité et de manière responsable des produits et services qu’il propose.

la protection des enfants, un enjeu prioritaireInternet et la téléphonie mobile font partie intégrante de la vie quotidienne des jeunes générations. Ces dernières constituent une des cibles vulnérables qui doivent être protégées contre des usages inconsidérés.

une forte implicationLe Groupe participe activement aux initiatives menées par le secteur des télécommunications pour protéger les jeunes uti-lisateurs contre les dérives liées aux mauvais usages d’internet et de la téléphonie mobile. Déjà signataire du cadre de référence européen pour un usage plus sûr du téléphone portable par les enfants et les jeunes adolescents, Orange a contribué au sein de la GSMA au lancement, en 2008, de l’Alliance mobile pour la lutte contre l’exploitation des enfants. Il est aussi l’un des mem-bres fondateurs de l’initiative européenne Teach Today, lancée en 2008, qui vise à fournir aux enseignants des outils pour sen-sibiliser les élèves à un usage sûr d’internet.

fi ltrage des contenusLa protection des mineurs repose en partie sur des solutions techniques : ainsi, des dispositifs de fi ltrage sont en cours de mise en place dans la plupart des fi liales européennes du Groupe. Disponibles sur les services internet fi xe ou mobile ainsi que pour les offres de télévision sur ADSL, ils offrent la pos-sibilité de bloquer l’accès aux contenus inappropriés pour les mineurs.Le Groupe assure également une modération de tous ses forums de discussion et met en place des dispositifs de vérifi cation de l’âge pour les services en ligne non adaptés aux mineurs.

être attentif


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Pologneaider les parents à protéger leurs enfants

TP en Pologne a réalisé en septembre 2008 avec l’aide de la Fondation « Nobody’s children » une étude sur internet et la sécurité des enfants. Elle montre que les parents sont souvent démunis quant à l’utilisation d’internet, et que leurs enfants en savent bien plus qu’eux. Pour y remédier, TP a publié une brochure « Médias sans danger », disponible gratuitement dans tous les points de vente, et distribuée à plus de 2 000 exemplaires aux fédérations de consommateurs du pays. Elle s’est inscrite dans une vaste campagne qui s’est déroulée tout le mois de novembre 2008 avec la projection de trois spots télévisés.

lutte contre le cyber-harcèlementLe cyber-harcèlement consiste à utiliser des e-mails ou des SMS pour harceler une personne. Ce phénomène, en plein essor dans les écoles, peut avoir de graves conséquences pour les victimes. Plusieurs fi liales du Groupe sont impliquées dans des actions sur ce thème. Un fi lm de sensibilisation Incoming Message, réalisé en 2007, a été diffusé par Orange au Royaume-Uni dans près des deux tiers des écoles du pays. Cette action est complétée par la mise à disposition des victimes et de leur famille d’un bureau de lutte contre le cyber-harcèlement joignable par téléphone ou e-mail pour signaler les faits et être orientés utilement. En Pologne, TP a soutenu la campagne nationale de sensibilisation au cyber-harcèlement.

sensibilisation du milieu familial et scolaireLe Groupe poursuit un vaste programme de sensibilisation des parents, des enfants et du milieu scolaire. Des « guides paren-taux » fournissent aux parents des conseils simples et effi caces pour s’assurer que les enfants utilisent leur téléphone mobile ou internet en toute sécurité. Ces guides sont aujourd’hui dis-ponibles en sept langues et téléchargeables gratuitement sur les sites de toutes les entités européennes du Groupe. Sur ce sujet, le Groupe travaille en partenariat avec des associations spécialisées comme European Schoolnet ou le Family Online Safety Institute pour sensibiliser les familles et le milieu scolaire à ces enjeux.Au Royaume-Uni, des salariés volontaires, les « ambassadeurs Orange », mènent des actions pédagogiques sur les bons usa-ges d’internet et de la téléphonie mobile dans les écoles britan-niques. Plus de 4 000 élèves en ont bénéfi cié en 2008 et leurs appréciations sur le programme sont très positives. Un dispo-sitif similaire est en place en Pologne : en 2008, une centaine de bénévoles a formé plus de 30 000 élèves à l’utilisation sûre d’internet.

le bon usage des servicesLe site internet orange.com présente une rubrique consacrée aux usages responsables et prodigue des conseils simples et effi caces pour se prémunir contre le vol des téléphones por-tables, pour lutter contre les messages non sollicités (spams) et les virus et rappelle les dangers du téléphone au volant. Par ailleurs, chacun des forums de discussion donne la possibilité de signaler un contenu illicite ou un abus à son modérateur ou au service client.Pour en savoir plus : consultez la rubrique « usages responsa-bles » du site www.orange.com.

une politique de marketing responsableDans sa communication commerciale, Orange s’assure que ses campagnes publicitaires respectent les codes de conduite internationaux et, en particulier, ne ciblent pas directement les enfants. En décembre 2008, Orange France a signé la charte Communication responsable de l’Union des annonceurs (UDA). Cette charte comporte cinq engagements, parmi lesquels le fait d’inscrire l’ensemble de ses prises de parole externes dans le cadre de codes de communication responsable, d’inciter les publics auxquels on s’adresse à des comportements responsa-bles et d’intégrer l’impact environnemental dans les critères de choix des supports de communication.Le Groupe applique également les codes de conduite déve-loppés par le secteur, comme celui de la Mobile Marketing Association, relatifs au marketing sur téléphone mobile.

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évaluer l’exposition aux réseaux sans fi lLe Groupe, dont l’expertise développée par ses chercheurs dans le domaine de la dosimétrie (mesure de la dose absorbée par une personne exposée à des ondes électromagnétiques) est reconnue mondialement, coordonne les travaux du projet Multipass de l’Agence nationale de la recherche. Son objectif : évaluer l’exposition induite par les systèmes de communication sans fi l (Wi-Fi) caractérisés par des sources multiples et des signaux non périodiques.

les ondesélectro-magnétiques (OEM)Le Groupe assure une veille scientifi que permanente sur l’en-semble des recherches menées sur la santé et les ondes électromagnétiques, OEM. Il respecte les recommandations internationales et nationales sur les valeurs limites d’exposition et fournit à ses clients des recommandations pratiques sur les bons usages du téléphone mobile.

la politique du GroupeElle s’articule autour de quatre principes directeurs :• informer et répondre aux questions des différentes parties pre-nantes sur le sujet ;• assurer une veille mondiale des études scientifi ques et de leurs résultats et faciliter leur accès à tous ;• appliquer la réglementation locale et, à défaut, les recomman-dations internationales ;• contribuer à l’effort de recherche.Le déploiement de cette politique s’appuie sur un réseau de correspondants dans l’ensemble des pays où le Groupe est présent et sur un plan d’action qui fi xe les exigences que tou-tes les entités doivent appliquer. Ce plan impose, notamment, qu’en l’absence de réglementation locale plus contraignante, les fi liales respectent les recommandations de l’ICNIRP et du Conseil européen sur les niveaux maximum d’émission pour les antennes-relais et les téléphones mobiles. Conformément à ces recommandations, les téléphones mobiles distribués sous la marque Orange ont un DAS (débit d’absorption spécifi que) inférieur à 2 W/kg.

l’information des clientsLes DAS des mobiles commercialisés par Orange font l’objet d’une information claire auprès des clients : sur les sites inter-net, dans les notices d’utilisation ou dans les points de vente. Orange fournit également des recommandations sur les bons usages à adopter pour réduire l’exposition aux ondes électro-magnétiques, comme téléphoner dans de bonnes conditions de réception ou utiliser de préférence un kit mains libres. À ce titre, les agences et boutiques doivent les mettre à disposition de leurs clients.

