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GMSI 40 OPTIMISATION DE LA GESTION DES INCIDENTS JOHAN BLONBOU

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Tuteur: Eric IRIBARNEGARAY

Promotion: GMSI 40

Années: 2015 – 2017

Projet de Fin d’Etude

Optimisation de la gestion des incidents

Réalisé par : Johan BLONBOU


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Remerciements

C’est avec plaisir que de consacrer les premières lignes de mon rapport pour toutes les personnes dont

l’intervention au cours de mes deux années en alternance, a favorisé son aboutissement.

Ainsi, j’exprime ma profonde gratitude et tiens à remercier en premier lieu Éric IRIBARNEGARAY Administrateur

Superviseur Systèmes Réseaux et Télécoms pour son tutorat de qualité durant ces deux années.

Je ne saurais en effet jamais assez reconnaissant quant à l’implication et au temps qu’il m’a consacré à me

transmettre sa passion pour l’informatique.

Je tiens aussi à remercier Natixis Assurances de m’avoir donné l’opportunité de commencer ma carrière

professionnelle en informatique.

Et plus particulièrement au service informatique qui a su m’accompagner et me conseiller :

- Xavier POUSTIS qui a pu me donner ma chance d’intégrer le service informatique

- Nicolas FERREIRA dont j’ai pu tirer parti de son expérience d’ancien gestionnaire en maintenance et

support informatique et qui m’a conseillé et aidé lors de ce projet.

- Anne RUBEL, Jean Marie SIREIX et Jean-Pierre LAQUIEZE par lesquels j’ai pu profiter de leurs

compétences de techniciens.

- Nicolas DUPRESSOIR, Emmanuel CHAMARD et Cédric FOUQUET qui m’ont régulièrement consacré de leur

temps pour me transmettre leurs connaissances d’administrateur.

Je remercie également Laurent HAMON Responsable Pédagogique de la formation ainsi l’équipe pédagogique du

CESI de Blanquefort pour l’enseignement qu’ils m’ont dispensé ces deux années et qui me serviront tout au long

de ma carrière professionnelle.


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Table des matières Remerciements .................................................................................................................... 2

Introduction ........................................................................................................................ 5

Présentation .................................................................................................. 6

I. Groupe BPCE ................................................................................................................. 6

1. Historique ...................................................................................................................................................... 6

2. Composition .................................................................................................................................................. 7

3. Organisation .................................................................................................................................................. 8

4. Activités, produits et services ........................................................................................................................... 9

II. Natixis Assurances ...................................................................................................... 10

1. Historique .................................................................................................................................................... 10

2. Organisation ................................................................................................................................................ 10

3. Activités, produits et services ......................................................................................................................... 11

4. Chiffres Clés ................................................................................................................................................ 11

5. Organigramme ............................................................................................................................................. 12

6. Le service informatique ................................................................................................................................. 14

a) Présentation ................................................................................................................................................................................................... 14

b) Ressources informatiques ................................................................................................................................................................................. 15

c) Mon rôle au sein du service ................................................................................................................................................................................... 15

Chantier d'application .................................................................................. 17

I. Contexte ......................................................................................................................... 17

1. Problématique .............................................................................................................................................. 17

2. Organigramme du service Moyens Généraux .................................................................................................... 18

3. Formulation du besoin ................................................................................................................................... 19

II. Cadrage de la mission ................................................................................................... 20

1. Analyse de l’existant ..................................................................................................................................... 20

2. Enjeux ........................................................................................................................................................ 23

3. Périmètre d’action et acteurs ......................................................................................................................... 23

4. Contraintes .................................................................................................................................................. 23

5. Planning prévisionnel .................................................................................................................................... 24

Optimisation de la gestion des incidents ...................................................... 25

I. Solution .......................................................................................................................... 25

1. Solutions potentielles .................................................................................................................................... 25

2. Comparaison des solutions ............................................................................................................................ 26

3. Solutions retenues ........................................................................................................................................ 50

II. Plan d'actions ............................................................................................................... 50

III. Mise en œuvre ............................................................................................................. 51

1. Procédure d’installation ................................................................................................................................. 51

2. Manuel d’exploitation .................................................................................................................................... 57


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Conclusion ......................................................................................................................... 73

Bilan global ......................................................................................................................................................... 73

Bilan personnel et professionnel ............................................................................................................................. 73

Annexes ............................................................................................................................. 74

Manuel d’utilisation collaborateur ........................................................................................................................... 74

Manuel d’utilisation chargés service Moyens Généraux .............................................................................................. 78

Echanges et comptes rendus de réunion ................................................................................................................. 85

Glossaire ............................................................................................................................ 89


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Introduction

Ce rapport est l’ultime projet à réaliser au CESI (Centre des Etudes Supérieures Industrielles) dans le cadre de

l’obtention du titre professionnel de niveau III pour devenir Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique.

Le sujet de ce rapport porte sur l’optimisation de la gestion des incidents pour le compte du service Moyens

Généraux de Natixis Assurances métiers non vie.

Ce projet est né principalement de deux problématiques :

- L’obsolescence du gestionnaire d’incidents

- Et la réorganisation du service Moyens Généraux

Lors de ce projet les tâches qui m’ont été confiées ont été l’analyse et le pilotage du projet, ainsi que l’installation,

la configuration et l’administration de l’outil retenu.

Au sein de ce rapport je présenterai dans un premier temps Natixis, l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon

alternance. Ainsi que le service informatique et mon rôle au sein du service.

Dans un second temps j’exposerai le contexte du projet. Par-là suite j'expliquerai le choix de la solution.

Enfin je terminerai par une conclusion qui exposera un bilan global du projet et un bilan personnel.


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Présentation

I. Groupe BPCE

1. Historique

Banque Populaire Caisse d’Epargne, 2ème groupe bancaire en France a vu le jour 31 juillet 2009.

Ce dernier s’est substitué aux deux organes centraux qui étaient :

- La Banque Fédérale des Banques Populaires (la BFBP)

- La Caisse Nationale des Caisses d’Epargne (la CNCE)

L’organe central du Groupe BPCE est détenu à parité par les 17 Caisses d’Epargne et les 20 Banques Populaires.

Il détient les filiales des deux groupes dans le domaine de la banque de détail, de la banque de financement et des

services financiers et leurs structures de production

Le Groupe BPCE a pris la forme juridique d’une société anonyme à directoire et conseil de surveillance.

Ce dernier compte dix-huit membres :

- Sept de ces membres sont issus des Caisses d'Epargne

- Sept sont issus des Banques Populaires

- Deux représentants de l’état ont été désignés par le ministre de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploie

de l’époque (Christine LAGARDE)

- Deux ont été désignés par les Groupes Banque Populaire et Caisse d’Epargne, en qualité de membres

indépendants

L'État français a détenu des actions de préférence, sans droit de vote.

BPCE avait reçu de la part de l'Etat 7,05 milliards d'euros, dont 4,05 milliards d'euros de titres super subordonnés

et 3 milliards d'euros d'actions de préférence.

Depuis le 23 mars 2011, BPCE a intégralement remboursé l'Etat.


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2. Composition

BPCE est surtout connu des organismes institutionnels.

Depuis la création de l'organe central BPCE, les deux réseaux Caisse d'Epargne et Banque Populaire continuent

d'exister et commercialisent les produits sous leur propre marque.

Au 31 Décembre 2015, le groupe BPCE compte environ 8 000 agences bancaires, 35 millions de clients et 8,9

millions de sociétaires.

Les établissements bancaires du Groupe BPCE contribuent à plus 20 % du financement de l’économie française.


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3. Organisation

Son modèle original de banque universelle repose sur une architecture à trois niveaux :

- Les deux réseaux coopératifs avec les 20 Banques Populaires et les 17 Caisses d’Epargne

- L’organe central avec BPCE

- Les filiales dont Natixis, structure cotée qui réunit la banque de financement et d’investissement, l’épargne

et les services financiers, le Crédit Foncier, la Banque Palatine, les banques du réseau de BPCE

International et Outre-mer…

Avec plus de 108 000 collaborateurs le groupe dispose d'un système de garantie et de solidarité associant

l'ensemble des établissements de crédit qui lui sont affiliés.


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4. Activités, produits et services

Le Groupe BPCE propose à travers ses réseaux des Banques Populaires, des Caisses d’Epargne, et de ses filiales,

une offre complète de produits et de services : solutions d’épargne, de placement, de trésorerie, de financement,

d’assurance, d’investissement.


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II. Natixis Assurances

1. Historique

Natixis Assurances est une filiale de Natixis qui est la banque internationale de financement, de gestion,

d’assurance et de services financiers du Groupe BPCE.

2. Organisation

Filiale à 100% de Natixis, elle est la structure qui porte les compagnies d’assurances du Groupe BPCE : BPCE Vie,

BPCE Prévoyance et Natixis Life en assurances de personnes ; BPCE Assurances et BPCE IARD en assurances non

vie.

En 1997, la compagnie s'identifie tout d'abord au réseau des Caisses d'Epargne.

En 2008, la compagnie accompagne l'élargissement de son offre d'un nouveau nom, tout en réaffirmant son appartenance au groupe

En 2009, a la suite du rapprochement avec les Banques Populaires, elle se dote d'un nouveau nom, en phase avec sa nouvelle identité

En 2014, Natixis Assurances acquiert 60 % du capital de BPCE Assurances, auprès de BPCE SA et Muracef.

À l’issue de cette acquisition, Natixis Assurances détient l’ensemble des compagnies d’assurance constitutives du pôle Assurances de Natixis, structuré autour de deux métiers : assurances de personnes et assurances non vie.


