Nf Service Offices De Tourisme Nf237
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DEMARCHE QUALITE Offices de Tourisme & Syndicats d’Initiative
description
Les rencontres du Tourisme Développement Local - Brive-la-Gaillarde
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DEMARCHE QUALITEOffices de Tourisme & Syndicats d’Initiative
Rencontres du tourisme et du développement local
D’une démarche qualité locale…..vers une norme nationale
Besoins :Améliorer la qualité de l’accueil des touristesQualité de l’accueil = Élément déterminant pour fidéliser la clientèle
Outil : NORME
Objectifs :
Partager un savoir faire et mieux répondre aux attentes des clients dans le but de les fidéliserDéfinir des niveaux de performance permettant à l’OT d’offrir des services de qualitéDémarche qualité = Moyen de…
structurer les prestations d’accueil et d’information engager ou approfondir le dialogue avec les élus et les
prestataires locaux
Rencontres du tourisme et du développement local
Quelle est l’origine ?
Mars 1997- Publication de la norme NF X 50-730
Mai 1997 - Création de la marque NF Service « Accueil et information des OT&SI »
Juin 1997 - Premier certificat
Octobre 2008 - 72 Offices de Tourisme certifiés
Rencontres du tourisme et du développement local
Qui est concerné ?
Le demandeur
Office de Tourisme régi par la loi n°92-1341 du 23 décembre 1992Syndicat d’InitiativeEntité juridique propre
Les caractéristiques certifiées
Facilité de l’approcheAccueil des visiteurs sur place, par téléphone et par courrierAménagement des locauxInformations mises à disposition et consultablesDisponibilité et compétence du personnelFormation du personnelGestion de la satisfaction des visiteurs
Rencontres du tourisme et du développement local
Les engagements à respecterExigences de la norme NF X 50 730
ApprochePositionnement de l’OT, accès, horaires, information en vitrine, aménagement de l’espace d’accueil
ContactPrise en considération des visiteurs, disponibilité et accueil, attitude d’écoute, espace d’attente, gestion du temps d’attente
InformationFournir des informations actualisées, par écrit, proposition d’alternative et de complément
Accueil téléphoniqueDécroché, enregistrement, délai de réponse
Service par courrierDélai de réponse
Accueil des visiteurs en langue étrangèreCompétence linguistique du personnel d’accueil, documentation traduite
Norme NF X 50 730 en cours de révision > sortie Avril 2009
Élargissement du champ de certification au delà de l’accueil et de l’information
promotion & communicationproduction et vente de prestations et produits touristiquesboutiqueactivités événementielles
Rencontres du tourisme et du développement local
Les engagements à respecterExigences complémentaires – Règles de certification
Politique et engagements qualitéEngagements clients, déclinés en objectifs opérationnels
ResponsabilitésOrganigramme, correspondant qualité
Processus de production de serviceMoyens et disposition permettant d’attester de l’efficacité de son organisation pour garantir son offre de service(dispositions d’organisation, enregistrement qualité minimum)
Gestion du personnel / recrutement et formationRecrutement, fiches de poste, plan de formation
Gestion de la documentation qualitéAssurance de la traçabilité et de la diffusion des informations
Gestion des réclamations clientGarantie une organisation pour le recensement, la gestion et le suivi des réclamations et des recours clients.
Évaluation de la qualité perçue par le clientGarantie la mesure de la satisfaction client ayant bénéficié du service (enquêtes et auto évaluation)
Évaluation de la qualité de serviceDysfonctionnement concernant les prestations de l’OT et l’entité touristique
Rencontres du tourisme et du développement local
Les bénéfices ?
Accompagner la profession dansl’amélioration de la qualité de
ses prestations
Accompagner la profession dansl’amélioration de la qualité de
ses prestations
Doter les professionnels d’un signe de qualité
personnalisé et reconnu
Doter les professionnels d’un signe de qualité
personnalisé et reconnu
Mobiliser les professionnels autour de
la qualité de service
Mobiliser les professionnels autour de
la qualité de serviceValoriser l’image de la
profession et de l’entrepriseValoriser l’image de la
profession et de l’entreprise
Apporter aux Clients une garantie sur la
qualité de service rendue
Apporter aux Clients une garantie sur la
qualité de service rendue
Fidéliser les clientsFidéliser les clients
Améliorer l’organisation et la performance
Améliorer l’organisation et la performance
Rencontres du tourisme et du développement local
Ils nous font confiance
AIX EN PROVENCEMETZAMIENSDIJONBIARRITZISSY LES MOULINEAUXLYONBISCARROSSELE TOUQUETSAINTES MARIES DE LA MERAURILLACLE HAVREREIMSBOURGESTROYESSAINT ETIENNECOLMARBRIVE LA GAILLARDEPAUMARSEILLESAINT CYPRIENAJACCIOGERARDMERARGELESKAYSERSBERGPERPIGNAN
ROUENLUCHONSAUMURGRENOBLEDUNKERQUETOULOUSEPORT BARCARESVIENNENANCYCHAMONIXLAVALLA BAULETHIONVILLESETEVALENCECANET EN ROUSILLONCHOLETFREYMING MERLEBACHCAP D'AGDESAINT PAULPORNICHETCASSISALBIMENTONANGOULEMETOULONMILLAUMONTPELLIERSAINT JEAN DE MONTS
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Rencontres du tourisme et du développement local
Vos Interlocuteurs
Responsable de la MarqueRaphaëlle BOUYSSOU
01 41 62 86 16@ [email protected]
Gestionnaires de la MarqueMélanie MENTION / Marie Agnès MAYER
01 41 62 80 53 @ [email protected] @ [email protected]