En 2008, le Groupe a mis en ligne un tout nouveau portail : www.orange.com/fr_FR/responsabilite/impacts_societaux/OEM. Le grand public peut notamment y trouver les résultats des dernières recherches. Plusieurs pays comme la Belgique, l’Espagne, l’Égypte, la France, le Royaume-Uni, la Suisse ou la Slovaquie disposent également d’un site d’information local sur ce thème.

une concertation locale renforcéeAu-delà des obligations réglementaires, les nouveaux projets d’implantation ou de modifi cation d’antennes-relais se font en étroite concertation avec les autorités et les riverains concernés. En France, au Royaume-Uni, en Suisse et en Espagne, Orange applique ainsi les guides de bonnes pratiques élaborées par les autorités locales ou nationales et les associations d’opérateurs mobiles et fait réaliser, sur demande, des mesures d’exposition gratuites par des bureaux de contrôle indépendants.


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réglementation REACHLe Groupe a mis en place une démarche pour assurer la conformité de ses activités au règlement européen REACH (Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of Chemicals) qui passe par une approche systématisée de ses fournisseurs.En particulier, pour répondre à ses propres obligations, le Groupe a conçu un processus fondé sur un questionnaire par internet, de façon à interpeller tout fournisseur en cas de demande d’un consommateur sur la présence d’une substance chimique fi gurant sur la liste candidate publiée le 28 octobre 2008, à une concentration supérieure à 0,1 %.

La démarche de responsabilité sociale d’entreprise du Groupe s’applique dans le cadre de ses relations avec les fournisseurs, de façon à améliorer leur prise en compte des principes de développement durable. Conscient du poids que sa dimension internationale lui confère, le Groupe cherche aussi à exercer une infl uence positive en incitant ses partenaires à développer des produits plus respectueux de l’environnement.

des exigences contractuellesTous les contrats avec les fournisseurs référencés au niveau du Groupe comprennent une clause « Pratiques éthiques et res-ponsabilité d’entreprise », renforcée en 2008 dans le cadre de la mise en œuvre de l’accord signé en 2006 avec l’UNI sur les droits humains fondamentaux. Elle liste les cinq conventions fon-damentales de l’OIT (Organisation internationale du travail) sur le travail forcé, le travail des enfants, la lutte contre les discrimina-tions, la santé et la sécurité au travail et la liberté syndicale. Afi n de promouvoir une amélioration de la performance environne-mentale des produits et services distribués, les appels d’offres et contrats auprès des constructeurs intègrent systématiquement des demandes précises sur les consommations d’énergie des équipements et les émissions de CO2 liées à la fabrication, à la distribution et à l’utilisation des produits.

l’évaluation des performancesDepuis 2004, l’outil QREDIC® permet de mesurer la performance globale (économique, environnementale, sociale et éthique) des fournisseurs. Cet outil est appliqué à l’ensemble des contrats référencés au niveau du Groupe, soit 80 % de la totalité des achats. Chaque contrat est évalué une à deux fois par an, avec l’appui des fi liales concernées dans les pays. Les résultats sont présentés aux fournisseurs et donnent lieu si nécessaire à la défi nition de plans d’action. Déjà mis en œuvre sur les contrats de France et du Royaume-Uni, ce dispositif sera étendu pro-gressivement aux contrats des autres pays à partir de 2009.

des liens renforcésDepuis 2005, le Groupe déploie un programme visant à déve-lopper la collaboration avec les fournisseurs clés et stratégiques pour améliorer en commun la création de valeur. Des revues régulières avec ces fournisseurs renforcent la connaissance du Groupe sur leurs pratiques de responsabilité d’entreprise.

des principes d’achats responsables

être attentif

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à l’écoute des collaborateursPour la deuxième année consécutive, les collaborateurs du Groupe ont été invités à s’exprimer, de façon anonyme, sur leur relation à l’entreprise. En France, près de 45 % des collaborateurs ont répondu à cette enquête, ce qui permet, au sein de chaque entité, d’analyser les résultats et de défi nir des plans d’actions.

4 000 salariésen parcours de professionnalisation

45 parcours de professionnalisation, d’une durée moyenne de 200 heures chacun, sont proposés aux collaborateurs qui souhaitent se reconvertir vers un métier prioritaire ou acquérir de nouvelles compétences et pratiques professionnelles. Depuis deux ans, plus de 4 000 salariés ont intégré un de ces parcours de professionnalisation. L’investissement annuel de formation, avec 31 heures par salarié au sein du Groupe, a progressé de plus de 70 % pour la période 2006-2008 en France.

un Groupe en mouvementLa réussite de l’entreprise repose avant tout sur les compéten-ces, l’implication et la faculté d’adaptation de ses collabora-teurs. Or, dans un contexte de transformation rapide du secteur des télécommunications, il est impératif de pouvoir adapter les métiers pour disposer des compétences nécessaires. C’est la raison pour laquelle le Groupe met en œuvre les dispositifs nécessaires pour accompagner les collaborateurs dans cette transformation, en réaffi rmant ses engagements d’employeur responsable.

act: un défi relevé dansle respectdes individusLe programme act: (Anticipation des compétences pour la trans-formation) est basé sur un double enjeu : répondre aux besoins des activités en positionnant les compétences au bon endroit, au bon moment et au bon niveau, et faire évoluer la structure de coûts en modifi ant l’organisation du Groupe pour améliorer sa productivité et réduire les sureffectifs dans certaines de ses branches historiques.Confi ant dans la capacité d’adaptation des collaborateurs, le Groupe a fait le choix de favoriser le développement de leur valeur professionnelle et de leur employabilité, tout en mettant à leur disposition des outils dédiés pour accompagner leur évolu-tion professionnelle.

