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OBSERVATOIRE de la Qualité du Service public de l’eau Résultats 2016
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OBSERVATOIREde la Qualité du Service public de l’eau
Résultats 2016
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La qualité d’un service public repose notamment sur l’écoute et l’attention portée aux attentes des usagers. C’est pourquoi le SEDIF a mis en place, depuis déjà une quinzaine d’années, un outil de mesure de la satisfaction des usagers, l’Observatoire de la Qualité du Service public de l’eau.
Vous découvrirez dans ce document une synthèse des principaux résultats de l’Observatoire pour l’année 2016. Ce dispositif d’enquêtes téléphoniques présente l’intérêt d’être réalisé en continu et auprès de différents types d’usagers, aux attentes parfois spécifiques.
Globalement, le niveau de satisfaction des consommateurs d’eau sur le territoire du SEDIF atteint encore en 2016 un niveau très élevé : entre 88 et 95 % selon les cibles. Mais l’Observatoire est riche aussi d’enseignements quant aux pistes d’amélioration du service public de l’eau, par exemple en matière d’information sur les coupures d’eau ou de délai d’exécution des travaux. C’est donc également un outil précieux du contrôle exercé par le Syndicat sur son délégataire, Veolia Eau d’Ile-de-France.
L’Observatoire de la Qualité du Service public de l’eau traduit ainsi la volonté constante du SEDIF de procurer à ses usagers « le meilleur de l’eau ».
André SantiniPrésident du Syndicat des Eaux d’Ile-de-FranceAncien MinistreDéputé-Maire d’Issy-les-MoulineauxVice-président de la Métropole du Grand Paris
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PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS 2016
Confié à l’institut Ipsos, l’Observatoire de la Qualité du Service public de l’eau sert à :
• Évaluer le niveau de satisfaction des usagers ayant eu affaire au service
• Déterminer les leviers de satisfaction et les axes d’amélioration prioritaires
• Identifier les attentes des usagers
MÉTHODE
4 014 entretiens ont été réalisés en 2016 auprès de consommateurs d’eau répartis sur les 149* communes composant le territoire du SEDIF dont :
• 2 164 particuliers abonnés• 985 particuliers non abonnés• 433 gestionnaires d’immeubles collectifs (GIC)• 432 gestionnaires d’établissements recevant le public (ERP)
Le questionnaire, d’une durée de 16 minutes en moyenne, concerne tous les aspects du service : qualité de l’eau, interventions et travaux, réponses apportées par le Centre Relation Client… Les entretiens sont menés par vagues mensuelles tout au long de l’année.
Depuis 2002, le Syndicat des Eaux d’Ile-de-France mesure la satisfaction de ses usagers.
Ce dispositif d’enquête en continu éclaire le SEDIF sur la pertinence de ses innovations et les pistes d’améliorations éventuelles qu’il pourrait apporter, avec son délégataire Veolia Eau d’Ile-de-France, au service rendu.
En 2016, la satisfaction globale se maintient à un niveau très élevé par rapport à 2015 (toutes cibles confondues), oscillant entre 88 et 95 % de réponses positives (« satisfaits » ou « très satisfaits »). Le taux de non-satisfaits le plus élevé se rencontre chez les GIC 1 (12 %).
L’image du Service de l’eau demeure stable et très bonne, notamment en ce qui concerne la compétence technique et les contrôles.
Après la progression observée en 2015, la perception de la qualité de l’eau reste excellente, un peu moins seulement pour la teneur en chlore et en calcaire.
Dans le détail de la prestation, les niveaux de satisfaction restent également stables :
• Le prix de l’eau est majoritairement jugé comme normal au regard des autres dépenses du foyer (11% des abonnés le trouvent même bon marché).
• Les coupures d’eau ne sont pas jugées sévèrement, bien que seulement la moitié des répondants déclare avoir préalablement reçu une information.
• Le télérelevé des compteurs d’eau est considéré comme un service intéressant par plus de 80 % des usagers.
• La facture et son paiement recueillent moins de 20 % d’insatisfaction pour les cibles concernées.
1 Gestionnaires d’immeubles collectifs
* 150 à partir du 1/07/2016 avec l’intégration de Saint-Maur-des-Fossés
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LES HAUSSES DE SATISFACTION CHEZ LES PARTICULIERS ABONNÉS EN 2016
La lettre d’information Clario est appréciée par93 % DES RÉPONDANTS (CONTRE 91 % EN 2015)
Le relevé du compteur est jugé fiable par95 % DES RÉPONDANTS (CONTRE 92 % EN 2015 ET 90 % EN 2014)
Le prix de l’eau est jugé normal ou bon marché par 78 % DES RÉPONDANTS (CONTRE 76 % EN 2015)
En 2016, la satisfaction globale des abonnés atteint son meilleur score.
