Projet dApproche Solidaire en Santé Génésique PASSAGE LES EXPÉRIENCES DES RENCONTRES ENTRE...

Projet d’Approche Solidaire en Santé GénésiquePASSAGE

LES EXPÉRIENCES DES LES EXPÉRIENCES DES RENCONTRES ENTRE USAGERS ET RENCONTRES ENTRE USAGERS ET

PRESTATAIRESPRESTATAIRES

(BURKINA, CAMEROUN, MALI) (BURKINA, CAMEROUN, MALI)

Séminaire international de clôture du projet Ouagadougou, 16 & 17 septembre 2009

Fatoumata Ouattara

Plan de présentation Plan de présentation

• Contexte • Objectif des rencontres • Méthodologie• Résultats

– Opinions des usagers sur les soins– Opinions des prestataires sur les usagers et les relations

intraprofessionnelles – Atouts des rencontres pour les participants– Que faut-il améliorer?

• Quelles perspectives pour une pérennisation? • Difficultés constatées

ContexteContexte

Identification des attentes et besoins des Identification des attentes et besoins des

bénéficiaires en matière de SSRAJ & indigentsbénéficiaires en matière de SSRAJ & indigents

Des attentes qui ont permis d’identifier des Des attentes qui ont permis d’identifier des

contraintes liées à l’accès aux soins contraintes liées à l’accès aux soins

contraintes financières

contraintes sociales et culturelles

difficiles relations entre prestataires et usagers

contraintes institutionnelles/organisationnelles

Objectif des rencontres Objectif des rencontres

Amélioration de la qualité relationnelle entre

soignants, puis entre usagers et prestataires de

santé et de services sociaux dans l’accès aux

soins

Méthodologie Méthodologie

Une approche concertée et Une approche concertée et participativeparticipative

Profil des participantsProfil des participants

Les usagers de différentes associations (jeunes, adultes, homme/femme, indigents…)

Les prestataires (Différents statuts)

Des rencontres marquées par la mixité des participants

Les formations sanitaires Les formations sanitaires

Burkina FasoDistrict sanitaire de Bogodogo (16 FS)District sanitaire de Boulmiougou (11 FS)

octobre 2007-avril 2009Cameroun

District sanitaire de Maroua (9 FS)août 2008-janvier 2009

Mali Région sanitaire de Mopti (8 FS)

janvier 2008-novembre 2008

Equipe d’organisation et Equipe d’organisation et d’animationd’animation

Pays Acteurs Tâches

Burkina -Socio-anthropo

-Personne ressource (sage-femme)

-Resp. Comm.

-Asmade

-CP

-Méthodo, animation, rapports

-Animation

-Mobilisation, animation

-Mobilisation sociale et animation

-Correspondance aux districts sanitaires

Cameroun -Socio-anthropo

-Resp. Comm.

-DRPFF

-Chef Projet

-Méthodo, mobilisat°, animation, rapports

-Animation

-Animation, mobilisat°, transcription

-Supervision

Mali -Socio -anthropo

- Resp. Comm.

-AMPPF

-FERASCOM

-DRDESS

-Méthodo, animation, rapport

-Mobilisation, animation



-Animation, rapport

Thèmes de discussions (1)Thèmes de discussions (1)

Les difficultés rencontrées par les usagers

avec les prestataires de soins

Les aspects qui concernent la qualité

relationnelle et thérapeutique

Les obstacles à la fréquentation des centres

de santé

Thèmes de discussions (2)Thèmes de discussions (2)

Les difficultés rencontrées par les prestataires de

soinsAvec l’usager

Les conditions de travail

Avec les autres prestataires

Les attentes des usagers et des prestataires

Comment améliorer les relations

interpersonnelles pour une meilleure qualité des

soins ?

Opinions des usagers sur Opinions des usagers sur l’accès aux soinsl’accès aux soins

Offre de soins disponible Offre de soins disponible

Produits contraceptifs disponibles : gamme variée et coût abordable…

Prise en charge efficace des soins liés aux avortements dans les structures de soins

La reconnaissance du rôle important de l’action sociale et des associations dans l’information et la sensibilisation et la PEC

Problèmes d’organisation des Problèmes d’organisation des servicesservices

Manque de confort des espaces d’attente, « parfois, il n’y a pas de bancs pour s’asseoir alors qu’on est malade » (usager, Ouaga)

Insuffisance d’informations Absence d’indication pour aider les patients à s’orienter dans les

services en cas de référence; méconnaissance du circuit dans les services spécialisés

Insuffisance d’informations données par les personnels de santé sur l’utilisation des méthodes contraceptives

Manque d’intimité Présence des stagiaires ou d’autres personnels dans la salle

Perturbation/interruption de l’entretien pendant la consultation (entrées dans la salle de consultation, téléphone)

Obstacles à l’accessibilité des Obstacles à l’accessibilité des soignants (1)soignants (1)

Sexe et âge des personnels de santé dans la relation thérapeutique avec les usagers (Refus, peur ou gêne de certains jeunes de se déshabiller (ou de s’exprimer) pour l’examen clinique.)

