Proposition Gouvernance DPP Dossier dinformation et de consultation du Comité Central dEntreprise...

Proposition Gouvernance DPPProposition Gouvernance DPP

Dossier d’information et de consultation du Comité Central

d’Entreprise sur la mise en œuvre de l’Entretien

d’Inscription et de Diagnostic avec le demandeur d’emploi

CCE du 22 juin 2010

2Pôle emploi Centre Fiches des instances

Version Codir du 9 janvier 20092Document couvert par l’obligation de confidentialité par les représentants du personnel (art.

L2325-5 alinéa 2)EID_Dossier_information-consultation_CCE

projet

Depuis le 1er janvier 2009, le processus d’inscription des demandeurs d’emploi s’est progressivement modifié,

ces évolutions constituant autant d’étapes vers la mise en place de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic

(EID) :

− Les entretiens d’inscription (IDE) et d’élaboration de son projet personnalisé d’accès à l’emploi (PPAE) s’enchaînent

aujourd’hui d’une façon plus cohérente : les redondances sont supprimées.

− La mise en place des agences mixtes a constitué une étape supplémentaire de simplification des démarches pour le

demandeur d’emploi qui peut bénéficier, dans la continuité et sur un même lieu, de son entretien IDE puis de son

entretien PPAE.

Introduction




projetSommaire

Enjeux et objectifs de la mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic avec le demandeur

d’emploi …………………………………………..……………………………………………………….….... (4)

La mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic dans le cadre de la structuration

des métiers …………………….………………………..……………………………………………….….... (5)

Descriptif de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic ……………………………………………….. (6-7)

Effets de la mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic …………...…………….. (8-10)

– Périmètre d’activités des agents

– Prévention des risques psycho-sociaux

Modalités de mise en œuvre …………………………………………..…………………….……………… (11)

– Principes et modalités

Modalités d’accompagnement …………………………………………..…………………...……………. (12-17)

– Les managers, acteurs relais auprès des équipes

– Une formation aux évolutions des actes métier, et aux évolutions applicatives associées, pour les agents




projet

L'Entretien d'Inscription et de Diagnostic se substituera aux deux entretiens IDE et PPAE pour l’ensemble des

demandeurs d’emploi, après l’étape de préinscription en ligne ou par téléphone. Il sera mené par les agents

issus du placement ainsi que les agents issus de l’indemnisation ayant suivi la formation conseiller personnel et

ayant vocation à évoluer vers la double compétence liée aux métiers placement et indemnisation.

L’EID servira quatre objectifs :− Réaliser l’inscription du demandeur d’emploi,

− Instruire la demande d’allocation (DAL),

− Contractualiser le PPAE,

− Effectuer la recherche d’offre d’emploi et la mise en relation.

L’ambition portée par la mise en œuvre de l’EID sera d’offrir au demandeur d’emploi un interlocuteur unique

pour son premier rendez-vous avec Pôle emploi. Au-delà de la simplification des démarches du demandeur

d’emploi, l’EID apportera une lisibilité immédiate du processus d’inscription et de l’offre de service de Pôle

emploi qui sera mobilisée.

Enjeux et objectifs de la mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic avec le demandeur d’emploi




projet

L'Entretien d'Inscription et de Diagnostic sera mené par les agents issus du placement ainsi que des agents

issus de l’indemnisation ayant suivi la formation conseiller personnel et ayant vocation à évoluer vers la double

compétence liée aux métiers placement et indemnisation.

Cette orientation s’inscrit dans le cadre de la structuration des métiers de production de services au sein d’une

filière « relation clients », et définissant 4 métiers pour Pôle emploi.

– Le métier de conseiller clientèle :

La mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic dans le cadre de la structuration des métiers

Les compétences nécessaires à l‘exercice des activités de ce métier constituent le socle commun que doit posséder l’ensemble des agents de la filière relation client. Point d’entrée dans la filière, il se compose d’activités communes à l’indemnisation et au placement, en direction des demandeurs d’emploi et des entreprises. Dans ce métier, l’agent doit notamment pouvoir prendre en charge l’accueil physique ou téléphonique, et répondre à des questions de base sur le placement et l’indemnisation et assurer des traitements tels que la préinscription par Internet.

