Livreblanc sur la gestion des données voyages Avexia Voyages-Concomitance

LIVRE

BLANC

LE SMART DATA, MYTHE OU REEL OUTIL

D’OPTIMISATION ?

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L’Edito

Les équipes d’Avexia Voyages sont heureuses de présenter leur Livre Blanc 2014,

réalisé sur la base de l’Observatoire dévoilé en Février dernier.

Le « Smart Data » semble supplanter le Big Data dans les entreprises pour gérer les

dépenses voyages. Mais de quoi parle-t-on ? Le Smart Data est une approche de

reporting qui qualifie les données brutes du Big Data pour chaque consommateur,

voyageur, service ou projet.

Outil idéal pour calculer un retour sur cet investissement qu’est devenu le voyage

d’Affaires aujourd’hui !

Dans ce livre, nous commentons les résultats de l’Observatoire, les grandes tendances dans le

comportement des entreprises. Nous évoquons les nouvelles applications disponibles et prisées par les

voyageurs. Ces évolutions conduisent Avexia Voyages à accompagner ses clients dans la gestion de

leurs dépenses voyages. Bien négocier le service mais aussi son prix, respecter ses décisions d’achat,

apporter du confort au voyageur pour le rendre plus performant et traquer les dépenses partout où elles

sont engagées.

C’est grâce au Smart Data que nos équipes donnent à l’entreprise une vision claire de ses coûts de

mobilité, lui fournit des analyses justes et simples, lui permet de s’inscrire dans un cercle vertueux pour

faire de son investissement un succès pour le développement de ses affaires.

Bonne lecture !

Julien Chambert

Directeur Ventes & Développement

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Sommaire

1. LES CHIFFRES CLES DU VOYAGE D’AFFAIRES : MARCHE ET TENDANCES 5

2. LES NOUVELLES TENDANCES DU MARCHE DU VOYAGE 12

3. DU BIG DATA AU SMART DATA 15

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Résumé

Le montant des budgets « consacrés » au voyage d’affaires en Europe a atteint 260 milliards de

dollars1 en 2013 dont 35 milliards de dollars en France (soit environ 26 milliards d’€).

Les pays développés, en Amérique du nord et Europe principalement, ont longtemps représenté les

budgets les plus importants sur ce marché. Cependant, le développement du commerce

international ainsi que celui des économies émergentes sont en train de changer ce paradigme, et

de faire apparaitre de nouveaux marchés qui sont en pleine croissance.

Cette internationalisation du déplacement professionnel implique donc non seulement de nouvelles

responsabilités pour l’entreprise vis-à-vis de son voyageur, mais également une augmentation des

budgets liés à ces déplacements. Ainsi, la tendance montre clairement que ces budgets sont de

moins en moins abordés comme des coûts directs par les entreprises et de plus en plus comme des

investissements pour lesquels on doit être capable d’estimer un retour financier.

Par ailleurs, l’avènement des nouvelles technologies et plus particulièrement du digital ont

fondamentalement modifié les pratiques de réservation et de paiement du voyage. Cela est vrai

majoritairement pour le voyage loisir mais devient également de plus en plus vrai pour le voyage

d’affaires.

Ces nouvelles technologies sont largement portées par les personnes issues de la génération Y

(personnes nées entre 1977 et 1984), qui ont évolué avec ces technologies.

Les nouveaux services, les nouvelles technologies deviennent des outils générationnels

incontournables apportant facilité d’usage, confort et accessibilité à leurs utilisateurs finaux.

Associés au Big Data, ils permettent un pilotage et contrôle des dépenses voyages aux entreprises.

Les entreprises, accompagnées de leurs partenaires doivent donc faire face à plusieurs enjeux :

Le Smart Data apporte une réponse intelligente à ces enjeux en se concentrant sur les informations

utiles et uniquement en fonction d’objectifs prédéfinis. Au delà d’une consolidation de la donnée, le

Smart Data est utilisé pour interpréter les faits et permettre de mettre en perspective le retour sur

investissement d’une part, et la satisfaction du voyageur d’autre part.

1 Le dollar est utilisé afin d’éviter les écarts dus aux taux de change

Besoin d'étendre la zone de chalandise

Evolution de l'offre

Changement des comportements

Multiplication des acteurs

Problématique du coût complet

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Introduction

Ce livre blanc complète l’édition 2014 de L’observatoire d’Avexia Voyages. Pour le rédiger, Avexia

Voyages et Concomitance se sont appuyés sur différentes études publiques et privées réalisées

spécialement pour l’occasion. Nous avons décidé de nous focaliser sur la gestion des données par les

entreprises et les acteurs du voyage.

Cette thématique est d’autant plus d’actualité qu’elle devient un enjeu de plus en plus important sur

le marché du voyage en général et du voyage d’affaires en particulier.

Le marché des déplacements professionnels, qui est étroitement corrélé avec la santé économique

d’un pays, s’est montré très variable selon les régions du monde.

Bien que très différent en fonction des tailles d’entreprises, en Europe la tendance semble être en

légère hausse, boostée par le dynamisme de l’Allemagne mais ralentie par les économies de

l’Europe du Sud tandis que l’Amérique du nord et l’Asie ont montré de fortes progressions.

L’INSEE recense plus de 3 242 000 entreprises en France. La majeure partie est composée par plus

de 2,9 millions de micro-entreprises. On comptabilise 240 grandes entreprises seulement. Entre les

ces deux extrêmes, 4 600 ETI, établissements de taille intermédiaire (entre 250 et 4 999 salariés) et

136 000 PME-PMI (moins de 250 salariés).

Ces PME et ETI assurent plus de 50% du volume des exportations françaises. Si leurs ventes se

concentrent majoritairement sur l’Europe, les exportations vers des pays tiers sont en nette

progression.

