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« Mieux communiquer »(en complément du « Test de Communication »)

Méthodes et conseils pour passer à l’action !

CENTRAL TEST

Ce manuel a été réalisé par le département Recherche & Développement ([email protected]).

© Central Test 2010 – Guide-Méthode pour mieux communiquer

SOMMAIRE

I. L’ESSENTIEL

Notions de baseCommunication non verbaleL’entraînementSavoir écouterÊtre en accord avec son corpsLa rhétorique ou l’art de persuader

II. EXEMPLES DE SITUATION

Réussir un entretien (de vente, d’embauche)Briller dans un exposéMener une interview

Ouvrages de référence de la communication


L’ESSENTIEL

Notions de base

La communication est le moyen par lequel on met en commun informations et connaissances. Il peut s'agir de partager des sentiments et des émotions, des renseignements, des pensées ou des opinions. En fait, tout ce qui émane de soi, consciemment ou non, devient une activité de communication. Pour bien faire passer le message, il est utile de comprendre les mécanismes de la communication et ainsi de mieux diriger ses actions et ses paroles selon le moment et le contexte.

Plusieurs théoriciens de la communication ont tenté d'établir un modèle unique et complet pour expliquer la communication. Chaque modèle présente pourtant des lacunes. Quelques ouvrages sont cités en référence pour ceux qui voudraient en savoir plus.

• Pourquoi communique-t-on?o pour faire passer une information, une connaissance, une émotion, etc.,o pour établir une base (un code) qui servira à une meilleure compréhension mutuelle,o pour influencer et amener le ou les interlocuteurs à agir selon sa volonté,o pour se présenter à l'autre, afin qu'il/elle sache qui l'on est.

• Les types de communication.

o La communication interpersonnelle se base sur un échange entre deux ou plusieurs personnes. C'est habituellement la forme de communication la plus efficace, surtout lorsque les interlocuteurs sont en présence l'un de l'autre, puisque l'échange peut inclure des composantes verbales et non verbales et que la rétroaction (feed-back) est la plupart du temps systématique.

o La communication de masse implique qu'un individu (ou un ensemble d'individus partageant les mêmes intérêts) s'adressent à tous ceux qui sont en mesure de capter leur message. On inclut dans cette catégorie la propagande et la publicité. Les principaux moyens de communication de masse sont la télévision, la radio, la presse, l’affichage, le cinéma, Internet. Jusqu'à l'apparition d'Internet, la rétroaction (feed-back) était pratiquement impossible ou fort ardue.

o La communication de groupe se situe entre les deux types précédents. Elle met en scène un individu ou un groupe d'individus qui s'adressent à une catégorie de personnes définie, en prenant en compte leur culture propre. On peut par exemple y inclure la communication d'une entreprise envers certains groupes externes ciblés.


• Le contexte. Une communication s'inscrit dans un certain environnement, composé d'une multitude d'éléments qui ne font pas partie du message, mais qui peuvent influencer sa perception chez l'autre, par exemple :

o La culture : Le code culturel s'avère sans doute parmi les éléments les plus signifiants du contexte, surtout aujourd'hui alors qu'on a accès au monde entier en un seul clic. Il importe de vérifier si les codes culturels correspondent et de s'ajuster en conséquence pour établir une bonne communication. Par exemple, ne vous offusquez pas de voir arriver votre ami japonais à un enterrement, vêtu de blanc. Pour lui, cette couleur symbolise le deuil, il veut sans doute rendre hommage au défunt.

o Le moment : Le moment que vous choisissez pour livrer un message peut s'avérer déterminant. Par exemple, vous serez peut-être mal reçu si vous sollicitez votre chef de service pour des congés en pleine période de « rush ».

o Le lieu : Si vous devez discuter d'un nouveau projet, le ferez-vous de la même manière si vous participez à une partie de golf entre partenaires d'affaires que si vous convoquez une réunion formelle avec ces mêmes partenaires?

o La situation : Vous vous y prendrez différemment selon que votre communication s'inscrit dans une situation de crise, une conférence publique ou qu'il s'agisse de l'annonce d'un événement heureux ou malheureux, etc.

• Le feed-back. C'est le message renvoyé par celui qui reçoit le message. Il sert à :o confirmer ou infirmer la réception du message;o demander des précisions;o relancer la discussion;o terminer la discussion.

