Projet

Musée de la Création Franche à Bègles

THEME : l’accueil dans l’organisation

Session juin 2010

Thibaud Darré – candidat libre

Introduction

Dans le cadre de mon année de redoublement de terminale STG option communication etgestion des ressources humaines, j'ai réalisé un projet concernant une organisation dédiéeà la culture. J'ai ainsi évolué auprès du Musée de la Création Franche, situé à Bègles(33130).

Cette organisation est dédiée à l'accueil du public autour d'évènements artistiques :expositions de peintures, sculptures, dessins, expression plastique. Cette étude a mobilisémes connaissances scolaires autour du programme de terminale et de techniques misesen œuvre telles que : une enquête terrain, des interviews, des recherches documentaires,un reportage photographique.

Le premier outil déployé est orienté « ressources humaines ». Il s’agit d’une fiche de postedestinée à ouvrir le recrutement d’un agent dédié à l’accueil physique des visiteurs.

Le deuxième outil est une solution de cartographie intégrée au site internet du musée de laCréation Franche afin de guider au mieux les visiteurs et leur fournir des fonctionnalitésd’accès interactives et modernes.

Le troisième outil est un outil de professionnalisation de la communication interpersonnelledes agents assurant l’accueil dans le but de leur donner des préalables à la relation avecclient/visiteurs et de leur mettre à disposition un guide d’entretien téléphonique.

Bonne lecture

OUTIL 1 – fiche de poste d’agent d’accueil du public

Compétences déployées :

Au sein du Musée de la Création Franche à Bègles, l’agent d’accueil :

- met en place les procédures d’accueil physique au sein du musée auprès des différentspublics (enfants, adultes, handicapés),

- est garant de la bonne présentation des locaux, de la qualité de l’accueil physique, duclimat de convivialité,

- assure la surveillance des locaux, du public, applique les règles de sécurité propre à unbâtiment recevant du public,

- participe à l’élaboration des supports de communication destinés aux publics visiteurs,- présente et assure la communication des supports lors des visites,- recueille des données statistiques et tout indicateur nécessaire concernant la

fréquentation du musée,- assure la gestion courante des collections mises en place,- veille au bon entretien du petit matériel et des locaux,- participe à des chantiers tranverses : déménagement du musée, numérisation des

œuvres, inventaires, mise en place de collections…

Qualifications :

Formation en accueil du public – Niveau baccalauréat – connaissance de l’outilbureautique – la pratique d’une ou plusieurs langues étrangères (anglais, espagnol) seraitun plus – expérience de la relation client/public

Profil du candidat :

- Vrai sens relationnel, goût du contact- Culture littéraire ou sensibilité à l’art- Capacité d’intégration à une équipe en place- Respect des horaires/ponctualité- Etre force de proposition- Résistance physique (fonction debout prolongée)

Conditions de travail :

CDD (4 mois de juin à septembre). Travail à temps plein (35h00) du lundi au samedi avecpermanence dimanches et jours fériés.

Lieu de travail : Musée de la Création Franche - Bègles

Candidature :

Renseignements au 05 56 85 81 73Lettre de motivation + curriculum-vitae à transmettre par mail à pascal.rigeade@mairie-begles.com ou contact@musee-creationfranche.com

PROBLEMATIQUE

Assurer l’accueil physique des visiteurs de façon professionnelle dans une optique dequalité et de service client

SOLUTION PROPOSEE

- définition d’une fiche de poste pour ouvrir un recrutement.

PLUS VALUE ATTENDUE

- qualité de service,- personnalisation de l’accueil,- décharger le personnel administratifs- satisfaction client.

OUTIL 2 : outil cartographique destiné au site internet

L’intégration de l’outil cartographique GOOGLE MAPS à un site internet est aujourd’huidevenue simple. Techniquement, cela suppose l’installation par le webmaster d’une partiede code dans la page html du site internet ou l’intégration de l’API MAPS (applicationMAPS) s’il s’agit d’un autre langage de développement (PHP, FLASH…).

Les plus values attendues sont une meilleure interaction avec le public qui a la possibilitéde :

- trouver le musée de la Création Franche sur un plan ou une vue satellite,- générer un itinéraire à partir de son point de départ

Ce type d’outil cartographique se généralise auprès des sites internet d’organismesaccueillant du public, médiathèques, bibliothèques, organismes publics, musées.

Ci-dessous, un exemple pour le site de la Maison Rouge, un musée d’art contemporainsitué à Paris.

Je propose l’intégration de cette fonctionnalité au site internet du musée de la CréationFranche afin :

- de faciliter la visite du site par les internautes,- de donner la possibilité aux futurs visiteurs de réduire leurs recherches en mettant à leur

disposition un parcours quasi automatique

- de laisser au visiteur la possibilité de se concentrer sur la préparation de la visite(recherches d’informations iconographiques ou thématiques sur l’Art Brut) plutôt que deperdre du temps à régler des détails matériels d’accès au bâtiment.

