Pilotage de la refonte des contrats de service SAV et de leurs ... - … · Renvoi Renvoi du du...
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2. contexte et problématique
5. Résultats
6. Bibliographie * MQ SAV de Bouygues Telecom * Intranet Master MQ UTC http://www.utc.fr/mastermq *Audit combiné Quality/Supply Chain ISBN: 2-7081-3219-9
Pilotage de la refonte des contrats de service SAV et de leurs mise en œuvre
Auteur: Yassine BOUZAFFOUR
UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE DE COMPIÈGNE - MASTER - Spécialité "Management de la Qualité"
Nom de l’entreprise: Bouygues Telecom Année: 2007 / 2008
Clubs, PSAV
Centres de réparation agrées
Plateforme logistique SAV client
Sources d’orientation vers le processus Prise en charge
du client
Contrôles à quai. Logisticien
Enlèvement
Kits de prêts
Enlèvement
Transfert transporteur CRTI
Renvoi du mobile réparé
Renvoi du mobile au club Livraison
Livraison Restitution du mobile au client
Glossaire:CRTI:PrestatairequalitéCRA:Centrederépara8onagrée.SD:Systèmedocumentaire.C.S:ContratdeservicePSAV:PointSAV
1.Présenta8onduprocessusSAVdeBouyguesTelecom:
• Contexte : Réorganisation de
la DRC
Mission / Raison d'être • Analyse critique des contrats de service • Repérage des pistes d’amélioration • Amélioration des contrats existants • Mise en place des contrats manquants
Priorités choisies * Fond et forme des contrats * Priorité 1: C.S logistique * Priorité 2: Cadres de gestion.
Objectifs mesurables: - Analyse des 6 C.S existants. - Mise en place de 5 C.S : - Mise en œuvre des C.S. - Formalisation du SD / SAV - C.S Efficient
Attentes générales du porteur du projet : Améliorer l’efficience et l’efficacité des documents et leurs utilisation pour le pilotage de l’activité.
Besoin particulier du porteur du projet : Eviter les changements brusque, et Mettre en évidence la valeur ajouté pour toutes les parties prenantes
Processus SAV Pilotage des activités réalisées par les
Contributeurs
Les contributeurs
Le M
arke
ting
Les
expe
rts
Internet RCBT Service client
Distribution concurrentiel
MOAD
Relation client / Fournisseurs
Relation Binôme
Relation de commerce et
de partage d’information
Relation De partenariat
Logistique Transport Fabrication qualité Exploitant des SI Métiers
Contrat de service
Contrat de service
Contrat de service
Contrat de service
Contrat de service
Les canaux de distribution
Cadre de gestion
Cadre de gestion Cadre de gestion
3) La nouvelle approche C.S
4. Méthodologie et outils
Support: * MQ * Intranet BYTEL Outil: Support informatique Auteur: Stagiaire + L’équipe projet
Support: * ISO 9001 * « Audit combiné Quality/Supplychain » Outil: Analyse de l’existant. Auteur: Stagiaire + L’équipe projet
Support: * C.S *Besoins. Outil: Brainstorming * Animation de réunions. * Analyse des risques Auteur: Stagiaire + L’équipe projet
Support: *Cadres de gestion, procédures, instructions * Analyse des risques Outil: Brainstorming *APR Auteur: Stagiaire + L’équipe projet
Se documente
r
Faire l’état des
lieux
Formaliser le système
documentaire du processus
SAV
Piloter la refonte des contrats de
service
Mesurer l’efficience
des nouveaux
C.S
Support: * C.S * Cadres de gestion Outil: * audit * Suivi des activités Auteur: Stagiaire + Pilotes SAV. Pilotes métiers
Memoire de stage de fin d’études UTC
Objec8fs Résultats Ecart
5C.S 5C.S(Encours)Finalisa8onenfinJuin
SDduSAVformalisé
Encours (1mois)
Classeursprojet
*CRderéunions,*APRmé8ers
*5CS
Rienàsignaler
EfficiencedesC.S
Mesuredelamiseenœuvre
Rienàsignaler