Pilotage de la performance par les processus et IT

Pilotage par les processus,

Apports de la DSI aux processus métiers,

Maturité des entreprises en matière de

pilotage par les processus.

1Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

1 Piloter par les processus c’est:

Pour:

assurer, de manière permanente, la maîtrise de la

chaîne des activités (gestion des incidents),

améliorer l’ensemble, en coordonnant les

différents contributeurs (améliorations,

optimisations, reconstructions),

…en lien avec la stratégie de l’entreprise.

...Remettre le client au centre despréoccupations en confiant à quelqu’un (lePilote de processus), une responsabilitétransversale, en coordonnant tous lescontributeurs intéressés par le processus,

2Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

1 Qu’entend-on par « piloter par les processus »?

Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN 3

Piloter des processus

Identifier certains d’entre

eux,

Déterminer des

indicateurs,

Définir les actions à

conduire,

S’assurer de leurs

réalisations,

Passer à d’autres

processus.

Piloter par les processusUne direction générale

engagée,

Une organisation adaptée,

Une démarche possible,

Une gouvernance ajustée,

Une conduite du

changement adéquate,

Un système de

pérennisation pour conforter

les acquis et assurer le

développement.

Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN 4

1 Une démarche en 7 étapes

1

2

3

4

5

6

7

Identifier les processus en les nommant

Affecter les processus enresponsabilité

Décrire lesprocessus Engager une

démarche participativepour le pilotage

Définir les indicateurs pertinents

Analyserpériodiquement

le processus

Développer et mettre en œuvreles plans d’action

1 Exemple de la structure d’un référentiel

Pertes

Contexte de pilotage

Nomenclature de processus

Cartographie des processus

Modes opératoires

Risques

Plans de

Continuité

d’Activités

Contrôles

Incidents

Données opérationnelles

(Temps standard, unités

d’œuvre, délais, mesures, …)

Architecture

applicative

Compétences /

fiches de postes

Tableaux

de bord

indicateurs

Qualité

Catalogue

produits

Schémas

comptables

Budgets

Référentiels imprimés,

formulaires et états

informatiques

Filières

de coûts

Documentation opératoire

Projets

d’organisation

et SI

Conformité

5Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

1 Les différents intervenants

Pilote de processus

Il est responsable du bon niveau de fonctionnement

et du progrès de la performance des processus,

mesurés par des indicateurs spécifiques.

Il les garantit pour l’ensemble des processus de son

domaine.

Responsable MOA de processus (MOAP) et son équipe

En appui du pilote de processus, il assure la maîtrise d’ouvrage du domaine de processus. Il assure aussi

le bon fonctionnement des processus, conduit les projets d’optimisation / reconstruction des processus

et maintient le système informatique associé au processus avec la MOE.

Correspondant(s) processus

Acteurs opérationnels et fonctionnels

concernés par les processus.

Les revues de processus et le comité stratégique de processus sont les instances de

décision présidées par le pilote de processus auxquelles participent les métiers , les opérationnels, la MOAP, la MOE.

Ces comités pilotent la performance du processus, décident des évolutions et les suivent.

6Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

1 De la gouvernance de l’entreprise à la gouvernance SI

Plans

(Marketing, LM

support, Distrib,

Informatique, …)

Orientations Stratégiques d'Entreprise

Revues & Orientations

du processus(MKG, Réseaux, B.O, Fonctions

Supports...)

Forces,Faiblesses,

Opportunités,Menaces

--> Actions

Plan d'Actions Stratégique

du Processus

Projets à forte

composante SI

Priorisations

Intra domaine de

Processus

Priorisation

Inter domaines de

niveau Direction

Générale

Contraintes/

opportunités

environnementales

Gouvernance

Processus

(Comité Processus)

Gouvernance SI

(CISI)

Contraintes de

ressources H&F

Autres Projets

Autres

gouvernances

Gouvernance

LCL

Contraintes/

opportunités IT

Sélection

semestrielles

7Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

2 Quelle contribution de la DSI à la performance ?

Acteurs de

l’exécution des

processus métier

Acteur du pilotage des

processus métiers

Acteurs de la

transformation

des processus

métiers

Pilotage des

processus SI

Organisation et

transformation du

SI

Fournisseur d’outils de

pilotage des processus

Métiers

Syst

èm

e d

’info

rmation

Quelle valeur ajoutée et quelle contribution à la performance des processus métier ?

Quelles opportunités et quels impacts

pour la fonction SI?

8Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

Muti-canal, outils temps réel

et traitements batch

2 Quelle valeur ajoutée et quelle contribution à la performance des processus métier ?

MOA et MOE participent au pilotage des processus métier :

Revue de processus, Plan stratégique, partage des objectifs au travers du tableau

de bord des processus pour faire valoir la contribution du SI aux progrès

AGENCE

Enregistrer la demande

CLIENT

Information sur disponibilité (e mail)

Demande de chéquier

Commande -

Chéquier

Grouper et transmettre les

demandes

CHEQUIERS

Demander en ligne

BANK.COM

Demande internet

SYSTÈME

INFORMATIQUE

Demande saisie

FACONNIER

Commande de chéquiers

TRANSPORTEUR

Chéquiers à distribuer

Réceptionner les chéquiers

Fabriquer les chéquiers et les

transmettre

Distribuer les chéquier s aux

agences

Grouper et transmettre les informationsCHEQUIERS

Suivi-Chéquier

Chéquiers à stocker

EDITIQUE

Editer et transmettre les

courriers

d’information

Réception enregistrée

Si

demande

internet

Information sur disponibilité

Courriers à envoyer

Demande de retrait de chéquier

Remettre les chéquiers en

agence

Chéquier

Chéquier envoyé en recommandé

Recommandé

Délivrance-

Chéquier

SERVICE

COURRIER CLIENT

Activité

OUTIL

ACTEUR

Légende :

Service rendu

Remise agence

Envoyer les chéquier sen

recommandé aux

clients

Pochette recommandés

Contribution aux projets

d’amélioration ou de reconstruction

des processus métier.

