PROCESSUS ITIL : Du concept à la culture du service Thierry CHAMFRAULT - Administrateur et...

PROCESSUS ITIL :Du concept à la culture du

service

Thierry CHAMFRAULT

- Administrateur et responsable de la commission Education de l’itSMF

- Président de la commission de Normalisation ISO 20000 à l’AFNOR

BOUYGUES TELECOM

[email protected]

Aperçu

Un service

De bonnes pratiques

Une normalisation

Une approche

1 – Une approche du service

« la qualité au juste prix »

Un mode de vie pour rendre service aux hommes

Une évolution programmée de la DSI

DSI : Direction des Systèmes

Informatiques

DSI : Direction des Systèmes

d’Informations

DSI : Direction des SERVICES

d’Informations

Le contexte de l’entreprise de

service IT• Prise de conscience COLLECTIVE du poids de

l’information et tout particulièrement de l’IT,

• Un Recentrage très fort autour du métier de l’entreprise, source de profits et de différenciations,

• La volonté de mise en place d’une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture n’est pas totalement appropriée,

• Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile,

tchamfra

Le contexte de l’entreprise IT

Métier de l’entreprise

Procédures et mise en opération

Applications

Fonction

Processus Métier

(Pilotage et Gestion

opérationnelle)

Application

Architecture techniqueInfrastructureSystème

Informatique

Système d’Informations

Métier

Réf

éren

tiel

s

ServiceClient / Utilisateur

Le contexte de l’entreprise Industrielle

• Très forte aptitude à s’ADAPTER et à EVOLUER

• Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité

• L’alignement sur le métier de base , est synonyme d’Efficacité

• La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture d’entreprise – Best Practices

Et c’est ainsi qu’ils sont passés d’une « culture de l’EXPLOIT » à une « culture de l’EXPLOITATION »

Notre Espace d’opération – « 4 P »

Compétences et management

Personne

• Entreprise,

• Education

Métier de l’entreprise

ProcessusOrganisation Opérationnelle

Production

• DSI (appli, infra, …)

• Fournisseurs

• Hébergeurs

Référents

Produit

• Best practices (ITIL, CMMI, CobiT, …)

• Normalisation ISO 20000

• Outils

• Banque

• Opérateur

• TélévisionSERVICE AU

CLIENT

On parle de : la qualité de service, la continuité de service, rendre service, être au service de, service administratif, être en service, une promesse de service, qu’y a t’il pour votre service ?, le couloir de service, le service de bout en bout….

où ces acceptions couvrent plusieurs domaines tels :L’organisation d’une entrepriseLa vie sociale de l’être humain et ses devoirsL’engagement et son implication juridiqueLe bon fonctionnement l’état opérationnel d’un fournisseurLa fourniture d’une prestation, L’assistance,….

Le XXIème Siècle sera-t-il celui du Service?

Un retour aux origines

Avec des points de vue métier :1. Le service vu des économistes, est quelque fois rangé parmi

les « produits », distinguant de ceux-ci : les produits matériels, c'est-à-dire produits où la force de l’homme s’est incorporée dans la matière et les produits immatériels ou services

2. Donner de la valeur par l’échange et/ou la communication en mettant un produit « immatériel » ou « matériel » à la disposition de quelqu’un qui en a besoin, faute de ne pouvoir le fabriquer (le taxi, la poste,…)

A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit s’en souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !»

Une définition du service

Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de

manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est

source de valeur pour le consommateur et le fournisseur

Un service est indissociable de son utilisation

Un service concrètement c’est

Une consultation du répondeur Un push MMS Le nettoyage de votre véhicule Une livraison à domicile

Mais aussi

Une activation Une facturation Une assistance de dépannage automobile Une assurance Une réparation …..

Caractérisation du Service

Il se caractérise entre autre par :

• un contenu

• un contexte d’exécution

• Un coût de production

• Un niveau de service

• Un profil de consommation

• …

Le service et la sociologie

Le comportement L’utilisateur ou le client consomme un

service selon une typologie d’usage, forme d’habitude

« Naissance des profils d’usage»

et …..

