Énergie :les consommateurs au pouvoir ?Mai 2018

2 Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

M é th od ologie L ’ enq uê te a é té cond uite par l’ institut d e sond age C S A , auprè s d ’ un é ch antillon repré sentatif d e 1 0 0 2 F r a n ç a i s â g é s d e p l u s d e 1 8 a n s constitué d ’ aprè s la mé th od e d es q uotas au regard d es critè res d e genre, d ’ â ge, d e prof ession, d e ré gion d e ré sid ence, d e caté gorie d ’ agglomé ration et d e taille d u f oy er. L es interview s ont é té ré alisé es par q uestionnaire auto-ad ministré en ligne d é b ut 2 0 1 8 .

I ntrod uction D epuis j uillet 2 0 0 7 et l’ ouverture d u march é d e l’ é nergie à la concurrence, les particuliers ont la possib ilité d ’ ach eter leur é nergie auprè s auprè s d ’ un autre f ournisseur q ue le f ournisseur h istoriq ue.

S i la b ascule vers d e nouveaux opé rateurs f ut timid e au d é b ut, auj ourd ’ h ui les clients particuliers sont d e plus en plus nomb reux à sauter le pas et à ch anger d e f ournisseurs d ’ é nergie. Au début de l’année 2018, 19 % des particuliers avaient quitté le fournisseur historique.

Q uelles ont é té leurs motivations ? Q uelles sont leurs attentes vis- à - vis d es f ournisseurs d ’ é nergie ? S ’ agit- il d es mê mes personnes/profils qui avaient déjà choisi d e ch anger d ’ opé rateur il y a 1 0 ans ?

A lors q ue plus d e 1 0 millions d e F ranç ais sont d é j à é q uipé s d e compteurs L ink y et q ue d es solutions d e prod uction d é centralisé es ( panneaux solaires) associé es à d e nouvelles b atteries d e stock age é mergent, le secteur est en passe d ’ ê tre prof ond é ment transf ormé .

3Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

Éd ito

F aites le test. D emand ez à vos collè gues, f amilles et amis à comb ien s’ é lè ve leur f acture I nternet. P uis interrogez - les sur leur f acture d ’ é nergie.

V ous ob tiend rez sans d oute une ré ponse d ’ une grand e pré cision d ans le premier cas ( aux alentours d e 3 0 € / mois) , et vous vous h eurterez à l’ h é sitation et l’ incertitud e d ans le second ( en moy enne 1 0 0 € / mois, mê me si cette ré ponse d é pend d e d avantage d e paramè tres) .

C omment ex pliq uer le peu d ’ inté rê t q ue nourrissent les consommateurs à l’ encontre d e leur f acture d ’ é nergie ? P lusieurs ré ponses sont possibles : les Français entretiennent une relation de confiance avec le f ournisseur h istoriq ue d ont l’ image d e marq ue est f orte et installé e, ils bénéficient d’un tarif régulé plutôt compétitif dans un contexte de faible d if f é renciation d es concurrents et d ’ une communication ré d uite sur l’ ouverture d u march é …

M ais ce mond e ch ange : les « sw itch ers » , ces clients q ui ch oisissent d e ch anger d e f ournisseur, sont d e plus en plus nomb reux , l’ arrivé e des compteurs Linky ouvre des possibilités de tarification inédites et la q uestion environnementale f ait d e plus en plus son ch emin d ans les esprits, q uelle q ue soit la caté gorie d e client concerné e.

Notre étude vise à décrire le plus fidèlement possible ce nouveau monde : q u’ attend ent ré ellement les clients ? S ont- ils f riand s d e nouvelles of f res, mê me d es plus improb ab les ? S ont- ils prê ts à se laisser tenter par d es acteurs trè s é loigné s d u mond e trad itionnel d e l’ é nergie ? Q uelles actions peuvent en tirer les fournisseurs pour bénéficier au mieux de ce nouvel environnement ?

L es ré ponses sont parf ois inattend ues et d é montrent q ue le march é d e l’ é nergie n’ est pas stab ilisé : nous ne sommes prob ab lement q u’ au d é b ut d ’ un f oisonnement d ’ é volutions q ui vont touch er le mark eting, le service client, la tech nologie, le pay sage concurrentiel, mais aussi les usages d es clients et leurs pré f é rences.

