PodCamp Montréal 2010 : Gérer son temps à travers les réseaux sociaux
Présentation réseaux sociaux 2010
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Transcript of Présentation réseaux sociaux 2010
Mettre les réseaux sociaux
d’entreprise au service des
processus centrés client
Alexandre Losson
Managing Director CRM EMEA
Business & Decision
Jean-Michel Franco
Directeur des Solutions
Business & Decision
Twitter : Jmichel_franco
Une réalité ……avec des résultats tangibles
2
3
Une réalité ……avec des résultats tangibles
4
Une réalité ……avec des résultats tangibles
5
Une réalité ……avec des résultats tangibles
6
Une réalité ……avec des savoirs faire à maitriser……
1
2
3
Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution
Internet
Social CRM : pourquoi?
Social CRM : comment ?
Agenda
En Aout 2010 Facebook est passé devant Google en première
destination sur le WEB
88
L’irrésistible ascension de Facebook
9Sources : GigaOM
Twitter : un challenger intéressant, notamment pour la relation
client et la dimension mobile… mais peu présent en France
10
Source: Twitter (February 22, 2010)
50 million tweets a day on Twitter
Sources : GigaOM
Linkedin : un incontournable pour le B2B
Par fonctions
76% des 101 millions
de membres sont dans
les 10 premiers pays
Par Secteur d’activité
11 Sources : Linkedin
Les réseaux sociaux en France : un canal qu’on ne peut plus
ignorer, ni gérer de manière artisanale…
Sources : médiamétrie, OTO research, GroupM/SBW
84%
Internautes
5% et plus
33% des
Utilisateurs
Audience
2010
Visitent les
RSUtilisent les
RS
Sont Fansd’une marque
% InternautesTouchés par
Les 10 1er RS
Participation
Moyenne
2010
4H15’ 4h07’ Moyenne de participation
39’
8’9’ 7’ 6’
1h34’
12
50%
Des
mobinautes
Réseaux sociaux : un impact de plus en plus visible sur les
comportements sur Internet
Un canal de plus en plus puissant
de génération de leads entrants…
…qui cannibalise dangereusement les
outils canaux traditionnels de génération
de leads sortants
13
Marques et réseaux sociaux : quelles sont les plus actives ?
Classement mondial Classement français
1
2
3
Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution
Internet
Session plénière : Rebooter la Business Intelligence
Social CRM : pourquoi?
Social CRM : comment ?
UNE AUTRE MANIÈRE DE VOIR LE SOCIAL CRM…
16
17
Les réseaux sociaux dans l’entreprise : quels usages ?
Marketing
Ecouter ce qu’il se dit sur la marque et
influencer les débats
Défendre la marque et la promouvoir
Donner la parole aux promoteurs
Tracking social des campagnes
Intégration des médias sociaux dans le gestion
des événements
Ventes
Mieux connaitre les clients et leur
réseaux
Récupérer des demandes entrantes
Aller chercher les clients la ou
ils sont
Organiser les collaborations
lors du processus de
vente
Services
Intégrer les réseaux sociaux comme canaux pour le service
client
Gérer les tickets aux travers des communautés
d’expertise
Gestion de communautés clients/Clubs utilisateurs
R&D
Collecte des idées en interne
Collecte des idées (clients/ partenaires)
Feedback offre & produit
Co-création
Personnalisa-tion des produits
RH
E-recrutement
Processus d’accueil des nouveaux
arrivants
Réseaux d’expertise
Mise en évidence des compétences et
savoir faire
Plate-forme d’acquisition de compétences et
d’apprentissage (e-learning,
coaching…)
Gestion des communautés
d’anciens employés
Social CRMSocial
Connaissance
Social
Collaboration
Social CRM : quelles bénéfices pour l’entreprise… et pour le
client ?
Le point de vue de l’entreprise(pour quels processus client ?)
Le point de vue du consommateur(quelles attentes et réticences ;
pour quels usages ?)
0 25 50 75 100
Service
Processusinternes
Marketing
Ventes
Sources : John Moore, janvier 2010 Sources : Customer Think, Juin 2009 (panel US)
0 20 40 60 80
Proposer des groupes dans des réseaux sociaux publics
(Facebook, linkedin, etc.)
Ecouter les conversations pour identifier
les consommateurs
Participation de l'entreprise aux communautés animées par les
consommateurs
Animer une communauté au sein du site web
Référencer les questions et animer la communauté
pour les résoudre
D'accord
Pas d'accord
18
Social CRM : où en est on ?
• 50% Considèrent que les réseaux
sociaux ont déjà des effets positifs sur
leur activités
• 26% Ont intégré certaines
informations des réseaux sociaux dans
leur CRM
• 72% Ont prévu de réaliser l’intégration
cette année.
• 42% Interagissent régulièrement avec
LinkedIn pour l’information client
/prospect
• Vs 32% Facebook et 14% Twitter.
