Le Mag

N°4

SEPTEMBRE 2013

EDITO

Au programme dunouveau magMolitor Consult,retrouvez ce mois-cil’actualité Marketinget Communicationpour le secteur del’assurance, notreactualité, quelquesinnovations etsuggestions.

Les innovations technologiques peuvent-ellesmodifier la stratégie des assureurs santé ?

Télésanté, télésurveillance, e-santé, compteurs intelligents, assistancedomestique robotisée, module humain en 3D autorisant la simulation depathologies déterminées, convergence de l’automobile et de la santé,conservation et optimisation de son patrimoine de défenses immunitaires,…autant de technologies qui sont passées du stade projet à une réalité concrèteet visible.

Le champ d’application des nouvelles technologies semble sans limites, mêmesi les techniques induites peuvent accoucher de politiques cyniques. Cependantl’enjeu est aussi scientifique et économique. Les investissements, par exemple,dans la santé numérique ont triplé depuis l’an dernier et nous constatons undébut de diversification de l'offre en matière de soins, l’évolution de lalégislation, la création de startup : ces évolutions attirant massivement lesinvestisseurs technologiques, scientifiques, ou en sciences de la vie.Ces technologies vont probablement modifier les soins de santé, les coûts, lapersonnalisation des soins, les comportements des individus, … maiségalement modifier les organisations, créer de nouveaux métiers, de nouveauxservices.

Les assureurs santé identifient-ils les conséquences multiples de l’essor et desimpacts de ces nouvelles technologies ? sont-ils passifs ou actifs ? s’engagent-ils dans une analyse des impacts sur leur métier ? investissent-ils dans cesnouvelles technologies ?

Autant de questions auxquelles il est bien difficile de trouver des réponses, ici.Ces sujets sont au cœur des expertises liées à l’innovation et dans cecontexte, nous ouvrons le débat et organisons avec Aneo une soiréed’échanges entre professionnels de l’assurance et 2 sociétésspécialisées dans les nouvelles technologies, le 16 Octobre à Cannesdont le thème sera : Les innovations technologiques peuvent-ellesmodifier la stratégie des assureurs santé ?

Peut-être un début de réponse !

Bonne lecture de ce mag et pensez également à nous faire part de voscommentaires.

Jean-luc Gambey

INTERVIEW Emmanuelle Lambijou

L’événement est souvent associé à un dispositif decommunication, or en ce qui concerne votre agence, vous

positionnez l’événement également comme un outil marketing...

Pouvez-vous nous l’expliquer ?

Effectivement, nous concevons et proposonsdes événements ad’hoc entrant dans desstratégies de communication, d’image, denotoriété mais aussi de conquête et defidélisation. Bien sûr, il peut y avoir dans cesévénements des bénéfices de positionnement etd’image ce qui n’est pas incompatible avec de laconquête de parts de marché et de fidélisationde ses clients.

Pour nous, l’essentiel étant de faire uneprestation événementielle de qualité et demodéliser un ROI performant pour nos clients.

Quelle est la différence entre une agence« Evénementielle » et votre activitéEvénementiel ?

Les agences « Evénementielles » savent pour laplupart organiser des événements de qualité, làn’est pas la question et c’est également notrecas.

Pour notre part, nous y adossons une logiquemarketing, dans certains cas et pour le comptede nos clients, par l’intermédiaire d’indicateursMarketing permettant de mesurer le ROI del’événement.

Certains sous estiment-ils le potentiel del'événementiel comme un véritableaccélérateur de business ?

L’événementiel se positionne de plus en pluscomme une étape incontournable audéveloppement d’une activité. Plus qu’unemanifestation, nous parlons de stratégie.L’événement est un accélérateur de business,nous l’avons prouvé à maintes reprises. Ilfavorise les échanges et les retours clients,implique le client, permet de qualifier sa cible,d’étoffer son CRM,… . La création d’unévénement a également pour vocation« d’évacuer » la relation acheteur-vendeur, pourinstaurer une relation « d’affection / intime »entre la marque et son client. Le client se plongedans un univers, sort de son environnementquotidien, et se veut plus flexible« à travailler » pour une marque.

L’organisation d’un événement a-t-ellechangé ?

Classiquement cela se faisait en deux temps :l’avant, le pendant. Aujourd’hui, il se fait en troistemps : l’avant, le pendant, l’après. Le post-événement est devenu tout autant crucial quel’événement en lui-même. L’univers créé lors del’opération événementielle doit se prolongerdans le temps, les outils le permettant sontnombreux.