agir en employeur responsable

être attentif


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associer les salariés au succès du GroupeEn novembre 2008, France Télécom a reçu le prix de l’actionnariat salarié décerné par la Fédération française des associations d’actionnaires salariés (FAS). Ce prix, qui récompense le dispositif mis en place pour développer l’actionnariat salarié au niveau international, s’inscrit dans une politique d’épargne salariale qui tend à faire bénéfi cier les salariés de l’ensemble des dispositifs prévus par la loi. Ainsi en mars 2009, la publication des résultats annuels 2008 du Groupe a été l’occasion d’annoncer un intéressement exceptionnel au titre de l’année 2008 et un programme d’attribution d’actions gratuites lié à l’atteinte des objectifs du plan NExT.

la dynamique des métiersdu GroupeAu travers de la GPEC (Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences), le Groupe dispose d'une vision prospective des besoins de compétences pour l’ensemble de ses domaines d’activité. Cette démarche s’appuie sur un référentiel des métiers commun à toutes les sociétés du Groupe.La mise en œuvre de la GPEC a ainsi contribué à défi nir une politique de recrutement sur des expertises et des métiers nou-veaux, complétée par une politique de mobilité vers les secteurs d’activités prioritaires. Elle a également donné lieu à une refonte de l’offre de formation, en intégrant des parcours de profession-nalisation en lien direct avec les nouveaux besoins.Grâce à cela, tous les salariés en France disposent d’une vision claire des tendances d’évolution de chaque métier et des opportunités qu’elles génèrent. En France et en Pologne, des Espaces développement aident, en outre, les salariés à défi nir et réaliser leur projet professionnel, en bénéfi ciant d’un accom-pagnement spécifi que.

un dialoguesocial permanentLe dialogue social est un outil essentiel à la vie du Groupe et à l’intégration des collaborateurs.Il est mené avec les représentants du personnel désignés libre-ment suivant un processus transparent, le plus souvent par élections. Dans tous les cas, le Groupe veille à respecter les légis-lations locales ainsi que les accords signés avec les partenaires sociaux, notamment l’accord UNI sur les droits fondamentaux de décembre 2006. Il s’assure ainsi que les représentants du personnel ne soient victimes d’aucune discrimination et qu’ils puissent bénéfi cier des mêmes opportunités et du même traite-ment que l’ensemble de leurs collègues.Afi n d’encourager le développement d’un dialogue social perti-nent à tous les niveaux, le Groupe a mis en place des instances locales, nationales et supranationales, ayant chacune leurs pro-pres compétences.

au niveau localPrès de 400 instances de représentation du personnel sont en place dans le Groupe, principalement en Europe mais aussi dans plusieurs fi liales africaines.En France, deux instances assurent un dialogue social national : le Comité central de l’unité économique et sociale France Télécom-Orange (CCUES), et le Comité de Groupe France, ins-tance qui regroupe les différentes fi liales françaises du Groupe.En 2008, le CCUES a traité plus d’une cinquantaine de sujets concernant pour l’essentiel les projets relatifs à l’évolution de l’organisation. Le Comité de Groupe France s’est quant à lui réuni trois fois et a échangé des informations sur l’activité, la situation financière, l’évolution de l’emploi et la structure du Groupe. Seize accords et avenants ont été signés, principale-ment dans le domaine de la rétribution, avec notamment un accord collectif sur l’attribution d’un supplément d’intéressement, ainsi que dans le domaine des élections professionnelles.Pour en savoir plus, consulter le document de référence 2008.

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un guide des bonnes pratiques sur le bien-être au travailLe Groupe a contribué à l’élaboration d’un guide de bonnes pratiques sur le bien-être au travail, publié par CSR Europe. Deux initiatives sont citées en exemple : la détection préventive des troubles visuels et endocrinologiques chez Orange Espagne et le programme d’épanouissement pour les salariés et leurs familles d’Orange Slovaquie.

au niveau internationalLe Comité de Groupe européen est un lieu d’échanges et de dialogue sur des questions économiques, fi nancières et sociales qui présentent un caractère global et dépassent le cadre d’un pays (stratégie industrielle et d’innovation, grandes orientations de l’investissement, acquisitions, emploi…). 32 représentants des salariés composent ce comité qui regroupe aujourd’hui 20 pays : Suède, Norvège, Finlande, Danemark, Allemagne, Autriche, Royaume-Uni, Irlande, France, Espagne, Portugal, Italie, Grèce, Pologne, Luxembourg, Pays-Bas, Belgique, Roumanie, Slovaquie et Suisse.En 2008, le Comité de Groupe européen s’est réuni trois fois physiquement (à Paris, au Caire et à Lyon) et quatre fois par conférence téléphonique.Au-delà de l’Europe, le Groupe a poursuivi en 2008 les négocia-tions en vue de créer une instance de dialogue social au niveau mondial, afi n de faire partager par de multiples canaux sa stratégie globale, de présenter les projets transnationaux et en discuter avec les représentants du personnel et de développer le socle des relations sociales, en dynamique avec les objectifs et les valeurs du Groupe.Enfi n, conformément à l’accord signé en 2006 avec l’UNI sur les droits sociaux fondamentaux, des rencontres régulières ont également été organisées avec cette organisation.

la diversité,une richesse pour le GroupeL’engagement en faveur de l’égalité des chances fait partie de la tradition du Groupe et de ses convictions profondes.

un facteur clé de succèsLa diversité des équipes répond non seulement à des enjeux sociétaux, mais aussi à des enjeux de performance économique. Elle constitue un facteur clé de succès : pour accéder à l'emploi et aux responsabilités, seuls le talent et la motivation doivent compter. Elle facilite également le recrutement et la fi délisation des talents d’aujourd’hui et de demain en construisant une image d’entreprise accueillante pour tous. Au-delà, elle favorise la dynamique interne en nourrissant les valeurs du Groupe et la fi erté d‘appartenance. En refl étant la diversité de nos clients, elle permet de mieux comprendre leurs besoins pour répondre effi -cacement à leurs attentes et conforte notre image d’entreprise responsable auprès des pouvoirs publics, des actionnaires et des autres parties prenantes. Enfi n, elle renforce notre capacité d'innovation et notre agilité pour réagir avec effi cacité à toute modifi cation d’environnement.

une politique formaliséeLa politique diversité du Groupe comporte quatre axes prioritaires :• la promotion de l’égalité professionnelle entre femmes et hommes ;• l’intégration des personnes handicapées ;• l’insertion des jeunes issus de milieux défavorisés dans le monde du travail ;• l’analyse permanente des processus des Ressources humaines pour qu’ils favorisent la diversité à tous les échelons de l’entreprise ;


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Un réseau spécifi que a été constitué pour assurer le déploie-ment de la politique diversité, déploiement qui se fait en tenant compte de la culture locale dans chacun des pays où le Groupe est présent. Son objectif est également de partager les bonnes pratiques et de sensibiliser tout le corps social.

