PERFORMER EN E-COMMERCE - oxatis.com€¦ · UIDE DE LA PERORMANCE EN E-COMMERCE 2017 2...

GUIDE

PRATIQUE

Spécial e

-Commerçants

PERFORMER EN E-COMMERCE

Les 4 leviers de la croissance

LE GUIDE DE RÉFÉRENCE POUR RÉALISER

44% DE CHIFFRE D’AFFAIRES EN PLUS Découvrez les clés de la croissance en e-Commerce Faites le diagnostic de votre niveau de performance Construisez votre plan d’actions personnalisé

AVEC LA PARTICIPATION DE

GUIDE DE LA PERFORMANCE EN E-COMMERCE 2017

2

L’expertise en e-Commerce au service de votre performance en ligne

Vous vendez en ligne ? Vous souhaitez lancer un site e-Commerce ? Ce guide s’adresse à vous.

La technologie d’Oxatis en mode SaaS permet de définir les indicateurs clés de la croissance en e-Commerce. Elle permet également d’identifier toutes les bonnes pratiques adoptées par des milliers de marchands dans tous les secteurs d’activité et la meilleure manière de les appliquer pour réussir. C’est de cela dont profitent plus de 10 000 PME installées et 350 nouveaux utilisateurs chaque mois.

Tout l’objectif de ce guide est là. Vous faire profiter vous aussi de cette expertise pour identifier et comprendre les mécanismes des leviers de la croissance en e-Commerce, évaluer vos performances actuelles au regard des standards du marché et profiter de conseils pratiques pour améliorer vos résultats rapidement.

Bonne lecture et bonne mise en pratique !

Laurent BIZOTDirecteur Expérience Clients | Oxatis

L’enjeu de la performance de votre site est essentiel pour assurer la rentabilité de vos investissements. Et les questions sont souvent les mêmes : comment transformer mes visiteurs en acheteurs, quels outils mettre en œuvre pour trouver de nouveaux clients, quelles recettes appliquer pour augmenter leurs dépenses, ou encore comment les fidéliser. En somme, comment développer vos ventes et vos marges.

Oxatis a réalisé une étude auprès de 2 000 e-Commerçants pour vous livrer les performances de référence en e-Commerce sur tous les secteurs d’activité afin d’identifier les leviers de votre croissance en ligne.


3Sommaire

Ce guide vous est offert par Oxatis !

Oxatis, N°1 des solutions e-Commerce pour PME. La technologie d’Oxatis libère complètement les PME de toutes les contraintes et enjeux techniques. Hébergés de manière centralisée les sites Oxatis profitent d’une solution très complète, d’un graphisme exceptionnel et d’évolutions permanentes. Grâce à une richesse fonctionnelle unique et un service irréprochable, les sites e-Commerce réalisés par Oxatis associent sécurité, performance et efficacité.

10 000 SITES E-COMMERCE

75%DE SITES RENTABLES

21SECTEURS D’ACTIVITÉ

22%DE CROISSANCE PAR

AN EN MOYENNE

SommaireLes 4 leviers de la performance en e-Commerce 4

1. La conversion : transformez vos visiteurs en acheteurs 5

2. Le trafic : générez du trafic qualifié à moindre coût 8

3. Le panier moyen : augmentez les dépenses de vos clients 11

4. La fidélisation : incitez vos clients à acheter régulièrement 14

Les performances de référence pour réussir en e-Commerce 17

1. Les indicateurs de performance : la vente aux particuliers 18

2. Les indicateurs de performance : la vente aux professionnels 20

Votre bilan de performance : réalisez 44% de CA en + 22

1. Votre bilan de performances en 4 étapes simples 23

2. À vous de jouer : définissez votre plan d’actions ! 24

Les e-Commerçants Oxatis en chiffres


4 Les 4 leviers de la performance en e-Commerce

Les 4 leviers de la performance en e-Commerce


5Les 4 leviers de la performance en e-Commerce

1. La conversion : transformez vos visiteurs en acheteurs

Sur 100 personnes qui rentrent chez Carrefour, 99 font des achats. Dans l’univers du textile féminin, une femme sur deux ressort d’une boutique un sac à la main. Contrairement à un magasin physique où l’on se déplace la plupart du temps pour acheter, sur le web le taux de conversion est bien moins élevé (2.3% - Source : JDN – 2016).

