Fidélisez vos Clients
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Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan Le Client est encore Roi En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien. Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité. JetBlue Assurances Automobiles USAA Courtage & Investissements Vanguard Cable & Satellite/TV Verizon Opérateurs & Télécommunication Metro PCS Informatique & Périphériques Apple Editeurs de Logiciels Symantec Cartes de Crédit American Express Gossistes & Distrib. Spécialisée Costco Supermarchés & Grande Distrib. Trader Joe’s Assurances Santé Kaiser Permanente Moteurs de Recherche & Information Google e-Commerce Amazon.com Assurances Vie State Farm Companies Aériennes Le Pouvoir de Persuasion Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux. Le Grand Écart L’importance des Recommandations Mais... Dont 214.3 $ Milliards En 2011, les entreprises ont dépensé en publicité. Seulement ont confiance dans la publicité comme source de revenue pour leurs produits ou services. 4% 83% des Américains font confiance aux personnes avec lesquelles elles ont une relation privilégiée plutôt qu’à la publicité. Famille Amis Collègues L’Expérience Client a une Valeur Une Expérience Positive Retient l’Aention de Vos Clients Raisons Pour Lesquelles Un Client Change de Marque Une Mauvaise Expérience Éloignent les Clients de Votre Société 40% des gens 55% 85% sont allés vers une nouvelle marque parce qu’elle avait une excellente réputation de service client. Interaction avec un employé désagréable 82% des gens ont arrêté de traiter avec une société à cause d’un service client déplorable. ont voulu alerter leurs pairs pour qu’ils n’aient pas la même expérience négative. 95% des clients ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience. des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise en raison d'un service client exceptionnel, en plus de leurs prix ou produits. sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur. 85% ont essayé de décourager d’autres clients. 66% ont aendu de voir si l’entreprise prendrait des mesures pour résoudre le problème. 24% ont cherché à évacuer leur colère. 55% Frais imprévus Produit ou service de mauvaise qualité Pourquoi les Entreprises devraient plus se soucier de leurs clients ? Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année, mais est-ce vraiment nécessaire? Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients, mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants.
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Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Le Client est encore Roi En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien.
Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité.
JetBlue
AssurancesAutomobiles
USAA
Courtage &Investissements
Vanguard
Cable &Satellite/TV
Verizon
Opérateurs &Télécommunication
Metro PCS
Informatique& Périphériques
Apple
Editeurs de Logiciels
Symantec
Cartesde Crédit
American Express
Gossistes & Distrib. Spécialisée
Costco
Supermarchés &Grande Distrib.
Trader Joe’s
AssurancesSanté
Kaiser Permanente
Moteurs de Recherche& Information
e-Commerce
Amazon.com
AssurancesVie
State Farm
CompaniesAériennes
Le Pouvoir de Persuasion
Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré
que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux.
Le Grand Écart
L’importance des Recommandations
Mais...
Dont
214.3 $ Milliards
En 2011, les entreprises ont dépensé
en publicité.
Seulement
ont confiance dans la publicité comme source de revenue pour leurs produits ou services.
4%
83%
des Américains
font confiance aux personnesavec lesquelles elles ont une relation privilégiée plutôt qu’à la publicité.
Famille Amis
Collègues
L’Expérience Client a une Valeur
Une Expérience Positive Retient l’A�ention de Vos Clients
Raisons Pour LesquellesUn Client Change de Marque
Une Mauvaise ExpérienceÉloignent les Clients de Votre Société
40%des gens
55%
85%
sont allés vers une nouvelle marque parce qu’elle avait une excellente réputation de service client.
Interaction avec un employé désagréable
82%des gens
ont arrêté de traiter avec une société à cause d’un service client déplorable.
ont voulu alerter leurs pairs pour qu’ils n’aient pas la
même expérience négative.
95%des clients ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience.des consommateurs sont prêts à recommander une
entreprise en raison d'un service client exceptionnel, en plus de leurs prix ou produits.
sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur.
85%ont essayé de décourager
d’autres clients.
66%
ont a�endu de voir si l’entreprise prendrait des mesures pour résoudre le problème.
24%
ont cherché à évacuer leur colère.
55%
Frais imprévus
Produit ou service de mauvaise qualité
Pourquoi les Entreprises devraient plus se soucier de leurs clients ?
Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année, mais est-ce vraiment nécessaire?
Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients,
mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants.
