PRIME PERFORMANCE IMPROVEMENTPRIME applies a breakthrough method to real-world situations,achieving sustainable results in global reproductive health care

L’AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCEPRIME applique une méthode exceptionnellement performante à des situations de la vieréelle, obtenant ainsi des résultats durables en santé reproductive, dans le monde entier

MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑOPRIME aplica a situaciones del mundo real un método sin precedentes conel que se logran resultados sostenibles en la atención de salud reproductiva

PRIME

The PI ApproachFocus on achievinggood performance

PRIME Project teams workwith health organizationsaround the globe to improvethe delivery of family planningand reproductive health careservices. The Project focuseson creating success where itcounts—wherever primaryproviders are striving to offerthe best possible care inresource-scarce environments.These nurse-midwives,physicians, clinic staff mem-bers and community-basedworkers in developing coun-tries find that their efforts aregreatly enhanced when theirorganizations respond tochallenges on the groundwith the Performance Improve-ment approach.

What qualities allow thePerformance Improvementapproach to succeed in difficultreal-world situations?

The Performance

Improvement

approach gives

organizations the

tools they need

to find out which

essential compo-

nents of good

performance are

missing, and then

match interven-

tions to root

causes, closing the

gaps between the

performance they

are experiencing

and the perfor-

mance they desire.

La méthode d’AP

donne aux

organisations les

moyens nécessaires

pour déceler

les éléments

manquants à la

réalisation d’une

bonne performance.

Elle leur permet

d’ajuster leurs

interventions à la

cause du problème,

éliminant ainsi

l’écart entre les

résultats obtenus

et les résultats

attendus.

La estrategia de

MD proporciona a

las organizaciones

los instrumentos

que necesitan para

determinar cuáles

componentes

esenciales del buen

desempeño les hace

falta, y luego poder

adaptar sus inter-

venciones a la

causa, a fin de

cerrar la brecha

que existe entre

el desempeño

que experimen-

tan y el desem-

peño que

desean.

L’approche d’APL’accent est missur l’amélioration dela performance

Les équipes du projet PRIMEtravaillent avec des organismesde santé dans le monde entierafin d’améliorer la prestation desservices de planification familialeet de santé de la reproduction.Le projet vise le succès là où ilimporte le plus, là où les presta-taires de première ligne s’effor-cent d’offrir les meilleurs soinspossibles, dans un contexte oùles ressources sont souvent rares.Ces infirmières, sages-femmes,médecins, le personnel descentres de santé et les agentscommunautaires dans les paysen développement s’aperçoiventque leur travail se trouve consi-dérablement amélioré quand leurorganisation utilise la méthoded’amélioration de la performancepour répondre aux problèmes.

Quelles sont les caractéristiquesde cette méthode d’AP quileur permettra de réussir dansdes situations difficiles de lavie courante?

Estrategia de MDEnfoque en lograrun buen desempeño

Los equipos del proyecto PRIMEtrabajan con organizaciones desalud alrededor del mundo paramejorar la prestación de serviciosde planificación familiar y desalud reproductiva. El proyectocentra su atención en tener éxitoen lo más importante: es decir,en todas las actividades en lasque los proveedores primariosofrecen la mejor atención posibleen entornos de bajos recursos.Estos médicos, miembros delpersonal clínico, trabajadorescomunitarios y enfermeras-parteras de los países endesarrollo ven su laborreforzada en gran medidacuando sus organizacionesresponden a los retossobre el terrenocon la estrategia delMejoramiento delDesempeño.

¿Qué cualidades permi-ten que la estrategiade MD tenga éxitoen situacionesdifíciles delmundo real?

2

OBTENIR ET CONSERVER L’A

CONSIDER

INSTITUTIONAL

CONTEXT

PRENDRE EN COMPTE

LE CONTEXTE

INSTITUTIONNEL

CONSIDERAR EL

CONTEXTO

INSTITUCIONAL

MISSION

MISSION • MISIÓN

GOALS

OBJECTIFS • METAS

STRATEGIES

STRATÉGIES • ESTRATEGIAS

CULTURE

CULTURE • CULTURA

CLIENT AND COMMUNITY

PERSPECTIVES

PERSPECTIVES DES CLIENTS ET DE

LA COMMUNAUTÉ

PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES

Y DE LA COMUNIDAD

• First, it’s a clear, simple,step-by-step process that’sapplicable to any situationwhere actual performancedoesn’t match the anticipated,desired performance. The field-tested PI tools—checklists,survey instruments, focus-group discussion guides, andcost and results analyses, forexample— are easy to useand interpret.

• Performance Improvementencourages organizations todiscover the root causes of

• Avant tout, il s’agit d’un pro-cessus clair, simple, pas à pas,qui peut être appliqué à n’im-porte quelle situation où lesrésultats ne correspondent pas àce qui est prévu ou espéré. Lesoutils de l’AP testés sur le terrain(listes de contrôle, outils d’en-quête, guides de discussions degroupes dirigés, analyses coûts-avantages, par exemple) sontfaciles à utiliser et à analyser.

• L’amélioration de laperformance encourage lesorganisations à rechercher les

• En primer lugar, se trata de unproceso claro y sencillo que serealiza paso a paso y que esaplicable a cualquier situaciónen la que el desempeño real nocoincide con el desempeñoprevisto o deseado. Los instru-mentos de MD sometidos apruebas de campo (por ejemplo,listas de verificación, encuestas,guías de grupos focales y análisisde costo-resultado) son fáciles deusar y de interpretar.