Absence de vendeur, offre pléthorique, concurrence sur les prix, manque de confiance… Autant de raisons qui poussent un internaute à ne pas acheter ou acheter ailleurs. Pour générer du chiffre d’affaires, votre site doit donc être efficace et inciter à l’achat. Le taux de conversion (on parle aussi de taux de transformation) est l’indicateur que vous devez utiliser pour mesurer l’efficacité de votre site.

TAUX DE CONVERSION = (Nombre de commandes / nombre de visites) x 100

3 informations utiles sur la conversion

Votre taux de conversion varie en fonction de : • Votre secteur d’activité (mode, high-tech, maison…) : par exemple 1.6% pour les produits

culturels versus 5.3% pour la beauté/santé. Certaines niches peuvent atteindre 20 ou 30% (Source : le Baromètre de la conversion, Captain Commerce – 2016).

• La cible que vous adressez (professionnels ou particuliers) : vos clients pro se rendent sur votre site d’abord pour passer commande. La conversion peut dépasser 50%.

• La saisonnalité (événements forts de l’année, saisons…). Vos commandes de maillots de bain seront plus fortes à l’approche de l’été. Amazon double son taux de conversion à Noël (Source : JDN – 2016).

Quels sont les leviers pour optimiser la conversion ?

Gardez une chose en tête, la conversion se joue à toutes les étapes de la navigation de l’internaute sur votre site. Agissez sur les 8 grandes composantes de votre tunnel de commande.



8 FACTEURS CLÉS DE LA CONVERSION ENJEUX

1. VITESSE DE CHARGEMENT DU SITE : poids des images, nombre d’articles par page…

Après 3 secondes, 57% des internautes

quittent un site, jugeant qu’il est trop

long et ne reviendront plus jamais.

2. DESIGN : charte graphique professionnelle et séduisante, photos,

vidéos...

9 internautes sur 10 déclarent que

l’aspect esthétique d’un site e-Commerce

est un facteur prépondérant dans l’acte

d’achat.

3. ERGONOMIE : accès rapide aux produits (navigation à facettes, moteur

de recherche), bouton d’action clair et incitatif, des étapes

de commande simples, une jauge de progression pour

visualiser les étapes de la commande...

73% des visiteurs d'un site e-Commerce

le quittent au bout de 2 minutes s'ils ne

trouvent pas ce qu'ils cherchent (Source :

Sherpa – 2016).

4. RÉASSURANCE : avis clients, logos, moyens de paiement et livraison,

informations sur les frais de port…

85% des internautes déclarent lire les

avis laissés par les autres acheteurs

avant de valider leur choix.

5. LUTTE CONTRE LES PANIERS ABANDONNÉS : le surcoût annoncé lors du paiement, l’obligation de

s’enregistrer, l’absence de conditions de livraison claires

ou un tunnel de commande trop long…

2/3 des visiteurs abandonnent un site

avant d’avoir confirmé leur achat et payé

le prix demandé.

6. POLITIQUE TARIFAIRE : prix, promos…

57% des internautes disent qu’ils

n’auraient pas acheté sans la présence

du code promotionnel.

7. MOYENS DE PAIEMENT : proposer le moyen de paiement préféré, facilités de

paiement (rapidité et X fois sans frais), sécurité.

60% des internautes abandonnent une

transaction si leur moyen de paiement

préféré n’est pas proposé.

8. MODES DE LIVRAISON : large choix, délais de livraison, politique de frais de port

adaptée.

Plus de la moitié des visiteurs d’un

site pensent que des frais de port trop

élevés sont une raison pour changer de

vendeur.



La performance de chaque action mise en place doit être analysée minutieusement. En augmentant votre taux de conversion vous augmenterez de manière exponentielle votre chiffre d’affaires.

LE CONSEIL D’AB TASTY :

“ Comprendre les profils des visiteurs, tester les hypothèses d’amélioration, analyser minutieusement les résultats et personnaliser les messages marketing… Ce sont les actions indispensables à mener toute l’année pour optimiser votre taux de conversion. ”

Alix de Sagazan, Co-fondatrice | AB Tasty.

En pratique avec AB Tasty : gagnez 15% de taux de conversion

Comment éliminer les éléments de frustation à toutes les étapes du processus d’achat afin d’assurer la finalisation de la commande ? Tel était l’enjeu d’Ashley Furniture, Numéro 1 des ventes de meubles et de literie en ligne aux États-Unis.