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6 Millards d'euros de chiffre d'affaires 3.5 Millions de clients

Assurances de Personnes

Assurances Vie

4 Milliards d'euros de chiffre d'affaires

1.3 Million de contrats portefeuille

Prévoyance

702 Millions de primes aquises

8 Millions de contrats en portefeuille

Assurances

Non Vie

1 Milliard de primes acquises

4.9 Millions de contrats en portefeuille

3. Activités, produits et services

Le marché de l’assurance en France représente 199 milliards d’euros de cotisations en 2014.

Il connaît une évolution contrasté depuis 2005, marqué par des variations importantes en assurance

vie et une croissance régulière en assurance non vie.

Les bancassureurs français occupent une place significative sur le marché de l’assurance vie dont ils

détiennent 64 % à fin 2013. Avec 13 % de part de marché à fin 2013, leur position est beaucoup

moins importante en assurance non vie, mais leur progression rapide sur ce marché (1 point tous les 2

ans en moyenne depuis 10 ans) offre un fort potentiel de croissance pour le Groupe BPCE.

3e bancassureur en France, Natixis Assurances couvre tous les métiers de l’assurance :

- Assurances de personnes : assurance vie, épargne, transmission de patrimoine, retraite, assurance décès,

assurance dépendance et assurance des emprunteurs.

- Assurances non vie : assurance automobile, assurance multirisque habitation, assurance santé, garantie

des accidents de la vie, protection juridique, assurance des appareils mobiles, assurances parabancaires.

Elle propose une offre complète de solutions d’assurances distribuée par les réseaux du Groupe BPCE : Banque

Populaire, Caisse d’Epargne, Crédit Coopératif, Casden, Crédit Foncier, Banque Palatine, Crédit Maritime, Banque

BCP, Banque de Savoie, Banque Chaix, Banque Dupuy de Parseval et Banque Marze.

4. Chiffres Clés


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5. Organigramme

Natixis Assurances est placée sous la responsabilité de Jean-François LEQUOY, membre du Comité de Direction

Générale de Natixis.

Natixis Assurances comprend trois directions opérationnelles : la direction des Assurances de personnes dirigée

par Christophe LE PAPE, la direction des Assurances non vie dirigée par Nathalie BROUTELE et la direction des

Solutions d’assurances, placée sous la responsabilité de Pierre GARCIN.

Les 1 500 collaborateurs sont répartis sur 9 sites géographiques en France.

Ils entretiennent un dialogue permanent avec les réseaux du Groupe BPCE.


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Voici l’organigramme de la direction de dont je dépends, Natixis assurances métiers non vie


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6. Le service informatique

a) Présentation

Le système d’information est divisé en 2 départements :

- Le département informatique et data value

- Le département maitrise d’ouvrage

Le département informatique est data value est lui-même divisé en 3 services :

- Le service informatique et télécoms présent sur le site de Paris et Bordeaux

- Le service informatique décisionnel

- Le service digital et sécurité

Voici les principaux rôles du service informatique et télécom :

- Mettre en place des solutions demandées par les métiers dans le cadre d’une politique globale définie par

la direction générale

- S’assurer du bon fonctionnement du système informatique

- Garantir un support à l’ensemble des collaborateurs

- Faire évoluer les infrastructures et les systèmes


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•160 Serveurs virtuels (VmWare)

•Plus de 100 Applications métier

•Système d'exploitation Serveur :Windows server 2003, 2008, 2008 r2, 2012, 2012r2 et Debian 7

•1 Système d'exploitation client : Windows 7 Professionnel

Logicielles

•35 Serveurs Physiques (ESXi)

•82 Imprimantes

•1200 Téléphones IP

•1200 Postes de Travail

Matérielles

b) Ressources informatiques

Natixis Assurances dispose d’importantes ressources logicielles et matérielles :

c) Mon rôle au sein du service

Ma mission principale en tant que technicien informatique est le support auprès des utilisateurs.

Je suis amené à intervenir sur site (Martillac) et à distance auprès de tous les collaborateurs de Natixis Assurances

métiers non vie.


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Assurer l'assistance technique auprès des utilisateurs

•Gérer les incidents de premier niveau au travers un outil de ticketing

•Assurer un rôle de maintenance et de support auprès des utilisateurs

•Relayer les incidents complexes vers les Administrateurs

•Conseiller, assister et former les utilisateurs pour la prise en main de leur environnement de travail

Participer à la gestion et à la maintenance du parc matériel et logiciel

•Assurer le suivi du parc matériel et logiciel (attribution, stock, commandes à effectuer, etc.)

•Proposer des optimisations d’utilisation du parc matériel et logiciel

•Procéder à des actions correctrices

•Assurer la gestion et le suivi de l’exploitation des postes de travail et des serveurs

•Participer à l’administration des serveurs

Assurer le bon fonctionnement de l’environnement informatique du poste de travail (systèmed’exploitation et logiciel)

•Installer, déployer, mettre à jour et paramétrer les systèmes d’exploitation et les logiciels de l’environnementutilisateur (applications métiers, bureautique, réseaux)

•Participer au suivi de l’exploitation quotidienne en regard des procédures en vigueur

•Participer à la réalisation des procédures courantes (sauvegarde, sécurité, etc.)

•Participer à l’application de la sécurité informatique définie dans le cadre de la politique générale de sécuritéde l’entreprise

•Procéder à des actions correctrices concernant les ressources informatiques dans un cadre prédéfini

•S’assurer au quotidien du respect des règles d’utilisation des ressources informatiques définies dans le cadrede la charte informatique de l’entreprise

•Développer des solutions techniques afin d’accroitre le niveau du service

Les principales missions d’un technicien informatique sont aussi riches que variés, ainsi les taches qui me sont

confiés se résument en trois volets :


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Chantier d'application

I. Contexte

1. Problématique

Le service Moyens Généraux gère l’ensemble des demandes et des incidents des collaborateurs de Natixis

Assurances via le Gestionnaire Libre de Parc informatique (GLPI).

Ce service est situé sur le site de Martillac, Mérignac et Paris, il est en charge :

- Du service d’accueil des prestataires et des collaborateurs

- De la gestion du parc de véhicules utilitaires, véhicules de fonction mis au service des collaborateurs

(documents de bord, entretien, planning et journal d’activité)

- De la gestion des moyens communs (entretien, hygiène et sécurité des bâtiments, réservation des salles

de réunion, gestion du mobilier)

- De la gestion des transports (réservation et achat des billets d’avions et de trains, hébergement)

- De la gestion des achats de consommables communs (fournitures de bureau)

- De la gestion des achats de prestations diverses de service (services de sécurité, services de maintenance,

services d’entretien, locations de salles, locations de voitures, …).

Après plusieurs années d’utilisation de GLPI, l’outil à fait ressentir un besoin d’évolution.

D’une part le GLPI utilisé ne peut bénéficier d’aucune évolutivité due à son obsolescence (version 8.7) et de

nombreuses extension (plugins*) ne sont plus compatibles.

Dont un particulièrement important : les statistiques que le service Moyen Généraux utilisait à des fins de

quantification de charge d’activité.

D’autre part le service Moyens Généraux a connu une réorganisation au sein de son service.

En effet seul les sites de Martillac et de Mérignac pouvaient gérer les incidents et demandes par le biais de GLPI.

Le site de Paris est dépourvu de gestionnaire d’incident et les gèrent par différents moyens de communication :

- Courriers électroniques

- Téléphone

- Demande directe en face à face

Tous ces moyens de communication ne permettent pas la centralisation des incidents ou demandes et engendrent

de nombreuses problématiques :

- Impossibilité de mesurer la charge d’activité

- Perte de temps à la résolution des incidents ou demandes (difficulté à retrouver les problèmes déjà

solutionnés)

- Oubli et perte potentiel des incidents et demandes (Manque traçabilité)

- Absence d’informations de synthèse pour la hiérarchie


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Direction RH et Expérience Collaborateur

Richard SORGE

Responsable Service Moyens Généraux

Sandrine BOYRIE

Chargé de Services Généraux

Virginie LHERBIER

Vanessa AUGUSTE

Laurent RICARD

Christelle THIBAULT

Carole GOURGUES

Isabelle DAVOIS

2. Organigramme du service Moyens Généraux

Le service Moyens Généraux est sous la responsabilité de la direction des Ressources Humaines et Expérience

Collaborateur.


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3. Formulation du besoin

Lors d’une réunion tenu le 6 avril 2017, une expression de besoin a été établit avec le service Moyens Généraux.

Voici les points importants ressortis lors de cette réunion concernant le futur outil :

•Principal problématique sur l'outil actuel qui ne permet pas d'extraire de statistiques. Une automatisation des extractions avec un envoi par e-mail sera aussi souhaitée dans le nouvel outil.

Bénéficier d'un module statistique

•Un des points fort de l'outil actuel permettant de s'authentifier automatiquement sans avoir le besoin de renseigner un identifiant et un mot de passe. (Le SSO utilise l'identifiant et le mot de passe de session de l'utilisateur).

Garder l'authentification unique (Single Sign-On)

•Un sujet subjectif mais tout aussi important, tant que pour le service Moyens Généraux que les collaborateurs.

•Point faible de l'outil actuel.

Simplicité d'utilisation et ergonomie

•Point important sur lequel le service a insisté. L'historique des tickets devra etre présent dans le nouvel outil.

Concerver l'historique des incidents et demandes

•Le chargés de Paris devront gérer les incidents et demandes sur site et à distance le site de Dijon.

Donner la possibilé au site de Paris de gérer les incidents et demandes

•Une enquête de satiffaction devra être généré automatiquement après chaque clôture d'incidents et demandes. Cette fontionnalité aura pour finalité d'avoir un retour des utilisateurs sur la qualité des interventions du Service Moyens Généraux et de pouvoir à ce dernier identifier les axes d'amélioration de ses services.