Obtenir et conserver l’accord des personnes clés Obtener y mantener el acuerdo de los interesados

OBTAIN AND MAINTAIN STAKEHOLDER AGREEMENT

OBTENIR ET CONSERVER L’ACCORD DES PERSONNES CLÉS • OBTENER Y MANTENER EL ACUERDO DE LOS INTERESADOS

MONITOR AND EVALUATE PERFORMANCE

SUIVRE ET ÉVALUER LA PERFORMANCE • MONITOREAR Y EVALUAR EL DESEMPEÑO

FIND

ROOT CAUSES

MISE À JOUR DES

CAUSES PROFONDES

BUSCAR LA RAÍZ DE

LOS PROBLEMAS

WHY DOES THE

PERFORMANCE GAP EXIST?

POURQUOI EXISTE-T-IL UN ÉCART

DE PERFORMANCE?

¿POR QUÉ EXISTE UNA BRECHA EN EL

DESEMPEÑO?

SELECT

INTERVENTIONS

CHOISIR LES

INTERVENTIONS

SELECCIONAR LAS

INTERVENCIONES

WHAT CAN BE DONE TO

CLOSE THE PERFORMANCE GAP?

QUE PEUT-ON FAIRE POUR ÉLIMINER

L’ÉCART DE PERFORMANCE?

¿QUÉ PUEDE HACERSE PARA CERRAR

LA BRECHA DEL DESEMPEÑO?

IMPLEMENT

INTERVENTIONS

RÉALISER LES

INTERVENTIONS

PONER EN PRÁCTICA

LAS INTERVENCIONES

WHAT SOLUTIONS

MATCH CAUSES?

QUELLES SOLUTIONS

CORRESPONDENT AUX CAUSES?

¿QUÉ SOLUCIONES CORRESPONDEN

A LAS CAUSAS IDENTIFICADAS?

CONSIDER

INSTITUTIONAL

CONTEXT

PRENDRE EN COMPTE

LE CONTEXTE

INSTITUTIONNEL

CONSIDERAR EL

CONTEXTO

INSTITUCIONAL

MISSION

MISSION • MISIÓN

GOALS

OBJECTIFS • METAS

STRATEGIES

RATÉGIES • ESTRATEGIAS

CULTURE

CULTURE • CULTURA

NT AND COMMUNITY

PERSPECTIVES

TIVES DES CLIENTS ET DE

A COMMUNAUTÉ

TIVAS DE LOS CLIENTES

E LA COMUNIDAD

DEFINE DESIRED

PERFORMANCE

DÉFINITION DE LA

PERFORMANCE

SOUHAITÉE

DEFINIR EL

DESEMPEÑO DESEADO

PERFORMANCE

GAP

ECARTS DE PERFORMANCE

BRECHA DEL DESEMPEÑO

DESCRIBE ACTUAL

PERFORMANCE

DESCRIPTION DE LA

PERFORMANCE RÉELLE

DESCRIBIR EL

DESEMPEÑO REAL

3

obstacles that stand in the wayof providers achieving theirpotential. The process is asustainable effort that buildscapacity within the organiza-tion to recognize and addressproblems. Wide-rangingfactors affecting performanceare analyzed and prioritizedbecause not all factors canor should be addressedsimultaneously.

• Once root causes are iden-tified, teams using the PIapproach select remedies froman array of possible interven-tions that will address the rootcauses. Rather than respondingonly with familiar fixes—moretraining or new equipment, forinstance—the group considersinnovative and affordable solu-tions to enable excellent per-formance. Perhaps the staff hasthe necessary knowledge andskills but lacks clearly writtenjob descriptions, reliablesources of supplies, or recog-nition for good performance.

• Excellent performance isemphasized and nurtured whenthe Performance Improvementapproach is part of the normalway the organization conductsbusiness. This holistic focuson desired performance helpsdevelop an inherent, system-atic emphasis on performancequality that influences organi-zational behavior and decisionsat all times.

• With Performance Improve-ment in use, the likelihoodincreases that program manag-ers, governments, nongovern-mental organizations and theprivate sector will invest inpractical, sustainable solutions—all without the on-site pres-ence of an outside PI expert.

causes profondes des obstaclesqui empêchent les prestatairesd’atteindre tout leur potentiel.Le procédé consiste en un effortsoutenu qui produit, à l’intérieurd’une organisation, la capacitéde déceler les problèmes et deles résoudre. Une grande variétéde facteurs affectant la perfor-mance sont analysés et classéspar ordre de priorité, car tous lesaspects ne peuvent ni ne doiventêtre abordés simultanément.

• Une fois les causes profondesidentifiées, les équipes utilisantla méthode d’amélioration dela performance doivent identifieret sélectionner les remèdesappropriés, à partir de l’éventaildes interventions possibles.Plutôt que d’y répondre de lamanière habituelle—davantagede formation ou de matériel, parexemple —on envisage des solu-tions innovatrices et abordablespour permettre d’excellentes per-formances. Il se peut que lesprestataires possèdent déjà lescapacités et connaissancesnécessaires, mais qu’il leurmanque une description claireet écrite de leurs responsabilités,ou qu’ils ne possèdent pas desources fiables d’approvisionne-ment, ou qu’on ne les récom-pense pas pour de bonnesperformances.

• On insiste sur l’excellence dela performance. On la met envaleur quand la méthode d’amé-lioration de la performance faitpartie de la routine de l’organi-sation. Le fait de se concentrerà tous les niveaux sur la perfor-mance souhaitée permet d’accor-der une importance systématiqueà la qualité de la performance,qui influence constamment lecomportement et les décisions del’organisation.