Nous avons identifié un processus d’achat long et un taux de rebond conséquent sur de nombreuses étapes de la commande. En se basant sur les données collectées, une étape nous a semblé particulièrement problématique : l’utilisateur devait compléter un formulaire de livraison long et complexe au sein même du tunnel d’achat. Nous avons alors testé une variation : remplir ce formulaire lors de la création d’un compte client. L’effet de frustration pour le client a été supprimé, diminuant ainsi l’abandon au sein du processus d’achat avec une transition plus fluide vers l’étape de paiement.

Le fait de déplacer ce formulaire hors tunnel d’achat a permis d’augmenter de 15% le taux de conversion !



2. Le trafic : générez du trafic qualifié à moindre coût

Prenez bien note de ce rappel important. Si votre taux de conversion est de 1%, donc inférieur au taux standard de 2%, acquérir un client vous coûtera 2 fois trop cher. Vous devez absolument disposer d’un site efficace avant de lancer un programme d’acquisition.

Générer du trafic est important, générer du trafic qualifié est essentiel ! Faites en sorte de trouver des visiteurs intéressés par vos offres pour acquérir de nouveaux clients.

TRAFIC = Nombre de visites sur la période (semaine, mois, année)

3 informations utiles sur l’acquisition de trafic qualifié

Pour trouver de nouveaux clients, il faut identifier les canaux sur lesquels ils naviguent : • 50% du trafic d’un site e-Commerce provient des moteurs de recherche. • Plus de 50% de requêtes sur les moteurs de recherche se font sur mobile depuis 2016 (Source :

Google – 2017) ! • Le reste de vos visiteurs vous trouvera grâce à des annonces payantes (réseaux sociaux, Google

AdWords, places de marché, etc.).

Votre stratégie d’acquisition se dessine : le référencement (naturel et payant), le mobile, l’achat de trafic qualifié.

Quels sont les leviers pour augmenter le trafic qualifié de votre site ?

Voici une liste non exhaustive de leviers qui vous permettront de mettre directement en avant vos offres, d’acquérir de la notoriété, de rassurer les internautes grâce aux avis et de générer du trafic qualifié.



6 CANAUX POUR GÉNÉRER DU TRAFIC QUALIFIÉ FONCTIONNEMENT AVANTAGES

1. LE RÉFÉRENCEMENT NATUREL OU SEO

Google est incontournable pour les e-Commerçants. Construisez des pages qui plaisent au moteur de recherche américain. Elles pourront être proposées aux internautes comme une réponse pertinente à leurs requêtes. Il s’agit d’une approche à long terme.

50% du trafic

2. LE RÉFÉRENCEMENT PAYANT OU SEA

Version payante du SEO : vous apportez une réponse à la requête d’un internaute. Vous réalisez des enchères sur les mots clés recherchés dans votre univers de produit pour apparaître dans les premières positions sur Google. Le parfait complément du référencement naturel.

Google AdWords et Bing Ads : +10% de CA immédiat

3. LA VERSION MOBILE Ne pas disposer d’une version pour smartphone reviendrait à fermer une boutique physique un jour par semaine. Et la tendance se renforce. Ne passez pas à côté !

Plus de 20% du CA des e-Commerçants généré sur mobile en 2017 (Source : FEVAD - 2017)

4. LES PLACES DE MARCHÉ (Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac...)

Elles mettent en relation acheteurs et vendeurs. Les clients y trouvent des prix, une offre disponible (stock) et de la confiance (les marchands sont notés). 35% des e-Commerçants l’utilisent.

30 millions d’acheteurs potentiels (Visiteurs mensuels : Amazon – 16M, eBay – 12M, Fnac - 10M)

5. LES COMPARATEURS DE PRIX (Google Shopping, Kelkoo, Twenga, LeGuide…)

Comme leur nom l’indique, les comparateurs de prix sont des services qui permettent de comparer les prix en ligne.

Plus de 90% des internautes utilisent un comparateur de prix avant d’acheter (Source : LSA Conso)

6. LES RÉSEAUX SOCIAUX (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram…)

Choisissez 2 réseaux sociaux pour être efficace. Créez une page et une communauté autour de votre marque pour générer du trafic et des ventes. Pensez à explorer les possibilités de ciblage offertes par les outils payants qu’ils proposent, notamment sur Facebook.

Nombre d’utilisateurs : Facebook - 33M, Twitter - 16M, Youtube - 29M, Instagram - 15.7M (Source Agence Tiz : 2017)



Activez les canaux les uns après les autres sans vous précipiter. Testez, mesurez et optimisez ! Pensez également à organiser votre activité pour soutenir la croissance du volume de commandes et offrir un service client de qualité (logistique, délais de livraison, gestion des retours…).

