Mesure de l’importance des attentes (MIA) 2011

Présentée au déjeuner conférence du CEGO

par Francis Bernier et Chantale Thibault Le 14 février 2013

Plan de la présentation

• Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle• Mesure de l’importance des attentes• Groupes de discussion

- Objectifs- Méthodologie- Principaux résultats

• Sondage- Objectifs- Méthodologie- Principaux résultats

• Conclusion2

Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle

• En 2010, la Régie s’est dotée d’un nouveau processus de mesure- offrant la flexibilité nécessaire pour s’ajuster à l’évolution future

des services- assurant la cohérence de toutes les activités liées à la mesure de

la satisfaction de la clientèle- adapté à la prestation de service d’aujourd’hui

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• Objectifs- Connaître les attentes des clients- Supporter la rédaction de la Déclaration de services aux citoyens en lien

avec ces attentes- Offrir une mesure permettant de rendre compte du respect de nos

engagements envers la population- Offrir un outil pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de

services spécifiques et ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité du service à la clientèle

- Permettre une comparaison des résultats dans le temps et entre les différents services offerts à la clientèle

Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle

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OSCAR MIA

MASC

Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle

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Groupes de discussion MIA (détermination

des attentes)

Sondage MIA (mesure de

l’importance)

Révision du volet qualitatif de la DSC

Révision du questionnaire MASC

Révision du questionnaire OSCAR

MASC OSCAR

MIA : Mesure de l’Importance des AttentesMASC : Mesure Annuelle de la Satisfaction de la ClientèleOSCAR : Outil de mesure de la Satisfaction de la Clientèle qui s’Adresse à la Régie

Au besoin

Aux 6 ans Aux 3 ans Aux 3 ans

Annuel

Aux 3 ansAux 3 ans

Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle

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Mesure de l’Importance des Attentes(MIA)

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Mesure de l’Importance des Attentes (MIA)

• Groupes de discussion aux 6 ans - Détermination des attentes- Révision des aspects du service

• Sondage aux 3 ans - Importance des attentes

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Groupes de discussion

• Objectifs- Connaître les attentes de la population à l’égard de la prestation de

service de la Régie en général- Tester certaines avenues envisagées dans l’évolution de la prestation

de service- Revoir le modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle

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Groupes de discussion

• Méthodologie :- Au printemps 2011, 10 groupes de citoyens ont été rencontrés

représentant un total de 87 participants• 2 à Québec• 4 à Montréal (dont 2 en anglais)• 2 à Baie-Comeau• 2 à Rouyn-Noranda

- À la même période, 18 personnes (résidant dans une région non visitée) ont participé à deux groupes de discussion en ligne

- Deux catégories d’âges distinguaient les groupes (20 à 44 ans et 45 à 70 ans) et les participants étaient répartis à peu près également entre hommes et femmes

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Groupes de discussion

• Résultats généraux- Les attentes formulées sont assez semblables

• Peu importe la ville visitée• Peu importe le mode de consultation utilisé

- La différence majeure observée entre les régions est l’attitude à l’égard des nouvelles technologies

• Le «réflexe Internet» est moins présent à l’extérieur des grands centres

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Groupes de discussion

• Principales attentes exprimées- Groupes en salle

• Contact humain attentif, respectueux et courtois• Pouvoir se faire guider, être rassuré• Réponses uniformes, correctes et fiables• Maintien des services (pas de coupures ni d’abolition de mode de

prestation de services)

- Groupes électroniques• Accès facile et rapide à l’information et aux services par téléphone,

Internet et la poste• Employés compétents, courtois, dévoués• Accompagnement, prise en charge• Accès à un dossier Web et à des transactions en ligne• Meilleure diffusion de l’information12

Groupes de discussion

• À la suite de cet exercice, une réflexion a permis de revoir les aspects du service à la clientèle

• Plusieurs rencontres avec différents intervenants internes ont été faites pour alimenter cette réflexion- Comité MIA- CODIR- Comité de gestion VPSC- Groupe de discussion auprès d’employés en contact direct avec la

clientèle

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Groupes de discussion

• Modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle- Regroupements en 5 aspects du service

• L’accessibilité• L’accompagnement• La courtoisie• La fiabilité• La simplicité

- Au total, 21 attentes permettent de nuancer ces aspects

• Ces aspects et ces attentes permettent d’ajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de services aux citoyens

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Volet qualitatif de la DSC pour 2012

Sondage

• Objectifs- Connaître l’ordre d’importance accordée par les citoyens

aux aspects du service et aux attentes- Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la

prestation de service mais non considérés dans les attentes• Coûts d’administration• Rapidité du service• Sécurité (protection des renseignements personnels)

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Sondage

• Méthodologie- Collecte de données par téléphone- Auprès de la population québécoise de 18 ans ou plus - Dates de collecte : du 4 au 18 octobre 2011- 1 503 répondants pour un taux de réponse de 34,2 % - Réalisée par la firme SOM