Particuliers abonnés
Particuliersnon abonnés
GIC
ERP
2012 2014 2015 2016
97 %
95 %
93 %
91 %
89 %
87 %
85 %
ASSEZ SATISFAIT TRÈS SATISFAITPEU SATISFAITPAS DU TOUT SATISFAIT
2013
La satisfaction globale des usagers du SEDIF se stabilise à un haut niveau en 2016.
95 % 95 %
90 %
88 %
86 %
93 %93 %
89 %
92 %93 %93 %92 %
90 %
88 %
93 %
91 %91 %
94 % 94 %
90 %
6 % 28 %1 % 65 %
9 % 22 %3 % 66 %
6 % 31 %2 % 61 %
1 % 4 % 31 %64 %
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LA CONNAISSANCE DES ACTEURS MARQUE LE PAS AVEC UN TAUX DE “NE SAIT PAS” QUI AUGMENTE DEPUIS DEUX ANS
NOTORIÉTÉ ET IMAGE DU SERVICE DE L’EAU
ABONNÉS
Dans votre commune, le Service de l’eau potable est assuré par…
NON-ABONNÉS
LES PARTICULIERS
NE SAIT PAS
UN ORGANISME PUBLIC UNE ENTREPRISE PRIVÉE LES DEUX
NE SAIT PAS
UN ORGANISME PUBLIC UNE ENTREPRISE PRIVÉE LES DEUX
Taux de réponse « oui »
2014 2015 2016
le SEDIF est l'organisme public qui est responsable du service public de l'eau ?
35 % 35 % 38 %
la société Veolia Eau d'Ile-de-France en assure la gestion courante ? 77 % 80 % 78 %
ABONNÉS
Taux de réponse « oui »
2014 2015 2016
le SEDIF est l'organisme public qui est responsable du service public de l'eau ?
22 % 18 % 22 %
la société Veolia Eau d’Ile-de-France en assure la gestion courante ? 46 % 49 % 55 %
NON-ABONNÉS
Saviez-vous que…
2016
2015 29 % 18 % 42 % 11 %
2014 21 % 13 %22 % 44 %
32 % 17 % 12 %39 %
2016 44 % 22 % 21 % 13 %
SI LES USAGERS TROUVENT SPONTANÉMENT LE PRIX DE L’EAU TROP ÉLEVÉ
le budget mensuel est perçu comme raisonnable une fois connu.
Parmi les abonnés qui ne boivent pas l’eau du robinet, un tiers lui reproche son goût, 14 % seulement se méfient de sa qualité.
Sachant que le prix de l’eau comprend la collecte et le traitement des eaux usées, des taxes, le respect des normes qualité, l’entretien des canalisations, quelle est votre satisfaction concernant le prix de l’eau ?
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Dans votre foyer, buvez-vous l’eau du robinet ? Le budget d’eau par mois et par personne est en moyenne de 10 à 14 euros. Au regard des autres dépenses d’un foyer, considérez-vous ce budget comme…
Compte tenu de la qualité de service délivré, trouvez-vous le montant des factures d’eau…
26 %
9 %
55 %
10 %
HABITUDES DE CONSOMMATION D’EAU DU ROBINET
PERCEPTION DU PRIX DE L’EAU
ABONNÉS
ABONNÉS
ABONNÉS
NON-ABONNÉS
LES PARTICULIERS
50 %
12 %
27%
11 %
ASSEZ SATISFAIT TRÈS SATISFAITPEU SATISFAITPAS DU TOUT SATISFAIT
NON-ABONNÉS
BON MARCHÉ NORMAL EXCESSIF
15 % 21 %
64 %
50 %
47 %
3 %
58 %
25 %
7 %10 %
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LES PRINCIPAUX POINTS D’AMÉLIORATION (GOÛT, ODEUR, CHLORE, CALCAIRE)
correspondent aux axes de travail du XVe Plan d’investissement du SEDIF (2016-2020).
LA QUALITÉ DE L’EAU
Êtes-vous très, assez, peu ou pas du tout satisfait(e) de la qualité de l’eau distribuée, concernant… ?
ABONNÉS
93 % DES ABONNÉS
considèrent l’eau du robinet comme parfaitement sûre.
LES PARTICULIERS
La disponibilité de l’eau à tout moment
Sa limpidité (couleur)
La régularité de la pression de l’eau
Sa qualité sanitaire (est parfaitement sûre)
Son goût
Son odeur
Sa teneur en chlore
Sa teneur en calcaire
0 %
2 %
1 %
3 %
4 %
7 %
41 %
40 %
52 %
50 %
48 %
55 %
42 % 10 %
22 %1 % 77 %
57 %
54 %
41 %
33 %
37 %
22 %
6 %
14 %
16 %
11 %
30 %
4 %
2 %
18 %
NON-ABONNÉS
91 % DES NON-ABONNÉS
considèrent l’eau du robinet comme parfaitement sûre.