• Une fois la méthode d’amélio-ration de la performance enplace, on augmente les chancesque les directeurs de pro-grammes, les gouvernements,les organisations non-gouverne-mentales et le secteur privéinvestissent dans des solutionspratiques et durables; tout celasans la présence sur place d’unspécialiste en AP venu del’extérieur.

• El Mejoramiento del Desem-peño alienta a las organizacionesa descubrir la raíz de los obstá-culos que impiden que losproveedores alcancen sus metas.El proceso consiste en un esfu-erzo sostenible que crea capaci-dad dentro de la organizaciónpara que ésta pueda reconocer yabordar sus prob-lemas. En él, seanalizan y se priorizan factoresde amplio alcance que influyenen el desempeño, porque notodos ellos pueden ni deben serabordados simultáneamente.

• Una vez que se ha determinadola raíz de los problemas, losequipos de trabajo utilizando laestrategia de MD seleccionan lassoluciones apropiadas de unavariedad de intervencionesposibles. En lugar de respondersolamente con soluciones tradi-cionales (por ejemplo, máscapacitación o un equipo nuevo),el grupo considera solucionesinnovadoras y accesibles econó-micamente a fin de alcanzar undesempeño superior. Tal vez elpersonal tenga las destrezas y losconocimientos necesarios, perono tiene una descripción escritay clara de su puesto, fuentesconfiables de suministros, o no sele reconoce su buen desempeño.

• El desempeño excelente esacentuado y fomentado cuandola estrategia del Mejoramientodel Desempeño forma parte dela labor cotidiana de la organiza-ción. Este enfoque integral en eldesempeño deseado ayuda ahacer un énfasis intrinseco ysistemático en la calidad deldesempeño, lo cual influye en elcomportamiento de la organiza-ción y en las decisiones tomadasen todo momento.

• Cuando se aplica el Mejora-miento del Desempeño, aumentala probabilidad de que los direc-tores de programas, los gobier-nos, las organizaciones nogubernamentales y el sectorprivado inviertan en solucionesprácticas y sostenibles; y todoesto sin la necesidad de que estépresente un experto en MD.

4

PI ExpertisePRIME team membershelp organizationsimplement PerformanceImprovement

In the PRIME project we’vepioneered the PerformanceImprovement approach forreproductive health care incountries around the world.PRIME offers assistance fordesigning and implementingsystems that ensure goodperformance in a number ofkey arenas:

• Workshops and presentationsto introduce and explainimportant PI concepts

• PI tools and materials, avail-able both in printed formand electronically on thewww. prime2.org website

• Training to build PI skills formanagers and increase the useof PI tools

• Technical assistance throughpartnering with organizationson projects involving the PIapproach

• Mentoring, coaching and otheradvice on implementing PI,either through the four PRIMEregional offices or on-site.

Compétence en APLes membres de l’équipede PRIME aident lesorganisations à mettreen œuvre la méthoded’amélioration de laperformance

Avec le projet PRIME, nous avonsété les premiers à appliquer laméthode d’amélioration de laperformance dans le domaine dela santé de la reproduction, dansplusieurs pays du monde. PRIMEoffre son assistance pour lacréation et la mise en œuvrede systèmes qui assurent unebonne performance dans diversdomaines clés:

• Ateliers et présentations pourexposer et expliquer les conceptsimportants de l’AP

• Outils et matériel d’AP, dispo-nibles sous forme imprimée aussibien qu’informatique sur le siteInternet www.prime2.org

• Formation pour développer lescompétences en AP des admini-strateurs, et pour amplifierl’utilisation des instruments d’AP

• Assistance technique, en associa-tion avec d’autres organismes,à des projets où intervientl’approche de l’AP

• Servir de guide, de moniteur, etdonner des conseils, sur la con-duite de l’AP, à partir d’un de nosquatre bureaux régionaux PRIME,

ou sur place.

Conocimientos yExperiencia en MDLos miembros del equipode PRIME ayudan a lasorganizaciones a poner enpráctica el Mejoramientodel Desempeño

El proyecto PRIME es el pionero dela estrategia de Mejoramiento delDesempeño aplicado a la atenciónde la salud reproductiva alrededordel mundo. PRIME ofrece asisten-cia para diseñar y poner en prác-tica sistemas que garanticen elbuen desempeño en diversoscampos clave, por ejemplo:

• Talleres y conferencias parapresentar y explicar conceptosimportantes sobre el MD

• Instrumentos y materiales deMD, disponibles en forma impresay electrónica en el sitio-web dePRIME (www.prime2.org)

• Capacitación en MD para geren-tes, a fin de que desarrollendestrezas y aumente el uso deinstrumentos de MD

• Asistencia técnica brindada através de asociaciones con organi-zaciones que tengan proyectos queempleen la estrategia de MD

• Orientación, capacitación y otrostipos de asesoramiento sobre laaplicación de MD, ya sea a travéslas cuatro oficinas regionales de

PRIME o en el lugar de trabajo.

5

Getting GoingSix factors that ensuregood performance

PRIME’s Performance Improve-ment technique applies prin-ciples fine-tuned during severaldecades of research and experi-ence in industry to primaryhealth care settings in develop-ing countries. It’s clear that staffmembers need a certain set ofbasic inputs to perform well.

Clear job expectationsWhat’s expected of each staffmember? Beginning with clearlyarticulated performance expecta-tions linked to clinic goals, staffand supervisors agree on specif-ics that are reflected in jobdescriptions or written down forcontinued reference. Throughthis interactive process, jobexpectations are clarified.