Générer une enquête de satisfaction


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GLPI version 8.7

Matérielle

•3 GB de mémoire vive

•100GB de Disque dur

•2 CPU

Logicielle

•Serveur virtuel LAMP* Debian version 7.8 32bits

•Apache 2.2.22

•MySQL* 5.5.41

•PHP 5.4.36

Entité Racine

Martilliac Mérignac

II. Cadrage de la mission

1. Analyse de l’existant

GLPI est une solution web open source permettant la gestion d’un parc informatique et la gestion des incidents.

Il fournit aux utilisateurs un point central d'assistance.

C’est au travers de cet outil que se retrouvent les utilisateurs et techniciens soit pour un incident, soit pour une demande d’assistance portant le nom de "ticket ". À chaque ticket est attribué un numéro d’identification unique et possède plusieurs caractéristiques :

- Temporelle (Date et Heure)

- Renseignement personnel (service, nom, prénom, fonction)

- Renseignement du problème rencontré (type, catégorie, titre, descriptif, pièces jointes)

Sur les 3 dernières années (2014, 2015, 2016) le service Moyens Généraux a géré en moyenne 2000 incidents et

demandes par an (Martillac et Mérignac confondu).

Seuls ces deux sites ont accès à l’outil et ce dernier a été configuré de la manière suivante :

Organisation des Entités :


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Au niveau organisationnel, voici le scénario type lors de la création d’un ticket :

Vue utilisateur lors de la création d’un ticket :


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Vue du service Moyen Généraux lors de la gestion d’un ticket :

- Le service renseigne manuellement les sections "Affectation Prestataire" et “Observateur".

- Vue de l’onglet "Solution" :


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Economiques

•Le gain en productivité du service Moyens Généraux sur le site de Paris

Techniques

•Réutiliser la base de donneés existante

•Retrouver sur le nouvel outil l'authentification automatique

Humains

•Le temps d'adaptation de l'ensemble des collaborateurs

•La centralisation des incidents et demandes pour le site de Paris

2. Enjeux

L'aboutissement de ce projet fera face à de nombreux enjeux qui seront d'ordre économiques, techniques et

humains :

3. Périmètre d’action et acteurs

Ce projet concernera les collaborateurs de Natixis Assurances métiers non vie des sites de :

- Martillac

- Mérignac

- Paris

- Dijon

Ces derniers seront amenés à utiliser l'outil lors de déclaration d'incidents et demandes.

Le service Moyens Généraux continuera à traiter les demandes des collaborateurs des différents sites cités

précédemment.

Je piloterai le projet avec l'aide du service informatique et serai en charge :

- De l'analyse

- De l’étude de choix du nouvel outil

o De son installation, de la configuration et de l'administration de ce dernier

- Du planning prévisionnel

- Du plan d'action

- De l'accompagnement au changement

o Rédaction d'un manuel utilisateur et d'un manuel destiné aux chargés

o Rédaction des procédures d'installation et d'exploitation

4. Contraintes

Le projet devra s'axer autour de 3 principales contraintes :

- Financière : Aucun budget ne sera alloué pour ce projet, la solution devra être gratuite.

- Technique : La solution devra être virtualisée et compatible avec l'hyperviseur de type 1 : VMware ESXi

5.5*.

- Organisationnelle : la charge d'activité quotidienne à prendre en compte, temps de disponibilité des

services pour le projet…


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5. Planning prévisionnel


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SpiceWork

•Interface en Anglais

•Gratuit et libre

C-DESK

•Interface en anglais

•Gratuit et libre

GestSup

•Interface en francais

•Gratuit et libre

GLPI

•Interface en francais

•Gratuit et libre

Web Help Desk Free Edition

•Interface en Français

•Gratuit mais limité à un technicien

FreshDesk

•Interface en français

•Gratuit mais limité à 3 techniciens

Optimisation de la gestion des incidents

I. Solution

1. Solutions potentielles

La définition ITIL* de l'objectif de la gestion des incidents est la suivante :

- « Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur

les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité

sont maintenus. »

Suite à de nombreuses recherches, de multiples solutions se sont présentées comme pouvant assurer la gestion

des incidents.

Le premier filtre de mes recherches a été la gratuité de l'outil.

Afin de différencier les outils, le second filtre a été la langue.

En effet comme le précédent outil, l'interface utilisée devra être en français.

Seul 2 outils répondant aux recherches sont ressortis :

- GLPI

- GestSup

Caractéristiques

Licence General Public License (GPL) :

statut juridique des logiciels libres.

General Public License (GPL) :

statut juridique des logiciels libres.

Langages utilisés Php, sql, html, css, ajax Php, sql, html, css,

Serveurs Web compatibles IIS, Apache Apache

Navigateurs compatibles Chrome, Mozilla Firefox,

InternetExplorer

Chrome, Mozilla Firefox,

InternetExplorer

Hyperviseurs compatibles Hyper-V, VMware, VirtualBox VMware, VirtualBOX

Ressources nécessaires PHP 5.4 ou supérieur

MySQL 4.1.2 minimum

PHP 5.6. ou supérieur

MySQL 5.5.X ou MariaDB 10.1.X


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2. Comparaison des solutions

Le Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI) est une solution open source de gestion informatique et de

gestion de services d'assistance édité entièrement en PHP*.

GLPI est une application 100% Web créé en 2003 pouvant gérer l’ensemble des problématiques de gestion de parc

informatique : allant de la gestion de l’inventaire des composantes matérielles ou logicielles d’un parc informatique

à la gestion de l’assistance aux utilisateurs.

De plus, GLPI possède de nombreuses extensions (plugins) donnant accès à de nombreuses fonctionnalités :

- Statistiques

- Reporting

- Inventaire automatisé

- Télédéploiement…

Voici les principales fonctions clés mis en avant par le site glpi-project.org (développeurs de la solution) :

- Gestion et suivi des ressources informatiques

- Gestion et suivi des licences

- Gestion et suivi des consommables

- Base de connaissances

- Gestion des réservations

- ServiceDesk (service d'assistance utilisateurs)

Le procédé de fonctionnement de GLPI (source glpi-project.org) :


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L'application GESTion de SUPport (GestSup) créée en 2011, est avant tout une solution de gestion de services

d'assistance aux utilisateurs, mais il dispose aussi d’une gestion d'équipements informatique.

Il permet aux utilisateurs de déclarer des demandes et incidents, par l'intermédiaire de tickets de support.

Tout comme GLPI GestSup est une application open source 100% Web et développé en PHP.

Voici les principales fonctions clés mis en avant par le site gestsup.fr (développeurs de la solution) :

- Support utilisateurs

- Gestion des équipements

- Base de connaissance

- Gestion multi-techniciens

- Gestion multi-langues

- Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, e-mails, interfaces web

- Liaison permanente avec vos collaborateurs, envoi de e-mails

- Mise en place rapide

- Prise en main rapide

- Reporting avec les statistiques

- Intégration avec l'annuaire d'entreprise, synchronisation, authentification

- Simplicité

Le procédé de fonctionnement de GestSup (source gestsup.fr) :


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Critères Souhaités

Compatibilité VMware Exi 5.5

Simplicité et ergonomie

Synchronisation Utilisateurs LDAP

SSO

Enquête de satisfaction

Statistiques

Récupération de l'historique

Gestion des profils

Recherche multicritères

Gestion multi-entités ou multi-sites

Evolutivité

Insatisfaisant

Neutre

Satisfaisant

Les deux solutions sélectionnées sont comparées selon plusieurs critères :

- La compatibilité avec VMware ESXi 5.5

- La simplicité d’utilisation et l'ergonomie

- La synchronisation des utilisateurs à partir d'un annuaire LDAP*

- L'authentification unique (SSO)

- La génération d'une enquête de satisfaction après la clôture d'un ticket

- La gestion des statistiques

- La récupération de l'historique de l'ancien outil

- La gestion des différents profils (au minimum : utilisateurs, techniciens, administrateurs)

- La recherche multicritère des tickets (code d'identification, acteurs, date, description…)

- La gestion multi-entités ou multi-sites

- L'évolutivité (ajout de d’extension, mise à jour régulière, richesse fonctionnelle…)

Synthèse du comparatif :


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Compatibilité Vmware EXi 5.5

Une des contraintes de ce projet était la compatibilité de la solution avec l’hyperviseur de type 1 VMware ESXi 5.5

Pour Gestsup il est mentionné sur le site officiel (gestsup.fr) que la solution est compatible VMware.

Concernant GLPI cela n’est pas mentionné explicitement mais de nombreux utilisateurs sur de multiples forum ont

confirmés n’avoir eu aucun problème avec VMware.

Afin de lever le doute sur ces interrogations les 2 solutions ont été installées et virtualisées sur l’infrastructure

VMware de Natixis Assurances afin de mener à bien les différents tests qui vont suivre.

Simplicité et ergonomie

C’était l’un des points faibles de l’ancienne version, en effet l’interface était vieillissante, non responsive* et

nécessité une prise en main longue et fastidieuse.

La nouvelle version 9.1.3 parait moderne, l’interface est responsive mais la prise en main reste tout aussi

complexe que l’ancienne version :

- Les nombreuses possibilités de configuration et d'administration engendrent une prise en main un peu plus

longue.

Voici une vue de la page d’accueil :


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Vue de l’interface de configuration :

Vue de l’onglet actif Administration :


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Concernant GestSup, l’interface est moderne, le site est responsif, la prise en main est assez rapide et la

navigation est intuitive.

Voici une vue de la page d’accueil de GestSup :

Vu de l’interface d’administration :


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Import et synchronisation LDAP des utilisateurs

Fonctionnalité indispensable et qui était déjà disponible dans l'ancien outil.

Cette fonctionnalité permet d'importer l'ensemble des utilisateurs d'un annuaire LDAP.

GLPI dispose de cette fonctionnalité et peut importer et synchroniser des utilisateurs ainsi que des groupes de

sécurité à partir d'un annuaire LDAP.

