©Martin Charles Mai 2008

©Martin Charles Édition du 25/08/2010 /72

SOMMAIRE

INTRODUCTION ..................................................................................................................................5

REMERCIEMENTS ..............................................................................................................................6

PARTIE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DE LA FO NCTION OCCUPÉE..........7

PARTIE 2 : ETUDE APPROFONDIE DE LA PROBLEMATIQUE PO SÉE ..............................30

PARTIE 3 : ETUDE PRATIQUE .......................................................................................................53

RECOMMANDATIONS .....................................................................................................................68

CONCLUSION .....................................................................................................................................69

BIBLIOGRAPHIE ...............................................................................................................................71

ANNEXES .............................................................................................................................................72


TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION ..................................................................................................................................5

REMERCIEMENTS ..............................................................................................................................6

PARTIE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DE LA FO NCTION OCCUPÉE..........7

1-1 LA PRESENTATION DE L’ENTREPRISE .......................................................................8

1-1-1 L’ENTREPRISE ......................................................................................................................8

1-1-2 L’HISTORIQUE ......................................................................................................................9

1-1-3 L’ORGANISATION ..............................................................................................................10

1-1-4 POLITIQUE ET ENGAGEMENT QUALITE ......................................................................13

1-1-5 LES PRODUITS ....................................................................................................................14

1-1-6 SON SECTEUR GEOGRAPHIQUE .....................................................................................17

1-1-7 LE MARCHE AMONT .........................................................................................................18

1-1-8 LE MARCHE AVAL .............................................................................................................20

1-1-9 LA CONCURRENCE ............................................................................................................21

1-1-10 LES AVANTAGES D’AIRPAC............................................................................................23

1-2 LA DESCRIPTION DU CONTEXTE ...............................................................................24

1-2-1 DESCRIPTIF DU SERVICE COMMERCIAL .....................................................................24

1-2-2 ORGANIGRAMME ..............................................................................................................25

1-2-3 CROISSANCE DU SERVICE COMMERCIAL ...................................................................26

1-2-4 PARTICULARITE DE LA DISTRIBUTION .......................................................................26

1-2-5 MA MISSION ........................................................................................................................27

1-3 LA PRESENTATION DE LA PROBLEMATIQUE ........................................................28

1-3-1 DEFINITION DE LA PROBLEMATIQUE ..........................................................................28

1-3-2 JUSTIFICATION ...................................................................................................................28

1-4 LES HYPOTHESES ..............................................................................................................29

PARTIE 2 : ETUDE APPROFONDIE DE LA PROBLEMATIQUE PO SÉE ..............................30

2-1 LE MARCHE DE LA POMPE A CHALEUR : MARCHÉ PORTEUR ........................31

2-1-1 EVOLUTION DU MARCHE DE LA POMPE A CHALEUR .............................................31

2-1-2 PRINCIPE D’UNE POMPE A CHALEUR ...........................................................................36

2-1-3 ECONOMIQUE ET ECOLOGIQUE ....................................................................................37

2-1-4 LA REGLEMENTATION « CREDIT D’IMPÔT » ..............................................................39

2-1-5 AFPAC ...................................................................................................................................40

2-1-6 L’AVENIR .............................................................................................................................41


2-1-7 CONCLUSION ......................................................................................................................42

2-2 AIRPAC : UNE ENTREPRISE JEUNE ET DYNAMIQUE ...........................................43

2-2-1 EVOLUTION DE L’ENTREPRISE ......................................................................................43

2-2-2 SPECIFICITE DE LA CROISSANCE ..................................................................................45

2-2-3 CYCLE DE VIE DES PRODUITS : L’OPHELY-LE CHLEO .............................................47

2-2-4 BCG ........................................................................................................................................49

2-2-5 SWOT ....................................................................................................................................50

2-3 LE SERVICE COMMERCIAL AIRPAC FRANCE : CONSTAT .................................52

PARTIE 3 : ETUDE PRATIQUE .......................................................................................................53

3-1 PROJET 1 : L’ORGANIGRAMME DU SERVICE COMMERCIAL ...........................54

3-2 PROJET 2 : TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE COMMERCIAL E....................56

3-3 PROJET 3 : LOGICIEL DE GEOMARKETING ............................................................59

3-4 PROJET 4 : PROCEDURE FOMATION .........................................................................62

3-5 PROJET 5 : PROCEDURE COFACE ...............................................................................65

RECOMMANDATIONS .....................................................................................................................68

CONCLUSION .....................................................................................................................................69

BIBLIOGRAPHIE ...............................................................................................................................71

ANNEXES .............................................................................................................................................72


INTRODUCTION

Après avoir obtenu mon BTS technico-commercial en juin 2007, j’ai

décidé de m’orienter vers une formation en école de commerce en alternance.