Immediate performancefeedbackThe lines of communicationestablished during the creationof job expectations are impor-tant, two-way informationroutes. When they remain opento offer immediate feedback onperformance, workers knowhow they’re performing com-pared to their job expectations orstandards. Additional feedbackfrom sources beyond the super-visor—peers, clients and thecommunity, for example—canbe extremely valuable.

Adequate physicalenvironment and toolsTo work effectively, staff requirea certain level of work space, aswell as instruments, medicineand other supplies specific totheir jobs. A close look at theseenvironmental factors can yieldvaluable insights into perfor-mance challenges.

Le démarrageSix facteurs quigarantissentla bonne performance

La technique innovatriced’amélioration de la performancede PRIME applique au domainedes soins de santé primaires dansles pays en développement desprincipes mis au point durantplusieurs années de recherche etd’expérience dans le secteurindustriel. Il est évident que lepersonnel nécessite un certainnombre d’éléments de base pourpouvoir bien faire son travail.

Une définition clairedu travail de chacunQuelles sont les responsabilitésde chaque membre du person-nel? En commençant avec unedéfinition clairement expriméedu travail de chacun, les em-ployés et les superviseurs semettent d’accord sur les pointsspécifiques tels qu’indiquésdans la description du poste ouun écrit auxquels ils peuventcontinuellement faire référence.Au fur et à mesure que deslignes directrices logiques sontétablies, les responsabilités dechacun dans son travail setrouvent clarifiées.

Feed-back immédiatsur la performanceLes lignes de communicationétablies durant la création desdéfinitions d’emplois sont desvoies d’information importanteset qui fonctionnent dans lesdeux sens. Quand ces lignesrestent ouvertes pour offrir unfeed-back immédiat sur la perfor-mance, les prestataires peuventcomparer leur niveau de perfor-mance avec la norme. Un feed-back supplémentaire de la partde personnes autres que lesuperviseur—collègues, clientset les autres membres de lacommunauté, par exemple—peut également avoir beaucoupde portée.

Lieu de travailet outils adéquatsPour faire un travail efficace,les prestataires ont besoin d’unespace de travail suffisant etadéquat, ainsi que d’outils de

Puesta en marchaSeis factores quegarantizanel buen desempeño

La técnica innovadora de PRIMEde Mejoramiento del Desempeñoaplica principios perfeccionadosen el área industrial a lo largode décadas de experiencia einvestigación a la atención prima-ria de la salud en países endesarrollo. Es evidente que losmiembros del personal necesitanuna serie de insumos básicospara realizar un buendesempeño.

Expectativas claras de trabajo¿Qué se espera de cada miembrodel personal? Comenzando porexpectativas de desempeñoclaramente expresadas y rela-cionadas con objetivos clínicos,el personal y los supervisoresacuerdan los detalles a incluíren las descripciones de los cargoso que serán escritos para quesirvan de referencia. Las expec-tativas se aclaran a través de esteproceso interactivo.

Retroalimentación inmediatasobre el desempeñoLas líneas de comunicaciónestablecidas al desarrollar lasexpectativas de trabajo son viasde información importantes quevan en ambos sentidos. Cuandose mantienen abiertas paraofrecer retroalimentación inme-diata sobre el desempeño, lostrabajadores saben si estándesempeñando bien su labor encomparación con la norma. Laretroalimentación adicionalproveniente de otras fuentes(por ejemplo, colegas, clientesy la comunidad), puede sersumamente valiosa.

Entorno físico einstrumentos adecuadosPara trabajar eficazmente, elpersonal necesita cierto espaciode trabajo, y también instrumen-tos, medicamentos y otros sumi-nistros específicos a su trabajo.El examen detenido de estosfactores ambientales puedebrindar información muy útil paraabordar los retos del desempeño.6

Motivation and incentivesWhile staff members usuallywant to perform well, a numberof factors can result in a lack ofmotivation to follow through asenergetically as possible onthat desire. When workers aregiven incentives to make theextra effort, including recogni-tion of good performance, theyoften respond with enthusiasm.Somewhat surprisingly, work-ers frequently cite factorsother than money as importantmotivators.

Appropriate knowledgeand skillsOnce staff members are ade-quately supported in their workenvironments, they must havea thorough understanding ofhow to do their jobs. Is theirexpertise up-to-date? Are theyfamiliar with all vital contentareas? Then they’re ready toperform at their highest levels.

Support fromthe organizationOrganizations that effectivelycommunicate their mission andstrategic direction help workersunderstand their roles andresponsibilities. Here again,clarity is extremely important.When job roles and responsi-bilities are clear and unambigu-ous, it becomes easy to seehow they fit within the organi-zation’s strategic direction. Eachorganization must take responsi-bility for ensuring that the pre-ceding five performance factorsare present in the work lives oftheir staff members. In caseswhere a supervisor cannot fillthis role, a combination ofsources and approaches can bearranged to provide adequatesupport.

travail, des médicaments, etautres produits spécifiques à leurtravail. En examinant de prèsces facteurs environnementaux,on peut se rendre compte decertains aspects qui affectentla performance.

Motivation et incitationsBien qu’en général les employéssouhaitent bien faire leur travail,ils peuvent manquer de motiva-tion pour y arriver avec toutel’énergie que cela demande. Parcontre, quand on leur donneune raison valable de fournir uneffort supplémentaire, et qu’onrécompense cet effort, ils répon-dent souvent avecenthousiasme. De façon quelquepeu surpre-nante, les travailleurscitent fréquemment des facteursautres que l’argent comme étantune source de motivation toutaussi importante.

