+ Nouveau guide des meilleures pratiques d'affaires en design d'expériences de tourisme d'aventure

Maurice Couture GPS Tourisme Inc. Rachel L’Abbé Destination Équitable

SÉMINAIRE 2013 / 5 ET 6 NOVEMBRE / STATION TOURISTIQUE DUCHESNAY S E F O R M E R P O U R M I E U X P E R F O R M E R

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Sommaire de la présentation

1.   Rappel du mandat

2.   Portée et limites du guide

3.   Approche multimédia préconisée

4.  Principales questions abordées dans le guide et exemples de bonnes pratiques

5.   Prochaines étapes

IMPORTANT: LE SÉMINAIRE UNE

OCCASION DE VALIDER AVEC LES ENTREPRISES

AVANT LA VERSION FINALE DU GUIDE

+ Rappel du

mandat

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Nouveau guide des meilleures pratiques d'affaire en design d'expériences de tourisme d'aventure

+ Rappel du mandat

Plan d’action 2012-2015 prévoyant la production d’une série de guides de bonnes pratiques afin de: " rendre les entreprises plus compétitives"" leur permettre de mieux répondre aux besoins d’une clientèle

de plus en plus exigeante et expérimentée"

Initiative aussi proposée dans le plus récent plan ce développement de l’industrie touristique du Québec 2012-2020

" « une industrie touristique performante doit reposer des entreprises compétitives qui investissent, innovent et adoptent les meilleures pratiques d’affaires afin d’offrir des produits de grande qualité »

+ Rappel du mandat

Guide correspondant aux deux premiers thèmes retenus par l’AEQ: " Le design d’expériences d’aventure et d’écotourisme"" Le développement durable

Mandat réalisé en appliquant les balises suivantes:

" Traduire les concepts d’expériences touristiques et de développement durable dans un langage simple et à l’aide d’exemples concrets et de textes de types questions et réponses"

" S’inspirer de cas concrets tant québécois qu’internationaux dans les exemples accompagnant les concepts

+ Rappel du mandat

Mandat réalisé en appliquant les balises suivantes:

" Prévoir autant les cas de création de nouvelles expériences de A à Z que celui de la revisite d’une offre existante"

" Baser les réflexions et les outils en tenant compte de toutes les étapes du processus d’achat du client, notamment le rôle de plus en plus dominant d’Internet, des médias sociaux et maintenant du web-mobile"

" Inclure des actions de communication et de diffusion afin de promouvoir et favoriser l’utilisation du guide par les entreprises visées;"

" Sortir des sentiers battus au niveau du contenant : c’est-à-dire de favoriser un format qui ira au-delà du rapport"

+ Portée et limites du guide

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+ Portée et limites du guide

" Bonnes pratiques: pas des recettes qui peuvent être reproduites telles quelles dans toutes les entreprises

" Trop de facteurs à prendre en compte au niveau des expériences pour être facilement reproduites:

n  qualité du site

n  culture de votre entreprise

n  qualifications de vos guides, leur personnalité

n  vos clients (niveau de participation)

+ Portée et limites du guide

" Bonnes pratiques faites pour inspirer, pour inciter les entreprises à adopter de nouvelles façons de faire et surtout à les adapter à leur réalité, leurs valeurs, leur culture d’entreprise

+ Approche multimédia préconisée

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+ Approche multimédia préconisée

" Objectif de faire plus qu’un rapport ou un document statique

" Mais plutôt un guide de type multimédia jumelant:

n  textes simples, schémas, graphiques et images

n  liens vers des sites Web pertinents ou des documents en lignes

n  liens vers des vidéo-clips de cas concrets d’ici ou d’ailleurs

n  tournage de nos propres vidéo-clips

+ Approche multimédia préconisée

" … un guide de type multimédia :

n permettant des mises à jour faciles (nouveaux clips, nouvelles références, ajouts de sections)

n misant sur une forme très graphique au niveau de sa conception et de sa signature (mots clés, mise en valeur de certains contenus)

+ Plein accès aux différentes sources utilisées

+ Principales questions abordées

dans le guide

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Exemples de bonnes pratiques

+ Principales questions abordées dans le guide

" Pourquoi passer du service à l’expérience? Le tourisme expérientiel, c’est quoi?

" Quels sont les facteurs clés de développement des expériences touristiques?

" Comment transformer vos sorties / excursions / expéditions en expériences?

" Comment concevoir les expériences dans une approche de développement durable?

" Quels sont les exemples de bonnes pratiques dans le tourisme expérientiel?

+ Principales questions abordées dans le guide et exemples de bonnes pratiques " Pourquoi passer du service à l’expérience? Le

tourisme expérientiel, c’est quoi?

n  Expérience = dernière étape en date de l’évolution de l’économie

n  Tourisme expérientiel permet au visiteur de se voir offrir non seulement un service, mais une expérience complète

+ Principales questions abordées dans le guide et exemples de bonnes pratiques " Pourquoi passer du service à l’expérience? Le

tourisme expérientiel, c’est quoi?

§  Le «quelque chose» qu’on souhaite raconter lors de notre retour

§  La différence qui fait que l’on vous choisit dans un marché très concurrentiel?

§  C’est l’étonnement c’est le Wow! ?