L ’ ob j ectif d ’ E Y est d ’ accompagner les mutations d e ce nouveau mond e passionnant et en pleine construction.

Jérémie Haddad Associé, EY Consulting

4 Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

2 Français sur 10 sont passés à la concurrence,

dont 70% depuis moins de 2 ans.

M oins d ’ un an

33 %D e 1

à 2 ans

36 %D e 3

à 5 ans

18 %D e 6

à 9 ans

7 %1 0 ans et plus

6 %

U n temps consid é ré comme un é piph é nomè ne, le ch angement d e f ournisseurs’ est accé lé ré ces d erniè res anné es. A lors q ue l’ ouverture d u march é d el’ é lectricité pour les particuliers à d e nouveaux acteurs a d é b uté il y a 1 0 ans,plus d es 2 / 3 d es clients q ui sont passé s à la concurrence ont ch angé ces d euxd erniè res anné es.

E n ce d é b ut d ’ anné e 2 0 1 8 , ce sont encore 5 % d es clients d u f ournisseurh istoriq ue q ui se d é clarent certains d e vouloir ch anger d e f ournisseur d ans les 1 2mois. C e ratio maintiend rait en 2 0 1 8 l’ accé lé ration ob servé e ces d eux d erniè resanné es. O n ob serve é galement q ue 8 5 % d es clients insatisf aits par leur f ournisseur d 'é nergie actuel envisagent d 'en ch anger.

Quel est le profil des clients q ui ont d é j à sauté le pas ?

5Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

Profil des Français passés à la concurrence il y a plus de 2 ans

Revenus inférieurs à 1 200 € par mois : + 1 0 points par rapport à la moy enne nationale

Foyers chauffés au gaz : + 8 points par rapport à la moy enne nationale

Habitants de grandes agglomérations ( plus d e 1 0 0 0 0 0 h ab itants, h ors ré gion parisienne) : + 6 points par rapport à la moy enne nationale

Profil des Français passés à la concurrence ces deux dernières années

Par catégories socio-professionnelles :E n 2 0 1 7 , le ph é nomè ne d e ch angementd e f ournisseur d ’ é nergie touch e d e f aç oné q uivalente toutes les caté gories socio-prof essionnelles : C S P + , C S P - , I nactif s

Par situation géographique :A uj ourd ’ h ui, les h ab itants d e tous les ty pesd ’ agglomé rations d es plus urb aines aux plusrurales f ont le ch oix d e ch anger d e f ournisseur

Quel est le profil des clients q ui ont d é j à sauté le pas ? Élargissez vos offres, aujourd’hui

ous les Français sont sensibilisésau changement de fournisseurS i j usq u’ à maintenant les of f res alternativesd evaient cib ler d es consommateurs avec d esprofils particuliers (faibles revenus, chauffage augaz , etc. ) , auj ourd ’ h ui, l’ ensemb le d es ty pologiesd e consommateurs q ue ce soit en termesd ’ implantation gé ograph iq ue ou d e caté gories socio-prof essionnelles sont ouvertes au ch angement d ef ournisseur d ’ é nergie.

L es straté gies d e cib lage d es clients potentielspeuvent d onc d é sormais ê tre plus larges et tenter d eprend re en compte d es paramè tres plus soph istiq ué sq ue l’ é q uipement d e ch auf f age, les revenus oul’ intention d e d é mé nager. L es outils d e mark etingdigital, et en particulier l’utilisation fine des DMP( D ata M anagement P latf orms) le permettentauj ourd ’ h ui.

6 Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

P ourq uoi les consommateurs ch angent- ils d e f ournisseur ?

Le prix est le critère de changement n°1L e f acteur prix reste la principale raison é voq ué e pour ch anger d e f ournisseur d ’ é lectricité . L ’ importance d u f acteur prix est potentiellement moins importante ch ez les clients q ui ont ch angé il y a plusieurs anné es. I ls semb lent d é sormais plus à mê me d e ch anger d e f ormule d’abonnement uniquement pour des raisons de spécificité d e l’ of f re et pas uniq uement d e prix .

P ar ailleurs, contrairement aux d é b uts d e l’ ouverture d u march é , le f acteur prix est auj ourd ’ h ui plé b iscité par l’ ensemb le d es caté gories socio- prof essionnelles, et ce, q uels q ue soient leurs niveaux d e revenus.