Le contexteLe service est soumis à un contexte

d’utilisation (ex : à partir d’un téléphone mobile) et d’exécution (par temps d’orage en haut d’une

montagne, …)

2 axes principaux :

Profil d'usage type"Planification 8h00-19h00"

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

%

Profil d'usage type"Jour & Soirée"

0,00%1,00%2,00%3,00%4,00%5,00%6,00%7,00%8,00%9,00%

10,00%

%

Profil d'usage type"Matin & Après-midi"

0,00%

1,00%2,00%

3,00%

4,00%5,00%

6,00%

7,00%8,00%

9,00%

10,00%11,00%

12,00%

%

Profil d'usage type"Planification 24/24 7j/7j"

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

8,00%

9,00%

10,00%

%

Boutique - Jours ouvrés

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

0 h 1 h 2 h 3 h 4 h 5 h 6 h 7 h 8 h 9 h 10 h 11 h 12 h 13 h 14 h 15 h 16 h 17 h 18 h 19 h 20 h 21 h 22 h 23 h

Le profil « Mur de Berlin »

Le profil « Baleine »

Le profil « Chameau »

Le profil « Aquarium »

Le profil « Tour de France »

Exemple de profils de consommation

L’entreprise IT et le service

• Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l’efficacité des processus - promesse)

• Un pilotage par le service en temps réel où la notion du « bout en bout » est différentiateur et engageant (QoS)

• En interne à l’entreprise, le service « IT » joue de plus en plus un rôle Stratégique

L’alignement des services « IT » sur le métier un pré requis qui doit

orienter l’entreprise vers un alignement « client » par les services

Et un objectif à moyen terme

Le service et les processus métiers

Processus Métier (Pilotage et Gestion

opérationnelle)

Architecture technique

Services publiés

Client / Utilisateur

Services perçus

Services offerts (exposition)

Classes de service

Fonctions

Canaux de publication

Le service et les canaux de publication

Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix

et à la bonne qualité.

Le cycle de vie du serviceBusiness

Conception et Planning

Support Technique

Déploiement

Administration

Exigences Client Utilisateur Solutions

Production

Politique Stratégie Planning Réaliser Déployer Exploiter Retirer

ES VABS

Le cycle de vie de la Qualité du service

Capacité d’un service

Performance

Fiabilité

Capacité

SERVICE AU

CLIENT

Dans un contexte récurrent et/ou événementiel

Disponibilité

Court terme Moyen terme Long terme

Capacity Management

Capacity PlanningGestion à

court terme

Domaines d’action :

Évaluation des modèles

Opérationnel Business Stratégie

Gestion de la capacité d’un service

Généricité du Service

Service

Composants de service

Service de base

Nouveau composant de service

Les composants fils héritent du contexte du père

• Tester c’est comprendre préalablement l’usage

définition du Profil de consommation

• Tester c’est anticiper les modalités d’exécution

définition des contextes d’exécution

TEST

Service

PRODUCTION

OBSERVATION

Le test de Service

L’organisation de service

Observations et mesures

TechnologieStandard

Exigences de service OpérationConstruction

Transition

Qualification

Composition SERVICE

Animations Changements

Achat de composants de services

Services développésProvider de

composants de services

Mesures

L’organisation de service

Scoop à la carte

Téléchargementsonnerie

Renseignement tél 612

MOE Domaine

MOAchef de

produit

MOE service (allocation QoS )

Référentiel cartographique des services

MOE partenaire

Perso créative répondeur

Des acteurs

Chaos

Réactif

Proactif

Service

Valeur

Pas de notion de service et par voie de conséquence de QoS

Les niveaux de maturité des services IT

On parle de temps de réaction sur incident

On parle en heure et de taux de disponibilité

On parle service et QoS, l’usage est identifié

On met en adéquation les aspects business et

investissementsCA Qo

S

Finances

Centre de servicesCentre de coût

Mais

ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE

VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT

MAITRISABLES ET MAITRISES

La nécessité de maîtriser les changements

Quelques chiffres

Positionnement comparatif 2004 – 2006 par taille d'entreprise

Source: IDC/Osiatis, 2006 Périmètre d’implémentation ITIL

Niveaux de maturitéde la gestion de services

20062004

>1000>1000Retardataires

GestionnairesSpécialistes

Innovateurs

500 - 999

300 - 500

ITIL et la Qualité de Service (QoS)