J’ai fait ce choix car à la fin du BTS, je ne me sentais pas capable d’intégrer la

vie active. De ce fait, il fallait que j’acquière d’avantage de compétences et

d’expérience.

Ensuite, il a fallu trouver une entreprise pour cette alternance et mon

choix s’est orienté vers Airpac international car son activité de fabricant de

pompes à chaleur m’intéressait beaucoup. De plus ayant une formation d’origine

technique, je souhaitais garder un pied dans la technique.

En août 2008, j’ai donc décroché un rendez vous avec Frédéric Martin

directeur général et Ronan Derrien responsable commercial France afin de leur

présenter mes motivations et compétences. A la suite de ce rendez vous, j’ai

intégré le service commercial France d’Airpac le 22 octobre 2008.

Au bout de 2 mois dans la société, j’ai pu constater avec mon tuteur

Ronan Derrien la réelle nécessité de structurer le service commercial France. En

effet, l’entreprise étant jeune, dans un marché très porteur voit son activité

croître.

A travers ce mémoire, je présenterai tout d’abord l’entreprise ainsi que ma

mission puis une explication de la problématique « Comment structurer le

service commercial Airpac France » ainsi que ses fondements. Pour finir je

détaillerai les différentes études pratiques réalisées pour répondre à cette

problématique.


REMERCIEMENTS

Je tiens en premier lieu à remercier M. MARTIN, Directeur Général

d’Airpac et M. BERNIER, Directeur technique d’AIRPAC de m’avoir accueilli

au sein de l’entreprise Airpac international.

Merci sincèrement à M DERRIEN, responsable commercial France pour

m’avoir permis d’intégrer l’équipe du service commercial France et pour

m’avoir fait confiance mais aussi pour son rôle de coordinateur et ses précieux

conseils.

Je remercie également Mmes TAMISIER et TURBAN du service

commercial France pour leur disponibilité et leurs conseils.

Enfin je remercie l’équipe pédagogique de l’INSCAM pour ses conseils et

son soutien.


PARTIE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

ET DE LA FONCTION OCCUPÉE


1-1 LA PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1-1-1 L’ENTREPRISE

Nom : Airpac international

Adresse : Z.A. La Gandonnière

3 rue Jean Gardan

35500 POCE LES BOIS

Tél : 02.99.74.42.10

Fax : 02.99.74.43.42

Email : [email protected]

Activité : Conception, fabrication et commercialisation de pompes à chaleur

géothermiques et aérothermiques pour le chauffage de l’habitat et la production d’eau

chaude sanitaire.

Code NAf : 292F

Secteur d’activité : La métallurgie

Forme juridique : SARL

Date de création : Novembre 2004

Créateurs : Jacques Bernier Directeur technique

Frédéric Martin Directeur général

Effectifs : 52 salariés

CA : 7.3M €en 2007

Localisation :


1-1-2 L’HISTORIQUE

Les créateurs et concepteurs sont Jacques BERNIER et Frédéric MARTIN , experts

européens reconnus.

A leur actif plusieurs ouvrages de référence et de nombreux prix dont :

- Médaille d'or de l'Europe,

- Médaille de l'Académie des Sciences,

- Palmes Académiques,

- Prix de l'Institut Français de l'énergie,

Cette expérience de plus de 20 ans dans le domaine des pompes à chaleur leur permet de

réaliser des équipements fiables, performants et optimisés.

Plusieurs milliers de pompes à chaleur ont été ainsi réalisées à destination du monde entier.

Novembre 2004 : création d’Airpac

Février 2006 : présentation de la Winverter (OPHELY) à Interclima

Septembre 2006 : industrialisation de la Winverter (OPHELY)

Mars 2007 : référencement ORCAB (coopératives d’installateurs)

Février 2008 : mise en place de l’antenne commerciale de Lyon

Avril 2008 : mise en place du C.E.D.I (Centre d’Etude et Développement Industriel)

Mai 2008 : création de la filiale au Chili


1-1-3 L’ORGANISATION

Un service R & D : volonté d’innover pour ;

- Se démarquer de la concurrence

- Être toujours à la pointe de la technologie

- Anticiper les besoins et les désirs des clients

Un responsable de Production : volonté d’optimiser la production

Un responsable Qualité : volonté de satisfaire au mieux les clients

Un service Commercial : volonté d’être à l’écoute des clients

Un service Export : volonté de s’ouvrir sur l’international

Un service Assistance Technique : volonté d’accompagner les installateurs

� Organigramme des différents services


� Organigramme des structures

Airpac International

Z.A. de la Gandonnière

35500 POCE LES BOIS

Etablissement Rhône-Alpes

Parc d’affaires Roosevelt

Rue des Frères Lumière

69120 LYON

C.E.D.I.