Compétences etconnaissances appropriéesUne fois que les membres dupersonnel se sentent soutenusde façon adéquate sur leur lieude travail, il faut qu’ils compren-nent parfaitement en quoi con-siste leur travail. Sont-il suffisam-ment préparés? Connaissent-ilsbien tous les aspects importantsde leur travail? Si tel est le cas,ils sont alors prêts à réaliser lameilleure performance possible.

Le soutien de l’organisationLes organisations qui expliquentde façon efficace leur missionaident les membres de leur per-sonnel à comprendre leur rôle etleurs responsabilités. Ici encore,la clarté est extrêmement impor-tante. Quand les choses sontclaires et sans ambiguïté, il estfacile de voir comment les diffé-rents rôles et responsabilitésde travail s’intègrent à la direc-tion stratégique de l’organisa-tion. Chaque organisation doits’assurer que les cinq facteursde performance précédents sontprésents dans le contexte de tra-vail des membres de son person-nel. Lorsqu’un superviseur n’estpas en mesure de jouer ce rôle,on peut faire appel à diversessources et stratégies pour obtenirun soutien approprié.

Motivación e incentivosSi bien es cierto que los miem-bros del personal generalmentedesean desem-peñar bien sulabor, es posible que les faltemotivación para seguir trabajan-do enérgicamente. Las personasa menudo responden conentusiasmo cuando se les da unmotivo claro para hacer unesfuerzo extra (por ejemplo,cuando su buen desempeño esreconocido). Cabe señalar que,aunque parezca sorprendente,con frecuencia los trabajadoresdicen que otros factores que nosean el dinero constituyenmotivaciónes importantes.

Destrezas yconocimientos apropiadosUna vez que los miembros delpersonal reciban el apoyoadecuado en su entorno laboral,necesitan entender claramentecómo desempeñar su trabajo.¿Tienen conocimientos técnicosactualizados? ¿Están familiari-zados con todos los contenidosesenciales de cada área? En casoafirmativo, entonces sí estánpreparados para desempeñaróptimamente su labor.

Apoyo de la organizaciónLas organizaciones que comu-nican eficazmente su misión yorientación estratégica ayudan alos trabajadores a comprendersus funciones y sus responsabili-dades. Aquí también, la claridades sumamente importante.Cuando las funciones y respon-sabilidades del trabajo son clarasy no ambiguas, es fácil ver cómoencajan en la dirección estraté-gica hacia la que va la organi-zación. Cada organización tienela responsabilidad de asegurarsede que los cinco factores antesmencionados formen parte de lavida laboral de su personal. Enel caso de que un supervisor nopueda complir con este rol,pueden combinarse fuentes ysumistros para proveer apoyoadecuado.

7

PI in ActionOn the ground,around the world

Since 1997, the PRIME Projecthas been committed to apply-ing the guiding principles ofPerformance Improvement toreal-world reproductive healthcontexts. Our work in Kenya,Ghana, India, the DominicanRepublic and many othercountries shows that PI userslike the clear, highly participa-tory process and the focuson cost-effective interventionsin the most importantproblem areas.

In Kenya, the PI approachstrengthened the work ofnurse-midwives who areprimary providers of safemotherhood services. Theseprivate practitioners oftenlacked such basic supportmechanisms as skills updatesand feedback on their work.To close these gaps, a PRIMEintervention initiated peer-support groups, allowingproviders to help each otherwith new skills, problemsolving, feedback and othersupporting activities. Public-sector nurse supervisors

Performance Improvement at a Glanceblame individual workers forinadequate performance, PIsearches out the underlyingenvironmental issues, frompolicy and sector issues to workprocesses and access to tools.

EffectivePI allows skills gained throughtraining to be applied muchmore effectively by removingbarriers that stand betweenstaff members and their opti-mum performance.

ProvenIn a variety of pilot programsaround the world, PI has beenimplemented and resultsmeasured. The process workseven under the most challeng-ing circumstances, helpingorganizations realize the fullbenefit of their efforts.

EconomicalPI targets interventions toaddress root causes.

Solutions are much moreeffective and precise.

Fewer resources are expendedon unproductive interventions.

PracticalPI recognizes that real-worldsituations often involve perfor-mance problems with severaldifferent causes. Rather than

L’AP en action

Sur le terrain,dans le monde

Depuis 1997, le projet PRIMEs’attache à appliquer lesprincipes directeurs de laméthode d’amélioration de laperformance à des contextesréels en matière de santé de lareproduction. Notre travail auKenya, au Ghana, en Inde, enRépublique Dominicaine et dansbien d’autres pays montre queles utilisateurs de l’AP appré-cient ce processus clair et trèsparticipatif, ainsi que l’impor-tance accordée aux interventionscoût-efficaces dans les domainesoù se posent les problèmes lesplus sérieux.

Au Kenya, l’approche de l’APa renforcé le travail des sages-femmes infirmières qui sont lesprestataires de première lignepour les services de maternitèsans risques. Souvent, ces pre-stataires du secteur privé nedisposaient pas de mécanismesde soutien essentiels tels quedes actualisations de leurscompétences et un feed-back àpropos de leur travail. Pourcombler ces lacunes, une inter-vention de PRIME a établi desgroupes de soutien au niveaudes collègues permettant auxprestataires de s’aider mutu-ellement pour se perfectionner,pour résoudre les problèmeset pour d’autres activités de

El MD en acciónEn el terreno,alrededor del mundo

Desde 1997, el proyecto PRIMEse ha comprometido en aplicarlos principios que guían elmejoramiento del desmpeño asituaciones reales de saludreproductiva. Nuestro trabajoen Kenia, Ghana, India, laRepública Dominicana y muchosotros países demuestran que losusuarios del MD aprueban elproceso claro y altamente parti-cipativo y el enfoque en inter-venciones costo-efectivasen las áreas problemáticasmás importantes.