98 % D’ENTRE EUX
sont satisfaits de la disponibilité à tout moment de l’eau du robinet.
ASSEZ SATISFAIT TRÈS SATISFAITPEU SATISFAITPAS DU TOUT SATISFAIT
NON-ABONNÉS
87 % DES NON-ABONNÉS
se disent satisfaits de la rapidité de remise en service de l’eau après un arrêt d’eau.
Un nouveau dispositif d’information des usagers est en cours de développement pour fin 2017.
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L’INFORMATION SUR LES ARRÊTS D’EAU LE TÉLÉRELEVÉ VU PAR LES USAGERS
Avez-vous été très, assez, peu ou pas du tout satisfait(e)… ? ( base : a subi un ou des arrêts d’eau sur le réseau public au cours des 6 derniers mois et a reçu une information à ce sujet).
Le télérelevé pour votre compteur d’eau vous semble-t-il un dispositif… ?
91 % DE CEUX QUI ONT SOUSCRIT AUX SERVICES TÉLÉO + SONT SATISFAITS OU TRÈS SATISFAITS
Les services Téléo + : alerte pour surconsommation et suivi en temps réel. Le niveau de connaissance de ces services parmi les abonnés augmente (20 % en 2016) mais doit encore être amélioré.
TRÈS INTÉRESSANT
ASSEZ INTÉRESSANT
PEU INTÉRESSANT
PAS DU TOUT INTÉRESSANT
6 %
36 %
9 %
49 %
ABONNÉS
LES PARTICULIERS
De l’information que vous avez eue
1 %
47 %2 %
50 %
De la rapidité de remise en service4 %
52 %3 %
41 %
Des précautions prises par le service de l’eau pour réduire au maximum les nuisances liées à l’arrêt d’eau.
11 %
51 %8 %
30 %
ASSEZ SATISFAIT TRÈS SATISFAITPEU SATISFAITPAS DU TOUT SATISFAIT
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LA FACTURE LE CONTACT AVEC LE SERVICE DE L’EAU
Avez-vous été globalement satisfait de votre dernier contact avec le Service de l’eau ?
À propos de la facture d’eau, êtes-vous très, assez, peu ou pas du tout satisfait…
58 %
36 %
52 %
9 %
de sa clarté ?
3 %
de la prise en compte de la consommation ?
32 %
2 %8 %
ABONNÉS
LES PARTICULIERS
ABONNÉS
46 %
33 %
6 %
15 %
93 % DES ABONNÉS SONT SATISFAITS OU TRÈS SATISFAITS
de la lettre d’information Clario accompagnant la facture d’eau.
98 % DES PERSONNES INTERROGÉES SE DISENT SATISFAITES OU TRÈS SATISFAITES
des moyens de paiement proposés pour régler la facture d’eau. n
ASSEZ SATISFAITTRÈS SATISFAIT PEU SATISFAIT PAS DU TOUT SATISFAITASSEZ SATISFAITTRÈS SATISFAIT PEU SATISFAIT PAS DU TOUT SATISFAIT
GLOBALEMENT, LE POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EST FAVORABLE AU SEDIF AUPRÈS DES PARTICULIERS ABONNÉS
MEILLEURMOINS BON ÉQUIVALENT
La fréquence des relevés des compteurs
Le rapport qualité/prix des prestations délivrées
La clarté des factures
La facilité pour entrer en contact avec le service
La qualité des prestations délivrées
Les délais de paiement
Les moyens de paiement proposés
PERCEPTION CONCURRENTIELLE PAR RAPPORT AU SERVICE DE L’ÉLECTRICITÉ
9
6 % 18 %
17 %8 %
7 % 9 %
4 % 10 %
5 % 5 %
4 % 13 %
76 %
75 %
83 %
84 %
86 %
90 %
93 %4 % 3 %
SYNTHÈSE PARTICULIERS
Les points forts 2016• La qualité de l‘eau perçue• La fiabilité des relevés• L'information accompagnant la facture• La rapidité d'intervention
Les pistes d’amélioration• Le goût de chlore• La teneur en calcaire• L’information sur les coupures• Le délai d’exécution des travaux
Comment jugez-vous le Service de l’eau par rapport à celui de l’électricité en ce qui concerne… ?
En 2015 a été créé, au sein de la Direction Clientèle de Veolia Eau d’Ile-de-France, un service Grands Comptes afin de mieux répondre aux attentes des gestionnaires d’immeubles.
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LES GESTIONNAIRES D’IMMEUBLES COLLECTIFS
Gestionnaired’un OPHLM
8 %
Gestionnaired’une SAHLM
7 %
Syndic decopropriété
85 %
25 %
75 %
16 % 6 % 37 % 41 %
PROFIL DES RÉPONDANTS INFORMATION DES HABITANTS
LE CONTACT AVEC LE SERVICE DE L’EAU
Rediffusez-vous la lettre d’information accompagnant la facture auprès des habitants de l’immeuble ?
