Entrerpise connectée, ou comment orienter vos services vers l'utilisateur

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    01-Nov-2014
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Les diapositives de l’atelier créatif donné à la Vitrine technologique de CSPQ le 26 juin 2014. L'atelier est destiné aux décideurs, les leaders en expérience utilisateur (UX), les coaches ou les mentors travaillant sur des projets d’envergure qui dépassent les budgets de développement. Appliquant l’esprit ludique de la méthode LEGO® Serious PlayTM, cet atelier aide les participants à bien visualiser leurs modèles de services, à les évaluer, puis à trouver de solutions pratiques pouvant être adoptées dès le lendemain afin de mieux orienter leurs services vers l’utilisateur.

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  • 1. Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Entreprise connecte ou Comment orienter vos services vers lutilisateur Illustrations : Dave Gray, The Connected Compagny
  • 2. 2 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Changer le monde?
  • 3. 3 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Ceux et celles qui sont assez fous pour croire quils peuvent changer le monde sont en ralit ceux qui le font. Steve Jobs, SOURCE : Les beaux proverbes.com [Site Web]. Changer le monde?
  • 4. 4 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Mur de Berlin (1961-1989)
  • 5. 5 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Mur de Berlin (1961-1989) Producteurs COLLABORATION Utilisateurs/Clients
  • 6. 6 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Utilisation dInternet en 2012 : SOURCE : CEFRIO. (2012) NETendances 2012 : linformatisation du Qubec en 2012 , 3 (7) [Document PDF]. Disponible : http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/NETendances7MR.pdf Client connect
  • 7. 7 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Utilisation dInternet en 2012 : SOURCE : CEFRIO. (2012) NETendances 2012 : linformatisation du Qubec en 2012 , 3 (7) [Document PDF]. Disponible : http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/NETendances7MR.pdf SOURCE : CEFRIO. (2014) Utilisation dInternet au Qubec en mai 2014 [Page Web]. Disponible : http://www.cefrio.qc.ca/blogue/internet-medias-sociaux-et-mobilite/utilisation-internet-mai-2014/ Client connect
  • 8. 8 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Utilisation de mdias sociaux Client connect 400 millions dutilisateurs actifs 340 millions de messages 1,6 milliard de demandes de recherche par jour 800 millions de visiteurs par mois 4 milliards de demandes de recherche par mois 175 millions dutilisateurs (dont 5 millions de Canadiens) Cest une ville 20 fois plus grande que Tokyo (Dave Gray) Lutilisateur moyen est connect 190 amis et change en moyenne chaque mois 30 lments de contenu (liens Web, vidos, articles, etc.). SOURCE : BDC. (2014) Mdias sociaux : guide pour les entrepreneurs [Document PDF]. Disponible : https://www.bdc.ca/FR/solutions/carrefour_techno/livres_numeriques_gratuits/Pages/medias_sociaux.aspx
  • 9. 9 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Client connect Quand nous avons ralis notre veille sur les mdias sociaux, nous nous sommes rendu compte que tout le monde parlait de nos grands projets sauf nous! Martin Lefebvre, chef de division Internet et mdias sociaux Ville de Montral Utilisation de mdias sociaux et du Web 2.0 SOURCE : CEFRIO. (2012) De lexprimentation une approche intgre en matire de Web 2.0 et de mdias sociaux : Le cas des organisations publiques et parapubliques. [Document PDF]. Disponible : http://www.cefrio.qc.ca/publications/intervention-citoyenne-ser- vices-publics/experimentation-approche-integree-web-2-medias-sociaux/
  • 10. 10 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Utilisation de mdias sociaux et du Web 2.0 Client connect SOURCE : CEFRIO. (2012) De lexprimentation une approche intgre en matire de Web 2.0 et de mdias sociaux : Le cas des organisations publiques et parapubliques. [Document PDF]. Disponible : http://www.cefrio.qc.ca/publications/intervention-citoyenne-ser- vices-publics/experimentation-approche-integree-web-2-medias-sociaux/
  • 11. 11 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Utilisation de mdias sociaux et du Web 2.0 Client connect SOURCE : CEFRIO. (2012) De lexprimentation une approche intgre en matire de Web 2.0 et de mdias sociaux : Le cas des organisations publiques et parapubliques. [Document PDF]. Disponible : http://www.cefrio.qc.ca/publications/intervention-citoyenne-ser- vices-publics/experimentation-approche-integree-web-2-medias-sociaux/
  • 12. 12 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Lmergence dconomie de services Lindustrialisation est une phase, et dans les pays dvelopps cette phase se termine. Le facteur de croissance des conomies dveloppes sera de plus en plus les services. Dave Gray, The Connected Company
  • 13. 13 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Lmergence dconomie de services Lconomie de production cde la place un nouveau monde centr sur le client dans lequel les entreprises vont prosprer en dveloppant des relations avec les clients en les coutant, en sadaptant et en rpondant leurs besoins et dsirs.
