Télécharger un fichier PDF gratuit : NF345

N° d’identification : NF345 N° de révision : 7 + addendum n°1 du 27/03/2015 Date de publication : 23/04/2014 Date de mise en application : 23/04/2014

Règles de certification

RELATION CLIENT

Organisme Certificateur : AFNOR Certification www.marque-nf.com [email protected]

http://www.marque-nf.com/

mailto:[email protected]

Addendum au référentiel NF Service « RELATION CLIENT » - NF345 (Version 7 du 23 avril 2014)

Cet addendum a été approuvé par le Directeur Général d’AFNOR Certification le 27 mars

2015 et est applicable au 24 avril 2015.

Applicable à l’ensemble du document :

La dénomination « Directrice Générale » remplacée par le « Représentant Légal

d’AFNOR certification ».

La mention suivante est ajoutée au § 3.3.1.1 p 43 et § 5.1 p 62 :

« La réalisation de l’audit peut notamment se faire en présence d’un observateur qui est

tenu au respect de la confidentialité. Cet observateur peut être imposé à AFNOR

Certification par des normes ou des accords dont il est signataire. La présence de cet

observateur fait systématiquement l’objet d’une information au demandeur par AFNOR

Certification préalablement à l’audit. AFNOR Certification peut également proposer au

demandeur la participation de tout autre observateur. »

Au § 6.2 p 81, la phrase suivante « Les membres de ce comité s’engagent

formellement à garder la confidentialité des informations notamment à caractère individuel

qui lui sont communiquées. » est remplacée par : « Les membres du comité s'engagent à

exercer leur fonction en toute impartialité et à garder la confidentialité des informations

notamment à caractère individuel qui lui sont communiquées. ».

Au § 4.1 p 56, le paragraphe suivant est ajouté :

« Les informations relatives aux services certifiés sont disponibles sur le site www.marque-nf.com. Elles comprennent notamment : - l'identification de l’activité certifiée - les présentes règles de certification - l'identification du titulaire - les caractéristiques certifiées

AFNOR Certification fournit sur demande les informations relatives à la validité d’une certification donnée.

Lorsque le titulaire fournit des copies de documents de certification à autrui, il doit les reproduire dans leur intégralité »


Règles de certification NF 345 Page 2/105 _______________________________________________________________________________________________________

Sommaire

SOMMAIRE __________________________________________________________________________________

PARTIE 0 : APPROBATION - REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION ............. 3/105 PARTIE 1 : OBJET ET CHAMP D'APPLICATION ........................................................ 6/105

1.1 Définition du demandeur ................................................................................ 7/105 1.2 Champ et périmètre de certification ................................................................ 8/105 1.3 Spécifications complémentaires ................................................................... 13/105

PARTIE 2 : LES CRITERES/ENGAGEMENTS A RESPECTER .................................. 15/105

2.1 Maîtrise de la prestation de service .............................................................. 17/105 2.2 Exigences supplémentaires dans le cadre d’une procédure de certification multi-sites .......................................................................................................... 38/105

PARTIE 3 : OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission .................. 40/105

3.1 Dépôt d’un dossier de demande de certification ........................................... 40/105 3.2 Etude de recevabilité .................................................................................... 40/105 3.3 Modalités de contrôle d’admission – Relation client à Distance/Digitale ....... 41/105 3.4 Modalités de contrôle d’admission – Relation client Face à Face ................. 48/105 3.5 Evaluation des résultats et décision de certification ..................................... 52/105

PARTIE 4 : VALORISER LA CERTIFICATION : les modalités de marquage ............ 54/105

4.1 Les textes de références .............................................................................. 54/105 4.2 Le marquage ................................................................................................ 55/105 4.3 Les conditions de démarquage .................................................................... 58/105 4.4 Exemples d'application du marquage ........................................................... 58/105

PARTIE 5 : FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION : les modalités en suivi ................... 60/105

5.1 Modalités de contrôle en suivi – Relation client à Distance/Digitale .............. 60/105 5.2 Modalités de contrôle en suivi – Relation client Face à Face ....................... 71/105 5.3 Evaluation des résultats et décision de certification ..................................... 74/105 5.4 Déclaration des modifications du dossier de demande ................................. 76/105

PARTIE 6 : LES INTERVENANTS ............................................................................... 78/105

6.1 AFNOR Certification ..................................................................................... 78/105 6.2 Comité particulier/comité de marque ............................................................ 79/105

PARTIE 7 : LE DOSSIER DE DEMANDE DE CERTIFICATION ................................... 81/105

7.1 Le dossier d'admission ................................................................................. 81/105 7.2 Le dossier de suivi/modifications .................................................................. 89/105

PARTIE 8 : LEXIQUE ................................................................................................... 91/105

PARTIE 9 : REGLES TARIFAIRES .............................................................................. 95/105 ANNEXE : MATRICE DE CORRESPONDANCE LRS/NF345…………………………………………103/105 SYNOPTIQUE IS-1/IS-2/IS-3……………………………………………...…….………….….105/105

Règles de certification NF 345 Page 3/105 _______________________________________________________________________________________________

Partie 0 : Approbation/révision des règles de certification

PARTIE 0 APPROBATION/REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION _____________________________________________________________________________

Les présentes règles de certification ont été approuvées par la Direction Générale d'AFNOR Certification le 18/04/2014. AFNOR Certification s’engage à examiner avec le Comité les présentes règles, au moins une fois par an, pour vérifier qu’elles sont toujours pertinentes en termes de processus de certification et de définition des exigences par rapport à l’évolution du marché. Elles peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFNOR Certification et dans tous les cas après consultation du Comité Particulier. La révision est approuvée par la Direction Générale d’AFNOR Certification. HISTORIQUE DES MODIFICATIONS

N° de révision

Date Modification effectuée

0 20/02/2004 Création du règlement de certification

1 01/01/2005

- Changement de dénomination : « règles » en remplacement de « règlement » et modifications mineures sur l’ensemble du texte.

- Modifications techniques pour rendre les règles entièrement applicables aux centres « externalisés » (outsourcers) (parties 1 et 2).

1.1 10/06/2005 Mise à jour relative au remplacement de la dénomination de l’organisme certificateur : « AFNOR CERTIFICATION » par « AFAQ AFNOR Certification »

2 15/06/2006

- Parties 1 à 5 et 7 : Ajout des règles de certification dans le cas d’un demandeur multi-sites- Partie 2 : Réagencement du tableau des indicateurs de performance et de conformité.

- Parties 1, 2, 4, 5 et 7 : Intégration de la notion de périmètre restreint.

3 28/09/2007

Révision et mise à jour des indicateurs de performance de la partie 2.

Ajout de définition, règles et méthode de contrôle applicable aux demandeurs en fonction du volume de sous-traitance (Parties 1, 3, 5 et 7).

Modification des règles de contrôles en suivi en fonction de la taille de l’entreprise (Partie 5).

Mise à jour des règles de marquage NF Service (Partie 4).



N° de révision

Date Modification effectuée

4 06/03/2009

Mise à jour relative au remplacement de la dénomination de l’organisme certificateur : «AFAQ AFNOR CERTIFICATION» par «AFNOR Certification».

Mise à jour, révision et réorganisation des indicateurs de performance et intégration d’indicateurs spécifiques aux appels sortants. (Parties 2 et 8).

Clarification du périmètre de certification et de l’application des engagements en fonction du type de demandeur (Parties 1 et 2).

Clarification des règles de contrôles par audit en fonction de la structure (Parties 3 et 5).

4.1 03/08/2009

Application des modifications de l’amendement du 3/08/2009 : Partie 2 – Les critères S1 et S2 ont été classifiés en

facultatif au lieu d’obligatoire pour des problèmes d’application selon les infrastructures du demandeur.

Partie 4 – Modification de l’article relatif au code de la consommation suite à une évolution de la réglementation.

Partie 7 – Mise à jour de l’adresse de destination des dossiers Admission et Suivi/Modification

5 15/03/2010 Révision pour intégration des exigences relatives à la nouvelle norme Européenne (NF EN 15838).



6 04/03/2013

Parties 1 et 2 :

Définition du demandeur, Partie 2 : modification du périmètre et extension avec ajout des exigences et systèmes de mesure à deux nouvelles gammes de certification (Relation client en Face à face et Digitale).

1-3 Spécifications complémentaires : précision du délai maximal en cas d’intégration d’un établissement secondaire dans le périmètre de certification.

2.1.1.3 Réglementation, législation et confidentialité : ajout de recommandations (sécurisation des transactions bancaires et PACITEL)

2.1.2.5 Détails des indicateurs : modification ou création des indicateurs suivants:

IS-1 « Niveau de service » : modification du

délai (3 minutes ou 180 secondes au lieu d’1 minute 30 ou 90 secondes) IS-2 « Qualité de service – QS » : suppression

de l’indicateur « Taux d’abandon » et création de cet indicateur avec un objectif fixé à 90 % IS-4 « Taux de résolution au premier contact

(FCR) » ajout d’un objectif à 60% (60% des clients obtiennent le service de référence) Suppression des précédents indicateurs IS-4 à

IS-8 (sauf IS-6 « Pertinence de la réponse ») Création de l’IS-5 « Prise en charge et

accompagnement du contact » avec un objectif à 85% et ajout de critères obligatoires dans la grille d’évaluation ainsi que dans les SI (point de vue client) Création de l’IS-7 « Expérience client » avec un

objectif fixé à 80 % Suppression des indicateurs facultatifs et

intégration dans la grille d’évaluation (IS-5) Création d’une matrice de correspondance

entre les différentes gammes et les indicateurs.

Parties 3 et 5 : Ajustement des durées d’audits en fonction des

gammes choisies par le demandeur/titulaire et des typologies d’entreprises

Modification des durées et type d’audit (certification 1 an puis 3 ans après audit de renouvellement)

Cas du demandeur labellisé Label de Responsabilité Sociale : définition de modalités de calcul des durées en fonction du conjointement ou non avec les audits NF.

Marquage en fonction des gammes Partie 4 :

Mise à jour de la charte graphique (logos) Modification des marquages en fonction des

gammes Ajout d’un exemple de marquage pour les

signatures électroniques

- Lexique – Partie 8 : ajout des définitions relatives à la RC Face à face et Digitale - Annexe : Matrice de corrélation LRS/NF345



7 23/04/2014

Partie 1 : modification du demandeur (suppression personne morale)

suppression « Marketing » dans le schéma de la chaîne de la relation client

Partie 2 :

ajout de précisions dans le paragraphe relatif à la gestion de l’infrastructure – gamme face à face ajout de précisions sur les spécificités de traitement du face à face modification apportée à l’IS-1 (ajout des mesures pour le face à face) modification apportée au dénominateur de l’IS-2 (mesure à réaliser à partir du moment où le client souhaite entrer en contact avec un conseiller) modification apportée à l’IS-5 (approche globale, grille d’écoute complémentaire avec items (fiabilisation des items via taux), échantillon) modification apportée à l’IS-7 (l’évaluation porte sur l’interaction avec le CCC)

ajout d’une note sur la fréquence de suivi en interne et la compilation requise par AFNOR

Certification pour le face à face. séparation dans la matrice de correspondance du canal face à face en deux lignes spécifiques (PCP et déplacements à domicile ou locaux clients)

Partie 3 :

Ajout deux lignes spécifiques pour les entreprises dont le nombre de sites (avec la structure centrale) est égal à 2 et pour les entreprises dont le nombre de sites (avec la structure centrale) est compris en 2 et 12)

Partie 5 :

Ajout deux lignes spécifiques pour les entreprises dont le nombre de sites (avec la structure centrale) est égal à 2 et pour les entreprises dont le nombre de sites (avec la structure centrale) est compris en 2 et 12)

Partie 8 : Ajout de la définition relative à la dissuasion

Annexes : ajout d’un synoptique de calcul des IS-1, 2 et 3 (phase de démarrage des calculs, données à prendre ou à exclure des calculs)

A noter : L’application de la version 7 est soumise à une phase de transition d’un an (fin 23 avril 2015) pour l’indicateur IS-5 « Prise en charge et accompagnement du contact ».


Partie 1 : Objet et champ d'application

PARTIE 1 OBJET ET CHAMP D'APPLICATION _____________________________________________________________________________

Les présentes règles de certification s'inscrivent dans le cadre de la certification des services et des produits autres qu'alimentaires prévue dans les articles R 115-1 à R 115-3 et L 115-27 à L 115-32 du Code de la consommation. La marque NF Service atteste la conformité aux normes, documents définissant les critères d'un service, établis avec l'ensemble des acteurs (professionnels, utilisateurs, prescripteurs) intéressés par ce service. Dans le respect du consensus, AFNOR Certification associe l'ensemble de ces acteurs pour le développement et la mise en œuvre de toute application de la marque NF Service. En France, AFNOR Certification est l'organisme qui certifie sur la base des normes françaises et européennes. Dans le domaine des services AFNOR Certification délivre la marque NF Service. Les présentes règles de certification précisent les conditions d'application des Règles Générales de la marque NF Service appliquées au service de la Relation Client à Distance et en Face à Face opérée par les différents points de contacts client. Le service faisant l'objet de la certification doit se conformer :

- aux caractéristiques fixées dans la norme NF EN 15838 (Décembre 2009) : « Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service »

- aux caractéristiques et engagements fixés dans les présentes règles,

- aux réglementations en vigueur et notamment celle de la CNIL et la réglementation spécifique au secteur d’activité de la Relation Client.

Ces règles de certification sont accessibles à tout demandeur répondant au champ d'application défini dans les paragraphes suivants.



1.1 Définition du demandeur ______________________________________________________

1.1.1 Définition générale

Le demandeur est une entité juridique, mettant en œuvre « un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale » organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.

La gestion de la relation doit rester cohérente quel que soit le support utilisé (point de contact).

Le demandeur est un organisme ayant des relations avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.

Pour une entreprise ou un organisme faisant intervenir un personnel qualifié, les médias/canaux suivants sont concernés :

- relation à distance (téléphone, fax, courrier postal ou électronique…)

- relation client digitale (Internet (self-care), services de mini messages, chat, réseaux sociaux, forums, plates-formes,…)

- relation client face à face (boutiques, agences,…)

1.1.2 Définitions spécifiques (cas des demandeurs multi sites) 1.1.2.1 Définition d’une organisation multi-sites (selon le Guide IAF1 – Version 2 selon le guide ISO-CEI 62 : 1996)

Entité présentant une fonction centralisée identifiée (dénommée ci-après « structure centrale ») au sein de laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou gérées, ainsi qu’un ensemble de bureaux, branches ou autres (dénommés ci-après « établissements secondaires » §1.1.2.2, et éventuellement « entités rattachées » §1.1.2.3.) au sein desquels ces activités sont en partie ou totalement réalisées.

1 IAF : International Accreditation Forum



1.1.2.2 Exigences dans le cas du demandeur multi-sites avec la même entité juridique pour l’ensemble de la structure centrale et des établissements secondaires

Le demandeur doit distinguer un établissement principal (qui

correspond à la structure centrale) et un ou plusieurs établissements secondaires qui sont sous la responsabilité de l’établissement principal.

Ces établissements doivent :

avoir la même personnalité juridique ;

avoir une relation juridique avec la structure centrale ;

être soumis à déclaration auprès de l’URSSAF ou équivalent ;

réaliser tout ou partie des prestations de service définies dans la norme NF EN 15838.

Le demandeur de la certification est la structure centrale pour l’ensemble des établissements secondaires rattachés. Dans ce cas, un seul dossier de demande d’admission à la certification est déposé conformément aux exigences de la partie 7 des présentes règles de certification.



1.1.2.3 Exigences dans le cas d’un demandeur multi-sites ayant des entités juridiques différentes (entre la structure centrale et les entités rattachées)

Dans ce cas, le demandeur (structure centrale) n’a pas besoin de représenter une activité juridique unique. En revanche, toutes les entités rattachées doivent avoir un lien contractuel avec la structure centrale et faire l’objet d’un système qualité commun qui est défini, établi et soumis en permanence au suivi exercé par la structure centrale. Cela signifie que cette dernière a le droit de mettre en place des actions correctives si elles sont jugées nécessaires dans l’une des entités. Cette mesure doit donc être stipulée dans le contrat passé entre la structure centrale et les entités rattachées concernées par la certification (cf. condition décrite ci-dessous).

Exemples d’organisations : Réseau en franchise, Société avec filiales, etc…

Dans ce type d’organisations, chaque entité juridique doit déposer sa

propre demande d’admission à la certification y compris la structure centrale conformément aux exigences de la partie 7 des présentes règles de certification.

Par ailleurs, en plus des conditions définies dans le § 1.1.2.2, cette

structure doit établir un contrat avec chacune des entités précisant :

- l'identification de la structure contractuelle en matière de maîtrise de la prestation réalisée par les entités rattachées ;

- les engagements relatifs à la qualité, la conformité à la norme et aux règles de certification ;

- la relation établie entre la structure centrale et chacune des entités rattachées.

1.1.2.4 Exigences supplémentaires à respecter par le demandeur multi-sites

La structure centrale doit :

Exercer une fonction centrale dans laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou dirigées (cf. partie 2 - § 2.2) ;

Avoir une maîtrise unique du système qualité, c’est-à-dire avoir le pouvoir d’imposer des mesures correctives le cas échéant sur tout établissement / entité qui lui est rattaché ;

Assurer que le système qualité répond aux exigences et est appliqué (vérifications régulières/Audits internes du respect des procédures internes) ;

Déclarer avoir audité tous les établissements / entités avant l'admission (cf. partie 2 - § 2.2) ;

Recueillir et analyser les informations en provenance de tous les établissements / entités ;

Prouver son autorité et aptitude pour décider de mettre en place des actions d’amélioration.



1.2 Champ et périmètre de certification ______________________________________________________

1.2.1 Champ de certification Toutes les activités de service délivrées aux clients définies dans la norme et les présentes règles de certification sont prises en compte dans le champ de certification. Elles sont applicables tant aux centres de contacts clients internes qu’à ceux ayant été externalisés ainsi qu’aux points de contact physiques. Le champ de certification est axé sur la qualité et la performance de l’interaction entre le client et le Conseiller Client (CCC, PCP, …).

1.2.2 Périmètre de certification – Cas général Le CCC du demandeur couvre l’ensemble des points d’entrée et de sortie des contacts clients et des interactions. La certification porte donc sur l’ensemble des points d’entrée et de sortie des contacts clients – à l’initiative du client ou de l’entreprise -, y compris les interfaces. L’ensemble des contacts synchrones et asynchrones est intégré dans le périmètre de certification, selon deux gammes de certification : La Relation Client à Distance et/ou Digitale :

Contact Synchrone :

Est considéré comme contact entrant, l’ensemble des contacts à l’initiative d’un client vers l’entreprise et traité en temps réel par le centre de relation client (appel entrant, chat, visio,…).

Est considéré comme contact sortant, l’ensemble des contacts vocaux émis à partir d’un centre de relation client dans un but d’information, de fidélisation, de vente pour des clients existants. Ces contacts peuvent être demandés ou implicitement demandés (appel sortant, web call back, …).

Contact Asynchrone :

Est considéré comme contact asynchrone, l’ensemble des contacts/interactions non vocaux réceptionnés ou émis par un centre de relation client (sms, mail, courrier, fax, réseaux sociaux…) et message SVI.



La Relation Client en Face à Face :

Contact Synchrone :

Est considéré comme contact synchrone Face à Face, l’ensemble des contacts à l’initiative d’un client vers l’entreprise et traité en temps réel par une personne dans un point de contact physique : un point de vente, une boutique, une agence ou lors d’un déplacement à domicile (prestation ponctuelle contractualisée entre le client et l’entreprise). Dans ce type de prestation, une identification du collaborateur est requise.

Tous les établissements secondaires (lieu de réalisation/mise en œuvre du service) sous la responsabilité du demandeur principal doivent être obligatoirement inclus dans le périmètre de certification.

Le demandeur doit définir toutes les interfaces gérées et le recours à la sous-traitance (le cas échéant), son niveau de maîtrise et de responsabilité vis-à-vis de ces interfaces.

Le CCC externalisé doit présenter à la certification l’ensemble de son activité, y compris lorsqu’un donneur d’ordre (ou partenaire) impose un cahier des charges avec des exigences moindres par rapport au référentiel de certification.

Dans ce cas, le CCC externalisé appliquera les conditions particulières décrites au § 2.1.3.1 de la partie 2.

Aperçu des services pouvant être délivrés par des Centres de Contact Client

/ Média Virtuels

C L I E N T

Chaîne de la Relation Client

Exemples de services :

- Service client - Assistance technique - Vente - Standard téléphonique - Renseignements

Exemples de canaux de contact :

- Téléphone - Courrier électronique, télécopie - Self-service - Internet / Média virtuels - Mini-messages (SMS,MMS) - Face à Face

Entrant

Sortant

C L I E N T



1.2.3 Périmètre de certification – Cas particulier : périmètre restreint

Le Demandeur peut accéder à la certification par étapes en déclarant un périmètre restreint. Cette possibilité est ouverte, après validation d’AFNOR Certification :

1 - à tout CCC internalisé qui présente des activités de gestion de contacts clients clairement identifiées et segmentées par marchés. Ces activités doivent faire l’objet d’une communication spécifique et différenciée (plaquette publicitaire, contact (numéro d’appel par exemple), site Internet, …) dédiés.

2 - au CCC Externalisé « Outsourceur ») qui présente une organisation par structure/entité juridique différentes avec une contractualisation avec le Donneur d’ordre (ou Partenaire) par structure/entité juridique.

Toutes les exigences et dispositions décrites dans le présent document restent applicables. Tout établissement secondaire concerné par le/les segment(s) de marché choisi(s) ou lié au contrat Donneur d’Ordre (ou Partenaire) est obligatoirement inclus dans le périmètre de certification. La certification sur périmètre restreint est une étape transitoire. Le demandeur doit justifier et décrire le périmètre de certification lorsque celui-ci n’inclut pas l’ensemble des points d’entrée / sortie des contacts clients. Il doit également présenter les dispositions d’élargissement du périmètre de certification. Le CCC internalisé ou externalisé dispose en effet de trois ans maximum, à partir de la demande initiale, pour aboutir à la certification de l’ensemble de ses prestations de relation client ou de ses structures/entités juridiques.

1.2.4 Cas des réseaux

Un réseau ne peut demander le droit d’usage de la marque NF Service que si, au minimum, 95 % des établissements membres du réseau sont certifiés NF Service.



1.3 Spécification(s) complémentaire(s) ______________________________________________________ 1.3.1 Spécifications générales Le demandeur doit :

justifier d’au moins deux années d’activité effective pour la structure principale. Cas d’une organisation multi-sites présentant une seule entité juridique : L’établissement principal doit justifier d’au moins deux années d’activité effective. Tout nouvel établissement secondaire dispose d’un an maximum d’activité effective pour intégrer le périmètre de certification. Si l’établissement principal est amené à transférer une partie des prestations à un établissement secondaire hors du périmètre de certification, ce dernier doit prouver son aptitude à respecter les exigences relatives aux prestations en question.

disposer d’une organisation permettant de maîtriser les moyens mis en œuvre pour réaliser le service et assurer la pérennité des exigences définies dans la norme NF EN 15838.