Un intérêt grandissant pour les énergies vertes, à condition qu’elles permettent de réduire la factureP armi les f acteurs motivant le ch angement, les of f res vertes sont d eux f ois plus cité es par les potentiels clients inté ressé s par un ch angement q ue par les clients q ui sont d é j à partis à la concurrence ( + 1 4 points) . L es clients prê ts à sauter le pas se d é marq uent par une sensib ilité b eaucoup plus f ort q ue leurs pré d é cesseurs aux prestations proposé es ( + 8 points) et aux of f res innovantes ( + 8 points) , notamment lorsq u’ elles concernent d es é nergies renouvelab les.

Comparaison des motivations entre les clients qui envisagent de changer pour la première fois et ceux qui ont déjà changé de fournisseur

Pour quelles raisons souhaitez-vous changer de fournisseur d’électricité ?

C l i e n t s q u i s o u h a i t e n t c h a n g e r C l i e n t s q u i o n t d é j à c h a n g é a u c o u r s d e l ’ a n n é e 2 0 1 8

D e s p r i x p l u s b a s 74%

60%

U n e o f f r e d ’ é l e c t r i c i t é v e r t e 29%

15%

U n e o f f r e c o u p l é e g a z / é l e c t r i c i t é 6%

20%

P r e s t a t i o n s p r o p o s é e s 12%

4%

U n e o f f r e p l u s i n n o v a n t e 10%

2%

U n m e i l l e u r s e r v i c e c l i e n t s 9%

6%

U n e o f f r e 1 0 0 % e n l i g n e 5%

10%

Diversifiez vos prestations, développez les offres vertes et aidez vos clients à faire des économiesT out en proposant un portf olio d ’ of f res diversifiées, les fournisseurs doivent favoriser l’ utilisation d es é nergies renouvelab les et continuer à proposer d es of f res « é nergie verte » .

C epend ant, ces of f res vertes et/ ou innovantes ne rencontreront leur march é q u’ à cond ition d e permettre aux clients d e ré aliser d es é conomies. L es of f res proposé es d oivent d onc ê tre commercialisé es à d es prix compé titif s ou permettre l’ accè s à d es d ispositif s d ’ é conomie d ’ é nergie. D ’ autant plus q u’ une partie d es consommateurs est d evenue mob ile.

L es clients semb lent plus enclins à ch anger d e f ournisseur en cas d ’ of f re inté ressante. C e nouveau comportement d e consommation est d ’ autant plus une ré alité q u’ auj ourd ’ h ui la q uasi- totalité d es f ournisseurs d ’ é lectricité :

• P roposent d es of f res sans engagement

• G arantissent la prise en ch arge d es d é march es ad ministratives et la ré alisation d u ch angement 1 0 0 % en ligne

• Évitent toute interruption d e la f ourniture d ’ é lectricité d u f ait d e la structuration actuelle d u march é f ranç ais où la f ourniture est garantie par E ned is.

Q.

7Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

L’innovation attire les clients les plus enclins à changer de fournisseurs…L es premiers consommateurs q ui ont ch angé d e f ournisseurs il y a q uelq ues anné es sont les plus sensib les aux innovations et aux nouvelles of f res. C ’ est pourq uoi ils s’ é taient d irigé s il y a q uelq ues anné es vers d es of f res innovantes telles q ue les of f res 1 0 0 % en ligne et couplé es gaz / é lectricité ( responsab les respectivement d e 1 0 % et 2 0 % d es ch angements d e f ournisseurs il y a 5 ans) .

C epend ant, d ans le contex te d ’ une concurrence accrue, les of f res innovantes ne se d if f é rencient q ue pend ant une ou d eux anné es, avant d ’ ê tre copié es par les autres f ournisseurs. P assé ce point d e b ascule, l’ of f re perd son caractè re innovant.

E n ef f et, les of f res 1 0 0 % en ligne et couplé es gaz / é lectricité ne sont plus cité es q ue par 2 % à 7 % d es consommateurs q ui envisagent d e ch anger à nouveau d e f ournisseur d ’ é nergie.

… et la qualité de service les fidélise.L a q ualité d e service est le second motif d e ch angement d e f ournisseur cité par les consommateurs ay ant d é j à changé au moins une fois. Ce qui signifie qu’une fois que les consommateurs ont ch angé d e f ournisseur, ils d eviennent b eaucoup plus sensib les à la q ualité d u service client. S i l’ innovation permet d ’ attirer d es clients, seule une q ualité du service élevée permet de les fidéliser.

