Présentation 3 e symposium de la Colufras - Brésil 2010 UN PROGRAMME DÉVALUATION DE LA QUALITÉ...
-
Upload
guillaume-dupond -
Category
Documents
-
view
109 -
download
1
Transcript of Présentation 3 e symposium de la Colufras - Brésil 2010 UN PROGRAMME DÉVALUATION DE LA QUALITÉ...
Présentation 3e symposium de la Colufras - Brésil 2010
UN PROGRAMME D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ RIGOUREUX
ET MOBILISATEUR
L’AGRÉMENT DU CQA
Un programme qui s’adapte aux différentes missions
des organisations
Le CQA
UN INSTRUMENT UNE DÉMARCHE• SIMPLE• COMPLÈTE• RIGOUREUSE• INHÉRENTE À LA
GESTION
LE CONCEPT DE QUALITÉ DU CQA
Les points de vue privilégiés
Qualité du service
Les usagers : attentes - besoins –
droitsQualité perçue / attendue
Les dispensateurs de service : expertise – normes professionQualité voulue /
rendue
La population : pertinence –
efficienceQualité attendue / perçue
Définition de la qualité de service
La capacité d’une organisation à
satisfaire les besoins et les
attentes des clients, par
l’utilisation des meilleures
pratiques et la conformité aux
normes établies, de façon
efficiente et au moindre risque, au
regard des ressources disponibles.
…/...
Cette qualité se reflète tant au
niveau des attitudes et des
contacts humains établis entre
le personnel et les clients,
qu’au niveau des procédures et
des services rendus.
Les objectifs du CQA
Certifier publiquement la qualité des services dispensés par l’organisation
Soutenir l’organisation dans sa démarche d’amélioration continue de la qualité de ses services
Maintenir un cadre normatif rigoureux permettant de définir et de structurer la démarche d’amélioration continue de la qualité
Le modèle d’agrément
Qualité des servicesQualité des services
Plan d’améliorationPlan d’amélioration
AUTOÉVALUATIONAUTOÉVALUATION
Relation avec le client• Respect, Confidentialité,
EmpathiePrestation professionnelle• Fiabilité, Responsabilisation,
Apaisement, SolidarisationOrganisation des services• Simplicité, Continuité,
Accessibilité, Rapidité, Confort
Les dimensions Qualité clientèle
Les indicateurs de mobilisation
Réalisation Implication Collaboration Soutien Communication Leadership
La norme détermine la référence ou le résultat attendu par l’application d’un ou plusieurs processus. La norme donne un but à l’action.
Qu’est ce qu’une norme ?
Décrit les modes opératoires de l’organisation vers l’atteinte du but énoncé par la norme tout en répondant aux exigences des qualités normatives.
Qu’est ce qu’un processus?« décrire ce que l’on fait et faire ce que
l’on décrit ! »
L’organisation des normes en trois secteurs
Normes de niveau structurelNormes de niveau professionnelNormes de niveau stratégique
Norme ILes valeurs, la vision et
l’engagement qualité de l’établissement et de son Conseil d’administration sont déterminés. Ils sont (re)connus et partagés par la clientèle, par le personnel et par les partenaires.
NORMES STRATÉGIQUES
• Processus 1 : Déterminer les valeurs, la vision et l’engagement qualité de l’établissement et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires.
Norme IIL’offre de service et les programmes
de l’établissement sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies , et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles.
• Processus 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle
• Processus 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle
Norme IIIL’établissement agit en
complémentarité avec le réseau de partenaires dans lequel il s’inscrit en vue de garantir l’accessibilité, la continuité et la qualité des services offerts à la population.
• Processus 4 : Collaborer avec les partenaires
Norme IVL’établissement élabore des
stratégies novatrices dans le développement de ses pratiques et dans le partage de son expertise.
•Processus 5 :Gérer des activités de
recherche•Processus 6 :Innover de façon continue dans
les pratiques•Processus 7 :Gérer les activités
d’enseignement
Norme VLe personnel est mobilisé, formé,
soutenu et valorisé de manière à contribuer activement, par ses compétences, à la qualité du service rendu aux clientèles.• Processus 8 : Définir les engagements de
l’établissement ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines
• Processus 9 : Gérer et valoriser les ressources humaines
• Processus 10 : Encadrer les équipes de travail
• Processus 11 : Développer les connaissances et les compétences du personnel
NORMES STRUCTURELLES :
Norme VI La gestion des ressources
financières, matérielles et informationnelles est pertinente et efficiente, au regard des besoins de la clientèle et des orientations stratégiques de l’établissement.
