NOUVELLE RELATION CLIENTVOYAGES SNCF

Observatoire de l’Excellence OpérationnelleTable-ronde « Expérience client »

Jeudi 03 décembre 2015

Thomas BarranVoyages SNCF

1

–2

UNE SATISFACTION GLOBALEMENT EN PROGRESSATISFACTION EN SITUATION NORMALE ET PERTURBEE DEPUIS 2012 (TGV)

Depuis 2012, la garantie voyage nous a fait progresser

mais nous devons aller plus loin…

+ Garantie information :

80% des clients recontactés

+ Garantie assistance :

90% des trains sont avitaillés

(perturbations > 2 heures)

+ Garantie réclamations :

99% de réponses < 5 jours

12

1 2Juin 2014 : grève nationale Juillet 2015 : canicule, intempéries

03 décembre 2015

75,0

77,0

79,0

81,0

83,0

85,0

87,0

89,0

–3

SNCF A L’ÉCOUTE DE SES CLIENTSNOS CLIENTS VEULENT…

Evolution des usages

liés au digital

Sécurité / sûreté

Ponctualité

Confort

Attention / Bienveillance

Simplicité

Concurrence

03 décembre 2015

–4

Voyages SNCF (TGV) : quelques faits et chiffres

03 décembre 2015

Des volumes importants (300 000 voyageurs TGV / jour)

De nombreux retours de nos clients (40 000 / mois)

Appli SNCF : 150 000 clients actifs chaque jour

Un réseau ouvert, une production en temps réel

Vital pour la nation

Une activité d’abord industrielle

Un défi culturel majeur

–5

Nouvelles attentes liées au digital

03 décembre 2015

Démultiplication des points de contacts Réactivité (Twitter…)

Attente d’homogénéité des interfaces Fluidité, simplicité

Décloisonnement des canaux Personnalisation, attention

Poids des réseaux sociaux Co-création du service

Prise électrique, Wi-Fi Autonomie, maîtrise

Climat de défiance envers les institutions Transparence

Big Data, IOT Pro / Famille

–6

UN PARCOURS CLIENT FLUIDE ET COHERENT ENTRE LES POINTS DE CONTACT PHYSIQUES ET DIGITAUX

AVANT VOYAGE

APRÈS VOYAGE

VENTE | CONSEILEN GARE ET JUSQU’À

L’ACCÈS AU TRAIN

À BORD

SERVICE

CLIENTVOYAGE

Mon achat

personnalisé

Mon compte client

SNCF

Mon embarquement

TGVMon voyage

à bord

Ma relation

personnalisée

03 décembre 2015

–

PERSONNALISATION DU DIALOGUE DE VENTEPOUR UNE RELATION CLIENT ENRICHIE ET COHÉRENTE

7 03 décembre 2015

Dialogue allégé

et moins intrusif

Propositions plus

pertinentes grâce à la

connaissance client

Gain de temps

pour les clients

Personnalisation

tout au long du dialogue

–

MON VOYAGE A BORDAMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT A BORD

8 03 décembre 2015

Facilitation des montées/descentes

Replacement facilité

Attention particulière pour les juniors,

PSH, groupes

Dialogue et contrôle personnalisé

Recueil d’expressions clients à chaud

Vigilance sur le confort

Plus forte coordination dans la

gestion des opérations

–

MA RELATION CLIENT PERSONNALISEEUNE VISION 360 DU CLIENT

9 03 décembre 2015

Mesures de satisfaction client et rappel de

certains clients

Traçabilité des situations clients pour un

traitement personnalisé des réclamations

Recontact personnalisé

Mes contacts avec SNCF

dans mon compte client

Réponses médias sociaux

Un seul identifiant pour me connecter sur les

applications mobiles et les sites web SNCF

–

L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE COMME LEVIER DE CHANGEMENT

- 3 enjeux simultanés : service au client, performance

économique, bien être au travail

- Permet d’adresser les sujets prioritaires (ex : ponctualité, attente

en espace de vente, …)

- Développement d’une nouvelle proximité managériale

- Attention portée aux agents : écoute, traitement des irritants

- Facilite le travail en inter-métiers et en mode projet