Import et synchronisation des utilisateurs :

Import des groupes de sécurités :

Résultat d'un l'import :


33

GestSup dispose aussi de cette fonctionnalité mais ne peut pas importer de groupes de sécurité :


34

SSO

L'authentification unique ou le Single Sign-On est la fonction qui permet aux utilisateurs de pouvoir s'identifier

automatiquement dans l'application sans avoir à ressaisir leur nom d'utilisateur ainsi que leur mot de passe.

Ce sont ceux de la session ouverte sur le système exploitation qui sont utilisés.

Cette fonctionnalité était disponible dans l'ancienne version de GLPI et est aussi disponible dans la nouvelle

version 9.1.3.

Cependant cette fonctionnalité n'est pas disponible dans GestSup, les développeurs de la solution me l'ont

confirmé lors d'un échange par e-mail :


35


Nouvelle fonction demandée par le service Moyens Généraux qui leur permettra de pouvoir quantifier la qualité

des interventions par le biais d'un envoi d'une enquête de satisfaction après chaque clôture d'incident et demande.

GLPI est pourvu de cette fonction et cette dernière se présente avec une évaluation du degré de satisfaction allant

de 0 à 5 avec la possibilité d'ajouter un commentaire :

GestSup ne dispose pas encore de cette fonction mais elle ne saurait tarder et sera disponible dans les prochaines

versions comme l'ont confirmé les développeurs de la solution :


36

Statistiques

Une des fonctionnalités qui devra être impérativement présente au sein de la future solution et qui manquait

cruellement dans l'ancien outil.

A la demande du service Moyens Généraux les statistiques devront permettre au minimum de représenter :

- L'ensemble des tickets ouverts sur le mois et/ou l'année écoulé

- La répartition du nombre tickets par techniciens

- La répartition du nombre tickets par catégories

- La répartition du nombre tickets par types (incidents ou demandes)

- Le délai moyen de résolution

- Le classement des demandeurs (au moins les 5 premiers)

- La moyenne de satisfaction sur le mois et/ou l’année écoulée

GLPI répond à toutes les demandes citées précédemment :

L'ensemble des incidents et demandes ouverts sur le mois et/ou l'année écoulée :


37

La répartition du nombre de tickets par techniciens :

La répartition du nombre de tickets par catégories :


38

La répartition du nombre de tickets par types (incidents ou demandes) :

Le délai moyen de résolution :


39

Le classement des demandeurs (au moins les 5 premiers) :

La moyenne de satisfaction sur le mois et/ou l’année écoulée :


40

GestSup répond presque à l'intégralité des demandes excepté la moyenne de satisfaction sur une période

déterminé.

L'ensemble des incidents et demandes ouverts sur le mois et/ou l'année écoulé :

La répartition du nombre de tickets par techniciens :


41

La répartition du nombre tickets par catégories :

La répartition du nombre de tickets par type (incidents ou demandes) :

Le délai moyen de résolution :

Le classement des demandeurs (au moins les 5 premiers) :


42

Récupération de l’historique

Point important sur lequel le service Moyens Généraux a insisté afin de pouvoir récupérer l'intégralité des

demandes et incidents du précédent outil. Cette récupération permettra de faire office de base de connaissance et

donnera la possibilité de comparer les années précédentes lors d'extraction de statistiques.

Cette action ne pourra être faite que par la mise à niveau de GLPI, et GestSup ne peut répondre sur ce point du

fait de l'incompatibilité et de la différence structure entre les 2 bases de données.

Structure de la table ticket dans GLPI :


43

Structure de la table ticket dans GestSup :


44

Gestion des profils

La gestion des profils permet d'accréditer les utilisateurs de certains droits, de sécuriser et d'isoler les données à

certains utilisateurs.

Le futur outil devra disposer d'au moins 3 profils :

- Utilisateur : permettra à l'ensemble des collaborateurs de déclarer des tickets

- Technicien : sera utilisé par le service Moyens Généraux pour la gestion des tickets

- Administrateur : sera attribué à l'ensemble au service informatique (technicien et administrateur) afin de

pouvoir administrer l'outil

Par défaut, 7 profils sont pré-enregistrés dans GLPI :

- Super-Admin : dispose de tous les droits

- Admin : dispose de droits d'administration sur l'intégralité de GLPI avec certaines restrictions lui sont

appliquées au niveau de la configuration pouvant altérer le comportement de GLPI.

- Technician : correspond à celui utilisé pour un technicien de maintenance. Il a accès à l'inventaire en

lecture et à l'helpdesk afin de traiter des tickets.

- Supervisor : reprend les éléments du profil Technician en y ajoutant des éléments permettant la gestion

d'une équipe et son organisation (attribution de tickets...).

- Hotliner : correspond à celui que l'on pourrait donner pour un service de Hotline. Il permet de saisir des

tickets et de les suivre mais pas d'en être en charge comme peut l'être un technicien.

- Observer : dispose de droits de lecture sur toutes les données d'inventaire et de gestion. Au niveau de

l'assistance, il pourra déclarer un ticket ou s'en voir attribuer mais ne pourra administrer cette rubrique

(attribuer un ticket, voler un ticket...). Il ne dispose cependant d'aucun droit lié à l'administration ou à la

configuration de GLPI.

- Self-Service : le plus limité. C'est d'ailleurs le seul à disposer d'une interface différente, l'interface

simplifiée, en opposition à l'interface standard. Il pourra cependant déclarer un ticket, y ajouter un suivi,

consulter la FAQ ou encore réserver un matériel. Ce profil est enregistré comme profil par défaut.

A noter qu'il est possible de créer un profil sur mesure dans GLPI.

Au sein de GestSup il existe 5 types de profils dans l'application, chaque profil est pré-paramétré avec un

ensemble de droits :

- Utilisateur : visualise ses tickets. (Les tickets sont créés par l'utilisateur avec pouvoir).

- Utilisateur avec pouvoir : visualise ses tickets et peux créer de nouveaux tickets.

- Superviseur : visualise et modifie tous les tickets, accède aux statistiques mais pas à l'administration.

- Technicien : visualise et modifie tous les tickets, accède aux statistiques et à l'administration.

- Administrateur : accède à toutes les fonctions de GestSup.

Il n'est pas possible de rajouter un profil mais il est faisable de modifier les droits des profils cités précédemment.


45

Recherche multicritères

Afin de pourvoir retrouver un ticket efficacement, le futur outil devra pouvoir répondre à l'ensemble des requêtes

suivantes lors d'une recherche :

- Par numéro d'identification unique

- Par demandeur

- Par technicien

- Par date et heure

- Par la description du ticket

- Par type (incident ou demande)

- Par lieu

- Par criticité

- Par catégorie

- Par état (nouveau, en cours de traitement, clôturé)

GLPI permet de rechercher un ticket par :

Caractéristiques :

- Titre

- Description

- Identification unique

- Statut

- Urgence

- Impact

- Priorité

- Date d'ouverture

- Date de clôture

- Temps de résolution


dépassé

- Date de résolution

- Dernière modification

- Catégorie

- Entité

- Dernière modification par

- Temps de prise en charge


dépassé

- Type

- Type d'élément associé

- Source de la demande

- Lieu

Demandeur :

- Groupe de demandeur

- Rédacteur

Observateur :

- Groupe d'observateur

Attribué à :

- Technicien

- Assigné à un fournisseur

- Groupe de techniciens

Notification :

- Suivi par courriel

- Courriel pour le suivi

Cible de niveau de service :



- Niveau d'escalade

Validation :

- Validation minimale

nécessaire

- Commentaire de la

demande

- Commentaire de la

validation

- Statut de validation

- Date de la demande

- Date de la validation

- Demandeur

- Valideur

Enquête de satisfaction :

- Type

- Date de création

- Date de la réponse

- Commentaires

Suivis :

- Description

- Date

- Nombre de suivis

Statistiques :

- Délai de résolution

- Délai de clôture

- Délai en attente

- Délai de prise en compte

Tickets liés :

- Tickets dupliqués

- Nombre de ticket dupliqués

- Nombre de tickets liés

Taches

- Description

- Nombre de taches

- Catégorie de tache

- Tache privée

- Rédacteur

- Technicien

- Groupe en charge de la

tache

- Durée

- Date

- Statut

- Date de début

- Date de fin

Solution :

- Type de solution

Cout :

- Cout total

- Cout horaire

- Cout – durée

- Cout fixe

- Cout matériel


46

GestSup permet de rechercher les tickets par :

- Numéro d'identification unique

- Technicien

- Demandeur

- Catégorie

- Sous-catégorie

- Lieu

- Titre

- Date de création

- Etat

- Priorité

- Criticité

Gestion multi-entités ou multi-sites

Une entité permet d'isoler des ensembles organisés de manière hiérarchique dans une instance unique.

L'utilisation des entités permet un cloisonnement relativement étanche entre les unités organisationnelles.

La segmentation en entités peut avoir plusieurs finalités :

- Isoler chaque service afin de limiter la vision à certains groupes ou certains utilisateurs

- Isoler les différents sites géographiques d'une même société afin de rattacher les utilisateurs à leur site

concerné et d'en attribuer la gestion à certains groupes de techniciens

Cette gestion sera un point essentiel dans le nouvel outil car au vu de la réorganisation du service Moyens

Généraux et l'arrivé de la gestion des 2 sites supplémentaires (Dijon et Paris). Le cloisonnement des différents

sites et la délégation de la gestion des tickets seront indispensables.

Cette gestion multi-entités est disponible dans GLPI et elle donne la possibilité par entités :

- De gérer les utilisateurs

- De déléguer l'administration et/ou juste la gestion des tickets

- De gérer les notifications par e-mail : faire en sorte que le service Moyens Généraux de Paris ne puisse

recevoir par e-mail que les nouveaux tickets des sites de Paris et Dijon

Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans GestSup.