•Processus 12 : Gérer les ressources
financières•Processus 13 :
Gérer les ressources matérielles•Processus 14 :
Gérer les ressources informationnelles
Norme VII L’établissement transmet
régulièrement à la population, à son personnel et à ses partenaires, les informations nécessaires à la connaissance et à la compréhension de ses objectifs et du fonctionnement de ses services.
•Processus 15 : Concevoir et mettre en œuvre
le plan de communication•Processus 16 :
Assurer la gestion de la documentation et des informations internes
Norme VIII Les intervenants, incluant chacune des
ressources associées, et le personnel sont encadrés afin d’assurer la continuité, la conformité et la sécurité des prestations offertes à la clientèle.• Processus 17 : Apprécier la
contribution individuelle du personnel• Processus 18 : Superviser et encadrer
les intervenants sur le plan clinique• Processus 19 : Gérer les ressources
intermédiaires et les ressources de type familial
• Processus 20 : Gérer les ressources bénévoles
NORMES PROFESSIONNELLES :
Norme IX Les prestations de services sont
organisées, dispensées et évaluées afin de répondre, en continu, aux besoins de la clientèle, aux standards cliniques, aux meilleures pratiques en usage dans ce secteur ainsi qu’aux exigences légales et règlementaires.• Processus 21 : Accueillir, traiter et
orienter les demandes de services• Processus 22 : Gérer les listes
d’attente• Processus 23 : Planifier les
interventions et dispenser les services• Processus 24 : Gérer les plaintes et
les insatisfactions de la clientèle
Norme X La sécurité des interventions
dispensées auprès de la clientèle est garantie par le respect et l’application optimale des différents cadres de référence qui les balisent.
• Processus 25 : Gérer l’utilisation des protocoles et des guides d’intervention clinique
• Processus 26 : Assurer une gestion sécuritaire des lieux, des prestations de service et des situations à risques, pour la clientèle et pour le personnel
• Processus 27 : gérer la tenue du dossier de l’usager et la circulation des renseignements personnels sur la clientèle
Six qualités normatives
La disponibilité de l’information
La pertinence de l’analyse
La pertinence du plan
d’amélioration
Le réalisme du plan d’amélioration
La capacité d’adaptation
La capacité de mise en œuvre
La démarche
1ère étape : Mise en place du modèle, formation des acteurs
2ème étape :
Recueil des données Sondages clientèle et mobilisation Description des processus
3ème étape :
Analyse des données Analyse des sondages + cibles d’amélioration Évaluation des processus + pistes
d’amélioration
4ème étape :
Plan d’amélioration et capacité d’amélioration
5ème étape :
Visite et décision d’agrément
Conseil d’administration
Comité d’agrément
Comité des opérations
Équipe d’évaluation
Équipe d’évaluation
Équipe d’évaluation
La structure de réalisation
Les résultats
Qui analyse les résultats et dégage les cibles d’amélioration
?
Le coordonnateur de la démarche
avec son comité des opérations
Validation par le comité
d’agrément et communication aux
gestionnaires responsables de
processus et aux équipes
d’évaluation
La description des processus
Le gestionnaire
responsable du processus
sous la coordination du
comité des opérations
Qui décrit les processus ?
Évaluation des processus
Dégager les forces et les
faiblesses de chaque processus
afin d’identifier des actions
réalistes pouvant être mises en
œuvre pour améliorer la qualité
du service rendu à la clientèle
Le but de l’évaluation ?
Qui évaluent les processus ?
Les gestionnaires responsables
de processus sur les quatre
qualités normatives
Les équipes d’évaluation pour
l’actualisation et l’adéquation
Le plan d’amélioration
Une définition et des exigences
Des objectifs d’amélioration
mesurables, par ordre de priorité
Des stratégies de réalisation
Des responsables identifiés
Des indicateurs de résultats prévus
Un échéancier de réalisation
Des mécanismes de suivi
La visite
La visite d’agrément a pour objectif
de valider l’autoévaluation de
l’établissement. Les visiteurs
(évaluateurs externes) :• étudie le dossier de l’établissement
• rencontre les différentes instances et les
équipes d ’évaluation
• visite des installations
Le rapport de visite
La décision du comité de validation
interne
Les commentaires de l’établissement
Les règles de l’agrément
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
533, rue Ontario, bureau 330
Montréal (Québec) H2L 1N8
Canadawww.cqaqualite.ca
Téléphone: +1.514.499.6996