L’organisation mise en œuvre doit être décrite dans un dossier qualité contenant au minimum :

l’organisation et les responsabilités (Partie 2 - § 2.1.1) ; la gestion du personnel (Partie 2 - § 2.1.2.1) ; la gestion de l’infrastructure (partie 2 - §2.1.1.6) ; la gestion des documents qualité (Partie 2 - § 2.1.2.3) ; le recueil d’engagements de service et les dispositions d’organisation

associées (Partie 2 - § 2.1.2.4) ; l’évaluation de la performance (Partie 2 - § 2.1.3) ; l’amélioration de la performance du service (Partie 2 - § 2.1.4).



1.3.2 Exigences relatives à la sous-traitance

1.3.2.1 Définition de la sous-traitance

La sous-traitance correspond à toutes les activités du demandeur incluses dans la prestation de service de Relation Client (telle que définie dans la norme NF EN 15838 et dans le §1.2.1 des présentes règles) que le demandeur choisit de confier donc à un autre professionnel habilité pour la réaliser à sa place.

1.3.2.2 Exigences spécifiques

Le demandeur doit déclarer et justifier à AFNOR Certification son volume de contacts sous-traité quel que soit le médium/canal, pour chaque activité réalisée. Les spécifications décrites ci-dessous viennent en complément des dispositions d’organisation définies par le demandeur pour assurer la maîtrise de ses sous-traitants (cf. partie 2 - § 2.1.2.4 du présent document). Des modalités spécifiques de contrôle sont mises en place à partir du moment où le taux de sous-traitance est supérieur à 20% du volume de flux total, tout médium confondu. Sont neutralisées du calcul du taux de sous-traitance, les entreprises sous-traitantes ayant elles-mêmes la certification NF Service Relation Client. Ces modalités spécifiques de contrôles sont décrites dans la partie 3 (§3.1) et la partie 5 (§5.1) des présentes règles. Par ailleurs, comme précisé au (§ 3.3.1.2.4 et § 5.1.1.2.4), si le taux de sous-traitance inférieur ou égal à 20% du volume de flux total, tout médium/canal confondu, et en cas d’écarts importants de la part du (des) sous-traitant(s), AFNOR Certification peut décider de réaliser un contrôle de leur prestation. Pour ce faire, le document contractuel qui unit le demandeur de la certification et son sous-traitant doit contenir une clause qui engage le sous-traitant à accepter les éventuels audits / interviews d’AFNOR Certification.


Partie 2 : Les engagements à respecter

PARTIE 2 LES ENGAGEMENTS A RESPECTER ____________________________________________________________________________

En complément des exigences décrites dans la partie 1, le demandeur doit consigner par écrit les dispositions en matière d'organisation, et notamment de moyens humains et matériels qu'il met en place pour garantir la maîtrise de la qualité de service de sa Relation Client. La démarche de qualité de service est basée sur la roue de Deming ou boucle de l’amélioration continue :

Note (extrait de l'ISO 9001 : 2008) : Le concept de la «roue de Deming» [désigné en anglais par «Plan-Do-Check-Act» (PDCA)] s'applique à tous les processus. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit. Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme. Faire: mettre en œuvre les processus. Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit, et rendre compte des résultats. Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus.

Améliorer

Prévoir

Vérifier

Mettre en

Œuvre



L’étape (1) Prévoir correspond à :

- la définition des engagements clients et de la stratégie de management de l'organisme,

- l'établissement de la politique et des objectifs qualité (indicateurs de performances notamment), et des dispositions d’organisation pour les processus opérationnels du service réalisé par le CCC.

L'objectif est de :

- répondre aux exigences de la norme NF EN 15838, - respecter la réglementation, les exigences client les règles de

confidentialité / déontologie et le devoir d'information et de conseil, L’étape (2)/(3) Mettre en œuvre et Vérifier correspond à la réalisation du service tel que défini dans l'étape précédente (étape - Prévoir) et à l’évaluation des performances (mesures des indicateurs de performance), au traitement des réclamations clients et à la mesure de la satisfaction des clients. L’étape (4) Améliorer correspond à la mise en place des actions correctives et/ou préventives. Ces dispositions sont consignées dans un dossier qualité établi par le demandeur dont le contenu doit garantir la mise en œuvre des exigences de la norme NF EN 15838. Ce dossier qualité doit répondre aux exigences des spécifications définies dans les paragraphes suivants.



2.1 Maîtrise de la prestation de service _____________________________________________________

Notes : - Les références de paragraphes entre parenthèses (§ ...) renvoient aux

paragraphes correspondants de la norme NF EN 15838. - Les notes sont des compléments, mais sont aussi des exigences à mettre en

œuvre. - La définition suivante est applicable pour le présent référentiel : donneur

d'ordre (ou partenaire) : organisme pour lequel travaille le CCC. Le donneur d’ordre peut faire partie de l’organisation interne (par exemple, Direction générale, Département marketing, etc.) ou être un organisme extérieur.

Recommandations : - Pour un bénéfice mutuel, il conviendra que le donneur d'ordre mette en place

une relation de partenariat avec le prestataire réalisant sa relation client, cette relation s'appuyant sur une reconnaissance des compétences respectives, et permettant au prestataire d'avoir les moyens de mener sa politique sociale.

- Il est recommandé de se reporter à l'annexe C de la norme NF EN 15838.

Le demandeur doit décrire son offre de service et les parcours clients dans le dossier qualité, il doit indiquer les canaux de contact compris dans le périmètre de certification en termes de points de contact (numéro de téléphone, adresse courriel, site internet), supports (exemple : téléphone, face-à-face, courriel, …) et sens (entrant, sortant), par clients, activités et/ou site selon le plus pertinent. Il convient de distinguer les collaborateurs intervenant pour la marque des collaborateurs intervenant pour le compte d’un tiers (réseau de points de contact en propre, franchise, distributeur exclusif, prestataires).

2.1.1 Responsabilités et rôles opérationnels

Note explicative :

Ce chapitre introductif au dossier qualité correspond à la première étape de la roue de Deming « Prévoir » :

Définir ses engagements vis-à-vis des clients,

Prévoir ses orientations stratégique et politique en matière de qualité,

Prévoir les responsabilités au sein de la structure,

Prévoir les dispositions nécessaires pour assurer le respect de la réglementation et confidentialité,

Identifier et définir les dispositions d’organisation pour les processus opérationnels décrits dans la norme NF EN 15838,

Identifier et définir les dispositions d'organisation pour les processus support (infrastructures, ressources humaines, achats, etc.).



2.1.1.1 Stratégie de management, politique et engagements qualité En complément du § 4.1 de la norme NF EN 15838, le CCC doit définir ses principaux engagements de service vis-à-vis des clients (externes et/ou internes) et les communiquer aux clients par les moyens les plus adaptés pour que les clients en prennent connaissance. La direction du demandeur doit définir sa stratégie de management et la communiquer à tous le personnel en rédigeant une politique qualité présentant son engagement et ses orientations en matière de qualité, déclinés en objectifs opérationnels mesurables. Cette politique qualité doit être signée par la direction, communiquée et comprise de tout le personnel. La politique qualité et les objectifs qualité doivent être cohérents avec les engagements clients. notes : - Les objectifs opérationnels doivent inclure à minima les indicateurs et seuils associés

de la norme NF EN 15838 et des présentes règles de certification. - Dans une démarche qualité intégrant toute la chaine de relation client, les

engagements de service vis-à-vis des clients peuvent être différents en fonction des canaux utilisés et des typologies clients. Si l'organisation et les responsabilités dépendent d’entités et/ou de directions différentes, le demandeur peut présenter des politiques qualité distinctes.

- Ces politiques qualité doivent permettre de délivrer des niveaux de service homogènes pour le client et contribuer à la reconnaissance immédiate de la marque. Cependant, la déclinaison des engagements de service aux clients doit être cohérente du point de vue client entre les différents canaux (à minima des engagements communs : objectifs et seuils associés différents).

2.1.1.2 Responsabilités et rôles opérationnels

En complément du § 4.3 de la norme NF EN 15838, le demandeur doit établir un organigramme fonctionnel et les fiches de poste de toutes les personnes qui participent à la réalisation et/ou à la maîtrise du service, reprenant les points "a" à "g" du § 4.2 de la norme. note : Le point "e" du § 4.2 de la norme NF EN 15838.peut être traité par les informations contenues dans l'organigramme.

En plus des fonctions opérationnelles, l'organigramme doit à minima faire apparaître les compétences support suivantes, si elles sont dans le périmètre de la structure. Des fiches de postes doivent alors être établies :

- ressources humaines ; - technologies de l’Information et de la Communication ; - assurance qualité ; - formation ; - management des opérations/management du CCC ; - planification et contrôle ; - gestion de la relation avec le donneur d’ordre ; - connaissance de la réglementation et de la législation applicables, y

compris la législation relative aux droits des consommateurs ;

note : Ces dispositions s’appliquent également dans l’animation du réseau des points de contact physique mais aussi dans la gestion de la relation avec les Partenaires (Sous-traitants et Distributeurs exclusifs,…).



Si les compétences ci-avant ne sont pas dans le périmètre de la structure, elles doivent être abordées à travers la maîtrise des prestataires externes ou internes (voir § 2.1.1.6). note : - Il convient de vérifier que les personnes maîtrisant les compétences disposent des

connaissances et savoir-faire indiqués dans le § 4.3 de la norme NF EN 15838. - Il est recommandé de se reporter à l'annexe D de la norme NF EN 15838.

2.1.1.3 Réglementation, législation et confidentialité

Le demandeur doit décrire en interne les modalités de communication, de mise à disposition et de mise à jour des informations relatives à la réglementation et à la législation applicables, y compris la législation relative aux droits des consommateurs (§ 5.2.4) au niveau du personnel concerné. Le demandeur doit décrire les dispositions adéquates mises en place pour maîtriser les informations relatives aux clients et aux conseillers notamment le respect de la réglementation CNIL (§ 5.7, § 6.2.1 et § 7.9). note : - Dans le cas de spécificités propres à chaque point de contact, celles-ci doivent

clairement être prises en compte, tout en s’assurant de la cohérence des dispositions mises en place par rapport aux engagements pris vis-à-vis des clients.

Recommandation n°1 Dans le cadre de la protection des consommateurs, il est recommandé aux entreprises demandeurs de la certification, soucieuses de la qualité du contact, du respect d’un professionnalisme et de la mise en place d’un climat de confiance à l’égard de leurs prospects (et à fortiori de leurs clients), de s’engager dans le respect des principes d’ordre déontologique et des 10 recommandations Pacitel. Pour plus d’information et adhésion : www.pacitel.fr/ Recommandation n°2 Dans le cadre de la protection du consommateur et de la protection des transactions financières, il est recommandé aux entreprises demandeurs de la certification de prendre des dispositions pour permettre aux marchands de limiter les risques de fraude sur Internet, liés aux tentatives d’usurpation d’identité. Il consiste à s’assurer, lors de chaque paiement en ligne, que la carte est bien utilisée par son titulaire.

2.1.1.4 Gestion de la documentation qualité

Le demandeur doit définir dans le dossier qualité, les règles de gestion, et de diffusion des documents inclus dans son système documentaire auprès des personnes concernées par le processus de réalisation du service (au minimum le dossier qualité, le recueil des engagements de service, les tableaux de bord des mesures et les enregistrements qualité associés). Tous les enregistrements d’organisation et de mesure doivent :

être conservés au minimum sur la durée séparant deux audits de renouvellement afin d’assurer une traçabilité entre chaque audit. Cette disposition ne dispense pas le demandeur de satisfaire aux règles légales de conservation des documents,

comporter au minimum un titre, un numéro de révision, une pagination, un responsable de la mise en œuvre doit être désigné.

http://www.pacitel.fr/



Une liste récapitulative de tous les enregistrements du système qualité doit être établie. note - Dans une démarche qualité intégrant toute la chaîne de relation client, où

l’organisation et les responsabilités dépendent d’Entités et/ou de Directions différentes, le demandeur peut présenter une documentation qualité distincte.

2.1.1.5 Gestion du personnel

Le demandeur doit définir par écrit pour toutes les personnes intervenant dans la réalisation du service, les éléments suivants (§ 5). Exigence Dispositions d’organisation Enregistrement qualité

Tâches et Fonctions (§5.2 de la Norme)

Définition des fonctions du Conseiller Client et du management et des fonctions supports.

Fiches de poste ou de fonction.

Exigences Requises (§5.2 de la norme)

Définition des profils de compétences en fonction des différentes tâches : communication et service client, compétences techniques, savoir-faire et capacité spécifique. Les compétences sont à aborder sous l'angle du savoir-faire et du savoir-être (se reporter au § 5.2.2 à 5.2.4 de la norme NF EN 15838).

Outil de GPEC, profil de compétences, …

Recrutement (§5.3 de la norme)

Les modalités de recrutement : recherche de candidat et sélection des candidats sur la base du profil de compétences. Les phases de recrutement doivent inclure à minima les outils préconisés par le § 5.3 de la norme NF EN 15838.

description des critères de recrutement,

présentation du poste (tâches) grille d'entretien dossier du candidat dont le contenu

minimum est défini par le CCC

Formation (§5.4 de la norme)

les modalités de formation à la prise de poste (nouvelle embauche ou changement d’affectation)

les modalités de suivi des compétences et l’identification des besoins en formation.

Les modalités de formation continue. (se reporter au § 5.2.4 de la norme NF EN 15838)

résultats des évaluations des besoins en compétences : - au préalable à la formation

initiale, - en fonction de l'activité, - annuelle des besoins en

compétence du conseiller. programme de formation,

notamment individuel (objectifs, moyens, méthode de validation des acquis)

traçabilité des formations effectuées (par un organisme agréé, par un client donneur d’ordre, par le service de formation interne du CCC …)

Ex. : feuille d’émargement, programme de formation, tableau récapitulatif des formations effectuées …

Performance (§5.5 de la norme)

Définir les modalités d’évaluation de la performance s'appuyant sur des indicateurs de performance/objectifs qualité et de communication avec les conseillers. Les modalités de mise à jour des

fiches de poste

Compte rendu d’évaluation (notamment annuel)

Fiches de postes

Satisfaction des conseillers (§5.6 de la norme)

Définir les modalités de mesure anonyme de la satisfaction des conseillers, tenir compte de la formation et du turn-over dans l'appréciation.

Données issues de la mesure de la satisfaction

Ex : (Groupe d’échanges,….) – Statistique de formation, Turn Over des conseillers, …)

note - face à face : les modalités de coaching, de supervision et d’évaluation de la

performance des conseillers client sont à adapter en fonction de l’encadrement présent et des outils disponibles.



2.1.1.6 Gestion de l’infrastructure

Le demandeur doit décrire son infrastructure. Dans le cadre des modalités relatives à l’infrastructure de son CCC, en regard des exigences définies dans le § 6 de la norme NF EN 15838, le demandeur doit veiller notamment à :

définir et décrire les modalités de communication/diffusion, les délais et les mises à jour de l’information au personnel et aux clients (§ 6.2),

disposer d’un dimensionnement adapté des infrastructures de télécommunication dans le cas de canaux à distance (§ 6.2),

l’environnement de travail (par exemple en lien avec le CHSCT) (§ 6.3),

mettre en place des modalités de sauvegarde de données (§ 6.4),

définir avec le client donneur d'ordre concerné un plan de continuité de service (§7.10) :

- identifier les événements à caractère exceptionnel (grèves, jours fériés ou événement particulièrement perturbant), - mettre en place un dispositif particulier d’information des clients, dans les cas d’événements à caractère exceptionnel identifiés.

Face-à-face

la gestion du dimensionnement et la gestion des flux sont spécifiques à chaque secteur d’activité. Le demandeur doit clairement définir son organisation dans la gestion et la maîtrise de ses flux,

dans le cadre de son offre de service, le demandeur doit décrire l’ensemble de son organisation/infrastructure de points de contact physique mis à disposition des clients pour traiter ce type de contacts. Le demandeur précisera ses engagements en termes de signalétique et de propreté des locaux

le demandeur doit bien définir les différentes interactions structurelles existantes (Outils CRM, Workflow, Inter-canalité du partage de l’information, …) entre le/les centre(s) de contact physique et le/les centre(s) de relation client.

Dans le cas d’externalisation de prestation technique interne ou externe, le demandeur doit décrire et maîtriser ses fournisseurs habituels et/ou occasionnels et notamment :

établir une liste des fournisseurs ayant un rôle dans la réalisation de la prestation. Cette liste doit être mise à jour régulièrement ;

décrire par écrit les modalités de qualification et les critères d’évaluation/suivi des fournisseurs de la prestation effectuée.



2.1.1.7 Processus de production du service Le dossier qualité doit contenir l’ensemble des dispositions d’organisation pour réaliser le service conformément aux exigences du § 7 de la norme NF EN 15838. Les enregistrements qualité nécessaires pour attester de l'efficacité de son système devront être établis. Exigences pour tous les canaux confondus Le demandeur doit :

établir un contrat avec le donneur d'ordre ; voir § 7.2 de la norme NF EN 15838. Veiller notamment à définir les dispositions mises en place en lien avec le Donneur d’Ordre (Interne/Externe). Ces dispositions doivent spécifier les objectifs, les politiques, le pilotage de la performance, les process et modes opératoires, la prévision et planification, le reporting, etc.

mesurer et enregistrer les résultats de son service ; voir § 7.3 de la norme NF EN 15838 et § 2.1.2 du présent document.

avertir le donneur d'ordre de tout écart par rapport aux objectifs et mettre en place les actions correctives nécessaires ; voir § 7.4 NF EN 15838 de la norme et § 2.1.3.1 du présent document.

piloter la performance ; voir § 7.5 de la norme NF EN 15838 et § 2.1.2 du présent document. Veiller notamment à :

- définir le mode opératoire de conduite d’entretien, les outils d’aide à la formulation de la demande (formulaire, guides …) (§ 7.5).

- définir en amont de sa démarche de qualité de service, la liste des cas nécessitant une confirmation écrite et les délais et modalités de confirmation des termes de l’entretien et la communiquer aux personnels concernés.

- définir les règles de gestion et d’archivage des demandes/réponses des clients (les critères choisis, la durée de conservation et d’archivage, le contenu type d’un dossier demande/réponse client).

- définir les cas où il est possible pour le conseiller client de mettre fin à l’entretien avec le client (types de service, incivilité de clients, pointes d’activité - dans le cas de « pointes d’activité », le demandeur doit définir son seuil de saturation).

gérer les effectifs ; voir § 7.6 de la norme NF EN 15838 et § 2.1.1.4 du présent document. Veiller notamment à décrire son organisation relative à la mise en œuvre de la planification et le cas échéant, l’ajustement dans les situations de pics d’affluence exceptionnelle.

adapter les contacts aux canaux (types et capacité) ; voir § 7.7 de la norme NF EN 15838 et § 2.1.2 du présent document.

mettre en place les dispositions pour assurer la protection du consommateur ; voir § 8.4 de la norme NF EN 15838 en complément du § 2.1.1.3 du présent document.

prendre en compte la responsabilité sociale ; voir § 8.4 et 9 de la norme NF EN 15838 en complément du § 2.1.1.3 du présent document.



Spécificités dans le traitement du Face à face :

Le demandeur doit réaliser le suivi et traitement des types d’actes, d'opérations, de ventes, d’interventions,...). En ce qui concerne la gestion des priorités, il est requis de décrire les dispositions à mettre en œuvre pour les gérer. Le Face à face devient prioritaire sur la Relation à Distance lors d’une sollicitation et lorsque la tâche en cours est terminée. En cas de service via des automates, l’organisation doit prévoir une assistance en face à face en cas de besoin du client. Le client sera informé de la disponibilité des automates. notes : Le demandeur doit veiller :

au pilotage de la performance, en fonction des outils de mesure de la Qualité délivrée (management, client mystère) mis en place sur les points de contact client et personnel terrain.

à la définition du processus de prise en charge des demandes client (en fonction du degré de sensibilité et/ou d’urgence).

Les exigences ci-dessus sont à adapter en fonction de l’organisation existante et des informations disponibles en lien avec les attentes des Clients. Les dispositions de maîtrise de la sous-traitance de la Relation Client en Face à Face sont à adapter en fonction de la nature du contrat avec le(s) prestataire(s). Les réseaux de points de contacts physiques en distribution exclusive, en franchise, etc. sont à intégrer dans le périmètre de certification et les contrôles et la maîtrise de ces points de contacts sont de la responsabilité du demandeur. Attention, les réseaux de points de contacts physiques de type Distributeurs multimarques, GDS, sont exclus du périmètre de certification, car la déclinaison et la maîtrise des engagements de service sont impossibles, mais le demandeur doit veiller à ce que la distribution de ses produits se fasse dans le respect de la réglementation. Spécificités générales dans le cas d’externalisation : A minima ces spécificités sont :

plan marchandising; argumentaires sur les produits et services; application de la politique tarifaire et

promotionnelle; attitudes de service.

Le donneur d’ordre peut avoir des exigences contractuelles sur les compétences, la formation et le suivi de la performance des collaborateurs mis à disposition par son partenaire sous-traitant. Ces différents points doivent être clairement déclinés dans les engagements de service définis entre le Donneur d’Ordre et son partenaire.



Spécificités dans le traitement des Appels Sortants Les dispositions mises en place dans le cadre du traitement des appels sortants doivent respecter les exigences suivantes :

Programmation des campagnes d’appels sortants selon la plage horaire suivante : lundi au vendredi 9h00 – 20h30 et le samedi de 9h00 à 18h00 notes - Il est important de lister les cas spécifiques de non-respect de cet engagement en le

justifiant. - Pour les outsourceurs, cette disposition est partiellement applicable, mais ils

s’engagent à transmettre les informations au donneur d’ordre.

Prise en compte et respect du « non rappel du client » lorsque celui-ci en fait la demande expresse.

notes - Pour les outsourceurs, cette disposition est partiellement applicable, mais

ils s’engagent à transmettre les informations au donneur d’ordre.

Mettre en place des dispositions pour éviter la pression commerciale par la fréquence du contact sur un intervalle restreint.

2.1.1.8 Spécificités dans le cas d’externalisation de prestation de service (relation

client) interne ou externe Le demandeur doit décrire et maîtriser ses sous-traitants habituels et/ou occasionnels et notamment :

établir une liste des prestataires ayant un rôle dans la

réalisation du service. Cette liste doit être mise à jour régulièrement ;

décrire par écrit les critères de sélection, les modalités de qualification et les critères d’évaluation/suivi des sous-traitants de la prestation effectuée ;

établir un contrat avec chaque sous-traitant ayant un

impact sur la réalisation du service, en précisant les engagements de la norme NF EN 15838 à respecter et des présentes règles le concernant directement.



2.1.2 Mise en œuvre du service et évaluation de la qualité

Le demandeur doit mettre en œuvre les dispositions qu'il a définies et/ou décrites dans le cadre du paragraphe précédent afin de garantir l'atteinte des objectifs qualité, et notamment les objectifs fixés dans le présent paragraphe pour chaque indicateurs. Le CCC doit suivre les 16 indicateurs de performance obligatoire fixée dans la norme NF EN 15838 suivants :

- 4 - Indicateurs Sociaux, - 3 - Indicateurs Processus, - 4 - Indicateurs Service, - 3 - Indicateurs Qualité de contact, - 2 - Indicateurs Satisfaction client.

notes : Le demandeur doit préciser les critères applicables ou non en relation avec son activité. Le demandeur ne peut s’exempter de gérer des critères si ces derniers correspondent à un service rendu, quel qu’il soit.