S'il n'y a pas de rétroaction (feed-back), la communication ne peut aller plus loin.

Communication non verbale

Dans nos communications interpersonnelles et de groupe, une grande portion de ce que l'on communique s'exprime autrement que par des mots. La gestuelle, les mimiques, le regard, la posture, le ton, sont autant d'informations qu'on transmet ou qu'on peut percevoir chez l'autre.

Le non verbal peut faciliter la communication, par exemple lorsqu'on indique du bras la direction à prendre en même temps qu'on la nomme ou en hochant de la tête pour démontrer qu'on comprend bien ce qu'on nous dit. Toutefois, dans bien des cas, ce qu'on ne dit pas porte à interprétation. Un sourire pincé ou sarcastique, un regard fuyant, un tapotement du pied peuvent nous donner des indications complémentaires, parfois même contraires aux paroles prononcées.


L’entraînement

En premier lieu, il faut communiquer ! Cela semble évident, mais les personnes qui éprouvent de la difficulté dans ce domaine ont tendance à se retrancher derrière un mutisme qui n’aide en rien à améliorer leurs capacités de communication.Il faut alors s’entraîner ! Oser dire les choses est un premier pas (souvent le plus difficile, d’ailleurs), le second étant de savoir comment les dire. Pour progresser sur ce plan, il est nécessaire de s’exercer en « situation ». Recherchez les occasions d'utiliser et de parfaire vos capacités, que ce soit par écrit ou en rencontrant des gens.

Le théâtre est un excellent moyen de travailler sa communication verbale, mais aussi de combattre sa timidité. Une foule d’autres activités pourraient également vous convenir et vous aider à communiquer de différentes manières : clubs, musique, chant, sports collectifs, ateliers d'écriture, danse, etc. Par ailleurs, efforcez-vous de prendre la parole dans votre activité professionnelle, d’exprimer vos idées ou vos projets, toujours en essayant de rendre vos présentations intéressantes, vivantes, dynamiques et simples.

Savoir écouter

La communication est une relation réciproque. Vous avez des choses à dire, votre interlocuteur aussi. Il n’est pas nécessaire d’être un moulin à paroles pour bien communiquer ! Pour mieux comprendre l’autre et échanger avec lui, il faut être sincèrement à son écoute.

• ObservezRepérez les gestes révélateurs, ces gestes qui vous permettront de reconnaître les réactions de l’autre par rapport à votre discussion. Sachez voir s’il est énervé (il tapote la table de ses doigts), s’il prend plaisir à votre discussion ou s’il s’ennuie (les yeux dans le vide, le bâillement, il regarde ses ongles, perd le fil du discours…).

• Posez les bonnes questionsCela découle de l’observation. Les bonnes questions vous permettront d’avancer dans le dialogue, en encourageant votre interlocuteur et en lui permettant de s’exprimer avec plus de facilité.

• Soyez vous-même, tout en restant dans le respect de l’autre.Etre à son écoute ne signifie pas adhérer à ses opinions.

• Aidez l’autre à s’exprimer, incitez-le à poursuivre en reprenant son idée.

• Instaurez un climat de confiance, sans agressivité latente ou déclarée.

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Etre en accord avec son corps

La communication passe par la parole mais également par les gestes et les expressions du visage. La communication non verbale, révélatrice de votre personnalité, peut marquer votre interlocuteur plus que vos propos, même inconsciemment. Pour une bonne communication, les aspects verbaux et non-verbaux doivent être en harmonie.

• Posez votre voix.Prenez soin d’être audible, de ne pas avoir un débit trop précipité, de ne pas adopter un ton trop monocorde. Votre voix doit à la fois avoir une certaine musicalité et démontrer de l’autorité. Pensez à maîtriser votre respiration et à effectuer des pauses de temps en temps.

• Soignez votre gestuelle. Affirmez-vous dans vos gestes. Par exemple, une poignée de main peut en dire beaucoup sur celui qui la donne et laisse toujours une impression, bonne ou mauvaise, à celui qui la reçoit. Soyez donc ferme sans toutefois écraser la main de l’autre.