47

Evolutivité

L’évolutivité est un point important à prendre en compte dans le choix d’une solution.

Elle permet d’accroitre la capacité de la solution au fil du temps et des besoins.

Plusieurs aspects sont à prendre en compte :

- Les mises à jour régulières

- La possibilité d’ajout d’extension (richesse fonctionnelle)

- La dimension de la communauté d’utilisateur (contribution au développement de la solution)

Sur ces tous ces points GLPI à une longueur d’avance :

En effet le site officiel revendique plus de 26 000 membres dans sa communauté, la bibliothèque d’ajout

d’extension compte plus de 134 plugins pouvant étendre considérablement les fonctionnalités de GLPI.

Depuis 2003 date de la première version de GLPI, cette dernière a été mise à jour 84 fois soit en moyenne 6 fois

par an.

Contrairement à GestSup qui a vu le jour en 2011 et qui logiquement ne dispose pas de la même étendue que

GLPI.

Mais il dispose tout de même d’une communauté comptant plus de 1000 membres, une possibilité d’ajout

d’extension moyennant 299€ HT par jour de développement.

Depuis 2011 GestSup a été mis à jour 54 fois soit 9 fois par an. Ce qui témoigne une volonté des développeurs

d’améliorer régulièrement la solution


48

Requête HTTP

Réponse HTTP

Page WEB

Serveur Web

L’hébergement de l’application a aussi fait l'objet d'un comparatif :

Un serveur Web est un serveur disposant d'un logiciel spécifique qui lui permet d'accepter des demandes

d'ordinateurs clients et de renvoyer des réponses à ces demandes.

Ce processus d’échange se fait via des requêtes HTTP des ordinateurs clients, transmises au serveur qui lui

réponds par des réponses HTTP.

Le site netcraft.com propose une étude statistique mensuelle des serveurs Web les plus utilisés.

Il permet de se rendre compte des parts de marchés occupés par les différents serveurs Web depuis 1995 jusqu’à

aujourd’hui.

On se rend compte que les 2 principaux serveurs Web qui dominent le marché depuis 1995 sont :

- Microsoft IIS (Internet Information Services)

- Apache

Disposant d’une licence Data Center* au sein de l’entreprise, l’installation de IIS pourrait être envisagé si ce

dernier ressortait du comparatif.


49

Avantages

- Windows est le système d'exploitation le plus répandu au monde

- Support technique disponible

- Facilité d'installation et d'administration

Inconvénients

- Avide en consommation de ressource

- Coût du support technique

- Ne s'installe que sur les systèmes Windows

Avantages

- Le plus populaire et le plus utilisé depuis 1995

- Une forte communauté d'utilisateur

- Sobre en consommation de ressource

- Installation multiplateforme (windows, linux, mac)

- Libre et gratuit

- Connaissance au sein du service

Inconvénients

- Popularité en déclin

- Installation et configuration fastidieuse (exclusivement en ligne de commande)

- Absence de support technique

Caractéristiques

Licence Propriétaire Libre Open source

Écrit-en C++ C et C++

Développeur Microsoft Apache Software Foundation

Environnement d’installation Microsoft Windows Multiplateforme (Linux, Windows,

Mac)

Le comparatif c’est fait sur la base des avantages et inconvénients que compte les deux serveurs web :


50

Etape 1

•Présentation de GLPI 9.1.3 au service Moyens Généraux

Etape 2

•Ressentis et avis d'un panel d'utilisateur

Etape 3

•Installation et configuration d'un serveur virtuel LAMP

•Installation configuration de GLPI 9.1.3

•Recette de toutes les fonctionnalités présentes dans le cahier des charges

Etape 4

•Accompagnement du service Moyens Généraux et des collaborateurs au changement

•Rédaction de 2 manuels d'utilisation (un manuel collaborateur et un manuel service Moyens Généraux)

Etape 5

•Rédaction de la procédure d'installation et du manuel d'exploitation (transfert de compétence au sein du service informatique)

Etape 6

•Mise en production

3. Solutions retenues

Aux vues des différentes comparaisons, les solutions retenues sont :

- Pour le gestionnaire d’incident : GLPI est la solution la plus complète et celle qui répond à l'ensemble des

besoins exprimés par le service Moyens Généraux.

- Pour l’hébergement de la solution ce dernier se fera sur un serveur Web Apache.

En effet malgré sa popularité en déclin, Apache reste une valeur sure et stable dans le monde des serveurs

Web.

II. Plan d'actions


51

III. Mise en œuvre

1. Procédure d’installation

Prérequis

Pour cette installation les prérequis nécessaires sont :

- Un système d’exploitation Debian (virtuel ou physique) configurée comme suit :

o Minimum 1 GB de RAM

o 50 GB d’espace de stockage

o 2 CPU

Voici quelques logiciels utiles et gratuits permettant d’administrer le serveur :

- Putty : émulateur de terminal permettant une connexion à distance sur le serveur

- WinSCP : client SFTP* graphique permettant le transfert de fichiers

- NotePad ++ : éditeur de code source prenant en charge plusieurs langages

- 7zip : utilitaire permettant la compression et la décompression d’archives

*C'est la version 9.1.3 de GLPI qui sera l'objet de l'installation dans ce document.

Installation du serveur LAMP

L’ensemble des commandes ci-dessous sont à exécuter en tant qu’utilisateur root* avec le logiciel Putty.

Le –y correspond à yes afin de répondre par défaut à oui à toutes les questions lors des installations de paquets.

Synchronisation de l'heure :

- aptitude install ntp –y

Installation d'Apache :

- aptitude install apache2 apache2-doc –y

Installation de MySQL : l'installateur demandera un mot de passe le renseigner

- aptitude install mysql-server mysql-client –y

Installation de PHP :

- aptitude install php5 php5-mysql libapache2-mod-php5 –y

Installation des extensions PHP imap* ldap et curl*:

- aptitude install php5-imap php5-ldap php5-curl

Installation de PHPMyAdmin*:

- aptitude install phpmyadmin –y


52

Configuration de PHP :

Avec WinSCP et Notepad ++ éditer le fichier php.ini se trouvant dans /etc/php5/apache2 et modifier les

paramètres suivants :

- Max_execution_time = 240

- File_uploads = On

- Memory_limit = 256M

- Upload_max_filesize = 100M

- Post_max_size = 100M

- Date.timezone= Europe/Paris

Changer le répertoire de lecture par défaut du site web :

Par défaut la lecture des sites web se font dans /var/www/htlm

Les modifications ci-dessous ne sont pas obligatoires mais permettent un confort supplémentaire d'administration.

Editer le fichier default-ssl.conf qui se trouve dans /etc/apache2/sites-available :

- Remplacer /var/www/html par /var/www/

- Faire la même chose sur le fichier default-ssl.conf qui se trouve dans /etc/apache2/sites-enabled

Redémarrer les services apache et mysql :

- /etc/init.d/apache2 restart

- /etc/init.d/mysql restart

Mise à niveau de GLPI

Télécharger GLPI sur le site officiel glpi-project.org

Décompresser le dossier GLPI à l'aide de 7zip

Transférer le dossier GLPI avec WinSCP dans /var/www/

Donner les droits à l'utilisateur www-data :

Apache fonctionne avec les droits de l'utilisateur www-data

De ce fait il faut lui permettre d'écrire dans le dossier GLPI en exécutant la commande :

- chown -R www-data /var/www

Le –R permet d'accorder les droits de façon récursive


53

Récupérer l'ancienne base de données :

Afin de mettre à niveau GLPI, récupérer la base de données sur phpMyAdmin :

- Renseigner dans un navigateur NomDuServeur/phpmyadmin

- Sur l'interface de phpMyadmin cliquer sur la base de données à exporter

- Se rendre sur l'onglet "Exporter"

Laisser par défaut les paramètres "Méthode d'exportation" et "Format", cliquer sur "Exécuter"

Enregistrer la base de données.


54

Import de la base de données :

Se rendre sur le nouveau serveur et procéder à l'import sur phpMyAdmin :

- Cliquer sur l'onglet "Importer"

- Ensuite "Choisissez un fichier" (sélectionner la base de données précédemment exportée)

- Puis cliquer sur "Exécuter"

Rentrer dans un navigateur l'adresse du serveur suivi d'un slash et le nom du dossier GLPI par exemple :

- http://192.168.0.1/glpi


55

Arrivé sur l'interface sectionner la langue :

Accepter les termes de la licence

Cliquer sur Mettre à jour :

A la "Vérification de la compatibilité de votre environnement" Cliquer sur "Continuer"

Renseigner les "Paramètres de connexion à la base de données" puis "Continuer"


56

Sélectionner la base de données à mettre à jour et "Continuer"

Au message d'avertissement "Continuer"

La mise à jour est terminée cliquer sur "Utiliser GLPI"


57

2. Manuel d’exploitation

Interface de Gestion

L'administration de GLPI se fait principalement via les 2 onglets que sont :

- Administration

- Configuration

L'onglet "Administration" permet la gestion :

- Des utilisateurs

- Des groupes

- Des entités

- Des règles

- Des dictionnaires

- Des profils

- De la file d'attente des courriels

- De la maintenance de GLPI

- Des journaux d'évènements

L'onglet "Configuration" permet :

- De compléter le contenu des intitulés (ex : catégorie de ticket, type de solution...)

- De compléter le contenu des composants d'ordinateurs (ex : Disque Dur, Ram, Carte réseau...)

- De paramétrer le délai maximum pour résoudre un ticket

- De configurer les notifications par courriels

- De paramétrer des actions automatiques

- De configurer l'authentification (ex : authentification LDAP…)

- De paramétrer le collecteur qui permet d'importer un courriel et de le transformer en ticket

- D'ajouter des extensions (plugins)

* Ce document recensera seulement les éléments mis en gras ci-dessus.


