Qualité infosN°5

Qu’est-ce qui a évolué depuis le dernier numéro ?

Dysfonctionnement ou non-conformité : ce qu’il faut savoir

Lisons ensemble la norme : Article …… quel est votre avis ?

Mensuel du système de management de la qualité de la SONEB

Il n’y a qu’un patron : le client. Il peutlicencier toute l’entrprise.....

Sam WALTON

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1- Qu’est-ce qui a évolué depuis le dernier numéro ?

Depuis la parution du dernier numéro de votre Magazine Qualité Infos, plusieurs activités ont été réalisées conformément à la feuille de route pour la certification de notre entreprise. Il s’agit de :

• Pilotes de processus, rôles et responsabilités• Les actions correctives et leur mise en oeuvre• Une innovation apportée par la norme : évaluer les fournisseurs• Formation des auditeurs qualité interne• Mesurer la satisfaction de la clientèle : désormais une

nécessité

Par note de service en date du 16 novembre 2016, les pilotes et les co-pilotes ont été désignés ; ils sont chargés de diriger les processus, d’assurer leur fonctionnement et de suivre les indicateurs de performances pour l’atteinte des objectifs. Cette désignation est une disposition de la nome ISO 9001 en son article 4.4.1 qui

dispose que le Directeur Général doit «attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus», c’est à dire que les pilotes et co-pilotes doivent pouvoir diriger effectivement les processus (les activités) en prenant les décisions qu’il faut pour l’atteinte des objectifs fixés.

Pilotes de processus, rôles et responsabilités

Processus Pilotes Co-pilotes

Management David BABALOLA, DG DCGGR

Gestion des clients Clément BALOGOUN, DCMQ C/Services-secteurs Commerciaux

Production et distribution Djaffo ATACORA, C/DCR C/Service Technique

Finances et comptabilité Franck AZANDOSSESSY, DF C/service/secteurs recouvrement

Administration Générale Hugues MEHOU, DAAG C/Service/Secteurs Administratifs

Systèmes d’informations Olivia ALLADAKAN, DDPE DSI/SIG

Evaluation des Performances Sylvie OROUYE, C/PDQN-ISO Membres Equipe Qualité

Approvisionnement et Logistique Aïcha KY-SAMAH Membre CPMP

Conception et développement Directeurs Départementaux C/Services Technique

Pilotes et Co-Pilotes de processus

La norme ISO 9001, version 2015, relative au Système de Management de la Qualité repose sur deux principes fondamentaux : la recherche continue de la SATISFACTION DU CLIENT et l’AMÉLIORATION CONTINUE des méthodes de travail. Lorsqu’un dysfonctionnement est observé à la SONEB par exemple, il faut le signaler, le diagnostiquer, le corriger,

proposer des solutions pour eviter qu’il ne se reproduise. Après avoir identifié les causes, il est plus facile de trouver la solution qui empêche son retour. C’est ce que la norme appelle une action corrective et c’est l’ensemble des actions correctives qui constitue l’amélioration continue.

Les articles 10.1, 10.2 et 10.3 de la norme détaillent les étapes à suivre :

Les actions correctives et leur mise en oeuvre

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• on cherche la cause du dysfonctionnement ;

• on corrige le dysfonctionnement ;

• on propose des solutions pour remédier au dysfonctionnement;

• dans un délai fixé, on examine l’impact des solutions proposées.

Ce cheminement est présenté sous la forme d’une «fiche d’action corrective». Elle reprend le principe de l’outil qualité qui permet de traiter un problème en même temps qu’il informe et donne la marche à suivre.

La non-conformité est définie, selon l’article 3.6.9 de la norme ISO 9001 version 2015, comme la non-satisfaction d’une exigence de la SONEB (procédures, instructions, notes de service) ou de la norme. C’est aussi tout dysfonctionnement qui empêche l’atteinte d’un objectif. Comme non-conformité on peut citer par exemple :

• compteur mal posé ;

• facture erronnée ;• eau non potable livrée aux

consommateurs ;• non respect du délai

d’interventions chez abonnés ; • travaux réalisés hors délais

Lorsque l’un au moins de ces dysfonctionnements ou non=conformité est constaté, il faut le matérialiser à travers une Fiche d’actions correctives.

2- Dysfonctionnement ou non-conformité : ce qu’il faut savoir

Fiche établie le _ _ /_ _ /_ _ par Structure

Description de la non-conformité ou du dysfonctionnement (date de l’évènement, nature) :

Conséquences observées :

Action effectuée pour maîtriser et corriger la non-conformité ou le dysfonctionnement (10.2.1 a) :

Cause(s) du dysfonctionnement ou de la non-conformité (10.2.1 b)?

Action(s) corrective(s) proposée(s) pour supprimer ou limiter les causes de la non-conformité et éviter qu’elle ne réapparaisse (10.2.1 c)?

Responsable :

Date pour l’examen des effets de l’action, ou des actions, proposée(s) : _ _ /_ _ /_ _

Examen de l’efficacité de l’action corrective mise en œuvre (10.2.1 d)

Date : _ _ /_ _ /_ _

Résultats :

Cadre réservé à l’Equipe Qualité

Est-il nécessaire de mettre à jour les risques et opportunités (10.2.1 e) ? OUI

NON

Si oui, préciser la mise à jour proposée

Est-il nécessaire de modifier le système de management de la qualité (10.2.1 f) ? OUI

NON

Si oui, préciser la modification proposée

Décision du Directeur, Directeur Adjoint et/ou Responsable Qualité

Fiche soldée

le _ _ /_ _ /_ _ Fiche non soldée

le _ _ /_ _ /_ _

Nota (10.2.2): il est nécessaire de conserver des informations documentées comme preuve:

a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement;

b) des résultats de toute action corrective.