En Kenia, el enfoque de MDfortaleció el trabajo de enfer-meras-parteras, quienes son lasproveedoras primarias deservicios de maternidad segura.Estas proveedoras privadas amenudo no tenían acceso amecanismos básicos de respaldotales como actualizaciones dedestrezas y retroalimentaciónsobre su trabajo. Para cerrarestas brechas, PRIME organizógrupos de apoyo de colegas,permitiendo a los proveedoresque se ayuden unos a otros condestrezas nuevas, resolviendoproblemas, brindando retro-alimentación y llevando a cabootras actividades de respaldo.Los supervisores de enfermerasdel sector público contribuyen a

8

Parcours rapide de l’amélioration de la performanceproblèmes de performance liés àdes causes multiples. Plutôt quede blâmer les individus pour uneperformance insatisfaisante, l’APcherche à révéler les problèmessous-jacents, en allant des prob-lèmes politiques et sectoriels auxméthodes de travail et à l’accèsaux outils de travail.

EfficaceLa méthode d’AP permet que lescompétences acquises lors de laformation soient appliquées demanière beaucoup plus efficace,

en éliminant les obstacles quiempêchent les membres dupersonnel de donner le meilleurd’eux-mêmes.

ProuvéLa méthode d’AP a été appliquéeà toute une variété de programmespilotes de par le monde. Lesrésultats ont été évalués. Leprocédé fonctionne même dansles circonstances les plus difficiles,aidant ainsi les organisations àrécolter tous les fruits de leurtravail.

EconomiqueL’AP vise des interventions quis’attaquent aux causes pro-fondes. Dès lors, les solutionssont beaucoup plus efficaces etprécises. On dépense moins deressources pour des interven-tions qui ne sont pas pro-ductives.

PratiqueLa méthode d’AP prend encompte le fait que les situationsrencontrées dans la vie réelleprésentent souvent des

soutien. Les superviseurs desinfirmières du secteur public ontaidé celles-ci en guidant lesgroupes de soutien au niveaudes collègues et en leur permet-tant d’actualiser leur savoir-faire.Des évaluations provenant departicipants ont démontré queles groupes de soutien au niveaudes collègues ont été très utileset que ces groupes fonctionnentmaintenant de manièreautonome.

Un projet d’AP mis en œuvre parPRIME au Ghana a créé des con-ditions de travail plus propicespour les Équipes de RessourcesRégionales qui supervisentd’autres prestataires primairesde services de maternité sansrisques. Ces infirmières et sages-femmes avaient reçu une forma-tion dans le domaine de lamaternité sans risques et surcertains aspects de la supervi-sion. Toutefois, une évaluationdes besoins en matière de perfor-mances a montré qu’il manquaitplusieurs éléments au niveau dessystèmes de soutien autres quela formation. Les membres deséquipes ne savaient pas exacte-ment ce qu’on attendait d’euxen matière de performance, ilsne recevaient qu’un feed-backlimité, voire aucun, au sujet deleur performance, et souvent ilsne disposaient pas de moyens detransport pour assurer la supervi-sion. Des interventions ont étémises en œuvre pour surmonterces obstacles, notamment larédaction de descriptions de

estos grupos asesorándolosy actualizando sus destrezas.Opiniones obtenidas de parti--cipantes demostraron que losgrupos de colegas son muyvaliosos y se sostienenpor sí solos.

En Ghana, un proyecto de MDde PRIME creó un ambiente detrabajo más favorable para losequipos regionales de recursosque supervisan los servicios dematernidad segura a cargo deotros proveedores primarios.Estas enfermeras y parterashabían sido capacitadas endestrezas de maternidad super-segura y en algunas facetas devisión. Sin embargo, una deter-minación de necesidades dedesempeño descubrió la falta devarios elementos en los sistemasde respaldo no relacionados conla capacitación. Los miembrosdel equipo carecían de unacomprensión básica de lasexpectativas de desempeño,recibían escasa o nada deretroalimentación sobre supropio desempeño y a menudonecesitaban transporte paracumplir con sus roles de super-visores. Las intervencionesimplementadas para superarestos obstáculos incluyendescripciones de trabajo pre-paradas cuidadosamente conexpectativas de desempeñoespecíficas y el diseño de unsistema de retroalimentacióny otros tipos de respaldo de

9

contribute by mentoring andoffering skills updates to thepeer groups. Reviews fromparticipants demonstrate thatthe peer groups have provenvaluable and become self-sustaining.

A PRIME PI project in Ghanacreated a more enabling workenvironment for RegionalResource Teams who superviseother primary providers ofsafe motherhood services.These nurses and midwiveshad received training in safemotherhood skills and someaspects of supervision. How-ever, a performance needsassessment uncovered severalmissing elements in the non-training support systems.Team members lacked a basicunderstanding of performanceexpectations, received little orno feedback on their own per-formance, and often neededtransportation to carry outtheir supervisory roles. Inter-ventions implemented toovercome these obstaclesinclude carefully constructedjob descriptions with specificperformance expectations andthe design of a system forfeedback and other support

Vistazo general al Mejoramiento del DesempeñoEs económicoEl MD está dirigido a inter-venciones para abordar la raízde los problemas.

Las soluciones son mucho máseficaces y precisas.

Se dedican menos recursos aintervenciones que no danresultados.