19Sources : Sugar CRM 2010 CRM Survey
0 5 10 15 20
Réduire les coûts
Faciliter les collaborations
Augmenter le CA
Interactivité client (RFM)
Echange informations et idées
Impact de la marque
Proximité client
1er choix
2nd choix
3ème choix
Utilisation au quotidien Bénéfices attendus
Source: "User Survey Analysis: Social Media Adoption Trends," G00201475
0 5 10 15 20 25
High-tech
Medias, loisirs
Produits Gde Conso
Retail
Banques
Services (B2C ou B2B)
Enseignement
ONG
Télécoms
Sciences de la vie
Secteur Public
Veille et analyse
Assurance
Automobile
Loisirs
Autres
Pour quels secteurs d’activités ?
Sources Gartner Taille de l’échantillon : 113
Source: "Magic Quadrant for Social CRM," G0020153120
1
2
3
Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution
Internet
Session plénière : Rebooter la Business Intelligence
Social CRM : pourquoi?
Social CRM : comment ?
CRM traditionnel et Social CRM vont se regrouper vers une
nouvelle discipline Customer Experience Management
22
Social
CRM
CRM
• Face à Face
• Téléphone
• Courrier
• Web
• SMS
Social
• Blogs
• Forum
• Réseaux sociaux
• Microblogs
• Reviews & Ratings
• Comparateurs
+
Le Social CRM ne remplace pas le CRM Traditionnel mais étend ses fonctionnalités
pour engager des conversations avec le marché et les consommateurs
22
Combiner le meilleur des deux mondes, oui, mais comment ?
23
CRM
Profiles
Interaction
Historique
Transaction
Données
Analyse
CRM
Réponse
Engagement Statique
Rè
gle
s M
éti
er
Manuel
Automatique
Social CRM
Ecoute
Filtre
Social CRM
Marketing
Ventes
Support &
Services
Innovation
Collaboration
Customer
Experience
Blogs
Forums
newsSocial
Réponse
Engagement & Interaction
23
Réseaux sociaux d’entreprise ?
Cible
visées
A l’intérieur Vers l’extérieur Depuis l’extérieur
Ad hocCouplé aux
processusDrivé par les
processus
Périmètre
fonctionnel
24
Le marché en bref
Software advice
25
Magic Quadrant for Social CRM
Exemple de Scénarios avec vision intégration CRM
Exemple de scénario d’engagement : du suiveur « anonyme »
au client qualifié, puis au client promoteur
BénéficesFidélisation au travers de services
à valeur ajoutée
Récence et fréquence des contacts
Suivi en temps réel de la voix du
client, réaction temps réel vs
insatisfaction
Augmentation des ventes par
recommandation
Vue 360 du client enrichie
27
Evénement :
nouvelle connexionRemerciement et
incitation au dialogue
3 joursincitation à
rejoindre la
communauté
« privée » Jive
Consolidation des
Données CRM client
scénarios
d’engagement pour
dynamiser la
récence et la
fréquence
Enquête de
satisfaction
Commentaire
Sur site web
VotreCatalogueEnLigne.com
Exemple de Scénario : lancement d’un nouveau produit
28
Lancement du produit proprement dit, avec une cible ajustée en fonction du feedback des phases initiales
Ouverture de la communauté à une cible plus large, notamment aux « amis des amis », ouverture des feedbacks au public
Constitution d’un club privé ayant accès en exclusivité aux nouveaux produits, ouvert au feedback privé (mode co-création)
Sélection d’une cible de clients considérés comme influenceurssur la base de leurs attributs individuels, de leurs profils de consommation
et de leurs données sociales (contributions, votes, réponses, réseau…)
CRM
CRM
28
Utilisation des réseaux sociaux et du web 2.0 dans le processus
de vente : quels usages ?
29
Mieux
ConnaîtreLe client
et son réseau
Achats
Réalisés par
des profils voisins
Mise en relation
pour
recommandations
Cibler
OrganiserRassembler des
équipes virtuelles
Canaliser les flux
d’activité
Changement de
Rôles
Nouvelles
organisations
Etre alerté
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Exemple de Scénario d’engagement : alertes sur insatisfaction
client
Un feedback est à nouveau sollicité, ainsi qu’une incitation à contribuer dans les communautés en cas de retour très positif
Le problème et sa solution sont intégrés au site communautaire de l’entreprise, et propagée à l’utilisateur par son canal préféré
L’incident est résolu
Le réseau social interne à l’entreprise, voire externe si la base de connaissance est ouverte à l’extérieur, aide à la résolution de l’incident
Il est contacté par le SAV pour qualifier le problème de manière précise. Un ticket est crée dans le système CRM
Evénement : un feedback négatif est identifié suite à une enquête de satisfaction ou via un site public (forum, réseau social…)
CRM
CRM
CRM
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