Chaos

Réactif

Proactif

Service

Valeur

Court terme Moyen terme

Long terme

Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal

Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure

Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs

Il faut un pivot entre les deux visions

Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs

Positionnement (Gartner Group)

proactif30%

reactif40%

chaos25%

service4%

valeur1%

Maturité des entreprises

Gestion des applications

Positionnement (Gartner Group)

Gestion des applications

70%

Développement et maintenance

des applications;

30%

Impact du Personnel sur les niveaux de service

Baisse de QoS liée au

personnel15%

Baisse de QoS liée au

système 85%

Impact du Personnel sur les failles de sécurité

Failles de sécurité liée au système : 15%

Failles de sécurité liée au personnel : 85%


2 – de Bonnes Pratiques

Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations

De l’implicite à l’explicite

AUTRES

MAUVAISES BONNES

Pratiques

à plusieurs on est plus intelligent et performant que tout seul - PIPM

Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés…

Principes de précaution Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et

de vos moyens

Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche

de succès

Ne changer pas ce qui fonctionne bien

Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est

rassurant, mais attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants

Un des plus grand échec d’engagement de service est la non

définition du contexte d’exécution

Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la

décision !

Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout

un outil opérationnel

Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention

d ’un niveau

Contribution de ITILInformation Technology

Infrastructure Library


IS0 9001

27001

IS0 9001

27001

Extrait de l’ouvrage “ITIL et la gestion de services” de T. CHAMFRAULT et C. DURAND paru chez DUNOD - 2006

Né en G.B., fin des années 80

Développée par le CCTA (Central Computer &

Telecommunications Agency )

Élaborée par des professionnels de

l’informatique (Consultants spécialisés,

experts indépendants, responsables de

production, formateurs),

Essor rapide en G.B. à la suite du Market

Testing, sous le gouvernement ThatcherCode de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques.

Bibliothèque ouverte et publique

Qu’est-ce que ITIL?Information Technology Infrastructure Library

ITIL V2 entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées

pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.

Vision du service selon ITIL

Service V3 : Ensemble de moyens qui permet de délivrer de la valeur aux clients et faciliter l’obtention des résultats qu’ils veulent atteindre sans être tributaires des coûts liés et des risques associés

4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL:

Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique.

Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception.

Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus.

Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable

1

2

3

Concepts

4

La vie du service

Spécification des besoins et choix

des solutions

Vie du projet

Vie du service

Réalisation

Signaturedu contratde projet

Vérification

du niveaude service

(VABE)

VABF signée

MEP

SBU

Applicationdu contrat

(VSR)

Qualification Pré-prodProduction

VSR

Fin(Fin de VSR)

• Suivi des services• Surveillance des

contrats de service

• Reporting• Suivi client du

contrat• Gestion des plans

d ’amélioration

Architecture

Proposition

de prix duservice

• Description détaillée des services

Signaturedu contrat de service

• Définition du service

• Devis détaillé de l ’élaboration du service

• Devis détaillé du service récurrent

Proposition du Contrat de

service (Volet technique

+ Volet économique)

(VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SERVICE

RECURRENT

Projet de réalisationProjet d ’étude

Signaturedu contratde projet

Création de la VABE

&

Grille d’exploitabilité

Mise en place du

SLA

Concepts

Perspective Business• Gestion des relations d’affaire• Gestion de la continuité du

business• Partenariats et sous-traitances• Changements vitaux• Modification des pratiques Business

au travers des changements radicaux

Gestion de l’infrastructure• Gestion des services réseaux• Gestion de l’exploitation• Gestion des processeurs locaux• Installation et mise en conformité des

installations • Gestion des systèmes

"Cœur de la méthode" IT Service Management

selon ITIL V2

Gestion des applications• Cycle de vie de développement logiciel• Cycle de vie de soutien logiciel• Test des services informatiques

Planification de la mise en oeuvre des services• Gestion de la stratégies des Système d’information• Gestion de la performance• Gestion des changements• Gestion des services• Acquisitions

Les domaines couverts par ITILV2

Fourniture des services• Gestion des niveaux de service• Gestion de la capacité• Gestion de la disponibilité• Gestion financière des services

informatiques• Gestion de la continuité des

services informatiques

Soutien des services• Gestion des configurations• Centre de service• Gestion des incidents• Gestion des problèmes• Gestion des changements• Gestion des mises en production

Gestion des actifs logiciels (SAM)• Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels • Gestion des actifs• Gestion de la logistique• Vérification et Gestion de la conformité• Gestion des relations fournisseurs et business

La boite à outils



Les Processus ITIL V2

managementGestion de l’infrastructure ICT (Technologie de l’Information et des communications)

Fournisseurs

Service

Service

level

Gestion desniveaux de

Service

Capacity

management

Gestionde la

Capacité

Availability

management

Availability

Gestion dela

disponibilité

Co$t

management

Financial

management

GestionFinancière des

services IT

Gestion de lacontinuité des

services IT

Configuration

management

Configuration

management

ConfigurationGestion des

Configurations

Release

management

Release

managementmanagement

Gestion desmises en

production

Business

CENTRE DE SERVICESGestion des appels & Gestion des incidents

Incident

management

Incident

management

Incident

Gestiondes

Incidents

Problemmanagement

Problemmanagement

Problemmanagement

Gestiondes

Problèmes

Change

management

Change

management

ChangeGestion des

Changements

Utilisateurs Clients

SOUTIEN

FOURNITURE

LES OUTILS

SOUTIEN :

On se concentre sur les opérations quotidiennes et le

support aux services informatiques

(court Terme)

De l’Opération à la Planification

Centre de service

Gestion des Incidents

Gestion des Problèmes

Gestion des configurations

Gestion des Mises en

Production

OPERATION

PLANIFICATION Gestion des Changements

CENTRE DES SERVICES -

SERVICE DESK

Une fonction et non un processusPoint de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus

Exemple : Un numéro le 15 - SAMU

GESTIONS DES INCIDENTS

Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur

Exemple : Le fil de fer / la rustine

GESTIONS DES PROBLEMES

Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l’impact négatif sur le business

Exemple : L’épilepsie – Porosité de la chambre à air

GESTION DES CONFIGURATION

S

Objectif : Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaires à la fourniture des services it

Exemple : Nomenclature de votre véhicule

GESTION DES CHANGEMENTS

Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services it existants et les nouveaux services

Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical)

GESTION DES MISES EN

PRODUCTION

Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées Exemple : Livraison d’un véhicule agrée par les Mines

Soutien des services - Synthèse

Source: IDC/Osiatis, 2006

Optimisation

Maîtrisé

Défini

Reproductible

Initial

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des configura-

tions

Gestion des change-ments

Gestion des mises en

production

Gestion des niveaux de

service

52% 55% 20% 50% 51% 18%

30% 31% 55% 43% 31% 75%

10% 10% 16%4% 9% 6%

2% 1% 5% 1% 8%

6% 1% 4% 1%2% 1%

Niv

eau

de

mat

uri

téNiveau de

maturité faible

Niveau de maturité moyen

Niveau de maturité élevé

tchamfra

Incidents Problèmes Changements Nouvelles CI’s erreurs connues versions relations

CMDB

Gestion desincidents

Gestion desproblèmes

Gestion desChangements Gestion des

Mises en production

Gestion desconfigurations

Business, clients, utilisateurs

Rapports d’incidents,Statistiques,Audit…

Rapportsdes problèmes,Statistiques,Tendances…

Calendrier,Comptes rendus,statistiques…

Calendrier,Comptes rendus,statistiques…

Rapports,Statistiques,Politiques, normes…

MODELE DU PROCESS V2 « SOUTIEN DES SERVICES »

Gestion des services

LES OUTILS

FOURNITURE :

La fourniture de service met l’accent sur la planification et

l’amélioration à long terme des services

(Moyen Terme)

Des ressources pour des services

Gestion des niveaux de

serviceGestion de la

continuité de service

Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité

Gestion des finances

SERVICESRESSOURCES

FOURNITURE DES SERVICES V2

GESTION DES NIVEAUX DE

SERVICE (SLA)

Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d’exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client

Exemple : Contrat d’assurance de votre véhicule

GESTION DES FINANCES

Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business

Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation

GESTION DE LA CONTINUITE

Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre.

Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse

GESTION DE LA DISPONIBILITE

Objectif: Optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services

Exemple : Démarrage d’un véhicule à – 40°C

GESTION DE LA CAPACITE

Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable

Exemple : Monospace pour famille nombreuse

Chaos

Réactif

Proactif

Service

Valeur

Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, …..

Centre de services, Gestion des incidents, gestion des configurations Gestion des changements,

Gestion des problèmes, Gestion de la disponibilité, Gestion des mises en production

Gestion de la capacité, Gestion des niveaux de service (SLA, OLA/UC), Gestion financière des services IT

Court terme Moyen terme

Long terme

Continuité de service

ITIL V2 – Chaîne de Maturité

Un clin d’œil à ITIL V3

Niveau de base « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT

Niveau de praticien « ITIL Practitioner » Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du processus en

question

Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager » Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT

La certification V2 : acteurs de service IT

Contribution de CMMI

Capability Maturity Model Integration


IS0 9001

27001

IS0 9001

27001

Extrait de l’ouvrage “ITIL et la gestion de services” de T. CHAMFRAULT et C. DURAND paru chez DUNOD - 2006

CMMI for Services ProcessCatégories Secteurs clés Niveau

2 Niveau

3 Niveau

4 Niveau

5 CAM Capacity and Availability Management X IPM Integrated Project Management X PMC Project Monitoring and Control X PP Project Planning X REQM Requirements Management X RSKM Risk Management X QPM Quantitative Project Management X SCON Service Continuity * X

Gestion de Projet

SAM Supplier Agreement Management

9

X CAR Causal Analysis and resolution X CM Configuration Management X DAR Decision Analysis and Resolution X MA Measurement and Analysis X PRM Problem Management X

Support

PPQA Process and Product Quality Assurance

6

X IRM Incident and Request Management X SD Service Delivery X SSD Service System Development X

Réalisation et Fourniture de

service ST Service Transition

4

X OID Organizational Innovation and Deployment X OPD Organizational Process Definition X OPF Organizational Process Focus X OPP Organizational Process Performance X OSM Organizational Service Management X

Gestion de processus

OT Organizational Training

6

X 25 8 13 2 2

* Processus optionnel

XXX Nouveaux processus

XXX Processus ayant évolué


3 – Une normalisation


ISO/IEC 20000-1 : 2005

• Publiée le 10 novembre 2005

• La volonté de mise en place d’une certification d’un système de management de service, absente de la normalisation internationale

• Définie initialement pour la production Informatique (IT)

L’ISO 20000 annule et remplace la BS 15000

Un partenariat au service des entreprises

Signature d’une Convention de partenariat le 23 mai 2006 :

Favoriser le déploiement de la norme ISO 20000-1 , Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises,

Mise en œuvre d’actions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs:

Processus de certification de personnes et d’entreprisesPromotion efficace de la certification ISO 20000-1Pédagogie autour des référentiels l’ISO 20000-1 et 2

www.itsmf.fr www.afaq.org

Certification : Entreprise

Norme d’exigences Certification (3 ans)

Les objectifs de l’ISO 20000

• Encourager l’adoption d’une approche processus intégrée afin de :

Délivrer des services maîtrisés

Répondre aux exigences du business et des clients

• au travers de la mise en place de processus qui offrent : Une efficacité pérenne

Une efficience accrue

Et des opportunités d’amélioration continue (PDCA)

De la normalisation à la certification

Certifications individuelles :

Certification d’organisation :

Certification de produit :

- ITIL

- Auditeurs ISO 20000

- ISO 20000

La norme se compose de 2 parties :

• Une norme d’exigences – ISO/IEC 20000-1 : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 1 : Spécifications