initiatives 2008De nombreuses initiatives nationales ont été lancées en 2008 pour nourrir chacun des axes de la politique diversité.Les engagements pris dans l’accord égalité professionnelle ont été concrétisés avec un accent tout particulier mis sur l’accès des femmes aux responsabilités, l’équilibre des temps de vie et la promotion des carrières scientifi ques auprès des femmes. L’insertion et le maintien dans l’emploi des personnes handica-pées font également l’objet d’un accord signé en 2007 sur la période 2008-2010 : il s’est notamment traduit par une vaste campagne de communication et par un montant d’achats au secteur protégé de plus de 16 millions d’euros.Enfi n, l’engagement en faveur de l’égalité des chances a donné lieu à la signature du Plan Espoir Banlieues, et une implication forte dans des initiatives comme le Cercle Passeport Télécoms, Nos quartiers ont des talents ou le Train pour l’emploi et l’égalité des chances.La formation des acteurs des ressources humaines aux enjeux de la diversité et des campagnes de communication ont accom-pagné ces différentes initiatives.

la protection des collaborateursPour France Télécom, préserver la santé de ses collaborateurs est une priorité absolue, clairement énoncée dans sa politique santé-sécurité.

un cadre de référence pour le GroupeEn 2008, afi n de s’assurer que toutes les entités respectent les exigences du Groupe en la matière, un cadre de référence pour la gestion de la santé et de la sécurité au travail a été élaboré avec l’implication des différentes fi liales. L’objectif de ce cadre est de renforcer la cohérence des actions menées tout en assu-

rant un niveau adapté de sécurité (basé sur l’évaluation des risques) dans des contextes de pays variés. Il contribue aussi à renforcer les valeurs d’entreprise responsable auprès des collaborateurs.Les performances et les progrès réalisés par chaque entité sont suivis de façon homogène : neuf indicateurs clés de perfor-mance ont été défi nis et font l’objet depuis 2008 d’un reporting semestriel. Par ailleurs, une nouvelle procédure impose à toutes les entités de signaler tout accident majeur impliquant un colla-borateur, un sous-traitant ou un visiteur sur un site du Groupe.Enfi n, pour favoriser le partage des bonnes pratiques, les cor-respondants santé-sécurité des différentes fi liales se réunissent lors d’un séminaire annuel et lors de réunions téléphoniques bimensuelles, pour faire le point sur l’avancement des projets.

la prise en compte des risques psychosociauxConscient de la montée en puissance des problèmes de stress au travail, le Groupe a engagé dès 2000 des travaux visant à prévenir ce type de risques. Une commission dédiée à la pré-vention du stress a été constituée avec les représentants du personnel. Ses travaux aboutissent à des mesures concrètes, améliorant l’environnement de travail, en concertation avec les directions métiers.Ces actions avaient été renforcées en 2007 avec la mise en place des Espaces d’écoute et d’accompagnement, des cel-lules s’efforçant d’apporter, dans la concertation, des solutions soit individuelles soit collectives, y compris en termes d’organi-sation du travail.En 2008, des formations sur la gestion du stress ont été mises en place : un module « La gestion du stress » pour les collabo-rateurs confrontés à des situations diffi ciles avec leurs clients et un module « Pratiques managériales et situation de stress : des repères pour agir » destiné aux managers.

Le Groupe concentre aujourd’hui ses efforts sur trois axes : l’amélioration des processus et des conditions de travail, un meilleur accompagnement des opérations de transformation et le renforcement de l’accompagnement des salariés en situation de mal-être professionnel.L’ensemble de ce programme a été présenté et discuté devant les instances de représentation du personnel en France ainsi que devant le Comité de Groupe Européen, au sein duquel un groupe de travail sur le stress au travail a été constitué.

favoriser l’égalité hommes-femmesOrange Royaume-Uni a mis en place un dispositif visant à favoriser l’égalité professionnelle hommes-femmes. Un benchmark externe est réalisé chaque année pour évaluer la performance du Groupe sur le sujet et se comparer à ses pairs. Plusieurs politiques en faveur de l’emploi des femmes existent, comme des mesures sur la fl exibilité du temps de travail. Orange soutient aussi plusieurs initiatives nationales comme Opportunity Now, Race for Opportunity ou Working Families.

une responsabilité partagée

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gouvernement d’entreprise

conseil d’administrationLe Conseil d’administration de France Télécom se prononce sur l’ensemble des décisions relatives aux grandes orientations stratégiques, économiques, sociales, fi nancières et technologi-ques du Groupe.

Au 28 avril 2009, il comprend quinze membres. Selon les statuts de l’entreprise et les textes de loi concernant France Télécom, trois administrateurs représentant l’État sont nommés par arrêté, trois sont élus par le personnel et un est nommé par l’assem-blée générale sur proposition des salariés actionnaires. La nomi-nation de huit administrateurs est, quant à elle, soumise au vote de l’assemblée générale. Parmi ceux-ci, selon l’estimation faite par le Conseil lors de sa séance du 5 février 2008, six adminis-trateurs remplissent les critères du code Afep-Medef sur le gou-vernement d’entreprise pour être qualifi és d’indépendants. Ils étaient cinq lors de la précédente estimation. L’augmentation du nombre d’administrateurs indépendants témoigne de la volonté du Groupe de tendre à se conformer à la recommandation du code sur ce point, autant que l’application des dispositions légales et de son statut d’entreprise détenue en partie par l’État le permet.

Un règlement intérieur du Conseil d’administration fi xe, en outre, depuis 2003, les principes directeurs de son fonctionnement et de ses Comités, ainsi que les modalités selon lesquelles ils exercent leurs missions, dans l’intérêt de la société et de tous les actionnaires. La version mise à jour de ce règlement peut être consultée sur le site www.orange.com.

Au cours de l’année 2008, des modifi cations sont intervenues dans la composition du Conseil d’administration de France Télécom : MM. José-Luis Durán et Charles-Henri Filippi ont été cooptés en février, en remplacement de MM. Arnaud Lagardère et Stéphane Richard, démissionnaires. Leur nomination a été approuvée par l’assemblée générale du 27 mai 2008. Lors de cette même assemblée, a été entérinée la proposition du Conseil de réduire la durée des mandats des administrateurs de cinq à quatre ans, afi n de permettre aux salariés et aux actionnaires de se prononcer plus fréquemment sur leur désignation. Cette mesure concerne les administrateurs élus ou nommés lors et à partir de l’assemblée générale du 27 mai 2008.