–Le métier de « l’intermédiation »Ce métier s’organise autour des activités de diagnostic professionnel, du suivi et de l’accompagnement des demandeurs d’emploi (mise en parcours, gestion de l’ensemble de ce parcours, …), et de la relation entreprise (traitement de l’offre d’emploi, prospection).

–Le métier de la « gestion des droits »Ce métier s’articule autour des activités de traitement des demandes d’allocation (en back ou en front office), des actes de gestion du compte du demandeur d’emploi, des entretiens sur des dossiers d’indemnisation complexes, et de gestion précontentieuse ou contentieuse

–Une double compétence : « intermédiation et gestion des droits »Les agents qui possèdent et maîtrisent l’ensemble des compétences de ces deux métiers pourront évoluer vers la double compétence composée d’activités liées à l’intermédiation et à la gestion des droits, après un parcours de formation et de mise en pratique validée.

Les compétences nécessaires à l‘exercice des activités de ce métier constituent le socle commun que doit posséder l’ensemble des agents de la filière relation client. Point d’entrée dans la filière, il se compose d’activités communes à l’indemnisation et au placement, en direction des demandeurs d’emploi et des entreprises. Dans ce métier, l’agent doit notamment pouvoir prendre en charge l’accueil physique ou téléphonique, et répondre à des questions de base sur le placement et l’indemnisation et assurer des traitements tels que la préinscription par Internet.

–Le métier de « l’intermédiation »Ce métier s’organise autour des activités de diagnostic professionnel, du suivi et de l’accompagnement des demandeurs d’emploi (mise en parcours, gestion de l’ensemble de ce parcours, …), et de la relation entreprise (traitement de l’offre d’emploi, prospection).

–Le métier de la « gestion des droits »Ce métier s’articule autour des activités de traitement des demandes d’allocation (en back ou en front office), des actes de gestion du compte du demandeur d’emploi, des entretiens sur des dossiers d’indemnisation complexes, et de gestion précontentieuse ou contentieuse

–Une double compétence : « intermédiation et gestion des droits »Les agents qui possèdent et maîtrisent l’ensemble des compétences de ces deux métiers pourront évoluer vers la double compétence composée d’activités liées à l’intermédiation et à la gestion des droits, après un parcours de formation et de mise en pratique validée.




projet

L'Entretien d'Inscription et de Diagnostic visera quatre objectifs :

1- L’inscription du demandeur d’emploi− Accueil du demandeur d’emploi,− Validation de l’inscription : vérification de l’identité et de son accès au marché du travail,− Information sur les droits et obligations du demandeur d’emploi dans le cadre de sa recherche et de ses relations

avec Pôle emploi.

2- L’instruction de la demande d’allocation (DAL) − Examen de la recevabilité et de la complétude de la demande d’allocation et, le cas échéant, réalisation de

demandes de pièces complémentaires,− Information du demandeur d’emploi liée à l’indemnisation, et communication d’un délai de traitement de son dossier,− Notification des cas de rejets/reprises.

Les cas suivants seront traités lors de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic : Cas des demandeurs d’emploi qui n’ont jamais exercé d’activité salariée, Cas des demandeurs d’emploi qui n’ont pas exercé une activité suffisamment longue (activité salariée et/ou

formation rémunérée) permettant une ouverture de droit, Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent sans reliquat ARE et qui n’ont pas exercé d’activité salariée

depuis leur cessation d’inscription, Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent sans reliquat ARE et qui n’ont pas exercé une activité

suffisamment longue (activité salariée et/ou formation rémunérée) permettant une ouverture de droit, depuis la dernière ouverture de droits,

Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent avec reliquat ARE et qui n’ont pas exercé ni d’activité salariée, ni de formation depuis la dernière ouverture de droits.

Descriptif de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic (1/2)




projet

3 - La contractualisation du PPAE :− Définition du profil de recherche du demandeur d’emploi,− Evaluation de la distance à l’emploi et adéquation profil/projet/marché,− Positionnement du demandeur d’emploi dans un parcours,− Elaboration d’un diagnostic partagé aboutissant à la contractualisation d’un plan d’action à mettre en œuvre dans le

cadre du parcours et mobilisant l’offre de service de Pôle emploi (ateliers, prestations…),− Orientation le cas échéant vers des équipes spécialisées (accompagnement interne, co-traitants, opérateurs privés

de placement …),− Informations / Conseils sur les aides et mesures de Pôle emploi.