Cette internationalisation des déplacements apporte une nouvelle dimension au voyage d’affaires

notamment en termes de coûts.

Par ailleurs de nouveaux acteurs ont émergé, essentiellement avec l’essor des technologies

digitales. Ces acteurs viennent bousculer les pratiques du marché du voyage, de la réservation au

paiement et viennent forcer les entreprises à adapter leur politique voyage et le management des

voyageurs en conséquence. En parallèle, les générations plus jeunes (génération Y) intègrent

massivement les entreprises.

Ainsi, la gestion des sources, des applications et de la donnée devient un enjeu majeur pour une

entreprise qui souhaite contrôler, assurer la sécurité des voyageurs et optimiser son budget voyages.

Différentes solutions s’offrent à ces entreprises pour les accompagner dans la gestion de ces enjeux :

solutions de paiement, agences de voyages d’affaires, système de réservation dédiés aux

entreprises, outils de gestion de la dépense, applications tierces (non contrôlées).

La consolidation mais aussi l’interprétation de ces données deviennent clé dans un contexte de crise

avec un besoin de plus en plus pressant de retour sur investissement mais aussi de considération vis-

à-vis du voyageur.

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1. Les chiffres clés du voyage d’affaires : marché et tendances

D’après les chiffres de l’INSEE, on dénombre environ 3 millions d’entreprises en France dont 31% et

22% sont respectivement des entreprises de taille intermédiaire et des PME-PMI. Ces dernières

représentent plus de 50% du volume des exportations françaises.

Source : KPMG, 2012

La croissance économique en Europe, en fort ralentissement depuis 2008, reste relativement morne

avec des économies nordiques positives qui tâchent de compenser les déficits des pays du sud.

Le nombre de PME exportatrices en France est de 95 000 (source Baromètre 2012 Euler Hermes). En

Allemagne, on note 350 000 PME qui exportaient en 2012 soit 3,7 fois plus qu’en France.

La courbe du voyage d’affaires est étroitement liée à celle des exportations réalisées par les

entreprises, c’est pourquoi il est important de s’intéresser à différents indicateurs.

Les secteurs les plus porteurs en termes d’exportation sont la construction automobile avec + 22%

d’évolution entre 2012 et 2015, la Chimie (+21%) et l’équipement automobile (+15%).

Ces grandes entreprises qui s’implantent à l’étranger entraînent des sous traitants (PME et surtout

PMI) dans leur développement international.

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Evolution des secteurs d’activité (% 2012 – 2015)

Secteurs Evolution

Constructeurs automobiles +22 %

Chimies +21%

Equipements automobiles + 15%

Industrie agro-alimentaire +10%

Pharmacie +10%

Composants électroniques +9%

Informatiques +8%

Source : Euler Hermes

Cependant on note un repli de 1,3% des exportations françaises en 2013, mettant la France en

position de faiblesse par rapport aux autres pays européens.

Le voyage d’affaires en Europe est porté en majeur partie par 5 principaux marchés : Allemagne, UK

France, Italie, Espagne.

Les budgets en voyage d’affaires en Europe (en milliards USD)2

Pays 2012 2013 Evolution

Allemagne 50,53 53,09 +5,07% UK 40,2 40,9 +1,74%

France 35,74 35,24 -1,42% Italie 32,67 31,72 -2,91%

Espagne 17,87 16,75 -6,26% Japon 65,18 62,32 -4,39% Chine 196 225 +14,79%

US 261,9 273,34 +4,36

Source : GBTA

En 2012 le montant total du budget voyage d’affaires pour ces 5 pays s’élevait à 177 milliards $. En

2013 ce chiffre reste quasi stable avec une très légère hausse cependant.

2 Le dollar est utilisé afin d’éviter les écarts dus aux taux de change

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Les dépenses réalisées en voyage d’affaires sont l’un des indicateurs permettant d’évaluer la santé

économique d’un pays.

Pays PIB 2013 (Md USD)

Allemagne 3 593

UK 2 739

France 2 490

Italie 2 068

Espagne 1 356

Ratio voyage d’affaires / PIB Ranking

Allemagne 1.47% 3 UK 1.49% 2 France 1.41% 4 Italie 1.53% 1 Espagne 1.24% 5

Source : GBTA

Budget voyage d’affaires 2013 (Md USD)

Allemagne 53,09

UK 40,9

France 35,24

Italie 31,72

Espagne 16,75

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Le calcul du ratio du « budget voyage d’affaires sur le total du PIB » permet d’évaluer l’impact du

déplacement professionnel sur l’économie du pays.

Sur les principaux pays européens, on constate que l’Italie est le pays qui dépense le plus en voyage

d’affaires, suivi du Royaume-Uni et de l’Allemagne. La France est le 4ème pays avec un taux de

1,41%.

Le marché Européen du voyage d’affaires reste en berne face aux autres marchés : les Etats-Unis,

qui représentent le plus gros marché mondial, montrent une croissance en volume de plus de 7%, et

la Chine une croissance de 17% qui devrait la faire devenir le plus gros marché devant les Etats-Unis

d’ici 2016.

Globalement, le voyage d’affaires est un indicateur de santé économique d’un pays. Pour vendre

plus, les entreprises se déplacent davantage. Ces chiffres révèlent le niveau de dynamisme

économique des pays.

Lorsque l’on interroge les entreprises européennes, un quart d’entre elles répondent vouloir investir

à l’international alors qu’elles ne sont que 20% à vouloir le faire sur leur marché domestique.

Les PME et PMI représentent 22% du montant total des exportations en France.