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Sondage

• Portrait des répondants- Sexe

• Hommes : 49 %• Femmes : 51 %

- Âge• Moins de 25 ans : 11 %• 25 à 34 ans : 17 %• 35 à 44 ans : 17 %• 45 à 54 ans : 20 %• 55 à 64 ans : 16 %• 65 ans et plus : 19 %

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Sondage

• Portrait des répondants- Scolarité

• Primaire ou moins : 22 %• Secondaire : 39 %• Collégiale : 17 %• Universitaire : 22 %

- 33 % ont au moins un enfant- 26 % reçoivent une rente de la Régie- 12 % ont fait affaire avec la Régie dans les 12 derniers mois

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Sondage

• Hiérarchie des aspects- L’importance pour chaque attente est mesurée sur une

échelle de 0 à 10 où 0 signifie pas du tout important et 10, très important

- Pour chaque répondant, on calcule la moyenne des réponses pour les attentes constituant un aspect

- Par la suite, on calcule la moyenne des résultats des aspects pour tous les répondants

- Ceci permet d’établir une hiérarchie c’est-à-dire un classement des aspects, du plus important au moins important pour les clients

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Sondage

Indices d’importance Aspect du service Importance sur 10

Fiabilité 9,42

Simplicité 9,15

Courtoisie 9,12

Accompagnement 8,97

Accessibilité 8,60

Note : Un écart doit être supérieur à 0,09 point pour être significatif sur le plan statistique

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Sondage

Fiabilité : 9,42Attentes Indices

d’importance

Que vous receviez les bons montants au moment prévu 9,55

Que l’information fournie soit juste et précise 9,51

Que l’employé avec qui vous faites affaire ait les compétences nécessaires pour vous répondre 9,39

Que le service soit rendu dans les délais convenus 9,23

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Sondage

Simplicité : 9,15Attentes Indices

d’importance

Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir 9,46

Que l’information fournie soit facile à comprendre 9,43

Que les démarches pour obtenir un service soient faciles 9,35

Que vous n’ayez pas à expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier) 9,10

Que vous n’ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu’elle détient déjà 8,39

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Sondage

Courtoisie : 9,12Attentes Indices

d’importance

Que la Régie vous traite avec respect 9,36

Que la Régie s’adresse à vous avec courtoisie 9,08

Que les employés soient polis avec vous 9,03

Que les employés soient à l’écoute et patients 9,01

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Sondage

Accompagnement : 8,97Attentes Indices

d’importanceQue l’information dont vous avez besoin vous soit proposée au bon moment 9,11

Que la Régie fasse le point avec vous sur les éléments pertinents à votre situation 8,95

Que la Régie vous informe de l’évolution de votre dossier 8,92

Que la Régie vous aide dans votre démarche 8,91

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Sondage

Accessibilité : 8,60Attentes Indices

d’importanceQue vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de l’information 9,36

Que vous puissiez utiliser le moyen de votre choix (Internet, téléphone, courrier, en personne) pour obtenir un service 8,99

Que l’information sur les programmes et les services soit accessible par Internet 8,07

Que vous ayez accès à votre dossier personnel sur Internet 7,94

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Sondage Web

• Objectif - Vérifier si un sondage web peut être utilisé pour mesurer l’importance des

attentes- Connaître les attentes des internautes

• Méthodologie- Collecte de données par Internet

• Invitations envoyées par courriel

- Auprès des internautes québécois de 18 ans ou plus • Sélectionnés à partir du panel Or de SOM

- Dates de collecte : du 1er au 7 décembre 2011- 1 512 répondants pour un taux de réponse de 30,6 % - Réalisée par la firme SOM

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Sondage Web

• Hypothèses vérifiées - Les caractéristiques des internautes sont-elles différentes de

celles de la population générale?• Les internautes sont plus jeunes, plus scolarisés, plus nombreux à avoir

des enfants et moins nombreux à recevoir une rente du Régime de rentes que la population générale.

- Les internautes utilisent-ils plus de modalités dans l’échelle de réponse (0 à 10)?

• Les internautes ont utilisé l’échelle de réponse de la même façon que les répondants au sondage téléphonique.

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Sondage Web

• Quelques différences dans les résultats- La courtoisie est un aspect plus important pour la population générale- La simplicité et l’accessibilité sont des aspects plus importants pour les

internautes• Les attentes qui concernent Internet présentent des indices plus élevés

comparativement à la population générale

• La nature du sondage ne se prêtait peut-être pas à cette expérimentation puisque toutes les attentes sont importantes

• L’utilisation du sondage téléphonique est donc recommandée pour mesurer l’importance des attentes- Pour s’assurer de bien représenter l’opinion de la population générale

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Conclusion

• La mesure de l’importance des attentes s’intègre dans le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle de la Régie

• Les groupes de discussion ont permis d’identifier les attentes de la clientèle et d’ajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de service aux citoyens

• Le sondage permet de mesurer l’importance et de hiérarchiser les attentes et les aspects- Un sondage téléphonique est privilégié

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