Tentez d’éliminer les signes de nervosité qui peuvent transparaître. Par exemple, balancer frénétiquement la jambe, triturer vos doigts, faire tourner vos bagues, vous ronger les ongles, replacer nerveusement vos cheveux derrière vos oreilles, vous toucher le visage de manière répétitive, tapoter votre attaché-case, etc.

Certaines personnes restent au contraire figées, les mains dans les poches ou les bras pliés. Ceci est un signe de protection.

• Le regard doit être franc mais ni fuyant ni agressif.

Le regard ne doit être ni fuyant ni agressif. Pendant un échange, assurez-vous de bien regarder votre interlocuteur dans les yeux, aussi bien lorsque vous vous adressez à lui que lorsque vous l'écoutez. Cependant, votre regard ne doit pas être insistant, l’essentiel est de regarder votre interlocuteur aux moments clés du dialogue (attente d’une approbation...). Certaines personnes timides ou bien issues d’une culture différente (culture asiatique) peuvent interpréter un regard insistant comme une agression, voire une marque de domination. Sachez donc doser votre regard selon votre interlocuteur.

Devant un auditoire, il est recommandé de balayer du regard l’ensemble de l’assistance et de considérer ainsi chaque auditeur. S’il s’agit d’un vaste auditoire, balayez du regard la dernière rangée, ainsi tous auront le sentiment d’être inclus dans votre regard.

• Vivez les sentiments que vous exprimez ! Pour parvenir à convaincre un ou plusieurs interlocuteurs, il faut préalablement se convaincre soi-même, tel un acteur qui se met dans la peau d’un personnage.


La rhétorique ou l’art de persuader

La rhétorique est l’art d’utiliser les subtilités du langage pour exprimer ses idées, dans le but de convaincre et de persuader ses interlocuteurs. La pratique de cette discipline permet d’analyser le contenu d’un message, de déjouer les arguments des autres, de formuler des hypothèses solides, d’amener les autres à adhérer à son point de vue ou son opinion. Elle prend le relais lorsque la logique ne suffit pas.

Chacun, au fur et à mesure qu’il développe sa perception du monde, forge sa propre rhétorique. Mais, si personnelle soit-elle dans son expression, la rhétorique s’appuie sur des règles et des méthodes qui s’affirment depuis qu’Aristote les a établies !

Nous disposons de quatre moyens pour amener quelqu’un à penser ou à faire quelque chose :

• l’exercice du pouvoirPlus précisément, l’autorité, le chantage, la violence, la force, etc. Ce moyen est souvent le plus efficace pour convaincre, mais certainement pas pour persuader.

• la séductionSouvent utilisée en publicité par exemple.

• l’argumentationIl s’agit du moyen le plus efficace pour persuader l’autre.

• la manipulationElle permet de modifier le comportement de l’autre, mais pas nécessairement sa pensée. C’est entre autres le cas de la propagande et de la désinformation.

Pour construire une argumentation solide et efficace :

• préparez votre auditoireAssurez-vous de connaître le type d’auditoire auquel vous vous adressez et gagnez sa confiance en alignant votre discours sur des valeurs qu’il connaît. De plus, rendez-vous sympathique en référant à votre expérience personnelle.

• préparez et structurez votre argumentaireDéterminez vos objectifs et présentez-les dans un ordre progressif. Précisez les angles selon lesquels vous traiterez le sujet (toujours en tenant compte de votre auditoire). Développez plusieurs types d’arguments, qui font appel à la logique ou aux émotions, utilisez des exemples ou des témoignages, appuyez vos arguments par des citations ou des métaphores.

• faites de l’effetQu’il s’agisse de marteler une phrase importante à tout moment dans votre discours ou d’utiliser l’humour au moment approprié, les effets sont nécessaires pour garder l’attention de votre auditoire. Plus encore, ils peuvent souvent renforcer vos arguments et influencer. D’autre part, n’oubliez pas de ménager des pauses, ce qui contribuera à donner de la consistance à votre discours.


EXEMPLES DE SITUATIONS

Réussir un entretien (de vente, d’embauche…)

Qu’il s’agisse d’une négociation ou d’une recherche d’emploi, la réussite de l’entretien est une étape essentielle. Pour cela, il faut suivre un certain nombre de principes* :

Situation Ce qu’il ne faut pas faire Ce qui est conseillé (exemples)Avant l’entretien Arriver en « touriste » sans

vous être informé(e) sur l’entreprise.