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Source : April 2012 - Etat des lieux de l’export Français

Les marchés domestiques étant saturés, il est compliqué de trouver de nouvelles sources de

croissance. Il est donc essentiel pour les ETI de trouver de nouveaux leviers de croissance. Pour des

raisons de proximité géographique mais aussi culturelles et de sécurité, leurs ventes sont

fortement focalisées sur l’Union Européenne (UE) qui représente les 2/3 de leurs volumes (ventes

vers l’Allemagne, l’Italie, les Pays-Bas et l’Espagne notamment).

On observe que les ventes à destination de l’international sont de plus en plus dynamiques (+13.9%

après +13.1% en 2010), notamment vers les pays européens hors Union Européenne et vers l’Asie

(Chine, Hong Kong). Leur progression est moindre vers les autres zones, notamment vers les pays

du Proche-Orient et du Moyen-Orient. Ces chiffres viennent appuyer l’argument en faveur d’un

mouvement des économies et donc des déplacements des capitaux et des personnes.

Pour revenir à la France, une étude Euler Hermes a démontré que moins d’une entreprise sur 5 a

l’intention d’investir en 2014. Ceci vient renforcer le besoin pour l’économie de chercher des relais de

croissance ailleurs, et notamment à l’export dans des marchés à fort potentiel.

Si seulement 20% des exportations françaises sont à destination des pays émergents aujourd’hui,

cette tendance a tendance de s’accélérer.



Changement de comportements



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Les principales destinations des exportations mondiales des PME françaises

Source : Baromètre OpinionWay/CCI International

Les raisons qui motivent le déplacement peuvent varier selon les marchés. Dans un grand nombre

de pays européens, la visite client reste le principal motif. Dans des pays en crise comme l’Espagne,

le développement de nouveaux marchés constitue la dépense principale de voyages professionnels,

aux Pays-Bas ce sont les déplacements intra-organisationnels qui priment.

Ainsi, le nombre d’entreprises PME engagées sur le marché européen se replie (-1.2%), mais les

situations sont très différentes d’un pays à l’autre. Vers l’Allemagne, l’Italie et l’Espagne, la bonne

tenue des exportations françaises va de pair avec une hausse du nombre d’exportateurs.

Vis-à-vis des pays tiers, la baisse du nombre de PME exportatrices est identique (-1.2%), mais là

aussi avec de fortes divergences : le repli du nombre de PME tournées vers le Proche et le Moyen-

Orient, où la progression des ventes est faible contraste avec l’augmentation de celles tournées vers

les pays européens hors UE et l’Asie, où la croissance des ventes françaises est vive.

Par ailleurs, dans les marchés à fort potentiel on note l’omniprésence des pays émergents avec en

tête de classement la Chine, le Vietnam et l’Indonésie suivi de l’Inde puis des pays d’Afrique noire

comme l’Angola, le Nigeria et le Ghana qui font leur grand retour sur le marché du commerce

international

Cette tendance peut s’expliquer par différentes raisons :

o Développement économique très fort de ces pays

o Langue et culture francophone dans un grand nombre de ces pays

o Relative stabilité économique et politique

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Ces informations font apparaître nettement que les pays émergents sont en train de représenter

une part de plus en plus importante du voyage d’affaires ce qui lui donne une nouvelle dimension.

En effet, cette internationalisation pose de nouveaux enjeux en termes de gestion de la donnée mais

aussi en termes de sécurité et de responsabilité sociale de l’entreprise.

Cet environnement international complexe influence le voyage d’affaires à qui il confère une

dimension stratégique. Le voyage d’affaires est devenu un coût pour certains, et, de plus en plus, un

investissement pour les autres.

Lorsque l’on sait qu’en France, les entreprises consacrent des budgets équivalents pour leurs

dépenses presque autant dans leur budget voyage d’affaires (28 Mds €) que dans leur budget de

communication (31 Mds €), comme pour les dépenses de publicité et marketing, le voyage est de

plus en plus considéré comme un investissement et non plus comme une charge.

« Celui qui arrête de faire de la publicité afin d’économiser de l’argent peut tout aussi

bien arrêter sa montre afin de gagner du temps »

Henry Ford

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2. Les nouvelles tendances du marché du voyage

Les motivations qui conduisent à un déplacement professionnel prennent une nouvelle dimension

avec la mondialisation du commerce et des exportations.

Par ailleurs, on assiste à la floraison de nouveaux comportements face au voyage qui se sont

développés avec l’aide des nouvelles technologies et plus particulièrement du digital.

Dans ce nouveau contexte, de nombreux espaces dédiés à l’achat de voyages ont vu le jour sur la

toile et les smartphones avec notamment des sites « collaboratifs ».

Ces nouveaux acteurs de commercialisation sont multiples. Nous avons, cependant décidé de faire

un focus sur les tendances émergentes et les plus innovantes du marché actuel.

Compagnies low cost, openbooking, véhicules de tourisme avec chauffeurs, Room sharing … ces

nouveaux acteurs jouent la plupart du temps sur une distribution essentiellement faite par internet

et sur l’implication du consommateur dans l’acte d’achat : notations, commentaires, géo

localisation, Customer to Customer…

Ces nouveaux acteurs ont émergé d’une part grâce aux nouvelles technologies mais aussi car ils

répondent à plusieurs besoins :

o Effet prix (réduction des coûts recherchée)

o Outils attractifs et conviviaux

o Assimilation avec les outils grand public utilisés à titre professionnel

o Facilité d’usage.

Les principaux leviers utilisés par ces acteurs pour attirer leur clientèle sont donc axés sur une facilité

d’utilisation, un prix attractif et une dématérialisation du canal de distribution.



Changement de comportements



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Les nouvelles tendances du marché du voyage

Ainsi, ces acteurs d’économie partagée, après s’être imposés sur le créneau du voyage loisir, sont en

train de prendre une grande importance sur le voyage d’affaires. Il faut cependant noter qu’à ce jour,

l’utilisation concrète de certains sites dans le cadre du voyage d’affaire reste encore faible.

