Pour réussir la mise en place de votre centre de contacts · Si vous êtes en train de lire ce...

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Solution omnicanale de gestion des interactions clients

Cahier des charges Pour réussir la mise en place de votre

centre de contacts

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Bonjour !

Si vous êtes en train de lire ce document, c’est certainement que

vous vous posez des questions concernant la mise en place ou le

remplacement d’un logiciel pour votre centre de contact.

Ce document a pour but de vous donner une base de travail solide

afin de réussir ce projet fondateur pour votre organisation et vos

clients. Il reste toutefois générique : chaque entreprise est unique

avec des besoins spécifiques, il est impossible d’en faire le tour en

10 pages.

Il vous permettra de faire un premier tri dans les prestataires et

servira de base de discussion pour la suite. Grâce à ces réponses,

nous pourrons ajuster vos besoins et vous proposer une solution

parfaitement adaptée.

Alors, c’est parti !

I. Tout d’abord, qui êtes-vous ?

Raison sociale :

Activités :

Adresse :

Code postal / ville :

Chiffre d’affaires :

Nombre d’employés :

Nom du chef de projet :

Téléphone : Email :


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II. Quels sont vos objectifs ?

Comme tout projet, la mise en place d’un centre de contacts doit

répondre à un certain nombre d’objectifs. La définition de ces

objectifs revêt un triple intérêt :

Concrétiser un besoin et avoir une vision commune avec

toutes les parties prenantes du projet

Orienter l’organisation du projet et ses jalons / étapes clés

Donner un socle pour définir les KPI pour mesurer la

performance du centre de contacts

Pas besoin d’être chiffrés à la virgule près : ces objectifs doivent

donner une première tendance. Par exemple :

Améliorer la satisfaction client et diminuer le taux d’attrition1

Faciliter l’accès au service client

Améliorer le traitement des réclamations

Mesurer la satisfaction client

Augmenter les ventes additionnelles

Structurer la relation client

A quels besoins répond votre projet ? Quels sont vos objectifs ?

1 Taux d’attrition : part de client ne renouvelant pas leur contrat l’année suivante


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III. Quel est votre besoin ?

Nous avons regroupé les fonctionnalités du centre de contacts en

grands ensembles. En fonction de vos objectifs et de vos besoins,

vous pouvez ainsi construire une solution à votre image et

répondant à vos attentes.

Pour commencer, combien d’agents sont concernés par

l’utilisation du centre de contacts ?

Parmi eux combien sont des managers qui piloteront des agents ?

Maintenant, vous pouvez cocher les options qui vous semblent utile,

que ce soit à court, moyen ou long terme.

Téléphonie

☐ Centre d’appels entrants : distribution

intelligente des appels, ou Automatic Call

Distribution

☐ Messagerie Vocale

☐ Messagerie Unifiée : lorsqu’un message

vocal vous est laissé, vous le recevez par

email au format audio. Vous pouvez ainsi

l’écouter depuis votre ordinateur.


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☐ Serveur Vocal interactif : il s’agit du célèbre « Tapez 1, tapez 2 ». Le SVI

permet de réaliser une première distribution des appels et de mettre l’appelant

directement en relation avec le bon service.

☐ Synthèse de parole par le texte : permet transformer du texte en voix. Par

exemple, après la saisie d’un numéro d’adhérent, le SVI donne une information

personnalisée sur l’état d’une commande, d’un ticket, d’une demande, …

☐ Reconnaissance Vocale : l’appelant énonce le service ou la personne à qui

il souhaite parler, au lieu de saisir un numéro sur son téléphone.

☐ Bandeau agent : le bandeau permet de gérer son poste téléphonique

directement depuis son PC (transfert, mise en attente, etc.)

☐ Postes nomades : connectez n’importe quel collaborateur de votre

entreprise à votre centre de contacts, où qu’il se trouve.

☐ Gestion de présence : Obtenez une vue d’ensemble de la présence de vos

collaborateurs et de vos équipes.

Coaching des agents

La qualité de votre relation client passe par la qualité des échanges

avec les agents. Pour les former et les accompagner, plusieurs

options (qui peuvent être utilisées ensemble) s’offrent à vous :

☐ Enregistreur de communication : permet de réécouter une conversation à

froid dans un but de formation.

☐ Ecoute discrète / soufflage : permet de faire du coaching en live mais aussi

d’accompagner un agent en difficulté avec un interlocuteur

☐ Quality Monitoring : permet de construire des questionnaires par thèmes et

d’analyser à froid des conversations et de faire ressortir les points

d’améliorations.

☐ Statistiques personnalisées : permet à chaque agent de visualiser ses

statistiques du jour, de la semaine ou du mois en cours.


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Campagnes d’appels sortants

☐ Automate d’appels : véritable outil de

productivité, l’automate d’appel

numérote automatiquement en se basant

sur une liste de numéro de téléphone et

passe uniquement les communications

abouties aux agents.

☐ Générateur de Script : permet de créer

et de personnaliser en toute autonomie

vos scripts d’appels grâce à un outil « WYSIWIG ».

☐ Envoi de SMS : pour un rappel ou une confirmation de RDV ou de

commande, automatique ou manuel, l’envoi de SMS est un vrai outil de

fiabilisation et de performance pour vos équipes

Couplage au système d’informations

Connecter le centre de contacts à votre CRM ou ERP offre de

nombreux avantage : identification du contact lors d’une

interaction, montée de fiche automatique au décroché, appel

d’un simple clic… Avec des bénéfices aussi bien pour les clients que

pour les agents !