Or, beaucoup de clients des CGPI lesconsidèrent comme des interlocuteurspossibles dans le domaine de la prévoyancepatrimoniale. Ainsi ils sont plus de 40 % – etmême 52 % pour les professions libérales – àestimer que leur CGPI est à la fois crédible etlégitime pour leur proposer des produits deprévoyance individuelle. Chercher l’erreur !(extrait du baromètre ALPTIS/AGEFIACTIFS/MOLITOR CONSULT)

A RETENIR !

Seulement 1,1 % des clients des CGPI déclarentavoir souscrit un contrat de prévoyance auprèsde leur CGPI !

pensent que le temps passé sur uncomparateur en ligne n’est pas du toutsatisfaisant ! Résultat de notre dernièreenquête (segmentée sur 3 univers d’offreAuto / MRH / Santé).

Assurance MRH : 40 % des 18/30 ans

LES CHIFFRES

C’est le pourcentage supplémentaire desinternautes prêts à ne pas recommander unemarque d’assurance sur les réseaux sociauxen cas d'insatisfaction ! (extrait de notredernière enquête sur ce sujet)

A RETENIR !

5,8 % d’évolution entre 2011 et 2012

Or 67% estiment que Google n’est pas unnouveau CV et 80% ne travaillent leur identiténumérique (résultat d’un sondage fait lors d’unpetit-déjeuner sur ce thème)

100% des décideurs de l’assurance estiment queprendre " en main " son identité numérique estune nécessité !

LES CHIFFRES

Les leads reçus en doublon transformentmieux que la moyenne des leads traités etrestent ainsi positifs dans le calcul de ROI.

A RETENIR !

167% fois mieux pour les duplicate leads !

Alors que 38% pensent le contraire. Résultatd’un de nos sondages en ligne auprès deprofessionnels de l’assurance.

44 % pensent que l’augmentation massive dumarché obsèques passera par une stratégie fullweb !

LES CHIFFRES

INNOVATIONS

Disruption, coaching financier, duplicate leadset génération Z au programme !

La disruptionTous les marchés sont impactés par larévolution digitale dont l’un des aspects est lacaptation de datas. Il n’y a aucune raisonrationnelle que le marché de l’assurance n’entrepas ou ne soit pas impacté par cette révolutionqui fera de l’industrialisation et de l’utilisation dela data un enjeu majeur. Deux principauxscénarios prospectifs émergent : 1) Scénario « pessimiste » : Les assureurs seront commodotisés par les grands leaders del’économie numérique et seront « réduits », dans le meilleur des cas, à un rôle de « porteurs » de risque. Les leaders del’économie numérique, disposant de « millionsde datas » seront dans ce scénario, lesdistributeurs. 2) Scénario « optimiste » : Les assureurssauront, eux-mêmes, à partir de leurs activitésen propre, générateurs de datas et permettrontde déployer un ecosystème global de dataspermettant aux assureurs de s’engager dansdes business models complémentaires à leurmétier historique.

Le coaching financier est un outil d’avant-vente ! Le coaching financier personnel sur Internet estun remarquable process d’avant-vente desservices financiers et d’assurances. Un peu à lafaçon d'un programme de régime minceur,LearnVest propose un programme personnaliséde planification financière sur un segment hautde gamme, en sept étapes.

Le coach financier personnel a pour missiond’aider à élaborer une stratégie d'épargne etd'investissement qui convienne au mode de viedes clients. Un autre exemple, simple.com,propose une interface ergonomique et intuitivepour gérer ses finances par une solution degestion de finances personnelles couplée à unmoyen de paiement !

Les « duplicate leads » sont sourcede valeurs !Dans les programmes de lead management, unsujet revient régulièrement au sein desdirections marketing : il s’agit des doublonshabituellement éliminés des bases (un leadprospect de sources différentes dans un laps detemps court). Ce doublon pose des problèmes, ilest payé plusieurs fois, il est difficile de le gérerdans les outils CRM, et de déterminer à qui ilfaudra attribuer le doublon,… . Cependant selonune étude, les leads reçus en doublontransforment 167% fois mieux que la moyennedes leads traités. Le doublon reste ainsi positifdans le calcul de ROI. Traiter les doublons etaugmenter les taux de transformation globale,c’est donc logiquement : la nécessité de lesidentifier clairement dans les systèmesd’information, arrêter les dédoublonnagessystématiques, être capable de les faire traiteren urgence par l’équipe commerciale adaptée etaussi former les commerciaux à cette gestionspécifique.