« Un jour je suis allé au dispensaire, parce que mon sexe me grattait. Quand j’ai vu que c’était une femme, surtout une jeune, j’ai parlé d’autres choses qui n’ont rien à voir avec mon mal » (un jeune, Ouaga)

« une femme qui était venue pour accoucher dans ce centre a l’habitude de retourner à la maison car elle estime que la stagiaire (…) est promotionnaire de sa deuxième fille… » (usagère, Mopti)

Obstacles à l’accessibilité des Obstacles à l’accessibilité des soignants (2)soignants (2)

L’obstacle de la langue et de la distance sociale

« …il y a des médecins qui refusent de parler carrément le…, il entend, il parle mais il ne veut pas [parler]; il refuse carrément de parler et tu le connais même très bien. On arrive quand on est malade; il est même déjà avec quelqu’un d’autre quand il vous voit; il vous regarde d’une façon et te dit carrément que je n’entends pas, ce n’est pas ton père qui m’a emmené à l’école. Et puis c’est fini. Qu’est-ce que l’usager doit faire en ce moment. Il s’en va avec une idée déjà arrêtée. (Femme, Maroua)

Problèmes de disponibilité du Problèmes de disponibilité du personnel personnel

Absentéisme ou retard du personnel de santé

« C’est grave! L’État doit faire quelque chose. Parfois on vous demande d’aller au CMA; pour voir un gynécologue, c’est tout un problème. Il faut revenir tel jour… » (une jeune femme, Ouaga)

Des stagiaires travaillent à la place des titulaires : une situation qui conduit certains usagers à éviter ces FS (Cameroun)

Consultation thérapeutique jugée rapide/expéditive de certains personnels de santé (écoute non suffisante du client)

Questions liées à l’accueilQuestions liées à l’accueil

Favoritisme dans la consultation thérapeutique

« …Quand j’arrive à…, j’ai besoin de voir un médecin, je vois comment il me reçoit, peut-être en passant, il me trouve là et il parle à quelqu’un d’autre… quand je quitte cet hôpital, je ne reviens plus; je vais aller voir même un simple infirmier qui se trouve à … qui me reçoit bien, je vais causer avec lui, quand je sors psychologiquement je suis guéri. » (usager homme, Maroua)

« Quand tu rentres dans la salle de consultation et que l’agent de santé a la mine serrée, tu ne sais plus quoi dire » (jeune, Ouagadougou)

« …le sourire peut dire quelque chose, le remerciement peut

dire quelque chose; le plus souvent c’est la façon de se

séparer, quand on se sépare dans le mécontentement,

on a tendance à ne plus revenir. » (prestataire, Maroua)

Difficiles relations avec les Difficiles relations avec les personnels de santépersonnels de santé

Discours moralisateurs et Discours moralisateurs et préjugéspréjugés

Stigmatisation des jeunes filles surtout célibataires

« Au lieu d’aller à l’école, c’est ça qui vous intéresse [allusion aux relations sexuelles?] » (jeune fille, Ouaga)

« Dès que tu arrives au dispensaire avec un mal, par exemple, une IST, les infirmiers parlent de sida ou bien d’amener la/le partenaire » (jeune, Ouaga)

« Ce qui fait que nous ne nous présentons pas dans les centres de santé, on dit que, soit tu es enceinte soit tu veux avorter » (jeune fille, Ouaga)

Interactions conflictuellesAgressions verbales des personnels de

santé surtout dans les maternités

«Souvent les agents de santé te négligent, t’insultent au lieu de te donner des conseils. C’est ce qui fait qu’on n’a plus envie de repartir…» (jeune, Ouaga)

« les prestataires hommes sont plus gentils que les femmes » (femme, Ouaga)

La question de la confiance (1)La question de la confiance (1)

Pas de mise en confiance suffisante du client par le

prestataire

La peur de s’exprimer, de parler de son mal ;

La peur d’être réprimandé, de ne pas être suffisamment

écouté par l’agent de santé.