☐ Montée de fiche client à la sonnerie : accueil personnalisé,

sentiment d’être connu et pris en compte pour le client, gain

de temps sur la recherche d’information et donc sur la

résolution du problème grâce au contexte immédiat lié à la

fiche client,

☐ Click-to-call : appel d’un simple clic et numérotation automatique,

diminuant ainsi les erreurs de numérotations et e temps perdu.


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Plus de 150 CRM et ERP compatibles :

☐ Historique du parcours client : pour chaque contact, l’agent peut visualiser

d’un simple clic, l’ensemble des interactions passées. Il peut notamment voir

quel canal a été utilisé, quel agent a traité la demande ou tout autre

information utile. Un contexte complet pour une réponse rapide et précise.

Intégration web

Le site web est aujourd’hui incontournable dans votre stratégie

client. C’est souvent par canal que l’on va chercher des

informations pour vous contacter. Plusieurs options s’offrent à vous :

☐ Webcallback : l’internaute saisie ses

coordonnées pour être rappelé lorsqu’il le

souhaite. La demande est

automatiquement transmise à un agent.

☐ Web Chat : l’internaute peut solliciter

l’aide d’un agent via une messagerie

instantanée disponible sur votre site web.

L’agent qui prendra la demande en charge peut

traiter plusieurs web chats à la fois si nécessaire.

☐ Vidéochat : permet à l’agent de visualiser ce que voit son interlocuteur. Ce

dernier peut partager sa webcam (smartphone ou PC) et montrer une situation

ou un besoin, trop compliqué, difficile ou long à expliquer. Utile pour de la

maintenance ou la réalisation de devis à distance par exemple.

☐ Chatbot : le chatbot permet d’apporter un premier niveau de réponse à vos

internautes et d’étendre les horaires de votre centre de contact, 24H/24 et 7

jours/7. Si le bot ne sait pas répondre ou si la demande nécessite un niveau

d’expertise supérieur, il transmet la demande et le contexte complet à un

agent, via un web callback, par email ou par web chat.


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Interface de traitement des emails

☐ Distributeur d’emails : automatiquement, les emails sont présentés aux

agents, selon des critères de priorisation tel que l’émetteur, le destinataire ou

des mots clés contenus dans le mail. Par exemple, si les mots « Urgence »,

« Accident » ou « Devis signés » sont détectés, il est passé en priorité à un agent.

☐ Echéancier : un email non traité voit sa priorité augmenter avec le temps,

selon un échéancier répondant à vos règles métier. Au bout d’un certain

temps, il peut ainsi devenir plus prioritaire qu’un autre canal. Ainsi, aucune

réponse n’est oubliée.

☐ Modèles de réponse : pour gagner du

temps et homogénéiser le discours des

équipes, vous pouvez personnaliser des

modèles d’emails. Grâces aux champs de

fusion dynamiques, les éléments « variables »

sont automatiquement remplis ou peuvent

être saisis manuellement par l’agent.

Statistiques & analyse :

☐ Superviseur et wallboard : L’interface de supervision et le wallboard vous

permettent d’analyser en temps réel les performances de votre service, de

mettre en exergue les interactions en attente et d’allouer dynamiquement les

ressources.

☐ Générateur de statistiques : générez des

rapports en adéquation avec vos besoins grâce à

plus de 25O indicateurs prédéfinis. Et pour aller

encore plus loin, notre calculatrice intégrée

permet de créer autant de nouveaux indicateurs

que nécessaire à l’analyse de votre activité.

☐ Export des données statistiques : pour aller

encore plus loin dans l’analyse des données du

centre de contacts et les croiser avec celles de vos autres

applications métiers (logiciel de commande, ticketing…), nous

vous offrons la possibilité de réaliser des exports vers des outils de BI comme

Business Object, Tableau Software, Qlik View ou encore Microsoft Power BI.


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☐ Quality Monitoring : pour aller encore plus loin dans l’analyse des données

du centre de contacts et les croiser avec celles de vos autres applications

métiers (logiciel de commande, ticketing…), nous vous offrons la possibilité de

réaliser des exports vers des outils de BI comme Business Object, Tableau

Software, Qlik View ou encore Microsoft Power BI.

IV. Partir de votre existant

L’objectif d’un projet n’est pas forcément de repartir de zéro, mais

aussi de venir se greffer à l’existant pour l’améliorer. Connaître

l’existant technique permet aussi d’anticiper et de prévoir un

maximum d’éléments pour les interconnexions et la validation des

pré-requis techniques. Voici une liste de questions qui vous

permettra de définir ces éléments :

Centre de contacts

La solution vient-elle remplacer un centre de contact existant ?

☐ Oui ☐ Non

Si oui, précisez :

La marque / le modèle du centre de contact existant :

La date de mise en place :

Le nombre d’agents concernés :

Hébergement

Votre solution devra être (une seule réponse possible) :

☐ Hébergée en interne sur vos serveurs

☐ Hébergée chez un partenaire

☐ Accessible en SaaS

☐ Non défini


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Système téléphonique

Quelle est la marque et le modèle du système téléphonique en

place :

Quel est le prestataire qui gère la téléphonie dans votre

organisation :

Système d’informations

Si vous choisissez l’option d’interconnexion avec le système

d’informations (ERP, CRM), précisez le nom et la version du logiciel :

V. Et maintenant ?

Vous pouvez solliciter les prestataires pour une première réponse !

N’hésitez pas à nous renvoyer ce document à contact@isi-

com.com, nos consultants se pencheront dessus et pourront vous

rappeler pour en discuter et vous conseiller sur la démarche à

suivre.

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Une question ? Contactez-nous !

Cécile Briant Assistante commerciale

[email protected] 02 47 32 48 32

Franck VELMONT

Ile de France – Nord – Nord Est

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06 18 34 65 71

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