Ces nouveaux modes de consommation associés à l’internationalisation du voyage d’affaires ont un

impact direct sur les budgets voyage des PME et leur capacité à les piloter. Ils ont également modifié

en profondeur la chaine de valeur du déplacement. Ces nouveaux comportements apparaissent avec

l’avènement de la génération Y, qui succède à la génération X. Cette génération a grandi et évolué

avec ces nouvelles technologies. Elle en a, par conséquence, une utilisation fréquente et aisée que ce

soit dans un but privé comme professionnel.

Aux environs de 2021, la majorité de cette génération Y sera aux commandes dans les entreprises et

ces technologies seront devenues alors incontournables.

En 2035, 100% des postes en entreprises seront occupés par des personnes issues de la

génération Y



Changement de comportement



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Les outils technologiques mis à la disposition des entreprises (systèmes de réservations dédiés aux

entreprises, applications mobiles, paiements virtuels…), ainsi que les intermédiaires intervenant sur

la chaine de valeur du voyage (TMCs, acteurs de l’openbooking, fournisseurs de voyage classiques et

low cost…) se multiplient.

Cette multiplication entraîne aussi la croissance des coûts indirects (récupération, consolidation,

traitement et analyse de la donnée). Chacun de ces acteurs et outils a une activité spécifique sur la

chaine de valeur et intervient à un moment précis. C’est la raison pour laquelle les entreprises

doivent de plus en plus faire appel à de nombreux acteurs pour obtenir les réponses à leurs attentes.

Certains outils et acteurs sont présents sur l’ensemble de la chaîne de valeur et proposent aux

entreprises des solutions « end to end ». Mais leurs coûts de mise en œuvre sont très élevés et donc

adaptés à des budgets assez importants (en général plus de 3 millions).

De ce fait, les ETI qui cherchent particulièrement à limiter leurs dépenses de contrôle et le coût de

leurs processus ne trouvent pas toujours dans ces outils la réponse économique à leurs attentes.

En revanche, les agrégateurs et les acteurs intermédiaires comme les agences de voyages proposent

des solutions plus adaptées aux besoins des ETI. Ces acteurs absorbent les coûts indirects liés à ces

outils en fédérant leurs clients sur leur propre outil et ils accompagnent l’entreprise dans l’analyse de

la donnée et les mesures à mettre en œuvre pour optimiser la gestion de leur budget voyages.

Le besoin d’une donnée fiable et précise devient donc un enjeu majeur pour les ETI. Ces enjeux

peuvent se résumer ainsi :

o Récupérer les données

o Suivre et analyser les dépenses

o Optimiser les dépenses

o Répondre aux obligations de responsabilité sociétale de l’entreprise : Gérer la sécurité

des voyageurs.

« L’entreprise souhaite avoir une vision claire et indépendante de ses dépenses »

Etienne Pénaud, Consultant chez Atlans

En termes de suivi, des indicateurs de performance précis peuvent être utilisés tels que le taux

d’adoption de la politique voyages ou de l’outil de réservation online, les différents ratios permettant

de suivre l’activité des prestataires ou des fournisseurs (volume d’achats ou d’engagement de

dépenses, analyse du coût complet pour une mission ou un projet, délais d’anticipation, etc.)

La mise en œuvre de cette donnée est complexe car elle provient de sources différentes et peut se

présenter sous différents formats rendant opaque la visibilité des coûts.

Il est important de noter la rapidité avec laquelle ces nouveaux acteurs s’adaptent au marché du

voyage d’affaires. Par exemple, ils vont proposer des API pour récupérer les données ou revoir une

offre grand public pour proposer une sélection spéciale pour les voyageurs d’affaires (Airbnb en est

une illustration).

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En résumé, les enjeux du voyage d’affaires sont étroitement liés à la complexification de

l’environnement des affaires, liée à son internationalisation, à l’augmentation des dépenses de

mobilité qu’elle engendre et au suivi des retours sur cet investissement que constitue le voyage.

S’ajoutent à ces enjeux, l’évolution de l’écosystème du voyage, sa fragmentation et la multiplication

de ses acteurs, donc, des sources de données.

Aujourd’hui l’enjeu premier des ETI est bien évidemment de collecter cette donnée mais surtout de

pouvoir l’interpréter de la façon productive pour l’entreprise.

L’objectif de ce travail est, bien sûr, financier mais il permet d’améliorer la qualité du voyage, donc,

la satisfaction, la performance mais aussi la sécurité du collaborateur en mission.

3. Du Big Data au Smart Data

Le Big Data est la traduction littérale de “grosses données”, on trouve parfois l’appellation “données

massives”. Il s’agit d’une expression, d’un concept utilisé pour désigner un ensemble de données

tellement volumineux que les outils classiques ne suffisent plus pour les analyser et les travailler.

Ce concept n’induit pas uniquement le stockage d’un nombre extrêmement important de données,

mais son utilisation selon plusieurs critères (variété des sources, vitesses d’analyse, pertinence,…).

D’origine militaire, le Big Data permet le traitement complexe d’une multitude d’informations dans

un temps extrêmement réduit. L’objectif est de permettre à la machine de prendre des décisions

plus fiables que ne pourraient faire un être humain. Par exemple, prendre la décision de lancer un

missile en tenant compte de plusieurs paramètres techniques, mais aussi de l’heure de sortie des

écoliers si une école se trouve à proximité de la cible. L’humain ne pourrait pas connaitre, maitriser

et analyser tous ces paramètres en si peu de temps, la machine (bien programmée et documentée),

oui grâce au Big Data.

Ce concept de Big Data peut sembler flou ou bien éloigner de nos préoccupations quotidiennes,

c’est pourquoi nous préférons parler de “smart data”.