Es prácticoEl MD reconoce que lassituaciones del mundo realgeneralmente tienen que ver con

postes précisant bien les attentesen matière de performance, etla conception d’un systèmede feed-back et d’autresmécanismes de soutien émanantde cadres régionaux chargés dela maternité sans risques. Enoutre, un simple atelier sur lapréparation de soumissions a étéajouté à la formation préalable àla prise de fonctions pour aiderles équipes à avoir accès à dessources de petits financementsdisponibles dans leurs régions.

En Inde, les Systèmes Indigènesde Praticiens Médicaux (SIPM)fournissent la plupart des ser-vices curatifs de santé dans larégion rurale de l’Uttar Pradesh,l’Etat le plus peuplé. Le proces-sus d’AP a mis en évidence lefait que les SIPM avaient besoind’incitations pour offrir un coun-seling en planification familiale àleurs communautés. Bien quevendant d’autres médicaments àprofit, ils ne disposaient pas d’unapprovisionnement fiable encontraceptifs commerciaux dequalité qu’ils auraient pu ajouterà leur gamme de produits.L’équipe d’AP a mis au point unsystème dans le cadre du circuitexistant d’approvisionnement enmédicaments pour faciliterl’obtention de contraceptifscommerciaux. La vente de cesproduits à la fin de la fin de lavisite des clients, incite les SIPMà offrir régulièrement un counsel-ing en planification familiale. Cesprestataires primaires du secteurprivé entretiennent des liens

problemas de desempeño quetienen varias causas diferentes.En lugar de culpar a los trabaja-dores por un desempeño inade-cuado, el MD busca los proble-mas subyacentes, desde políticasy cuestiones sectoriales hastaprocesos laborales y accesoa instrumentos.

Es eficazEl MD permite que las destrezasaprendidas en la capacitación seapliquen mucho más eficazmenteal eliminar las barreras que impi-

den que los miembros del personaldesempeñen su labor de la mejorforma posible.

Está comprobadoEl MD ha sido aplicado en unavariedad de programas piloto entodo el mundo y los resultadoshan sido evaluados. El procesoda buenos resultados incluso enlas condiciones más difíciles,ayudando a las organizaciones aaprovechar sus esfuerzos enforma plena.

gerentes de maternidad segura anivel regional. Se añadió ademásun sencillo taller de capacitaciónsobre redacción de propuestasa la capacitación pre-serviciopara así ayudar a los equipos aacceder a pequeños recursos definanciación disponibles ensus regiones.

En la India, los practicantes desistemas indígenas de medicina(PSIM) proveen la mayoría de los servicios de salud en areasrurales de Uttar Pradesh, elestado de mayor densidadpoblacional. El proceso de MDreveló que los PSIMs debían serincentivados para que ofrezcanconsejería en planificación famil-iar en sus comunidades. Aunqueobtenían ganancias de la ventade otras medicinas, carecían deuna fuente confiable de pro-visión de anticonceptivoscomerciales. El equipo de MDdesarrolló un sistema dentrode la cadena de suministrosmédicos para facilitar la obten-ción de anticonceptivos com-erciales. La venta de éstos alfinalizar las visitas a los clientesproveen a los PSIMs con unincentivo para ofrecer consejeríaen planificación familiar que lespermita vivir. Estos proveedores anivel primario del sector privadotienen una fuerte conexión consus comunidades y ahora ven ala consejería en planificación

10

from regional safe motherhoodmanagers. In addition, a simpleworkshop on proposal writingwas added to pre-servicetraining to help teams accessthe small funding sourcesavailable in their regions.

In India, Indigenous Systems ofMedicine Practitioners (ISMPs)provide most of the curativehealth services in rural areas ofUttar Pradesh, the most heavilypopulated state. The PI processrevealed that ISMPs neededincentives to offer familyplanning counseling to theircommunities. Although theysell other medicines at a profit,they lacked a reliable supply ofcommercial-quality contracep-tives to add to their wares. ThePI team developed a systemwithin the existing medicalsupply chain to ensure thatcommercial contraceptivesupplies are easy to obtain.Selling these supplies at theend of client visits providesISMPs with a self-sustainingincentive to offer familyplanning counseling. Theseprimary care, private-sector

étroits avec les membres de leurcommunauté et le counseling enplanification familiale est devenupour eux un moyen de contribuerpositivement à la vie locale, touten obtenant une compensationpécuniaire raisonnable.

En République Dominicaine,PRIME a conduit un projet d’APavec le programme de santé dela reproduction de l’InstitutDominicain de Sécurité Sociale(IDSS). Durant le processus,l’IDSS a identifié des écarts entrela performance obtenue et laperformance souhaitée desprestataires en santé de la repro-duction dans les dispensaires desoins primaries. Des interventionsmajeures ont été mises en œuvre,notamment l’établissement d’unsystème de feed-back du clientpour renforcer l’interaction client/prestataire (ICP) et l’instaurationd’heures de visite plus longuespour rendre les services plusaccessibles. Par ailleurs, lorsquele nombre de clients a commencéà augmenter, PRIME et l’IDSS ontajouté une troisième interven-tion—des ateliers de perfection-nement à l’intention du personnel—pour améliorer la qualité desservices. Enfin, pour remédier àun problème qui existait depuislongtemps, au niveau du systèmelogistique des contraceptifs, on amis en place des solutions la foisà court terme et durables. Uneétude de suivi a révélé que lesconnaissances des servicesintégrés de santé de la reproduc-tion et le respect des normesd’ICP se sont améliorés demanière significative chez lesprestataires qui ont bénéficiéde la gamme complète des inter-ventions d’AP.