La question de la confiance (2)La question de la confiance (2)

Mise en cause des compétences techniques par les usagers lorsque les consultations et les médicaments prescrits ne donnent pas les résultats escomptés

Suspicion de corruption et monnayage de certains services par les prestataires

Vente de médicaments Lorsqu’il s’agit de patients analphabètesQuand il s’agit d’une demande d’avortement

(pratique illégal)

Opinions des personnels de Opinions des personnels de santé sur les usagerssanté sur les usagers

Difficiles conditions de travail Difficiles conditions de travail

Difficiles conditions de travail (surcharge de travail, personnel insuffisant, humeur,…).

Absence de motivations du personnel de santé;

Insuffisance de dialogue entre prestataires de soins et usagers pour une adhésion aux soins

« …pour ma part, c’est l’adhésion des usagers aux soins qui se pose souvent; pourquoi parce que l’usager qui est là qui vient se faire consulter ou recevoir ses soins, c’est une personne à part entière et il voudrait savoir ce qu’on veut lui faire et il voudrait apporter son consentement dans ce que vous voulez faire… » (prestataire, Maroua)

Une difficile compréhension des discours des usagers

Explications non clarifiées des symptômes et des maladies liées au sexe ;

« J’ai mal à l’orteil, dit un homme âgé à un agent de santé, en parlant d’une IST » (jeune, Ouaga)

« Lorsqu’ils viennent trouver par exemple que vous êtes deux ou plusieurs pour qu’ils parlent de leur mal, c’est tout un problème. Souvent par peur, il peut te raconter la moitié de la vérité et cacher l’autre moitié au fond de lui », (prestataire femme, Ouaga)

Discours sur les conduites des Discours sur les conduites des usagersusagers

• Indiscipline des patients : refus de respecter l’ordre d’arrivée

• Nombre trop élevé d’accompagnants de femmes en travail

• L’automédication comme principal recours des usagers (Mopti)

• L’influence des membres de l’entourage sur le recours aux soins (Mopti)

Une autocritique des soignants Une autocritique des soignants (rencontres entre soignants)(rencontres entre soignants)

Appréciations des conduites Appréciations des conduites professionnelles (1)professionnelles (1)

Absentéisme ou retard du personnel

Racket (gardes, permanences)

Vente parallèle/illicite des médicaments


Insuffisance de temps pour une consultation de qualité

« … la plupart des usagers voudraient qu’on leur explique les soins, quand on lui donne un rendez-vous, pourquoi on a prescrit tel produit, pourquoi on lui propose tel examen à plus forte raison pourquoi on lui donne un rendez-vous; mais le plus souvent, c’est des choses qui nous échappent peut-être par manque de temps… il y a des habitudes qui s’installent de part et d’autre… » (prestataire, Maroua)


Manque de motivation/conscience professionnelle

Méconnaissance des droits et devoirs des usagers et des prestataires

Manque parfois d’humilité (problème de fautes professionnelles ou d’erreur techniques dans les soins)


Personnalisation des relations entre soignants et usagers

Prégnance des considérations morales/religieuses

Appréciations des relations Appréciations des relations intraprofessionnellesintraprofessionnelles

Problèmes parfois de responsabilités interpersonnelles: (hiérarchie, statut, rôle, délégation de pouvoir : IDE, sages-femmes, accoucheuses)

Problèmes de formation (Qui former ? Information?)« Ce sont les mêmes agents qui sont toujours formés. C’est une

question d’affinité dans la participation aux sessions de formation » (prestataires, Ouaga)

« Ceux qui ont vraiment besoin de ces formations n’en bénéficient pas toujours. Ce sont les perdiem qui posent les problèmes » (prestataires, Ouaga)

Atouts des rencontres pour les Atouts des rencontres pour les participantsparticipants

Atouts des rencontres pour les usagers

Meilleure compréhension du fonctionnement et

de l’organisation des soins et de certaines

attitudes du personnel

Meilleure compréhension de la gestion de la

confidentialité

Atouts des rencontres pour les soignants

Meilleure compréhension des aspects liés à l’accueil

Meilleure connaissance de certains facteurs culturels liés à la prise en charge de certaines maladies

Meilleure compréhension des jugements de valeurs, des préjugés vis-à-vis des clients lors des consultations thérapeutiques

Que faut-il améliorer selon les Que faut-il améliorer selon les participants ?participants ?