L’idée est de se focaliser sur un ensemble de données utiles, simples à obtenir et à analyser, fiables

et définies.

Il existe plusieurs étapes :

o Diagnostic : Savoir ce que l’on dépense (total dépensé par nature de trafic, par division,…)

o Analyse : Savoir comment sont faites les dépenses (canal de réservation, utilisateurs,

objectifs de missions)

o Prescriptive : Comment mieux dépenser ?

o Prospective : Comment et combien je dépenserai demain ?

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A ce jour très peu d’entreprises vont au-delà de la phase analytique. Le Smart Data permet de se

focaliser sur ces 3 premières phases indispensables à l’optimisation du budget voyages des

entreprises.

Les données liées au voyage d’affaires peuvent provenir de sources différentes et il n’est pas

toujours aisé pour les entreprises de mettre en perspective la mise en œuvre de ces données avec

une visibilité complète de leurs coûts.

Dans le contexte récent de récession économique mondiale, les ETI cherchent à consolider leurs

données d’une façon globale. Cette consolidation des données apparaît comme une opportunité

pour réduire les coûts. La data joue aujourd’hui un rôle important dans la gestion stratégique du

voyage d’affaires dans les ETI. De plus, elle peut être utilisée dans une approche globale de la

gestion des ressources humaines. Une bonne analyse de la donnée permet de faire des simulations

de politique voyages entreprise et de proposer des politiques à la fois économiquement viables et à

la fois bénéfiques aux collaborateurs.

La récolte de données précises auprès des fournisseurs devient une nécessité pour toute entreprise

ayant des collaborateurs qui se déplacent, et ce, surtout dans un contexte de plus en plus

international. La consolidation des données permet l’optimisation du pilotage des dépenses des

voyageurs et un meilleur suivi de leurs déplacements. Elle permettra in fine à l’entreprise d’obtenir

un pouvoir de négociation plus fort auprès de ses divers fournisseurs.

Chaque étape de la chaîne de valeur implique des activités, des prestataires et donc un reporting

différent. De ce fait, les coûts de gestion liés au voyage d’affaires peuvent devenir rapidement

importants pour une entreprise, notamment pour une entreprise de taille moyenne. Le pilotage des

dépenses et de l’activité des différents acteurs intervenant sur cette chaine de valeur devient un

enjeu impactant le retour sur investissement pour le client.

Expression du besoin

Ordre de mission

Transfert / Taxi

Parking

Achat devises

Assurances

Conseils

Hôtel

Restaurant

Bureau / Salle de

réunion

Web conferencing

Location avec

chauffeur

Groupes

Assistance 24/7

Sécurité

Après Vente

Note de Frais

Reporting

Bilan Carbone

Dématérialisation

Intégration de données

Remboursements totaux ou partiels

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Les nouveaux acteurs issus de la technologie connectée, dont nous avons parlés précédemment,

favorisent un nouveau comportement, « l’open booking ». Le voyageur d’affaires est aujourd’hui

tenté d’utiliser les différents sites sur lesquels il réserve déjà pour ses besoins personnels. Fondée

sur des raisons de commodité ou d’économies, la réservation d’hôtels ou de compagnies à bas coûts

semble plus simple et en particulier l’open booking qui vient renforcer cette tendance en attirant de

plus en plus les voyageurs d’affaires.

L’émergence des nouvelles technologies, la multiplication de fournisseurs intermédiaires entre le

consommateur et le fournisseur final, les nombreux canaux d’interaction, complexifient la gestion

de ces types de dépenses et ont transformé l’univers du voyage.

La multiplication des acteurs sur la chaine de valeur du voyage

Source : Focus Wright



Changement des comportement s



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Ces nouvelles applications se sont massivement développées dans l’industrie du voyage et

permettent de mieux cibler les besoins et les habitudes de consommation du client tout en

optimisant leurs revenus.

Afin de bien appréhender cette nouvelle situation, l’entreprise doit mettre en place les interfaces

technologiques qui lui permettront d’intégrer dans ces systèmes les données nécessaires au

reporting et tracer ainsi les dépenses de mobilité.

Ainsi, l’entreprise sera à même de faire face à ses obligations en termes d’encadrement et de

protection du collaborateur dont elle est responsable tout au long de son déplacement.

Mais pour cela, la donnée doit être retranscrite de façon claire et précise.

L’utilisation du Smart Data au sein du voyage d’affaires vise à atteindre trois objectifs :

o Consolider les données émergeant des différentes sources et fournisseurs

o Piloter et réduire les coûts

o Améliorer les conditions de voyage, d’efficacité et de sécurité du voyageur

La bonne utilisation du Smart Data passe par la définition précise des indicateurs que l’on veut

étudier et la mise en place des outils permettant d’exploiter la base de données à ces fins. Cela peut

s’avérer complexe et coûteux.

On estime à plus de 30% le taux de données qui échappent à l’entreprise. C’est le cas notamment

des dépenses à payer sur place par le voyageur et qui ne sont pas intégrées en aval dans un système

de gestion des dépenses. Grâce aux nouvelles technologies et un système complet (API, moyens de

paiement centralisés, reporting) elles peuvent désormais l’être en aval.

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De nombreux outils sont mis à la disposition des entreprises désireuses de mieux contrôler leurs

coûts. Certains de ces outils couvrent une partie de la chaîne de valeur, d’autres la couvrent plus

largement. Il est important de bien détourer les zones de responsabilités des différents acteurs et de

comprendre en quoi et à quel moment ils peuvent répondre aux besoins des clients.

Certains se positionnent de façon spécifique sur la chaîne de valeur, comme les centrales de

réservation et les fournisseurs directs de voyages (rail, avion, hôtellerie). D’autres jouent le rôle

d’agrégateur de données, c’est le cas de la TMC qui peut prendre en charge la réservation, le

paiement du voyage y compris des taxis et restaurants sur place (données agence et intégration des

données tierces).

Elles fournissent un reporting de leurs propres données quelles savent enrichir de données de tiers

comme les moyens de paiement. Enfin, il existe des outils « end to end » comme les Self Booking

Tools (systèmes de réservations dédiés aux entreprises) et les outils de gestion de la dépense qui

viennent s’interfacer avec les systèmes comptables de l’entreprise afin d’automatiser les processus

de remboursement. Ces derniers représentent des investissements financiers importants qui doivent

être mis en perspective avec les budgets voyages des entreprises.

Les zones de couverture des prestataires de voyage d’affaires

Source : Concomitance, 2014






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Il est primordial de se fixer des objectifs clairs et précis. Il appartient donc à l’entreprise de choisir

quelle est la solution qui correspond le mieux à ses besoins. De façon générale, l’investissement

dans les outils et processus est proportionnel au montant du budget voyages de l’entreprise.

Ainsi, les entreprises sont en quête de solutions qui optimisent l’automatisation des processus à

chaque étape de la chaine de valeur comme le proposent les outils de gestion de la dépense.

En revanche, les PME et ETI sont davantage à la recherche de solutions leur permettant de limiter

l’investissement technique interne. Plus qu’un simple intermédiaire, l’agence de voyages prendra en

charge les réservations, les émissions et le paiement tout en fournissant à l’entreprise un reporting

structuré de ses dépenses. Celui-ci pourra être complété par l’analyse de la donnée, essentielle à la

clef d’une telle démarche d’optimisation.

Source : Concomitance 2014

3 TPE : Très petites entreprises ; PME : Petites et moyennes entreprises ; ETI : Entreprises de taille intermédiaire ; TGE : Très grandes

entreprises

Facilité implantation

Coûts implantation

Vision de la dépense

Richesse de la donnée

Taille des entreprises

ciblées3

Optimisation de la dépense

Financier Processus

Système interne

++++ Faible Limitée Diagnostic TPE - +

Fournisseurs de voyage

+++ Faible Limitée Diagnostic Analyse

TPE PME

- -

Solutions de paiement

++ Faible Partielle Diagnostic PME ETI TGE

+ ++

Agences de voyage

d’affaires

+++ Faible Partielle / Globale

Diagnostic Analyse Prescriptive Prospective

PME ETI TGE

+++ +++

Système de réservation

dédié entreprise

+ Elevé Partielle Diagnostic Analyse

TGE ++ ++

Outil de gestion de la note de frais

++ Modéré Partielle Diagnostic Analyse

PME ETI TGE

+ ++

Outil de gestion de la

dépense

+ Elevé Globale Diagnostic Analyse Prospective

TGE ++ +++

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Les différentes solutions de gestion des dépenses voyages s’inscrivent dans le respect de la politique

voyages définie et propre à chaque entreprise. La facilité d’utilisation, son coût d’implémentation, le

type de vision donnée de la dépense et surtout l’optimisation détermineront le choix de l’entreprise

entre ces outils et le niveau d’intégration désiré.

Les entreprises ayant des dépenses voyages faibles, peuvent choisir de ne faire appel à aucun

intermédiaire et d’organiser leur propre système de gestion de ces dépenses, ou encore, de

s’adresser à des fournisseurs directs de voyages.

Environ la moitié des entreprises de taille intermédiaire procèdent ainsi.

o Le système interne de l’entreprise :

o Représente les données collectées en interne, très souvent, depuis le système

comptable de l’entreprise

o Données compliquées à extraire

o Données très partielles dont la saisie manuelle peut constituer une source d’erreurs

o Les fournisseurs de voyages :

o Tracent et restituent les données directement transmises par les prestataires

comme un loueur, une compagnie aérienne ou ferroviaire, une chaîne hôtelière,…

o Les données sont très précises

o Les données ne concernent qu’un seul fournisseur (multiplication des sources pour

avoir une vision globale – Coûts de processus élevés)

Certaines petites et moyennes entreprises choisissent, elles, de se procurer de la donnée via leur

solution de paiement, c’est – à – dire les éditeurs de cartes bancaires. Cela leur permet de réduire

certains coûts directs et d’économiser une partie de leurs coûts de gestion.

Les moyens de paiement offrent un reporting consolidé ainsi qu’une possibilité d’intégration au

système comptable et représentent un investissement limité. Cependant ils ne permettent pas de

gérer les notes de frais et les remboursements. La donnée alors restituée ne couvre qu’un partie de

la chaîne de valeur.

o Les solutions de paiement :

o Restituent les données fournies par les intermédiaires financiers (cartes logées

comme AirPlus ou American Express et cartes bancaires, corporate ou virtuelles)

o A travers les cartes « corporate », les données sont plus complètes (y compris taxis

et restaurants)

o Données enrichies de niveau III* avec les comptes logés

o Récente solution de paiement virtuel

Selon le baromètre de l’EVP American Express, environ 1/3 des entreprises sollicitent les solutions de

paiement pour les aider à gérer leur budget voyages. La proportion de cartes bancaires est encore

plus forte chez les PME. Cela s’explique par le fait que les PME connaissent encore peu les solutions

de cartes logées.