4- La recherche d’offre d’emploi et la mise en relation :

− Identification des critères pertinents de recherche et de proposition d’offres d’emploi,− Recherche et proposition d’offres d’emploi en adéquation avec le profil du demandeur d’emploi et le marché du

travail,− Accompagnement de la mise en relation.

L’EID s’appuiera sur des évolutions du système d’information (Application Unifiée du Demandeur d’Emploi - AUDE) qui amélioreront la fluidité dans l’enchaînement des actes métiers, en visant à simplifier l’usage du SI.La mise en œuvre de l’outil AUDE permettra de fournir aux agents une interface unique pour la réalisation des actes métiers liés aux différentes étapes de l’EID ; l’outil fournira aux agents de nombreux apports (accès unifié, enchaînement des écrans, ergonomie moderne, etc.) dans la réalisation de l’ensemble des actes métiers, depuis la validation de l’inscription jusqu’à la réalisation du PPAE, sans rupture dans les enchaînements.Cet outil aura vocation à se substituer progressivement aux interfaces actuelles, aujourd’hui utilisées pour réaliser ces actes métiers.

Descriptif de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic (2/2)




projetEffets de la mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic : Périmètre d’activités des agents

Les agents qui réaliseront l’EID mènent d’ores et déjà des entretiens en face à face avec les

demandeurs d’emploi. Leur champ de compétences actuel recouvre l’IDE pour les agents issus de

l’indemnisation et le PPAE pour les agents issus du placement.

Le périmètre d’activité des agents sera étendu avec la mise en place de l’Entretien d’Inscription et de

Diagnostic :

− Pour les agents issus du placement, il sera étendu à :

L’inscription du demandeur d’emploi,

L’instruction de la demande d’allocation, dont la notification des 5 cas de rejets / reprises.

− Pour les agents issus de l’indemnisation, ayant suivi la formation Conseiller Personnel et ayant vocation à

évoluer vers la double compétence liée aux métiers placement et indemnisation, il sera étendu au diagnostic,

à l’élaboration et à la contractualisation du PPAE.

L’Entretien d’Inscription et de Diagnostic s’appuiera sur l’utilisation de AUDE dont les principes de

conception ont pour objectifs de simplifier et fluidifier les actes métier réalisés par les agents.




projet

Dans le cadre de la démarche initiée par Pôle emploi au second semestre 2009 et visant la prévention des risques psychosociaux, différentes mesures seront prises afin de sécuriser la mise en œuvre du présent projet au regard des conditions de travail des agents concernés.

Ces mesures sont les suivantes :

- Développement des compétences :

− Un dispositif de formation adapté :Différencié selon le périmètre d’activités des agents, il sera mis à disposition des régions. Ce dispositif de formation concernera les agents issus du placement et les agents issus de l’indemnisation ayant suivi la formation conseiller personnel et ayant vocation à évoluer vers la double compétence liée aux métiers placement et indemnisation. Par ailleurs, un module de formation de renforcement des compétences sur les actes métiers liés à l’indemnisation sera proposé aux agents issus du placement en fonction de l’état des lieux des acquis des agents en régions. AUDE sera intégré dans le dispositif de formation afin d’assurer la cohérence d’ensemble des apprentissages.Les Centres de Ressources et de Développement des Compétences (CRDC) et les formateurs occasionnels assureront la mise en œuvre du contenu homogène des formations.

− La pratique et la maîtrise des nouveaux actes métiers : A l’issue de la formation, un tutorat sera organisé de manière individuelle ou collective pour permettre la mise en pratique des acquis de la formation en situation de travail.Une évaluation à froid des formations sera réalisée sous la responsabilité du manager et au plus tard dans les 3 mois qui suivront la période de formation, afin d’évaluer les acquis de la formation et de déterminer les compléments d’accompagnement nécessaires.