Les résultats obtenus par PRIMEen Afrique, an Aise et enAmérique latine ont donné unélan nouveau à nos efforts visantà partager les techniques d’APavec des organisations de soinsde santé du monde entier. Nosnombreux programmes d’amélio-ration de la performance onttellement bien réussi quePRIME II utilise l’AP commeapproche standard pour aiderles prestataires partout dans lemonde où nous travaillons.

familiar como una manera deganar dinero por su trabajoal igual que de contribuirpositivamente a la comunidaddonde viven.

En la República Dominicana,PRIME llevó a cabo un proyectode MD con el programa de saludreproductiva del InstitutoDominicano de Seguro Social(IDSS). Durante el proceso, elIDSS identificó brechas especí-ficas entre el desempeño actualde los proveedores de saludreproductiva en clínicas deatención primaria y el deseado.Las intervenciones claveincluyeron un sistema deretroalimentación de clientespara mejorar la interaccióncliente-proveedor (ICP) y laextensión del horario de trabajopara aumentar la accesibilidadde los servicios. A medida queaumentaba el número declientes, PRIME e IDSS imple-mentaron una tercera inter-vención—talleres de capacitaciónpara aumentar las destrezas delpersonal—para mejorar la calidadde los servicios. También setomaron medidas para encontrarsoluciones a corto y a largoplazo a problemas logísticos conel suministro de anticonceptivos.Un estudio posterior revelóuna mejora significativa enel conocimiento de servicios inte-grados de salud reproductiva yen la adherencia a normas deICP en los proveedores que sebeneficiaron del paquete com-pleto de intervenciones de MD.

Los resultados logrados porPRIME en Africa, Asia yLatinoamérica han energizadonuestros esfuerzos por compartirtécnicas de MD con organiza-ciones de salud alrededor delmundo. Nuestros numerososprogramas de MD han demo-strado ser tan exitosos quePRIME II está utilizando al MDcomo el enfoque estándar paraayudar a los proveedores dondesea que trabajemos en el mundo.

11

providers have a strongconnection with their commu-nities and now see counselingin family planning as a way tomake a reasonable profit fortheir work as well as a positivecontribution to local life.

In the Dominican Republic,PRIME conducted a PI projectwith the reproductive health(RH) program of the DominicanSocial Security Institute (IDSS).During the process IDSSidentified specific gaps betweenthe desired and actual perfor-mance of reproductive healthproviders at primary careclinics. Key interventionsincluded a client feedbacksystem to enhance client-provider interaction (CPI) andan expansion of service hoursto improve accessibility. Asthe number of clients grew,PRIME and IDSS implemented athird intervention—staff skill-building workshops—to boostthe quality of services. A long-standing difficulty with contra-ceptive logistics was alsoaddressed with both short-termand sustainable solutions. Afollow-up study revealed thatknowledge of integrated RHservices and adherence to CPInorms improved significantlyamong providers who benefitedfrom the full package of PIinterventions.

The results PRIME has achievedin Africa, Asia and LatinAmerica have energized ourefforts to share PI techniqueswith health care organizationsglobally. Our many Perfor-mance Improvement programshave proven so successful thatPRIME II is using PI as thestandard approach to helpproviders wherever we workaround the world.

The PRIME II ProjectIntraHealth InternationalUNC CB 81001700 Airport Road, Suite 300Chapel Hill, NC 27599-8100Tel: 919-966-5636 Fax: 919-966-6816intrahealth@intrahealth.org www.prime2.org

PRIME II Partnership: IntraHealth International, Abt Associates, EngenderHealth, Programfor Appropriate Technology in Health (PATH) and Training Resources Group, Inc. (TRG), withsupporting institutions, the American College of Nurse-Midwives and Save the Children.©2003 IntraHealth International, Inc/The PRIME II Project

PRIME

The Performance Improvement framework on pages 2-3 is a product of a collaborative effort amongmembers of the Performance Improvement Consultative Group. This group consists of representativesof USAID and USAID-funded cooperating agencies.

La mise au point de la méthode d’amélioration de la performance est le fruit de la collaboration entreles membres du Groupe Consultatif pour l’Amélioration de la Performance. Ce groupe est composéde représentants de l’USAID et d’agences collaboratrices recevant des fonds de l’USAID.

El marco del Mejoramiento del Desempeño es producto de una labor de colaboración de los miembros delGrupo Consultivo de Mejoramiento del Desempeño. Este grupo está integrado por representantes de la USAID yagencias cooperantes financiadas por la USAID.

This publication was produced by the PRIME II Project and was madepossible through support provided by the U.S. Agency for InternationalDevelopment under the terms of Grant Number HRN-A-00-99-00022-00.The views expressed in this document are those of the authors anddo not necessarily reflect those of IntraHealth International or theU.S. Agency for International Development.

Cette publication a été produite par IntraHealth à l’Université de Carolinedu Nord à Chapel Hill pour le Projet PRIME II, grâce au soutien financierde Agence des Etats-Unis pour le Développement International, selon lestermes de la Subvention numéro HRN-A-00-99-00022-00. Les opinionsexprimées dans ce document sont celles de ses auteurs et ne reflètent pasnécessairement les vues de l’Agence des Etats-Unis pour le DéveloppementInternational.

Esta publicación ha sido producida por IntraHealth en la Universidad deCarolina del Norte en Chapel Hill para el Proyecto PRIME II, y se realizógracias al apoyo proporcionado por la Agencia de los Estados Unidospara el Desarrollo Internacional, bajo los términos de la Donación NúmeroHRN-A-00-99-00022-00. Las opiniones expresadas en este documento sonde los autores y no reflejan necesariamente las opiniones de la Agenciade los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional.