Eductour OT auvergnats

Mardi 5 Novembre 2013à Sarlat

Bouahlem Rekkas

Directeur

Sabine Devrieze Soreda

Responsable Boutique

& Régie PublicitaireRéférente Sites et Loisirs

Conseillère en Séjour

Sommaire

• Présentation de l’OT Sarlat Périgord Noir

• L’autofinancement à l’OTSPN

• L’OTSPN Metteur en scène son territoire

Présentation de l’OT Sarlat Périgord Noir

Chiffres clésL’Office de tourisme Le territoire

Budget : 2 M€ Emploi : 35%

Taxe de séjour : 600 K€ Lits : 30 000 (22% du PN)

Promotion : 450 K€ Lits marchands : 20 000 (20% du département)

Locaux : 3 espaces d’accueil Visiteurs : 2 millions

Equipe : 22 ETP Hébergements : 647

Administrateurs : 37 Hôtels : 43

Partenaires professionnels : 680 Campings : 36

Visiteurs : 450 000 Villages vacances et PRL : 17

Internautes : 660 000 Meublés : 414

Facebook : 2 180 fans Chambres d’hôtes : 137

Le tourisme à Sarlat et en Périgord Noir

• Sarlat est la 7° ville d’Aquitaine par sa notoriété sur les principaux marchés émetteurs

• En Dordogne, plus d’un visiteur sur deux passe par Sarlat.

• Avec 5,5 millions nuitées marchandes, le Périgord Noir représente 70% de l’activité touristique de la Dordogne.

PaysPart des nuitées

France 71.4%PAYS BAS 12.0%ROYAUME UNI 6.5%BELGIQUE 5.0%ESPAGNE 1.3%ALLEMAGNE 0.9%USA 0.7%ITALIE 0.5%SUISSE 0.2%

Fréquentation

Sarlat85%

Beynac8% LRG

7%

419 113 visiteurs en 2012

ORGANISATION

Pôle Administratif et technique

Pôle Accueil-Information

Pôle Commercialisation

Pôle Communication-

Animation

Direction

Principaux résultats des services en 2012

380 000

6 600

250 000

247 000 €

27 000

860 clients

2 305 semaines 620 000

4 000

Budget communication 2013

Le tourisme à Sarlat et en Périgord Noir

• En Dordogne, plus d’un visiteur sur deux passe par Sarlat.

• Avec 5,5 millions nuitées marchandes, le Périgord Noir représente 70% de l’activité touristique de la Dordogne.

PaysPart des nuitées

France 71.4%PAYS BAS 12.0%ROYAUME UNI 6.5%BELGIQUE 5.0%ESPAGNE 1.3%ALLEMAGNE 0.9%USA 0.7%ITALIE 0.5%SUISSE 0.2%

Axes de progrès 2012-2014

• Axe 1 : Mettre en place une organisation efficiente prenant appui sur le référentiel Qualité tourisme et la nomination de chefs de services

• Axe 2 : Réaliser des gains de productivité pour améliorer la qualité de service et conforter l’autofinancement des missions

• Axe 3 : S’adapter aux nouvelles attentes des clientèles et des professionnels, par l’emploi des TIC notamment

• Axe 4 : Développer la concertation et la communication avec les acteurs locaux du tourisme

Objectif n°1 : Développer les clientèles hors saison

• Mise en place d’événements gastronomiques de rayonnement régional et national

• Animation du patrimoine pour tous les âges et en cinq langues

• Soutien à des événements culturels d’envergure• Développement des activités de pleine nature • Promotion des activités et formules de séjour,

via Internet notamment

L’autofinancement à l’OTSPN

• Historique• Philosophie et culture d’entreprise• Budget• Sources d’autofinancement

– Boutique – Témoignage de Sabine– Régie publicitaire– Services aux prestataires– Vente et organisation de séjours– Guidage– Classement des meublés de tourisme

Historique & contexte

• Un des 1ers OT de France à développer une activité de vente de voyages (1988).

• Une exception depuis longtemps avec jusqu’en 2005 une subvention de 50 000 € représentant 5% du budget quand la moyenne nationale était de 70% dans la catégorie.

• Une grosse remise en question à partir de 2004 avec une politique d’optimisation budgétaire systématique.

Historique & contexte

• Externalisation du service commercial de 2006 à 2010.• Augmentation du financement public grâce au passage

en EPIC en 2006 avec le reversement de la taxe de séjour de 130 000 € représentant 10% du budget, rapidement optimisée pour atteindre 190 000 € en 2010, soit 15% du budget.

• Réinternalisation du service commercial en 2011• Fusion et passage à l’échelle communautaire en 2012

avec harmonisation des tarifs de taxe de séjour et accroissement de la recette avec 540 000 € de taxe (hors taxe additionnelle), soit 27% du budget.

Philosophie et culture d’entreprise

• L’histoire a façonné notre culture d’entreprise• Comme pour une entreprise, nos services doivent se justifier

en apportant une réelle valeur ajoutée• C’est une culture de la remise en question permanente, en

cohérence avec la démarche qualité• Cela nécessite d’avoir des personnels engagés et désireux

d’acquérir de nouvelles compétences• L’autofinancement de nos missions a été érigé en principe de

fonctionnement dans la feuille de route donnée par le Président

• C’est la recherche du petit comme du grand équilibre

Budget

FONCTIONNEMENT RECETTESProposition

BP 2013

Part du budget

Part de l'autofinanc

ementAtténuation de charges 109 800 6.0%Ventes de produits, prestations de services, marchandises 1 158 200 63.6%Marge Centrale de réservation 220 000 12.1% 19.0%Marge Organisation de séjours 50 000 2.7% 4.3%Dépôt de documents 20 000 1.1% 1.7%Insertions brochures 110 000 6.0% 9.5%Inscriptions Internet 80 000 4.4% 6.9%Frais Centrale de réservation 10 000 0.5% 0.9%Ventes diverses 19,6% 120 000 6.6% 10.4%Ventes diverses 7% 80 000 4.4% 6.9%Ventes Rando 19 000 1.0% 1.6%Visites Guidées 160 000 8.8% 13.8%Accompagnements 16 000 0.9% 1.4%Audioguides 5 500 0.3% 0.5%Publicités documents Sarlat 40 000 2.2% 3.5%Publicités autres supports 140 000 7.7% 12.1%Recettes animations 50 800 2.8% 4.4%Partenariat animations 3 000 0.2% 0.3%Locations diverses (chalets) 28 000 1.5% 2.4%Réservations hôtelières 600 0.0% 0.1%Participation affranchissement 2 100 0.1% 0.2%Ventes exonérées (timbres) 200 0.0% 0.0%Commissions & courtages 3 000 0.2% 0.3%Subventions d'exploitation 70 000 3.8%Autres produits de gestion courante 480 000 26.4%Produits exceptionnels 3 500 0.2%

Total fonctionnement 1 821 500 100.0%

23.3%

19.0%

18.9%

15.7%

15.5%

7.1%

0.5%

Sources d’autofinancement

• Boutique – Témoignage de Sabine• Régie publicitaire• Vente et organisation de séjours• Services aux prestataires• Guidage• Animations• Classement des meublés de tourisme

Boutique

• Motifs• Objectifs• Principes• Chiffres clés• Ce que ça implique

Motifs

• Faire face à des charges devenues trop lourdes (effet ciseau loyer + fin des aides à l’emploi=

• Développer de nouvelles recettes avec un investissement minimum

• Valoriser le temps de travail des conseillers en séjours et plus particulièrement les temps de permanence

• Tirer profit de l’emplacement de l’OT et de ses vitrines sur l’une des rues les plus passantes

Objectifs

• Promotion– Développer la notoriété

• De la destination• De ses manifestations

– Promouvoir les savoir-faire locaux– Promouvoir l’offre touristique

• Autofinancement– Rentabilité– Offre adaptée à chaque saison– Gestion des stocks en lien avec :

• les questions de trésorerie• La gestion de l’espace disponible

Principes

• Concurrence– Droit de la concurrence (complémentarité)

– Cohabitation avec le commerce local (résolution amiable des litiges)

• Valeurs de la marque et de la destination– Produits culturels (enrichir le client, caution scientifique minimale)

– Produits respectueux de l’environnement– Produits fabriqués localement (chaque fois que possible)

– Produits équitables (respect des droits humains)

– Produits sûrs (santé, sécurité)

– Produits fiables (qualité, pérennité, image)

• Droits d’auteur (respect)

Top des ventes 2012

Designation QuantitéMONNAIE DE PARIS 7477PLAN DE VILLE PATRIMOINE 6524PLAN DE VILLE 5 LANGUES 2616FICHES RANDO 1519GUIDE RANDO 678SARLAT ET LE PERIGORD NOIR - EDITIONS APA POUX 5945 FICHES RANDO 527QUERCY-PERIGORD MICHELIN 523MICHELIN 329 CORREZE DORDOGNE 365TEE SHIRT COMMENT DE VENIR UN CHEVALIER 321TABLIER FEST OIE CUISINE 309TEE SHIRT COMMENT DEVENIR UNE PRICESSE 302

Chiffres clés

43%

9%1%1%15%

8%

6%

17%

CA HT 2012 : 209 000 €

Edition

Patrimoine

Esthétique

Gastronomie

Enfants

Artisanat & objets

Utile

Textile

Chiffres clés

Rayon Marge HT Tx marge

Edition 36 855.3 € 41%

Patrimoine 9 678.5 € 51%

Esthétique 1 282.5 € 53%

Gastronomie 944.6 € 56%

Enfants 14 675.8 € 45%

Artisanat & objets 8 430.6 € 49%

Utile 5 814.1 € 49%

Textile 18 102.9 € 51%

Total 95 784.3 € 46%

38%

10%1%1%15%

9%

6%

19%

EditionPatrimoineEsthétiqueGastronomieEnfantsArtisanat & objetsUtileTextile

Marge HT : 95 800 €

Saisonnalité

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 120

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

EditionPatrimoineEsthétiqueGastronomieEnfantsArtisanat & objetsUtileTextile

Ce que ça implique

• Du personnel qualifié• Du temps de préparation pour gérer :

– La mise en place des outils– La recherche de produits et des fournisseurs– La négociation avec les commerciaux– Les commandes– La réception des livraisons– L’enregistrement des références et des stocks– La mise en rayon– L’animation de l’équipe de vente– Le suivi des ventes

Régie publicitaire

• 180 000 € de recettes

Vente et organisation de séjours

• Réceptif groupes• Réceptif individuels• Centrale de réservation

GROUPES

Activité groupes

• 200 000 € de volume• 30 000 € de marge HT• 30 groupes / an• 28 pax/groupe• 965 pax/an• 1100 nuitées• 1/3 excursions

INDIVIDUELS

Activité individuels

• Sarlat Périgord Noir– 10 000 € de volume– 1 300 € de marge HT– 13 dossiers– 35 pax

Produits vitrine majoritaires

Centrale de réservation LocatifCentrale de réservation

– 1 400 000 € de volume– 170 000 € de marge HT– 1 835 dossiers– 7 000 pax– 1.2 semaines/séjour– 204 meublés– 1065 lits

Services aux prestataires

• 220 000 de recettes• 660 partenaires• Brochures• Site internet• Dépôt de documents

GuidageGuidage

• 170 000 € de CA• 30 000 pax• 90% visites, 10% accomp.• 60% groupes, 40% indi.

Animations

• Les animations proposées par l’OT

s’autofinancent en partie

• Une subvention d’équilibre partiel permet

d’en aider le financement

Classement des meublés de tourisme

• Une nouvelle activité à compter de 2014• Une activité lucrative• Une activité qui sert les missions de service

public • Une activité qui profite au territoire

d’excellence• Une activité qui conforte la taxe de séjour

L’OTSPN Metteur en scène son territoire

• Metteur en scène de territoire : genèse• Nos pratiques de communication en direction des

prestataires– Assises du tourisme– Réunions thématiques (groupes, tourisme d’affaires, centrale de

réservation…)– Espace pro sur Internet– Newsletter pros mensuelle– ANT– Réseaux sociaux

• 1159 abonnés sur twitter – 934 tweets• 3583 fans sur facebook dont plus de 300 sur Sarlat et le Périgord Noir

Une Stratégie de communication pour les Offices de Tourisme et les Pays d’Accueil Touristiques

Genèse

Une campagne de convictionPasser d’une communication pour les autres…

À une communication pour soi…

Pour expliquer et démontrer la richesse et l’impact…

De vos missions et de vos métiers

Un nouvel état d’esprit : informer, séduire et convaincre élus et cadres territoriaux

Une communication pour vous !

Un DLA collectif pour construire la campagne

Deux DLA : un en PA, un en Gironde : début de la démarche

Un DLA collectif avec François Perroy (Emotio Tourisme)

Objectif de ce DLA collectif : construire une

stratégie de communication en direction des élus.

Un DLA Collectif• Une série de rencontres individuelles

• Quatre journées de formation-action permettant d’élaborer la stratégie et le plan d’action (de septembre à fin novembre 2009)

• Participants au DLA :

Les cinq UDOTSI à travers leurs permanents

Cinq offices de tourisme : Saint Jean de Luz, Sanguinet, Villeréal, Saint André de Cubzac et Sarlat à travers leur directeur (rice)

La MOPA (présidente et directeur)

Les ciblesLes cibles retenues :

élus référents locaux (maires, présidents de communautés de communes), conseillers généraux et régionaux

autres élus locaux

techniciens des collectivités

Segmentation :

Selon la position de l’interlocuteur et selon la touristicité de la commune, une segmentation a été établie par le groupe.

