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OPTIMISATION DU PROCESSUS DE L’ACCUEIL, ANALYSE, ORIENTATION, RÉFÉRENCE (AAOR) AFIN DE RÉDUIRE LES DÉLAIS DANS LE TRAITEMENT DES DEMANDES DE SERVICES PSYCHOSOCIAUX DANS LE BUT D’AMÉLIORER L’ACCÈS AUX SERVICES Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte Dany Jolicoeur Agente de planification, programmation et recherche Direction du programme santé mentale adulte et dépendance CIUSSS MCQ

Raison de l’action Chargée de

projet

Technicien en assistance

sociale AAOR

Travailleuses sociales (2)

AAOR

Agente administrative

Travailleuse sociale

Services psychosociaux

généraux

Chef de service Services

psychosociaux généraux et de

l’AAOR

La problématique

• Le service de l’AAOR représente la porte d’entrée des demandes de services psychosociaux. Le temps requis pour traiter les demandes de services à cette étape s’ajoute au temps d’attente du programme où l’usager sera orienté. Par conséquent, le délai d’attente pour l’obtention d’un premier service par l’usager est plus long.

• Dans l’optique que l’usager ait accès à un premier service plus rapidement, on vise à améliorer les délais d’attente en diminuant le temps d’analyse et d’orientation des demandes de services en amont, soit à l’AAOR en améliorant les activités suivantes : • réduire le délai dans le traitement des demandes; • augmenter le nombre de demandes dont l’orientation vers le service est adéquate; • augmenter le nombre de demandes de services dont la référence est complétée selon les critères établis.

• Le processus analysé débute au moment de la réception d’une demande de services jusqu’au moment où la demande est complétée et orientée vers un service. L’analyse est réalisée auprès de l’équipe AAOR de Drummondville.

L’étendue de projet

Les opportunités

Optimisation du processus de l’accueil, analyse, orientation, référence (AAOR) afin de réduire les délais dans le traitement

des demandes de services psychosociaux dans le but d’améliorer l’accès aux services

Mme Dany Jolicoeur, direction du programme santé mentale adulte et dépendance

↑accès aux services

4% 5% 10%

18% 63%

Délai du premier contact des demandes faites en présence

Plus de 120 minutesEntre 90 et 120 minutesEntre 60 et 90 minutesEntre 30 et 60 minutesMoins de 30 minutesSt

anda

rd =

2 heu

res

Délai moyen = 34,21 minutes

10%

1% 3%

3%

6%

4%

4% 4%

4% 4%

56%

Délai de traitement des demandes Plus de 10 jours9-10 jours8-9 jours7-8 jours6-7 jours5-6 jours4-5 jours3-4 jours2-3 jours1-2 joursMoins de un jour

Stan

dard

– 10

jour

s

Délai moyen = 3,56 jours

87%

13% 94%

0%

76%

Résultats des références Orientation

Réorientation

Formulaires complets

Retour au référent

Complémentd'information à l'usager

33%

67%

0% 0% 0%

Le climat dans mon environnement de travail

est stimulant Très stimulant

Stimulant

Peu stimulant

Très peu stimulant

Pas stimulant

Condition actuelle

0%

75%

25%

0% 0%

Satisfaction du mécanisme de référence entre l'AAOR et les autres

services Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Très peu satisfait

Pas satisfait

Taux : 96 %

Taux : 90 %

Taux : 100 % Taux : 75 %

Taux de demandes faites en présence dont le premier contact est réalisé en moins de deux heures

Délai moyen de traitement des demandes inférieur à dix jours

Taux de demandes de services orientées au bon service

Taux de demandes de services dont l’outil de référence est complété selon les critères établis

Climat dans mon environnement de travail stimulant

Taux de personnes satisfaites du mécanisme de référence de l’AAOR et des autres services

Taux actuel : 96 % Cible : 100 %

Délai actuel : 90 % Cible : 100 %

Taux actuel : 87 % Cible : 100 %

Taux actuel : 94 % Cible : 100 %

Climat actuel : 100 % Cible : Maintien

Taux actuel : 75 % Cible : 100 %

Condition désirée

Améliorer l’accès aux

services

Méthode Matériel

Main-d’œuvre Management

• Balises différentes • Service de l’AAOR pas consulté sur la pertinence des sorties terrain • Manque de temps pour la rédaction • Cas complexe demande analyse • Temps de rencontre variable • Références inappropriées des partenaires • Non-respect des corridors de services • Rigidité des critères des programmes • Pas d’accès aux services santé mentale, si absence de diagnostic • Double référence • Retour du guichet d’accès • Manque d’information sur les réorientations du guichet d’accès • Beaucoup d’appels reçus par l’agente administrative • Gestion des P2 inadéquate • Non-respect de la trajectoire • Traitement des fiches 811 • Délais entre l’orientation et l’assignation