Centre d’Etudes & Développement

Industriel

Z.A. du Chalet

35500 VITRE

Filiale Airpac Chile

(Terraclima)

Avenue Condell 952 PROVIDENCIA,

SANTIAGO

Chili

Distribution Produits Airpac

- Belgique

- Espagne

- Portugal

- Lituanie

- Roumanie

- Tchéquie

STRUCTURE INTERNATIONALE

STRUCTURE NATIONALE


� Organigramme Airpac


1-1-4 POLITIQUE ET ENGAGEMENT QUALITÉ

Assurer à nos clients une satisfaction globale répondant à leurs attentes en étant à leur écoute

permanente par le biais de nos services Commerciaux, Marketing et Assistance Technique ;

I mpliquer l’ensemble du personnel de l’entreprise dans la démarche Qualité par une prise en

compte effective des objectifs d’amélioration continue de nos produits et process ;

Renforcer la maîtrise de compétence de nos installateurs par des formations techniques

adaptées à leurs besoins et à la spécificité de nos produits ;

Promouvoir le partenariat avec nos fournisseurs pour optimiser leurs prestations par des

évaluations répondant à nos critères qualité ;

Améliorer les performances de nos produits en s’appuyant sur des ressources internes

d’Etudes et de Développement en innovant, avec le souci permanent de protection de

l’environnement ;

Capitaliser notre savoir-faire pour adapter notre organisation aux évolutions de produits et

process, en développant des actions préventives anticipant les risques industriels et exploitant

tous les outils Qualité ;

Notre premier objectif :

Répondre aux attentes de nos clients

Notre volonté d’évolution :

Dépasser les attentes de nos clients


1-1-5 LES PRODUITS

� Chauffage Habitat

Gamme Airpac OPHELY

Sur le principe de l'aérothermie qui permet de puiser les calories

dans l'air extérieur, cette nouvelle pompe à chaleur de haute

performance assure le chauffage complet de votre habitation en

réalisant un maximum d'économies.

Vous pouvez même rafraichir votre maison en été ou chauffer

votre piscine.

CARACTERISTIQUES

COP à 4,5

Chauffage thermodynamique jusqu’à -20°C

Technologie Inverter

Emetteurs : Radiateurs basse température, plancher chauffant

Ventilo convecteur

Rafraîchit en été

Unité intérieure Unité extérieure


Gamme Airpac SIRIUS

Les pompes à chaleur de la gamme SIRIUS sont conçues pour

le chauffage de l'habitat. Elles sont de type eau glycolée/eau

et sont coupables à des capteurs enterrés horizontaux, des

sondes verticales ou des capteurs atmosphériques. Ces

appareils sont conçus pour minimiser l'impact sur l'effet de

serre et maximiser les économies d'énergie.

Chaque modèle se présente sous l'aspect d'un capot en

polyéthylène moulé, teinté dans la masse et de forte épaisseur.

De dimension standard (l'équivalent d'une machine à laver),

l'appareil doit être installé à l'intérieur de la maison, ou sous abri à l'extérieur. Ses protections

acoustiques permettent un fonctionnement parfaitement silencieux.

La gamme se décline en 6 modèles, de 6 à 20 kW de puissance calorifique, afin de s'adapter

parfaitement à chaque habitat (neuf ou en rénovation). 6 kits de captage horizontaux CH500 à

2CH800 sont proposés.

Captage horizontal Captage sondes verticales

Exemple d’installation


� Eau Chaude Sanitaire

Gamme CHLEO

Les chauffe-eau thermodynamiques CHLEO sont conçus pour la production économique

d'eau chaude sanitaire et permettent de diviser par 3 le coût énergétique.

Ils sont composés d'un générateur et d'un ballon de 300 litres, livrés en 2 éléments séparés

facilitant la mise en place.

L'appareil assure deux fonctions :

- Production d'eau chaude sanitaire

- Ventilation mécanique du logement

� Répartition des ventes de produits Airpac


1-1-6 SON SECTEUR GEOGRAPHIQUE

Airpac international est présent sur une grande partie du territoire français, sauf les régions du

Nord Est ainsi que du Sud Est (bleu foncé), car jusqu’à aujourd’hui Airpac se partageait le

marché avec son partenaire Walter Meier. La mise en place d’agents commerciaux sur ses

zones non occupées est en cours.