58

Natixis

Martillac Mérignac Dijon Paris

Création d’une entité

La gestion des entités se fait à partir du menu Administration > Entités.

Par défaut l'entité présente dans GLPI se nomme "Root entity" soit l'entité racine.

Il est tout à fait possible de la renommée (ex : Natixis) et de créer des sous entités.

Pour les besoins du service Moyens Généraux l'arborescence des entités sera établie de la manière suivante :

Cette organisation permettra au service informatique depuis l'entité "Natixis" d'administrer de façon récursive

toutes les sous entités.

Les droits techniciens seront aussi positionnés sur l'entité "Natixis" de façon à ce que le service Moyens Génaux

puisse gérer les tickets de l'ensemble des sites.

Avec l'aide des règles tous les utilisateurs seront affectés dans leur site respectif.

Pour créer une entité cliquer sur "+" se trouvant à droite de "Entités" :

Donner un nom à l'entité, sélectionner l'entité parent dans "Comme enfant de" et cliquer sur "Ajouter" :

Renouveler l'opération pour les entités restantes.


59

Configuration des profils et import des objets LDAP

L'import des objets LDAP se configure à partir du menu Configuration > Authentification > Annuaires LDAP

A partir de là il est possible d'importer un ou plusieurs annuaires LDAP en cliquant sur "+" :

Si l'annuaire LDAP est de type Active Directory* cliquer dessus et un filtre de connexion par défaut se renseignera

de façon à ce que GLPI importe seulement des utilisateurs actifs.

Compléter les champs restant de la manière suivante :

- Nom : Nom souhaité pour l'annuaire LDAP

- Serveur par défaut : sélectionner oui si GLPI doit se référencer à cet annuaire par défaut

- Actif : sélectionner oui afin que l'annuaire soit actif

- Serveur : renseigner l'adresse du serveur LDAP

- BaseDN : indiquer le chemin LDAP de recherche initiale des utilisateurs

- DN du Compte : renseigner le chemin LDAP de l'utilisateur autorisé à effectuer une recherche dans

l'annuaire.

- Mot de passe du compte : le mot de passe de l'utilisateur

Cliquer sur "Ajouter" :


60

Le serveur LDAP rajouté, configurer les profils qu'utiliseront les différents acteurs dans GLPI, pour rappels les

profils sont :

- Administrateur : qui servira pour l'ensemble du service informatique

- Technicien : qui sera à destination des chargés du service Moyens Généraux

- Utilisateur : qui sera le profil par défaut du reste des collaborateurs

Avant l'administration des profils, créer au préalable 3 groupes de sécurité dans active directory.

Le premier groupe de sécurité servira à l'ensemble du service informatique et les autres seront utilisés par le

service Moyens Généraux.

Une fois créée rajouter les utilisateurs du service informatique dans le premier groupe par exemple : "Groupe de

sécurité GLPI Informatique". Ensuite rajouter les utilisateurs du service Moyens Généraux de Bordeaux dans le

second groupe par exemple "Groupe de sécurité GLPI Moyens Généraux Bordeaux" et effectuer la même opération

pour Paris.

Une fois les groupes créés les importer dans GLPI : se rendre dans Administration > Groupes et cliquer sur

"Liaison annuaire LDAP" puis "Importation de nouveaux groupes".

Sélectionner les groupes créés précédemment avec la colonne "Sous-entités".

Ensuite à l'aide du bouton "Action", les importer en cliquant sur "Envoyer".


61

Profil Administrateur

Pour la configuration du profil administrateur se rendre dans Administration > Règles puis cliquer sur "Règles

d'affectation d'habilitation à un utilisateur".

Par défaut une règle "Root" existe déjà, elle permet à n'importe quel utilisateur de se retrouver dans l'entité

racine.

N'ayant pas besoin de cette règle, sélectionner la règle et avec le bouton "Action" la supprimer.

Pour créer une nouvelle règle cliquer sur "+" :

Donner un nom à la règle, dans le champ "Actif" sélectionner "Oui" et cliquer sur "Ajouter" :

Une fois ajouter se rendre dans l'onglet "Critères" et cliquer sur "Ajouter un nouveau critère"

Dans le champ "Critère" sélectionner "Groupe importé depuis un annuaire LDAP" et dans le champ "est"

sélectionner le groupe de sécurité, cliquer sur "Ajouter".

Le critère créé se rendre dans l'onglet "Action", cliquer sur "Ajouter une nouvelle action"

Dans le champ "Action" sélectionner "Entité", dans le champ "Assigner" sélectionner l'entité racine et cliquer sur

"Ajouter".


62

"Ajouter une nouvelle action", dans le champ "Action" sélectionner "Profils", dans le champ "Assigner"

sélectionner "Super-Admin" et cliquer sur "Ajouter".

"Ajouter une nouvelle action", dans le champ "Action" sélectionner "Récursif", dans le champ "Assigner"

sélectionner "Oui" et cliquer sur "Ajouter".

"Ajouter une nouvelle action", dans le champ "Action" sélectionner "Actif", dans le champ "Assigner"

sélectionner "Oui" et cliquer sur "Ajouter".

La configuration du profil Administrateur destiné au service informatique est terminée.

Profil Technicien

Le profil technicien est à configurer de la même manière que le profil Administrateur cependant les groupes de

sécurité à renseigner seront les groupes créés pour le service Moyens Généraux de Bordeaux et Paris.

Et le profil à attribuer sera "Technicien".


63

Profil Utilisateur

Le profil des utilisateurs sera géré différemment, les utilisateurs sont classés au sein de l'Active Directory dans

chaque unité d'organisation correspondant au site qu'ils appartiennent.

Afin de créer des règles qui permettront à l'ensemble des utilisateurs de se retrouver lors de l'import dans les

bonnes entités se rendre dans Administration > Entité, sélectionner l'entité voulu et cliquer sur l'onglet

"Règles"

Donner un nom à la règle, dans le champ "Opérateur logique" sélectionner "ou", dans le champ "Profil"

sélectionner "Self-Service" et cliquer sur "Ajouter".

Cliquer sur la règle tout juste créée.

Se rendre dans l'onglet "Critères" et cliquer sur "Ajouter un nouveau critère"

Dans le champ "Critère" sélectionner "(LDAP) DistinguishedName", sélectionner le champ "contient" et

renseigner le chemin LDAP de l'unité d'organisation concernée, exemple :

OU=Dijon,OU=Natixis,DC=natixis,DC=com et cliquer sur "Ajouter"


64

Le critère ajouté, cliquer sur l'onglet "Actions", l'entité, le profil et la récursivité sont déjà renseigné car déjà

configuré précédent. Il n'y a qu'une seule nouvelle action à créer : cliquer sur "Ajouter une nouvelle action",

dans le champ "Action" sélectionner "Actif" et dans le champ "Assigner" sélectionner "Oui"

Renouveler les mêmes opérations pour les entités restantes.

Import des utilisateurs

Pour importer les utilisateurs se rendre dans Administration > Utilisateurs, cliquer sur "Liaison Annuaire

LDAP" puis cliquer sur "Importation de nouveaux utilisateurs" et cliquer sur "Rechercher"

Sélectionner les utilisateurs à importer, cliquer sur "Action". Dans le champ "Action" sélectionner "Importer"

puis cliquer sut "Envoyer".

L'import est terminé, l'ensemble des utilisateurs sont importés dans les bonnes entités avec les bons profils.


65

Configuration des notifications

A la demande du service Moyens Généraux, les notifications devront permettre aux services Moyens Généraux de

Paris de recevoir par e-mail les tickets de Dijon et Paris. Et au service Moyens Généraux du site de Bordeaux de

recevoir ceux de Martillac et Mérignac.

Les notifications se configurent dans Configuration > Notifications, cliquer sur "Activer le suivi par courriel"

puis "Configuration des suivis par courriels" :

- Renseigner au besoin le nom et le courriel de l'administrateur

- Dans le champ "Mode d'envoi des courriels" sélectionner "SMTP"

- Dans le champ "Hôte SMTP" renseigner l'adresse du serveur SMTP

Cliquer sur "Sauvegarder"

La configuration terminée se rendre dans Configuration > Notifications > Notifications afin de créer une

notification "Nouveau ticket" pour chaque entité.

Pour créer une notification, se positionner tout d'abord sur l'entité souhaité en cliquant sur "Entité racine

(Arborescence)"


66

Sélectionner l'entité (ex : Dijon) :

Pour créer une nouvelle notification cliquer sur "+"

Donner un nom à la notification, dans le champ "Actif" sélectionner "Oui", dans "Type" sélectionner "Ticket",

dans le champ "Evènement" sélectionner "Nouveau" ticket" et dans "Modèle de notifications" sélectionner

"Tickets". Cliquer sur "Ajouter"

Une fois ajouté, se rendre dans l'onglet "Destinataires" est renseigner le groupe de sécurité souhaité et cliquer

sur "Modifier"

Effectuer les mêmes opérations pour les entités restantes.


67

Installation et configuration des statistiques

La totalité des plugins pour GLPI se trouvent sur : http://plugins.glpi-project.org

Télécharger les plugins "Dashboard" et "More Reporting".

Décompresser les dossiers et les déposer dans glpi/plugins

Une fois déposer se rendre dans Configuration > Plugins

Cliquer sur "Installer" puis "Activer"

Le plugin dashboard qui se trouve dans Plugins > Tableau de bord. Il permet de voir de façon graphique et

ergonomique les tableaux de statistiques et rapports de GLPI.

