PLAN D’ACTION DÉTAILLÉ

MULTICANAL POUR l’OFFRE

SPIGAO

OBJECTIF : FIDÉLISATION

- par Jean-François KANTKE -

L’EXPÉRIENCE CLIENT► Définition

Parcours vécu Engagement

dans la marque

Points de contact

L’EXPÉRIENCE CLIENT ► Les étapes de la démarche

Exposition Passive

Media

e-reputation

entourage

Recherche Active

Internet

www.spigao.com

Réseaux Sociaux

Approche

www.spigao.com , réponse à des sollicitations

Premier contact interactif

téléphone, e-mail

Souscription à l’offre

Choix, paiement, prise de possession

Mise en service

Accompagnement post-achat

Utilisation

Informations, conseils, facturation

récurrente

Evolution

Achats complémentaires

Renouvellement

Reconnaissance

Fidélité

Établir pour chaque étape du parcours client une liste des différentes variables

expérimentées par les consommateurs :

LES BASES DE DONNÉES► Quelles informations acquérir?

Exposition Passive

Media

e-reputation

entourage

Comment avez-vous connu l’offre SPIGAO ?

- Par internet (via un site affilié, sur les médias sociaux, etc…)

- Par une connaissance (un client, un employé, etc…)

- Par un organisme (la CCI, une association, etc…)

- Autre ?

Etape 1

► Chaque réponse (par un site affilié, par un client Spigao,

par la CCI, etc…) constitue une variable.

-Connaissance des profils (SONCAS)

-Connaissance des comportements (Web Tracking)

-Satisfaction client (Net Promoter Score)

-Attentes (Trade-off, Vendor Relationship Management)

-Relation avec la concurrence

-Taux de rétention, taux de Churn

-Appétences canaux

- Historique de Cross-selling

LES BASES DE DONNÉES► Quelles informations acquérir?

LES BASES DE DONNÉES► Comment acquérir ces informations ?

Interne Externe

Data Mining Enquêtes Clients

-Offrir un avantage ou un

cadeau à gagner pour motiver

- Automatiser en humanisant

la relation

Analyse des contenus,

des parcours, des

canaux, des points de

contact, etc…

LES BASES DE DONNÉES► Comment structurer ces informations ?

Mettre en place une chaîne de traitement de l’information pour

modéliser les parcours clients et rechercher les facteurs créateurs (ou

destructeurs) de valeur.

Croiser les données : exemple l’impact du parcours sur la satisfaction

Exposition

passive Renouvellement

Les étapes de l’expérience client

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

Q…

V1 V2 V…

Client A

Client B

SEGMENTATION► Plusieurs degrés de segmentation

Prospects Leads

Clients

- Nouveaux Clients

- Clients Fidèles

- Anciens Clients

Définir comme

chauds ou froids

via un scoring

Définir comme

chauds ou froids

via un scoring

KEY PERFORMANCE INDICATORS► Quelques exemples

Net Promoter Score : propension des clients à recommander SPIGAO

NPS = % promoteurs - %Détracteurs

Taux de rétention : proportion de clients qui renouvelle leur souscription

d’une période à l’autre

Taux de Churn : proportion de clients perdus ou ayant changé d’offre

Taux de conversion de la newsletter

0 42 31 5 76 8 9 1

0

Détracteurs Passifs Promoteurs

PLANS D’ACTIONS MARKETING► Adaptés à chaque segment

Clients

Nouveaux

Fidèles

Résiliés

Newsletter 5 jours

après la mise en

service puis 1 fois

par moisNewsletter 1 fois

par mois et 1

ponctuellement

(exemple :

anniversaire de

l’entreprise cliente)

Newsletter 1 fois

par an et

ponctuellement

(exemple :

changement de

propriétaire)

Gérer l’envoi de la

newsletter par segment :

PLANS D’ACTIONS MARKETING► Livre blanc et ebook

Réaliser un benchmark des sites d’information donnant

des conseils pour répondre à des appels d’offres

notamment sur le secteur du BTP

Proposer des contrats d’affiliation à ces sites

Créer un site d’information de ce type mais distinct

d’EDISYS

Réaliser un livre blanc sur ce sujet

À partager en format ebook gratuitement sur :

- Slideshare

- Google books

PLANS D’ACTIONS MARKETING► Réseaux Sociaux

Participer à l’animation des groupes BTP sur Linkedin et Viadeo

Mettre en avant dans la partie actualité du site SPIGAO les meilleurs

clients en leur dédiant des articles (exemple : l’entrepreneur ayant gagner

le plus d’appels d’offres de la région Rhône Alpes en 2014 via la

plateforme SPIGAO)

Twitter :

MERCIPOUR VOTRE ATTENTION