Maximiser son intégration dans le réseau de distribution ... · §Vacances, sorties éducatives...

Maximiser son intégration dans le réseau de distribution des Agences

Réceptives et Forfaitistes du Québec

L’ARF-Québec bénéficie du support financier du ministère du Tourisme.

Résumé de la conférenceRésumé de la conférence

§§ Ses membresSes membres

§ Environnement légal

§ Les intervenants dans la conception de forfaits et le réseau de distribution

§ Les types de voyages

§ Les types de produits / clientèles / marchés géographiques

§ Pourquoi travailler avec le réseau de distribution

§ Pause

§ Êtes-vous prêts à travailler avec le réseau de distribution

§ Exercices pratiques de cotation

§ Les avantages à être membre de l’ARF-Québec

§ Période de questions

Présentation ARF MAJ 10.2011Présentation ARF MAJ 10.2011

Mission de ARFMission de ARF

§§ Regrouper les agences et réceptifs de voyages du Québec Regrouper les agences et réceptifs de voyages du Québec

organisant des voyages au Québec pour des clientèles du organisant des voyages au Québec pour des clientèles du

Québec et internationales.Québec et internationales.

§ Sensibiliser les clientèles, les gouvernements et les

partenaires de l’importance stratégique et économique de

leur rôle .


Mission ARF ( suite)Mission ARF ( suite)

§ Aider ses membres à mieux performer au niveau de la

qualité de service, de leur achalandage et de leur

rentabilité.

§ Faire reconnaître l’expertise unique de ses 35 membres

(agences de voyages et réceptifs) dans l’offre de forfaits

de produits québécois..

§ Maximiser l’importance des retombées économiques

générées.


MembresMembres réguliersréguliers et et associésassociés

§ Fondée en 2008

§ 35 nouveaux membres en 2010-2011 pour un total de 90 membres répartis ainsi:

– 35 membres réguliers (agences réceptives et détaillantes)

– 55 membres associés ( 14 ATR et ATS, 14 hôtels, 3 autocaristes, 12 attractions, 5 restaurants, 2 festivals, 2 services)


Environnement légal :Environnement légal :permis émis par l’OPCpermis émis par l’OPC

§ Depuis le 30 juin 2010, 1 seul permis général émis par l’Office de la protection du consommateur.

§ Ce permis permet à toutes les agences d’agir comme détaillant ou grossiste.

§ Des permis restreints peuvent aussi être délivrés. (pourvoiries, aventures )


Obligations légales d’une agenceObligations légales d’une agence

§ Détenir un permis d’agent de voyages émis par l’OPC

§ Avoir un compte en fidéicommis– Recevoir les argents du client– Payer avec ses fonds uniquement les fournisseurs pour

ce client

§ Maintenir un compte général pour les frais d’opération

§ S’assurer de la faisabilité du voyage



§ S’assurer de la sécurité des clients

§ Choisir des partenaires fiables, responsables et compréhensifs et qui sont les plus possibles membres d’ associations professionnelles

§ Opérer le voyage directement ou en sous-traitance

§ Police d’assurance responsabilité minimum $2 000 000



§ Caution individuelle proportionnelle au chiffre d’affaires

§ Encaisser du consommateur la FICAV pour l’OPC

§ Formation des conseillers en voyage

§ Maintenir un fonds de roulement selon les exigences de l’OPC

§ Détenir le permis d’intermédiaire en transport de personnes


Obligation morale d’une agence Obligation morale d’une agence membre de ARFmembre de ARF

§§ Souscrire au code d’éthique de l’ARFSouscrire au code d’éthique de l’ARFhttp://arfquebec.com/fr/Codehttp://arfquebec.com/fr/Code--dd--ethiqueethique–– Permis en règlePermis en règle–– Qualité de forfaitsQualité de forfaits–– Conformité des lois (OPC)Conformité des lois (OPC)


Les intervenants dans la conception des forfaits

§ Le fournisseur de produit (hôtel, services, musée, etc.)§ Le multiplicateur de groupe occasionnel (pas couvert par

un permis)§ L’agence détaillante§ Le réceptif§ Le voyagiste, grossiste§ Le transporteur