Ce dernier se présente de cette façon :

Il permet de voir et d'exporter :

Rapports Graphiques

Par technicien

Par demandeur

Par entités

Par catégories

Par groupes

Par lieux

Par satisfaction

Par projets

Par technicien

Par demandeur

Par entités

Par catégories

Par groupes

Par lieux

Par satisfaction

Par projets

Par plage horaire


68

Exemple du graphique des tickets par technicien sur l'année 2016 :

Exemple du rapport des tickets par catégorie sur l'année 2016 :


69

Le second plugin More Reporting permettra essentiellement d'envoyer par e-mail automatiquement les rapports

GLPI comme souhaité par le service Moyens Généraux.

Pour configurer l'envoi automatique se rendre dans Configuration > Actions automatiques et cliquer sur

"SendNotifications"

Configurer les différents paramètres souhaités et cliquer sur "Exécuter" puis "Sauvegarder"

Il est possible de renseigner le destinataire dans Configuration > Notifications > Notifications.

Sélectionner "Notification plus de rapports" puis dans l'onglet "Destinataires" sectionner le ou les destinataires

souhaités et cliquer sur "Modifier"


70

Configuration des enquêtes de satisfaction

A la clôture d'un ticket, une enquête de satisfaction est envoyée au demandeur.

La fréquence d'envoi et le délai de déclenchement après la clôture peuvent se paramétrer.

Une notification est envoyée en demandant de répondre à l'enquête.

Le demandeur peut alors définir son degré de satisfaction (de 0 à 5) concernant la résolution de son ticket. Il peut

également ajouter un commentaire s'il le souhaite.

Des statistiques concernant les enquêtes sont disponibles dans le plugin "Tableau de bord"

Remarque : Le demandeur peut modifier sa réponse à l'enquête de satisfaction interne dans un délai de 12h

suivant sa première réponse.

Différents scénarios sont envisageables lors de la configuration des enquêtes de satisfaction :

- Scénario 1, clôture du ticket par l'utilisateur

- Scénario 2, clôture automatique du ticket au bout de X jours


71

- Scénario 3, clôture du ticket dès la résolution du ticket par les chargés Moyens Généraux :

L'enquête de satisfaction se configure dans Administration > Entités.

Cliquer sur l'entité souhaité et se rendre sur l'onglet "Assistance"

Configurer la clôture automatique ou non des tickets, dans le champ "Configuration de l'enquête de

satisfaction" sélectionner "Enquête interne", choisir le délai de création de l'enquête dans le champs "Création

de l'enquête après", choisir le taux d'enquête à déclencher après chaque clôture de ticket dans le champ "Taux

d'enquêtes à déclencher" et enfin choisir le nombre de jours de validité de l'enquête dans "Durée de

l'enquête".

Cliquer sur "Sauvegarder"

Une fois paramétrée l'enquête de satisfaction se présente de cette manière :


72

Configuration du SSO

Pour le paramétrage du SSO pour au minimum Apache 2.4, il faut tout d'abord se rendre dans GLPI :

Configuration > Authentification et cliquer sur "Autre méthode d'authentification".

Dans la rubrique "Autre authentification transmise dans la requête http" choisir dans le champ "Champs de

stockage de l’identifiant dans la requête http" : "REMOTE_USER"

Revenir sur la console Putty et exécuter les commandes ci-dessous en tant qu'utilisateur root

Installation du NTLM*:

- Aptitude install libapache2-mod-perl2 perl build-essential

- Aptitude install libapache2-authenntlm-perl

Modifier à l'aide de winSCP et Notepad ++ le fichier 000-default.conf qui se trouve dans /etc/apache2/sites-

available

Rajouter juste au-dessus de </VirtualHost> les lignes suivantes :

ScriptAlias /cgi-bin/ /usr/lib/cgi-bin/

<Directory "/usr/lib/cgi-bin">

AllowOverride None

Options +ExecCGI -MultiViews +SymLinksIfOwnerMatch

Order allow,deny

Allow from all

</Directory>

PerlModule Apache2::AuthenNTLM

<Directory "/var/www/glpi"> (renseigner le chemin ou se trouve glpi)

PerlAuthenHandler Apache2::AuthenNTLM

AuthType ntlm

AuthName paipartners

require valid-user

PerlAddVar ntdomain "Domaine DC1" (renseigner le nom de domaine netBIOS* et le nom d’un

contrôleur de domaine)

PerlSetVar defaultdomain Domaine (renseigner à nouveau le nom de domaine netBIOS)

PerlSetVar splitdomainprefix 1

PerlSetVar ntlmdebug 1

PerlSetVar ntlmauthoritative on

</Directory>

Pour finir modifier le fichier AuthenNTLM.pm se trouvant dans /usr/lib/i386-linux-gnu/perl5/5.20/Apache2

A l’aide d’un CTRL + F, remplacer l’ensemble des "remote_addr" par "client_addr".

Faire la même chose avec "remote_ip" à remplacer par "client_ip"

L’authentification unique est maintenant paramétrée, redémarrer le service Apache avec la commande service

apache2 restart


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Conclusion

Bilan global

L'ensemble des besoins ont été satisfaits par la solution GLPI lors des tests.

En effet, elle permettra :

- Pour l'ensemble du service de quantifier la charge d’activité grâce à la fonctionnalité statistique

- Pour le site de Paris de centraliser toutes les demandes et incidents

Comme il a été prévu ce projet n’a pour l'instant engendré aucun coût matériel ou logiciel, cependant il a nécessité

un investissement en temps de travail :

- 384 heures pour la phase d’étude du projet

- 144 heures la réalisation technique

Ce qui représente un cout total de 6137 €.

A ce jour les 5 premières étapes du plan d'actions ont été réalisés.

Des éléments nécessaires pour la mise en production n'ont pas encore été fournis par le service Moyens Généraux

(liste des nouveaux intitulés, revue des prestataires, évolution des catégories…)

En raison de la charge de travail quotidienne du service et des prochaines vacances estivales, la mise en

production a été planifié dans le courant du mois de septembre.

Une fois mis en place la future solution pourra être enrichie :

- En offrant la possibilité aux utilisateurs pouvoir créer des tickets simplement en envoyant des e-mails.

- En mettant en place via un plugin des formulaires personnalisés simples d'accès aux utilisateurs

aboutissant à la création de tickets.

Bilan personnel et professionnel

L’élaboration de ce projet m’a permis, d’une part, d’approfondir les connaissances et le savoir-faire acquis durant

mes 2 années de ma formation au CESI, et d’autre part, de préparer mon intégration à la vie professionnelle au

sein de Natixis Assurances.

J'ai pu au travers des actions techniques me familiariser un plus avec le monde libre et plus particulièrement avec

Linux.

D’un point de vue organisationnel j’ai constaté que l’aboutissement d’un projet ne pouvait se faire sans une

organisation rigoureuse et la prévoyance d’une marge dite « d’erreur » ou « d’imprévu ».

La gestion de ce projet fut une expérience enrichissante tant sur le plan professionnel que personnel et ces 2

dernières années m’ont grandement conforté dans mon choix de carrière.


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Annexes

Manuel d’utilisation collaborateur

Objet du document

Ce document est destiné à l'ensemble des collaborateurs de Natixis Assurances métiers non vie.

Il a pour objectif de présenter l'outil GLPI permettant de déclarer les incidents et demandes à destination du

Service Moyens Généraux.

Création d’un ticket

Toute demande d'assistance se fait via le lien se trouvant dans vos favoris Internet Explorer, portant le nom de

"Assistance Moyens Généraux".

Une fois connecté, vous arriverez sur cette page :

1 : Permet de visualiser les nouveaux tickets que vous avez créés et qui ne sont pas encore pris en charge

2 : Tickets pris en compte par les chargés Moyens Généraux

3 : Tickets pris en compte et dont l'intervention est planifiée

4 : Tickets dont le traitement est momentanément suspendu

5 : Tickets résolus par les chargés Moyens Généraux

6 : Tickets supprimés soit par les chargés Moyens Généraux soit par vous

8 : Permet de créer un ticket d'assistance


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La création d'un ticket se présente de cette façon :

Voici les éléments nécessaires à compléter :

Type : permet de déterminer le type de ticket (incident ou demande)

Catégorie : champ obligatoire qui précise la catégorie dont le ticket appartient

Urgence : détermine l'urgence de la demande ou de l'incident

Titre : champ obligatoire, peut être un mot ou une phrase désignant l'incident ou la demande

Description : champ obligatoire qui récapitule le problème rencontré

Il également possible de joindre un fichier (photo ou document) afin de donner plus de détail sur le ticket.


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Suivi et clôture du ticket

A sa création, un ticket prend le statut "Nouveau". Lorsqu'un chargé Moyen Généraux attribue le ticket, il passe

alors à l'état "En cours (attribué)". Quand une solution est apportée au ticket il prend le statut "Résolu et clos".

Voici le scénario type de la vie d'un ticket :

Il est possible d'ajouter des informations à un ticket existant en se rendant dans l'onglet "Traitement du ticket"

et en cliquant sur "Suivi".

C'est l'élément permettant les échanges entre vous et le service Moyens Généraux.


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Dans l'optique d'améliorer ses services, les moyens généraux compte sur votre complaisance pour répondre à

l'enquête de satisfaction qui vous sera envoyé après chaque clôture de ticket.

Vous pouvez définir votre degré de satisfaction (de 0 à 5) concernant la résolution de votre ticket.

Vous pouvez également ajouter un commentaire si vous le souhaitez.

Remarque : vous pouvez modifier votre réponse dans un délai de 12h suivant votre première réponse.


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5

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Manuel d’utilisation chargés service Moyens Généraux

Objet du document

Ce document est destiné au service Moyens Généraux de Natixis Assurances Métiers non vie.

Il a pour objectif de présenter les éléments nécessaires quant à la bonne utilisation de la solution GLPI.