Le Conseil d’administration s’est réuni 11 fois au cours de l’exercice 2008, avec un taux de présence de 92 % (soit la par-ticipation de 14 administrateurs en moyenne à chaque séance). Parmi les sujets sur lesquels il a été amené à se prononcer : les comptes trimestriels, semestriels et annuels et le budget 2008, les opportunités stratégiques de développement, en particulier le projet de rapprochement avec l’opérateur de télécommuni-cations scandinave TeliaSonera, la politique de rémunération des actionnaires ou encore l’application de la recommandation Afep-Medef d’octobre 2008 sur la rémunération des dirigeants mandataires sociaux. En décembre, il a décidé de procéder à une nouvelle étude d’évaluation de ses travaux et de ceux de ses Comités.

Le chapitre 14 du document de référence de France Télécom déposé auprès de l’Autorité des Marchés Financiers le 10 avril 2009 et disponible sur www.orange.com comprend une des-cription exhaustive des organes d’administration et de direction générale.

La gouvernance de France Télécom s’articule autour du Conseil d’administration et des différents Comités qui régissent la stratégie du Groupe. Leurs travaux alimentent un processus d’amélioration continue de la gouvernance, dans le respect des différentes parties prenantes de l’entreprise, en particulier en termes de gestion des risques.

L’Association Française des Entreprises Privées et le Mouvement des Entreprises de France (Afep-Medef) ont publié en octobre 2003 le rapport intitulé « Le code de gouvernement des entreprises cotées ». Ce code, mis à jour depuis cette date et notamment en 2008, émet des préconisations pour le fonctionnement des sociétés cotées en matière de

gouvernance. Il recommande en particulier la présence d’administrateurs indépendants au sein du Conseil d’administration et des Comités spécialisés créés pour aider le Conseil dans ses travaux et propose une défi nition précise de la notion d'administateur indépendant. La version mise à jour de ce code peut être consultée sur le site du Medef.

code de gouvernement des entreprises cotées

administrateurs élus parl’assemblée générale

M. Didier LombardPrésident du Conseil d’Administration de France TélécomDate de première nomination : 25 février 2005Échéance du mandat : 2011*

Mme Claudie HaigneréPrésidente de la Cité des Sciences et de l'IndustrieAdministrateur indépendantDate de première nomination : 21 mai 2007Échéance du mandat : 2012*

M. Bernard DufauAncien Président-Directeur Général d’IBM FranceAdministrateur indépendantDate de première nomination : 25 mai 2003Échéance du mandat : 2011*

M. José-Luis DuránAncien Directeur Général de CarrefourAdministrateur indépendantDate de première nomination : 5 février 2008Échéance du mandat : 2012*

M. Charles-Henri FilippiPrésident d'Alfi na SASAdministrateur indépendantDate de première nomination : 5 février 2008Échéance du mandat : 2012*

M. Henri MartrePrésident d’honneur d’AérospatialeAdministrateur indépendantDate de première nomination : 25 février 2003Échéance du mandat : 2011*

M. Marcel RouletPrésident d’honneur de France TélécomAdministrateur indépendantDate de première nomination : 25 février 2003Échéance du mandat : 2011*

M. Jean SimoninMaire et Vice-Président d’une communauté de communesDate de première nomination : 26 mai 1998Échéance du mandat : 2011*

administrateur nommé parl’assemblée générale sur proposition

des salariés actionnaires

M. Stéphane TierceResponsable du pôle plan marketing et anticipation d’Orange FranceDate de nomination : 22 avril 2005Échéance du mandat : 2010*

administrateursreprésentant l’État

M. Bruno BézardDirecteur Général de l’Agence des Participations de l’ÉtatDate de nomination : 9 mars 2007Échéance du mandat : 8 mars 2012

M. Jacques de LarosièreConseiller à BNP ParibasDate de nomination : 22 mai 1998Échéance du mandat : 6 septembre 2009

M. Henri SerresDirecteur Général des Systèmes d’Information et de Communication au ministère de la DéfenseDate de nomination : 1er octobre 2002Échéance du mandat : 6 septembre 2009

administrateurs élus parle personnel

Mme Hélène AdamTechnicienne sur le réseau international à la NCPIDate de nomination : 2 septembre 2005Échéance du mandat : 2 décembre 2009

M. René BernardiMembre de l’équipe du projet fi bre optique de LyonDate de nomination : 3 décembre 2004Échéance du mandat : 2 décembre 2009

M. Jean-Michel GaveauChargé d’affaires, concepteur réseau au sein de l’unité d’intervention de RouenDate de nomination : 3 décembre 2004Échéance du mandat : 2 décembre 2009

* Le mandat expire le jour de l’assemblée générale statuant sur les comptes de l’année précédente.

M. Thierry Franchi participe aux séances du Conseil d’administration en qualité de représentant du Comité central d’entreprise.

Les biographies détaillées des administrateurs de France Télécom peuvent être consultées au sein du document de référence 2008 déposé auprès de l’Autorité des Marchés Financiers ou sur le site www.orange.com.

composition du Conseil d’administration au 28 avril 2009

73


72 -

les comités spécialisés du ConseilLe Conseil d’administration s’appuie sur les travaux de trois Comités spécial isés : le Comité d’audit, le Comité de rémunération, de sélection et de gouvernance et le Comité stratégique. Chaque administrateur participe à l’un de ces Comités, un rôle important est confié, dans la logique du code Afep-Medef, aux administrateurs indépendants : les présidents des deux premiers Comités et le vice-président du troisième sont des administrateurs indépendants.

le comité d’audit

composition au 31 mars 2009Président : M. Bernard DufauMembres : M. René Bernardi, M. Bruno Bézard, M. Charles-Henri Filippi, M. Jacques de LarosièreLe Comité d’audit s’est réuni douze fois en 2008 et a régulière-ment auditionné les dirigeants de l’entreprise, les responsables de la fonction finance et les commissaires aux comptes. Ses travaux ont principalement concerné le reporting fi nancier et la communication qui en est faite, l’analyse des risques ainsi que la gestion de la dette et des liquidités.

comité de rémunération, de sélection et de gouvernancecomposition au 31 mars 2009Président : M. Marcel RouletMembres : M. Henri Serres, M. Jean SimoninLe Comité de rémunération, de sélection et de gouvernance s’est réuni quatre fois en 2008 et a émis un certain nombre de propositions au Conseil d’administration : l’introduction dans le calcul de la part variable du Président d’un critère lié à la qualité de service, la cooptation des nouveaux administrateurs ou encore la réduction de la durée des mandats des administrateurs. Le Comité a également étudié des recommandations publiées en 2008 par l’Afep et le Medef sur la rémunération des man-dataires sociaux de sociétés cotées pour s'assurer de leur pleine application au sein de France Télécom.

comité stratégiquecomposition au 31 mars 2009Président : M. Didier LombardVice-président : M. Henri MartreMembres : Mme Hélène Adam, Mme Claudie Haigneré, M. José-Luis Durán, M. Jean-Michel Gaveau, M. Stéphane TierceLe Comité stratégique s’est réuni trois fois en 2008 pour étudier la stratégie du Groupe dans le domaine des services et des con-tenus, le projet de rapprochement avec TeliaSonera et la politique de développement international.