Proposition de dispositifs favorisant

l’agilité.

Mise à profit des avancées

technologiques.

Acteurs de

l’exécution des

processus métier

Acteur du pilotage des

processus métiers

Acteurs de la

transformation

des processus

métiers

9Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

Piloter les processus SI en

adoptant une vision client et en

nommant des pilotes.

Saisir l’opportunité d’y accoster

les démarches COBIT, CMMI, ITIL.

2 Quelles opportunités et quels impacts pour la fonction SI?

Pilotage des

processus SI

Organisation et

transformation du

SI

Fournisseur d’outils de

pilotage des processus

Outiller le pilotage par les processus au travers de solutions de workflow, Busines Activity

Management (BAM), BMPS, décisionnel (Business Intelligence), Gestion de la connaissance (KM)

Adapter les méthodologies de conduite de projet

Communication clients

Echanges

externes

Transverse

communs

FluxProduits

et

Services

Reporting

clientRéférentiel

Pilotage

Finance ComptabilitéMarketing

Gestion

des

moyens

Logistique

Flux

...

Monétique porteurs

Monétique autres

Virements prélèvements

Transferts étranger

Chèques

Monétique commerçants

Urbaniser le SI en

s’ancrant sur une

vision métier alignée

sur la stratégie

d’entreprise et en

recherchant l’agilité

Pilotage du SI

Perspectives métier

Production du service

informatique

Support aux utilisateurs

Gestion de l’infrastructure de

production des

services

Gestion de la sécurité du SI

TECHNOLOGIESPROCESSUS CLIENTS DE

L’ENTREPRISE

Gestion des applications

CLIENTS

UNITES

OPERATIONNELLES

Demandes

Services

rendus

UNITES

OPERATIONNELLES

UNITES

OPERATIONNELLES

UNITES

OPERATIONNELLES

Concevoir

la solution

Assurer la

sécurité du

SI

Planif ier la

sécurité du

SI

Recevoir et

répondre aux

réclamations

Réaliser Recetter et

tester

Spécif ier

les besoins

Déployer

Promouvoir

l’of f re et

conseiller

Constituer et

maintenir les

catalogues

Contractualiser

Gérer le

service

desk

Gérer les

changements

Gérer les

incidents

Gérer les

problèmes

Suivre

l’activité

Gérer les

conf igurations

Gérer la

continuité de

service

Gérer

l’ef f icience

du service

Gérer la

capacité du

SI

Gérer le

niveau de

service

Piloter les

processus

Déf inir la

stratégie SI

Piloter le SIEtablir le

schéma

directeur

Matériels

Environnements

Réseaux

Processus IT

Bases de données

Logiciels

10Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

3 Le modèle systémique (critères)

Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN 11

3 Niveaux de maturité

12

Pour chacune des 53 questions, il est proposé le choix entre 5 réponses quipermettent de situer les entreprises ou les entités couvertes par le questionnaire,sur une échelle de 5 niveaux maturité au global et pour chacun des critères :

L’algorithme d’évaluation des niveaux dematurité est fondé sur la moyennepondérée de chaque critère.

Valeur du critère

1

1,80

2,80

3,80

4,80

Niveau de maturité

Réactif

Géré

Efficient

Prédictif

Leader

Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

3 Maturité du panel 2010 et comparaison 2009

13

21,0%

38,3%

38,3%

2,5% 0,0%

Niveau 1 - Réactif

Niveau 2 - Géré

Niveau 3 - Efficient

Niveau 4 - Prédictif

Niveau 5 - Leader

(15% en 2009)

(54%)

(30%)

(1%) (0%)

Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

3 Maturité selon les critères

d’organisation

14

Niveau1: Réactif

40%

Niveau2: Géré25%

Niveau3: Ef f icient

17%

Niveau4: Prédictif

17%

Niveau5: Leader

1%

Implication DG

Niveau1: Réactif

20%

Niveau2: Géré36%

Niveau3: Ef f icient

24%

Niveau4: Prédictif

20%

Niveau5: Leader

0%

Vision Processus

Niveau1: Réactif

21%

Niveau2: Géré62%

Niveau3: Efficient

15%

Niveau4: Prédictif

2%

Niveau5: Leader

0%

Alignement du SI

Conférence Gouvernance IT 2011 - 6 avril 2011 -Michel RAQUIN

2,52

2,72

2,23

2,79

2,562,97

2,16

2,22

2,45

0

1

2

3

4

51 Implication DG

2 Vision processus

3 Alignement SI

4 Orientation clients

5 Perf économique et opérationnelle

6 Risques et conformité

7 Optimisation

8 Reconstruction et Innovation

9 Animation

3 Vue d’ensemble du « scoring » 2010 et tendances

15

+0,05

+0,10

+0,09

-0,12

-0,05+0,04

-0,08

+0,06

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