LE CONSEIL DE GOOGLE :

“ Avec 38% des m-shoppers français qui font du shopping sur mobile au moins une fois par semaine, le mobile doit absolument faire partie de la stratégie de référencement des e-Commerçants. Afin d’optimiser le trafic de son site en provenance de Google AdWords, il est recommandé d’ajuster les enchères en fonction des supports et de l’audience. ”

Romain Varchetta-Bertogli - Strategic Partner Manager | Google Marketing Solutions

En pratique avec Google : doublez votre trafic Google AdWords sur mobile

Pour booster l’acquisition de nouveaux clients, le leader français de l’e-bricolage Bricozor lance simultanément un site optimisé mobile et une stratégie forte d’ajustement d’enchères sur mobile. Bricozor opère 2 stratégies d’enchères différentes :

• Sur Google Shopping : des enchères par produit et des enchères dynamiques en fonction des heures de la journée, du produit, de l’internaute et de l’historique de performance.

• Sur les campagnes Search : un reciblage avec une stratégie d’enchères plus forte pour les personnes qui sont déjà allées sur des sites similaires (Similar Audience).

En un an Bricozor a boosté son chiffre d’affaires sur mobile de 157% !



3. Le panier moyen : augmentez les dépenses de vos clients

Les “ Produits fréquemment achetés ensemble ” ou encore “ Les clients ayant acheté le même article ont également acheté ” : deux stratégies puissantes élaborées par Amazon pour augmenter sensiblement le montant du panier de ses clients. La recommandation automatique représente aujourd’hui 35% de son chiffre d’affaires !

Le panier moyen correspond au montant moyen dépensé par commande sur un site e-Commerce.

PANIER MOYEN = Chiffre d’affaires de la période / nombre de commandes de la période

Agir sur le panier moyen vous permettra d’augmenter rapidement la rentabilité de vos actions marketing et vos marges car :

• Les actions sont simples et rapides à mettre en œuvre. • Vous profitez d’un effet accélérateur lié au volume.

Rendez-vous compte, si vous réalisez 1 000 commandes chaque mois pour un panier moyen de 60€, une augmentation de 4€ de la dépense vous fera gagner 4 000€ immédiatement !

3 informations utiles sur la hausse du panier moyen

Faire évoluer la dépense moyenne de vos clients nécessite de lever 3 freins : • Votre client n’est pas forcément enclin à consommer plus (budget, nécessité immédiate…).• La structure et la richesse de votre catalogue ne vous permettent pas de faire une proposition

complémentaire pertinente.• Le prix de votre produit n’est pas assez attractif, il n’y a pas d’effet d’aubaine.



Quels sont les leviers pour augmenter votre panier moyen ?

Pour augmenter les dépenses moyennes par commande, misez sur des actions efficaces et incitatives. Ventes suggestives, personnalisation de l’offre, optimisation de la politique de livraison, offres exceptionnelles, tarifs dégressifs, ventes par pack…

7 TECHNIQUES D’AUGMENTATION DU PANIER MOYEN

1. L’AUGMENTATION DES PRIX : une hausse de 5% de vos prix engendre une hausse de 5% du panier. Trouvez un niveau soutenable pour vos clients.

2. LES VENTES COMPLÉMENTAIRES (cross-selling) : rappelez-vous que Mc Donald est devenu très riche avec cette phrase : “ Avec votre hamburger, vous voudrez des frites ! ”. À adapter à votre catalogue.

3. LES OFFRES “ BUNDLE ” : pour le client, acheter un pack de plusieurs produits complémentaires revient moins cher que d’acheter les produits du pack séparément.

4. LES PRODUITS DE LA GAMME SUPÉRIEURE (up-selling) : il s’agit d’une technique qui consiste à proposer à l’internaute un produit plus cher que celui qu’il voulait acheter à l’origine.

5. LE FRANCO DE PORT : cette technique, simple à mettre en place, est d’une redoutable efficacité. Concrètement, vous offrirez les frais de ports (ou une remise) à partir d’un certain montant d’achat.