22 | P a g e

Les agences de voyage d’affaires jouent un rôle d’agrégateurs. Elles permettent de centraliser les

données venant de différents prestataires : GDS, fournisseurs de voyages, centrales de réservations,

moyens de paiement, outils de gestion de la dépense…

Les agences consolident ces données et fournissent aux entreprises des reporting complets leur

permettant de contrôler leurs dépenses. Elles sont le principal partenaire des ETI avec 65% des

entreprises qui les sollicitent.

o Les agences de voyages :

o Restituent les données fournies par le prestataire qui gère l’ensemble des

déplacements professionnels (air, fer, hôtels, loueurs, VTC, restaurants ou salles de

réunion)

o En fonction du partenaire la donnée peut être très complète (billetterie, logement,

locations de véhicules, VTC, restaurants, salles de réunions, devises,…)

o La donnée peut être moins fine que celle de certains fournisseurs de voyages (pas de

notion de billet « volé » sur l’aérien par exemple)

o La donnée peut être très détaillée si l’agence est dotée d’outil de reporting puissant

(aide à la négociation, simulation de PVE, rapports de diagnostic permettant

l’optimisation des budgets,…)

o Il peut manquer les données liées aux dépenses réalisées sur place (restaurants,

taxis,…)

Les systèmes de réservations dédiés aux entreprises sont des outils techniques implantés au sein

même du système de gestion interne de l’entreprise. Ils permettent une gestion automatisée du

traitement de la dépense. C’est un outil dont l’entreprise peut être propriétaire, cependant, il est

fourni par l’agence de voyages à la majeure partie des PME et des ETI. Il permet notamment une

réduction du nombre d’intermédiaires et une application automatique des règles de la politique

voyages. Cette solution est un investissement financier conséquent si l’entreprise décide l’acquérir

ajouté à cela un coût de réservation à chaque transaction (compensé par une moindre intervention

humaine de la part de l’agence).

o Le système de réservation :

o Restitue les données fournies par l’éditeur de logiciel online

o La donnée est détaillée et multiple

o La donnée ne concerne que les réservations faites sur le canal online (sauf ajouts de

modules complémentaires – « flux offline »)

Enfin, les outils de gestion de la dépense permettent un traitement « end to end » de la chaîne de

valeur (de l’expression du besoin au paiement en passant par la réservation de l’émission, la gestion

des frais ou encore le reporting).

L’automatisation du processus entraine une forte réduction des coûts indirects pour l’entreprise

ainsi qu’un encadrement plus fort des règles de la politique voyage. 10% des entreprises choisissent

d’investir dans cet outil pour gérer leur politique voyage.

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o L’outil de gestion de la note de frais :

o Restitue les dépenses ayant eu lieu pendant le déplacement

o Ces données complètent celles des fournisseurs primaires et agences de voyages

o Obligent à faire passer toutes les dépenses sur les comptes des collaborateurs (pas

de paiement direct par l’entreprise)

Matrice des acteurs du voyage d’affaires

Source : Concomitance, 2014

Très petites entreprises

et petites entreprises

Moyennes entreprises et

entreprises de taille

intermédiaires

Très grandes

entreprises

24 | P a g e

Cependant, la consolidation des données n’est pas le seul enjeu qui doit être considéré.

L’interprétation et l’exploitation de ces données font partie du challenge à relever induit par l’ère du

Big Data.

Pour les acteurs du voyage, le Big Data va permettre de développer un « smart marketing » qui n’est

plus seulement basé sur des informations transactionnelles mais aussi sur des informations

comportementales liées au voyageur.

L’objectif est de pouvoir associer la réduction des coûts, et donc l’augmentation du retour sur

investissement, au traitement du voyageur en tant que personne. Un voyageur dont le confort et la

sécurité sont optimisés sera un collaborateur plus productif dans son travail et plus satisfait de sa

condition au sein de l’entreprise.

Cette nouvelle dimension du voyage d’affaires laisse envisager notamment qu’il est possible de

gérer la donnée différemment en fonction du type de mission. Le Smart Data peut donc permettre

une utilisation intelligente de la donnée en ouvrant des perspectives ambitieuses au futur du voyage

d’affaires.

Dans ce contexte complexe, les entreprises ont de plus en plus besoin de partenaires de confiance

sur lesquels s’appuyer, avec une offre globale et complète, des services pertinents et une expertise

pointue.

25 | P a g e

Conclusion

Le paysage économique français est composé de plus de 3 millions d’entreprises dont 31% sont des

ETI et 22% des PME-PMI. Ces entreprises représentent 50% des exportations françaises. Si ces

ventes se concentrent essentiellement en Europe, les exportations vers des pays tiers, notamment

vers les pays d’Asie, sont en progression.

Par ailleurs, lorsque l’on interroge ces entreprises, elles sont 25% à répondre vouloir investir à

l’étranger contre 20% en France.

Le budget voyages d’affaires est l’un des indicateurs permettant d’évaluer la santé économique d’un

pays. En Europe le budget global consacré aux dépenses Voyages d’affaires atteint les 260 milliards

de dollars. Il est porté essentiellement par 5 pays : L’Allemagne, L’Italie, Le UK, l’Espagne et la

France qui pesait 35 milliards de dollars sur ce marché en 2013. De nouveaux pays sont en train

d’émerger comme étant des acteurs forts du voyage d’affaires en Asie comme la Chine et le Vietnam

mais aussi en Afrique avec le Ghana et le Nigeria.

Cette internationalisation vient impacter les pratiques commerciales liées au voyage d’affaires.

Conjugué à l’émergence de nouveaux comportements, aux nouvelles offres portées par le digital, la

multiplication des acteurs et la problématique posée par la recherche complète des coûts, ce

nouveau contexte bouleverse en profondeur les enjeux liés aux voyages d’affaires.

La complexification de l’écosystème du voyage, et le besoin très fort des PME et ETI de me mieux

contrôler leurs coûts en temps de crise confèrent à la donnée une importance grandissante.

Les entreprises doivent impérativement trouver les partenaires qui sauront les accompagner à faire

face. Les solutions et les outils à la disposition des entreprises sont nombreux et différents dans leur

approche et le service rendu. Certains répondent à ce besoin de vision complète et précise des coûts.