E n é tud iant les motivations q ui poussent les clients q ui se sont d é j à tourné s vers la concurrence à ch anger à nouveau d e f ournisseur q uelq ues anné es aprè s un premier ch angement, les priorité s d es consommateurs semb lent s’ inverser.

H ormis les of f res vertes q ui ont su gard er un inté rê t pour les clients, les principales motivations sont lié es à la q ualité d u service client et aux prestations d e service proposé es ( + 1 0 points) .

Comparaison des motivations entre les clients qui ont changé de fournisseur d’électricité une fois et ceux qui souhaitent changer à nouveau

Pour quelles raisons souhaiteriez-vous changer à nouveau de fournisseur ?

C l i e n t s q u i o n t d é j à c h a n g é u n e f o i s C l i e n t s q u i s o u h a i t e n t c h a n g e r à n o u v e a u

D e s p r i x p l u s b a s 75%

60%

U n m e i l l e u r s e r v i c e c l i e n t s 16%

6%

U n e o f f r e d ’ é l e c t r i c i t é v e r t e 15%

15%

U n e o f f r e c o u p l é e g a z / é l e c t r i c i t é 7%

20%

P r e s t a t i o n s p r o p o s é e s 9%

4%

U n e o f f r e p l u s i n n o v a n t e 9%

2%

U n e o f f r e 1 0 0 % e n l i g n e 2%

10%

Q.

Innover pour sortir de la guerre des prixL es innovations ne restent pas sans ré ponse d e la concurrence et les nouvelles of f res ont une d uré e d e vie limité e avant d ’ ê tre reprod uites par l’ ensemb le d es acteurs d u secteur.

A insi, à moins d ’ avoir un avantage compé titif f ort, la position d ominante acq uise s’ é rod era peu à peu et le prix red eviend ra le seul é lé ment d if f é renciant d e l’ of f re.

P our é ch apper à ce ph é nomè ne, il est né cessaire d ’ innover à nouveau, en proposant d e nouvelles of f res comme la valorisation d e la prod uction locale, la traç ab ilité d e l’ approvisionnement via une b lock ch ain ou une of f re ad ossé e au d é veloppement d ’ un parc é olien.

8 Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

C omment les f ournisseurs peuvent- ils s’ ad apter ?

Un déficit de satisfaction des c o n s o m m a t e u r s v i s - à - v i s d e l e u r f o u r n i s s e u rAvec en moyenne 20 points de déficit entre les attentes d e s c o n s o m m a t e u r s e t l e n i v e a u d e s e r v i c e p e r ç u p a r c e u x - c i , l a m a r g e d ’ a m é l i o r a t i o n d e s f o u r n i s s e u r s d ’ é l e c t r i c i t é s u r l ’ e x p é r i e n c e c l i e n t e s t s e n s i b l e .

L e s e r v i c e c l i e n t e s t u n p a r a m è t r e d ’ a u t a n t p l u s c l e f q u ’ i l a p p a r a î t c o m m e l a 2 e a t t e n t e l a p l u s f o r t e d e s c l i e n t s v i s -à - v i s d e l e u r f o u r n i s s e u r d ’ é l e c t r i c i t é . 8 6 % d e s r é p o n d a n t s e s t i m e n t « t r è s i m p o r t a n t e » l a d i s p o n i b i l i t é d ’ u n s e r v i c e client réactif et efficace.

D a n s u n m a r c h é o ù l e s c l i e n t s v o n t d e v e n i r d e p l u s e n p l u s v o l a t i l s , l a q u a l i t é d u s e r v i c e c l i e n t s e r a d é t e r m i n a n t e p o u r c o n s e r v e r s a c l i e n t è l e .

1) Permettre au consommateur d’être acteur de sa consommation électrique Q u’ il s’ agisse d e leur souh ait d ’ avoir une f acturation claire et lisib le pour pouvoir ad apter leur consommation au plus j uste ( 8 8 % d es personnes interrogé es) , la possib ilité d e connaî tre avec pré cision leur consommation é lectriq ue ( 7 8 % ) ou d e souscrire à d es of f res personnalisab les ( 7 9 % ) , les F ranç ais ex priment le d é sir d ’ avoir d avantage la main sur leur f ourniture d ’ é lectricité .