• Beaucoup de manipulation de papier • Info-Social n’a pas accès au système CSSS • Fiche 811 manque d’information • Rédaction manuelle • Systèmes informatiques distincts • Manque de formation • Pas d’accès aux systèmes informatiques • Plusieurs formulaires • Tronc commun informatisé avec annexes en

papier • Informatisation des formulaires • Pas d’accès pour faire les changements

d’adresse

• Mouvement de personnel • Balise et procédures méconnues • Manque de formation clinique • Un seul intervenant à l’AAOR lors d’une sortie terrain • Non-remplacement de l’agente administrative

• Manque de connaissance des services et des procédures dans le répertoire des ressources

• Liste d’attente • Horaire du soir pour la rédaction

4 causes fondamentales

Méthode, matériel et main-d’œuvre

priorisés

Analyse des écarts

Les causes fondamentales

• Méthode 3. Revoir l’organisation du travail 4. Valider la pertinence des sorties terrain 6. Participer à la révision des balises 7. Déployer une réponse téléphonique par

l’AAOR

• Matériel 2. Accès aux modalités de modification des

coordonnées 5. Standardiser les messages des boîtes vocales 8. Informatiser les formulaires de l’AAOR

• Main-d’œuvre 1. Rappel des procédures de vérification des

coordonnées 9. Formation du personnel de l’AAOR

Approche solutions

❻ ❾

IMPA

CT

EFFORT

❹

❺

Élevé

Faibl

e Él

evé

Faible

❶❷

3 7 8

Légende

= projet moyen terme = plan d’action 20 jours

Concepts et outils appliqués

Système tiré Élimination des gaspillages

Valeur ajoutée client Standardisation

Solutions Actions Responsables Échéancier

Réponse téléphonique assurée par l’équipe de l’AAOR, pour les demandes de services faites par un appel téléphonique

Planifier les activités à réaliser pour la mise en place d’une réponse téléphonique par l’AAOR

R : Jovany Raymond 24 juin 2016

Traiter et orienter les demandes de services de l’usager au moment du retour d’appel téléphonique, pour les situations transmises par les fiches Info-Social

R : Intervenants AAOR inscrits 12 h-20 h

24 mai 2016

Élaboration d’un outil de suivi R : Dany Jolicoeur 21 mai 2016 Informatisation des formulaires de l’AAOR Planifier les activités à réaliser pour la mise en place des formulaires informatisés R : Jovany Raymond 24 juin 2016

Revoir l’organisation du travail À planifier suite à la mise en œuvre des solutions 1 et 2 R : Jovany Raymond Indéterminé

Valider et s’assurer de la pertinence des sorties terrains demandées à l’équipe de l’AAOR

Discuter avec le coordonnateur des enjeux et des réalités vécus par l’équipe AAOR R : Jovany Raymond 26 mai 2016

Convenir d’un lieu d’échange (coordonnateurs AAOR et Info-Social) et élaborer un plan d’action pour l’arrimage entre les deux services au regard des sorties terrains

R : Dave Fillion C : Jovany Raymond Patrick Le Bel

15 juin 2016

Participer au processus de révision des balises des différents secteurs impliqués dans l’offre des services sociaux généraux

Transmettre une correspondance aux gestionnaires des différents programmes de référence de l’AAOR (SAPA, DI-TSA, santé mentale adulte, jeunesse famille, dépendance, services sociaux généraux) afin de participer à leurs travaux de révision et d’élaboration de balises (critères)

R : Dave Fillion C : Jovany Raymond

27 mai 2016

Formation du personnel de l’AAOR Identifier les besoins de formation en utilisant une grille R : Jovany Raymond 6 juin 2016

Prioriser les formations incontournables R : Jovany Raymond 6 juin 2016

Valider la faisabilité auprès du coordonnateur R : Jovany Raymond 6 juin 2016

Rappel des procédures de vérification des coordonnées des usagers à l’accueil Discussion d’arrimage entre le chef de service de l’AAOR et le responsable de l’accueil R : Jovany Raymond 27 mai 2016

Rendre accessibles les modalités de modification des coordonnées des usagers au personnel de l’AAOR

Vérifier la faisabilité de donner accès à l’équipe AAOR R : Marie-Pier Corriveau 27 mai 2016

Demander accès aux formulaires pour les intervenants de l’équipe AAOR R : Marie-Pier Corriveau 3 juin 2016

Standardiser les messages des boîtes vocales du personnel de l’AAOR Élaborer un message standardisé R : Julie Deslandes 25 mai 2016 Valider le modèle de message auprès du chef de service de l’AAOR R : Julie Deslandes 25 mai 2016

Valider le modèle de message auprès du coordonnateur des services sociaux généraux

R : Jovany Raymond 6 juin 2016

Diffuser la consigne approuvée R : Jovany Raymond 7 juin 2016

Plan d’action

Implantation

Projet en planification avec Info-Social concernant la réponse téléphonique de l’AAOR

Informatisation des formulaires de l’AAOR

Travaux en regard de la réorganisation du travail intégrés au projet en collaboration avec Info-Social

Actions en cours

47 % des demandes de services transmises par

Info-Social ont été analysées et orientées au moment du

retour d’appel

Les actions réalisées au cours des 20 jours

• Le traitement des demandes lors d’un retour d’appel et leur monitorage → changement de procédure. • Arrimage entre l’AAOR et Info-Social concernant les sorties terrain. • Participation aux travaux de révision des balises et critères d’accès des autres directions. • Identification et priorisation des besoins de formation. • Rappel des procédures de vérification des coordonnées des usagers. • Donner l’accès aux modalités de modification des coordonnées de l’AAOR. • Standardisation des messages des boîtes vocales du personnel de l’AAOR.

83 % du plan d’action

réalisé

Valider la performance du

processus et l’état d’avancement du

plan d’action Les suites

Contrôle et suivi

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Moinsde 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Plus de10Nombre de jours

Délai de traitement des demandes

Condition initiale Condition actuelle

Taux : 90 % → 93 %

Condition initiale Condition actuelle Statut

Orientations adéquates des demandes 87 % 88 % Maintien Climat de travail stimulant 100 % 100 % Maintien

Satisfaction du mécanisme de référence 75 % 84 % Amélioration

25%

75%

0%

0%

La réalisation d'un projet d'amélioration continue au sein de mon équipe de travail a

eu un impact mobilisateur

Très mobilisateur

Mobilisateur

Peu mobilisateur

Pas mobilisateur

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Moins de30

30 à 60 60 à 90 90 à 120 Plus de120

Minutes

Délai du premier contact des demandes faites en présence

Conditioninitiale

Conditionactuelle

Taux : 96 % → 99,5 %

Leçons apprises

Les bons coups

Les rencontres

avec l’équipe de travail.

L’information recueillie par le

monitorage d’une action ajoutée

par l’équipe et qui sera utile pour la suite du projet..

Une modification mineure au

processus qui apporte des gains intéressants pour

les usagers.

La vision du client est

considérée par l’équipe.

La gestion du temps doit prévoir allouer du

temps de proximité avec les équipes,

pour le déploiement et le suivi du plan

d’action.

Allouer du temps à la planification de la prise de mesures.

Pour s’assurer de la disponibilité des

données et d’utiliser une méthode

efficiente de collecte et de compilation de

l’information recueillie.

S’assurer d’une utilisation optimale de

l’Hishikawa afin d’éviter de passer aux

solutions trop rapidement.

Sondage auprès des usagers.

Pour s’améliorer

L’utilisation du projet d’amélioration continue pour planifier un projet de mise en œuvre d’une réponse téléphonique à l’AAOR a favorisé des

échanges constructifs et l’implication d’Info-Social, sans remettre en question la pertinence

du travail de l’autre.

Des démarches plus ardues à réaliser et des retards

observés. Dans un contexte de transformation, les

processus d’amélioration déployés se chevauchent

par moment, les arrimages exigeant plus de temps.

Certaines actions du plan devraient faire l’objet d’un rappel régulier (balises,

procédures de vérification des coordonnées).

La présentation des résultats peut être un bon stimulant

pour l’équipe qui peut voir ce qu’ils réalisent en équipe et

comment ils peuvent, individuellement, participer à

l’amélioration continue de leur environnement de

travail.

Les apprentissages