Au-delà de la consolidation, l’interprétation de cette donnée devient un argument de plus en plus

qualitatif pour les ETI. Elle leur permet non seulement de gérer leurs dépenses et d’augmenter leur

retour sur investissement mais elle fournit également des informations sur le voyageur et ses

pratiques de voyages. Ainsi, est-il possible d’augmenter sa satisfaction, son confort, mais aussi, sa

sécurité.

Cette utilisation intelligente de la donnée représente une nouvelle dimension de la gestion du

voyage d’affaires par les ETI et par les acteurs concernés. Ces derniers doivent se montrer à la

hauteur de ce défi afin de répondre aux besoins des entreprises.






26 | P a g e

Glossaire

Big Data: Volume des données présentes au sein des entreprises

Carte logée : Compte hébergé dans une agence de voyages permettant de centraliser sur un même

compte les réservations et paiements de frais de voyages

ETI: Entreprise de Taille Intermédiaire

PME: Petites et Moyennes Entreprises

GDS: Global Distribution System, centrale de réservation

Génération Y: Personnes nées entre 1977 et 1984

Open booking : Action de réserver tout ou une partie de son déplacement professionnel en dehors

des systèmes contrôlés par l'entreprise.

Self Booking Tool (SBT): Système de réservations dédié à l’entreprise

VTC : Voiture de tourisme avec chauffeur

C to C : Directement du consommateur au consommateur

TMC : Travel Management Company

Données de niveau III : Information enrichie par des mentions analytiques (centre de coûts, ID

employé, etc) propre à l’entreprise. On dit que l’information est niveau 3 lorsqu’elle contient

l’ensemble des détails relatifs à la réservation, au paiement et à l’entreprise.

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A propos d’Avexia Voyages

Créé en mai 2008, Avexia Voyages est le spécialiste de la gestion de votre mobilité. Sa vocation est

d’aider et d’accompagner les entreprises dans l’optimisation de leurs dépenses voyages avec des

solutions adaptées aux spécificités et contraintes de celles-ci, tout en garantissant une réelle qualité

de service.

Fière de la confiance de plus de 1 800 clients, Avexia Voyages réalise un chiffre d’affaires 2013

supérieur à 105 millions d’euros. Avexia voyages est un réseau intégré, implanté régionalement pour

assurer une démarche de proximité au service de ses clients.

Avexia Voyages est membre du réseau partenaires American Express Voyages.

A propos du groupe UVET : Depuis 60 ans, le groupe UVET est reconnu comme un acteur

dynamique et historique de l’industrie du voyage. La marque Uvet American Express est le leader

des services et solutions en voyages d’affaires, de l’offre d’incentives, de meetings et d’évènementiel

en Italie

AVEXIA VOYAGES est membre du réseau partenaires American Express Voyages, et filiale du

groupe UVET en France, actionnaire de la première heure et leader du voyage d’affaires depuis plus

de 60 ans en Italie.

LES DONNEES CLES

Date de création

Mai 2008

Siège

Saint-Denis (Ile-de-France)

Chiffre d’affaires 2013

105 M€

Effectif

105 personnes

Implantations régionales

Forte empreinte régionale : Nord, Ile-de-France, Ouest, Sud, Rhône-Alpes, Grand-Est

Nombre de clients

1 800 clients, PME-PMI et collectivités locales

Structure

SAS au capital de 3,2 millions d’euros

Contact JULIEN CHAMBERT | + 33 1 49 40 50 36 | [email protected]

Directeur Ventes & Développement

mailto:[email protected]

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A PROPOS DE CONCOMITANCE

Concomitance est un cabinet indépendant de conseil en management et stratégie spécialisé dans la création de valeur liée à l’expérience client.

Concomitance dispose d’équipes spécialisées sur plusieurs secteurs d’activité tels que les télécoms, le voyage et le déplacement, la banque, l’assurance, la distribution…

Depuis sa création en 2002, Concomitance se distingue par sa capacité à :

o Accompagner les équipes de direction dans leur compréhension des enjeux et des opportunités de développement sur leurs marchés,

o Traduire ces enjeux en plans d’actions efficaces pour une meilleure performance marketing et commerciale,

o Co-construire et déployer opérationnellement leur mise en œuvre.

Cette capacité est directement issue de l’ADN de Concomitance : l’expérience préalable en entreprise de nos consultants permet de créer et de partager avec nos clients des recommandations en phase avec la maturité de leur organisation.

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A PROPOS DE RC2 CONSULTING

RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de

mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus

de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis

internationales, dotées d’organisations très diverses, traditionnelles ou

matricielles et globales.

Régis Chambert a auparavant exercé les fonctions de Directeur Régional chez Scac Voyages

(groupe Bolloré), chez Havas Voyages, puis de Directeur Général d'Havas Voyages American Express

qu'il a lancé, et de Vice président - Directeur Général d'American Express Voyages.

Il a présidé plusieurs sociétés du groupe American Express en Europe (Belgique, Espagne, Pays-Bas)

et siégé dans plusieurs conseils d'administration de sociétés partenaires (UVET AMEX en Italie), il a

présidé Avexia Voyages de 2011 à fin 2013.

La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les

principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient.

RC2 a récemment été choisi pour la rédaction de livres blancs. Il accompagne des entreprises dans la

conduite du changement (projets d’externalisation), il intervient dans plusieurs cycles de formation

pour le compte d’organismes dont l’AFTM et Déplacements Pros pour lequel il rédige régulièrement

des chroniques.

Contact Le Cours Saint Charles

64 avenue du Général de Gaulle

92250 La Garenne-Colombes

06 07 52 04 41

[email protected]

www.regischambert-consulting.fr

mailto:[email protected]

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