INNOVATIONS

Comment toucher la génération Z ?

En marketing, il faut s’adapter à la cible que l’onveut atteindre. La génération Z est la dernièregénération avec qui entrer en contact. Ellereprésente les individus nés au milieu desannées 90. Comment les marques doivent-elles entrer encontact avec cette nouvelle génération ?

La génération Z est une génération digitalejonglant entre plusieurs médiaset effectuant souvent plusieurs activités enmême temps (télévision, ordinateuret mobile). Ils favorisent le virtuel à lacommunication verbale. Individus individualistes,ils sont soucieux de leur image et veulent êtrereconnus et populaires.

Si cette génération aime les marques, elle estplutôt réticente à leur présence dans certainsmoyens de communication : SMS, réseauxsociaux qui correspondent plus, pour elle, à desinteractions personnelles.

Les marques seront d’avantage acceptées surFacebook si elles participent à la promotion desmembres. Elles peuvent également êtreprésentes sur mobile en proposant desapplications. La génération Z attend un échangeéquitable, elle accepte la publicité si elle permetd’accéder à un contenu gratuit, ou si la marquea compris ce que cette génération aime.

Le contenu des messages est primordial.L’écueil est de les caricaturer, ou d’utiliser desstéréotypes. La transparence marche très bienauprès de cette génération.La publicité Allianz qui parodie l’attente autéléphone a par exemple été une réussite carelle montre une vérité : la mauvaise gestion del’attente téléphonique des marques.

En résumé, toutes les marques, y compris lesassureurs, doivent s’adapter aux besoins decette nouvelle génération et donc communiquerà travers les réseaux sociaux mais sanseffectuer seulement de la publicité directe maisen privilégiant un échange constructif avec cette« fameuse » génération Z !

Les Trophées de l’Assurance 2013 récompensentchaque année depuis 12 ans, les acteurs du secteur de

l’assurance.

Chaque année, compte tenu, desrapprochements entre les entités, nous nousattendons à un fléchissement du nombre dedossiers reçus et éligibles. Cette année nousavons encore été encore agréablement surpris,143 dossiers seront finalement en compétitionpour cette édition 2013.Il s'agit encore une fois, d'un nouveau record !Nous avons une bonne homogénéïté en ce quiconcerne le nombre de dossiers par catégorie.Les sociétés concourantes font de véritablesprogrès dans la présentation de leur dossier etdes pièces annexes. Nous notons, de ce pointde vue, un vrai engagement de la part desentreprises dans cette compétition, qui se traduitconcrètement par une très bonne qualité desdossiers présentés.

Les entreprises constatent aussi certainementque les impacts commerciaux et decommunication des Trophées de l'Assurancesont de plus en plus importants. Nous allons,comme d'habitude, prochainement présenteraux jurys les dossiers réceptionnés et éligiblessachant que l'étape finale de délibération est levendredi 6 Septembre. Lors de cettedélibération, il sera défini par le Jury, leslauréats des Trophées de l'Assurance dont nousprésenterons les résultats le Jeudi 3 Octobre.

L’entreprise doit considérer la voix du clientcomme un actif stratégique dont l’utilisation peut avoir de multiplesimpacts !

Les entreprises réceptionnent des milliers, desmillions de contacts et messages entrants paran (e-mail, site web, réseaux sociaux,sites/forums de consommateurs, centresd’appels et web call back) qui constituent unevéritable « pépite » de connaissance clientspour l’entreprise.

Est-ce que les entreprises ont conscience decette richesse ?

JL Gambey : Oui, la prise de conscience estréelle, aujourd’hui la question, pour lesentreprises, n’est plus de savoir si il faut «utiliser » cette voix du client à « portée de clic »,mais plutôt de quantifier et d’identifier lesmultiples impacts de ce traitement. Définir le «comment » les entreprises peuvent irriguer defaçon totalement optimisée cette richesse pourle bénéfice de leur entreprise, est devenu unepriorité.

Quels sont les impacts, les bénéfices dutraitement de la voix du client ?

JL Gambey : Ils sont multiples. Le traitement dela voix du client, par les entreprises, délivre desimpacts de types différents : sur l’organisation etles process clients, les offres et les services, lastratégie commerciale, la communication,… .Mais un des bénéfices important, mais bien réel,est le bénéfice financier pour l’entreprise !