Note explicative :

Ce chapitre correspond à la deuxième et la troisième étape de la roue de Deming « Mettre en œuvre » et « Vérifier » :

Mettre en œuvre les dispositions d’organisations et assurer une traçabilité de l’application,

Mesurer les indicateurs de performance,

Gérer les réclamations clients,

Evaluer la satisfaction des clients.



2.1.2.1 Système de mesure et recueil des engagements de service Pour suivre les indicateurs, exigés par la norme NF EN 15838 et repris dans le présent document, et surveiller l'atteinte des seuils exigés indiqués dans le § 2.1.2.5, le demandeur doit mettre en place un système de mesure dont les modalités sont à décrire dans un recueil d’engagements de service. Le recueil d'engagement de service doit décrire pour chaque indicateur les dispositions spécifiques suivantes :

- mesure : responsabilité, prise de relevé terrain (outils : automatique, écoute, etc.), échantillonnage (taille, fréquence des mesures, etc.), enregistrement,

- saisie des résultats de mesures et contrôle de la saisie, - calcul : maîtrise des calculs et suivi, formule de calcul (en tenant compte

des flux), - tableaux de bord : présentation des résultats / suivi des tableaux de bord, - organisation mise en place pour détecter et traiter les situations

inacceptables (caractérisation). Le demandeur doit définir et décrire les dispositions générales de son système de mesure suivantes :

- qualification et suivi des personnes chargées du relevé terrain des données brutes (exemple : formation, briefing, atelier de calibrage, etc.),

- contractualisation avec les sous-traitants externes/internes de la mesure (relevé, synthèse des résultats par indicateur, …) le cas échéant.

2.1.2.2 Présentation des résultats Le demandeur doit établir un tableau de bord présentant pour chaque critère :

- les résultats mensuels ou trimestriels, ainsi que les résultats sur 12 mois glissants ;

- le suivi statistique des situations inacceptables pour surveiller l’évolution en nombre selon la périodicité la plus opportune définie par le CCC.

Le tableau de bord mensuel ou trimestriel consolidé est la référence pour l’examen des performances (voir § 2.1.2.3). Notes : - A l’admission devront être présentés au moins 2 trimestres consécutifs de

mesures conformes aux règles d’attribution définies au § 2.1.2.3 du présent document.

- Le tableau de bord doit faire apparaître des résultats consolidés pour chaque critère.

- Dans le cas d’organisation multi sites (présentant une seule entité juridique), un tableau de bord trimestriel par site de production ou par affaire (typologie de client, activités, produit, service ou autre en fonction de la cohérence) doit être présenté ainsi qu’un tableau de bord consolidé sur l’ensemble des sites (en tenant compte des flux). Dans la granularité des tableaux de bord, il est conseillé de tenir compte des desideratas du Donneur d'Ordre (interne ou externe) et suivre les statistiques relatives au service pour chaque donneur d’ordre et chaque canal de contact.

- Il paraît plus adéquat d'établir des tableaux de bords séparés s’il s'agit de typologie de contacts différents, par exemple asynchrone et synchrone. De la même manière, il paraît adapté de faire deux tableaux différents :

. un tableau de suivi d’indicateurs transverses de pilotage ;

. un tableau de suivi d’indicateurs de performance.



2.1.2.3 Règles d'attribution de la certification NF Service Pour obtenir la certification, le demandeur doit atteindre au minimum 100% des critères de performance du service avec le seuil associé (IS1 à 9). Gel de mesure : On entend par gel des mesures une non prise en compte des mesures dans le calcul des résultats durant une période pendant laquelle il y a impossibilité de réaliser le service pour des causes exceptionnelles sur lesquelles les acteurs responsables du service ne peuvent pas agir (incident dû à un donneur d’ordre ou à un tiers : grèves, jours fériés, ou événements perturbants par exemple). Le demandeur devra communiquer les périodes concernées à AFNOR Certification, les cas de gel des mesures seront contrôlés par l'auditeur.

2.1.2.4 Dispositions complémentaires pour les CCC externalisés Le CCC externalisé doit mettre en place un système de mesure de la performance qualité pour l’ensemble de ses contrats et mesurer à minima sur l’ensemble de l’activité les critères spécifiés dans le présent référentiel. Principalement, concernant les indicateurs IS-1 à 9, les CCC externalisés ne maîtrisent que les indicateurs IS-5, 6 et 7 et partiellement IS-4. Le CCC externalisé n'aura à ce moment-là que ces indicateurs à suivre pour chaque Donneur d’Ordre. Quand il se voit confier l'intégralité de la relation client, incluant notamment la conception et la gestion du SVI, la gestion de la boucle d'attente, etc., alors il ne pourra pas s’exempter de gérer l'ensemble des indicateurs concernés. Dans le cas de sous-traitance de la Relation client à Distance, seuls les indicateurs IP-4 à 7 et IS-1 à 9 peuvent être exigés par le Donneur d’Ordre. L’atteinte des seuils du présent référentiel n’est obligatoire que pour les contrats en adéquation avec les exigences NF Service

Donneurs d’Ordre certifiés NF Service

Le CCC externalisé doit : - mesurer les indicateurs de performance, - atteindre les seuils fixés dans le référentiel NF

Service.

Donneurs d’Ordre avec les exigences NF Service

Le CCC externalisé doit : - mesurer les indicateurs de performance, - atteindre les seuils fixés dans le référentiel NF

Service.

Donneurs d’Ordre sans les exigences NF Service

Le CCC externalisé doit : - mesurer les indicateurs de performance fixés dans le

référentiel NF Service, mais n’a pas d’obligation d’atteinte des seuils de performance.

Le CCC externalisé doit avoir un rôle de conseil vis-à-vis du Donneur d’ordre pour favoriser l’atteinte des seuils de performance.



2.1.2.5 Détails des indicateurs

Relation Client (Distance et /ou Face à Face)

1- TABLEAU DE BORD DE PILOTAGE – (7 Indicateurs de performance)

INDICATEURS PILOTAGE - SOCIAUX / PROCESSUS Objectif

Associé Annuel Modalités de

suivi

Compilation requise par

AFNOR Certification

N° CRITERE Méthode de Mesure

IP-1

Turn-over des conseillers client

Nombre de conseiller client partant, sous forme de pourcentage du nombre total de conseillers client employés par le CCC et le PCP

Nombre de conseillers client ayant quitté leur poste le mois dernier} divisé par {nombre de conseillers client présents le dernier jour du mois}.

ou

Turn-over = (Total de conseillers client en ETP quittant leur poste sur une période / nombre de conseillers client en ETP sur la même période) x 100

L’objectif est à définir par le demandeur

Mensuel Annuel

vu sur site

IP-2

Absentéisme des conseillers clients

Nombre de jours/d’heures non prévus perdus pour cause de maladie ou de toute autre absence non prévue chaque année.

{Nombre d’heures d’absence le mois dernier} divisé par {le nombre d’heures planifiées}.

Il est exprimé en moyenne de jours/d’heures ouvrés perdus par ETP par an.


Mensuel Annuel

vu sur site

IP-3

Satisfaction des conseillers

Mesure la satisfaction des conseillers client pour ce qui concerne leur situation de travail, leurs conditions de travail, leur environnement de travail, leur opinion sur la gestion, la formation, le coaching etc…

Les méthodes de collecte et/ou de résultats sont anonymes.

Ils doivent être présentés en pourcentage de la cotation maximale de l’enquête sur la base d’un barème défini


Tous les 2 ans Tous les 2 ans vu sur site

IP-4

Efficacité de la Formation Initiale

Validation de l’atteinte des objectifs pédagogiques et/ou opérationnels

préalablement fixés.

Par exemple : {Nombre de conseillers client réussissant leur test après la formation} divisé par {nombre total de conseillers client formés}.


Par formation Par formation

vu sur site



INDICATEURS PILOTAGE - SOCIAUX / PROCESSUS (SUITE) Objectif

Associé Annuel N°

Modalités de suivi


AFNOR Certification

N° CRITERE Méthode de Mesure

IP-5

Précision des prévisions

RC Distance : Aptitude du CCC à prendre en charge avec précision les volumes de contacts prévus (par grand compte, par type et par canal de contact).

RC Face à Face : Aptitude du PCP à prendre en charge avec précision le volume d’actes prévus

Comparer la demande prévue et la demande réelle en entrée et en sortie du CCC


+ ou – X %

de la prévision

Quotidien

Compilation et

analyse

mensuelle

vu sur site

IP-6

Durée moyenne de traitement

RC Distance : Laps de temps nécessaire pour traiter un contact, y compris le temps nécessaire à l’accomplissement des tâches administratives en rapport avec le contact en question, évalué pour chaque canal de communication.

RC Face à Face : cette mesure est exclue.

{durée totale de traitement} divisée par {total des contacts traités}

Note : Il est recommandé de décomposer la durée moyenne de traitement en durée moyenne du contact et en durée de clôture/temps de travail après le contact.

Note : Des exceptions peuvent être formulées en accord avec le DO

L’objectif est à définir par le

demandeur par typologie d’appel

Quotidien

Compilation et

analyse

mensuelle

vu sur site

IP-7

Disponibilité du service

Disponibilité de l’infrastructure utilisée par le CCC et le PCP Note digital : Dans le cadre du Self Care sur le site Internet, du Chat, des plateformes collaboratives et de la visiophonie, la disponibilité des infrastructures pour accéder au service doit être mesurée.

RC Distance : {durée pendant laquelle le système était disponible} divisée par {durée totale dans la période de mesure} par système.

RC Face à face : {durée pendant laquelle le PCP était disponible} divisée par {durée totale dans la période de mesure} par la durée d’ouverture annoncée. Note : on entend par infrastructure, le dispositif d’accès au PCP.


Mensuel

Compilation et

analyse

mensuelle

vu sur site

En cas de non-atteinte de l’objectif fixé par le demandeur, ce dernier doit définir des actions d’amélioration pour permettre l’atteinte de l’objectif.



2- TABLEAU DE BORD DE PERFORMANCE DU SERVICE – (9 Indicateurs de performance)

INDICATEURS DE NIVEAU SERVICE Fréquence de

suivi en interne


AFNOR Certification N° CRITERE Méthode de mesure Seuil Associé

Situation Inacceptable

IS-1

Niveau de service

Contact synchrone Entrant

Le client est pris en charge dans un délai inférieur ou égal à X à partir du choix d'entrer en contact avec un conseiller

Téléphone : X = 3 minutes ou 180 Secondes

Note : concernant les contacts digitaux, le critère s'applique lorsque la disponibilité du service est affichée

Contact Asynchrone Le client obtient une réponse à sa demande fax, courriel, courrier, sms (…) dans un délai (x)

X : est à définir par le demandeur par typologie de contact Contact Face à face

Laps de temps d’attente mesuré entre l’entrée dans l’espace et sa prise en charge (hors « pré-accueil »). Dès son entrée, le client est pris en compte par un accueil verbal ou non verbal (ex : ticket, formule de politesse,..).

(Nombre de contacts répondus dans le délai X) divisé par (nombre de contacts concernés) Note : S'il n'est pas indiqué, (x) doit être défini par rapport aux attentes et besoins des clients et en fonction du médium utilisé (plusieurs délais (x) peuvent ainsi être fixés

Note : pour prouver l'atteinte du seuil, le demandeur doit décrire les modalités de pré-accueil. Note : Enquête de satisfaction, auto-évaluation, mesure, visite mystère,…

Contact Synchrone

80% des clients bénéficient du

service de référence

Contact Asynchrone



Contact Face à Face



Contact Synchrone

Le client ayant une attente prévue supérieure à X n'en est pas informé ou il ne lui est pas proposé de rappeler ultérieurement. Le client est délibérément ignoré Le client n’obtient de notification de non-disponibilité du service

Contact Asynchrone

Le client n'est pas informé de la prise en compte de sa demande lorsque le délai est supérieur à X

(fax, courriel, courrier, sms d'attente)

Contact Face à face Le client est délibérément ignoré

Quotidien

Trimestriel



INDICATEURS DE NIVEAU SERVICE Fréquence de suivi en

interne


AFNOR Certification

N° CRITERE Méthode de mesure Seuil Associé Situation

Inacceptable

IS-2 Qualité de service « QS » A partir du choix d'entrer en contact avec un conseiller

{Nombre de contacts traités} divisé par {total de contacts présentés moins le nombre de contacts raccrochés dans les 15 premières secondes après le choix d’entrer en contact avec un conseiller}

90 % des clients entrent en

contact avec un conseiller

La communication du client est interrompue pendant le temps d’attente.

Quotidien Trimestriel

IS-3

Accès au service

Par SVI :

La durée de navigation sur le SVI de pré qualification doit être inférieure à une minute et 30 secondes

d’écoute intégrale, hors phase d’identification, le cas échéant et hors informations légales et réglementaires Par Site Internet Self Care : La pertinence du parcours d’accès aux services pour le client Par Chat et Visiophonie : La pertinence d’affichage du chemin d’accès au service sur le site internet

Note : pour prouver l'atteinte du seuil, le demandeur doit décrire les modalités de navigation du SVI (ou présenter un synoptique)

Note : pour prouver l'atteinte du seuil, le demandeur doit décrire les modalités de navigation du Site Internet et des outils chat et visiophonie

100%

des clients obtiennent le


Le client ne parvient pas à accéder à un Conseiller du fait de la complexité du SVI.

Le client n’arrive pas à accéder aux applications Self care.

Mensuel

Trimestriel

CRITERE Méthode de mesure Seuil Associé Fréquence de suivi en

interne


AFNOR Certification

IS-4

Taux de résolution au premier contact (FCR)

Mesure l’issue positive du premier contact en termes de résultat obtenu, pour chaque canal de contact

Note : Pour les outsourceurs, ce critère est partiellement applicable, en fonction des éléments disponibles avec le donneur d’ordre

Le FCR peut être déterminé de différentes façons, selon l’environnement du CCC

Il est souhaitable que les organismes / donneurs d’ordre choisissent les moyens les plus appropriés pour mesurer le FCR, parmi les recommandations de la norme

Voir les Méthodes proposées dans la norme (voir §IPA2 – Taux de résolution au premier contact (FCR) – cf norme).

Il vaut mieux, si possible, avoir recours à plusieurs méthodes de manière à améliorer l’intégrité de l’indicateur.

Note : Face à Face – Le CCC examine le nombre d’appels émis suite à un premier contact dans un PCP.

Note : une mesure doit être réalisée dans tous les cas, et à minima lors de la double écoute.

60%

des clients obtiennent le service de référence

Mensuel Trimestriel

Note : les quatre premiers critères (IS1 à IS-4) sont partiellement applicables dans le cas des outsourcers, ces critères sont de la responsabilité du donneur d’ordre.



INDICATEURS DE QUALITE DU CONTACT

Fréquence de suivi en interne

Compilation requise par AFNOR Certification

N° CRITERE Méthode de mesure Seuil Associé Situation

Inacceptable

IS-5

Prise en charge et

accompagnement du

contact

Le client est accueilli, pris en

charge de façon adaptée et

accompagné lors de son

contact avec le CCC.

Nombre d’évaluations

conformes / nombre

d’évaluations

Méthode de mesure sur

la base d’une grille

d'évaluation (ou

d’écoute).

85%

des clients

bénéficient du

service de

référence

Le client a subi une incivilité.

et celle(s) listée(s) ci-dessous applicables au contact évalué.

Mensuel Trimestriel

La grille d'évaluation complémentaire à cette conformité globale doit permettre de détailler les items suivants :

Accueil du client (95 %) Le client est accueilli par un conseiller qui : - respecte au minimum une formule d'accueil définie en fonction du service, - s’identifie et identifie le client (le cas échéant), - présente clairement l’objet du contact (contact sortant). Découverte des attentes client (80 %) Le conseiller se montre disponible, aide le client à s’exprimer et répond de façon claire et compréhensible. Mise en attente (90 %) Le conseiller annonce clairement au client, le cas échéant, la mise en attente (ou mise en garde) précédant la réponse. Temps d’attente (90 %) Le temps d’attente prédéfini ou annoncé au client est respecté. note : Cet item est en lien avec la DMT. En effet, les attentes annoncées trop longues sont préjudiciables au client et à l’efficacité globale du Centre de Contact Client. Le temps d'attente ne doit pas excéder 3 minutes sans reprise de contact. Conclusion du Contact (85 %) Le conseiller client s’assure : - de la compréhension réciproque des termes de l’entretien (contacts synchrones) - précise la suite donnée ou à donner (tous contacts) Prise de Congé (85 %) Le conseiller client assure une prise de congé courtoise avec au minimum une formule de politesse (tous contacts). Il laisse l’initiative au client de raccrocher (contacts synchrones).

La non-disponibilité du client n’est pas prise en compte par le conseiller (contact sortant).

Le client est interrompu, le Conseiller Client le met en attente de façon intempestive.

Le client raccroche pendant le temps d'attente lorsque le temps d'attente annoncé ou

prédéfini n'est pas respecté.

Le cas échéant, autres situations inacceptables à définir selon le type et le contexte du

contact (les situations inacceptables doivent être formulées avec une approche "vu du

client").

note : 1.

La mesure correspondant à l’IS-5 - Le client est accueilli, pris en charge de façon adaptée et accompagné lors de son contact - doit être effectuée avec une approche globale en se positionnant comme le client : « a-t-il été accueilli, et accompagné de manière à ce que le traitement du contact soit conforme au service de référence promis ? ». L’exigence est de 85 % de clients pris en charge de manière conforme. Dans le cas où le client n’obtient pas le service de référence voir point n°2. 2. Si lors d’une évaluation, le traitement du contact n’atteint pas le service de référence, il conviendra alors de positionner le(s) manque(s) sur les items « accueil », « découverte », « traitement de la mise en attente », « conclusion » et « prise de congé ». Pour cela une grille reprenant ces items doit être disponible. Selon l’approche du CCC, cette grille peut être utilisée pour chaque évaluation ou uniquement lorsque l’évaluation est considérée comme non conforme. Les items listés ci-dessus permettent deux approches complémentaires :

- Valider que le discours est conforme à un minimum requis (en terme de déroulé des phases du contact),

- Suivre un niveau de qualité « supérieur » en lien avec les exigences internes ou du donneur d’ordre, sous réserve que celui-ci accepte une voie de progrès, c’est-à-dire accepte que le niveau actuel ne soit pas au niveau requis par lui, mais tende vers le niveau de référence.

3.

Illustration du lien entre le pourcentage mis sur le service de référence et les pourcentages indiqués pour chaque item : Par exemple, lors de l’évaluation d’un contact, celui-ci peut être considéré comme conforme vis-à-vis du service de référence, même s’il manque un élément comme la formule d’accueil, et si le client ne parait pas gêné par ce manque. Toutefois, l’ensemble des mesures doivent permettre de conclure que 95 % des clients obtiennent un accueil conforme. Pour chaque item, on déclinera les exigences selon les pourcentages indiqués.



INDICATEURS DE QUALITE DU CONTACT Fréquence de

suivi en interne


AFNOR Certification N° CRITERE Méthode de mesure Seuil Associé

Situation Inacceptable

IS-6

Pertinence de la réponse

Le client obtient auprès du conseiller client une réponse adaptée à sa demande dans le cas où celle-ci correspond à son offre de service.

(voir §IPA4 – Pertinence de la réponse – cf. Norme).

valable pour tous les types de contacts à distance sauf pour le Site Internet (Self-Care).

Nombre d’évaluations conformes / nombre d’évaluations

85%

des clients bénéficient du


Le client est induit en erreur suite à une information manquante ou erronée.

Le client n’obtient pas la réponse à sa demande alors que les informations sont disponibles au niveau du centre de contact.

Mensuel Trimestriel

IS-7

Expérience Client de l’interaction Adaptation du dialogue par rapport à la situation du client et au contexte du contact (mesure de l’ensemble des attitudes mises en œuvre par le conseiller pour satisfaire son client)

Nombre d’évaluations conformes / nombre d’évaluations (exemple de mesure d’attitude : empathie, adaptabilité, image de marque…)

80%

des clients bénéficient du


Aucune Mensuel Trimestriel

Méthode d’échantillonnage minimum imposée pour la RC à Distance: 6 mesures par Conseiller pondérées par son temps de présence / par trimestre

– tous canaux confondus Le planning des évaluations doit être réparti dans le temps et représentatif de l’activité annuelle

Méthode d’échantillonnage minimum imposée pour la RC en Face à face:

A définir par le demandeur sur la base de contrôle de type visites mystères, audit interne évaluation, etc… La fréquence de suivi en interne et la compilation requise par AFNOR Certification sont trimestrielles.



INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT Modalités de

suivi

Reporting AFNOR

Certification N° CRITERE Méthode de mesure Seuil Associé Situation

Inacceptable

IS-8

Traitement des réclamations ayant pour objet

les prestations du centre de contact client

Le CCC répond aux réclamations clients dans un délai (x).

(x) est à définir par le CCC en fonction du médium utilisé.

Dans le cas ou le (x) est supérieur à 5 jours, le CCC doit adresser un accusé réception de la réclamation dans ce délai

(Nombre de réclamations traitées dans un délai de réponse fixé) divisé par (nombre total de réclamations)

Note 1 : Sont concernés, les réclamations clients reçues par le CCC concernant sa propre activité.

90%

des clients obtiennent le service de référence

Le client ne reçoit pas de réponse au-delà de (y) jours.

(y) est à définir par le CCC en fonction du médium utilisé.

Mensuel Trimestriel

IS-9

Satisfaction du client (si

autorisé par le donneur d’ordre)

Mesure la satisfaction globale des clients à propos du contact sur plusieurs points spécifiques comme la pertinence de la réponse, le délai de réponse, l’exactitude de la réponse donnée, le traitement était-il orienté client ?

Satisfaction du donneur d’ordre

Mesure la satisfaction globale du donneur d’ordre sur les points spécifiés préalablement

Enquêtes sur un échantillon représentatif du groupe de clients représentant au moins 80 % de l’éventail de contacts.

Proportion des clients ayant évalué le service délivré par le CCC dans une fourchette souhaitée de satisfaction et de niveau de recommandation par rapport au nombre de clients participant aux enquêtes de satisfaction.

Etude sur un échantillon représentatif prélevé dans l’ensemble des donneurs d’ordre


Annuel Annuel

vu sur site



Matrice de correspondance des indicateurs pour la Relation Client à Distance/Digitale/Face à Face

Critères Média Critère IS1

Niveau de Service

Critère IS2 Qualité Service

Critère IS3 Accès Service

Critère IS4 FCR

Critère IS5 Prise en charge

et accompagnement

du contact

Critère IS6 Pertinence Réponse

Critère IS7 Expérience

Client de l’interaction

Appels Entrants Applicable Applicable Applicable Applicable Applicable Applicable Applicable

Appels Sortants Non

Applicable Non

Applicable Non

Applicable Applicable Applicable Applicable Applicable

Courrier/fax/emails Applicable Non

Applicable Non

Applicable Applicable Applicable Applicable

Non Applicable

Site Internet (Self Care)

Partiellement Applicable

Non Applicable

Applicable Non Applicable Non Applicable Non

Applicable

Non Applicable

Sms (Contact sortant)

Non Applicable

Non Applicable

Non Applicable

Applicable Non Applicable Applicable Non

Applicable

Chat Partiellement

Applicable Partiellement



Réseaux sociaux Non

Applicable Non

Applicable

Non Applicable

Non Applicable Applicable Applicable Applicable

Plateformes collaboratives Partiellement

Applicable Non

Applicable

Non Applicable


Forums (hors forums indépendants (aucune intervention du CCC hors veille)

Non Applicable

Non Applicable

Non Applicable


Visiophonie Partiellement




Face à Face (PCP) Applicable Applicable Applicable Applicable Applicable Applicable Applicable

Face à Face (déplacements à domicile ou locaux clients)

Non applicable Non applicable Non applicable Applicable Applicable Applicable Applicable

Règles de certification NF 345 Page 38/105

Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d’admission

2.1.2.6 Gestion des réclamations clients

Le demandeur doit décrire dans son dossier qualité son organisation pour recenser, gérer et suivre les réclamations clients. Cette description doit intégrer les exigences du § 7.8 de la norme NFEN 15838, et notamment celles des points "a" à "i" du § 7.8 de la norme La revue des réclamations clients doit permettre de mettre en place un plan d’actions correctives si nécessaire (§ 7.8.i) notes : - les exigences s’appliquent partiellement aux CCC externalisés de par leur rôle

de prestataires de service. Ils doivent recueillir toutes les données possibles en termes de réclamation de la part des donneurs d’ordres.

