CGA Contact - N°126 Mai/Juin 2018 12

par Maria GUILLON

MARKETING

QUELLES INCIDENCES DE L’INTELLIGENCEARTIFICIELLE DANS LE COMMERCE ETL’ARTISANAT ? Réponse client plus rapide, personnalisation du service …. Telles sont les amélio-rations qu’apporte déjà l’intelligence artifi cielle. Son développement annonce la démultiplication des applications dans notre quotidien… et les commerces.

L’automatisation est déjà présente dans le secteur du marke-ting depuis de nombreuses années, pour la réalisation de

campagnes marketing par exemple. Mais l’automatisation profi te désormais, avec l’usage du machine learning, à l’amélioration de la relation client. Elle a permis la création des chatbots, qui permet-tent de répondre plus vite aux sollicitations des clients ou des pros-pects. Ceux-ci sont considérés comme indispensables pour 74 %

des décideurs interviewés.(**) Couplé avec d’autres données, ils permettent d’améliorer la compréhension du contexte et améliorer la pertinence des réponses. L’IA accélère le parcours d’achat des internautes C’est elle qui per-met l’accès à un site de vente en ligne sans enregistrement pré-alable via facebook, ou la recommandation d’articles. Autant de solutions qui facilitent la vie du consommateur.

1. E-COMMERCE/ AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT

En 2018, l’intelligence artifi cielle deviendra plus concrète et utile grâce à l’amélioration ou à l’automatisation de certains emplois,

la combinaison du machine learning (voir notre lexique) et du big data (megadonnées) pour obtenir des informations innovantes et à l’apparition de chatbots (agents conversationnels) dans les entre-prises. Ainsi commence la prévision du magazine Forbes sur l’intel-ligence artifi cielle(*). Il est possible que nous vous ayons déjà perdu…Reprenons. L’in-telligence artifi cielle (IA ou AI en anglais) consiste à mettre en œuvre des techniques visant à permettre aux machines d'imiter

une forme d'intelligence réelle, pour mieux interagir avec nous. Nous la pratiquons tous les jours lorsque nous naviguons sur Internet, lorsqu’elle nous suggère des « amis » sur les réseaux sociaux ou lorsqu’elle ouvre une fenêtre de discussion pour mieux répondre à nos besoins. Les applications sont très larges et il est très probable que l’IA soit bientôt partout… Le rapport Villani paru au mois de mars dernier s’est emparé du sujet sur lequel la France compte bien rattraper son retard. En avoir « peur » ne sert à rien. Prenez le bon, jetez le reste. Le commerce, l’artisanat et les professions libérales peuvent en tirer parti à plusieurs titres.

À récolter des informations sur le client pour personnaliser la relation avec lui, optimiser certains processus pour répondre

plus rapidement aux sollicitations, et consacrer plus de temps à l’aspect humain ; enfin supprimer certaines actions humaines à

faible valeur ajoutée ou pour minimiser le risque d’erreur. En automatisant le traitement d’un nombre de données de plus en plus important, l’IA déploie sa puissance en premier lieu dans l’e-commerce…

À QUOI PEUT SERVIR L’IA ?

Les systèmes de reconnaissance vocale ont un bel avenir devant eux. Initiés par les assistants personnels de nos téléphones, Siri

(sur iPhone) ou Cortana (sur Windows), ils sont aujourd’hui déclinés en assistants vocaux pour maison (Google home) qui permettent

aux consommateurs d’être dirigés plus facilement vers les sites d’achat en ligne. Selon une étude du cabinet OC&C parue en début d’année, le commerce « vocal » mondial devrait être multiplié par 20 d’ici à 2022…

2. RECONNAISSANCE VOCALE

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L’IA améliore aussi l’effi cacité des campagnes de promotion. Elle est à l’origine de solutions permettant d’adapter le contenu et le

placement des publicités quasi en temps réel. D’autres applications

permettent d’obtenir une vision globale des impacts d’une cam-pagne sur chacun des canaux utilisés.