• Une norme de recommandations – ISO/IEC 20000-2 : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 2 : Code de bonne pratique

La certification porte sur la « partie 1 » de la norme

Le contexte de l’ISO 20000

Quelques réflexions « user »« principe de précaution »

L’ISO 20000 une opportunité pour le service, avec une extension au « métier » de l’entreprise

L’ISO 20000 va être un critère d’accélération d’ITIL (donneurs d’ordre)

Ne confondez pas normalisation et certification

Les règles d’application d’une norme à la hauteur des enjeux business : un critère de pilotage

La norme, un enjeu de différenciation

La norme doit s’adapter au contexte, la « normalisation utile » - Simplification, rationalisation,… évolution et niveau de maturité (combattre le tout ou rien)

Le contexte de l’ISO 20000

1 - domaine d’application

2 – Exigences d’un système de gestion

3 – Planification et mise œuvre de la gestion de services

4 – Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution)

5 – processus de fourniture des services

6 – Processus de gestion des relations

7 – Processus de résolution

8 – Processus de contrôle

9 – Processus de mise en production

1 - Domaine d’applicationLe référentiel peut être utilisé pour :

Répondre aux appels d’offres de sous-traitance de services,

Exiger que tous ses fournisseurs de services, au sein d’une chaîne, utilisent une approche cohérente,

Évaluer sa gestion des services informatiques,

S’étalonner par rapport à un référentiel international,

Démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients,

Améliorer ses services par l’application efficace de processus de surveillance et d’amélioration de la qualité.

1 - Domaine d’application

ISO 20000 / ITIL

Processus ISO 20000 Processus ITIL Gestion de la capacité Fourniture : Gestion de la capacité Gestion des niveaux de service Fourniture : Gestion des niveaux de service Budgétisation et comptabilisation des services informatiques

Fourniture : Gestion financière

Gestion de la continuité et de la disponibilité des services

Fourniture : Gestion de la continuité & Gestion de la disponibilité

Gestion des incidents Support : Gestion des incidents Gestion des problèmes Support : Gestion des problèmes Gestion des configurations Support : Gestion des configurations Gestion des changements Support : Gestion des changements Gestion des mises en production Support : Gestion des mises en production Rapport sur le service N’existe pas Gestion des relations commerciales Business Perspective et V1 ITIL relations

clients Gestion des fournisseurs V1 ITIL : Gestion des relations fournisseurs Gestion de la sécurité de l’information Sécurité : Gestion de la sécurité

L’exigence sur le processus plus faible dans ISO 20000

1 - Domaine d’application

La présente norme ne s’applique pas à l’évaluation

des produits

3 - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

6 – Processus de gestion des relations

Utilisateurs finaux

Client

Échelle des fournisseurs

Business Unit A Business Unit B Business Unit C Business Unit D

Fournisseur de Services (DSI) (interne)

Entreprise

Business Unit A Business Unit B Business Unit C Business Unit D

Fournisseur de Services (DSI) (interne)

Entreprise

outsourcing

Fournisseur de Services (externe)



co-sourcing


co-sourcing

Fournisseur(s)

Fournisseur(s) sous traitants

Fournisseur(s)


Fournisseur(s)Fournisseur(s) Fournisseur(s)


Fournisseur(s)


Fournisseur (externalisation

complète)

Fournisseur (externalisation

complète)Fournisseur(s)


Fournisseur(s)


MERCI DE VOTRE ATTENTION

Questions, suggestions, propositions, …

+ Email: [email protected]

Parcours administration et supervision

→ Rejoignez nous également sur les stands System Center et sur le site: www.microsoft.com/france/systemcenter/default.mspx

Thèmes Horaires Salles SpeakersLundi 11

Neos: Mise en application de PowerShell V1/V2 avec la gamme System Center

17:30 - 18:30 353 Antoine Habert (Neos)

Mardi 12 Février

Vue d'ensemble de l'offre Microsoft System Center 11:00 - 12:00 251 Geneviève Koehler (Microsoft)

Processus ITIL: du concept à la culture du service13:00 - 14:00 243 Thierry Chamfrault (ITSMF France)

