Métiers du Tourisme (Hôtels, chambres d’hôtes, campings, restaurants et locations saisonnières)

« Maîtrisez vos recommandations et fidélisez pour augmenter votre taux de remplissage ! »

Présenté par Jérôme SEPEAU (Bordeaux) et Christine QUINT (Montpellier), le Vendredi 22 février 2013

Qui

Jérôme SEPEAU

06 67 09 08 87Jsepeau@wsiconseilinternet.com

DIGITING WSI

Agence dans l’Héraultwww.digitingwsi.com

Christine QUINT

06 13 31 11 37cquint@digitingwsi.com

WSI CONSEIL INTERNET

Agence en GirondeWWW.WSICONSEILINTERNET.COM

Quels métiers sont concernés par ce webinar?

• Dirigeants d’hôtels, de restaurants, de camping, propriétaires de chambres d’hôtes et de locations saisonnières

• Personnel d’accueil

• Lieux touristiques et métiers de l’accueil

Tous les métiers pour lesquels le

bouche à oreille et la

recommandation sont importants

Les décideurs qui pourront mettre en

place, les solutions dans leur

entreprise

Que se passe-t-il dans vos métiers?

des français achètent des produits touristiques (billets d’avions, de trains, location de voitures, hôtels…) uniquement par Internet (vs 35% en 2008).

Les nuitées hôtelières sont de plus en plus achetées via Internet

Le mobile va changer la donne dès 2014

des recherches sur internet se feront sur les supports mobiles en 2014. Les tablettes permettent la découverte des lieux par les photos

Développement des réseaux sociaux « grand-public »

50%

40%

Les consommateurs connaissent désormais votre hôtel avant de venir grâce à Facebook, Youtube, pinterest, flicker, Instagram

Je fais confiance à un inconnu

Je me fie à l’ensemble des avisDéveloppement du rôle des avis

Aumgenta° de la part des centrales de réservations dans les réservations d’hôtels et de restauration

De 30% à 80% de taux de remplissage par les centrales

Bientôt, une norme AFNOR

La norme AFNOR sur les avis

sera bientôt publiée

La future norme vise à éviter la suspicion croissante

qui pèse sur l'authenticité et la crédibilité des avis de

consommateurs postés sur les sites, alors même

que nombre d'internautes les lisent avant d'acheter.

Non-obligatoire, elle devrait être basée sur

l'adhésion volontaire des sites qui devront en

respecter les dispositifs pour s'en prévaloir.

Bientôt, une norme AFNOR

Tout rejet d’avis devra être notifié et motivé

• Le gestionnaire d'avis (du site concerné)

s'interdit toutes collectes ou publications

d'avis issus d'opérations d'achat d'avis

• Le site devra clairement indiquer les modes

d'identification du consommateur souhaitant poster un

avis et par lesquels il accepte d'être recontacté à des

fins de vérification de sa situation (email, SMS).

• La date de consommation devra aussi être recueillie

afin de la mettre en perspective de la date de collecte

de l'avis.

Bientôt, une norme AFNOR

• L'auteur de l'avis de consommateur devra être informé

systématiquement du rejet de son avis et du motif du

rejet.

• À la suite de celui-ci, le gestionnaire d'avis peut

éventuellement donner la possibilité au consommateur

de rectifier son avis supprimé pour le soumettre à

nouveau à la modération

• Le projet de texte n’oblige pas le

consommateur à fournir une preuve

d’achat, à l’appui de sa contribution

Les 5 étapes du cycle du voyage selon Google

Le rêve : donner envie

La recherche : centrales de

réservation et distributeurs /

rendre visible son site

La réservation : l’expérience

simple de réservation

L’expérience : le séjour

Le partage : les conditions de

la recommandation

Le poids des réseaux sociaux augmente

En 2007, seuls 16,8% des hôteliers considérait que les réseaux sociaux étaient une bonne source de recrutement pour leur business.

Aujourd’hui, 43% des hôteliers sont convaincus que les réseaux sociaux ramènent les meilleurs résultats et les ROI les plus importants en webmarketing.

Le hold-up des centrales de réservations

Les hôtels, surtouts indépendants, vivent comme une fatalité, la dépendance vis-à-vis des grandes centrales (booking et trip advisor..)

La question est la suivante :

Comment votre hôtel peut-ilredevenir maître de son image et de ses réservations ?

La réponse est : en cherchant à piloter sa e-réputation et à fidéliser

Votre commerce local sera visible sur Internet grâce à :

• Un site internet classique pour les PC, avec plan d’accès

• Un site internet spécial mobile et tablettes

• Des communications régulièrement diffusées sur chaque

support (idéalement un blog)

• Une page Google + (ex-Google adresse) optimisée à 100 %

• Une page Fan Facebook

• Des profils du dirigeant sur Viadeo et Linked In

• La création d’une page entreprise sur Viadeo et Linked’in

Principe du SoLoMo

Être visible sur Internet au niveauSOCIAL, LOCAL, MOBILE

.

Présence locale

1

2

3

Présence sociale

4Site Internet

Il est important d’être visible sur les meilleurs supports web et de donner une expérience agréable, intéressante et significative à tous ses visiteurs web

Bénéfice du SoLoMo

Perspectives 2013 ?

Le Social rejoint le Local

Depuis 2 ans, le local est au top !

Référencement

Local

Qu’en dit Google ?

CONTENU & LIENS

+

Inbound Links

Site & Blog

Social Bookmarks +

PRESENCE SOCIALEREPUTATION

+

Social

Pages

+

Fans &

Followers

Google

Place Page Reviews

POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords?

MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL

=

Usagers smartphone : chiffres-clés

• En 2012, 38% des Français sont équipés d’un

smartphone (27% en 2011)

• 85% des usagers s’en servent comme GPS

• 55% surfent au moins une fois / jour sur internet

• 62% consultent leurs e-mails

• 43% effectuent des recherches, dont 29% des cas pour

trouver un bar, restaurant ou un voyage

• 14% recherchent un emploi

• 26% comparent les prix

Source Etude Smartphone Google - Ipsos

Un site Internet sans version mobile

Site « Ordinateur »

Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette

Site « Ordinateur »

Rendu sur Mobile

Un site Internet avec version mobile

Site Ordinateur

Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette

Site Mobile

Ergonomie Mobile

Les centrales de réservation

Booking. Com

Trip Advisor

Hotel.com

Expedia

Trivago

Venere

….

La fourchette

Bottin gourmand

La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace?

Les + Les -De plus en plus de sites OTO

Un accès plus facile à la réservation

Accès aux recommandations et avis faciles Risque d’avis non justifiés

La date des avis n’est pas pondérée

Les avis ne sont pas modérés

Pour le consommateur

La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace?

Les + Les - conséquences

Elargissement du marché Ouverture de la concurrence => Moins de fidélité des clients

Aide au remplissage Les comparateurs de prix qui poussent à la baisse des prix

=> Une diminution des marges

Commissions => Une diminution des marges

Part croissante des réservations par les centrales

=> Un risque de dépendance

Un accès aux avis des internautes

La date des avis n’est pas pondéréeLes avis ne sont pas modérés

=> Risque d’avis non justifiés

Avis non hébergés sur votre site

=> Pas de maîtrise du volume et de la qualité

Pour le Professionnel

Le Cercle Vicieux

Plus je fais appel aux centrales

Moins je fais de marge

Plus j’ai besoin de

remplir

Le Cercle Vicieux

Les centrales ne doivent pas aller

au-delà de leur rôle :

COMPLETER LES RESERVATIONS

VACANTES

NOTRE RECOMMANDATION

Le consommateur est devenu acteur

Le consommateur a pris le pouvoir

Niveau de confiance par media

Qu’en dit Google ?

Ne pas subir=

Comment votre hôtel peutredevenir maître de son image (et de ses réservations) par la

gestion des avis?

Pour que ça marche, il faut…

Un budget marketing dédié à la gestion de la e-réputation

Un site internet qui fonctionne, avec

• Un référencement naturel performant

• Un module de réservation simple, après recherche multi-critères

Un outil CRM (gestion de la relation client) opérationnel

• Une base de données avec des segments clients et prospects

• Une gestion de l’historique de la fréquentation

Connaître son activité, ses points forts et mettre en place un plan marketing

• Adapter l’offre à la saisonnalité

• Connaitre ses clients actuels et leurs attentes

• Personnaliser la relation, par segment de clients

• Communiquer régulièrement avec ses clients (e-mails, SMS, Facebook, blog…)

• Planifier ses communications et ses promotions sur l’année

Maîtriser ses recommandations

Cela se fait en 4 étapes :

1. Surveillez votre réputation sur la toile

2. Suscitez la collecte d’avis (sur place pour par e-mail via un questionnaire)

3. Sélectionnez les bons avis et diffusez-les sur un maximum de supports pour atténuer les mauvais avis spontanés

4. Traitez les avis négatifs (réponses)

Maîtriser ses recommandations

1. Surveillez la réputation de votre établissement sur les sites d’avis

Impliquez votre personnel à la veille de la réputation et accordez lui le

temps d’effectuer ces tâches. Attention, ne pas écrire de faux avis…

Maîtriser ses recommandations

1. Surveillez votre réputation

Maîtriser ses recommandations

2. Suscitez la collecte des avis

Mettez en place les outils de réception des avis…

ou sur place

sur le site via une tablette !

Maîtriser ses recommandations

2. Suscitez la collecte des avis (suite)

Mettez en place les outils de

réception des avis…

En envoyant régulièrement, un

questionnaire par e-mail.

Le taux de participation sera

d’autant plus important que vous

offrirez un petit cadeau aux

participants…

Maîtriser ses recommandations

3. Sélectionnez et diffusez les bons avis et atténuez ainsi les mauvais avis

Formez vos équipes d’accueil pour collecter

systématiquement l’avis du client et générer plus

d’avis positifs

Traitez dans l’instant un mécontentement :

- Écoute

- Geste commercial

Demandez l’autorisation de publication

de l’avis à votre client

Maîtriser ses recommandations

4. Traitez les avis

• Hébergez les avis sur votre site

• Ajoutez un module de réservation directe à votre site

• Suivez les avis au quotidien et modérez-les

• Répondez en ligne aux avis négatifs et positifs sur

tous les supports

• Utilisez les avis positifs dans vos communications

et sur vos supports commerciaux

La solution TestnTrust

1. Installation de l’outil de

collecte d’avis sur place

2. Installation du widget sur le

site

3. Formation des réceptionnistes

à l’utilisation et au traitement

des réclamations

4. Modération & hébergement

sur site et sur les réseaux

sociaux

5. Tracking et ajustements

• Remplissage

• REVPAR

• Taux de fidélisation

1. Pilotage des avis

2. Incitation à la collecte d’avis positifs

3. Traitement « à chaud » des avis négatifs et fidélisation

4. Qualification du fichier

5. Possibilité de mener les relances ciblées

6. Augmentation des réservations directes et diminution de la part des centrales

Bénéfices de la solution en 6 points

Jérôme SEPEAU

06 67 09 08 87Jsepeau@wsiconseilinternet.com

DIGITING WSI

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Christine QUINT

06 13 31 11 37cquint@digitingwsi.com

WSI CONSEIL INTERNET

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