N° FICHE D’ACTION CORRECTIVE (article 10.2, norme ISO 9001 : 2015)

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La Société Nationale des Eaux du Bénin est engagée dans un processus de formalisation de la démarche qualité en vue de sa certification ISO 9001 : 2015. Parmi les exigences de cette norme, figurent les audits qualité interne. Afin d’initier les apprenants aux techniques d’un audit qualité interne, le Cabinet ISO SUD a animé, une formation au profit de 23 personnes désignées par la Direction Générale. Cette formation a eu lieu du 28 au 29 novembre 2016 au Centre de Formation aux Métiers de l’Eau.

L’objectif général de cette session est de former les participants à la méthodologie d’audit qualité interne.

Deux modules ont été développés

par le formateur : la méthodologie d’audit qualité interne et les outils de l’auditeur qualité interne. Plusieurs thématiques ont été développés autour de chaque module ; ce qui a permis aux apprenants d’acquérir des compétences sur les fondamentaux de l’audit qualité, les principes de l’audit qualité, le management d’un programme d’audit, les phases de réalisation d’un audit, les conditions de réussite d’un audit et les compétences d’un auditeur. Les jeux de rôles réalisés leur ont permis d’expérimenter les méthodes et outils développpés par le cabinet. Ils sont désormais outillés pour réaliser des audits qualité interne au sein de l’entreprise.

La formation des auditeurs qualité interne

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Mesurer la satisfaction de la clientèle : désormais une nécessité

Dans le cadre de la démarche de certification de notre entreprise à la norme ISO 9001, tous prestataires et fournisseurs de produits et services contribuant à la qualité l’eau fournie par la SONEB, doit être évaluer sur la base d’une fiche appelée fiche d’évaluation des fournisseurs.Elle permet de s’assurer que les produits et services fournis par les prestataires externes sont

conformes aux exigences de ladite norme.Ceci est d’autant plus vrai que les activités exécutées par le personnel de ces entreprises, extérieures à la SONEB, sont déterminantes pour l’élaboration du produit (l’eau potable) et des services (facturation, conseils,..) que la SONEB fournit et vend à ses clients !

Une innovation apportée par la norme : évaluer les fournisseurs

L’objectif d’une démarche de certification à la norme ISO 9001, Version 2015 est la recherche continue de la SATISFACTION DU CLIENT et l’AMÉLIORATION CONTINUE des méthodes de travail. La satisfaction du client est donc un facteur très important et très déterminant dans une démarche qualité. Etre à l’écoute de la clientèle pour mieux connaître ses exigences, ses besoins, ses attentes afin d’apprécier sa satisfaction : article 9.1.2 de la norme ISO 9001. C’est dans cette vision que la SONEB a initié auprès de ses agences des mini-enquêtes de satisfaction de

la clientèle. Il ressort de cette première enquête réalisée pour le dernier trimestre de l’année 2016, un taux de satisfaction global par rapport :

• aux travaux exécutés : 84%

• aux délais de prise en charge des requêtes, doléances et réclamation : 81%

• à l’accueil : 85%Mais des efforts doivent être poursuivis pour améliorer davantage le produit et les services offerts à la clientèle pour une plus grande satisfaction de la clientèle.

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FICHE D’ENQUÊTE DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DE LA SONEB

Direction:

Agence:

Nombre total de fiches:

Mois:

Date de Dépouillement:

Volet Dépannage:

Nombre Pourcentage1- ÊTES- VOUS GLOBALEMENT SATISFAIT DU TRAVAIL EXÉCUTÉ?

a- 0: pas du tout;

b- 1: un peu;

c - 2: moyennement;

d- 3: tout à fait.

2- L’AGENT DE LA SONEB EST-IL VENU À L’HEURE PRÉVU?

a- 0: non, il était très en retard;

b- 1: il avait moins d’une demi-heure de retard;

c- 2: il était à l’heure,

3- APRÈS LES TRAVAUX, L’AGENT DE LA SONEB A-T-IL TOUT REMIS EN ÉTAT?

a- 0: non, pas du tout;

b- 1: à peu près;

c- 2: oui, tout à fait

NB: Bien vouloir faire un résumé des suggestions des clients pour l’améliorationdu service auquel ils ont droit

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AVEC LES REMERCIEMENTS DE LA SONEB À LA COOPÉRATION ALLEMANDE

DIRECTEUR DE PUBLICATION DAVID BABALOLA

RÉDACTEUR EN CHEF SYLVIE OROUYE

COORDINATIONASKANDA BACHABI

Article 9.1.2 : Satisfaction du clientL’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. L’organisme doit déterminer les méthodes permettant d’obtenir, de surveiller ou de revoir ces informations

Article 10 : AméliorationL’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroitre la satisfaction du client. Cela doit inclure :

• l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs ;

• la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables ;

• l’amélioration de la performance et de l’efficacité du Système de Management de la Qualité

Ces deux articles basés sur la satisfaction du client et l’amélioration continue constituent le fondement d’une démarche qualité.

3- Lisons ensemble la norme : Article …… quel est votre avis ?