Etre en retard.

Recueillir une certain nombre de renseignements sur l’entreprise, les besoins du client (ou le poste à pourvoir).

Connaître vos produits (vos compétences) et préparer soigneusement vos arguments.

Pendant l’entretien

Etre débraillé(e), oublier de quoi prendre des notes, etc.

Parler de la pluie et du beau temps, de l’éclairage du bureau, etc. Laisser votre portable allumé.

Défiler votre « discours-produit » sans vous soucier de ce qui intéresse l’autre ; couper la parole.

Parler de vos échecs ou des défauts du produit. Hésiter, chercher vos mots.

Ne pas vous surestimer ou vous sous-estimer : montrez-vous réaliste.

Soigner votre présentation (détermine la première impression) tout en restant naturel. Sourire et vous montrer enthousiaste.

Vous adapter à l’autre en fonction de ce qu’il désire connaître (lui demander éventuellement de combien de temps il dispose). Laisser votre interlocuteur parler de lui.

Mentionner au cours de la discussion des « success stories » en donnant des exemples concrets de réalisations ou de clients satisfaits, et ce avec fluidité et naturel.

Aborder la question du prix (ou de votre rémunération) plutôt en fin d’entretien.

Prévoir une suite à l’entretien (dans le cas d’un entretien de vente : « je vous envoie un contrat pour finaliser notre accord »).

Après l’entretien Ne pas donner de suite, sous prétexte que vous êtes débordé(e).

Relancer votre client (ou votre employeur potentiel) une semaine après, par téléphone ou même par e-mail.

* Voir aussi la section « Réussir son entretien d’embauche », dans la méthode « Construire et affiner son projet professionnel » (offerte avec les tests Atout Métier, Atout Recrutement).


Briller dans un exposé

Avant le passage oral :

L’exposé doit être préparé à l’avance et doit suivre quelques règles élémentaires. Il doit comporter une introduction, un développement (souvent en deux parties) et une conclusion.

L’introduction représente le premier contact avec le public et la première approche du public avec le sujet. Elle vise à capter l’attention de l’auditoire, à l’accrocher. Elle doit poser le problème qui va être abordé et exposer son enjeu. Elle contiendra également une annonce du plan ou du déroulement de l’exposé.

Il existe différents types de plans :

• Le plan chronologique.Les deux parties de l’exposé correspondent à deux périodes différentes.

• Le plan dialogiquePlan selon une base thèse/antithèse, c’est-à-dire à partir des « pour » et des « contre ».

• Le plan en forme de comparaisonCe type de plan met le plus souvent en opposition deux aspects du problème traité : avantages/inconvénients, national/international, etc.

La conclusion n’est pas vraiment là pour clore le sujet mais plutôt pour l’ouvrir vers d’autres pistes de réflexion.

Ne perdez pas de vue :

• Il est important de ne pas lire son texte, ce qui a pour effet de lasser l’auditoire.

• Il n’est pas nécessaire de rédiger l’exposé en entier. Il est en revanche préférable, lors de votre présentation, de garder sous vos yeux le plan complet de l’exposé, accompagné des notes qui vous permettront de reconstituer l’ensemble de votre discours. Ce plan comprendra les idées principales et les exemples qui y sont associés.

• Vous devez regarder l’ensemble de l’auditoire, balayer du regard toute la salle. Vous pouvez revenir sur une personne en particulier que vous appréciez ou qui vous rassure, mais ne négligez pas les autres, car vous risquez de perdre leur attention et même leur appui.


• Exercez-vous à poser votre voix. Pensez aux personnes qui se trouvent au fond de la salle et qui doivent aussi pouvoir vous entendre et vous comprendre. N’oubliez donc pas de parler assez fort et de bien articuler. Le débit ne doit être ni trop lent, ni trop rapide.

• Prenez garde au langage de votre corpsVotre posture est importante pour capter et conserver l’attention du public. Si on vous donne le choix, préférez la station debout plutôt qu’assise.Votre corps va vous aider à appuyer vos arguments. Les gestes doivent renforcer les paroles.