Quels sont concrètement les bénéficesfinanciers que vous évoquez ?

JL Gambey : Juste 3 chiffres constatés :économie de 90 000 Euros annuel dans letraitement des emails (base de 10 000emails/mois réceptionnés), réduction de 20% dunombre d’enquêtes réalisées (connaissanceclients), gain de temps des agents front office de30%. Ces quelques exemples permettent deconstater qu’au-delà du bénéfice d’image et deconnaissance clients, le traitement de la voix duclient impacte la culture de l’entreprise tout enréalisant des gains de productivité et financierssignificatifs.

Quelles sont les méthodes pour s’engagerdans ce traitement de la voix du client ?

JL Gambey : Deux grandes tendances. L’uneque je considère comme complètementopérationnelle, à savoir l’entreprise met en placedirectement le process opérationnel, souventsoutenu par le département web. L’autreméthode consiste à appréhender le sujet defaçon stratégique et transversal en intégrant, àpartir d’une phase de test en réel, une démarcheamont d’audit de valorisation des impacts etbénéfices tangibles. Cette méthode estexcessivement bénéfique et rassurante pour lesentreprises qui ainsi disposent, pour un budgettrès raisonnable, de tous les éléments d’aideaux décisions pour la mise en placeopérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisonsaussi pour nos clients, une infographiemensuelle des bénéfices constatés. Ainsi defaçon concrète, devant un coût de mise en placeet de traitement de la voix du client, nos clientspeuvent identifier, mois/mois, les évolutions desindicateurs de performance (y comprisfinanciers).

Petit- déjeuner : Assurance & Résiliation à tout moment !

Quels sont les enjeux stratégiques marketing etcommerciaux de cette future réglementation ?Les acteurs du secteur de l’assurance vont-ilsréagir ? si oui comment et dans quels délais ? Ils’agira là du thème de notre petit-déjeuner débatdu Jeudi 12 Septembre 2013 à Paris de 8H30à 10H00.

Trophées de l’Assurance

Soirée de remise des Trophées de l’assurance :trophées de l’innovation, trophée de lapersonnalité et du jeune manager de l’année,trophée de l’assuré et trophée des espoirs del’assurance.Le jeudi 3 Octobre 2013 à partir de 18H30,sur invitation.

Petit- déjeuner : Comment vendre la prévoyanceindividuelle ?

Il convient désormais de s’inscrire dans unevéritable démarche marketing visant à optimiserles volumes de souscription. Quelles sont lesnouvelles tendances concernant les Outilsd’Aide à la Vente ? Quelles sont les techniques,les recettes pour mieux vendre la prévoyance ?Il s’agit des principaux thèmes de notre petit-déjeuner du Jeudi 10 Octobre 2013 à Paris de8H30 à 10H00.

Conférence : Les innovations technologiquespeuvent-elles modifier concrètement lastratégie des assureurs santé ?

Nous communiquerons prochainement sur ledétail de cette manifestation prévue le mercredi16 octobre 2013 à Cannes à partir de 18H30.

Enquête : Les comparateurs d’assurance etles Français

Parfois fortement critiqués, parfois encensés, lescomparateurs d’assurance n’arrêtent pas dediviser les professionnels du secteur del’assurance. Les comparateurs d’assurance enligne ont leurs avantages, leurs inconvénients.Dans ce contexte, il est primordial de mesurer lavision des Français. Cette enquête de 430pages restitue la vision complète de 1200Internautes ayant déjà utilisé les comparateursd’assurance en ligne. Disponible immédiatementau tarif de 1912 EHT

Enquête : La résiliation à tout moment

Nous devons impérativement nous interroger surles impacts de l’évolution de la réglementation,et en particulier les éventuelles conséquencesde la probable loi Hamon. Nous avonsquestionné les Français, sur leur connaissancedes modalités actuelles de résiliation descontrats d’assurance, leur avis et leurcomportement à venir. Outil d’analyses etd’impacts, cette enquête sera commercialiséepar newsassurances à partir du 9 septembreau tarif de 1900 Euros HT.