6. LES OPTIONS : un emballage cadeaux pour quelques euros, une assurance, une extension de garantie...

7. LES REMISES SUR QUANTITÉ : en proposant un tarif dégressif, vous incitez vos utilisateurs à acheter plus.



LE CONSEIL DE SKEELBOX CONSULTING

“ Menez régulièrement des actions pour stimuler la dépense moyenne de vos clients. Procédez en faisant des tests à petite échelle ou avec une durée limitée avant de les généraliser. C’est souvent l’application simultanée de plusieurs techniques éprouvées qui produit les meilleurs résultats. ”

Ludovic Passamonti, Consultant e-Commerce et Co-Fondateur | SkeelBox Consulting

En pratique avec SkeelBox : augmentez de 8% la dépense moyenne de vos clients

Comment ajuster le seuil du franco de port pour inciter les visiteurs à remplir davantage leur panier et bénéficier de la livraison gratuite.

Analysez l’historique de vos commandes en segmentant par palier de 10€ pour des paniers moyens inférieurs à 100€, afin de visualiser le “ profil d’achat ” de vos visiteurs. Dans l’exemple ci-dessous, la livraison est offerte à partir de 80€ d’achat.

SEGMENT SEUILS TTC NOMBRE DE COMMANDES RÉPARTITION

1 Jusqu'à 29,99€ 241 13%

2 De 30€ à 39,99€ 255 14%

3 De 40€ à 49,99€ 185 10%

4 De 50€ à 59,99€ 211 11%

5 De 60€ à 69,99€ 243 13%

6 De 70€ à 79,99€ 82 4%

7 Plus de 80€ 654 35%

TOTAL 1 871 100%



Dans ce cas, il serait intéressant de fixer le nouveau seuil de franco de port à 69€ pour stimuler le segment 5 (et le 4 dans une moindre mesure) car l’obtention des frais de port offerts nécessitera un dépassement de budget plus acceptable qu’avant.

Pour vérifier cette hypothèse, faites un test sur 1 mois en annonçant la baisse sur le site et dans votre newsletter, et si le panier moyen a augmenté, vous pourrez rendre la mesure définitive et faire le bonheur de vos clients fidèles.

Avec cette technique, un de nos clients dans le domaine des cosmétiques a augmenté son panier moyen de 8% !

4. La fidélisation : incitez vos clients à acheter régulièrement

Pour 75% des sites dont la rentabilité augmente, la fidélité de leurs clients est le 2ème facteur clé de développement (Source : TNS Sofres – 2016). Ajoutez à cela que fidéliser un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.

Vous devez entretenir le contact avec vos clients pour les inciter à revenir sur votre site et les pousser au ré-achat.

TAUX DE RÉ-ACHAT = Nombre de clients qui ont plus d’un achat sur la période / nombre de clients

3 informations utiles sur la fidélisation

Une communication régulière et ciblée permet de maintenir le contact avec vos clients. Pour fidéliser, le principe est de constamment rappeler à vos clients les raisons pour lesquelles ils aiment acheter chez vous ! Établissez une stratégie de contenu efficace en diffusant des informations pertinentes et personnalisées de manière régulière à l’attention de votre clientèle grâce :

• À la newsletter et aux SMS (pensez mobile !).• Aux réseaux sociaux.• À votre blog.



Quels sont les leviers pour fidéliser vos clients ?

6 BONNES PRATIQUES POUR FIDÉLISER VOS CLIENTS

1. UNE PRÉSENTATION AUTHENTIQUE DE VOS PRODUITS : lorsque vos clients reçoivent l’article commandé, ils doivent le trouver conforme à leurs attentes.

2. LA LIVRAISON : vous devez être capable de livrer le produit dans les 48h qui suivent la commande. Dans le cas contraire, l’internaute doit être immédiatement informé du délai de livraison.

3. LE SUIVI DE LA COMMANDE : il n’y a rien de pire que d’être dans le noir complet suite à son achat ! Rassurez les internautes avec des emails de confirmation et d’expédition de la commande.

4. LA RÉACTIVITÉ DU SERVICE CLIENT : un client a eu un souci avec sa commande, traitez sa demande en top priorité ! C’est en réglant rapidement et efficacement son problème que vous pourrez le fidéliser.

5. LA SEGMENTATION DE VOTRE CLIENTÈLE : si vous êtes capable d’envoyer des offres qui intéressent le client, il sera encouragé à revenir sur votre boutique et à effectuer un nouvel achat.

6. LE PROGRAMME FIDÉLITÉ : 58% des internautes affirment dépenser plus d’argent et revenir plus souvent sur les sites qui disposent d’un programme fidélité (Source : Nielsen – 2016).