• Votre discours doit être intelligible :

Privilégiez un vocabulaire à la fois simple, juste et précis. Préférez les phrases courtes afin que l’auditoire ne perde pas le fil de votre raisonnement. Illustrez vos arguments par des exemples bien choisis pour une compréhension plus claire et plus concrète.Evitez les termes trop littéraires qui alourdiraient votre propos, ainsi que les termes trop techniques. S’ils sont indispensables, expliquez-les de façon simple et rapide afin qu’on puisse vous suivre. N’abreuvez pas votre public de chiffres trop nombreux, qui seront oubliés dans les minutes qui suivent. Limitez-vous et inscrivez les plus importants (et ce à quoi ils correspondent) au tableau, afin que le public puisse les noter correctement ou distribuez-les sur un document imprimé d’une page.

• Respectez le temps imparti ! Le mieux est de s’exercer (devant une glace, avec des personnes de votre entourage) afin d’être sûr(e) que votre intervention ne dépasse pas les limites de temps imposées. Durant votre présentation orale, placez votre montre à proximité et bien en vue afin que vous puissiez surveiller les minutes écoulées, si possible de façon discrète. Cela vous permettra de couper une partie secondaire de votre exposé, si vous sentez que vous n’aurez pas le temps de finir.

• L’interactivité aussi est importanteDemandez à vos auditeurs s’ils ont des questions, invitez-les à débattre.


Mener une interview

La préparation

Une bonne préparation est nécessaire. En premier lieu, connaissez votre sujet, en l’occurrence la personne interviewée. Préparez ensuite un certain nombre de questions (préférez les questions courtes) en rapport avec les thèmes que vous voulez aborder avec la personne.

Ensuite, prenez rendez-vous. Pour des raisons pratiques, il n’est pas rare que l’entretien s’effectue par téléphone. Dans ce cas, il est préférable de poser le sujet et de laisser à la personne interviewée le temps nécessaire pour préparer ses réponses.

Le déroulement

Apprenez à être réactif(ve), à relancer l'entrevue selon les réponses et n'hésitez pas à supprimer certaines questions, si vous sentez qu’elles ne cadrent plus avec le déroulement de l’entretien. De même, improvisez de nouvelles questions, si le cœur vous en dit et si l'occasion s'y prête. Le tout est d’être très attentif(ve) et à l’écoute. Les expressions du visage, ou par exemple les soupirs sont également très révélateurs et vous permettront de réajuster vos questions si nécessaires.

Evitez les questions fermées, celles auxquelles on ne peut répondre que par oui ou par non et qui ainsi n’ont pas grand intérêt pour le public.

N’hésitez pas à vous faire préciser un terme employé ou une phrase qui vous paraît obscure. De même, si vous sentez que l’entretien prend un tour trop abstrait, demandez à la personne d’illustrer ses propos par des exemples, afin de la ramener dans le domaine du concret.

Certaines personnes ne sont pas à l’aise avec un magnétophone. Si vous avez l’intention d’enregistrer l’interview, assurez-vous au préalable que la personne n’y voit pas d’inconvénient. Sinon, il ne vous reste plus qu’à prendre des notes.

Vos notes doivent être essentiellement composées de mots-clés ou de phrases brèves importantes. Il ne s’agit pas de retranscrire mot pour mot ce qui est dit. Cela serait une perte de temps et gênerait la dynamique de l’interview. Pour éviter les fautes d’orthographe au moment de la rédaction (s'il s'agit d'une interview destinée à un média écrit), demandez à ce que l’on vous épelle les noms propres et les termes techniques que vous ne connaissez pas.

La fin de l’entretien

Cela va de soi, pensez à remercier la personne interviewée pour le temps qu’elle a bien voulu vous consacrer et précisez-lui que vous lui ferez parvenir un exemplaire de la publication qui contiendra l’interview.


Ouvrages de référence

« Le guide de la communication », Jean-Claude Martin, éditions Marabout.

« La communication orale », et « La communication écrite », R. Charles et C. Williame, collection Repères pratiques aux éditions Nathan.

« La communication efficace », Richard Arcand et Nicole Bourbeau, Les Editions CEC (adaptation européenne : Editions De Boeck Université).

« Argumenter en situation difficile », Philippe Breton, éditions La Découverte.

« Maîtriser l’argumentation », Bernard Meyer, collection Cursus aux éditions Armand Colin.


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