+ La pyramide expérientielle

CHANGER

Expérimenter

Apprendre

Percevoir

Avoir de l’intérêt

MENTAL

ÉMOTIONNEL

INTÉLLECTUEL

PHYSIQUE

MOTIVATION

INDIVIDUALITÉ / AUTHENTICITÉ / STORY TELLING / MULTISENSORIEL / CONTRASTE / INTERACTION

+ Principales questions abordées dans le guide et exemples de bonnes pratiques " Le tourisme expérientiel invite les visiteurs à

participer à une série d’activités touristiques mémorables et essentiellement personnelles. C’est un genre de tourisme conçu pour susciter les interactions entre les visiteurs et les gens du coin, stimuler les sens et mettre en valeur le caractère unique d’un lieu, d’un site, d’une destination.

+ Principales questions abordées dans le guide et exemples de bonnes pratiques " Une expérience touristique distinctive est une

expérience touristique exceptionnelle …. C’est une expérience envoûtante et participative qui offre une immersion en permettant de faire connaissance avec les gens, les lieux et la culture hors du commun d’une collectivité ou d’une région ….

+ Le tourisme expérientiel c’est une expérience extraordinaire qui: " donne un avantage concurrentiel à long terme

" naît d’un désir de toujours dépasser les attentes matérielles et émotionnelles de la clientèle

" se distingue en stimulant les émotions

" se crée non pas de l’intérieur vers l’extérieur, mais de l’extérieur vers l’intérieur

" génère des recettes et peut réduire les coûts

" incarne la marque … votre marque.

+ Catégories d’expériences distinctives (CCT)

" Une cuisine régionale de première classe " Faire connaissance avec les gens du coin " Des villes débordant de vie à proximité de la nature,

activités urbaines, arts et spectacles, grands événements culture urbaine, nature à proximité de la ville.

" Voyage d’exploration personnelle par voie terrestre, maritime ou aérienne

" Aventure active au milieu de merveilles naturelles à couper le souffle 

+ Principales questions abordées dans le guide et exemples de bonnes pratiques " Une expérience touristique distinctive …. c’est

une expérience envoûtante et participative qui offre une immersion en permettant de faire connaissance avec les gens, les lieux et la culture hors du commun d’une collectivité ou d’une région ….

+ Le tourisme expérientiel …. " … invite les visiteurs à participer à une série d’activités

tour is t iques mémorab les e t essent ie l lement personnelles, en mettant tous les sens à contribution, il forge des liens au niveau physique, émotionnel, spirituel, social ou intellectuel

" … est constitué de certaines composantes générales: n  personnes rencontrées, lieux visités et activités pratiquées; n  acquisition de nouvelles connaissances et stimulation des divers

sens; n  approche pratique présentant la réalité et faisant vivre une

expérience véritable; n  occasion de découverte d’autres cultures, de nouvelles façons

de faire ainsi que des activités diversifiées et originales

+ 7 éléments clés sont à prendre en considération

1.  Gestion de son entreprise « de l'extérieur » (point de vue de vos clients)

2.  Stratégie client: attributs de l'expérience intégrés à la stratégie d'entreprise.

3.  Compréhension des clients (leur personnalité, leurs relations avec votre entreprise, leurs attentes

4.  Conception de l’expérience (génération d'idées, prototypage et tests)

5.  Quantification (mesure du résultat, de la la qualité de l'expérience)

6.  Gouvernance (gestion des initiatives d'amélioration de l'expérience client).

7.  Culture client

+ Les critères du succès d’une approche basée sur le tourisme expérientiel ….

" Les 7 éléments à penser avant et pendant la mise sur pied d’une activité expérientielle;

" Les 8 règles de base du déploiement d’une expérience touristique;

" Les 5 clés spécifiques d’une bonne expérience touristique

+ Principaux avantages d’une approche basée sur le tourisme expérientiel …. " Nouvelle proposition de valeur " Réponse à la demande des marchés nationaux et

internationaux " Occasion de faire preuve d’innovation et de créativité " Avantage concurrentiel " Investissement moindre (aucune modification ou amélioration

majeure de l’infrastructure) " Budget marketing accru via des partenariats. " Création d’un réseau de « promoteurs » de votre entreprise,

qui raconteront leur expérience en ligne ou à tous leurs amis. " Union de vos forces à celles d’autres partenaires de la

collectivité et élargissement de votre réseau de fournisseurs " Possibilité d’établir les prix en fonction de la valeur et d’attirer

une clientèle à haut rendement

+ Cas du Living Lab

+ Principaux avantages d’une approche basée sur le tourisme expérientiel …. " Recherche est effectuée là où l’activité est réalisée

et les influences de l’environnement sont prises en considération.

" Possibilité de revoir les réactions spontanées des utilisateurs.

" Utilisateurs impliqués dans le processus de développement à partir du début, ce qui assure que les erreurs seront éliminées rapidement dans le procédé.

" Procédé peut être utilisé dans toutes les phases de vie de l’activité touristique

+ Principaux avantages d’une approche basée sur le tourisme expérientiel …. " Innovation rapide et menant l’activité touristique

plus rapidement sur le marché. " Gains économiques plus rapides (bonne activité

est développée plus rapidement) " Possibilité de rechercher ce que les utilisateurs

veulent vraiment et comment ils souhaitent utiliser les produits et services

+

" V I S I O N N E M E N T D E Q U E L Q U E S E X E M P L E S CONCRETS

+ Prochaines étapes

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Prochaines étapes: …. au cours des prochaines semaines

" Dépôt d’une version finale préliminaire

" Validation du contenu par la permanence et le comité AEQ chargé du dossier

" Décision sur le format final et l ’out i l de suppor t pour présenter / accueillir le guide (ex. pages web)

" Diffusion aux membres

" PROCESSUS CONTINU DE MISE À JOUR: ajout graduel de vidéo-clips, de références, d’outils, …

+ Merci de votre

attention

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