3. PROMOTION

« L’impact de la montée en puissance de l’IA est déjà très visible dans le e-commerce et en train de toucher de plein fouet le commerce tra-ditionnel », relève l’économiste Flavien Neuvy, à l’Observatoire Cetelem. L’IA n’est pas en reste dans les magasins « physiques ». En croisant les données contenues dans les cartes de fi délité (identité du consommateur, numéro de téléphone, adresse mail…), avec

les historiques d’achat, il est désormais possible d’envoyer, par Sms ou mail, des promotions ciblées dès son entrée en magasin. L’IA facilite enfi n le passage en caisse. Soit en reconnaissant le contenu d’un panier entier, soit en permettant un paiement par mobile, ou bien encore demain, peut -être par reconnaissance faciale, comme c’est déjà le cas en Chine…

4. EN MAGASIN

De nouvelles solutions s’inventent encore chaque jour… Pour suivre l’actualité, fréquenter les salons dédiés « Retail » est

l’assurance de ne rien rater des derniers développements. Tenu chaque mois de janvier à New York, le Retail’s big show est le plus grand salon mondial du domaine. On y trouve toutes les solutions dernier cri concernant l’omnicanalité, la relation-client, l’e-com-merce, le big data,... En France, Equipmag est la grand-messe des équipementiers pour magasins. Tenu cette année en septembre, il a lieu tous les deux ans.

Enfi n, preuve de l’ampleur pris par la technologie dans les com-merces, comme dans la restauration et l’hôtellerie, un nouveau salon vient d’être dédié à ce secteur. Le Food hotel tech aura lieu début juin à Paris (lire encadré). Né pour aider les professionnels à

identifi er les solutions digitales et technologiques les plus adaptées à l’évolution constante de leurs établissements, il permettra notam-ment de découvrir les solutions des entreprises Colossal factory et Emer&Cie. La première a développé Quicktext, une plateforme de communications instantanées qui permet de centraliser dans une seule interface tous les médias : messageries instantanées, live chat, sms, chatbot. La deuxième propose un assistant personnel destiné aux restaurateurs. Alliant intelligence artifi cielle et savoir-faire d’assistants humains, Emerg&Cie est disponible 24h/24 pour aider à exploiter et développer un restaurant.

5. DES SALONS POUR TROUVER LES NOUVELLES SOLUTIONS

Machine learning : processus de fonctionnement par lequel le système est doté d'un système d'apprentissage.

Intelligence artifi cielle (IA ou AI en anglais) : consiste à mettre en œuvre des techniques visant à permettre aux machines de comprendre, apprendre et s’adapter à des situations.

Big data : désigne l'ensemble des données numériques produites par l'utilisation des nouvelles technologies à des fi ns personnelles ou professionnelles.

Chatbot : vient de l’anglais « Chat » pour discussion en ligne et « bot » comme robot. Le chatbot, connu aussi sous le nom d'« agent conversationnel », est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel.

LEXIQUE DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

https://www.futura-sciences.com/tech/defi nitions/infor-matique-big-data-15028/

Prévu les 4 et 5 juin à Paris-la Villette, Food hotel tech se veut un lieu de rencontres et d’échanges destiné à aider les professionnels du CHR à décoder et apprivoiser les nouvelles technologies dans leur métier : applications mobiles, réputation en ligne, nouveaux systèmes de paiement, logiciels de réservations et de gestion, amé-lioration de l’expérience client,... seront explorés tout au long du salon. Ce nouveau salon souhaite apporter des réponses à trois objectifs : 1. Cibler : Comment améliorer la connaissance de ses clients, en s’aidant du Big data, des Réseaux sociaux et des CRM (customer relationship)2. Vendre : Comment vendre plus, mieux et améliorer sa marge ? 3. Satisfaire : Comment améliorer l’expérience client, avec les technologies mobiles sur le lieu de vente et les objets connectés..

FOOD HOTEL TECH, LE 1ER SALONDU DIGITAL ET DE LA TECHNOLOGIE

DÉDIÉ À L'HÔTELLERIEET LA RESTAURATION

« On peut comparer l’IA à l’eau ou à l’air qui nous entoure, elle est partout et elle sera impliquéedans la plupart des logiciels que nous utilisons, même sans que nous le sachions. »

Ed Sim, fondateur de Boldstart Ventures.

(*)https://www.forbes.fr/technologie/intelligence-artifi cielle-51-previsions-pour-2018(**)Etude Markess réalisée en septembre/octobre 2017