Votre programme de fidélité doit s’intégrer à l’ensemble de vos canaux : achat en ligne ou magasin, publication sur les réseaux sociaux ou envoi par mail, vous devez communiquer sur tous vos canaux pour que TOUS vos clients aient accès aux mêmes offres/informations.



LE CONSEIL DE TARGET2SELL

“ La fidélisation des clients reste un enjeu majeur qui permet de rentabiliser des coûts d’acquisition toujours plus élevés. Fidéliser ses clients passe par la création d’une relation avec eux et donc nécessairement de bien les connaître. La connaissance du client permet en particulier d’adapter le site ou l’application mobile en fonction de son parcours, de son profil. À travers cette personnalisation, chaque client reçoit donc un message important de reconnaissance avec pour effet l’augmentation de la fréquence des visites, du taux de transformation, et du panier moyen. La combinaison de ces gains permet d’améliorer la performance du commerce de 10 à 20%. ”

François Ziserman, CEO & Co-Founder | Target2Sell

En pratique avec Target2Sell : augmentez de 40% la récurrence d’achat de vos clients

HairStore.fr, le 73ème site e-Commerce français (Source : Classement E-commerce Mag, Hipay 2017) adapte l’offre proposée sur le site et dans les newsletters en fonction de l’historique d’achat et de navigation de ses clients. Dès l’envoi des premières campagnes ‘personnalisées’, le taux de conversion a dépassé les 10% sur une base clients de 170 000 adresses.

L’institut en ligne enregistre une croissance d’environ 40% des commandes un mois après le déploiement de sa stratégie de personnalisation.


17Les performances de référence pour réussir en e-Commerce

Les performances de référence pour réussir en e-Commerce


18 Les performances de référence pour réussir en e-Commerce

CONVERSION (%)

TRAFIC MENSUEL (VISITES)

PANIER MOYEN (€)

RÉ-ACHAT (%)

<1K€/mois 1,1% 725 67 6,6%

1K€<X<10k€/mois 2,3% 4 293 138 9,0%

10K€<X<50k€/mois 3,3% 14 521 151 11,3%

50K€<X<250k€/mois 3,1% 35 958 157 15,5%

250K€<X<500k€/mois 6,2% 91 877 219 31,7%

Voici les performances par tranche de chiffre d’affaires sur tous les secteurs d’activité :

1. Les indicateurs de performance : la vente aux particuliers

Nous avons mené pour vous une étude sur 2 000 sites afin d’identifier leurs résultats par tranche de chiffre d’affaires. En un clin d’œil, vous allez pouvoir :

INFORMATIONS DE RÉFÉRENCE• Nombre de sites étudiés : 2000• Nombre de secteurs d’activité : 21• Période : 3 mois (21/04/2017 au 21/07/2017) • Définition réachat : % de clients qui achètent plus d’une fois par mois sur un site

1 Identifier les niveaux de performance à réaliser pour atteindre vos objectifs de chiffre d’affaires.

2 Situer les résultats actuels de votre site par rapport à cette référence.

3 Définir les actions à mettre en œuvre pour développer votre activité.



Définition d’un modèle de croissance pour la vente aux particuliers

Les chiffres ci-dessus nous apportent une vision concrète des étapes à respecter pour développer vos ventes aux particuliers :

1k€/mois<1k€/mois 10k€/mois 50k€/mois 250k€/mois 500k€/mois

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0% 240€

200€

160€

120€

80€

40€

0€

CONVERSION (%) TRAFIC MENSUEL (VISITES) PANIER MOYEN (€) RÉ-ACHAT (%)

Évolution des indicateurs de performance par tranche de chiffre d’affaires

1 Les sites dont le taux de conversion est inférieur à 2% ne dépassent pas les 1 000 € de chiffre d’affaires mensuel. Leur trafic est généralement très faible.

2 Les sites qui ont un taux de conversion de 2.3% génèrent un chiffre d’affaires supérieur à 1 000 €. Ils activent le deuxième levier de la croissance : le trafic.

3 Les clients anciennement acquis et satisfaits rachètent (repeat business) impactant positivement le taux de conversion. Votre profitabilité augmente. Vous continuez à investir dans la génération de trafic qualifié pour élargir votre base clients.

4 Votre politique marketing incite les clients satisfaits et les prospects nouvellement acquis à augmenter leurs dépenses moyennes, pour encore plus de chiffre d’affaires.