- la notion de clients correspond aux clients finaux utilisateurs du service. - en fonction du niveau de délégation et la politique de la structure centrale, des

dispositions en vigueur sont à décrire.

2.1.2.7 Evaluation de la satisfaction client (§ 8)

note : - Ces exigences s’appliquent partiellement aux CCC externalisés de par leur rôle

de prestataires de service. Ils doivent recueillir toutes les données possibles en termes de satisfaction de la part des donneurs d’ordres.

Le demandeur doit mesurer, au moins une fois par an, la satisfaction et les attentes des clients. Le demandeur doit décrire dans son dossier qualité :

- le questionnaire de satisfaction clients utilisé (questions et/ou grille de mesure/notation et/ou enquêtes à chaud) en prenant en compte au minimum les thèmes suivants : la relation client / conseiller, le niveau de perception globale du client et les éléments du service en conformité avec la norme NF EN 15838. Le demandeur est libre d’ajouter d’autres thèmes au questionnaire en fonction de ses spécificités ;

- la méthode d’échantillonnage en veillant à être représentatif de la clientèle ; - les modalités d’administration du questionnaire ; - la méthode de traitement des données recueillies ; - la fréquence de la mesure de la satisfaction clients (si différente de la

fréquence annuelle). Le demandeur doit définir ses dispositions d’organisation pour favoriser et analyser les remontées internes. note : Le résultat de la revue des réclamations peut être intégré dans l'évaluation de la satisfaction client (§ 8.3).



2.1.3 Amélioration de la qualité du service 2.1.3.1 Plan d'actions correctives

Le demandeur doit définir les modalités d’établissement et de mise en œuvre d’un plan d’actions correctives :

Pour répondre aux écarts constatés lors des remontées internes, de la détection des situations inacceptables, de l’analyse des réclamations clients et de la satisfaction clients,

Lorsque le niveau de performance d’au moins un critère n’est pas atteint.

2.1.3.2 Revue du système qualité

Le demandeur doit réaliser au minimum une revue annuelle du système qualité pour assurer qu’il est pertinent et efficace. Cette revue comprend au minimum l’analyse :

- du suivi de la mise en œuvre du plan d’actions d'amélioration précédent, - des résultats des indicateurs de performance, y compris le suivi des

situations inacceptables, - des dysfonctionnements recensés, - de la revue des réclamations, - du résultat de l'évaluation de la satisfaction client.

Cette revue du système qualité doit se conclure par un plan d'actions d'amélioration si nécessaire. Une revue du système qualité doit être réalisée préalablement à la demande d’admission, afin de s’assurer de la cohérence et du bon fonctionnement du système.

Note explicative :

Ce chapitre correspond à la quatrième étape de la roue de Deming « Améliorer » :

Mettre en place des actions correctives aux dysfonctionnements et améliorer le service,

Analyser les dysfonctionnements recensés (réclamations clients, mesure de la satisfaction des clients, situations inacceptables des indicateurs de performance …).



2.2 Exigences supplémentaires dans le cadre d'une procédure de certification multi-sites _____________________________________________________ Les règles définies ci-après s'appliquent aux demandeurs de type multi-sites (voir partie 1, § 1.1.2). Normalement, les audits devraient être menés sur tous les établissements/entités du demandeur, couverts par le périmètre de certification. Cependant, lorsqu'une activité concernée par la certification est réalisée de façon similaire dans les différents établissements/entités, tous placés sous le contrôle de la structure centrale, l'organisme de certification peut mettre en œuvre des procédures appropriées afin de limiter le nombre d’établissements/entités visités lors des différents audits. Ce paragraphe a pour objectif de définir les conditions d'application de la procédure dite "multi-sites". Le demandeur (à travers sa structure centrale telle que définie dans la partie 1) doit appliquer en plus des exigences définies dans la partie 2, les exigences supplémentaires définies ci-après. Conditions d'application :

Unicité d'activité : Les prestations entrant dans le champ de la certification et réalisées par les établissements secondaires / les entités rattachées doivent être du même type et fournies selon des procédures identiques.

La procédure multi-sites ne s’applique pas à toute structure exerçant des activités de service dissemblables même si les différents établissements/entités qui la constituent sont soumis au même système de gestion de la qualité

Unicité du système de management de la qualité :

- Il doit être structuré et géré de façon centralisée, - Il doit donner lieu à des contrôles internes des établissements

secondaires/entités rattachées à la structure centrale,

- Les activités suivantes doivent être gérées directement par la structure centrale : organisation et responsabilité (§ 2.1.1) : le demandeur (la structure

centrale) affirme dans sa politique qualité que son objectif est de fournir des services similaires dans chacun de ses établissements/chacune des entités rattachées. Un correspondant qualité doit être désigné dans chaque établissement secondaire/ chacune des entités rattachées. Il est responsable de la mise en œuvre du système qualité sur son établissement/ sur chacune des entités rattachées. Il est notamment chargé de remonter les informations à la structure centrale et d’appliquer les principes définis par elle.

processus de mise en œuvre du service (§ 2.1.2) : Les dispositions définies dans le dossier qualité sont applicables à l’ensemble des établissements secondaires/entités rattachées.



maîtrise de l’infrastructure et de la sous-traitance (§ 2.1.1.6) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l’ensemble des établissements secondaires/entités rattachées en cohérence avec les exigences relatives à la gestion de l’infrastructure et de la sous-traitance éventuelle.

Recrutement, formation et performance du personnel (§ 2.1.2.1) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l’ensemble des établissements secondaires /entités rattachées.

gestion des documents qualité (§ 2.1.2.3) : le système de gestion de la documentation relève directement de la structure centrale. Celle-ci doit définir les règles applicables à tous les établissements secondaires /entités rattachées.

gestion des réclamations clients (§ 2.1.3.2) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l’ensemble des établissements secondaires /entités rattachées, centralise les analyses de chaque établissement secondaire/ entités rattachées et procède à une analyse globale des dysfonctionnements identifiés.

évaluation de la satisfaction du client (§ 2.1.3.3) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l’ensemble des établissements secondaires /entités rattachées ; elle centralise le processus, la méthode de mesure et les résultats de chaque établissement et entité rattachée et procède à une analyse globale de la satisfaction des clients et des remontées internes.

amélioration de la qualité du service (§ 2.1.3) : la structure centrale réalise des audits internes (voir ci-dessous) et centralise les plans d'actions correctives et d’amélioration afin de faire bénéficier à l'ensemble des établissements secondaires/entités rattachées de l'expérience de chacun.

- Tous les établissements secondaires/entités rattachées doivent faire l’objet

d’un contrôle interne (audits internes) par la structure centrale selon un plan de contrôle clairement défini. Tous les établissements/entités concernés (y compris la structure centrale) doivent avoir été audités conformément à ce plan de contrôle et préalablement à l’audit d’admission.

- La structure centrale doit recueillir et analyser les informations émanant de

tous les établissements secondaires/entités rattachées et pouvoir instaurer toute modification organisationnelle nécessaire sur :

La documentation et les modifications du système, Les réclamations des clients, L’évaluation de la performance du service, La planification des contrôles internes et l’évaluation des

résultats.



PARTIE 3 OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission ____________________________________________________________________________

3.1 Dépôt d'un dossier de demande de certification _____________________________________________________ Avant de déposer un dossier, le demandeur doit s'assurer qu'il remplit, au moment de la demande, toutes les conditions définies dans les présentes Règles et notamment celles de la partie 1 applicable à son service et aux établissements concernés. Il doit s'engager à respecter ces conditions pendant toute la durée d'usage de la marque NF Service. La demande doit être présentée conformément aux conditions et modèles donnés en partie 7 (dossier de demande). A réception de la demande, AFNOR Certification engage la procédure suivante :

Etude de la recevabilité du dossier, Mise en œuvre des contrôles d'admission, Evaluation des résultats et décision de certification.

3.2 Etude de recevabilité _____________________________________________________ A réception du dossier de demande, AFNOR Certification réalise une étude de recevabilité afin de vérifier que :

toutes les pièces demandées dans le dossier de demande de certification sont jointes et complètes,

les éléments contenus dans le dossier technique (qualité) respectent les exigences des règles de certification et de la norme.

En accord avec le demandeur, AFNOR Certification peut être amenée à demander les compléments d’information nécessaires à la recevabilité du dossier. Lorsque le dossier est complet, AFNOR Certification déclenche les contrôles d'admission et informe le demandeur des modalités d’organisation (auditeur, durée d’audit, établissements audités, etc.…).



3.3 Modalités de contrôle d'admission – Relation Client à Distance/Digitale _____________________________________________________ Les contrôles effectués en admission ont pour objectifs de :

s'assurer que les dispositions définies et mises en œuvre par le demandeur répondent aux exigences décrites dans les parties 1 et 2 des présentes règles,

contrôler les caractéristiques du service et sa performance.

3.3.1 Audit 3.3.1.1 Organisation de l'audit

AFNOR Certification désigne un auditeur afin de réaliser l’audit conformément au périmètre de certification déclaré dans le dossier de demande. L'audit est réalisé sur la base des exigences fixées dans les présentes règles de certification et la norme NF EN 15838. L’activité du demandeur est analysée par l’auditeur sur 6 mois précédant les jours de l'audit. Cette période doit permettre à l’auditeur d’apprécier la conformité du service à la norme sur une durée suffisante. L'auditeur et le demandeur fixent la date d’audit, sur les différents établissements/entités concernés par la certification. Le programme d’audit est adressé au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue.

Le demandeur facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, installations, documentations et en mettant à sa disposition les personnes compétentes. Lors de la réunion de clôture, l’auditeur AFNOR Certification présente ses conclusions au demandeur et formule par oral et écrit les écarts éventuels relevés au cours de l’audit. Une fiche de fin d’audit est laissée au demandeur à l’issue de la réunion.

3.3.1.2 Durée de l'audit

L'audit se décompose en deux parties :

1. la préparation de la visite sur site et la rédaction du rapport d'audit dont les durées sont estimées pour :

un demandeur monosite : minimum 0,5 jour par audit

un demandeur multi-sites ou multi-entités : minimum 1 jour par audit

Un seul rapport d’audit est rédigé pour l’ensemble du périmètre de certification (structure centrale et établissements secondaires/entités rattachées) – la structure centrale devant se charger d’adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque établissement/entité audité



2. la visite sur site comprend trois phases :

audit du système qualité, de l’organisation et de la mise en œuvre des moyens,

analyse des indicateurs et des dispositions d’organisation pour chaque critère de performance,

parcours clients à savoir double écoute d’appels téléphoniques. Ce temps de double écoute doit être réalisé auprès de conseillers dont certaine en écoute discrète.

La durée de la visite sur site est fixée à partir du dossier de demande de certification selon les règles décrites dans les paragraphes 3.3.1.2.1, 3.3.1.2.2 et 3.3.1.2.3 de la présente partie. Cette durée est fixée à partir du nombre d’établissements/nombre d’entités rattachées déclarés par le demandeur et intégrés dans le périmètre de certification. La durée de la visite sur site ne peut en aucun cas être inférieure à 1 jour.

3.3.1.2.1 CAS DU DEMANDEUR MONOSITE CAS MONOSITE DE MOINS DE 50 ETP

La durée de l’audit sur site est de 1 jour. CAS MONOSITE DE PLUS DE 50 ETP

La durée de l’audit sur site est de 1,5 jour.

Illustration des règles de calcul d’audit monosite : Un CCC monosite :

Moins de 50 ETP

Durée (jours)

Plus de 50 ETP Durée (jours)

Audit de la structure 1 1,5

Préparation/rapport 0,5 0,5

Total 1,5 2

* Durée d’audit en cas d’extension du (des) segment(s) de marché dans le cas d’une certification par étapes d’un demandeur monosite : Dans le cas d’une certification par périmètre restreint (cf. § 1.2.3), la durée d’audit est allongée de 0,5 jour minimum par segment de marché inclus dans l’extension.



3.3.1.2.2 CAS DU DEMANDEUR MULTI-SITES OU MULTI-ENTITES

Une entreprise avec plusieurs établissements ou entités secondaires répond à la procédure de certification multi-sites (voir Partie 1, § 1.1.2 et Partie 2, § 2.2). Cette procédure tient compte des règles d’échantillonnage définies au niveau international pour les entreprises multi-sites et s'applique dans le cas présent au demandeur présentant plusieurs établissements ou entités secondaires

A - Si le nombre de sites/entités présentés est compris entre 2 et 12 :

Une méthode d’échantillonnage est appliquée pour calculer le nombre d’établissements/entités secondaires à auditer :

soit x le nombre d’établissements/entités secondaires entrant dans la base de calcul.

Le nombre d’établissements/entités audités (n) est calculé de la façon

suivante : n= 1 + √(X)

le résultat est toujours arrondi au chiffre entier supérieur.

Audit systématique Nombre d’établissements/entités

secondaires audités

Admission Structure centrale √nombre d’établissements/entités

La répartition du temps d'audit calculé, entre la structure centrale et les différents établissements/entités est fonction des caractéristiques du dossier du demandeur et est définie par l'auditeur dans son programme d'audit

B - Si le nombre de sites/entités présentés est supérieur à 12 :

Le nombre d’établissements/entités audités (n) est calculé de la façon suivante

: n= 1 + x/3 le résultat est toujours arrondi au chiffre entier supérieur. Cette méthode d’échantillonnage a été définie afin de permettre une visite de chaque site de production au minimum tous les 3 ans.



Admission

Structure centrale 1/3 des établissements/entités


+

+



* Constitution de l'échantillon :

25% de l’échantillon est choisi aléatoirement par l’équipe AFNOR Certification. Pour le reste, la sélection des établissements secondaires est guidée par les critères suivants :

les résultats des contrôles internes, l’analyse des réclamations clients, les variantes d’activité et de taille, la dispersion géographique.

Chaque année, le nombre total de sites présentés, sert de base à l'échantillonnage.

* Durée de l'audit :

A partir de l’échantillon ainsi constitué, AFNOR Certification calcule le nombre total de jours d’audit :

Durée (jours)

Audit de la structure centrale si x = 2 0,5 jour

Audit de la structure centrale si x > à 2 et < ou égal à 12

1 jour

Audit de la structure centrale si x > à 12 2 jours

Audit des établissements/entités secondaires

1 jour par établissement/entité

de l’échantillon audité

* Autres principes de l'audit multi-sites : Le déroulement des audits suit la règle suivante : audit de la structure centrale puis un audit des établissements/entités secondaires si l’audit de la structure centrale ne présente pas de non-conformité majeure. Lorsque des écarts sont constatés sur un ou plusieurs établissements/entités de l’échantillon, AFNOR Certification demande à la structure centrale de faire une recherche systématique sur l’ensemble des établissements/entités et d’apporter les actions correctives nécessaires. Dans ce cas, AFNOR Certification peut procéder à des audits sur un échantillon complémentaire. La taille de l’échantillon complémentaire est la suivante : nombre d’établissements sur lesquels l’écart est constaté +1. Illustration des règles de calcul d’audit multi-sites / multi-entités : Un CCC ayant un siège et 9 établissements/entités secondaires :

Durée (jours)

Audit de la structure centrale 1

Audits des sites/entités secondaires

Calcul de l’échantillon : 9 = 3 sites

3

Préparation/rapport 1

Total 5



Un CCC ayant un siège et 20 établissements/entités secondaires :

Durée (jours)


Audits des sites/entités secondaires Calcul de l’échantillon : 20/3 = 7 sites

7


Total 11

3.3.1.2.3 CAS DE LA SOUS-TRAITANCE

3.3.1.2.3.1 CAS DU TAUX DE SOUS-TRAITANCE INFERIEUR OU EGAL A 20% DU

VOLUME DE FLUX TOTAL, TOUT MEDIUM CONFONDU En cas d’écarts importants de la part des sous-traitants, AFNOR Certification peut décider de réaliser un contrôle de leur prestation. Pour ce faire, le document contractuel qui unit le demandeur de la certification et son sous-traitant doit contenir une clause qui engage le sous-traitant à accepter les éventuels audits/interviews d’AFNOR Certification. Les modalités de contrôles mises en œuvre sont définies par AFNOR Certification au cas par cas. La durée de cet audit est de 1 jour par sous-traitant audité. Les contrôles/audits chez les sous-traitants sont facturés par AFNOR Certification au demandeur. 3.3.1.2.3.2 CAS DU TAUX DE SOUS-TRAITANCE SUPERIEUR A 20% DU VOLUME DE

FLUX TOTAL, TOUT MEDIUM CONFONDU Dans le cas d’une sous-traitance supérieure à 20% du volume de flux global, tout médium confondu et si le(s) sous-traitant(s) n’est (ne sont) pas titulaire(s) de la marque NF Service Relation client, les modalités de contrôle mises en œuvre par AFNOR Certification sont les suivantes :

En supplément des contrôles habituels chez le demandeur, réalisation d’une visite de contrôle du (des) sous-traitant(s), en intégrant les sites des sous-traitants dans le calcul d’échantillonnage des établissements secondaires/entités rattachées ;

La durée de cette visite de contrôle est de 1 jour par sous-traitant visité ;

Le contrat de sous-traitance doit prévoir une clause qui engage le sous-traitant à accepter les visites de contrôle d’AFNOR Certification (ou chaque sous-traitant joint une lettre d’engagement au dossier de demande de certification du demandeur adressé à AFNOR Certification – voir partie 7 – fiche 4).

Les contrôles/audits chez les sous-traitants sont facturés par AFNOR Certification au demandeur.



Illustration des règles de calcul d’audit : Cas N°1 : Une entreprise monosite avec 40% de sous-traitance des flux répartis sur 4 entités de sous-traitance rattachées :

Durée (jours)

Audit de l’entreprise 1

Audits des entités de sous-traitance rattachées


2


Total 4

Cas N°2 : Une entreprise multi-sites (6 CCC) avec 40% de sous-traitance des flux répartis sur 3 entités de sous-traitance rattachées :

Durée (jours)


Audits des établissements secondaires et des entités de sous-traitance rattachées


3


Total 5

Cas N°3 : Une entreprise Donneur d’Ordre avec 100% de sous-traitance des flux répartis sur 4 entités de sous-traitance rattachées non certifiées :

Durée (jours)

Audit de l’entreprise Donneur d’Ordre 1



2


Total 5

Cas N°4 : Une entreprise Donneur d’Ordre avec 100% de sous-traitance des flux répartis sur 4 entités de sous-traitance rattachées certifiées NF Service :

Durée (jours)


Audits des entités sous-traitées rattachées Calcul de l’échantillon :

0


Total 2



3.3.2 CAS DU DEMANDEUR CERTIFIE ISO 9001 Les engagements et les dispositions décrits dans la partie 2 des présentes règles de

certification peuvent être prévus dans un système de management de la qualité certifié par

un organisme certificateur reconnu par AFNOR Certification.

Si tel est le cas, le demandeur doit s'assurer que son système de management de la qualité

est conforme aux exigences du référentiel de certification de la marque NF Service Relation

client.

Un demandeur de la marque NF Service déjà titulaire d’un certificat ISO 9001 (version en

vigueur) peut bénéficier de modalités de contrôle allégées selon 3 conditions :

le champ et le périmètre de la certification ISO 9001 (version en vigueur) visent le même champ et le même périmètre de certification que la marque NF Service

Le certificat de système est émis par un organisme certificateur accrédité par le COFRAC ou par un membre de l’EA (European cooperation for Accreditation) ou par un organisme membre d’une association signataire d’accords de reconnaissance internationaux – voir signataires sur le site du COFRAC (www.cofrac.fr )

l'audit documentaire réalisé par AFNOR Certification lors de l'instruction du dossier est satisfaisant.

Le demandeur doit dans ce cas fournir à AFNOR Certification les documents spécifiques demandés dans la partie 7 des présentes règles de certification en complément du dossier général de certification. Ainsi, en cas de recouvrement de certaines exigences du référentiel de la marque NF Service Relation Client, avec celles de l’audit de la partie système qualité, la durée des audits est allégée. Les principes d’allègement sont définis au cas par cas, en fonction de l’intégration des deux systèmes. Les audits NF Service/ISO peuvent être réalisés conjointement, si ceci est possible.

3.3.3 CAS DU DEMANDEUR LABELISE LABEL DE RESPONSABILITE SOCIALE Le titulaire du «Label LRS Centre Intégré ou Centre Externalisé» qui présenterait sa candidature à la certification «NF Service Relation client», peut bénéficier d’un allègement sur la durée d’audit de 15% à 30% maximum selon le type d’audit (combiné/disjoint). En effet, le recouvrement de certaines exigences du référentiel de la marque NF Service Relation Client, avec celles de l’évaluation du Label LRS permet un allègement et une mutualisation de la durée des audits sur site et hors site. Les conditions d’allègement sont définies suivant la matrice de corrélation, après examen du dossier de candidature, en fonction du périmètre et du niveau d’intégration des exigences NF Service/LRS par l’entreprise. En ce qui concerne le cycle d’audit, l’audit de renouvellement NF Service prévu à l’année N+1 est remplacé par un audit de suivi (le certificat est délivré pour une durée de 3 ans à partir de la date de décision). Conditions d’allègement en fonction du type d’audits – combiné ou disjoint :

- Cas d’un audit combiné LRS / NF 345 - Allègement (durées/coûts) de 30% maximum sur l’audit NF Service. - Cas d’un audit disjoint LRS / NF 345 – Allègement (durées/coûts) de 15% maximum sur l’audit NF Service.

http://www.cofrac.fr/



3.4 Modalités de contrôle d'admission – Relation Client Face à Face _____________________________________________________ Les contrôles effectués en admission ont pour objectifs de :



3.4.1 Audit Face à Face 3.4.1.1 Organisation de l'audit

AFNOR Certification désigne un auditeur afin de réaliser l’audit de pilotage des points de contact client conformément au périmètre de certification déclaré dans le dossier de demande. Des évaluations qualité sur un échantillon des points de contact client seront réalisées en amont afin de s’assurer de la maîtrise du service et de la qualité des prestations réalisées par ces points de contact client. Ces évaluations sont faites sur la base d’une check-list d’évaluations de critères, par un ou des évaluateurs qualifiés par AFNOR Certification, choisi en fonction de son expérience du secteur d’activité et formé spécifiquement à l’audit du référentiel. L’évaluateur, pour chacun des critères des contrôles, utilise les méthodes suivantes:

o entretien avec le personnel afin de s’assurer que les engagements et les dispositions sont connus et compris par le personnel concerné.

o contrôle visuel, constat attestant de la présentation de documents ou d’éléments définis dans l’offre de service

o examen des indicateurs qualité afin de s’assurer de la régularité dans le respect des engagements.

o examen documentaire des documents de référence et des enregistrements correspondants

o observations mystères des prestations rendues au client, afin de s’assurer que les pratiques du personnel et de l’entreprise sont conformes aux engagements du référentiel.