Effets de la mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic : Prévention des risques psycho-sociaux (1/2)




projet

- Communication sur le projet :

En amont de la mise en œuvre de l'Entretien d'Inscription et de Diagnostic, une communication sera réalisée auprès de la ligne managériale et des agents et sera différenciée en fonction de leur rôle au sein du projet :

− Les directeurs régionaux (DR), − Les directeurs territoriaux (DT) / directeurs territoriaux délégués (DTD),− Les directeurs d’agence de pôle emploi et les équipes locales de direction,− Les agents.

- Déploiement du projet :

Les acteurs concernés par le déploiement du projet en région seront impliqués suffisamment en amont de la mise en œuvre par la Direction Générale (DG) Pôle emploi :

− Les Directeurs des Supports aux Opérations (DSO) afin d’assurer le déploiement,− Les directeurs des ressources humaines, en lien avec les CRDC, pour la mise en œuvre et le suivi des

formations,− Les managers pour s’assurer de la mise en pratique, par les agents, des acquis de la formation, − Les équipes d’appui en région afin d’apporter des réponses opérationnelles au réseau.

Effets de la mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic : Prévention des risques psycho-sociaux (2/2)




projet

Le déploiement de l'Entretien d'Inscription et de Diagnostic est conçu en respect des principes suivants :

− Apport de visibilité aux agents sur la cible et les enjeux associés pour l’institution,

− Accompagnement du portage managérial,

− Sécurisation de l’appropriation par le réseau,

− Homogénéisation des pratiques et des outils.

La préparation et l’animation du déploiement seront réalisées en coordination avec les structures régionales sur la

base des modalités suivantes :

− Principes et modalités définis nationalement afin de garantir la cohérence et l’homogénéité de la mise en place du dispositif

− Cadrage méthodologique national : démarche, kits de déploiement et supports de formation fournis par la Direction Générale,

− Mise en place systématique d’un dispositif régional de déploiement dédié au sein des DSO,

− Mobilisation de la ligne managériale en amont de la mise en œuvre.

Le déploiement en région s’effectuera entre fin octobre 2010 et fin juin 2011 dans le respect des principes

suivants:

− Sur le dernier trimestre 2010, mise en œuvre de l’entretien d’inscription et de diagnostic dans trois régions

− A partir de janvier 2011, mise en œuvre dans toutes les autres régions, selon une montée en charge progressive jusqu’à fin

juin 2011

Modalités de mise en œuvrePrincipes et modalités




projetModalités d’accompagnement

La réussite de la mise en œuvre de l'Entretien d'Inscription et de Diagnostic sur l’ensemble du territoire et de

manière homogène, suppose un accompagnement adapté des managers et des agents, cohérent avec les

actions de déploiement des outils et prenant en compte les trois dimensions suivantes :

− Mobilisation des managers, acteurs relais auprès des équipes,

− Formation aux actes métier et aux évolutions applicatives,

− Communication interne et externe.




projetModalités d’accompagnementLes managers, acteurs relais auprès des équipes

Les directeurs territoriaux, les directeurs territoriaux délégués, les directeurs d’agences, ainsi que les membres

des équipes locales de direction, seront des acteurs clés du processus de mise en œuvre de l'Entretien

d'Inscription et de Diagnostic.

Leur rôle, essentiel, sera de :− S’assurer de la compréhension et de l’appropriation du contenu de l'Entretien d'Inscription et de Diagnostic par les

agents,

− Assurer pour chaque agent les conditions de participation aux actions d’accompagnement du déploiement, en particulier

les modules de formation, afin de les sécuriser dans l’exercice de cette activité,

− Mettre à disposition des membres de son équipe l’ensemble de la documentation livrée par la Direction Générale, avec

l’accompagnement adapté,

− Relayer auprès des fonctions d’appui en région l’ensemble des questions relatives à l'Entretien d'Inscription et de

Diagnostic afin d’assurer l’assistance post mise en œuvre.




projetModalités d’accompagnementUne formation aux évolutions des actes métier, et aux évolutions applicatives associées, pour les agents (1/4)

