POURQUOI LES ENTREPRISES DEVRAIENT-ELLES PLUS SE SOUCIER DE LEURS CLIENT ?
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Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan Le Client est encore Roi En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien. Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité. JetBlue Assurances Automobiles USAA Courtage & Investissements Vanguard Cable & Satellite/TV Verizon Opérateurs & Télécommunication Metro PCS Informatique & Périphériques Apple Editeurs de Logiciels Symantec Cartes de Crédit American Express Gossistes & Distrib. Spécialisée Costco Supermarchés & Grande Distrib. Trader Joe’s Assurances Santé Kaiser Permanente Moteurs de Recherche & Information Google e-Commerce Amazon.com Assurances Vie State Farm Companies Aériennes Le Pouvoir de Persuasion Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux. Le Grand Écart L’importance des Recommandations Mais... Dont 214.3 $ Milliards En 2011, les entreprises ont dépensé en publicité. Seulement ont confiance dans la publicité comme source de revenue pour leurs produits ou services. 4% 83% des Américains font confiance aux personnes avec lesquelles elles ont une relation privilégiée plutôt qu’à la publicité. Famille Amis Collègues L’Expérience Client a une Valeur Une Expérience Positive Retient l’Aention de Vos Clients Raisons Pour Lesquelles Un Client Change de Marque Une Mauvaise Expérience Éloignent les Clients de Votre Société 40% des gens 55% 85% sont allés vers une nouvelle marque parce qu’elle avait une excellente réputation de service client. Interaction avec un employé désagréable 82% des gens ont arrêté de traiter avec une société à cause d’un service client déplorable. ont voulu alerter leurs pairs pour qu’ils n’aient pas la même expérience négative. 95% des clients ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience. des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise en raison d'un service client exceptionnel, en plus de leurs prix ou produits. sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur. 85% ont essayé de décourager d’autres clients. 66% ont aendu de voir si l’entreprise prendrait des mesures pour résoudre le problème. 24% ont cherché à évacuer leur colère. 55% Frais imprévus Produit ou service de mauvaise qualité Pourquoi les Entreprises devraient plus se soucier de leurs clients ? Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année, mais est-ce vraiment nécessaire? Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients, mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants.
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Rien ne peut remplacer le service qu'on apporte à un client lorsqu'il rejoint un service client. Avec l'essor des avis sur internet donnant beaucoup plus de poids à l'expérience vécue via Facebook ou Twitter, les réseaux sociaux gagnent en popularité à une vitesse vertigineuse, il n'a jamais été plus important d'investir dans le service client qu'aujourd'hui. Parce qu'une chose est sûre: les mauvaises nouvelles voyagent plus vite. C'est aussi une des raisons pour laquelle nous avons lancé les notes de satisfaction clients dans Zendesk, afin que les entreprises puissent disposer d'un outil approprié pour mesurer l'impact de leur service face à leurs clients, et le cas échéant, prendre les mesures qui s'imposent pour s'améliorer. Découvrez notre infographie ci-dessous qui explique les raisons d'investir dans un service client lorsqu'on est une entreprise - peu importe la taille.
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Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Le Client est encore Roi En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien.
Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité.
JetBlue
AssurancesAutomobiles
USAA
Courtage &Investissements
Vanguard
Cable &Satellite/TV
Verizon
Opérateurs &Télécommunication
Metro PCS
Informatique& Périphériques
Apple
Editeurs de Logiciels
Symantec
Cartesde Crédit
American Express
Gossistes & Distrib. Spécialisée
Costco
Supermarchés &Grande Distrib.
Trader Joe’s
AssurancesSanté
Kaiser Permanente
Moteurs de Recherche& Information
e-Commerce
Amazon.com
AssurancesVie
State Farm
CompaniesAériennes
Le Pouvoir de Persuasion
Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré
que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux.
Le Grand Écart
L’importance des Recommandations
Mais...
Dont
214.3 $ Milliards
En 2011, les entreprises ont dépensé
en publicité.
Seulement
ont confiance dans la publicité comme source de revenue pour leurs produits ou services.
4%
83%
des Américains
font confiance aux personnesavec lesquelles elles ont une relation privilégiée plutôt qu’à la publicité.
Famille Amis
Collègues
L’Expérience Client a une Valeur
Une Expérience Positive Retient l’A�ention de Vos Clients
Raisons Pour LesquellesUn Client Change de Marque
Une Mauvaise ExpérienceÉloignent les Clients de Votre Société
40%des gens
55%
85%
sont allés vers une nouvelle marque parce qu’elle avait une excellente réputation de service client.
Interaction avec un employé désagréable
82%des gens
ont arrêté de traiter avec une société à cause d’un service client déplorable.
ont voulu alerter leurs pairs pour qu’ils n’aient pas la
même expérience négative.
95%des clients ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience.des consommateurs sont prêts à recommander une
entreprise en raison d'un service client exceptionnel, en plus de leurs prix ou produits.
sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur.
85%ont essayé de décourager
d’autres clients.
66%
ont a�endu de voir si l’entreprise prendrait des mesures pour résoudre le problème.
24%
ont cherché à évacuer leur colère.
55%
Frais imprévus
Produit ou service de mauvaise qualité
Pourquoi les Entreprises devraient plus se soucier de leurs clients ?
Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année, mais est-ce vraiment nécessaire?
Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients,
mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants.