5 Enfin, les sites les plus performants profitent des bénéfices d’un dispositif complet : un site qui convertit, du trafic qualifié et régulier, des clients fidélisés, une politique marketing incitative pour augmenter la valeur du panier de leurs clients.


20 Les performances de référence pour réussir en e-Commerce

2. Les indicateurs de performance : la vente aux professionnels

Voici les performances des e-Commerçants qui vendent uniquement aux professionnels par tranche de chiffre d’affaires, tous secteurs confondus :

CONVERSION (%)

TRAFIC MENSUEL (VISITES)

PANIER MOYEN (€)

RÉ-ACHAT (%)

<1K€/mois 4,1% 766 142 8,0%

1K€<X<10k€/mois 4,1% 3 478 234 16,2%

10K€<X<50k€/mois 5,4% 9 169 815 23,3%

50K€<X<250k€/mois 13,1% 24 465 583 31,7%

250K€<X<500k€/mois 28,3% 27 909 1 358 71,5%

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

1k€/mois<1k€/mois 10k€/mois 50k€/mois 250k€/mois 500k€/mois

1800€

1500€

1200€

900€

600€

300€

0€

CONVERSION (%) TRAFIC MENSUEL (VISITES) PANIER MOYEN (€) RÉ-ACHAT (%)

Évolution des indicateurs de performance par tranche de chiffre d’affaires



Définition d’un modèle de croissance pour la vente aux professionnels

Les chiffres ci-dessus nous éclairent sur les pratiques des e-Commerçants qui vendent aux professionnels. Nous pouvons également en déduire un modèle :

1 Les sites qui vendent aux professionnels proposent : • Un espace pro sur un site B2C (accès via identifiant, mot de passe) ou un site dédié ouvert.• Un catalogue accessible sous condition de création d’un compte avec des conditions

tarifaires négociées pour chaque client (catégories tarifaires par article et par client, multi-tarifs & tarifs d’exception, remises sur quantité, etc.).

2 Ils profitent d’un taux de conversion plus élevé. Les clients professionnels en compte viennent sur le site pour passer commande.

3 Ces sites ne peuvent s’émanciper des règles applicables dans la gestion d’un site : la génération de trafic pour trouver des clients, la fidélisation pour pérenniser l’activité, la hausse du panier moyen.

4 Les sites les plus performants vendent à 100% aux professionnels et proposent à leurs clients :

• Un site professionnel et efficace.• Des conditions commerciales avantageuses.• Un service de qualité.


22 Votre bilan de performance : réalisez 44% de chiffre d’affaires en +

Votre bilan de performance : réalisez 44% de chiffre d’affaires en +


23Votre bilan de performance : réalisez 44% de chiffre d’affaires en +

1. Votre bilan de performance en 4 étapes simples

Vous connaissez l’impact potentiel des actions sur chacun des 4 leviers qui vont vous permettre de développer votre activité. Vous avez pris connaissance des performances de milliers de marchands.

Il est temps pour vous de faire le bilan des performances de votre site afin d’identifier les indicateurs sur lesquels travailler pour améliorer vos résultats :

VOTRE OBJECTIF DE CHIFFRE D’AFFAIRES MENSUEL : € / mois

1 Définissez votre objectif de chiffre d’affaires mensuel.

2 Reportez les données correspondant à votre objectif dans le tableau ci-dessous.

3 Comparez les performances de votre site avec celles correspondant à votre objectif.

4 Identifiez en un clin d’œil vos axes de progression.

LES INDICATEURS À AMÉLIORER

(Cochez la case correspondant aux indicateurs à optimiser)

LES PERFORMANCES À ATTEINDRE POUR

RÉALISER VOTRE OBJECTIF (Voir tableaux p18 à 20)

LES PERFORMANCES DE VOTRE SITE

CONVERSION

TRAFIC

PANIER MOYEN

FIDÉLISATION


24 Votre bilan de performance : réalisez 44% de chiffre d’affaires en +

2. À vous de jouer : définissez votre plan d’actions !

Vous avez enfin les clés pour faire décoller votre activité ! Il ne vous reste plus qu’à mettre en œuvre l’ensemble des actions que vous avez identifiées pour améliorer vos résultats.

VOS ACTIONS


25Votre bilan de performance : réalisez 44% de chiffre d’affaires en +

Nous espérons que vous avez aimé lire ce guide et appris beaucoup des informations fournies.