Un dispositif de formation progressif et modulaire sera proposé aux agents après examen en CPNF pour leur permettre d’acquérir les compétences nécessaires à la mise en œuvre des activités liées à l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic, aux outils et moyens associés.La montée en compétence des agents issus du placement et pour partie de l’indemnisation s'inscrit dans un parcours de professionnalisation global de leur métier pour lequel la formation à l'EID ne constitue qu'une étape.Le principe de la formation-action, de mise en situation au travers de cas pratiques sera privilégié. La formation à l’EID concernera l’ensemble des agents issus du placement et pour partie ceux de l’indemnisation. La mise en œuvre du dispositif de formation au sein des régions s’échelonnera d’octobre 2010 à juin 2011. Celui-ci s’appuie sur le socle de compétences déjà acquis par les agents ayant bénéficié de la formation de conseillers personnels. Les modules de formation conçus dans le cadre de l’EID intégreront la nouvelle ergonomie de AUDE, et en particulier :

− La gestion globale du dossier du demandeur d’emploi reposant sur un écran de synthèse comportant les informations majeures des domaines intermédiation et gestion du droit,

− Un principe de navigation unique au travers d’une arborescence déclinant les actes métiers de l’EID,− Les fonctions les plus utilisées des applicatifs DUO et ALADIN, reprises dans AUDE et nécessaires à la réalisation de

l’EID.




projetModalités d’accompagnementUne formation aux évolutions des actes métier, et aux évolutions applicatives associées, pour les agents (2/4)

- Formation EID pour les agents issus du placement :

Les agents issus du placement seront formés sur le périmètre de l’EID qui s’appuiera sur les fonctionnalités de

AUDE pour une durée de 4 jours. En amont de cette formation et en fonction de l’état des lieux des acquis des

agents en régions, ces agents bénéficieront également d’une formation de renforcement des compétences sur

les actes métier liés à l’indemnisation d’une durée de 2 jours.




projet

- Contenu de la formation :

L’inscription du demandeur d’emploi :− Accueil du demandeur d’emploi,− Validation de l’inscription : vérification de l’identité et de son accès au marché du travail,− Information sur les droits et obligations du demandeur d’emploi dans le cadre de sa recherche et de ses relations avec

Pôle emploi.

L’instruction de la demande d’allocation (DAL) :− Examen de la recevabilité et de la complétude de la demande d’allocation et, le cas échéant, réalisation de demandes

de pièces complémentaires,− Information du demandeur d’emploi liée à l’indemnisation, et communication d’un délai de traitement de son dossier,− Notification des cas de rejets/reprises.

Les cas suivants seront traités lors de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic :

Cas des demandeurs d’emploi qui n’ont jamais exercé d’activité salariée, Cas des demandeurs d’emploi qui n’ont pas exercé une activité suffisamment longue (activité salariée et/ou

formation rémunérée) permettant une ouverture de droit, Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent sans reliquat ARE et qui n’ont pas exercé d’activité salariée

depuis leur cessation d’inscription, Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent sans reliquat ARE et qui n’ont pas exercé une activité

suffisamment longue (activité salariée et/ou formation rémunérée) permettant une ouverture de droit, depuis la dernière ouverture de droits,

Cas des DE qui se réinscrivent avec reliquat ARE et qui n’ont pas exercé ni d’activité salariée, ni de formation depuis la dernière ouverture de droits.

Modalités d’accompagnementUne formation aux évolutions des actes métier, et aux évolutions applicatives associées, pour les agents (3/4)




projet

- Formation EID pour les agents issus de l’indemnisation ayant vocation à évoluer vers la double

compétence liée aux métiers placement et indemnisation :

Compte tenu des compétences acquises issues de la formation conseillers personnels, les agents issus de

l’indemnisation ayant vocation à évoluer vers la double compétence liée aux métiers placement et

indemnisation se verront dispensés un module de perfectionnement portant sur les activités de diagnostic,

d'élaboration et de contractualisation du PPAE, des actes métier liés au placement, qui s’appuiera sur les

fonctionnalités de AUDE. La durée est de 4 jours.

Les formations seront déployées et dispensées par les Centres de Ressources et de Développement des

Compétences (CRDC) et les formateurs occasionnels des régions.

Modalités d’accompagnementUne formation aux évolutions des actes métier, et aux évolutions applicatives associées, pour les agents (4/4)

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