Agences détaillantes Agences réceptives Agences grossistes (TO)

1. Recherche de l’information auprès des fournisseurs (produits, tarifs, etc.)2. Recherche des nouveautés, des informations sur les nouvelles régions ou sous-régions. 3. Développe de nouveaux forfaits, circuits et itinéraires pour ses groupes. 4. Participe aux bourses et foires professionnelles au Québec et à l’étranger5. Entreprise qui détient un permis d’agent de voyages délivré par l’OPC et qui souscrit à un

cautionnement individuel et collectif (FICAV)Agence située au Québec, qui a généralement pignon sur rue et vend directement aux consommateurs (émetteur de forfaits au Québec et à l’étranger).

Agence située au Québec n’ayant pas pignon sur rue. Elle vend des itinéraires montés par elle avec les produits du Québec aux TO étranger et accueille les groupes et les FIT de ses clients étrangers (TO ou agences).

Généralement située à l’étranger, d’où le besoin de transiger avec un représentant sur place tel que l’agence réceptive.

Cependant, certains voyagistes opèrent au Québec pour le Québec.

1. Elles transigent généralement directement avec les fournisseurs et établissent des ententes avec eux pour revendre au consommateur.

2. Elles montent leurs propres circuits et déterminent leur prix de vente selon les coûts et les profits requis.

1. Sollicite différents marchés à plus grande échelle.

2. Maintient des relations de confiance avec les acheteurs et les fournisseurs.

3. Établit le lien entre les fournisseurs de produits et services touristiques et les clients des acheteurs professionnels (voyagistes).

4. Propose aux voyagistes des itinéraires différents ou améliorés.

1. Analyse le marcher et évalue les besoins, intérêts et tendances, ainsi que la tolérance au prix.

2. Établit des relations de confiance avec les agences réceptives.

3. Évalue et identifie de nouveaux fournisseurs et de nouvelles destinations du Québec.

4. Construit des circuits et des itinéraires, les mets en brochure afin de les distribuer dans les agences de voyages de leur marché.

§ Coordonne et gère la logistique au Québec pour le compte des voyagistes hors Québec avant et pendant le voyage de leurs clients.

§ Choisi la destination.§ Affrète des companies aériennes ou

achète des sièges

Détaillante Consommateurs Réceptive Grossistes (clients) étrangers

Grossiste Leur réseau d’agences sur place

Le réseau de distributionLe réseau de distributionHotels

Restaurants

Transports

Guides

Activités

AgenceRéceptive

Tour opérateur

Voyagiste

Agence détaillante

Consommateur


** Il existe de multiples autres réseaux de distribution des produits touristiques **- magazines – répertoires et sites Web – présentoires – guides touristiques -

Types de voyagesTypes de voyages

§ Agrément§ Un voyage de groupe ou individuel dont le but est

principalement la détente , le loisir, la découverte.§ Normalement payé en partie ou en totalité par le voyageur§ Vacances, sorties éducatives ou voyages scolaires, voyages

thématiques , sénior etc.

§ Affaires§ Voyage commandé et payé par une société pour récompenser

ou motiver les forces de vente ou réseau de distribution§ Incentive, voyages de motivation, congrès, lancements de

nouveaux produits, etc.


Types de clientèles / produits / Types de clientèles / produits / marchésmarchés

§ Clientèles– Groupe § Circuit accompagné (Série)§ Groupe sur mesure§ Départ garantis (GIR)

– FIT§ Auto-tour§ Réservation à la carte (FIT)

§ Marchés géographiques– Europe francophone et hispanophone– Royaume-Uni– Amérique du Nord (Canada et États-Unis)– Amérique Latine– Asie, Océanie, Inde


Types de clientèles / produits / Types de clientèles / produits / marchésmarchés

§ Produits– Séjour urbain– Séjour culturel– Séjour de villégiature (spa/observation nature) – Aventure douce– Produit hiver (motoneige, raquette, ski de fond, traineau à chiens)– Sorties scolaires et éducatives– Pêche– Ski alpin– Forfait train– Gastronomie– Multi-activités


Quelques statistiques intéressantesQuelques statistiques intéressantes


§ Étude d’impact économique 2009 de l’ARF-Québec

– Estimation basée sur 17 réceptifs et 55 forfaitistes– Des effectifs de main-d’oeuvre de plus de 3 200 personnes-année– Une masse salariale de 91,4 millions de dollars– Une valeur ajoutée de 149,2 millions de dollars– Des revenus gouvernementaux de l’ordre de 47,2 millions de

dollars– Et des retombées économiques (dépenses) totales de 261 millions

de dollars



§ Profil des membres de l’ARF-Québec en chiffres

– Marchés géographiques prioritaires:§ Europe francophone 69% (France 77%, Belgique 51%, Suisse 51%, Espagne 34%, Luxembourg

17%)

§ Marchés hispaniques 46% (Espagne 34%, Mexique et Amérique latine 29%)

§ Canada 46%§ États-Unis 34%§ Italie: 31% § Royaume-Uni 31%§ Allemagne 23%§ Chine 3%



§ Profil des membres de l’ARF-Québec en chiffres

– Clientèles§ Groupe 100% : sur mesure 100%, circuit 86%, départ garanti 52%§ FIT 71% : autotour 63%, à la carte 66%

– Produits et spécialités:§ Séjour de villégiature: 66%§ Réunion, congrès et voyage de motivation : 66%§ Produit hiver (raquette, traineau à chien): 63%§ Motoneige: 60%§ Gastronomie: 51%§ Aventure douce 43%

Pourquoi travailler avec le réseau de Pourquoi travailler avec le réseau de distribution?distribution?

§ Volume de vente et allongement des saisons

§ Représentation et partenariats à long terme

§ Opportunités d’atteindre des marchés éloignés et en plus grand nombre

§ Transactions conformes aux lois du commerce international

§ Un réseau qui travaille constamment et de façon continue sur la destination

§ Partage d’informations stratégiques

§ Simplifier la collection des comptes à recevoir (paiement de factures, transactions bancaires et taux de change facilités)


Pourquoi travailler avec le réseau Pourquoi travailler avec le réseau de distribution?de distribution?

Les professionnels du tourisme au Québecet au Canada ont tout intérêt à mettre

en commun leurs ressources sur les marchés étrangers émergents ou matures.

Plusieurs pays concurrents le font avec d’excellents résultats!


ÊtesÊtes--vous prêts à travailler avec vous prêts à travailler avec le réseau?le réseau?

§ Tarification de groupes et tarification pour intermédiaires de vente

§ Politique de réservation, facturation, paiement annulation

§ Garantie de prix confidentiels fournis le plus à l’avance possible (1 à 2 ans ) net de taxes et de commissions en respectant les canaux de distribution

§ Capacité d’accueil (installations, interprétation, etc.)



§ Stationnement pour autocars (clientèle groupe)

§ Toilettes aménagées

§ Accessibilité en tout temps de l’année pour services de réservation et information (retour de messages en 24 heures, courriel, site Internet, etc.)

§ Bilinguisme selon les marchés visés

§ Permis obligatoires et règlements



§ Politique adaptée aux urgences et aux intempéries, plan B

§ Assurance responsabilité civile 2 à 5 millions

§ Rencontre de besoins spécifiques (clientèle à mobilité réduite, etc.)

§ Politique de gratuité (chauffeur et guide)

§ Dépliant papier + photos numériques de qualité et professionnelles

§ Site web de référencement mutuel Présentation ARF MAJ 10.2011Présentation ARF MAJ 10.2011


§ Rapport professionnel et commercial basé sur la confiance, la disponibilité, la flexibilité et la fiabilité

§ Produit rodé au moins depuis 1 an sur les marchés primaires et 3 ans sur les marchés internationaux



Exercices de cotationExercices de cotation§Premièrement, il faut comprendre la structure de prix

Coûts fixes _______+ Coûts variables _______+ Marge de profit variable (varie selon volume, saison) _______= Prix net _______+ Commission (20% à 35% selon les intermédiaires) _______= Prix de vente au détail (consommateur) _______

§Différents niveaux de tarification selon les intermédiaires– Consommateurs

§ Niveau local - direct§ Prix de vente au détail = tarifs publiés dépliants, site web, « rack rate »§ Tarifs individuels pour visiteurs§ Tarifs individuels corporatifs§ Tarifs pour groupes ou multiplicateurs (publiés ou présentés sur demande)