Par ailleurs, l’évaluateur réalise des observations mystères sur les sites audités pendant la période de visite sur site. Les constats réalisés lors de ces observations seront retranscrits dans le rapport d’évaluation et lors de la visite sur site par l’évaluateur. Une synthèse des évaluations est établie et transmise à l’auditeur pour analyse et élément de base de l’audit de pilotage des points de contact client. L'audit et les évaluations sont réalisés sur la base des exigences fixées dans les présentes règles de certification et la norme NF EN 15838. L’auditeur s’assure également de l’application des règles générales de la marque NF Service.



L’activité du demandeur est analysée par l’auditeur sur 6 mois précédant les jours de l'audit. Cette période doit permettre à l’auditeur d’apprécier la conformité du service à la norme sur une durée suffisante. L'auditeur et le demandeur fixent la date d’audit de pilotage, sur les différents établissements/entités concernés par la certification. Le programme d’audit est adressé au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue.

Le demandeur facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, installations, documentations et en mettant à sa disposition les personnes compétentes. Lors de la réunion de clôture, l’auditeur AFNOR Certification présente ses conclusions au demandeur et formule par oral et écrit les écarts éventuels relevés au cours de l’audit. Une fiche de fin d’audit est laissée au demandeur à l’issue de la réunion.


L'audit se déroule en deux étapes : 1 – Evaluation qualité des PCP La base de calcul de l’échantillon des PCP pour les évaluations qualité défini par le référentiel est de :

1/10ème des points de contact évalués chaque année La durée d’évaluation d’un PCP est de 0,5 jour préparation et rapport incluse Une durée supplémentaire pour la consolidation des résultats des évaluations et la préparation (données d’entrées) de l’audit en étape 2 est allouée. Cette durée est fixée selon les règles du tableau page suivante.



2 – Audit Qualité du pilotage des PCP L’audit se décompose en deux parties :

1. la préparation de la visite sur site de pilotage et d’animation et la rédaction

du rapport d'audit, dont la durée se calcule en fonction de la typologie et la taille du périmètre en Face à Face, selon le tableau ci-dessous.

Un seul rapport d’audit est rédigé pour l’ensemble du périmètre de certification (structure centrale et établissements secondaires /entités rattachées) – la structure centrale devant se charger d’adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque établissement/entité audité.

2. la visite sur le siège, qui comprend trois phases :

audit du système qualité, de l’organisation et de la mise en œuvre des moyens, pour le pilotage et l’animation du réseau de PCP,


analyse des évaluations qualité réalisées sur le parcours client. La durée de la visite sur site est fixée à partir du dossier de demande de certification selon les règles du tableau ci-dessous. Cette durée est fixée à partir du nombre d’établissements/nombre d’entités rattachées déclarés par le demandeur et intégrés dans le périmètre de certification.

Inférieur à 100 PCP

101 à 499 PCP

de 500 à 999 PCP

Plus de 1000 PCP

Audit Siège, Structure de Pilotage et animation

1 jour 2 jours 3 jours 4 jours

Evaluation des PCP 1/10 ème des PCP 0,5 jour par PCP

Coordination des évaluations

1 jour 1 à 2,5 jours

2,5 à 5 jours + de 5 jours

PDR 1 jour 2 jours 2,5 jours 3 jours



Illustration des règles de calcul d’audit Relation Client Face à Face : Un Demandeur ayant un siège et 550 Points de Contact Client Physique:

Durée (jours)

Audit de la structure centrale (Pilotage et Animation des PCP) 3

Evaluation des Points de Contact Client Physique Calcul de l’échantillon : 1/10 de 550 PCP = 55 PCP audités x 0,5 j

27,5

Coordination des évaluations des PCP X jour par dizaine de PCP évalués

2,5

Préparation/rapport 2,5

Total 35,5



3.5 Evaluation des résultats et décision de certification _____________________________________________________ AFNOR Certification analyse le(s) rapport(s) d’audit et les résultats des contrôles (audit, contrôles spécifiques) et les transmet au demandeur, dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de la date du dernier jour de l’audit. Le(s) rapport(s) est (sont) accompagné(s) le cas échéant d’une demande de réponse dans un délai fixé dans le courrier d’envoi du rapport. Dans certains cas, un contrôle complémentaire peut être demandé dès analyse du (des) rapport(s). Le demandeur doit alors présenter pour chaque écart, les actions mises en place ou envisagées avec le délai de mise en application et les personnes responsables. AFNOR Certification analyse la pertinence de la réponse et peut demander la réalisation d’un contrôle complémentaire. En fonction des résultats de l’ensemble des contrôles, la Direction Générale d’AFNOR Certification peut prendre l’une des décisions suivantes :

- accord du droit d'usage de la marque NF Service,

- refus du droit d'usage de la marque NF Service.

Une décision peut être prise sous réserve de faire parvenir à AFNOR Certification, dans un délai défini, les preuves de mise en œuvre d’actions correctives. Dans le cas contraire, la certification est refusée. En cas de décision positive, AFNOR Certification adresse au demandeur :

- le certificat NF Service, émis pour une durée de 1 an, - l’ensemble des informations permettant au titulaire de se connecter sur le site

Internet www.marque-nf.com (Espace Titulaires), ceci afin de mettre en place les actions de communication relatives à la certification NF Service CCC (voir partie 4).

Les modalités de communication sur la certification sont définies dans la partie 4 des présentes règles. CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES AYANT LA MEME ENTITE JURIDIQUE Un seul certificat est émis. Il porte le nom et l’adresse de la structure centrale (demandeur légal) avec la liste de tous les établissements secondaires, annexée au certificat.




CAS DU DEMANDEUR MULTI-SITES AYANT DES ENTITES JURIDIQUES DIFFERENCIEES

- Un certificat est émis pour chacune des entités présentées à la certification.

- Le cas échéant, un certificat « réseau/multi-sites » peut être attribué à la structure centrale. La mention dans le certificat précise alors qu’il s’agit d’une activité en réseau et que le siège du réseau bénéficie du certificat puisqu’au minimum 95 % des entreprises membres sont certifiées.

AFNOR Certification publie la liste des entreprises membres du réseau couvertes par le certificat. Elle est incorporée, annexée ou référencée dans le certificat «réseau/multi-sites» et est tenue à jour.

Dans le cas où l’un ou plusieurs membres du réseau ne satisfait plus les critères nécessaires pour le maintien de la certification et que le taux d’entités titulaires de la certification est inférieur à 95 %, la certification «réseau/multi-sites » est retirée dans sa totalité.

CAS DU DEMANDEUR AYANT UN PERIMETRE DE CERTIFICATION RESTREINT Le certificat sera établi, en indiquant précisément l’étendue du domaine d’activité certifié. CONSULTATION EVENTUELLE DU COMITE PARTICULIER : En cas de besoin complémentaire (avis technique, juridique …) AFNOR Certification peut présenter, pour avis, au Comité Particulier, l’ensemble des résultats d’évaluation de façon anonyme. Le demandeur peut contester la décision prise en adressant une contestation ou en présentant un recours conformément à l’article 12 des règles générales NF Service.


Partie 4 : Valoriser la certification : les modalités de marquage

PARTIE 4 VALORISER LA CERTIFICATION : les modalités de marquage ____________________________________________________________________________

4.1 Les textes de référence _____________________________________________________ La communication sur les informations relatives à la certification de produit et de service est encadrée par le Code de la Consommation : celui-ci a pour objectif de rendre transparente pour les consommateurs et les utilisateurs, la signification des labels et marques de certification.

Ainsi, l’article R 115-2 du Code de la consommation stipule que :

"Lorsqu'il est fait référence à la certification dans la publicité, l'étiquetage ou la présentation de tout produit ainsi que sur les documents commerciaux de toute nature qui s'y rapportent, doivent obligatoirement être portés à la connaissance du consommateur ou de l'utilisateur :

le nom ou la raison sociale de l'organisme certificateur ou la marque collective de certification,

la dénomination du référentiel de certification utilisé,

les modalités selon lesquelles le référentiel de certification peut être consulté ou obtenu."

Par ailleurs, les articles 4, 11, 14 et 15 des règles générales de la marque NF Service précisent les conditions d’usage, les conditions de validité et les modalités de sanction.



4.2 Le marquage _____________________________________________________

4.2.1 Principes généraux

L'utilisation du logo NF Service et la référence à la certification permettent de valoriser la qualité du service et les investissements du titulaire dans la qualité, mais également la transparence vis-à-vis du consommateur. Les caractéristiques du logotype NF Service sont définies dans la charte graphique téléchargeable à partir du site Internet www.marque-nf.com, dans l’espace réservé aux titulaires. le logotype NF Service doit être associé à la raison sociale et au sigle,

adresse, périmètre de certification du titulaire,

il est réservé aux seuls services définis dans le certificat sans qu’il existe un quelconque risque de confusion,

le titulaire utilise le logotype NF Service sur deux types de supports concernés par le périmètre de certification : les supports principaux (cf. § 4.2.2) et les supports accessoires (cf. 4.2.3).

Pour une bonne interprétation du présent article, il est recommandé au titulaire de soumettre préalablement à AFNOR Certification tous les documents (notamment les communications dans la presse) où il est fait état de la marque NF Service.

4.2.2 Les modalités de marquage sur les supports principaux

Sont considérés comme supports principaux :

le certificat qui doit être affiché chez le titulaire de façon visible et lisible pour le client/consommateur,

les supports institutionnels que le CCC (titulaire de la marque NF Service) peut mettre à disposition des clients et prospects,

le site Internet du CCC (titulaire de la marque NF Service). Lorsque nécessaire, le titulaire peut demander auprès d’AFNOR Certification la fabrication d’une fenêtre « pop’up ». Ce pop’up (et les liens correspondants) pourra être intégré sur la page du site au niveau du texte du marquage simplifié (applicable dans ce cas précis).




4.2.2.1 Cas général Sur ces supports, le titulaire utilise un marquage complet – intégrant les exigences de l'article R115-02 du Code de la Consommation (§ 4.1) - et la localisation des sites de production de la prestation de service, y compris ceux sous-traités tel que défini ci-dessous : GAMME 1 :

RELATION CLIENT

A DISTANCE

Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 15838 et aux règles de certification NF345 et garantit que l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements clients, la

qualification, la formation et le suivi du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement

par AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé - 93571 LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX

OU GAMME 2 :

RELATION CLIENT

A DISTANCE & FACE A FACE

Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 15838 et aux règles de certification NF345 et garantit que l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements clients, la

qualification, la formation et le suivi du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement

par AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé - 93571 LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX

4.2.2.2 Cas particulier du périmètre restreint

RELATION CLIENT

A DISTANCE /ou A DISTANCE & FACE A FACE

Service de <Préciser le/les segment(s) de marché compris dans le périmètre de certification>

Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 15838 et aux règles de certification NF345

et garantit que l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements clients, la qualification, la formation et le suivi du personnel, le traitement des réclamations

et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification

11, rue Francis de Pressensé - 93571 LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX

Toutes les informations figurant dans les cadres ci-dessus doivent être reprises sur les supports principaux.



4.2.3 Les supports accessoires

Ce sont tous les autres types de supports sur lesquels le titulaire envisage de communiquer à savoir : le papier entête, les formulaires de fax, les documents contractuels et les encarts publicitaires/affiches.

4.2.3.1 Cas général

Doit figurer un marquage simplifié tel que défini ci-dessous :

Le marquage est apposé à proximité de la raison sociale et des coordonnées du titulaire (adresse et/ou n° de

téléphone)

RELATION CLIENT

A DISTANCE / & FACE A FACE

NF EN 15838 www.marque-nf.com

4.2.3.2 Cas particulier du périmètre restreint

Le marquage est apposé à proximité de la raison sociale ET des coordonnées du titulaire (adresse et/ou n° de

téléphone)

RELATION CLIENT

A DISTANCE / & FACE A FACE

NF EN 15838

Service de <Préciser le/les segment(s) de marché compris dans le périmètre de certification>

www.marque-nf.com

4.2.4 Interdiction de marquage

Le marquage ne doit pas être apposé sur les produits et tout support de nature à tromper le consommateur sur la nature de la certification.



4.2.5 Cas de la publicité radio, Télévision

Pour la publicité télévisuelle, l'utilisation du seul logotype est autorisée. Lorsqu'il est fait référence à la certification NF Service dans des messages radios ou téléphoniques (ex. : message d'attente répondeur), le titulaire devra porter à la connaissance du client l'intitulé de la marque et préciser, s'il y a lieu, l'activité certifiée.

Le demandeur doit préalablement soumettre à AFNOR Certification tous les éléments (story-board …) où il est fait état de la marque NF Service.

4.3 Les conditions de démarquage _____________________________________________________ Toute suspension ou tout retrait du droit d'usage de la marque NF Service entraîne l'interdiction d'utiliser cette marque et d'y faire référence. En conséquence la marque NF Service ne doit plus apparaître dans la documentation, les supports, la publicité et les locaux.

4.4 Exemples d'application du marquage _____________________________________________________

4.4.1 Marquage complet.

Exemple d’une Plaquette du CCC

<raison sociale de l'entité>

RELATION CLIENT

A DISTANCE / & FACE A FACE Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 15838 et aux règles de certification NF345 et garantit que l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements clients, la qualification, la formation et le suivi du personnel, le traitement des

réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement

par AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé

93571 LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX



4.4.2 Marquage simplifié

Exemple des enveloppes.

Exemple promotion auprès du numéro de téléphone.

01 41 62 XX XX

Certification NF Service Relation Client à Distance & Face à Face – www .marque-nf.com

Exemple promotion sur une signature e-mail.

Certifié par AFNOR Certification Pour en savoir plus, cliquez sur le logo

RELATION CLIENT A DISTANCE & FACE A FACE

NF EN 15838 - www.marque-nf.com

<raison sociale de l'entité>

RELATION CLIENT A DISTANCE /& FACE A FACE NF EN 15838 www.marque-nf.com

Destinataire :


Partie 5 : Faire vivre la certification : les modalités en suivi

PARTIE 5 FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION : les modalités en suivi ____________________________________________________________________________

Le titulaire doit tout au long de la certification :

respecter les exigences définies dans la partie 2 ainsi que les modalités de marquage décrites dans la partie 4,

mettre à jour annuellement son dossier de certification (cf. partie 7),

informer systématiquement AFNOR Certification du changement d'une des caractéristiques du service certifié ou du périmètre de certification (Partie 7).

5.1 Les modalités de contrôles en suivi _____________________________________________________ Les contrôles de suivi ont pour objectifs de :

S'assurer que les dispositions définies et mises en œuvre par le demandeur répondent aux exigences décrites dans les parties 1 et 2 des présentes règles,

Contrôler les caractéristiques du service et sa performance. Pour la mise en œuvre du suivi, le titulaire doit adresser à AFNOR Certification la mise à jour de son dossier de certification (Partie 7 : § 7.2 dossier de suivi). Principe des contrôles de suivi : Le dispositif de contrôles en suivi est variable suivant le nombre d’établissements secondaires / entités rattachées du périmètre de certification. Cas du demandeur monosite Le dispositif consiste en une alternance d’audits classiques et d’audits documentaires sur site.

Admission 0

Renouvellement année

1

Suivi année 2 Suivi année 3

Renouvellement

année 4

Suivi année 5

Suivi année 6

Type de contrôles

Audit d’admission

Audit complet (§ 5.1.1)

Audit documentaire

sur site (§ 5.1.3)

Audit documentaire

sur site (§ 5.1.3)

Audit complet (§ 5.1.1)

Audit documentaire

sur site

Audit documentaire

sur site

Objet du contrôle

Partie 3 des règles de

certification Partie 5 des règles de certification



Cas du demandeur multi-sites à moins de 12 établissements secondaires / entités rattachées : Le dispositif consiste en une alternance d’audits et d’audits allégés.

Admission 0

Renouvellement

année 1

Suivi année 2

Suivi année 3

Renouvellement

année 4

Suivi année 5

Suivi année 6

Type de contrôle

s

Audit d’admission

Audit Complet (§ 5.1.1)

Audit Allégé

(§ 5.1.2)

Audit Allégé

(§ 5.1.1)


Audit Allégé

(§ 5.1.1)

Audit Allégé

(§ 5.1.1)

Objet du

contrôle


certification Partie 5 des règles de certification

Cas du demandeur multi-sites ayant plus de 12 établissements secondaires / entités rattachées : Le dispositif consiste en des contrôles annuels par audit complet.

Admission 0

Renouvellement

année 1

Suivi année 2

Suivi année 3

Renouvellement

année 4

Suivi année 5

Suivi année 6

Type de contrôle

s

Audit d’admission







Objet du

contrôle


certification

Partie 5 des règles de certification

5.1.1 L'audit de renouvellement

5.1.1.1 Organisation de l'audit AFNOR Certification désigne un auditeur afin de réaliser l’audit conformément au périmètre de certification déclaré dans le dossier de demande.

De même qu'à l'admission, l'audit complet est réalisé sur la base des exigences fixées dans les présentes règles et la norme NF EN 15838. L’auditeur s’assure également de l’application des règles générales de la marque NF Service.

L'audit est réalisé entre 2 et 4 mois avant la date d'anniversaire qui apparaît sur le certificat. Si le nombre de jours d'audit est supérieur à 3, les dates peuvent être réparties et l'audit peut être réalisé par un ou plusieurs auditeurs.

L'auditeur et le demandeur fixent la date d’audit, sur les différents établissements/entités concernés par la certification. Le programme d’audit est adressé au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue.

Le demandeur facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, installations, documentations et en mettant à sa disposition les personnes compétentes.

Lors de la réunion de clôture, l’auditeur AFNOR Certification présente ses conclusions au demandeur et formule par oral et écrit les écarts éventuels relevés au cours de l’audit. Une fiche de fin d’audit est laissée au demandeur à l’issue de la réunion.




L'audit se décompose en deux parties :

1. la préparation de la visite sur site et la rédaction du rapport d'audit, dont les durées sont estimées pour :

un demandeur monosite : minimum 0,5 jour par audit,

un demandeur multi-sites sous même entité juridique ou en réseau : 1 jour minimum par audit.

Un seul rapport d’audit est rédigé pour l’ensemble du périmètre de certification (structure centrale et établissements secondaires/entités rattachées) – la structure centrale devant se charger d’adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque établissement/entité audité.

2. la visite sur site qui comprend trois phases :

audit du système qualité, de l’organisation et de la mise en œuvre des moyens,

analyse des indicateurs et des dispositions d’organisation pour chaque critère,

parcours clients, à savoir double écoute d’appels téléphoniques. Ce temps de double écoute doit être réalisé auprès de conseillers dont certaines en écoute discrète.

La durée de la visite sur site est fixée à partir du dossier de demande de certification selon les règles décrites dans les paragraphes 5.1.1.2.1 ; 5.1.1.2.2 et 5.1.1.2.3 de la présente partie.

Cette durée est fixée à partir du nombre d’établissements/entités rattachées du demandeur et intégrés dans le périmètre de certification. La durée de la visite sur site ne peut en aucun cas être inférieure à 1 jour.

5.1.1.2.1 CAS DU DEMANDEUR MONOSITE (PROCEDURE CLASSIQUE) CAS MONOSITE DE MOINS DE 50 ETP

La durée de l’audit sur site est de 1 jour. CAS MONOSITE DE PLUS DE 50 ETP

La durée de l’audit sur site est de 1,5 jour.



Illustration des règles de calcul d’audit monosite : Un CCC monosite :

Moins de 50 ETP

Durée (jours)

Plus de 50 ETP

Durée (jours)

Audit de la structure 1 1,5

Préparation/rapport 0,5 0,5

Total 1,5 2

CAS DU DEMANDEUR AYANT UN PERIMETRE DE CERTIFICATION RESTREINT Le CCC s’engage à demander l’extension du périmètre de certification pour englober la totalité de ses activités sur de trois ans, sous peine de suspension ou de retrait de la certification. * Durée d’audit en cas d’extension de segment de marché dans le cas d’une certification par étapes d’un demandeur monosite : Dans le cas d’une certification par périmètre restreint (cf. §1.2.3) la durée d’audit est allongée de minimum 0,5 jour par segment de marché inclus dans l’extension. 5.1.1.2.2 CAS DU DEMANDEUR MULTI-SITES OU MULTI-ENTITES

Une entreprise avec plusieurs établissements ou entités secondaires répond à la procédure de certification multi-sites (voir Partie 1, § 1.1.2 et Partie 2, § 2.2). Cette procédure tient compte des règles d’échantillonnage définies au niveau international pour les entreprises multi-sites et s'applique dans le cas présent au demandeur présentant plusieurs établissements ou entités secondaires

A - Si le nombre de sites/entités présentés est compris entre 2 et 12 :

Une méthode d’échantillonnage est appliquée pour calculer le nombre d’établissements/entités secondaires à auditer :

soit x le nombre d’établissements/entités secondaires entrant dans la base de calcul.

Le nombre d’établissements/entités audités (n) est calculé de la façon

suivante : n = 1 +√(X)

le résultat est toujours arrondi au chiffre entier supérieur.



Admission Structure centrale √nombre d’établissements/entités

La répartition du temps d'audit calculé entre la structure centrale et les différents établissements/entités est fonction des caractéristiques du dossier du demandeur et est définie par l'auditeur dans son programme d'audit

+



B - Si le nombre de sites/entités présentés est supérieur à 12 :

Le nombre d’établissements/entités audités (n) est calculé de la façon suivante

: n = 1 + x/3 Le résultat est toujours arrondi au chiffre entier supérieur. Cette méthode d’échantillonnage a été définie afin de permettre une visite de chaque site de production au minimum tous les 3 ans.



Admission

Structure centrale 1/3 des établissements/entités


* Constitution de l'échantillon :

25% de l’échantillon est choisi aléatoirement par l’équipe AFNOR Certification. Pour le reste, la sélection des établissements secondaires est guidée par les critères suivants :

les résultats de l’audit interne, l’analyse des réclamations clients, les variantes d’activité et de taille, la dispersion géographique, les résultats du précédent audit de certification.

Chaque année, le nombre total de sites présentés, sert de base à l'échantillonnage.

* Durée de l'audit :

A partir de l’échantillon ainsi constitué, AFNOR Certification calcule le nombre total de jours d’audit :

Durée (jours)



1 jour

Audit de la structure centrale si x > à 12 2 jours

Audit des établissements / entités secondaires

1 jour par

établissement/entité de l’échantillon

audité

+



* Autres principes de l’audit multi-sites : Le déroulement des audits suit la règle suivante : audit de la structure centrale puis un audit des établissements/entités secondaires si l’audit de la structure centrale ne présente pas de non-conformité majeure.