Vue d'ensemble de System Center Operations Manager 200713:00 - 14:00 251 Yann Gainche (MVP)

Adapter l'exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct: une étape vers une approche par les services

14:30 - 15:30

224 Régis Mauger (Microsoft), Daniel Hervouet (Nextsteps)

Vue d'ensemble de System Center Configuration Manager (SCCM) 200714:30 - 15:30 351 Hervé Thibault (MVP)

Administrer vos environnements virtuels avec Virtual Machine Manager (SCVMM) et System Center

16:00 - 17:00

252B Fabrice Meillon, Bruno Saille (Microsoft)

Outils d'administration avancés pour SQL Server 2005 et 2008 16:00 - 17:00

Amphithéatre Bleu

Patrick Guimonet, Régis Mauger, Jean Marie Savin (Microsoft)

Mercredi 13 Février

Optimisation du poste de travail: Introduction à MDOP11:00 - 12:00 342B Enrique Ruiz Mateos (Microsoft)

EMC: les outils de supervision pour le datacenter11:00 - 12:00 353 Christophe Bernaud (EMC)

Gestion des SLA, SLM, scorecard11:00 - 12:00 224 Daniel Givaudan (Microsoft)

Gérer l'hétérogénéité avec System Center Operations Manager 2007 13:00 - 14:00

343Jean Marie Savin (Microsoft), Pierre Gagnon (PI Services),

Anthony Moillic (Quest Software)

Présentation générale de System Center Data Protection Manager (DPM)

13:00 - 14:00

341Francois Manuel Billault

(Microsoft), Frederic Courtois (Quest Software)

Administrer et sauvegarder un environnement Sharepoint 2007 virtualisé avec la suite System Center

13:00 - 14:00

253 Laurent Leslé, Pierre Erol Giraudy (MVP)

Migration depuis SMS 2003 vers System Center Configuration Manager (SCCM) 2007

14:30 - 15:30

342B Stéphane Papp (Microsoft)

Gestion de serveurs dans le Datacenter avec la gamme System Center13:00 - 14:00 342B Bruno Saille (Microsoft)

Administrez, supervisez et sauvegardez votre environnement Exchange avec System Center

13:00 - 14:00

202 Mark Cochrane (Exakis)

Gérer son parc de postes de travail et serveurs avec System Center Essentials (SCE) 2007

16:00 - 17:00

242A Frederic Wickert (Microsoft)

Retour d'expérience de l'informatique interne de Microsoft sur la Gestion de Services à partir de l'implémentation d'un Catalogue de

Services

16:00 - 17:00

342B Jacques Barathon (Microsoft)

Retour d'expériences sur l'implémentation et l'outillage de certains processus ITIL: gestion des services, gestion des configurations

16:00 - 17:00

221Daniel Givaudan, Catherine

Paoletti, Stéphane Papp (Microsoft)

Thème : Intégrationavec le métier de votre entrepriseentre les services informatiquesentre les différentes plateformes

Solutions :• System Center Operations Manager 2007• System Center Configuration Manager 2007• System Center Essentials 2007• System Center Remote Operations Manager 2007• System Center Capacity Planner 2007• System Center Virtual Machine Manager 2007• Desktop Optimization Pack for SA• Windows Server Update Services 3.0

• Management of Linux, *nix, Macintosh and mobile platforms • Management of server and desktop hardware • Management of network infrastructure • Integration between System Center management products and other common

management consoles

Mais aussi des démonstrations, des comparaisons entre logiciels, des labs et des exemples de cas

concrets.

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Le groupe utilisateur systemcenter.fr est avant tout un groupe de personnes qui, autour des technologies System Center, partagent des valeurs et des connaissances.

Le site Internet, « portail » de la communauté, se veut un lieu d'échange où vous pourrez trouver :

• Des actualités, autour des technologies System Center et plus généralement des solutions de management de la plateforme Microsoft, • Des forums thématiques, par produit (SCCM/SMS, SCOM/MOM, ...), avec la possibilité de suivre les posts via flux RSS ou mail, • Un système de mail interne• Et bien d'autres choses encore !!!

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