Attentes des usagersAttentes des usagers

Placer des panneaux indicatifs pour les unités de soins

Éviter la stigmatisation, les préjugés sur les jeunes au cours des consultations thérapeutiques

Afficher clairement les coûts des prestations dans les centres de santé

Prendre davantage en compte le choix du client en fonction du genre dans le personnel de santé

Attentes des soignants Attentes des soignants

Renforcer les compétences des personnels de santé en accueil et en communication interpersonnelle

Sensibiliser la population sur la prise en charge des ISTImplication des élitesFormation des leaders Journées d’informations ‘portes ouvertes’

Gérer au mieux la confidentialité

Des actions entreprisesDes actions entreprises

BurkinaBurkina

Problèmes identifiés Solutions proposées

Confidentialité

-Réduire le nombre de personnels ou de stagiaires au cours des consultations et/ou

-Expliquer aux patients la présence d’autres prestataires pendant la consultation

Interactions conflictuelles

Sensibiliser les femmes, surtout des primipares pendant les séances de causeries sur les difficiles relations avec les prestataires à la maternité

FavoritismeExpliquer aux patients des problèmes de « favoritisme »

Retard, absentéismeRéorganiser les services (permanences, une meilleure coordination des équipes)

CamerounCameroun


Manque de conscience professionnelle des prestataires

Augmenter les revenus des prestataires

Relations conflictuelles usagers et prestataires

Sensibiliser les prestataires à l’accueil et à la CI

Problème de confidentialitéAbandonner l’usage des interprètes pendant la consultation

Pléthore d’usagers dans les salles de soins

Informer par des émissions radiodiffusées les usagers sur l’usage des espaces dans les centres de santé

Racket des usagersDonner des motivations supplémentaires accordées à certains soignants (stagiaires, aides-soignantes)

MaliMali


Usagers non informés Organiser des émissions radiophoniques

Pléthore d’accompagnants Aménager des espaces pour les accompagnants

Difficultés liées à l’accueil Organiser un atelier sur l’accueil

Perspectives de continuité ?Perspectives de continuité ?

Quelles stratégies à mettre en place pour poursuivre les

rencontres afin d’améliorer davantage la qualité

relationnelle dans l’accès aux services de santé à la fin

du projet PASSAGE ?

« Même si « PASSAGE » passe, il faut trouver un autre

moyen pour pérenniser ces rencontres entre prestataires

et usagers dans le but d’améliorer l’accès aux services

de santé » (jeune, Ouaga)

Qui va prendre en charge la Qui va prendre en charge la suite ?suite ?

Poursuite de l’organisation et la tenue des rencontres entre usagers et prestataires

par les districts sanitaires

Quels acteurs à impliquer ?

Acteurs impliqués : Mairie, centres jeunes, CSPS, associations, leaders, COGES;

« La Mairie à travers ses différentes structures peut instituer des organes chargés en quelque sorte de véhiculer les informations. On arrivera à corriger les défaillances au sein des formations sanitaires » (jeunes usagers, Ouaga)

Quelles modalités d’animation ? Quelles modalités d’animation ?

Instituer des rencontres mensuelles ou

trimestrielles si possible entre la population, les

COGES, les prestataires de services de santé

(CSPS et centres jeunes) et sociaux

Créer un cadre de concertation entre les comités

des centres jeunes

Comment financer ces Comment financer ces rencontres ?rencontres ?

Inscrire l’organisation des rencontres dans les plans d’action des formations sanitaires (CSPS) et des centres jeunes

Mener un plaidoyer ou adresser des projets auprès des partenaires techniques et financiers

Impliquer les COGES dans le financement des rencontres

Difficultés méthodologiques (1)Difficultés méthodologiques (1)

Problème de disponibilité des participants (prestataires, usagers hommes)

Problème de circulation de l’information des participants (associations, services de santé)

Focalisation de la thématique SR sur la maternité et PF surreprésentation des sages-femmes et accoucheuses au détriment des infirmiers (ères)

Difficultés méthodologiques (2)Difficultés méthodologiques (2)

Du temps pour informer et organiser les participants

Difficulté liée à la mise en confiance des prestataires sur

l’objectif des rencontres

Difficulté liée à la coordination

Motivations de participation à ces rencontres

Conclusion (1)Conclusion (1)

« …Hormis les motivations financières, des jeunes sont déjà prêts à accomplir la mobilisation sociale. Puisque vous dites qu’il faut dépasser le cadre de PASSAGE pour travailler pour nous mêmes. Si nous ne sommes pas capables de travailler et d’œuvrer gratuitement pour nous mêmes, je me demande qui va le faire à notre place. Dans la pratique, il y a beaucoup de gens qui travaillent déjà dans le bénévolat » (jeune, Ouagadougou)

Conclusion (2)Conclusion (2)

Prise de conscience personnelle et professionnelle

Prise en compte de la critique de soi

Appropriation des activités du projet dans la durée

changement de comportement?

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