Atelier-pratique Offices de Tourisme : Ingénie, demande clients et statistiques

Atelier-pratique Offices de Tourisme Ingénie : Demande clients & Statistiques

5 décembre 2013

La Baule - Presqu’île de Guérande

Objectif de l’atelier :


• Mieux saisir les demandes afin d’obtenir des statistiques plus

fiables et ainsi améliorer la qualité de notre travail au quotidien

• Harmoniser nos modes de saisie

répondre à la DEMARCHE QUALITE + NOUVELLES NORMES DE CLASSEMENT OT

Sommaire


1- Jeu/saynètes

2- Présentation des écrans demande au comptoir/courrier à un particulier/courrier à un professionnel

3- Traitement des réponses par courrier

4- Essentielles statistiques…!


1- Jeu/saynètes : "Ma vie à l'OT" !

• Accueil : Chantal de Guérande – Réponse orale (Demande comptoir)

Je suis avec mon mari et mes enfants pour la journée dans les environs. J’aurais aimé avoir des infos sur les balades en barque, les marais salants et les horaires de marées.

+ Achat chevalier à la boutique

• Téléphone : Laure de St André - Réponse par courrier (Courrier à un particulier)

Je recherche une location de vacances pour la première semaine de Pâques. Est-ce que vous avez aussi des locations sur Pornichet ?


1- Saynètes : "Ma vie à l'OT" !

• E-mail : Adeline du Croisic – Réponse par mail sans envoi de documentation (Courrier à un particulier)

Bonjour,

Je souhaiterais m’inscrire à la visite guidée « Balade gourmande » qui a lieu le 25 décembre ?

Merci d’avance de votre réponse !

Mme Noël


1- Saynètes : "Ma vie à l'OT" !

• Courrier : Laurence de Pornichet - Réponse par courrier (Courrier à un professionnel)

Madame, Monsieur,

Venant en séminaire très prochainement, pourriez-vous m’adresser en 4 exemplaires un plan de la ville et la documentation touristique des environs ?

Voici mes coordonnées :

Société RIBAMBEL

Mademoiselle Marie-Joséphine LE TRODU

24 allée des Pinsons

78260 Achères

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.


2- Présentation des écrans : Demande au comptoir, Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel

DEMANDE AU COMPTOIR :

• Bouton réactualiser pour l’heure

• Astuce code agent

• Intitulé des documentations : plus de précisions.

EX : Terre de Sel / Maison des Paludiers / Musée des Marais Salants et pas juste Doc Marais Salants.

• Attention rappel : Toute « documentation » doit correspondre à un critère (= thématique correspondante demandée par le client) > rattachement à minima à l’appartenance

• Utilisation de la loupe : CP-VILLE

• Nombre de client – Tour de table


2-Présentation des écrans : Demande au comptoir, Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel

DEMANDE AU COMPTOIR :

> Les critères qui posent

question !

> D’autres ????


2-Présentation des écrans : Demande au comptoir, Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel

COURRIER PARTICULIER/PRO :

• Astuce code agent.

• Bouton réactualiser pour l’heure.

• Rappel des règles de base du code de saisie : format des noms en majuscules, pas de points entre les numéros de tél selon modèle suivant 02 40 53 69 87…

• Utilisation de la loupe : au moment de la saisie du NOM (= évite les doublons)

• Ne pas oublier :


3- Traitement des réponses par courrier

• Envoi des documentations :

– Qui s’en sert ?

– Oui ? Non, pourquoi ?

– Est-ce qu’il y a des questions ?

• Editions des étiquettes :

– Qui s’en sert ?

– Oui ? Non, pourquoi ?

– Est-ce qu’il y a des questions ?

• Les gens qui s’en servent, qu’en pensez-vous ?


4- Essentielles statistiques !

Derrière les statistiques, il y a toujours 1 objectif :

• Actions de promotion

• Gestion du personnel (renfort ou agencement du planning)

• Gestion des documentations : évaluer le volume des impressions volet environnemental de la démarche qualité

• Justifier des demandes auprès des élus



• Fonction « Fréquentation/Comptoir » = Comptabilisation de la fréquentation

• Fonction « Statistiques »

• Précisions lexicales :

– Demande = 1 acte de renseignement = 1 visiteur à l’accueil ou au téléphone souhaitant une information concernant un ou plusieurs critères (Ex: plan de ville + horaire bus…) = nombre d'enregistrement de l'écran "Demande au comptoir"

– Client = nombre de visiteurs présents à l’OT et comptabilisé par les agents. 1 visiteur au comptoir peut être accompagné et donc généré plusieurs clients d’où un nombre plus important de client par rapport au nombre de demandes.



• Quelques écueils de saisie :

– Problème d’appartenance

– Distinction Internet/E-mail

– Absence d’origine géographique

Si vous avez des doutes sur une situation, n’hésitez pas à interroger la personne référente pour les stats Claudie est à votre disposition


Happy End !

• Temps d’échange, vos remarques et questions.

Merci pour votre attention, à bientôt !

Statistiquement vôtre !

Direction du Développement touristique - CAP Atlantique

3 avenue des Noëlles – BP 64

44 503 LA BAULE Cedex

Tél : 02 51 75 77 24 Fax : 02 51 75 77 21 [email protected]

www.labaule-guerande.com


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