Les Jeudis de l’AFAI

De nouveaux modèles pour répondre aux enjeux de

Performance Opérationnelle

Jeudi 2 octobre 2014, Université Paris Dauphine

Présentation des intervenants

• Mickaël Davila, Formateur AFAI, spécialiste Gouvernance

& Méthodes

• Gérald Audenis, Directeur Général ORSYP Labs (Conseil,

Formation, Institut)

• Christian Wallon, ancien Responsable de la Gouvernance

et de la Performance des processus IT chez TOTAL

Agenda

Introduction : Pourquoi un sujet sur la Performance ?

COBIT ® 5 : Outil de la Performance

Lean IT & TRS : Dans le sillage des méthodes industrielles

Optimisation de la Performance des SI et des Services

Lean IT & TRS : dans le

sillage des méthodes

industrielles Gérald Audenis

• Spécialiste de l’Automatisation et de la Performance des Opérations IT

• + de 2.000 clients répartis dans 50 pays

• + de 700 collaborateurs dans le monde

• Chiffre d’Affaires : 150M€

• 95% Satisfaction Client

• Top 3 Gartner & Forrester

Le groupe Automic

• Efficience des Ressources

• Efficacité des Services

• Pilotage de la Performance

• ITIL®

• PRINCE2 ®

• DevOps

• Lean IT

• Publications

• Trivial Pursuit™

• Think Tank & Communauté

• Conseiller, Former, Transformer !

Cabinet de Conseil

Centre de Formation Institut

Automic Labs

Think Tank : Piloter la Performance des Opérations IT

• Un groupe de réflexion dédié au Management des Opérations Informatiques

• Convaincu que la Performance est devenue un enjeu majeur de ce métier

• Mission : faire émerger une vision commune et de proposer des moyens innovants pour piloter

la Performance des Opérations Informatiques

La Performance des Opérations IT : un enjeu majeur

Il y a déjà trop de KPI ! Les indicateurs de

SLAs sont toujours au

vert…

Une fois produits les

rapports, il ne reste

plus de temps pour

l’analyse !

Comment prioriser les projets

d’amélioration quand chaque

activité produit ses

indicateurs?

On gère la qualité de

service, mais comment

piloter l’usine ?

Moyen innovant : l’expérience industrielle

PERFORMANCE

MA

TU

RIT

É /

AP

TIT

UD

E

Théorique Efficiente

Emergente Efficace

TRS: Un indicateur synthétique basé sur le temps

TRS Taux de Disponibilité

Taux de Performance

Taux de Qualité

Think Tank : Piloter la Performance des Opérations IT

• Un groupe de réflexion dédié au Management des Opérations Informatiques

• Convaincu que la Performance est devenue un enjeu majeur de ce métier

• Mission : faire émerger une vision commune et de proposer des moyens innovants pour piloter

la Performance des Opérations Informatiques

2010 - 2011 :

Identification du TRS, standard industriel sans pareil dans l’IT

2011 – 2012 : De la théorie à la

pratique, adaptation du TRS aux

opérations IT

2012-2013 : Formalisation d’une

méthode pour faciliter l’adoption

du TRS

2013-2014 : Finalisation de Kits

pratiques Multiplication des cas d’utilisation

2014-2015 : Objectifs:

Industrialisation, Internationalisation,

DevOps?

Périmètre d’application du TRS à l’IT

Pilotage global

Quelle est la performance globale de

l’exploitation des services rendus aux

utilisateurs ?

Pilotage Ciblé

Quelle est la performance unitaire au

niveau d’un goulet d’étranglement ?

Exemple : gestion des demandes, des

incidents, des événements etc.

Démarche de Pilotage

Définition du Système de Pilotage

• Le TRS mesuré met en lumière une défaillance

Mesure

• Analyse des causes de gaspillage (arbre)

• Identification des leviers et indicateurs d’amélioration

Analyse

• Action sur les leviers d’amélioration

Implémentation

• Le TRS permet de constater l’impact des actions d’amélioration

Contrôle de l’amélioration

Kit méthodologique

Définition du Système de Pilotage

Intention initiale Culture de pilotage

Cas 1 : Atelier

d’amélioration

Améliorer l’efficacité opérationnelle d’un processus, d’un

service ou d’une entité opérationnelle

Management interne à une entité opérationnelle; Culture

partagée de l’amélioration continue.

Cas 2 : Réseau

d’Entités

Opérationnelles

Améliorer le pilotage du réseau en utilisant des

indicateurs de progrès

Gouvernance centralisée des coûts et de la qualité des

différentes entités opérationnelles

Cas 3 : Démarche

Processus ITIL Fédérer les pilotes de processus autour d’objectifs de

progrès partagés

Revues individuelles des processus mais difficulté à

démontrer l’efficience globale de la démarche

Cas 4 : Contrats

d’infogérance

S’assurer de la mise en place et de l’efficacité des actions

d’amélioration du fournisseur

Comités Stratégiques et Comités de Pilotage sur la base

des SLA et des indicateurs contractuels

Etude de cas : Gestion des demandes

Mesurer : Identifier des écarts de Performance

Objectiver le ressenti utilisateurs ainsi que la performance globale du processus

Identifier d’éventuelles dérives génératrices d’une perte de potentiel du processus

Identifier les catégories de gaspillage propre à chaque entité cliente et les leviers d’actions pour les réduire

Etude de cas : Gestion des mises en production

Analyser : Identifier gaspillages et leviers d’amélioration

Etude de cas : Gestion des mises en production

Implémenter : Plan d’actions correctives

Etude de cas : Gestion des événements

Contrôler l’amélioration

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M M+1 M+2 M+3 M+4 M+5 M+6 M+7 M+8 M+9 M+10 M+11

Taux de disponibilité

Taux de performance

Taux de qualité

Taux de rendement synthétique

Premières

mesures

Application

des leviers

Mise sous

contrôle

Perspectives : Réflexions sur DevOps

DevOps est la prise de conscience que

la fluidité de la relation Production / Etudes est la

base du partenariat entre DSI & Métiers

Comment mesurer la performance au niveau du goulet d’étranglement?

Pour en savoir plus !

• Les livres blancs du Think Tank

« Piloter la Performance des Opérations IT »

– Volume 1 : Définition

– Volume 2 : Implémentation

• Contacts

– Sur le Web : www.orsyp.fr/thinktank

– Organisation : Alexandra Sommer

aso@orsyp.com - 01.47.73.17.42

• Groupe de travail du CRIP