Observatoire E-réputation Marques &Décideurs

Depuis 2009, nous travaillons sur la e-réputationdans le secteur de l’assurance. Notre premièremission a été de constituer en 2010, le 1erindice de la e-réputation des marquesd’assurance. Depuis, nous avons collaboré surdes stratégies de e-réputation de marque, surdes enquêtes et rapports d’impacts etd’opinions, sur l’identité numérique desdirigeants et sur de l’accompagnementopérationnel : mise en place de veille, charteinterne, création d’outils de diffusion (Facebook,Youtube, Twitter, …) et de contenus(rédactionnel, vidéo, …). Nous vousannonçons la création de l’observatoire E-réputation & Assurance. Mensuel et gratuit, ilsera adressé prochainement à nos clients.

Analyser les impacts de la résiliation à toutmoment !

Un véritable tsunami sur le marché del’assurance après la tempête de l’ANI de janvier2013 ? Cela va-t-il influencer les Français àutiliser cette possibilité ? Dans ce contexte, il estprimordial de mesurer l’ensemble des risques etdes impacts qui risquent de peser sur lesportefeuilles. Ne vous laisser pas surprendre,prenez, dès aujourd’hui la mesure des enjeux decette (éventuelle) nouvelle réglementation ! Amettre en place en urgence !

ZOOM STRATEGIQUE

Réalisation de 2 Zooms stratégiques, l’un sur lethème des « comparateurs on-line » et l’autresur « comment vendre la complémentaire santéautrement ». Nos Zooms stratégiques : des faits,des analyses et des recommandations

IDENDITE NUMERIQUE DES DECIDEURS

Veille et analyses de l’identité numérique de 5décideurs du secteur de l’assurance intégrantdes focus thématiques par dirigeant.

INNOVATION

Cahier des charges d’une veille structurée en 4thématiques : Les innovations de " produit-service ", les innovations architecturales, lesinnovations de modification du " produit-service,les innovations de process et d'organisationpour un service formellement identique.

ACCOMPAGNEMENT STRATEGIE SOCIALMEDIA

Mapping stratégiques desinteractions/cohérences web (Site corporate,médias sociaux) visant à des objectifs deperformances partagées et de noncannibalisation des différents outils web.

RESILIATION A TOUT MOMENT

Mise en place d’une enquête : méthodologie,panel permettant d’identifier les impacts de lamise en place éventuelle de la loi Hamon.

VOIX DU CLIENT

Mise en place d’un outil de pilotage mensueld’impacts du traitement de la voix du client.Sélection des indicateurs, mise en place del’infographie.

CHARTE GRAPHIQUE

Modification d’une charte graphique etdéploiement graphique (création, exécution) dessupports concernés.

COMMUNICATION

Création, conception d’un logo

Le battle numérique, un nouveau conceptpour faire du buzz on-line !

Le principe, un brainstroming numérisé qui voitdeux équipes de blogueurs s’affronter durantplusieurs jours sur un thème choisi. L’exerciceconsiste à faire émerger toutes les bonnesidées, même les plus folles. La règle est quetoutes les idées sont bonnes, tous les jugementsresteront sur le palier de la blogosphère. Lecœur de l’exercice consiste à intéresser lelecteur et susciter des commentaires. L’aspectinteractif demeure primordial puisque lesinternautes sont invités à commenter les postsde chaque équipe. Une idée excellente pourcréer du trafic et faire parler du site sur lequel sedéroule les matchs.Un coup marketing à moindre frais ? Une opération de content marketing réussie ?Peut-être.

Un succès éditorial et digital, sûrement. La vraievaleur ajoutée de l’opération est d’arriver à fairejaillir de la créativité là où, à priori, on nes’attendait pas à en trouver. Et si celafonctionne, c’est aussi grâce à la valeur departage que véhiculent les réseaux sociaux. Desapplications de battle numérique peuvent sedéployer par exemple sur l’univers de ladépendance, mais aussi sur d'autres universd'offre assurance !

Spécialiste du marketing et de la communication, nous associonsdes compétences métiers à une connaissance forte du secteur del’assurance. Un engagement fort et exclusif avec les acteurs dusecteur de l'assurance, une solide expertise des métiers dumarketing et de la communication, ainsi que nos 176 référencesclients, font de notre société un partenaire performant pour lesprofessionnels de l’assurance. En permanence à l’écoute desmarchés et des besoins, nous proposons des solutions marketingefficaces et innovantes. Ecoute, réalisme, transparence, efficacité,disponibilité, confidentialité et implication sont les éléments clés denotre organisation. Associés à vos propres expertises, nous sommesgénérateurs de véritables valeurs ajoutées pour les missions quevous nous confiez.