Lorsque des écarts sont constatés sur un ou plusieurs établissements de l’échantillon, AFNOR Certification demande à la structure centrale de faire une recherche systématique sur l’ensemble des établissements/entités et d’apporter les actions correctives nécessaires. Dans ce cas, AFNOR Certification peut procéder à des audits sur un échantillon complémentaire. La taille de l’échantillon complémentaire est la suivante : nombre d’établissements sur lesquels l’écart est constaté + 1. Illustration des règles de calcul d’audit multi-sites / multi-entités: Un CCC ayant un siège et 9 établissements/entités secondaires :

Durée (jours)


Audits des établissements/entités secondaires


3


Total 5

Un CCC ayant un siège et 20 établissements/entités secondaires :

Durée (jours)


Audits des sites/entités secondaires Calcul de l’échantillon : 20/3 = 7 sites

7


Total 11



CAS DU DEMANDEUR AYANT UN PERIMETRE DE CERTIFICATION RESTREINT Le CCC s’engage à demander l’extension du périmètre de certification pour englober la totalité de ses activités au bout de trois ans, sous peine de suspension ou de retrait de la certification. * Durée d’audit en cas d’extension de segment de marché dans le cas d’une certification par étapes d’un demandeur multi-sites : Dans le cas d’une certification par périmètre restreint (cf. §1.2.3) les nouveaux sites/entités sont intégrés dans le périmètre, pour la base de calcul de l’échantillon audité. Dans le cas où aucun site/ entité n’est ajouté, la durée d’audit est allongée de 1 jour par segment de marché inclus dans l’extension. 5.1.1.2.3 CAS DE LA SOUS-TRAITANCE

5.1.1.2.3.1 CAS DU TAUX DE SOUS-TRAITANCE INFERIEUR OU EGAL A 20% DU

VOLUME DE FLUX TOTAL, TOUT MEDIUM CONFONDU En cas d’écarts importants de la part des sous-traitants, AFNOR Certification peut décider de réaliser un contrôle de leur prestation. Pour ce faire, le document contractuel qui unit le demandeur de la certification et son sous-traitant doit contenir une clause qui engage le sous-traitant à accepter les éventuels audits/interviews d’AFNOR Certification. Les modalités de contrôles mises en œuvre sont définies par AFNOR Certification au cas par cas. La durée de cet audit est de 1 jour par sous-traitant audité. Les contrôles/audits chez les sous-traitants sont facturés par AFNOR Certification au demandeur.



5.1.1.2.3.2 CAS DU TAUX DE SOUS-TRAITANCE SUPERIEURE A 20% DU VOLUME

DE FLUX TOTAL, TOUT MEDIUM CONFONDU Dans le cas d’une sous-traitance supérieure à 20% du volume de flux global, tout médium confondu et si le(s) sous-traitant(s) n’est (ne sont) pas titulaire(s) de la marque NF Service Relation Client, les modalités de contrôle mises en œuvre par AFNOR Certification sont les suivantes :

En supplément des contrôles habituels chez le demandeur, réalisation d’une visite de contrôle du (des) sous-traitant(s), en intégrant les sites des sous-traitants dans le calcul d’échantillonnage des établissements secondaires /entités rattachées.

La durée de cette visite de contrôle est de 1 jour par sous-traitant visité,

Le contrat de sous-traitance doit prévoir une clause qui engage le sous-traitant à accepter les visites de contrôle d’AFNOR Certification (ou chaque sous-traitant joint une lettre d’engagement au dossier de demande de certification du demandeur adressé à AFNOR Certification – voir partie 7 – fiche 4).

Les contrôles/audits chez les sous-traitants sont facturés par AFNOR Certification au demandeur.

Illustration des règles de calcul d’audit : Cas N°1 : Une entreprise monosite avec 40% de sous-traitance des flux répartis sur 4 entités de sous-traitance rattachées :

Durée (jours)


Audits des entités rattachées


2


Total 4

Cas N°2 : Une entreprise multi-sites (6 CCC) avec 40% de sous-traitance des flux répartis sur 3 entités de sous-traitance rattachées :

Durée (jours)


Audits des entités rattachées


3


Total 5

Cas N°3 : Une entreprise Donneur d’Ordre avec 100% de sous-traitance des flux répartis sur 4 entités de sous-traitance rattachées non certifié :

Durée (jours)




2


Total 4



Cas N°4 : Une entreprise Donneur d’Ordre avec 100% de sous-traitance des flux répartis sur 4 entités sous-traitées rattachées certifiées NF Service :

Durée (jours)


Audits des entités sous-traitées rattachées Calcul de l’échantillon :

0


Total 2

5.1.2 Audit de Suivi Allégé

Pour le demandeur multi-sites de moins de 12 établissements secondaires / entités rattachées :

Les règles définies pour l’audit de suivi allégé sont identiques à celles pour les audits d’admission (partie 3 - § 3.3.1.2.2 et § 3.3.1.2.3), mais en appliquant un allégement de 50% des durées d’audit des établissements secondaires et/ou entités rattachées. La base de calcul de la durée est calculée de la façon suivante :

1 + 0,5√(x)

x étant le nombre d’établissements

Le nombre d’établissements audités est déterminé en fonction de la durée calculée.

Les durées d’audit sont donc les suivantes :

Durée (jours)



1 jour

Audit des établissements secondaires/entités rattachées

1 jour par site de

l’échantillon audité

Illustration des règles de calcul d’audit de suivi allégé multi-sites : Un CCC ayant 9 établissements secondaires :

Durée (jours)


Audits des établissements secondaires/entités rattachées

Calcul de la durée : 0,5 9 = 1,5 jours 1,5


Total 3,5

Note : dans ce type de cas, AFNOR Certification auditera soit un établissement/site pendant 1,5 jour, soit deux établissements/sites pendant 1,5 jour.



5.1.3 Audit documentaire sur site

Pour le demandeur monosite : En alternance des audits de suivi, un audit documentaire sur site est réalisé par le responsable produit et/ou l'auditeur. Cet audit porte sur :

- le suivi des indicateurs de performance, - la gestion des réclamations clients, - les résultats de la mesure de la satisfaction clients, - l'analyse des dysfonctionnements au travers du compte-rendu de la

revue annuelle du système qualité, - le suivi des sous-traitants, - la mise en œuvre d'un plan d'actions d'amélioration.

De plus, cet audit permet de vérifier l’application du plan d’actions correctives défini par le titulaire dans le cadre du précédent audit ainsi que l’efficacité des actions mises en place.

La liste des documents à présenter à AFNOR Certification est décrite dans la partie 7. Durée et périmètre d’audit :

Typologie d’entreprises Périmètre Durée sur site

Monosite de moins de 50 ETP Structure centrale 0.5 jour + 0,25 jour

Monosite de plus de 50 ETP Structure centrale 1 jour + 0,25 jour

La durée de la préparation de la visite sur site et de la rédaction du rapport d'audit pour un audit documentaire sur site est estimée à 0,25 jour.

AFNOR Certification se réserve le droit d’effectuer un audit complémentaire sur site si les résultats du contrôle documentaire ne sont pas satisfaisants au regard des exigences de service.

5.1.4 CAS DU DEMANDEUR CERTIFIE ISO 9001

Les engagements et les dispositions décrits dans la partie 2 des présentes règles de certification peuvent être prévus dans un système de management de la qualité certifié par un organisme certificateur reconnu par AFNOR Certification. Si tel est le cas, le demandeur doit s'assurer que son système de management de la qualité est conforme aux exigences du référentiel de certification de la marque NF Service Relation Client.



Dans ce cas, un demandeur de la marque NF Service déjà titulaire d’un certificat ISO 9001 peut bénéficier de modalités de contrôle allégées sous certaines conditions :

le champ et le périmètre de certification ISO 9001 visent le même champ et périmètre de certification que la marque NF Service,

l'organisme certificateur est reconnu par AFNOR Certification et accrédité par le COFRAC,

l'audit documentaire réalisé par AFNOR Certification lors de l'instruction du dossier est satisfaisant.

Le demandeur doit dans ce cas fournir à AFNOR Certification les documents spécifiques demandés dans la partie 7 des présentes règles de certification en complément du dossier général de certification. Ainsi, en cas de recouvrement de certaines exigences du référentiel de la marque NF Service Relation Client, avec celles de l’audit de la partie système qualité, la durée des audits est allégée. Les principes d’allègement sont définis au cas par cas. Les audits NF Service/ISO peuvent être réalisés conjointement, si ceci est possible.

5.1.5 CAS DU DEMANDEUR LABELISE LABEL DE RESPONSABILITE SOCIALE

Le titulaire du «Label LRS Centre Intégré ou Centre Externalisé» qui présenterait sa candidature à la certification « NF Service Relation Client », peut bénéficier d’un allègement (sur la durée d’audit / coût) de 15% à 30% maximum. En effet, le recouvrement de certaines exigences du référentiel de la marque NF Service Relation Client, avec celles de l’évaluation du Label LRS permet un allègement et une mutualisation de la durée des audits sur site et hors site. Les principes d’allègement sont définis au cas par cas, en fonction du périmètre et du niveau d’intégration des exigences NF Service/LRS par l’entreprise. Deux cas se présentent : - Cas d’un audit combiné LRS / NF 345 - Allègement (durées/coûts) de 15 à 30% maximum sur l’audit NF Service. - Cas d’un audit disjoint LRS/ NF 345 – Allègement (durées/coûts) de 15% maximum sur l’audit NF Service. L’audit de suivi à 18 mois du Label de Responsabilité Sociale, dans le cadre d’un audit conjoint à la NF Service, la durée prévue pour celui-ci, est divisée en deux étapes et ajoutée aux durées NF Service des suivis 1 et 2. ou Lors de durées d’audits < à 2 jours sur site, l’audit de suivi LRS est réalisé lors de l’audit de suivi 2 NF Service.



5.2 Modalités de contrôle en Suivi – Relation Client Face à Face _____________________________________________________ Les contrôles effectués en suivi ont pour objectifs de :



5.2.1 Audit Face à Face 5.2.1.1 Organisation de l'audit

AFNOR Certification désigne un auditeur afin de réaliser l’audit de pilotage des points de contact client conformément au périmètre de certification déclaré dans le dossier de demande. Des évaluations qualité sur un échantillon des points de contact client seront réalisées en amont afin de s’assurer de la maîtrise du service et de la qualité des prestations réalisées par ces points de contact client. Ces évaluations sont faites sur la base d’une check-list d’évaluations de critères, par un ou des évaluateurs qualifiés par AFNOR Certification, choisi en fonction de son expérience du secteur d’activité et formé spécifiquement à l’audit du référentiel. L’évaluateur pour chacun des critères des contrôles, utilise les méthodes suivantes :

Entretien avec le personnel afin de s’assurer que les engagements et les dispositions sont connus et compris par le personnel concerné.

Contrôle visuel, constat attestant de la présentation de documents ou d’éléments définis dans l’offre de service

Examen des indicateurs qualité afin de s’assurer de la régularité dans le respect des engagements.

Examen documentaire des documents de référence et des enregistrements correspondants,

Observations mystères des prestations rendues au client, afin de s’assurer que les pratiques du personnel et de l’entreprise sont conformes aux engagements du référentiel.

Par ailleurs, l’évaluateur réalise des observations mystères sur les sites audités pendant la période de visite sur site. Les constats réalisés lors de ces observations seront retranscrits dans le rapport d’évaluation et lors de la visite sur site par l’évaluateur. Une synthèse des évaluations est établie et transmise à l’Auditeur pour analyse et élément de base de l’audit de pilotage des points de contact client. L'audit et les évaluations sont réalisés sur la base des exigences fixées dans les présentes règles de certification et la norme NF EN 15838. L’auditeur s’assure également de l’application des règles générales de la marque NF Service.



L’activité du demandeur est analysée par l’auditeur sur 6 mois précédant les jours de l'audit. Cette période doit permettre à l’auditeur d’apprécier la conformité du service à la norme sur une durée suffisante. L'auditeur et le demandeur fixent la date d’audit de pilotage, sur les différents établissements/entités concernés par la certification. Le programme d’audit est adressé au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue. Le demandeur facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, installations, documentations et en mettant à sa disposition les personnes compétentes. Lors de la réunion de clôture, l’auditeur AFNOR Certification présente ses conclusions au demandeur et formule par oral et écrit les écarts éventuels relevés au cours de l’audit. Une fiche de fin d’audit est laissée au demandeur à l’issue de la réunion.


L'audit se déroule en deux étapes : 1 – Evaluation qualité des PCP La base de calcul de l’échantillon des PCP pour les évaluations qualité défini par le référentiel est de :

1 /10ème des points de contact Evalués chaque année La durée d’évaluation d’un PCP est de 0,5 jour PDR incluse Une durée de coordination des évaluations est nécessaire pour le pilotage et la consolidation des données d’entrée de l’audit en Etape 2. La durée de la coordination est déterminée selon la tableau ci-dessous

2 – Audit Qualité du pilotage des PCP L’audit se décompose en deux parties :

3. la préparation de la visite sur site de Pilotage et d’animation et la rédaction

du rapport d'audit se défini en fonction de la typologie et la taille du périmètre en Face à Face, selon le tableau ci-dessous.

Un seul rapport d’audit est rédigé pour l’ensemble du périmètre de certification (structure centrale et établissements secondaires /entités rattachées) – la structure centrale devant se charger d’adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque établissement/entité audité.



4. la visite sur le Siège comprend trois phases :

audit du système qualité, de l’organisation et de la mise en œuvre des moyens, pour le pilotage et l’animation du réseau de PCP,


Analyse des évaluations qualité réalisées sur le parcours client. La durée de la visite sur site est fixée à partir du dossier de demande de certification selon les règles décrites ci-dessous. Cette durée est fixée à partir du nombre d’établissements/nombre d’entités rattachées déclarés par le demandeur et intégrés dans le périmètre de certification.

Inférieur à 100

PCP 101 à 499

PCP de 500 à 999 PCP

Plus de 1000 PCP

Audit Siège, Structure de Pilotage et animation

1 jour 2 jours 3 jours 4 jours

Evaluation des PCP 1 / 10 ème des PCP

0,5 jour par PCP

Coordination des évaluations

1 jour 1 à 2,5 jours 2,5 à 5 jours + de 5 jours

PDR 1 jour 2 jours 2,5 jours 3 jours

Illustration des règles de calcul d’audit Relation Client Face à Face : Un demandeur ayant un siège et 550 Points de Contact Client Physique :

Durée (jours)

Audit de la structure centrale (Pilotage et Animation des PCP)

3

Evaluation des Points de Contact Client Physique Calcul de l’échantillon : 1/10 de 550 PCP= 55 PCP audités x 0,5 j

27,5

Coordination des évaluations des PCP X jour par dizaine de PCP évalués

2,5

Préparation/rapport 2,5

Total 35,5



5.3 Evaluation des résultats et décision de certification _____________________________________________________ AFNOR Certification analyse le(s) rapport(s) d’audit et les résultats des contrôles (audit, contrôles spécifiques) et les transmet au demandeur, dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de la date de l’audit. Le(s) rapport(s) est (sont) accompagné(s) le cas échéant d’une demande de réponse dans un délai fixé dans le courrier d’envoi du rapport. Dans certains cas, un contrôle complémentaire peut être demandé dès analyse du rapport. Le demandeur doit alors présenter pour chaque écart, les actions mises en place ou envisagées avec le délai de mise en application et les personnes responsables. AFNOR Certification analyse la pertinence de la réponse et peut demander la réalisation d’un contrôle complémentaire. En fonction des résultats de l’ensemble des contrôles, la Direction Générale d’AFNOR Certification peut prendre l’une des décisions suivantes :

- renouvellement du droit d'usage de la marque NF Service, - suspension du droit d'usage de la marque NF Service, - retrait du droit d'usage de la marque NF Service.

Une décision peut être prise sous réserve de faire parvenir à AFNOR Certification, dans un délai défini, les preuves de mise en œuvre d’actions correctives. Dans le cas contraire, la certification est refusée. En cas de décision positive, AFNOR Certification adresse au demandeur, le cas échéant (en fonction de la date de renouvellement) le certificat NF Service mis à jour et émis pour une durée de 3 ans. CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES AYANT LA MEME ENTITE JURIDIQUE En cas de décision positive, AFNOR Certification adresse au demandeur, le cas échéant (en fonction de la date de renouvellement) l’unique certificat NF Service mis à jour (certificat comprenant le nom et l’adresse de la structure centrale - demandeur légal - avec la liste de tous les établissements secondaires). CAS DU DEMANDEUR MULTI-SITES AYANT DES ENTITES JURIDIQUES DIFFERENCIEES

- En cas de décision positive, AFNOR Certification adresse à chacune des entités présentées à la certification un certificat mis à jour.

- Le cas échéant, un certificat « réseau/multi sites » mis à jour peut être attribué à la structure centrale. La mention dans le certificat précise alors qu’il s’agit d’une activité en réseau et que le siège du réseau bénéficie du certificat puisqu’au minimum 95 % des entreprises membres sont certifiées.

AFNOR Certification publie la liste des entreprises membres du réseau couvertes par le certificat. Elle est incorporée, annexée ou référencée dans le certificat « réseau/multi-sites » et est tenue à jour.

Dans le cas où l’un ou plusieurs membres du réseau ne satisfait plus les critères nécessaires pour le maintien de la certification et que le taux d’établissements titulaires de la certification est inférieur à 95 %, la certification « réseau/multi sites » est retirée dans sa totalité.



CAS DU DEMANDEUR AYANT UN PERIMETRE DE CERTIFICATION RESTREINT Dans le cas où le CCC n’a pas demandé l’extension du périmètre de certification pour englober la totalité de son activité de contact client au bout de trois ans, AFNOR Certification se réserve le droit de suspendre l’usage de la marque NF Service, et ce jusqu’à la mise en conformité du demandeur par rapport aux exigences consignées dans les présentes règles de certification (cf. Partie 1, § 1.2.3). CONSULTATION EVENTUELLE DU COMITE PARTICULIER : En cas de besoin complémentaire (avis technique, juridique …) AFNOR Certification peut présenter, pour avis, au Comité Particulier, l’ensemble des résultats d’évaluation de façon anonyme. Le demandeur peut contester la décision prise en adressant une contestation ou un recours conformément à l’article 12 des règles générales NF Service.



5.4 Déclaration des modifications du dossier de demande _____________________________________________________ Le titulaire doit informer systématiquement AFNOR Certification du changement d'une des caractéristiques du service. Selon le type de modification concernée, des contrôles supplémentaires peuvent être nécessaires. Le tableau ci-dessous liste par type de modification les actions respectives du titulaire et d'AFNOR Certification.

Type de modification Actions du titulaire Actions d'AFNOR Certification

Ajout d’établissement Extension de la certification à des établissements secondaires supplémentaires ou à d’autres entités, exerçant la même activité

Informer AFNOR Certification

Mettre à jour le dossier de demande (cf. Partie 7-§7.1)

Instruction de la demande de modification du dossier

Audit de l’établissement/entité dans les 9 mois

A l'occasion de l'audit complémentaire, AFNOR Certification réalise l'audit de suivi

Si l'audit est satisfaisant, émission d'un nouveau certificat

Suppression d’établissement Informer AFNOR Certification


Mise à jour du dossier de certification

Décision de retrait pour le site concerné

Emission d'un nouveau certificat

Elargissement du périmètre de certification, dans le cas d’une certification par étape (Périmètre restreint)



Transmettre le recueil d’engagement de service comprenant l’ensemble des mesures des critères de performance (antériorité d’au moins 2 trimestres consécutifs de mesures sur l’activité entrant dans le périmètre de certification).

Instruction de la demande de modification du dossier

Audit de l’établissement/entité dans les 9 mois

A l'occasion de l'audit complémentaire, AFNOR Certification réalise l'audit de suivi

Si l'audit est satisfaisant, émission d'un nouveau certificat

Changement de représentant légal




Changement de responsable qualité / correspondant qualité




Perte de la certification ISO 9001 : 2008

Informer AFNOR Certification Audit de l’entreprise dans les 3

mois (modalités à définir au cas par cas)

Changement de raison sociale, de dénomination commerciale




Décision de retrait sous l'ancienne dénomination commerciale

Emission d'un certificat sous la nouvelle dénomination commerciale

Changement de statut juridique

Fournir une nouvelle lettre de demande de droit d'usage

Mise à jour (si nécessaire) du dossier de certification (cf. Partie 7-§7.1)

Instruction de la nouvelle demande : AFNOR Certification détermine si ce changement remet en cause la certification et s'il y a lieu de procéder à un audit et/ou le cas échéant des contrôles spécifiques

Décision de retrait sous l'ancien statut

Décision d'admission sous le nouveau statut si les contrôles sont satisfaisants



Rappel : cas de titulaires certifiés sur un périmètre restreint (cf. § 1.2.3) Si le titulaire a limité son périmètre de certification lors de l’admission, celui-ci doit l’étendre à l’ensemble de ses segments de marché dans les 3 ans qui suivent l’admission. Dans tous les cas, le titulaire s'engage à ne pas faire usage de la certification NF Service sur les nouveaux établissements ou ceux non intégrés au périmètre de certification tant qu'AFNOR Certification ne lui a pas adressé le nouveau certificat de droit d'usage correspondant. AUTRES MODIFICATIONS Dans les cas non prévus dans le tableau précédent, AFNOR Certification détermine, sur la base des documents transmis par le titulaire, si les modifications remettent en cause la certification et s'il y a lieu de procéder à un contrôle supplémentaire. En fonction des résultats de l'instruction, la Directrice Générale d'AFNOR Certification prend l'une des trois décisions suivantes :

maintien du droit d'usage,

suspension du droit d'usage,

retrait du droit d’usage.


Partie 6 : Les intervenants

PARTIE 6 LES INTERVENANTS ____________________________________________________________________________

6.1 AFNOR Certification _____________________________________________________ L'Association Française de Normalisation est propriétaire de la marque NF Service et a concédé à AFNOR Certification (société filiale du Groupe AFNOR) une licence d'exploitation de cette marque. A ce titre, AFNOR Certification assure la responsabilité de l'application des présentes règles et de toute décision prise dans le cadre de celui-ci.

Les coordonnées sont :

Siège de l’entité : AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé F - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex

Un "Comité de la marque NF" a été institué auprès d'AFNOR Certification. Il traite de toute question d'ordre général intéressant la marque NF Service et donne son avis sur les divers points prévus au § 6.2 des Règles Générales de la marque NF Service.

AFNOR Certification veille auprès de tous les intervenants à ce que leur mission soit correctement remplie au regard du rôle et des attributions ci-après définies de chacun d'eux.



Les intervenants dans le fonctionnement sont :

La Direction Générale d'AFNOR Certification : elle approuve les présentes règles et a le pouvoir de prendre toute décision et toute sanction liée à son application,

Le Responsable d’application (Ingénieur en certification) : il est responsable de l’application des présentes règles et de son évolution (notamment par sa révision régulière), de l’évaluation des résultats des contrôles ainsi que de la commercialisation de la prestation de certification,

Le Gestionnaire d’application (Chargé de Clientèle) : il est chargé de l'instruction des demandes de certification, de la planification des contrôles et du suivi des dossiers clients,

L’Auditeur : il a pour mission de vérifier sur site le respect effectif des exigences définies dans les règles de certification.

6.2 COMITE PARTICULIER _____________________________________________________

AFNOR Certification met en place un comité appelé Comité Particulier dans lequel tous les intérêts sont représentés. Ce comité est prévu à l'article 7.3 des Règles Générales de la marque NF Service. Il a pour missions :

de contribuer au développement de la marque NF Service « Relation Client » ;

de valider le règlement de certification NF345 et ses évolutions ;

de donner son avis sur les dossiers présentant des difficultés d’interprétation à AFNOR Certification ou faisant l’objet d’une contestation ;

de donner son avis sur les projets d’actions de communication ou de promotion relatives à l’application NF Service concernée.