Les cibles

Segmentation :

Le Décideur, le Découvreur

Le Relayeur, le Non Averti

Le Distant, l’Interrogatif

Nécessité d’étendre la stratégie de communication dans le futur :

• media

• grand public résident

• prestataires touristiques

Votre message

Office de tourisme de….

ou Pays d’accueil touristique de…

Metteur en scène de territoire

Clap, clap, clap…

Votre message

Justifications :

• Déclinaison possible quel que soit le territoire (villes, stations, pays rural, montagne, mer…)

• L’ensemble fait référence au métier et à sa capacité à valoriser son substrat

• L’ensemble évoque aussi un monde positif, qui fait toujours rêver, celui du cinéma

• L’office de tourisme n’est pas un spectateur ni un acteur que l’on dirige : il ordonne (metteur en scène)

Votre métier• Des professionnels vs une occupation• Beaucoup de compétences de haut niveau : accueil,

information, promotion, animation et commercialisation

• Publics d’ailleurs et d’ici• Back office toute l’année• Front office en saison• L’office de tourisme : un bon coup de projecteur

sur notre territoire

Vous : des metteurs en scène• Construction et ordonnancement des forces

valorisant le territoire• Harmonisation des atouts locaux• Création image et notoriété• L’Office de Tourisme : à l’origine des

rencontres entre le territoire et ses publics

Le territoire

• Pour les visiteurs et les résidents, l’office de tourisme personnalise le territoire

• L’office de tourisme : le meilleur soutien du développement territorial

• L’Office de Tourisme : moteur, action, ça tourne !

La stratégie3 axes :

Production de contenus : votre boîte à outils « metteur en scène de territoire », pour vous aider dans toutes vos missions de communication vers les élus. Un site Internet : évolutif et à compléter.

Création de supports d'animation : des vidéos et une photothèque.

Politique événementielle de terrain : organiser, avec l'aide et à l'initiative des OT et PAT des événements locaux.

La boîte à outilsLe site web www.metteurenscendeterritoire.com

La machine à rapports : comment mieux utiliser nos propres outils (AG, bilan de saison, etc.)

Les indicateurs : comment trouver de nouveaux modes d'évaluation et armes de conviction

L'argumentaire segmenté : tous les élus ne se ressemblent pas. Un message selon la cible.

Le dossier de presse : personnalisable.

La boîte à outilsLes vidéos et les photos

Production à l'été 2009 de deux films vidéos : Un scénario porte sur l'évolution des métiers

Un scénario parle des différents métiers de l'OT

Campagne photo : durant l'été 2009, réalisation de photos sur les différents métiers des Offices de Tourisme : Participez à lister les différentes situations à photographier, de l'animation de

réunion de chantiers au Toro de Fuego !

La boîte à outilsLes événements

Chaque membre du réseau peut créer des événements : MOPA → Conseillers régionaux

UDOTSI → Association des maires

PAT → Assises du Tourisme de pays

Office de Tourisme → réunion des acteurs de la CDC

Appel à projets Pour organiser des événements reproductibles, pays par pays.

Pour le réseau

A disposition : chemises à rabat logotées :

Projet de clé USB

Une journée de formation par département, dans le cadre des Formations d'Intérêt Régional

En 2010, création d'une convention des personnels

En 2011, mise en place d'une exposition itinérante sur l'histoire des métiers du tourisme

Assises du tourisme

• RV annuel

• Se tourner ensemble vers l’avenir

• L’OT en éclaireur

• Rendre compte

Réunions pros

• Services (Centrale, Promotion)

• Marchés (Groupes, tourisme d’affaires)

• Filières (Sports nature)

Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/

Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/

Newsletter Pro

Newsletter Pro

Diagnostic numérique

• 47% des campings et 83% des meublés n’ont pas d’adresse Google+ local (anciennement Google adresse ou Google places)

• Google adresses engendre 33% du trafic des entreprises en local

Diagnostic numérique

• 63% des sites internet de campings et 91% de ceux des chambres d’hôtes ne sont pas adaptés aux mobiles

• En 2014, le nombre d’usagers de dispositifs mobiles au niveau mondial dépassera celui des pc fixes

Diagnostic numérique• 1 camping sur 4 et 1

chambre d’hôtes sur 2 ne répondent pas aux avis clients

• TripAdvisor est désormais la 1° source de réservation dans l’hôtellerie, devant le bouche-à-oreille

Diagnostic numérique

• 50% des campings et 85% des meublés n’ont pas adopté un nom d’e-mail cohérent avec leur nom commercial

• Les adresses qui ne respectent pas cette forme font moins professionnelles. Elles risquent donner une mauvaise image de l’entreprise.

Ateliers numériques

• Google adresse• Réseaux sociaux• Outils Google• Gérer ses avis clients