Voici une maquette de la future page :

Je propose aussi de renommer la page ACCES AU MUSEE pour une navigation sur le sitesimplifiée et efficace.

PROBLEMATIQUE

Assurer au visiteur du site internet du musée la possibilité d’utiliser des outils collaboratifsweb 2.0 pour trouver l’itinéraire jusqu’au muséeSOLUTION PROPOSEE

- Mettre en place la fonctionnalité GOOGLE MAPS,- Renommer la page « le chemin pour l’amateur » en page « ACCES AU MUSEE »

PLUS VALUE ATTENDUE

- navigation plus fluide,- temps de recherche réduits,- satisfaction client.

OUTIL 3 : rappel de la communication au téléphone/fiche d’entretien

Voici quelques rappels contextuels sur la communication afin d’améliorer le traitement des fluxtéléphoniques.

Maîtriser la communication :

Il n’y a pas de communication verbale isolée, elle s’accompagne toujours d’une communicationnon-verbale :

Le sens des motsLacommunication

verbaleL’intonation est la tonalité dans laquelle on prononce lesmots et qui colorer affectivement ces mots

Lacommunication

non-verbale

Le look et la communication non-verbale ou gestuelle(expressions du visage, gestes, postures, qui accompagnela communication verbale)

La communication au téléphone, elle passe par :

- Le comportement (l’état d’esprit, le comportement, l’organisation du message),- la voix (volume, débit, intonations),- le langage (les expressions et les mots) ,

Les intonations de phase en phase

Phases de l’entretien Votre tonLa prise de contact ChaleureuseLa découverte InterrogativeL’argumentation PersuasiveLa conclusion EnergiqueLa prise de congé Aimable

Les objections Rassurante

Maîtriser les techniques d’entretien :

L’écoute active

C’est la capacité à se mettre en attitude réceptive afin de recueillir l’information, la mémoriser et latraiter pour proposer la meilleure solution. Il faut :

- envoyer des signaux d’écoute- se concentrer sur son interlocuteur- faire preuve d’empathie

La reformulation

C’est récapituler l’essentiel des propos de votre interlocuteur avec vos mots, en reprenant lesinformations qui traduisent pour lui une attente, un besoin que vous pouvez satisfaire.

Les questions

La découverte, c’est l’art de poser des questions sans que votre client les subisse, tout en leguidant.Les questions ouvertes incitent à s’exprimer largement et permettent d’obtenir beaucoupd’informations.Les questions fermées impliquent une réponse brève et permettent de faire préciser un pointparticulier.Les questions alternatives laissent le choix et permettent de verrouiller un accord.

La méthode BRASMA (moyen mnémotechnique) :

C’est un moyen mnémotechnique idéal pour se souvenir des fondamentaux de l’accueiltéléphonique.

Figure 1 : Méthode BRASMA (source : Direction Nationale de la Formation de La Poste)

Plan d’entretien téléphonique

Voici un plan d’entretien type susceptible de servir de guide aux agents qui répondent autelephone.

Phases Discours Observation

Prise decontact

Le musée de la Création Franche+ Prénombonjour.

Que puis-je pour vous ? / En quoi puis-je vousaider ?

- Créer un contactconvivial

- Prendre l’entretien enmain

- Montrer votredisponibilité

Découverte

- A quelle date, souhaitez-vous nous rendrevisite ?

- Combien de visiteurs serez-vous ?

- Connaissez-vous l’itinéraire pour arriverjusqu’au musée de la « Création Franche »

- Avez-vous visité notre site internet ?

- Désirez-vous des informationssupplémentaires ?

- Comprendre votreinterlocuteur

- Ecouter activement

- Poser les bonnesquestions

Conclusion

- Nous serons heureux de vous accueillir pourvisiter l’exposition permanente.

- Proposer unesolution

- Engager votreinterlocuteur à l’action

- Obtenir son accord

Prise decongé

- Je vous remercie de votre appel, et voussouhaite une bonne journée/soirée.

Au revoir Madame, Monsieur

- Vérifier l’adhésion etla compréhension de

l’appelant

- Terminer l’entretiensur une note aimable

PROBLEMATIQUE

Assurer aux appelants un accueil efficace, de qualité et pertinent donnant une imagefavorable de l’organisation.

SOLUTION PROPOSEE

- Mettre en place des éléments de communication,- Créer un plan d’entretien téléphonique.

PLUS VALUE ATTENDUE

- normaliser les processus de communication téléphonique,- augmenter la qualité de service,- donner des informations de qualité dans un climat chaleureux et professionnel favorableà l’image de marque de l’organisation