Portée générale de l’innovation par - PLASTIPOLIS€¦ · de la DSC (Norme NF345 pour Centre...

09/2014n CONFIDENTIEL

Concevons / Innovons / Respectons Concevons / Innovons / Respectons

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L’innovation par les services

Evelyne MAGNAVAL



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Portée générale de l’innovation par les services

09/2014 n CONFIDENTIEL

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Portée générale de l’innovation par les services

Chiffre d’affaires additionnel

France : 50% du CA

International + France : 20%

Marge additionnelle

Démarquage des concurrents purement industriels

Le précurseur devient le leader

Fidélisation : un partenaire pour plusieurs années



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Nature des services


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Des produits aux services


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Une usine de production de services : de l’enquête à la facturation

Pôle Opérations Enquête et Mise en Place

Recensement des besoins de chaque foyer et mise en place des

équipements adéquats


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Pôle Création des bases de données

Création des bases à partir des données de recensement,

préparation des tournées de livraison


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Pôle Location-Maintenance Collectivités /

Entreprises/Syndics et Particuliers

Maintenance et gestion du parc de matériels (avec ou sans

relation usagers)

Lavage –désinfection


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Pôle Redevance et Informatique Appliquée

Gestion des contrats de tarification incitative (contrôle de données

de collecte, facturation individuelle, relation usagers)

Installation, maintenance des systèmes embarqués sur bennes

de collecte (lecture des puces électroniques) et contrôleurs

d’accès pour conteneurs et déchetterie


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Une usine de production de services : de l’enquête à la facturation, au traitement de données

Pôle Redevance et Informatique Appliquée

Aide à l’optimisation des circuits de collecte et géolocalisation

véhicules et produits, guidage


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Une usine de production de services

Pôle Projets

Accompagnement du réseau commercial en avant-vente

(expertise gestion de données)

Pilotage des projets de tarification incitative (chez les clients) et

les projets d’évolutions informatiques ou autres projets de

prestations (internes)

Coordonne les différents contributeurs internes et externes

(clients, collecteur, Sté de communication)

Pôle formation clients

Formation à l’utilisation des systèmes

Assistance Clients aux outils de gestion de bases de données


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Pôle Qualité Services

Pilote et anime le Système de Management de la Qualité service

de la DSC (Norme NF345 pour Centre de Relations Clients, ISO

9001 pour Qualité Service des opérations de création des bases de

données et Opérations enquêtes et Mises en Places)

Un outil de vente des services,

Une reconnaissance métier


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Pôle Logistique

Pilotage de la chaine logistique de récupération de conteneurs

usagés

Recyclage et réinjection en production de nouveaux bacs


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Principaux chiffres

Une base de données de 7 millions d’habitants

600 contrats de location/maintenance auprès des collectivités

1700 contrats avec des entreprises

21 000 contrats de location individuelle (Syndics & particuliers)

1 041 000 m3 soit environ 4 500 000 produits gérés

540 000 opérations de maintenance traitées

150 000 points enquêtés, 315 000 bacs distribués

200 à 250 000 appels usagers reçus, avec un taux de résolution au

premier contact de 91% (norme NF 345 : 60% en V6 pour 2014)

80 à 100 000 appels émis

31 contrats de tarification incitative soit environ 500 000 factures

produites pour le compte des collectivités

480 bennes de collecte avec systèmes embarqués en circulation dont

220 en télésurveillance permanente



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Facteurs clés de succès


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Les facteurs clés de succès

L’innovation : un des piliers de l’entreprise, un critère

d’appréciation au cours des entretiens des collaborateurs

Une forte capacité d’investissements

Un centre R&D orienté produits ET services

Un management basé sur la performance et le bien-être

Une force commerciale formée aux prestations comme

aux produits

Une réelle capacité d’adaptation sur le plan des

ressources humaines (montée en compétences des

collaborateurs pour des nouveaux métiers ou intégration de

nouveaux profils)


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Les facteurs clés de succès

Un développement et une intégration rapides de

nouveaux outils (informatiques, véhicules adaptés….)

Une anticipation permanente de l’évolution du marché

français et international

Une réflexion permanente à usage des services en France

comme à l’international

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