comité de direction généralePlacé sous l’autorité du Président-Directeur Général, un Comité de direction générale composé de trois directeurs généraux adjoints et cinq directeurs exécutifs Groupe, en charge des divi-sions et des fonctions du Groupe, coordonne la mise en œuvre des orientations stratégiques. Il contrôle la réalisation des objec-tifs traduisant ses décisions en matière opérationnelle et d’affectation de ressources fi nancières. C’est l’instance décision-naire de gestion du Groupe.Les biographies détaillées des membres du Comité de direction générale peuvent être consultées au sein du document de référence 2008 déposé auprès de l’Autorité des Marchés Financiers ou sur le site www.orange.com.

rémunération du comité de direction générale

Le montant brut global, hors charges patronales, des rémunéra-tions versées au titre de l’exercice 2008 par France Télécom et les sociétés qu’elle contrôle, aux membres du Comité de direc-tion générale de France Télécom, y compris Didier Lombard, soit neuf personnes au total, s’élève à 6 646 054 euros. Ce montant inclut l’ensemble des rémunérations (salaires bruts, primes et avantages en nature) versées au titre de l’exercice 2008, y com-pris les parts variables relatives au second semestre 2008, hors intéressement, participation et abondement qui n'étaient pas connus à la date de ce document (le montant de l’intéressement, de la participation et de l’abondement versé au titre de 2007 s’élevait à 182 560 euros).

gestion des risques :une dynamique d’amélioration continueLa gestion des risques du Groupe repose sur les différents comi-tés internes de management rapportant au Comité de direction générale, notamment le comité des investissements, le comité des risques du Groupe, le comité trésorerie-financement, le comité de l’information fi nancière, le comité fi scal et le comité des engagements. Ils ont pour mission le contrôle et l’application des directives du Groupe destinées principalement à favoriser la réalisation des objectifs économiques globaux. Ils veillent égale-ment à la maîtrise des risques en matière d’engagements fi nan-ciers, limitant ainsi l’exposition du Groupe dans son ensemble.

la gestion des risques de France Télécom dans le contexte de la crise fi nancière

Les politiques de France Télécom en matière de gestion du ris-que fi nancier sont prudentes. Concernant l’exposition aux ris-ques de marché et à ceux liés aux instruments financiers, la politique de France Télécom n’est pas d’utiliser les instruments fi nanciers dérivés à des fi ns spéculatives.L’ensemble des risques de marché et des instruments fi nanciers est présenté dans le document de référence 2008 dans la note 6.5 de l’annexe aux comptes sociaux « Exposition aux risques de marché et instruments fi nanciers ».Concernant la gestion du risque de liquidité, la politique du Groupe France Télécom est d’être en mesure de faire face à ses remboursements à venir, sans fi nancement complémentaire, sur la base de la trésorerie disponible et des lignes de crédit en place, pour au moins les 12 mois à venir.En 2008, France Télécom a profi té de chaque fenêtre de marché pour anticiper le refinancement de ses remboursements obligataires.Au 31 décembre 2008, la position de liquidité de France Télécom est suffisante pour couvrir les engagements de 2009 liés à l’endettement fi nancier.Concernant la gestion du risque de crédit et du risque de contre-partie, la politique de France Télécom est de placer ses disponi-bilités, quasi-disponibilités et ses titres de placement auprès d’institutions financières et de groupes industriels ayant une notation long terme supérieure ou égale à A-/A3. Les placements réalisés avec des contreparties ayant une notation inférieure se font de façon marginale ; il s’agit alors des meilleures notations existant localement.

contrôle interneEn 2008, le programme de renforcement de la culture de contrôle interne s’est poursuivi dans l’ensemble du Groupe. Ce travail a consisté notamment à s’assurer de la bonne couverture des ris-ques les plus importants pouvant affecter les processus de contrôle interne fi nancier, afi n de satisfaire, entre autres, aux dispositions de la loi de Sécurité fi nancière et de la loi américaine Sarbanes-Oxley (en raison de la cotation du titre France Télécom au New York Stock Exchange). C’est ainsi que, pour la troisième année con-sécutive, les travaux d’évaluation menés sur le contrôle interne fi nancier des principales entités du Groupe se sont conclus posi-tivement (cette appréciation étant également formulée par les commissaires aux comptes), chaque année marquant une amélio-ration par rapport à l’année précédente (réduction continue du nombre et de l’impact potentiel des lacunes élémentaires, progres-sion de la maîtrise de la gestion des habilitations et de la sépara-tion des tâches…).

Au-delà de la bonne application de la réglementation, le contrôle interne constitue un levier important de l’amélioration de la perfor-mance de l’entreprise ; le Groupe estime en particulier que chacun, quelle que soit sa position dans l’entreprise, doit se considérer comme responsable de la couverture des risques de son environnement.

sécurité Le système de management de la sécurité, pour sa deuxième année de fonctionnement, couvre fin 2008 un périmètre de 24 entités qui composent le Groupe dans sa totalité. La cartogra-phie des risques de sécurité et la programmation des audits internes de 2009 ont été effectuées en cohérence avec ce sys-tème. Une campagne de sensibilisation à la sécurité de l’information a été menée dans tous les pays en 2008. Le comité sécurité Groupe a retenu les orientations et les priorités pour 2009, au premier rang desquelles fi gurent la sécurité des offres commerciales et la sécurité des collaborateurs face aux risques-pays (en cas de déplacement et d’expatriation notamment). La sécurisation des postes de travail informatiques demeure égale-ment un axe de travail, le déploiement des outils de chiffrement et d’authentifi cation forte se poursuit.

assurancesEn 2008, le Groupe a conduit en relation étroite avec ses courtiers le renouvellement de ses programmes d’assurance en privilégiant, d’une part, l’optimisation des conditions de couverture et des coûts associés par la souscription de programmes pluriannuels, d’autre part, la surveillance accrue de la solvabilité de certains acteurs du marché. Des études et travaux menés au sein du Groupe ou en collaboration avec les services de prévention et d’ingénierie des assureurs ont contribué, par l’audit de sites en France et à l’étranger, à améliorer l’information des assureurs sur la politique de prévention et la tenue des risques.