Avez-vous été globalement satisfait de votre dernier contact avec le service de l’eau ?
GLOBALEMENT, 88 % DES GIC SONT SATISFAITS DU SERVICE DE L’EAU
(dont 22 % de « très satisfaits »).
86 % D’ENTRE EUX TROUVENT LA FACTURE D’EAU
suffisamment ou parfaitement claire.
LA MOITIÉ DES GIC
pense que l’eau potable représente entre 50 et 80 % de la facture d’eau (c’est en réalité 30 % environ).
OUI NON
ASSEZ SATISFAIT TRÈS SATISFAITPEU SATISFAITPAS DU TOUT SATISFAIT
92 % DES GESTIONNAIRES D’ERP SE DISENT SATISFAITS
de la compétence du technicien étant intervenu dans leur établissement.
95 % SE DÉCLARENT SATISFAITS OU TRÈS SATISFAITS
de l’information reçue avec la facture.
POUR 56 % D’ENTRE EUX
le prix de l’eau est normal, bon marché pour 4 %.
QUI SONT-ILS : ÉCOLES, HÔPITAUX, RESTAURANTS, HÔTELS, PISCINES, BUREAUX, COMMERCES…
LES GESTIONNAIRES D’ÉTABLISSEMENTS RECEVANT DU PUBLIC
11
1 %
28 %
65 %
6 %
Globalement, que pensez-vous du Service de l’eau dans la commune de votre établissement ?
En 2016, la satisfaction concernant le dernier contact avec le Service de l’eau remonte fortement à 89 % (dont 38 % de « très satisfaits »).
ASSEZ SATISFAIT TRÈS SATISFAITPEU SATISFAITPAS DU TOUT SATISFAIT
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La satisfaction globale vis-à-vis du Centre Relation Client se maintient à un haut niveau (89 %) avec une part de « très satisfaits » en hausse à 55 %.
ENQUÊTE CENTRE RELATION CLIENT ENQUÊTE CENTRE RELATION CLIENT
Total supérieur à 100 % car plusieurs motifs possibles
• LES HORAIRES D’OUVERTURE DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE conviennent à 96% des personnes interrogées.
• LA FACILITÉ à trouver le numéro est jugée satisfaisante par 94 % des répondants.
• LE TEMPS D’ATTENTE obtient 86 % de satisfaction (dont 32% de « très satisfaits »). Ce niveau de satisfaction est un des plus élevés pour un centre d’appels en France, même si le temps d’attente constitue le principal motif d’insatisfaction concernant le Centre Relation Client de Veolia Eau d’Ile-de-France. Un travail est en cours sur la perception du temps d’attente par l’usager.
Quel était le motif de votre appel au service de l’eau ?
38 %Abonnement29 %Facture
25 %Paiement5 %Demande technique4 %Fuites3 %Travaux2 %Passage releveur1%RDV programmé
0 %Manque d’eau0 %Qualité de l’eau2 %Autre
23%
10%
34%
33%
Ouvrier
Retraité inactif
Profession intermédiaire/employé
Artisan/commerçant/chef d’entreprise/cadre supérieur
ENQUÊTE CENTRE RELATION CLIENT
Non, je n'ai pas eu de réponse
14 %
Oui,complètement
56 %
Oui,partiellement
30 %
SATISFACTION CONCERNANT LA RÉPONSE APPORTÉE
Êtes-vous très, assez, peu ou pas satisfait des points suivants : Le conseiller a-t-il répondu à votre demande ?
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La durée de l’entretien téléphonique
La disponibilité du conseiller pendant l’entretien, son écoute
La capacité du conseillerà comprendre votre demande
La réponse apportée par le conseiller
Les informations délivrées par le conseiller pour traiter votre demande
L’amabilité du conseiller 2 % 2 % 26 % 70 %
2 % 3 % 30 % 65 %
2 % 4 % 37 % 57 %
4 % 4 % 27 % 65 %
6 % 6% 29 % 59 %
5 % 6 % 32 % 57 %
La qualité d’expression du conseiller (présentation du conseiller, élocution)
1% 2 % 31 % 66 %
Base : 196 répondants, les trés satisfaits de la réponse apportée ayant été exclus
Le taux de « partiellement » s’explique essentiellement par le ressenti des clients dont les demandes nécéssitent parfois des recherches complémentaires ou la consultation d’une application spécifique par le conseiller. Il s’agit aussi d’appels concernant la facture, dont le montant demande parfois des explications.
ASSEZ SATISFAIT TRÈS SATISFAITPEU SATISFAITPAS DU TOUT SATISFAIT