Exercices de cotationExercices de cotation

– Agence détaillante§ Niveau régional§ Prix de vente au détail – 10% à 15% de commission§ Vend en direct au consommateur

– Agence réceptive§ Niveau nord-américain et international§ Prix net + 15% à 25 % de commission – négociation selon volume et saison§ Vend à ses clients grossistes ou voyagistes étrangers

– Grossiste ou voyagiste§ Niveau nord-américain et international§ Prix net + 20% à 35 % de commission – négociation selon volume et saison§ Vend à son réseau d’agences de voyages


Exercices de cotationExercices de cotation§ Exemple A

– Chambre à 150 $ en pourvoirie (consommateur) – Le réceptif paye à l’hôtelier 105 $– Le réceptif la vend aux TO 115 $ – Le TO la vend à son réseau d’agences du pays étranger : 140 $

§ Exemple B– Sortie en kayak de mer (3 heures) vendue à 50$ (consommateur)– Commission de 5$ à l’agence détaillante (10%)– Vendue à 40$ au réceptif (20%) ou/et ajout de services exclusifs– Vendue à 48$ au TO européen

§ Respect des ententes : vente à tarif réduit sur Expédia, Travelocity, bookhotel

§ Savoir protéger les intermédiaires – Fournissent l’effort de vente et assument la promotion pour rejoindre le consommateur – Ne sont payés que lorsqu’il y a

vente!

§ ARF-Québec est la seule association professionnelle qui permet de suivre chaque dollar que nous investissons dans l’industrie et qui peut apporter d’importantes retombées pour votre organisation.

§ Grâce à la force de notre association, nous contribuons à la diversification de l’offre et au développement touristique du Québec.

§ Vous offrez un produit ou service touristique de qualité ? L’ARF veut travailler avec vous !

Avantages à être membre ARFAvantages à être membre ARF


§§ Profil de votre compagnie sur notre site Web (texte, logo, Profil de votre compagnie sur notre site Web (texte, logo, coordonnées)coordonnées)

§§ Mention (nom et site web) dans notre brochure de promotion Mention (nom et site web) dans notre brochure de promotion internationaleinternationale

§§ Vos nouveautés mentionnées dans notre infolettre mensuelleVos nouveautés mentionnées dans notre infolettre mensuelle

§§ Présentation en ligne de votre compagnie Présentation en ligne de votre compagnie –– webinairewebinaire

§§ Activités de réseautage et de formation : AGA, congrès, 5 à 7, Activités de réseautage et de formation : AGA, congrès, 5 à 7, séminaires, caravane de produitsséminaires, caravane de produits

§§ Accès à des études de marchés, géographiques ou sectorielles, à des Accès à des études de marchés, géographiques ou sectorielles, à des outils de formation continue du Mouvement québécois pour la qualitéoutils de formation continue du Mouvement québécois pour la qualité



Un contact direct et continuUn contact direct et continu

avec plus de 35 réceptifs et forfaitistes du Québec,avec plus de 35 réceptifs et forfaitistes du Québec,

actifs au niveau local, national et international,actifs au niveau local, national et international,

tant sur le marché affaires que de l’agrément.tant sur le marché affaires que de l’agrément.



QuelquesQuelques sites de sites de référenceréférence

§§ http://www.tourisme.gc.cahttp://www.tourisme.gc.ca, la Stratégie canadienne en , la Stratégie canadienne en matière de tourismematière de tourisme

§§ http://www.tourisme.gouv.qc.ca/ministere/index.phphttp://www.tourisme.gouv.qc.ca/ministere/index.phpFaire des choix pour une industrie touristique Faire des choix pour une industrie touristique performante performante

§§ http://veilletourisme.cahttp://veilletourisme.ca, les articles du réseau de veille en , les articles du réseau de veille en tourismetourisme

§§ http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/documhttp://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/document/ministere/Rapportent/ministere/Rapport--comitecomite--performanceperformance--it.pdfit.pdf , Rapport du Comité performance 2011


1.418.522.0976www.arfquebec.com

Marilyn DésyDirectrice générale

[email protected]


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