75


74 -

comité de direction générale

Jean-Yves LarrouturouDirecteur général adjoint,Secrétaire général, Opérations en Afrique, au Moyen-Orient et Asie, Développement international

Gervais PellissierDirecteur général adjoint, Directeur fi nancier, Systèmes d’information

Louis-Pierre WenesDirecteur général adjoint, Opérations en France, Achats et Transformation Groupe, Ligne d’activité Résidentiels

Didier LombardPrésident-Directeur Général

Olaf SwanteeDirecteur exécutif, Opérations en Europe et en Égypte, Ligne d’activité Mobile

Georges PenalverDirecteur exécutif, Stratégie et Développement

Barbara DalibardDirectrice exécutive Ligne d’activité Entreprise, Orange Business Services

Jean-Philippe VanotDirecteur exécutif Groupe, Innovation et Marketing Olivier Barberot

Directeur exécutif, Directeur des Ressources humaines, Opérations en Pologne

une responsabilité partagée

glossaire

DEEEDirective européenne du 27 janvier 2003 2002/96/CE, portant sur les Déchets d’Équipements Électriques et Électroniques – DEEE.

DAS débit d’absorption spécifi queMesure la quantité d’énergie radioélectrique absorbée par le corps lors de l’utilisation d’un téléphone portable.

développement durableLa défi nition la plus commune du développement durable est « un développement qui répond aux besoins des générations actuelles sans pour autant compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs » (Rapport Brundtland, 1987).

ETNO European Telecommunication Network OperatorsAssociation européenne des opérateurs de télécommunications.

GSMAGSM AssociationAssociation professionnelle regroupant les principaux opérateurs de télécommunications mobiles dans le monde.

ICNIRPInternational Commission on Non-Ionizing Radiation ProtectionCommission internationale liée à l’Organisation mondiale de la santé. Elle a défi ni des limites d’exposition pour protéger les individus contre les effets des OEM sur la santé. Ces valeurs limites sont reprises dans la recommandation européenne 1999/519/CE du 12 juillet 1999.

• Pour les antennes-relais, les seuils d’exposition du public aux OEM sont 41v/m pour le GSM 900, 58v/m pour le GSM 1800 et 61v/m pour l’UMTS.• Pour les mobiles, la puissance absorbée par la tête d’un utilisateur ne doit pas dépasser 2W/kg. C’est le débit d’absorption spécifi que (DAS*) autorisé.

MPPIMobile Phone Partnership InitiativeSous l’égide du Programme des Nations unies pour l’environnement, la MPPI regroupe les principaux équipementiers et des opérateurs qui souhaitent contribuer au développement de codes de bonne conduite pour la collecte, les mouvements transfrontières et le reconditionnement des téléphones mobiles usagés.

NRA-ZOnœud de raccordement abonnés – zone d’ombre

Sous-répartiteur qui relie les abonnés en zones d’ombre (ZO) au NRA, permettant un meilleur signal et donc une connexion haut débit.

OEMonde électromagnétique

Propagation d’une énergie électrique et magnétique par voie hertzienne, à travers les airs.

UNIUnion Network International : alliance syndicale mondiale constituant le plus grand groupement de syndicats individuels du monde.

Je suis mon premier manager Isabelle qui m’a poussée à partir

à l’autre bout du monde pour des missions d’audit.

Je suis les équipes de la Direction fi nancière d’Orange à Paris.

Je suis l’euphorie et la fatigue des mois où nous bouclons les comptes.

Je suis Alistair en Angleterre, dont la rigueur m’est essentielle et Audrey,

toujours solidaire dans les périodes de rush.

Je suis Noémie, consolideur, et grâce à tous, je fais parler les comptes

de nos fi liales pour établir les résultats du Groupe.

De Singapour à Atlanta, les 600 entités qui composent Orange

unissent leurs talents pour créer de la valeur.

fi nances

comptes consolidés

comptes consolidés

78 - 79

bilan consolidé

Exercice clos au 31 décembre (montants en millions d’euros) 2008 2007

ACTIF

Écarts d’acquisition 30 811 31 389

Autres immobilisations incorporelles 14 451 16 658

Immobilisations corporelles 26 534 27 849

Titres mis en équivalence 172 282

Actifs disponibles à la vente 203 518

Prêts et créances non courants 1 554 1 960

Actifs fi nanciers non courants à la juste valeur par résultat 106 54

Dérivés de couverture actifs non courants 624 42

Autres actifs non courants 32 63

Impôts différés actifs 5 142 7 273

Total de l’actif non courant 79 629 86 088

Stocks 976 1 068

Créances clients 6 163 6 556

Prêts et autres créances courants 63 81

Actifs fi nanciers courants à la juste valeur par résultat, hors quasi-disponibilités 721 534

Dérivés de couverture actifs courants 75 12

Autres actifs courants 2 143 2 035

Impôt courant 144 111

Charges constatées d’avance 581 673

Disponibilités et quasi-disponibilités 4 800 4 025

Total de l’actif courant 15 666 15 095

Total de l’actif 95 295 101 183

Les notes annexes font partie intégrante des comptes consolidés.Elles sont consultables sur le site internet www.orange.com et disponibles sur simple demande auprès de la Société.


PASSIF

Capital social 10 460 10 457

Prime d’émission 15 325 15 317

Réserves 1 958 2 532

Réserves de conversion (143) 1 747

Capitaux propres attribuables aux actionnaires de France Télécom SA 27 600 30 053

Intérêts minoritaires 3 598 4 470

Total capitaux propres 31 198 34 523

Dettes fournisseurs non courantes 498 435

Passifs fi nanciers non courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs 31 782 32 532

Passifs fi nanciers non courants à la juste valeur par résultat 495 154

Dérivés de couverture passifs non courants 650 955

Avantages du personnel non courants 559 535

Provisions non courantes 1 262 1 657

Autres passifs non courants 711 870

Impôts différés passifs 1 288 1 539

Total des passifs non courants 37 245 38 677

Dettes fournisseurs courantes 9 519 9 580

Passifs fi nanciers courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs 8 236 8 694

Passifs fi nanciers courants à la juste valeur par résultat 913 730

Dérivés de couverture passifs courants 2 353

Avantages du personnel courants 1 700 1 881

Provisions courantes 1 453 1 592

Autres passifs courants 1 989 1 837

Dettes d’impôt sur les sociétés 277 331

Produits constatés d’avance 2 763 2 985

Total des passifs courants 26 852 27 983

Total du passif 95 295 101 183


comptes consolidés

80 - 81

Exercice clos au 31 décembre (montants en millions d’euros excepté les données relatives aux actions)

2008 2007

Chiffre d’affaires 53 488 52 959

Achats externes (23 652) (23 156)

Autres produits opérationnels 380 440

Autres charges opérationnelles (2 258) (2 360)

Charges de personnel : – Salaires et charges (8 559) (8 767)

– Participation des salariés (319) (359)

– Rémunération en actions (82) (279)

Dotation aux amortissements (7 776) (8 111)

Perte de valeur des écarts d’acquisition (271) (26)

Perte de valeur des immobilisations (9) (107)

Résultat de cession d’actifs 11 769

Coût des restructurations (470) (208)