C ette d erniè re attente en particulier enregistre le plus grand é cart entre l’ attente et la satisf action d es consommateurs. I l s’ agit d ’ un appel d es consommateurs pour d e nouveaux ty pes d ’ of f res personnalisé es.

B onne nouvelle, les nouvelles tech nologies et le d é ploiement en cours d es compteurs intelligents L ink y ouvrent d es perspectives iné d ites en matiè re d ’ of f res d ’ é lectricité .

C ’ est d é sormais aux f ournisseurs d e saisir cette opportunité en proposant ces nouvelles of f res personnalisé es et personnalisab les, ré clamé es par les consommateurs.

Quels critères considérez-vous comme les plus importants chez un fournisseur d’électricité ?

N i v e a u d ’ a t t e n t e e n v e r s l e s f o u r n i s s e u r s N i v e a u d e s a t i s f a c t i o n v i s - à - v i s d e s f o u r n i s s e u r s

Q.

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U n e v a

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d ’o f

f r es

6 1 %

8 8 % 8 6 % 8 4 % 79%

-29 points

7 8 %7 1 % 6 9 % 6 8 % 6 7 % 6 2 % 5 9 %

6 4 % 6 1 %

50%5 7 %

5 1 %

6 6 %

4 4 %4 9 % 4 5 % 4 2 %

9Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

Les offres personnalisées : nouvel eldorado des fournisseurs d’électricité ? D eux tend ances d e f ond é mergent parmi les attentes d es consommateurs :

• L ’ ind ivid ualisation d es of f res : prè s d es ¾ d es consommateurs prê ts à ach eter une of f re où ils pourraient ch oisir d ans la j ourné e une plage h oraire où l’ é lectricité est la moins ch è re.

• L ’ autonomie d es f oy ers : prè s d e la moitié d es consommateurs prê ts à ach eter une of f re s’ ad ossant à d es mé canismes d e stock age ou à d e l’ autoconsommation.

D ’ aprè s un mod è le d é veloppé par E Y , intitulé « The countdown clock to digital reinvention of utilities », le point d e b ascule auq uel l’ é lectricité prod uite en autoconsommation d eviend ra moins ch è re q ue l’ é lectricité d u ré seau ad viend ra en 2 0 2 2 en E urope. A utant d ire d emain à l’ é ch elle d e l’ ind ustrie d e l’ é lectricité .

L es f ournisseurs d ’ é lectricité ont là une occasion uniq ue d e f aire é voluer leurs b usiness mod els en proposant d es of f res b asé es à la f ois sur l’ autoconsommation et sur la personnalisation d es mod es d e consommation.

Quels sont vos canaux préférés pour contacter votre fournisseur d’électricité ?

V i a u n c o n s e i l l e r ( b outiq ue, té lé ph one) V i a I n t e r n e t ( mail, appli, site w eb )

Q.

P our une q uestion sur votre f acture

56%44%

P our savoir s’ il y a une coupure sur le

ré seau

42%

58%

P our une mise en service à

l’ emmé nagement

57%43%

P our ob tenir une inf ormation sur une nouvelle

of f re

40%

60%

P our ob tenir d es inf ormations sur d e nouveaux

services

P our trouver une b orne

d e rech arge é lectriq ue

39% 29%

61%71%

P our souscrire un contrat

60%

40%

34%

66%

P our ob tenir d es inf ormations

sur votre consommation

2) Mettre à disposition un interlocuteur à qui s’adresserL es consommateurs sont auj ourd ’ h ui plus ex igeants sur la q ualité d e la relation client. C ette d emand e d e q ualité passe par le souh ait d e pouvoir d isposer d e canaux d e contact approprié s à ch aq ue situation.

L es consommateurs privilé gient l’ é ch ange d irect avec un conseiller pour les traitements contractuels ( mise en service, souscription d ’ un contrat) ou pour les q uestions lié es à la f acturation.

E n revanch e, les consommateurs privilé gient la simplicité d ’ internet pour toutes les d é march es d ’ inf ormation ( sur l’ é tat d u ré seau, sur la consommation personnelle ou sur les of f res d es f ournisseurs) .