2 CONSEILS UTILES AVANT DE VOUS QUITTER

Testezuneactionàlafois,sansquoivousneserezpasenmesured’identifierl’action qui vous rapporte le plus de résultats.

Mesurez l’impact de vos actions sur votre activité de façon hebdomadaire et mensuelleafindelesoptimiseretdepasseràlasuivante.

Si vous cherchez une solution pour améliorer votre site, prenez contact avec

un expert Oxatis. Sans aucun engagement de votre part, il vous fera profiter de

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26 Nos experts et partenaires e-Commerce

Nos experts et partenaires e-Commerce

Romain Varchetta-Bertogli Strategic Partner Manager | Google Marketing Solutions

Après avoir conseillé pendant 5 ans (Dublin, New-York) les plus grandes agences media (Dentsu, Omnicom, Havas...) dans la gestion des investissements Google AdWords de leurs annonceurs, Romain rejoint en 2014 l’équipe Partenariat à Paris. Il y crée la cellule d’experts Google AdWords afin de former les revendeurs de la solution. Depuis 2 ans, Romain s’occupe des partenariats stratégiques en Europe.

François Ziserman CEO et Co-Fondateur | Target2Sell

François a accompagné pendant 7 ans (Araok) les plus grands groupes dans leur stratégie de développement en ligne (Alinéa, American Express, …). Il crée Target2Sell en 2012 avec Adrien Coutarel. Target2Sell est une solution d’hyper personnalisation de l’expérience client sur tous les canaux digitaux et sur toutes les solutions de commerce des marchands. Déjà plus de 300 retailers (Sephora, Galeries Lafayette, Auchan, Manutan) l’ont adoptée pour décupler leurs ventes.


27Nos experts et partenaires e-Commerce

Ludovic Passamonti Co-Fondateur & Consultant e-Commerce | SkeelBox

Co-fondateur de Skeelbox, cabinet de conseil spécialisé dans la vente en ligne. Avec 17 ans d’expérience dans le web, Ludovic conseille et accompagne les entreprises sur l’ensemble des problématiques de développement et de performance de leur activité e-Commerce, Pure Player ou Cross-Canal (Nature et Découvertes, Topicrem, La Halle...).

Alix de Sagazan Co-Fondatrice | AB Tasty

Alix est Co-Fondatrice d’A/B Tasty, société innovante qui aide les entreprises du web à optimiser leurs résultats. La solution d’A/B Testing et de personnalisation, connaît une adoption rapide. Elle devient en quelques années le leader européen des solutions d’optimisation web et mobile pour les plus grands acteurs du Web (Cdiscount, La Redoute, Monoprix, Sephora...) et les PME.

Laurent BIZOTDirecteur Expérience Clients | Oxatis

Après plusieurs expériences abouties de création d’entreprise en ligne, Laurent rejoint Oxatis en 2007 pour développer et piloter le département Expérience Clients qui regroupe plus de 60 personnes au service des utilisateurs Oxatis : support technique et formation, studio graphique, référencement et acquisition, consulting. Tous les services nécessaires au développement du chiffre d’affaires des e-Commerçants Oxatis en Europe.

GUIDE

PRATIQUE

Spécial e

-Commerçants

NICOLA PRONCHERY Gérant | Bio&Naturel

“ L’utilisation de la navigation à facettes nous a permis de simplifier la gestion des catégories articles et le menu. L’impact sur le taux de conversion a été immédiat. Il est passé en un mois de plus de 6% à près de 28%. Cela prouve que le client trouve plus facilement ce qu’il cherche et finalise rapidement sa commande. ”

NICOLAS LEVY Gérant | Dreamextension

“ Mon panier moyen a augmenté de près de 10% en un an grâce à la mise en place de nos promotions exceptionnelles directement mises en avant sur le carrousel de la page d’accueil. ”

ÉMILIE DESPORTES Gérante | Candle Store

“ Pour remercier nos clients et les encourager à repasser commande, nous proposons un programme de fidélité. Avec un panier moyen de 30 euros, la réduction est effective dès la 2ème ou 3ème commande et 10% de nos clients renouvellent des achats 2 à 3 fois par mois. ”

OLIVIER VACHERANT Gérant | So Apéro

“ Nos utilisateurs mettent en scène leurs moments de convivialité avec leurs amis sur les réseaux sociaux. Une viralité qui profite pleinement à la notoriété de notre produit et de notre marque. C’est plus de 30% de notre chiffre d’affaires sur plus de 31 pays qui provient de notre page Facebook ! ”

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