  • 14. 14 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Lmergence dconomie de services Quel est le moteur du passage vers des services? 1. Saturation du march Quand les gens possdent dj la plupart des biens matriels dont ils ont besoin, ils ont tendance dpenser plus pour les services. De plus en plus, les entreprises veulent nous vendre des produits qui sont en option; elles noffrent pas des fonctionnalits, mais des choses immatrielles, comme ltat, la fiert de la proprit, de la nouveaut, et ainsi de suite. 2. Technologie de linformation Une rvolution post-industrielle offre une nouvelle sorte dabondance : une abondance dinformation, de rseaux, de priphriques mobiles qui nous permettent de dplacer linformation, de la traiter plus rapidement et de faire des choses toujours plus intressantes avec elle. 3. Urbanisation Selon les statistiques du Canada 2012, la population urbaine est toujours en constante croissance depuis vingt dernires annes, tandis que la population est la baisse. 0 20 40 60 80 100 1981 1986 1991 1996 2001 2006 2011 Urbain % Rurale % SOURCE : Statistiques du Canada (2012) Population urbaine et rurale, par province et territoire [Page Web]. Disponible : http://www.statcan.gc.ca/tables-tableaux/sum-som/l02/cst01/demo62a-fra.htm.
  • 15. 15 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Tout devient un service Le changement fondamental vient du fait que le manufacturier prend du temps pour fournir des rendements, et pendant ce temps les besoins des clients sont successibles de changer. Ainsi, investir dans un produit physique rduit la capacit de lentreprise sadapter lvolution des prfrences des clients. La premire tape vers lorientation de services est de changer notre faon de penser sur les produits. Au lieu de penser aux produits comme une fin en soi, nous devons penser eux en tant que composants dun service global, comme les points de contact offrant une meilleure exprience client. SOURCE : GRAY, D. (2012) The Connected Company , OReilly Media, 305 p.
  • 16. 16 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. Services complexes Beaucoup de socits de services ne sont tout simplement pas conues pour la prestation de services; mais elles le sont conus comme des usines optimises pour la production de masse des intrants en extrants. Cest logique dans une conomie de lindustrialisation rapide, mais dans une conomie o la fabrication est en baisse et les services sont en expansion, cela ne fonctionne plus. Chaque problme, chaque thce que les clients doivent faire, a son propre profil unique. La plupart des entreprises tentent de normaliser ces entres, autant que possible afin quelles puissent les traiter de manire efficace. Le travail de lusine est de produire des solutions . Cest ainsi que nous nous retrouvons avec les systmes de menu de voix compliqus qui tentent dacheminer les appels au service appropri tout en gardant les cots aussi bas que possible. SOURCE : GRAY, D. (2012) The Connected Company , OReilly Media, 305 p.
  • 17. 17 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. SOURCE : GRAY, D. (2012) The Connected Company , OReilly Media, 305 p. Arbre de support aux dcisions du client Rep. de services Services complexes
  • 18. 18 Crons des systmes qui nous ressemblent! UM.N Architech Inc. Tous droits rservs. SOURCE : GRAY, D. (2012) The Connected Company , OReilly Media, 305 p. Service la clientle dans lorganisation divisionnaire Services complexes
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