Organisation du service

Voici la répartition et l'organisation de la gestion des demandes et incidents de Natixis assurances métier non vie :

- Les chargés de Bordeaux sont amenés à gérer les incidents et demandes de Mérignac et Martillac

- Les chargés de Paris gèrent les incidents et demandes de Dijon et Paris

Interface de gestion

Présentation de l'interface de gestion :

1 : Vue vous permettant de voir les tickets dont vous êtes acteur (demandeur, observateur, en charge du ticket)

2 : Tickets pris en charge par l'ensemble du service Moyens Généraux

3 : Tickets de l'ensemble des sites (nouveau, pris en charge, résolu et clos)

4 : Toutes les différentes vues sur une seul page (Vue personnelle, Vue Groupe, Vue Globale)

5 : Permet d'accéder au plugin Statistiques

6 : Permet la recherche rapide d'un ticket, exemple par le numéro d'un ticket, le nom d'un collaborateur ou encore

d'une catégorie etc…


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Gestion des tickets

A sa création, un ticket prend le statut "Nouveau". Lorsque vous l'attribuez il passe alors à l'état "En cours

(attribué)". Quand une solution est apportée au ticket il prend le statut "Résolu et clos".

Voici le scénario type de la vie d'un ticket :


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4

5

Traitement d'un ticket

A la création d'un ticket par un collaborateur une notification vous est envoyée par e-mail, ce dernier contient le

lien menant au ticket.

Une fois cliquée sur le lien vous serai amené sur le ticket. Il récence l'ensemble des informations complété par le

collaborateur.

Il vous est possible de modifier ces informations s'ils sont erronés.

1 : Collaborateur ayant créé le ticket

2 : Champ à remplir par vos soins, en cliquant sur +vous devez vous attribué le ticket en tant qu'observateur

3 : Champ à remplir, en cliquant sur le + vous devez attribuer le ticket au prestataire qui sera en charge du ticket

4 : Recense l'historique du ticket : exemple jour et heure de prise en charge, champ modifié, ajout d'éléments

5 : Permet de se rendre sur les onglets "Suivi", "Document" et "Solution" (voir ci-dessous)


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1 2 3

1 : onglet permettant des échanges entre vous et le demandeur et d'ajouter des informations au ticket existant

2 : permet de joindre un document à l'utilisateur

3 : permet de résoudre le ticket et de communiquer sur le procédé de la résolution

Recherche multicritères :

Il est possible de rechercher un ticket via de multiples critères par exemple :

- Les tickets créés en Décembre 2016 et qui concernaient la catégorie bâtiment > chauffage

Pour effectuer la recherche se rendre sur l'onglet Assistance > Tickets

Sur la page des tickets renseigner dans le premier menu déroulant "Caractéristiques - Date d'ouverture" dans

le second menu sélectionner "contient" et dans la zone de texte renseigner "2016-12-%".

A l'aide du "+" vous pouvez ajouter un ou plusieurs critères supplémentaires, mais pour l'exemple n'en choisirons

qu'un.

Après avoir cliqué sur "+", laisser par défaut le premier menu déroulant contenant "And" et choisir dans le second

"Caractéristiques – Catégorie". Puis choisir dans le troisième "est" et choisir enfin la catégorie bâtiment >

chauffage


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Grace à cette recherche nous avons l'ensemble des tickets ouvert en Décembre 2016 concernant la catégorie

chauffage.

Voici les nombreuses possibilités de recherche disponibles dans GLPI :

Caractéristiques :

- Titre

- Description

- Identification unique

- Statut

- Urgence

- Impact

- Priorité

- Date d'ouverture

- Date de clôture



dépassé

- Date de résolution

- Dernière modification

- Catégorie

- Entité

- Dernière modification par



dépassé

- Type

- Type d'élément associé

- Source de la demande

- Lieu

Demandeur :

- Groupe de demandeur

- Rédacteur

Observateur :

- Groupe d'observateur

Attribué à :

- Technicien

- Assigné à un fournisseur

- Groupe de techniciens

Notification :

- Suivi par courriel

- Courriel pour le suivi

Cible de niveau de service :



- Niveau d'escalade

Validation :

- Validation minimale

nécessaire

- Commentaire de la

demande

- Commentaire de la

validation

- Statut de validation

- Date de la demande

- Date de la validation

- Demandeur

- Valideur

Enquête de satisfaction :

- Type

- Date de création

- Date de la réponse

- Commentaires

Suivis :

- Description

- Date

- Nombre de suivis

Statistiques :

- Délai de résolution

- Délai de clôture

- Délai en attente

- Délai de prise en compte

Tickets liés :

- Tickets dupliqués

- Nombre de ticket dupliqués

- Nombre de tickets liés

Taches

- Description

- Nombre de taches

- Catégorie de tache

- Tache privée

- Rédacteur

- Technicien

- Groupe en charge de la

tache

- Durée

- Date

- Statut

- Date de début

- Date de fin

Solution :

- Type de solution

Cout :

- Cout total

- Cout horaire

- Cout – durée

- Cout fixe

- Cout matériel


83

Statistiques

Les statistiques se trouvent dans Plugins > Tableau de bord ils permettent de voir de façon graphique et

ergonomique les tableaux de statistiques et rapports de GLPI.

Ils se présentent de cette façon :

Ils permettent de voir et d'exporter :

Rapports Graphiques

Par technicien

Par demandeur

Par entités

Par catégories

Par groupes

Par lieux

Par satisfaction

Par projets

Par technicien

Par demandeur

Par entités

Par catégories

Par groupes

Par lieux

Par satisfaction

Par projets

Par plage horaire


84

Exemple du graphique des tickets par technicien sur l'année 2016 :

Exemple du rapport des tickets par catégorie sur l'année 2016 :

Evolution des tickets sur les 5 dernières années :


85

Général

Intitulés et listes personnalisables des objets et sous objets

Gestion des entreprises (prestataires...), paramétrable et modifiable facilement

Système de permissions et de profils facilement actualisable

Module de recherche multicritères

Authentification automatique

Conservation de l'historique

Gestion multi-sites

Statistiques

Système d’exportation des données sous tableur

Rapports statistiques paramétrables avec graphiques et datas globales

Exportation en automatique le 01 du mois M+1

Utilisateur final

Interface utilisateur finale pour ouverture de ticket avec possibilité de joindre des documents et

accessible à 100% de la population (CDI/CDD/Intérimaire/Stage)

Modèles de notifications plus lisible et intuitif

Enquête de satisfaction liée en automatique à la clôture d’un ticket / email utilisateur

Chargés

Affichage des tickets à traiter par prestataire en direction des chargés (communication retour)

Echanges et comptes rendus de réunion

Expression de besoin :


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Glossaire

Active Directory : Active Directory est le service d'annuaire LDAP créé par Microsoft. Active Directory est un

système centralisé et standardisé qui automatise la gestion du réseau des données utilisateur, de la sécurité et

des ressources distribuées, et permet une interopération avec d'autres répertoires. Active Directory est

spécialement conçu pour les environnements de réseau distribués.

Curl: Client URL Request Library est un outil pour transférer des données à partir d'un serveur ou vers un

serveur, en utilisant l'un des protocoles pris en charge (DICT, FILE, FTP, FTPS, GOPHER, HTTP, HTTPS, IMAP,

IMAPS, LDAP, LDAPS, POP3, POP3S, RTMP, RTSP, SCP, SFTP, SMB, SMBS, SMTP, SMTPS, TELNET et TFTP).

Imap: Internet Message Access Protocol est un protocole qui permet à un client de messagerie (comme Outlook)

d'accéder aux messages stockés sur un serveur de messagerie

ITIL : Information Technology Infrastructure Library est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus

destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à ses clients.

Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de

processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et

les processus classiques d'exploitation.

Lamp : LAMP est une plate-forme de développement Web open source qui utilise Linux comme système

d'exploitation, Apache en tant que serveur Web, MySQL comme système de gestion de base de données

relationnelle et PHP comme langage de script orienté objet. (Parfois, Perl ou Python est utilisé à la place de PHP).

LDAP : Lightweight Directory Access Protocol est un protocole utilisé pour accéder pour accéder aux "serveurs de

dossiers". Ces serveurs sont des bases de données particulières, qui stockent les informations sous forme

d'arborescence.

Licence Data Center : La licence Data center de Microsoft comprend des droits de virtualisation illimités.

NetBIOS : Network Basic Input / Output System) est un programme qui permet à différents ordinateurs de

communiquer dans un réseau local.

NTLM : NT Lan Manager une méthode d'authentification utilisée dans un réseau Microsoft Active Directory.

Le NTLM utilise un mécanisme de challenge-response. Le client envoie une requête, le proxy lui demande de

s'authentifier, le client lui envoie la même requête avec ses identifiants de connexion.

PHP : Hypertext Preprocessor est un langage de scripts généralistes et Open Source, spécialement conçu pour le

développement d'applications web.

PHPMyAdmin : PhpMyAdmin est un logiciel gratuit écrit en PHP, destiné à gérer l'administration de MySQL via

une interface Web.

Plugins : Un plugin est un paquet qui complète un logiciel hôte pour lui apporter de nouvelles fonctionnalités


90

Responsive : Le Responsive Web design est une approche de conception Web qui vise à l'élaboration de sites

offrant une expérience de lecture et de navigation optimales pour l'utilisateur et ce quelle que soit la résolution de

l’écran sur lequel il s’affiche.

Root : L'utilisateur Root dans GNU/Linux est l'utilisateur qui dispose de tous les droits d'accès administratifs sur le

système.

SFTP : SSH File Transfer Protocol est un protocole de transferts de fichiers sécurisés par SSH.

VMware ESXi : VMware ESXi est un hyperviseur de Type 1 (s’installe directement sur un serveur physique)

développé par VMware qui permet de gérer et virtualiser des systèmes d'exploitations.

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