E-commerce ou magasin : Le commerce hybride entre en phase de maturité

Click here to load reader

  • date post

    21-Jul-2015
  • Category

    Retail

  • view

    6.407
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of E-commerce ou magasin : Le commerce hybride entre en phase de maturité

Prsentation PowerPoint

E-commerce ou magasin ? Les franais plbiscitent un commerce hybrideEtude ralise en partenariat par Elia Consulting et Ipsos

Elia Consulting 20152Elia Consulting est une start-up du conseil, fonde en septembre 2011.

Spcialiss dans laccompagnement de programmes systmiques et pluriannuels de transformation, nous catalysons le changement chez nos clients.Porteurs dun projet de long terme, nous ambitionnons dintgrer le top 15 des cabinets de conseil en France en dveloppant un modle entrepreneurialauprs de nos collaborateurs et de nos clients. Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015e-commerce ou magasin ? Les franais plbiscitent un commerce hybrideSi le e-commerce continue sa progression, le point de vente physique reprsente toujours 90% des ventes en France. Lavenir reste donc dgag pour ce canal, condition quil parvienne se rinventer.Aujourdhui plus d1 consommateur sur 2 est quip dun smartphone : une tendance en acclration, avec en 2014, plus de 3 tlphones sur 4 vendus qui permettent de naviguer sur Internet. Quel sera limpact de cette transformation sur le commerce ?

Cette tude Elia Consulting / Ipsos rvle la fin de lopposition en silo des canaux e-commerce / magasin, avec de plus en plus de parcours dachat hybrides. Ces parcours mlent points de vente physiques, utilisation dInternet, et utilisation du mobile ; avant, pendant et aprs lachat.Les rsultats soulignent la complexit du commerce hybride, avec dimportantes diffrences sectorielles, des parcours en plusieurs tapes, et un regard critique des consommateurs face certaines initiatives lances ce jour.Seuls 23% des franais dclarent aller en magasin plutt que sur Internet pour le plaisir du shopping. Le renchantement du commerce passera sans doute par la comprhension des nouveaux usages qui caractrisent le commerce hybride. Ces usages appellent donc une transformation en profondeur de lentreprise : des quipes de vente la gestion de la donne, en passant par une approche des canaux la hauteur de consommateurs dsormais surinforms, mobiles et connects aux rseaux sociaux.3 Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015Le e-commerce confirme sa progression4

Le e-commerce se gnraliseVous renseigner sur diffrents produits ou services pour slectionner les plus intressants acheterEvaluer ou comparer un produit ou un service que vous pourriez acheterAcheter un produit ou un serviceQ : Personnellement, quelle frquence faites-vous les choses suivantes sur Internet ? (Base : tous)645648Au moins 1 fois / mois Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015 et touche dsormais toutes les catgories d'ge en France5Le mythe dune digitalisation principalement porte par une minorit de personnes est dpass. Le e-commerce sadresse dsormais tous.

Q: En ce qui concerne vos achats de Nol, vous les ferez ? (Base : tous)Pour moiti dans des magasins, pour moiti par internetTous ou presque dans des magasinsPour plus de la moiti dans des magasinsPour plus de la moiti par internetTous ou presque tous par internetST Principalement sur internet23%ST Principalement dans des magasins46%Age15-2425-3435-4445-5455-6465+3334372629252411232938401517152317231625161513812129734

Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015 Car ses avantages perus sont nombreux6Les prix sont en gnral moins chersNe pas avoir besoin de se dplacerLa possibilit de pouvoir effectuer un achat tout moment et depuis n'importe quel endroitUn choix de produits souvent plus largeGagner du temps dans la recherche du produitPouvoir consulter les avis des internautesUne meilleure disponibilit des produitsLa praticitLe choixEn premier / TOP3 TOP3 des raisons qui poussent les consommateurs acheter sur InternetQ : Parmi les avantages suivants que lon peut trouver lorsque lon fait ses achats sur Internet, lesquels vous semblent les plus essentiels ? (Base : tous)Le prix

Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015Cependant, les magasins font toujours la course en tte790% du commerce en France seffectuent dans les magasins

Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015POURTANT LE PLAISIR NEST PLUS AU CUR DE LACHAT8POURQUOI ? TOP 3 des raisons qui poussent les consommateurs acheter en magasinLa possibilit de tester et toucher le produitDisposer du produit immdiatementLe moindre risque d'tre du et de devoir retourner le produitLe fait de ne pas devoir communiquer ses coordonnes bancaires lors du paiementPouvoir obtenir l'expertise du vendeur / conseillerLe plaisir du shopping dans les magasinsLe fait que le service aprs-vente plus soit plus simple, plus efficaceLa possibilit de rgler son achat avec certains moyens de paiement (chque, espces)La possibilit de ngocier le prix et les services associs (livraison)Q : Parmi les avantages suivants que lon peut trouver lorsque lon fait ses achats dans un point de vente physique comme un magasin, une agence par exemple, lesquels vous semblent les plus essentiels ? (Base : tous)Tester / toucher le produitLobtenir immdiatementNe pas avoir le retournerEn premier / TOP3

Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015Vers une fin de lopposition entre e-commerce et magasin : le commerce hybride9Des parcours clients hybrides rvls par la relative similitudede la performance des canaux

Lors de leurs parcours dachat, les consommateurs effacent les frontires entre e-commerce et magasinPrise de renseignementsChoixAchatAvis / Commentaires

Internet

Client53%60%40%66%

Magasins47%40%60%34%Un parcours client hybrideEstimation partir de moyennes sur les souhaits des consommateurs en termes de parcours dachat de produits dans la banque, la beaut, le voyage, le prt porter, les produits culturels ou technologiques Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015LE COMMERCE HYBRIDE EST UNE RALIT MAIS RECLE DE fortes disparits sectorielles10Un dtour par Internet entre la prise de renseignements et la signature finaleUn parcours initi sur Internet qui se termine en magasinDes parcours majoritairement digitauxLe magasin roiLa banque assuranceLes produits lectroniques ou culturels Le voyageLes cosmtiques et le prt porterRenseignement : Si demain vous dcidiez dacheter un produit. O iriez-vous le plus probablement pour trouver linspiration ?Choix : Et o iriez-vous le plus probablement choisir ou essayer le produit qui vous convient le mieux ?Achat : Au final, o achteriez-vous le plus probablement le produit que vous avez choisi ?

(Base : tous) Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015Exemple de commerce hybride : la localisation dun point de vente ou lapport du digital au trafic en magasinPlus dun franais sur deux utilisent chaque mois Internet pour localiser un point de vente11Sur Internet, les consommateurs publient dsormais autant davis positifs que ngatifsQ : Personnellement, quelle frquence faites-vous les choses suivantes sur Internet ? (Base : tous)Le commerce hybride : des pratiques dj bien ancres chez une majorit de franaisPlus dun franais sur deux utilisent chaque mois Internet pour localiser un point de venteTrouver / localiser un point de venteDonner votre avis sur un produit ou un service qui vous a pluDonner votre avis sur un produit ou un service qui vous a dplu552825Au moins 1 fois / mois Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015Lutilisation des social media illustre galement un commerce dores et dj hybride12

Les avis sont consults par les consommateurs avant et pendant lachat 31% des consommateurs donnent leurs avis au moins 1 fois par mois sur des produits / services achetsLes consommateurs donnent rgulirement leur avisIls prfrent partager leur avis en ligne plutt que de lexprimer directement en point de vente physiqueLes avis sont consults par les consommateurs avant et pendant lachat Choix de lenseigne avant de se rendre en magasin, consultation davis produit en magasin laide du mobile par exemple66% des franais seraient prts donner leur avis en ligne vs 34% en physique Elia Consulting 2015 Elia Consulting 2015Pouvoir consulter le stock d'un produit depuis le site Internet du vendeurPouvoir rcuprer votre achat effectu sur Internet en 1h dans le magasin de votre choixProfiter de tablettes ou d'crans interactifs en magasin pour accder l'intgralit de l'offre et commander un article s'il n'est pas en stockPouvoir scanner les produits avec votre mobile et effectuer votre achat directement en point de vente sans passer en caisseProfiter de tablettes ou d'crans interactifs en magasin pour simuler / modliser le rendu du produit (exemple : cabine d'essayage virtuelle, vido 3D du produit, etc.)Pouvoir rcuprer ds lentre du magasin des informations et des offres personnalises directement sur votre smartphonePouvoir scanner les produits avec votre mobile en magasin et rcuprer les avis consommateurs et la fiche produitPouvoir scanner un code barre avec votre mobile sur le ticket de caisse d'un produit pour ensuite donner son avisL'innovation digitale pour connecter les magasins : des initiatives relativiser13Des innovations relativiser et qui appellent une transformation plus profonde de lentreprise Plus de 70% des consommateurs jugent inutiles ou secondaires les initiatives comme les simulateurs produits, les informations complmentaires ou des avis produits accessibles via une action sur leur smartphoneLes consommateurs souhaitent tre certains davoir accs aux produits et cela le plus rapidement possible Q : Voici un certain nombre dinnovations pour les clients en magasin. Pour chacune delles, dtes si vous estimez quelle est essentielle, importante mais pas essentielle, secondaire ou inutile ? (Base : tous)6857412929292819Essentielle + Importante mais pas essentielle % Elia Consulting 2015 Elia Consulting 201514ANNEXES Elia Consulting 2015Approche mthodologique de ltude15CHANTILLON

DATES DE TERRAIN

MATRIEL UTILIS

1 026 personnes constituant un chantillon reprsentatif de la population franaise ge de plus de 15 ans.

Mthode des quotas : sexe, ge, prof