B ien q u’ il soit incontournab le pour les f ournisseurs d e proposer d es services via d es canaux numé riq ues, les of f res 1 0 0 % en ligne ne semb lent pas ê tre la f ormule plé b iscité e par les consommateurs.

10 Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

3) Investir dans des solutions énergétiques vertes et innovantes S i les consommateurs semb lent largement sé d uits par l’ installation d e th ermostats intelligents d ans leurs f oy ers, ils sont plus d e 4 0 % à envisager d es investissements plus coû teux d ans d es installations é nergé tiq ues : travaux d e ré novation, panneaux solaires, sy stè me d ’ autoconsommation, rech arge pour voiture é lectriq ue.

L es é conomies d ’ é nergie et l’ autoconsommation sont d es solutions q ui s’ ancrent peu à peu d ans l’ esprit d es consommateurs d ont une grand e partie est maintenant prê te à f ranch ir le pas. P our peu q ue les f ournisseurs leur apportent d es solutions.

E n revanch e, toute of f re é loigné e d u d omaine d e l’ é nergie d evra f aire l’ ob j et d ’ une f orte communication car aucune n’ est sé rieusement envisagé e par les consommateurs.

Envisageriez-vous de souscrire à l’un des services suivants chez votre fournisseur ?

U n t h e r m o s t a t i n t e l l i g e n t q u i a d a p t e l a t e m p é r a t u r e d u f o y e r 48%

D e s t r a v a u x d e r é n o v a t i o n p o u r é c o n o m i s e r l ’ é n e r g i e 36%

D e s t r a v a u x d ’ a m é l i o r a t i o n t h e r m i q u e 34%

U n p a n n e a u s o l a i r e e t s o n i n s t a l l a t i o n 31%

U n s y s t è m e d ’ a u t o - c o n s o m m a t i o n ( p r o d u c t i o n e t s t o c k a g e d ’ é n e r g i e )

30%

L ’ i n s t a l l a t i o n d ’ u n e r e c h a r g e d e v é h i c u l e é l e c t r i q u e 28%

U n e o f f r e g r o u p é e i n t e r n e t - t é l é p h o n i e - é l e c t r i c i t é - g a z 18%

U n v é h i c u l e é l e c t r i q u e e n l e a s i n g 16%

U n e p r e s t a t i o n d e d é m é n a g e m e n t 12%

U n e a s s u r a n c e h a b i t a t i o n 9%

U n e l o c a t i o n d ’ u n v é h i c u l e p o u r u n d é m é n a g e m e n t 9%

U n e p r e s t a t i o n d e s e r v i c e à d o m i c i l e 9%

U n e a s s u r a n c e v o i t u r e 7%

D e s s e r v i c e s b a n c a i r e s 6%

Q.

L e s t e n d a n c e s o b s e r v é e s e n F r a n c e a c t u e l l e m e n t ( n o u v e a u x e n t r a n t s s u r l e m a r c h é , a p p a r i t i o n d e c o n s o m ’ a c t e u r s ) s ’ o b s e r v e n t d a n s d ’ a u t r e s p a y s e u r o p é e n s . L e s a c t e u r s h i s t o r i q u e s s o n t i m p a c t é s , d e s i n v e s t i s s e m e n t s m a s s i f s d a n s l e s i n f r a s t r u c t u r e s s o n t e n v i s a g é s . M ê m e l e c a d r e r é g l e m e n t a i r e e s t s o u m i s à u n e c e r t a i n e p r e s s i o n f a c e à l ’ é v o l u t i o n d e l a d e m a n d e e t l ’ a c c é l é r a t i o n d e l ’ i n n o v a t i o n . S a n s a c t i o n , l a v i a b i l i t é d u b u s i n e s s m o d e l d e s u t i l i t i e s c o n t i n u e r a à s ’ é r o d e r .

L ’ i n d u s t r i e s e r a o b l i g é e d e p e n s e r d e f a ç o n h o l i s t i q u e à l a c o n v e r g e n c e d e s s e c t e u r s , d e s t e c h n o l o g i e s e t d e s f a c t e u r s s o c i a u x q u i s e r o n t e s s e n t i e l s p o u r c o n s e r v e r u n e p l a c e d e c h o i x d a n s c e n o u v e l a v e n i r é n e r g é t i q u e .

11Énergie : les consommateurs au pouvoir ?