Résultat des entités mises en équivalence (211) 4

Résultat d’exploitation 10 272 10 799

Charges fi nancières nettes (2 766) (2 521)

Gain (perte) de change (63) (4)

Effet d’actualisation (158) (125)

Résultat fi nancier (2 987) (2 650)

Impôt sur les sociétés (2 793) (1 330)

Résultat net de l’ensemble consolidé 4 492 6 819

Résultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom SA 4 069 6 300

Intérêts minoritaires 423 519

Résultat par action (en euros)

Résultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom SA

– de base 1,56 2,42

– dilué 1,54 2,36


compte de résultat consolidé

tableau des fl ux de trésorerie consolidé simplifi é


Flux de trésorerie liés à l'activité

Résultat net de l’ensemble consolidé 4 492 6 819

Éléments non monétaires sans incidence sur la trésorerie

Dotation aux amortissements 7 776 8 111

Perte de valeur des immobilisations 9 107

Perte de valeur des écarts d’acquisition 271 26

Résultat de cession d’actifs (11) (769)

Dotations/(reprises) des autres provisions (591) (945)

Résultats des entités mises en équivalence 211 (4)

Impôt sur les sociétés 2 793 1 330

Produits et charges d’intérêts 2 472 2 627

Écart de change net 405 (740)

Instruments dérivés 77 756

Rémunération en actions 76 234

Variation des stocks nets, des créances clients et des dettes fournisseurs

Diminution (augmentation) des stocks nets 38 (250)

Diminution (augmentation) des créances clients nettes 216 121

Augmentation (diminution) des dettes fournisseurs 359 190

Autres variations du besoin en fonds de roulement

Diminution (augmentation) des autres créances (221) (98)

Augmentation (diminution) des autres dettes (233) 331

Dividendes et produits d’intérêts encaissés 299 315

Intérêts décaissés et effet taux des dérivés net (2 561) (2 726)

Impôts sur les sociétés décaissés (878) (791)

Flux net de trésorerie généré par l'activité 14 999 14 644


comptes consolidés

82 - 83

tableau des fl ux de trésorerie consolidé simplifi é (suite)


Flux de trésorerie liés aux opérations d’investissement

Acquisitions/cessions d’immobilisations corporelles et incorporelles

Acquisitions d’immobilisations corporelles et incorporelles (7 140) (7 064)

Augmentation/(diminution) des fournisseurs d’immobilisations (76) 125

Produits de cessions des actifs corporels et incorporels 233 113

Acquisitions de titres de participation nettes de la trésorerie acquise

Rachat d'actions propres par TP S.A. (200) (185)

Rachat d'actions propres par Mobistar (175) –

FT España (169) –

Orange Uganda Limited (40) –

Compagnie Européenne de Téléphonie (32) –

Silicomp (5) (96)

FT España ISP (Ya.com) – (319)

Telkom Kenya – (270)

Orange Moldova – (103)

Voxmobile – (80)

Autres acquisitions (140) (64)

Produits de cession de titres de participation nets de la trésorerie cédée

Orange Nederland – 1 306

Tower Participations – 254

Bluebirds – 110

One – 82

Autres produits de cessions 56 56

Autres diminutions (augmentations) des valeurs mobilières et autres actifs

Dépôt mis sous séquestre (207) (757)

Autres (140) 11

Flux net de trésorerie affecté aux opérations d'investissement (8 035) (6 881)


Flux de trésorerie liés aux opérations de fi nancement

Émission

Emprunts obligataires 4 047 3 122

Autres emprunts 1 439 824

Remboursement

Emprunts obligataires (6 328) (4 001)

Autres emprunts (711) (2 430)

Partie capitaux propres des dettes hybrides (64) (16)

Augmentation/(diminution) des découverts bancaires et des emprunts à court terme 968 (906)

Diminution/(augmentation) des dépôts et autres actifs fi nanciers liés à la dette (dont cash collateral) 672 (330)

Effet change des dérivés net (378) (99)

Rachat d’actions propres (35) (214)

Variations de capital – actionnaires de la société mère 11 140

Variations de capital – actionnaires minoritaires (100) 50

Dividendes versés aux actionnaires minoritaires (629) (677)

Dividendes versés par la société mère (4 949) (3 117)

Flux net de trésorerie affecté aux opérations de fi nancement (6 057) (7 654)

Variation nette des disponibilités et quasi-disponibilités 907 109

Incidence des variations des taux de change sur les disponibilités et quasi-disponibilités et autres impacts non monétaires (132) (54)

Disponibilités et quasi-disponibilités à l’ouverture 4 025 3 970

Disponibilités et quasi-disponibilités à la clôture 4 800 4 025


indicateurs

84

préserver

être attentif

les femmes dans le Groupe en 2008■ % de femmes (par rapport aux effectifs globaux)■ % de femmes managers (par rapport à la population managers)

50 %

40 %

30 %

20 %

10 %

0 %

répartition 2008 des effectifs du Groupe par métier

8 % informatique

24 % réseaux

3 % innovation

1 % contenus

fonctions support 13 %

clients 51 %

émissions 2008 de CO2 du Groupe(1,5 million de tonnes) par type d’énergie

émissions 2008 de CO2 du Groupe (1,5 million de tonnes) par pays

reste du monde 29 %

Espagne 7 %

Royaume-Uni 10 %

19 % France

35 % Pologne

train, avion 4 %

carburant véhicules 11 %

fi oul 9 %

gaz 3 %73 % électricité

principaux déchets traités du Groupe en 2008(39 000 tonnes)

répartition en % de CA Groupe des pays engagés dans le SME (Système de management environnemental)

pays non engagés 17 %

reste du monde 11,8 %

Espagne 7,5 %

Royaume-Uni 11 %

43,4 % France

9,3 % Pologne

papier, carton 9 %

autres déchetsnon dangeureux 2 %

batteries 5 %

câbles 14 %

poteaux bois 32 %

26 % déchets industriels banals

7 % DEEE internes(réseaux et tertiaires)

4 % DEEE clients collectés

1 % poteaux métalliques

consommation 2008 d’énergie du Groupeen tep ou tonnes équivalentes (1,2 million) par type d’énergie

fi oul 4 %

gaz 18 %

énergie renouvelable 1 %

5 % carburant véhicules

72 % électricité

indicateurs extra-fi nanciers

France Royaume-Uni Pologne Espagne reste total du monde Groupe

consommation 2008 d’énergie du Groupe en tep (1,2 million) par régions

54 % France

reste du monde 17 %

Espagne 4 %

Royaume-Uni 8 %

Pologne 17 %

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mémentode l’actionnaire

02 l’action en 2008

04 être actionnairede France Télécom

05 agenda fi nancier 2009

06 un dialogue permanent avec l’ensemble des actionnaires

07 contacts


rapport annuel etde développementdurable

France Télécom2008

plus loin ensemble

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