CAS D’ÉTUDE : MICROSOFT

LA SOLUTION PROPOSÉE PAR SYNTHESIO :

Depuis 2011, l’équipe CPE UK travaille avec Synthesio sur le développement de “Pulse”, un outil permettant de combiner les données client hors-ligne (échanges téléphoniques notamment) avec celles issues des conversations sur les médias sociaux. Microsof béné!-cie ainsi d’une vision globale de l’expérience de ses clients.

Le responsable CPE UK chez Microsoft, Vaqar Khamisani, l’explique : “Être en mesure de

consolider tous les retours de ses clients de manière claire est un formidable moyen de

faire progresser l’entreprise.”

LES RÉSULTATS :Microsoft a utilisé Pulse pour mesurer les retombées des lancements de O"ce 2013 et Windows 2013. L’analyse des conversations en ligne a permis de décomposer l’expérience utilisateur en plusieurs étapes clés (découverte, exploration, accessibilité, utilisation, support technique, etc.) et d’identi!er les améliorations utiles. Le suivi des retours des consommateurs a par exemple permis d’établir qu’il était nécessaire de revoir le modèle d’abonnement à O"ce 2013 qui posait problème. Cette capacité à écouter les conversa-tions des internautes en temps-réel tout en structurant les informations receuillies prouve que Microsoft est particulièrement performant sur ce sujet.

Et comme le dit Bill Gates : "Vos clients les plus mécontents sont vos meilleures sources d’inspiration".

CONTEXTES ET OBJECTIFS :

Microsoft suit de près les retours de ses clients et cherche sans cesse de nouveaux moyens pour améliorer leur expérience. L’équipe en charge de la Satisfaction Clients et Partenaires (CPE) porte cette “voix du client” en interne, permettant ainsi de faire évoluer l’entreprise en fonction des besoins des consommateurs.

MICROSOFT PRENDS LE POULS DE LA SATISFACTION DE SES CLIENTS

Synthesio est un outil de veille et d’analyse qui accompagne les entreprises et les agences dans leurs actions de veille, d’analyse et de dialogue sur les médias sociaux. Depuis 2006, nous aidons nos clients à améliorer leurs services et créer des relations fortes et durables avec leurs consommateurs.

Grâce à un outil simple d’utilisation, surveillez les conversations en relation avec vos inté-rêts dans plus de 190 pays et 50 langues, évaluez votre E-réputation, dialoguez en temps réel et gérez la relation client sur les médias sociaux.

LES MÉDIAS SOCIAUX, UNE EXPÉRIENCE GAGNANTE.

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