Les avis du Comité Particulier sont établis par consensus. Les membres de ce comité s'engagent formellement à garder la confidentialité des informations notamment à caractère individuel qui lui sont communiquées. L'ingénieur certification est tenu de prendre les dispositions particulières permettant d'assurer la confidentialité des dossiers de demandeurs présentés au sein du comité (sauf cas de contestation/appels).

la durée du mandat des membres est généralement de trois ans, renouvelé par tacite reconduction.

le Comité de marque se réunit en général au minimum deux fois par an et aussi souvent que nécessaire.



COMPOSITION DU COMITE PARTICULIER DE LA MARQUE NF Service «RELATION CLIENT»

1 Président (choisis parmi les membres d’un collège)

1 Vice-président (AFNOR Certification) COLLEGE « ORGANISMES PROFESSIONNELS » 4 à 5 Représentants de CCC Internalisé 2 à 3 Représentants de CCC Externalisé 1 à 3 Représentants de CCC Internalisé avec Relation Client Face à Face COLLEGE « CLIENTS » 2 à 3 représentants d’associations de consommateurs 1 à 2 entreprises ou donneur d’Ordre COLLEGE « EXPERTS / ADMINISTRATIONS » 2 représentants de l’AFRC 1 à 2 représentants de collectivités locales 1 à 2 représentants Expert Conseil de la Relation Client 1 représentant des pouvoirs publics 1 représentant de la normalisation Condition : engagement de l’organisation professionnelle à avoir des adhérents titulaires dans les 2 ans qui suivent l’approbation des présentes règles


Partie 7 : Dossier de certification

PARTIE 7 LE DOSSIER DE CERTIFICATION ____________________________________________________________________________

L'objet de cette partie est de faciliter au demandeur de la certification NF Service la constitution de son dossier en lui donnant tous les renseignements nécessaires à l'établissement et à la mise à jour de son dossier de demande de certification. Il existe trois types de dossier :

- dossier d'admission : émane d'une entité n'ayant pas de droit d'usage de la marque NF Service (cf. parties 1 à 3),

- dossier de suivi : émane d'un titulaire et concerne la mise à jour des éléments de son dossier d'admission afin d'assurer la mise en œuvre des contrôles de suivi (cf. partie 5),

- dossier de modification : émane d'un titulaire et concerne, soit une extension ou une réduction de sa certification, soit un maintien de sa certification (cf. partie 5).

7.1 DOSSIER D'ADMISSION _____________________________________________________ Le dossier de demande de certification doit être adressé à AFNOR Certification et doit contenir les éléments décrits ci-dessous :

Intitulé du document Désignation

Formule de demande de certification LETTRE TYPE 1

Fiche de renseignement FICHE 1

Dossier technique composé de : FICHE 2 - documents réglementaires/administratifs - documents contractuels et commerciaux - documents d'organisation - documents d'information générale

Fiche d'activité de service FICHE 3A – FICHE 3B

Dossier sous-traitant FICHE 4

Information sur les modalités de mise en œuvre de la certification NF Service

FICHE 5



LETTRE-TYPE 1

A établir sur papier à en-tête du demandeur

Madame la Directrice Générale AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex

Objet : NF 345 – Relation Client Première demande de certification NF Service Madame la Directrice Générale,

J'ai l'honneur de demander le droit d'usage de la marque NF Service pour l’activité suivante : Service de relation client exercée par :

identification du demandeur

dénomination sociale

adresse de l’établissement principal

identification des sites concernés (le cas échéant)

identification de l’activité incluse dans le périmètre de certification (cas de périmètre restreint – cf. § 1.2.3).

A cet effet, je déclare connaître et accepter les Règles Générales de la marque NF Service, les règles de certification NF 345 et m'engage à les respecter pendant toute la durée d'usage de la marque NF Service. Je m’engage à :

recevoir un auditeur désigné par AFNOR Certification et chargé d’instruire mon dossier et à lui faciliter l’exécution de sa mission en l’autorisant à :

- visiter les locaux professionnels de mon entreprise, - inspecter les moyens dont je dispose, - interroger librement le personnel de mon entreprise ayant un rôle dans la

réalisation du service,

informer systématiquement AFNOR Certification de toute modification d’organisation intervenant dans mon entreprise, ayant une incidence directe ou indirecte sur la certification.

Je déclare avoir le pouvoir de formuler cette demande. « Option (pour les entités se présentant en réseau) : J’habilite (préciser la dénomination sociale et le statut de la structure centrale) à me représenter en qualité d’établissement principal, dans le pilotage et la gestion de la certification (planification des audits, facturation…) NF Service – Relation Client » Je vous prie de bien vouloir agréer, Madame la Directrice Générale, l'expression de ma considération distinguée.

Date Nom et signature du représentant légal

du demandeur



FICHE 1 FICHE DE RENSEIGNEMENT A COMPLETER PAR LE DEMANDEUR

ETABLISSEMENT PRINCIPAL : (pour les demandeurs monosite et multi-sites avec une seule entité juridique) STRUCTURE CENTRALE : (pour les demandeurs multi-sites avec plusieurs entités juridiques)

Raison sociale :

Dénomination(s) commerciale(s) :

Statut juridique :

Coordonnées (adresse, n° de téléphone/fax, mail):

Date d'activité effective :

N° de SIRET : Code NAF :

Représentant légal (nom et qualité) :

Responsable du projet qualité (si différent : nom, tél.) :

Appartenance à un syndicat (ou organisation) professionnel :

o Non

o Oui Indiquer le ou les noms -------------------------------------------------

ETABLISSEMENT(S) SECONDAIRE(S) ou ENTITE(S) RATTACHEE(S)

Nombre total d’établissements secondaires ou entités rattachées : (lister les établissements)

Définition du lien entre le demandeur et les établissements /entités présentés :

o Juridique (même entité juridique)

o Contractuel (entités juridiques différentes)

IDENTIFICATION DES ETABLISSEMENTS CONCERNES PAR LA CERTIFICATION

A renseigner pour chaque établissement/entité présenté à la certification

Adresse :

Interlocuteur (nom et qualité) :

Date de création :

Nombre de salariés (ETP) :

Nombre de positions :

Activité du site :

IDENTIFICATION DE L’ENSEMBLE DES ACTIVITES DU DEMANDEUR Activité principale (principaux services/produits vendus) :

Date de création du CCC :

IDENTIFICATION DES ACTIVITES ENTRANT DANS LE PERIMETRE DE CERTIFICATION A préciser dans le cas de demande de certification sur un périmètre restreint (cf. Partie 1, § 1.2.3)

AUTRES Services (réalisés et non couverts par la présente demande de certification) :

A préciser le cas échéant



FICHE 2 COMPOSITION DU DOSSIER TECHNIQUE A ADRESSER AVEC LA DEMANDE

1- Documents réglementaires/administratifs :

Attestation d’inscription au Registre du Commerce et des sociétés (= extrait Kbis – et Lbis pour les établissements secondaires le cas échéant) ou au Répertoire des Métiers ou document de validation par l’autorité compétente

Preuve d’adhésion à un syndicat (ou organisation) professionnel

Liste des réglementations applicables au secteur d’activité (le cas échéant)

2- Documents contractuels et commerciaux

Support de présentation du CCC et de son offre de service (si existant) Tout document / toute preuve permettant de segmenter clairement l’activité entrant dans le périmètre de certification restreint, le cas échéant (communication écrite spécifique, site Internet dédié, etc.)

Tarification téléphonique définie dans l’offre de service Récépissé de déclaration effectuée auprès de la CNIL

3- Documents d’organisation = Dossier qualité

Note d’organisation et de responsabilité Compte rendu de la revue du système qualité préalable à l’admission Recueil des engagements de service (indicateurs de Pilotage et de performance IP-1 à 7 /

IS-1 à 9) Tableau de bord de suivi pour chaque indicateur (présentant au moins 2 trimestres de

mesures conformes aux règles d’attribution du § 2.1.3.1) Liste des sous-traitants (le cas échéant) Modèle d’enquête de satisfaction

- Pour le demandeur multi-sites :

contrat établi entre l’établissement principal et les différents établissements secondaires avec la description des liens entre les établissements et plan de contrôle interne des établissements secondaires réalisés préalablement à l’audit (admission et suivi)

- Pour le demandeur réseau :

contrat établi entre les différentes entités (et la structure centrale) avec la description des liens entre les entités et plan de contrôle interne des entités réalisés préalablement à l’audit (admission et suivi)

4- Documents d’information générale

- certificat ISO 9001 le cas échéant

- dernier rapport d'audit ISO 9001 (admission ou renouvellement selon le cas)

- Attestation label Responsabilité Sociale

- Dernier rapport d’Evaluation LRS



FICHE 3A FICHE D’ACTIVITES DE SERVICE A COMPLETER LES INTERNALISES

Description des moyens de l’entreprise Volume d’activité :

- Volume total de contacts et répartition entre les différents médias/canaux sur les 6 derniers mois

- Courbe des flux de contacts sur les 6 derniers mois

- Volume des contacts entrant dans le périmètre de certification restreint (cf. § 1.2.3) et répartition entre les différents médias/canaux sur les 6 derniers mois

Moyens humains (*) :

- Préciser les noms et fonctions des personnes ayant une responsabilité dans l’organisation, le déroulement des services et le contrôle

- Préciser le total de salariés Equivalents Temps Plein intervenant dans le périmètre de certification

Moyens matériels (*) :

- Préciser les moyens matériels utilisés :

- Préciser le total de positions disponibles : Sous-traitance/Fournisseurs (*) : - Nature des prestations sous-traitées : - Volume de contacts sous-traité et répartition entre les différents médias :

- Chiffre d’affaires de l’activité sous-traitée :

- Nom et coordonnées de chaque sous-traitant et part de l’activité sous-traitée :

- Nature et contrat entre le prestataire et le sous-traitant : Autres certificats ou qualifications par tierce partie obtenus :

- Certification ISO 9001

- Label de Responsabilité Sociale (*) Préciser pour la totalité de l’activité et pour l’activité concernée par la certification en cas de périmètre restreint.



FICHE 3B FICHE D’ACTIVITES DE SERVICE A COMPLETER PAR LES OUTSOURCEURS

Description des moyens de l’entreprise Transmettre une cartographie des activités par site

- La liste des activités réalisées pour les Donneurs d’Ordre site par site avec la précision des informations suivantes :

- Donneurs d’ordre & Nature du Contrat

- Type de flux traité

- Nombre de position Occupé

- Nombre de salariés Equivalents Temps Plein intervenant

- Part de l’Activité sur le site

- Part de l’Activité au global

- Ancienneté de la prestation

A titre d’exemple :

Sites Activité Flux Nbre Position

Nbre ETP % Activité sur le site

% Activité global

Ancienneté

X Client 1 AE/AS 230 256 45% 20% 2 ans X Client 2 AE 10 12 10% 2% 4 mois X1 Client 5 (NF) AE/AS 450 520 100% 35% 6 ans X1 ….

Ces éléments sont indispensables pour la préparation de l’échantillonnage Moyens matériels (*) :

- Préciser les moyens matériels utilisés :

- Préciser le total de positions disponibles : Autres certificats ou qualifications par tierce partie obtenus :

- Certification ISO 9001

- Label de Responsabilité Sociale (*) Préciser pour la totalité de l’activité et pour l’activité concernée par la certification en cas de périmètre restreint.



FICHE 4

COMPOSITION DU DOSSIER RELATIF AUX SOUS-TRAITANTS

(à remplir pour toute entreprise effectuant de la sous-traitance quel que soit le taux de sous-traitance)

I - TAUX DE SOUS-TRAITANCE

Joindre les documents contractuels certifiés conforme précisant le taux et volume de contacts sous-traité quel que soit le médium/contact, pour chaque activité réalisée et concernée par la certification, pour les deux dernières années.

II - PRESENTATION DES SOUS-TRAITANTS

Etablir une liste des sous-traitants en indiquant, pour chaque sous-traitant :

Coordonnées,

Sites de production du sous-traitant concernés,

Activité sous-traitée,

Volume de contacts sous-traité (pour les six derniers mois),

Montant de CA sous-traité (pour les six derniers mois),

Taux de sous-traitance (pour les six derniers mois) en volume. III- ACCORD DES SOUS-TRAITANTS

(à fournir par toute entreprise dont le volume de contacts global sous-traité est supérieur à 20 %).

Justifier l’accord des sous-traitants à accepter les audits NF Service :

Si les contrats ne prévoient pas une clause qui engage le sous-traitant à accepter les audits d’AFNOR Certification, faire signer aux sous-traitants concernés, une lettre d’engagement (cf. modèle ci-dessous), et joindre au dossier les lettres signées.

MODELE DE LETTRE D’ENGAGEMENT DU SOUS-TRAITANT

A ACCEPTER LES AUDITS D'AFNOR Certification Je soussigné ...............……………….................................................................. représentant légal de l’entreprise.................………......................................... dont l’établissement principal est situé ........……….......................................... et les sites de production suivants ………………………………………………………………….. agissent en qualité de prestataires pour la prise en charge et le traitement de la relation client, quel que soit le médium, pour le compte du demandeur ...........................................................................

2 du droit d’usage de la marque NF

Service Relation Client m’engage par la présente :

à prêter à AFNOR Certification mon concours pour toutes vérifications se rapportant au champ de la certification NF Service,

à accepter les audits prévus dans le cadre des contrôles exercés par AFNOR Certification chez le demandeur.

Date, Nom et signature du représentant légal du sous-traitant

2 A compléter



FICHE 5

INFORMATIONS SUR LES MODALITES DE MISE EN ŒUVRE DE LA CERTIFICATION NF SERVICE

Avez-vous fait appel à un organisme extérieur de conseil ?

Oui Non

Si oui, indiquer le ou les noms de ces organismes et les prestations assurées par ces organismes :

Type de prestation Date Organisme concerné

Pré-audit

Formation (préciser)

Conseil/accompagnement

Autres (préciser)

Date Non et signature du demandeur



7.2 DOSSIER DE SUIVI ET/OU DE MODIFICATION _____________________________________________________

Intitulé du document Règle de mise à jour

Désignation

Formule de demande de modification A chaque modification

Lettre type 2

Fiche de renseignement A chaque modification

FICHE 1 (§7.1)

Dossier technique composé de

FICHE 2 (§7.1)

- documents réglementaires

Annuelle

- documents contractuels et commerciaux

A chaque mise à jour

- documents d'organisation

Annuelle

- documents d'information générale Annuelle

Fiche d'activité de service Annuelle FICHE 3 (§7.1)

Dossier sous-traitant Avant chaque audit FICHE 4 (§7.1)

Information sur les modalités de mise en œuvre de la certification NF Service

En cas d’extension FICHE 5 (§7.1)

Documents à fournir pour les années de suivi par un Audit documentaire :

Intitulé du document

Le tableau de bord pour chaque indicateur

Le résultat de l’analyse des réclamations clients

Le résultat de l’analyse des enquêtes satisfaction clients

Le plan d’actions d'amélioration

Le(s) compte-rendu(s) de revue annuelle du système qualité



LETTRE-TYPE 2

A établir sur papier à en-tête du demandeur FORMULE DE DEMANDE DE MODIFICATIONS

Madame la Directrice Générale AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex

Objet : NF 345 – Relation Client

Demande de modification de certification NF Service Madame la Directrice Générale, En tant que titulaire de la marque NF Service pour les activités de service de relation client, sous le numéro de certificat…………., j’ai l'honneur de demander la modification des termes de mon certificat suite à : Modifications juridiques : (préciser acquisition, fusion, création nouvel établissement,

changement de représentant légal,…..) Modifications commerciales : (préciser changement ou ajout de dénomination(s) ou de

marque(s),….). Extension du champ Extension du périmètre Autres :

A cet effet, je déclare connaître et accepter les Règles générales de la marque NF Service, les Règles de Certification NF 345 et m'engage à les respecter pendant toute la durée d'usage de la marque NF Service. Je déclare avoir le pouvoir de formuler cette demande. Je vous prie de bien vouloir agréer, Madame la Directrice Générale, l'expression de ma considération distinguée.

Date Nom et signature du représentant légal du titulaire


Partie 8 : Lexique

PARTIE 8 LEXIQUE ____________________________________________________________________________

Accord du droit d'usage de la marque NF Service :

Autorisation donnée par la Direction Générale d'AFNOR Certification à un demandeur d'apposer la marque NF Service. Cet accord est matérialisé par un certificat (ou décision de certification).

Accréditation :

Attestation délivrée par une tierce partie, ayant rapport à un organisme d’évaluation de la conformité, constituant une reconnaissance formelle de la compétence de ce dernier à réaliser des activités spécifiques d’évaluation de la conformité (norme NF EN 45011: 1998). Actions correctives :

Action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité détectée ou d'une autre situation indésirable (d’après ISO 9001 :2008). Acte :

Action entreprise qui modifie le contrat de service passé entre le client et la société.

Audit :

Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits (d’après ISO 9001 : 2008). Avertissement :

Décision prise par AFNOR Certification par laquelle il est demandé au titulaire de corriger les manquements constatés dans un délai donné. Centre de relation client externalisé (ou CCC externalisé - Outsourceur) :

Prestataire de service qui réalise une prestation de service pour le compte d’un donneur d’ordre.

Contact demandé :

L’appelé est un client identifié et il a émis le souhait d’être contacté pour une information, un conseil, une vente, etc…

Contact implicitement-demandé :

L’appelé est un client identifié et connu et dans le cadre du suivi et de la gestion de son portefeuille, il est possible qu’il soit contacté pour une information, une offre, une vente additionnelle, …etc.


Partie 8 : Lexique

Demande :

Lettre par laquelle un demandeur sollicite le droit d'usage de la marque NF Service, déclare connaître et s'engage à respecter le présent référentiel de certification dans sa totalité. Demandeur :

Entité juridique demandant une certification NF Service et qui s'engage sur la maîtrise de la conformité de son service au présent référentiel de certification. Dissuasion :

La dissuasion est un message diffusé au client lui indiquant : - la non disponibilité temporaire du service

et/ou - la mise à disposition de solutions alternatives susceptibles de répondre à la

demande du client (self-care) Document (qualité) :

Support d’information et l’information qu’il contient (d’après ISO 9001 :2008, §3.7.2). Il peut être élaboré par le demandeur ou fourni par un tiers. Donneur d’ordre :

Organisme pour lequel travaille le CCC. Le donneur d’ordre peut faire partie de l’organisation interne (par exemple, Directeur général ou Département marketing) ou être un organisme extérieur.

Dossier Qualité :

Document spécifiant l’organisation qualité d’une entreprise. Ce document peut correspondre à la notion de manuel qualité au sens de la norme NF EN ISO 9001 : 2008).

Note :

Le dossier Qualité doit contenir au minimum la description des chapitres suivants :

- l’organisation et les responsabilités (partie 2 - § 2.1.1), - les modalités de mise en œuvre du service (partie 2 - § 2.1.2), - la gestion du personnel (partie 2 - § 2.1.1.3), - la maîtrise des sous-traitants (partie 2 - § 2.1.1.4), - la gestion des documents qualité (partie 2 - § 2.1.1.5), - l’évaluation de la qualité du service (partie 2 - § 2.1.3), - l’amélioration de la performance du service (partie 2 - § 2.1.3),

Le degré de détail et la forme d’un dossier Qualité peuvent varier pour s’adapter à la taille et à la complexité de l’organisme. Droit d'usage de la Marque NF Service : Droit accordé par AFNOR Certification à un organisme ayant obtenu la certification, d'utiliser la marque NF Service pour ses services conformément aux Règles générales et aux Règles de Certification. Enregistrement (qualité) :

Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité (d’après ISO 9001 :2008, §3.7.6). Etablissement :

Voir « site »


Partie 8 : Lexique

Forum : Espace de discussion publique (ou au moins ouvert à plusieurs participants). Les discussions y sont archivées ce qui permet une communication asynchrone (c'est ce qui différencie les forums de la messagerie instantanée). Indicateur qualité :

Donnée quantifiée qui permet d’apprécier la réalisation d’une spécification de service. La norme NF X 50-171 propose la définition suivante : « information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions au regard d’objectifs qualité ». Note : un indicateur se présente sous la forme d’un taux, d’un ratio ou d’un degré. Par exemple le taux, en %, de clients bénéficiant d’un service de référence donné.

Note : il existe deux grands types d’indicateurs qualité pour les normes et certifications de service, les indicateurs de performance internes d’un côté, les indicateurs de satisfaction client de l’autre

Note : un indicateur qualité fait l’objet d’une mesure périodique permettant de confronter la situation réelle au niveau de performance éventuellement associé, et de suivre l’évolution de la situation observée.

Méthode de mesure :

Procédé permettant d’évaluer la réalisation d’une spécification de service ou de déterminer la valeur prise par un indicateur qualité. Note : la méthode de mesure n’est normalement pas imposée dans une norme de service où elle peut, tout au plus, faire l’objet d’une indication. La méthode de mesure peut, le cas échéant être fixée par le règlement de certification avec, par exemple, l’obligation de procéder à une enquête client. Dans le cas contraire la méthode de mesure est définie par chaque prestataire en fonction, notamment, de ses moyens. Sa validité et sa fiabilité de la méthode de mesure sont alors évaluées par l’auditeur. Mode de preuve :

Façon de démontrer de manière objective et fiable à un organisme certificateur (AFNOR Certification) qu’une exigence est bien satisfaite. Cette exigence peut concerner le service, la prestation de service ou la maîtrise de la qualité. Note : l’enregistrement, l’existence effective de moyens matériels, le témoignage de membres du personnel sont des modes de preuve.

Note : le mode de preuve n’est pas imposé dans une norme de service. Il peut, tout au plus, faire l’objet d’une indication.

Modèle :

Support cadre dont l’application est généralisée chez le demandeur. Un modèle peut être élaboré par le demandeur ou un tiers.

Niveau de performance :

Seuil quantifié, visé ou réalisé, caractérisant un élément du service ou de la prestation de service, ou un indicateur qualité.


Partie 8 : Lexique

Plan qualité :

Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier.

Plateforme : Espace de travail et de communication virtuel (interactions utilisateurs). Processus :

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie (d’après ISO 9001 :2008). PCP :

Point de Contact Physique

QS – « Qualité de service » :

Ratio calculé entre l’ensemble des contacts traités et l’ensemble des contacts présentés (dans le cas où le client souhaite entrer en contact avec un conseiller). Formule : cf. définition page 31. Recevabilité :

État d'un dossier qui permet de procéder à l'instruction de la demande ; la recevabilité porte sur les parties administrative et technique du dossier. Reconduction :

Procédure par laquelle le titulaire se voit renouveler le droit d'usage de la marque NF Service pour une période donnée.

Retrait :

Décision prise par le Directrice Générale d'AFNOR Certification qui annule le droit d'usage de la marque NF Service. Le retrait peut être prononcé à titre de sanction ou en cas d'abandon du droit d'usage par le titulaire.

Revue de contrat :

Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre les objectifs définis (d’après ISO 9000 :2008, §3.8.7). Site :

Un site est un lieu ou une entité (par exemple association, établissement, filiale, agence, antennes …) en relation directe avec le demandeur, placé sous le contrôle "qualité" du demandeur, exerçant totalement ou partiellement l'activité.

Suspension :

Décision prise par le Directeur Général Délégué d'AFNOR Certification qui annule provisoirement et pour une durée déterminée l'autorisation de droit d'usage de la marque NF Service. La suspension peut être prononcée à titre de sanction ou en cas d'abandon provisoire limitée dans le temps par le titulaire. Titulaire :

Entité juridique qui bénéficie du certificat et du droit d'usage de la marque NF Service.