C omment rester ( ou d evenir) lead er d u march é ?

L ’ arrivé e d e grand s acteurs d e l’ é nergie sur le march é a eu pour effet de rassurer les consommateurs sur la fiabilité d e nouvelles solutions d e f ourniture d ’ é lectricité , et les a poussé s à ex pé rimenter d e nouvelles of f res.

C ’ est pourq uoi en ce d é b ut d ’ anné e encore, prè s d e 4 5 % d es consommateurs disent réfléchir à changer de fournisseur d ’ é lectricité .

L es f ournisseurs q ui parviend ront à tirer leur é pingle d u j eu seront ceux q ui sauront anticiper les trois mouvements d e b ascule actuellement en cours d ans le secteur d e l’ é nergie :

• L a personnalisation attend ue d es of f res

• L e d é veloppement d e l’ autoconsommation

• L e d é veloppement d e services permettant d es é conomies d ’ é nergie

En effet, à l’heure actuelle, la flexibilité des offres reste un f acteur clé pour attirer les consommateurs. P lus d e la moitié d ’ entre eux ch erch ent d es of f res où l’ é lectricité est moins ch è re le w eek - end ( 6 6 % ) , q ui permet d e tracer d ’ où vient l’ é lectricité consommé e ( 5 1 % ) . L es of f res d ’ autoconsommation commencent é galement à trouver un pub lic et se d é mocratiseront d ans les anné es à venir.

De nouveaux acteurs peuvent-ils entrer sur le marché ? A uj ourd ’ h ui, les consommateurs ne semb lent pas prê ts à un b ouleversement d ans le pay sage d es f ournisseurs d ’ é nergie. L es potentiels acteurs ex té rieurs au secteur d e l’ é nergie ne semb lent pas pré senter une menace importante pour le secteur. S euls 1 0 % d es F ranç ais d é clarent envisager d e souscrire à un service d e f ourniture d ’ é nergie auprè s d ’ un acteur ex terne tel q u’ un opé rateur té lé ph oniq ue, un acteur d u numé riq ue, un d istrib uteur ou une b anq ue.

C eci é tant, 5 0 % d es F ranç ais d é clarent envisager d e souscrire à une of f re d ’ é nergie auprè s d ’ une collectivité locale si celle- ci le leur proposait. C ette inclinaison d es consommateurs est à prend re au sé rieux car aprè s avoir repris la main sur la f ourniture d e l’ eau aux d é pens d es acteurs privé s trad itionnels, les municipalité s pourraient ê tre tenté es d e reprod uire une mé caniq ue similaire avec la f ourniture d ’ é lectricité .

Vous abonneriez-vous à un service de fourniture d’énergie auprès des acteurs suivants, s’ils en proposaient ? O u i , c e r t a i n e m e n t O u i , p r o b a b l e m e n t N o n , p r o b a b l e m e n t p a s N o n , c e r t a i n e m e n t p a s

Q.

1 Français sur 2 serait prêt à s’abonner à un service de fourniture d’énergie auprès des collectivités locales.

U ne collectivité locale ( d é partement, ré gion)

Total oui : 50%

Total oui : 9%

Total oui : 13%

Total oui : 9%

Total oui : 10%

9%

41%

17% 19%

U n site e- commerce

2% 8%

26%

54%

U n opé rateur I nternet/té lé ph onie mob ile

2%11%

25%

52%

U ne assurance

1%8%

27%

54%

U ne b anq ue

1%8%

27%

55%

Total oui : 7%

U ne grand e enseigne d e d istrib ution

d e b iens culturels, d e prod uits tech niq ues

et d ’ é lectromé nager

1% 6%

31%

53%

Total oui : 12%

U n acteur d e la grand e d istrib ution

2%10%

28%

49%

E Y | A ud it | C onseil | F iscalité & D roit | T ransactions

E Y est un d es lead ers mond iaux d e l’ aud it, d u conseil, d e la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre ex pertise et la q ualité d e nos services contrib uent à cré er les conditions de la confiance dans l’économie et les marchés financiers. Nous faisons grandir les talents afin qu’ensemble, ils accompagnent les organisations vers une croissance pérenne. C’est ainsi que nous jouons un rôle actif dans la construction d ’ un mond e plus j uste et plus é q uilib ré pour nos é q uipes, nos clients et la socié té d ans son ensemb le.

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