Partie 9 : Règles Tarifaires

PARTIE 9 REGLES TARIFAIRES ____________________________________________________________________________

9.1 - Objet _____________________________________________________

En application de l’article 16 des Règles générales de la marque NF Service, le présent document a pour objet de définir le montant des prestations de la certification NF Service et de décrire les modalités de recouvrement des factures correspondantes.

Les montants indiqués ci-après sont donnés en euros hors taxes. Ils sont valables pour l'année en cours, et font l'objet d'une révision annuelle sur la base du taux d'inflation.

Une estimation préalable du coût de la certification spécifique au demandeur peut être établie sur simple demande.

9.2 - Admission à la marque NF Service _________________________________________________________________________________

9.2.1 Inscription1

Lors de la première demande de certification NF Service, visée par les Règles de Certification NF 345, AFNOR Certification facture un droit d'inscription. Ce montant forfaitaire correspond à une participation au développement de la certification NF Service dont notamment l'élaboration des règles de certification et à ses évolutions futures.

9.2.2 Etude de recevabilité1 Elle comprend :

la création du dossier client,

l’analyse administrative et technique du dossier de demande,

la planification et l'organisation des contrôles.

1 Cette prestation reste acquise même au cas où le droit d'usage de la marque NF Service ne

serait pas accordée ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'étude de recevabilité.



9.2.3 Contrôles en admission1

2.3.1 Prestation d’audit Cette prestation comprend :

la préparation de l’audit (élaboration d’un programme d’audit, élaboration du support d’audit, analyse des documents qualité du demandeur).

la réalisation de l'audit sur site (dont les modalités sont définies dans la partie 3 des règles de certification).

La rédaction et l'envoi du rapport d'audit au demandeur.

Les frais de déplacements sont facturés sur la base du coût réel. En cas de mission hors France Métropolitaine, la ou les journées de déplacement sont facturé(es) sur la base du coût réel.

2.3.2 Contrôles spécifiques Non applicable en admission.

9.2.4 Evaluation des résultats et décision de certification1 _________________________________________________________________________________

Cette prestation comprend l’analyse des résultats des contrôles et du plan d'actions correctives par l’ingénieur certification, la prise de décision, l’émission de certificats, la création et la mise à jour de la liste des sites certifiés. Le montant de cette prestation est intégré dans le montant de la prestation de l'étude de recevabilité.


serait pas accordée ou au cas où la demande serait abandonnée.



9.3 Droit d'usage de la marque NF Service1 _________________________________________________________________________________

Il est utilisé pour :

la défense de la marque NF Service et de ses titulaires, la surveillance du marché pour actions contre les usages abusifs et les publicités mensongères, le conseil juridique, le traitement des recours et les frais de justice et le dépôt et la protection de la marque.

L’information et l’assistance gratuite des acheteurs et utilisateurs de services certifiés NF Service grâce :

au service d’information téléphonique (tél : 01 46 11 37 00) au site Internet : www.marque-nf.com aux plaquettes et dépliants NF Service offerts gracieusement.

la promotion générique de la marque NF Service et notamment la fourniture gratuite d’un kit de communication à tout nouveau certifié.

Le montant perçu pour l'usage de la marque NF Service, est facturé annuellement. Lorsque la marque NF Service est accordée au cours de l'année, ce montant est calculé au prorata des mois suivant la décision de certification, sauf si la facturation intervient en dehors de l’année calendaire. Le montant du droit d’usage est basé sur le nombre de conseillers de la structure certifiée (cf. grille en annexe).

9.4 - Suivi de la certification _________________________________________________________________________________

9.4.1 Gestion annuelle du dossier de suivi _________________________________________________________________________________

Cette prestation comprend l'animation du comité particulier, la planification, l’organisation et le suivi des contrôles et du dossier. Ce montant est facturé annuellement, sur la base d'un forfait.





9.4.2 Contrôles en suivi1

_________________________________________________________________________________

9.4.2.1 Prestation d'audit de suivi

Cette prestation comprend :

la préparation de l’audit (élaboration d’un programme d’audit, élaboration du support d’audit, analyse des documents qualité du demandeur).

la réalisation de l'audit sur site (dont les modalités sont définies dans la partie 3 des règles de certification).

La rédaction et l'envoi du rapport d'audit au demandeur.

Les frais de déplacements sont facturés sur la base du coût réel. En cas de mission hors France Métropolitaine, la ou les journées de déplacement sont facturée(s) sur la base du coût réel.

9.4.2.2 Contrôle spécifique

En alternance des audits de suivi, un contrôle documentaire (cf. partie 5 des règles de certification NF 345) est réalisé par l'auditeur en collaboration avec l'ingénieur certification sur site suite afin d’étudier les documents qualité.

9.4.3 Evaluations des résultats et décision de certification _________________________________________________________________________________

Cette prestation comprend l’évaluation des résultats des contrôles par l’ingénieur certification, la décision, l’émission de certificats, la mise à jour de la liste des sites certifiés. Sur la facture, le montant de cette prestation est intégré dans le montant de la prestation de gestion annuelle du dossier.

9.5 - Contrôle complémentaire/supplementaire1 _________________________________________________________________________________

Un contrôle complémentaire / supplémentaire peut s’avérer nécessaire à la suite de modifications des conditions de certification ou d’écarts ayant une incidence importante sur la qualité de la prestation de service fournie par le client. Selon le type de contrôle utilisé, le contenu de la prestation et les modalités tarifaires prévues dans les parties 3 et 5 s'appliquent. Les frais de déplacements sont facturés sur la base du coût réel. En cas de mission hors France Métropolitaine, la ou les journées de déplacement sont facturée(s) sur la base du coût réel.





9.5.1 Gestion du dossier d’extension3

Le montant facturé comprend : La planification, l’organisation et le suivi de l’audit et du dossier, l’analyse des résultats de l’audit et du plan d’actions correctives par l’ingénieur certification, la décision, l’émission d’un certificat (le cas échéant), la mise à jour de la liste des titulaires.

9.6 - Conditions d'annulation d'audit _________________________________________________________________________________

Toute annulation d'audit dont la date a été retenue, en accord entre AFNOR Certification et l'entreprise auditée, fait l'objet d'une facturation sur les bases suivantes :

DELAI D’ANNULATION PENALITES Entre 15 jours et 8 jours avant la date prévue 50% du montant de l'audit

Entre 7 jours et 3 jours avant la date prévue 75% du montant de l'audit

2 jours avant la date prévue 100% du montant de l'audit

Cette pénalité financière est appliquée en fonction du motif d'annulation et des justificatifs apportés.

9.7 - Conditions de facturation _________________________________________________________________________________

9.7.1 Délai de paiement

Le montant total TTC indiqué sur la facture doit être réglé dans le délai indiqué à la date d’échéance, soit au plus tard 30 jours après la date de facturation.

Cette prestation reste acquise même au cas où le droit d'usage de la marque NF Service ne serait pas accordé pour le domaine d’extension audité ou au cas où la demande serait abandonnée.



9.7.2 Recouvrement des prestations

Le demandeur ou le titulaire doit s’acquitter du montant de ces prestations dans les conditions précédentes : toute défaillance de la part du titulaire fait en effet obstacle à l’exercice par AFNOR Certification des responsabilités de contrôle et d’intervention qui lui incombent au titre des Règles de Certification NF 345. Dans le cas où une première mise en demeure notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception ne déterminerait pas, dans un délai de 1 mois, le paiement de l’intégralité des sommes dues, AFNOR Certification :

Prendra, vis-à-vis du titulaire, toutes sanctions prévues à l’article 11 des Règles générales, pour l'ensemble des services certifiés,

Transmettra au contentieux les factures non réglées par le demandeur/titulaire.

9.8 - Fiche de tarifs en vigueur _________________________________________________________________________________

Les montants liés à la certification NF Service sont disponibles sur demande. Les montants sont indiqués en euros hors taxes. Nota : Le taux de la T.V.A. à appliquer est de 19,6%.

Une estimation du coût de la certification spécifique au demandeur peut être établie sur simple demande.



NF345 LRS NF345 LRS NF345 LRS NF345 LRS NF345 LRS NF345 LRS NF345 LRS

TH

EM

AT

IQU

ES

AM

ELIO

RA

TIO

N

CO

NT

INU

E

PO

LIT

IQU

E /

ST

RA

TE

GIE

ET

EN

GA

GE

ME

NT

S

RE

SS

OU

RC

ES

H

UM

AIN

ES

RE

GLE

ME

NT

AT

ION

,

LE

GIS

LA

TIO

N E

T

CO

NF

IDE

NT

IALIT

E

INF

RA

ST

RU

CT

UR

E

CO

NT

RA

TS

(DO

NN

EU

RS

D'O

RD

RE

) /

PR

ES

TA

TA

IRE

S

RE

PO

RT

ING

CH

AP

ITR

ES

/ Q

UE

ST

ION

S

PA

RT

IE 2

- 2

.1.3

INT

RO

DU

CT

ION

- 1

.1 A

VA

NT

PR

OP

OS

PA

RT

IE 2

- 2

.1

GO

UV

ER

NA

NC

E /

Polit

ique

RS

E

2.1

.1.2

/ 2

.1.1

.5

Gestion d

es e

mplo

is e

t d

es c

om

péte

nces

- F

orm

ation

2.1

.1.3

Resso

urc

es H

um

ain

es

- S

urv

eill

ance,

observ

atio

n é

lectr

oniq

ue e

t vie

pri

vée

-

CN

IL -

Pra

tiq

ues c

om

merc

iale

s loyale

s

2.1

.1.6

Pra

tiq

ues R

essou

rces H

um

ain

es -

Conditio

ns d

e t

ravail

- R

ela

tion

s S

ocia

les

et D

ialo

gue S

ocia

l

2.1

.7.7

Gouvern

ance -

Pe

rce

ption d

es p

art

ies

pre

na

nte

s -

Don

ne

ur

d'O

rdre

- p

ratiqu

es

com

me

rcia

les -

Ach

at d

e p

resta

tion

s e

t de

consom

ma

ble

s

2.1

.2.2

Gouvern

ance R

SE

- M

ana

ge

me

nt d

es

risqu

es

CO

NC

OR

DA

NC

E :

OU

I / P

AR

TIE

LL

E

OUI PARTIELLE OUI PARTIELLE PARTIELLE PARTIELLE PARTIELLE

IND

ICA

TE

UR

S E

T M

ES

UR

ES

Revue d

e d

irectio

n e

t pla

n(s

) d'a

ctio

ns

Coeff

icie

nt

de m

atu

rité

de la

polit

ique R

SE

(C

M)

/ C

oeffic

ient de p

rogre

ssio

n d

e la

polit

ique (

CP

)

Polit

ique Q

ualit

é (

orie

nta

tio

ns e

t engagem

ents

)

Gouvern

ance Q

ualit

é d

e la

RS

E

Org

anig

ram

me f

onctio

nnel et fiches d

e p

oste

s, O

util de G

PE

C, table

au d

e c

om

péte

nces, com

pte

re

ndu d

'évalu

atio

n…

Outils

de G

PE

C (

fiches m

étie

rs, ré

fére

ntie

l de c

om

péte

nces, passere

lles d

e m

obili

tés m

étie

rs e

t

com

péte

nces,

entr

etie

ns d

'évalu

atio

n e

tc.)

. A

ccord

de G

PE

C,...

Dis

positio

ns d

'org

anis

atio

n e

t ré

gle

me

nta

ires,…

Dis

positio

ns d

'org

anis

atio

n e

t ré

gle

me

nta

ires,

Gestio

n e

t m

anagem

ent

des r

isques, C

onte

ntie

ux,…

Défin

itio

n d

e l'in

frastr

uctu

re (

locaux, S

I), M

odalit

és d

e s

auvegard

e d

es d

onnées,

pla

n d

e c

on

tin

uité

d'a

ctivité (

dis

positif),

lis

te d

es fourn

isseurs

(ponctu

els

ou h

abituels

), m

odalit

és d

e q

ualif

icatio

n e

t

d'é

valu

atio

n/s

uiv

i des f

ourn

isseurs

Am

énagem

ent du tem

ps d

e tra

vail,

Environnem

ent

de tra

vail

(maté

rie

ls, m

oyens,…

), C

onclu

sio

n

d'a

ccord

s s

ur

les c

onditio

ns e

t l'e

nvironnem

ent de t

ravail,

CH

SC

T,…

Prise e

n c

om

pte

Responsabili

té s

ocia

le

Ta

ble

au d

e b

ord

consolid

é o

u n

on (

fonctio

n d

u c

onte

xte

) sur

l'ensem

ble

des in

dic

ate

urs

(IP

-1 à

IP

-7 /

IS-1

à IS

-9)

Exis

tence d

'un p

rocessus d

e r

eport

ing (

RH

et R

SE

) et ta

ble

aux d

e b

ord

associé

s

MATRICE DE CORRELATION LABEL DE RESPONSABILITE SOCIALE / NF345 «RELATION CLIENT »



NF345 LRS NF345 LRS NF345 LRS NF345 LRS

TH

EM

AT

IQU

ES

INDICATEURS

IP-1

Tu

rn-o

ver

des

conseill

ers

clie

nts

Rela

tion S

ocia

le -

Dia

log

ue S

ocia

l

IP-2

Abse

nté

ism

e

des c

onseill

ers

clie

nts

Rela

tion S

ocia

le -

Dia

log

ue S

ocia

l

IP-3

Satisfa

ctio

n

des c

onseill

ers

Rela

tion S

ocia

le -

Dia

log

ue S

ocia

l

IP-4

Eff

icacité d

e la

form

ation initia

le

Pra

tiq

ues

Resso

urc

es

Hum

ain

es

CH

AP

ITR

ES

/

QU

ES

TIO

NS

2.1

.2.5

Clim

at

Socia

l

2.1

.2.5

Clim

at

Socia

l

2.1

.2.5

Clim

at

Socia

l

2.1

.2.5

Accueil

/

Inté

gra

tio

n

CO

NC

OR

DA

NC

E :

OU

I /

PA

RT

IEL

LE

PARTIELLE PARTIELLE PARTIELLE PARTIELLE

IND

ICA

TE

UR

S E

T M

ES

UR

ES

Nom

bre

de c

onseill

er

clie

nt p

art

ant,

so

us fo

rme d

e p

ourc

enta

ge d

u n

om

bre

to

tal d

e c

onseill

ers

clie

nt

em

plo

yés p

ar

le C

CC

et

le P

CP

. M

éth

od

e d

e

mesure

: N

om

bre

de c

onseill

ers

clie

nt

aya

nt q

uitté

le

ur

poste

le m

ois

de

rnie

r} d

ivis

é p

ar

{no

mb

re d

e c

onseill

ers

clie

nt

pré

se

nts

le d

ern

ier

jou

r du m

ois

}.

ou

Tu

rn-o

ve

r =

(T

ota

l d

e c

onseill

ers

clie

nt

en E

TP

quitta

nt le

ur

poste

su

r u

ne

pé

riode

/ n

om

bre

de c

onseill

ers

clie

nt

en E

TP

su

r la

mêm

e p

éri

od

e)

x 1

00

L’o

bje

ctif

est

à d

éfinir p

ar

le d

em

and

eu

r. L

e s

uiv

i est

me

nsu

el.

(Tota

l de c

on

seill

ers

et sup

erv

iseu

rs e

n E

TP

quitta

nt le

ur

poste

su

r une

pério

de / n

om

bre

de c

onseill

ers

et su

pe

rvis

eu

rs e

n E

TP

su

r la

mê

me p

ério

de

)

x 1

00 _

Au n

um

éra

teur

on r

etr

ouve le

s d

ép

art

s s

uite à

dém

issio

n, ru

ptu

re c

onventionn

elle

, lic

encie

me

nt,

retr

aite o

u d

écès e

n a

ctivité.

Les fin

s d

e C

DD

pou

r re

mpla

cem

en

t n

e s

ont

pas p

ris e

n c

om

pte

da

ns le

dé

co

mpte

tandis

que les fin

s d

e C

DD

> 6

mois

pou

r su

rcro

ît d

’activité

so

nt

qua

nt

à e

ux p

ris e

n c

om

pte

/

L’in

dic

ate

ur

d’a

ncie

nn

eté

moye

nn

e b

ien q

ue n

on p

rise e

n c

om

pte

dan

s la n

ota

tio

n p

erm

et

né

an

moin

s u

ne

meill

eu

re c

om

pré

he

nsio

n d

u t

urn

-ove

r et

de

ses c

auses r

acin

es.

Nom

bre

de jo

urs

/d’h

eu

res n

on p

révus p

erd

us p

our

ca

use d

e m

ala

die

ou d

e t

oute

autr

e a

bsen

ce n

on p

révue c

ha

qu

e a

nn

ée.

Méth

od

e d

e m

esure

:

{No

mb

re d

’he

ure

s d

’ab

se

nce le m

ois

dern

ier}

div

isé p

ar

{le n

om

bre

d’h

eure

s p

lanifié

es}.

Il est

exp

rim

é e

n m

oyen

ne d

e jo

urs

/d’h

eure

s o

uvré

s p

erd

us

par

ET

P p

ar

an. L’o

bje

ctif

est à

définir

par

le d

em

an

de

ur.

Le

suiv

i est

me

nsu

el.

(No

mbre

d’h

eure

s n

on

pré

vues p

erd

ue

s p

our

cau

se d

e m

ala

die

ou d

e t

oute

autr

e a

bse

nce

no

n p

révue

ch

aq

ue a

nné

e / h

eu

res p

rog

ram

mée

s)

x 1

00.

Sont

prises e

n c

om

pte

au n

ivea

u d

u n

um

éra

teur

les h

eure

s lié

es à

:

mala

die

(y c

om

pri

s les c

ongé

s p

ath

olo

giq

ues p

ou

va

nt p

récéd

er

les p

éri

od

es d

e c

on

gés m

ate

rnité

) ;

mate

rnité

; accid

ents

de

tra

vail,

de

tra

jet et

mala

die

s p

rofe

ssio

nnelle

s ; les a

bsences e

xce

ptio

nn

elle

s a

uto

risées p

ar

la h

iéra

rchie

; le

s h

eu

res d

e

reta

rd.

Et en s

on

t e

xclu

es les h

eure

s p

our

con

gés p

ayés,

he

ure

s d

e d

élé

gation d

ans le c

adre

de la

re

pré

se

nta

tion

du p

ers

on

nel, f

orm

ation

pro

fessio

nn

elle

,

grè

ve o

u c

on

gés p

are

nta

ux e

t autr

es c

ong

és e

xce

ptio

nn

els

pou

r évé

ne

me

nts

fam

iliaux.

Les indic

ate

urs

de

duré

e m

oyen

ne e

t d

e fré

que

nce d

es a

rrê

ts b

ien q

ue n

on

pri

s e

n c

om

pte

dans la n

ota

tio

n p

erm

ette

nt n

éa

nm

oin

s u

ne m

eill

eure

com

pré

he

nsio

n d

e l’a

bsenté

ism

e e

t d

e s

es c

auses r

acin

es.

Mesure

la s

atisfa

ction d

es c

onseill

ers

clie

nt

po

ur

ce q

ui concern

e leu

r situation

de t

ravail,

leu

rs c

onditio

ns d

e t

ravail,

le

ur

envir

on

ne

me

nt

de t

ravail,

leu

r

opin

ion s

ur

la g

estion

, la

form

atio

n, le

coachin

g e

tc…

Méth

ode d

e m

esure

: L

es m

éth

ode

s d

e c

olle

cte

et/o

u d

e r

ésulta

ts s

ont

ano

nym

es.

Ils d

oiv

en

t ê

tre

pré

senté

s e

n p

ou

rce

nta

ge d

e la c

ota

tion m

axim

ale

de l’e

nquê

te s

ur

la b

ase d

’un b

arè

me d

éfini. L

’obje

ctif

est à

définir

par

le d

em

an

de

ur.

Le

suiv

i est to

us les d

eux a

ns.

Baro

mètr

e s

ocia

l. V

érificatio

n d

e l’e

xis

tence d

’un s

ystè

me

d’e

nq

uête

sala

riale

destiné à

mesure

r le

bie

n ê

tre d

es s

ala

riés a

u t

ravail

et

mett

re e

n

exerg

ue le

s insatisfa

ctions s

ala

riale

s

Pre

uves o

pposable

s :

Mis

e e

n p

lace d

’un

e e

nq

uê

te s

ala

riale

de f

réqu

ence b

i an

nu

elle

ou a

nnu

elle

réalis

ée p

ar

un

e e

ntr

eprise in

dé

pen

da

nte

avec c

om

mu

nic

ation

des

résultats

aux IR

P e

t sala

riés.

Déplo

iem

en

t d

e ta

ble

aux d

e b

ord

socia

ux d

e f

réq

ue

nce

mensuelle

ou tri

me

str

ielle

.

Pre

uve(s

) ta

ngib

le(s

) d’u

ne

pro

gre

ssio

n p

ositiv

e d

es indic

ate

urs

et

d’a

ctio

n(s

) e

ntr

epri

se(s

) suite

à u

n indic

e d

e s

atisfa

ction d

égra

dé.

Valid

ation d

e l’a

ttein

te d

es o

bje

ctifs

pé

dag

ogiq

ues e

t/o

u o

pé

ration

nels

pré

ala

ble

men

t fixés.

Méth

ode d

e m

esu

re :

Pa

r exem

ple

: {

Nom

bre

de

conseill

ers

clie

nt

réussis

sant le

ur

test

aprè

s la f

orm

ation

} div

isé

pa

r {n

om

bre

to

tal d

e c

onseill

ers

clie

nt fo

rmés}.

L’o

bje

ctif

est à

définir

par

le d

em

an

de

ur.

Le

suiv

i est p

ar

form

atio

n.

Ta

ux d

e r

éussite a

u test d’a

ptitu

des p

rofe

ssio

nn

elle

s d

e fin

de p

ério

de d

’inté

gra

tio

n. E

valu

ation

du

ta

ux d

e s

uccès a

u t

est

d’a

ptitu

des p

rofe

ssio

nn

elle

s

en fin

de c

ycle

de f

orm

ation

initia

le d

es n

ou

vea

ux e

mba

uch

és a

va

nt

mis

e e

n p

rodu

ctio

n.

MATRICE DE CORRELATION LABEL DE RESPONSABILITE SOCIALE / NF345 «RELATION CLIENT»



*QS à partir du moment où le client a souhaité entrer en contact avec un conseiller = appels traités / [appels présentés = (appels traités + appels

dissuadés + appels abandonnés) – (appels abandonnés dans les 15 premières secondes)]

** cf : lexique partie 8

IS-3 « Accès au service »

1 minute et 30 secondes maximum

IS-1 « Niveau de service »

80 % en 3 minutes

Choix d’entrer en

contact avec un

conseiller

IS-2 « Qualité de service – QS »*

90 % des appels pris

Décroché – démarrage

mesures

Dissuasion** immédiate : exclusion

du calcul de l’IS-2

Appels présentés

Appels traités

Appels abandonnés dans les 15 premières secondes par le client – exclusion du

calcul de l’IS-2

Appels dissuadés ou abandonnés

ANNEXE 2 – SYNOPTIQUE IS-1/IS-2/IS-3

Télécharger un fichier PDF gratuit : NF345

Documents

Transcript of Télécharger un fichier PDF gratuit : NF345