Airpac international distribue également des produits à l’export, plus particulièrement en :

- Belgique

- Espagne

- Portugal

- Lituanie

- Roumanie

- Tchéquie


1-1-7 LE MARCHE AMONT

Airpac international compte à ce jour près de 300 fournisseurs dont voici, quelques un des

principaux:

Galmet Ballon d'eau chaude 300L

Embrital Compresseur

Liaisons frigorifiques

Echangeur

SARIC Capot

Tôle

Détendeur

Détendeur


Groupe extérieur

Circulateur

Circulateur

Connectique

Composants électriques

Quinquaillerie électrique

Régulateur

Régulateur plancher chauffant

Automate

Isolation

Composants Hydrauliques

Composants Hydrauliques


1-1-8 LE MARCHE AVAL

Les clients de l’entreprise Airpac international sont des professionnels :

- Plombiers, chauffagistes

- Spécialistes en froid et climatisation

- Les petits distributeurs

Airpac travaille également avec un réseau de stations techniques agrées qui font la mise en

route des machines.

La politique d’Airpac est de former ses clients installateurs et stations techniques afin qu’ils

réalisent des installations de qualité.

� Schéma du circuit de la fabrication au particulier

Airpac fabrique la pompe à chaleur

L’installateur pose la machine

La station technique met en route la machine

Chauffage de la maison pour le particulier


1-1-9 LA CONCURRENCE

Le marché de la pompe à chaleur est très concurrentiel, voici les principaux concurrents

d’Airpac :


1-1-10 LES AVANTAGES D’AIRPAC

• L’entreprise Airpac a un outil de production moderne qui permet une traçabilité parfaite

des processus de fabrication et de contrôle. Elle a une ligne de production équipée d’un

automate de confinement de la charge en fluides frigorigène.

• Elle propose des sessions régulières de formation gratuite sur ses produits organisées

pour ses clients.

• Elle fournit un logiciel permettant de faciliter la prise de décision (calcul de l’effet de

serre, de la consommation d’énergie et des économies) : lauréat en 2004.

• Jacques Bernier est conférencier dans diverses Ecoles d’Ingénieurs Françaises (IFE,

ENSAM,....)

• Les machines, conçues pour le chauffage de l’habitation, peuvent aussi :

- Préchauffer l’eau chaude sanitaire sur la version air/eau

- Chauffer la piscine

- Rafraîchir la maison l’été

• L’installation des machines est facile, elles ont la meilleure isolation phonique sur le

marché

• Les produits sont certifiés par EUROVENT (Organisme de Certification Européen) et

Promotelec

• La norme NF PAC est en cours de certification.


1-2 LA DESCRIPTION DU CONTEXTE

1-2-1 DESCRIPTIF DU SERVICE COMMERCIAL

Dans le service commercial on distingue les sédentaires qui sont au bureau et les itinérants qui

sont sur le terrain. Au bureau nous avons 4 personnes et sur le terrain 8 commerciaux et

agents commerciaux.

Voici les missions du service commercial :

- Gestion des commandes

- Gestion des agents commerciaux

- Interface client

- Information sur les questions technico commerciales

- Développement commercial et suivi clientèle

Voici la stratégie du service commercial :

- Tisser un réseau commercial avec des commerciaux sur l’ensemble du territoire Français.

- Tisser un réseau de client avec les petits distributeurs et les installateurs. La particularité de

ce réseau est que l’on y retrouve :

L’ ORCAB : c’est une organisation nationale au service des artisans du bâtiment. Elle

regroupe des coopératives d'achats afin que les entreprises artisanales bénéficient des

meilleurs prix.

Le groupe CESBRON : spécialiste en froid (froid commercial, froid industriel, froid spécial),

traitement de l'air, équipements de boulangerie. Il s’agit du 1er groupe indépendant en froid.

Le GESEC : il regroupe 300 installateurs indépendants du génie climatique et sanitaire,

sélectionnés sur des critères de savoir-faire et de savoir-être

- Tisser un réseau de station-technique afin de proposer aux installateurs une maintenance de

proximité.

L’objectif étant de créer une véritable chaîne de valeur afin de pouvoir assurer une

qualité irréprochable au client final, c'est-à-dire le particulier.


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1-2-2 ORGANIGRAMME


1-2-3 CROISSANCE DU SERVICE COMMERCIAL

Evolution de l’effectif du servcie commercial France :

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2

4

6

8

10

12

14

L’effectif du service commercial grandit chaque année afin de répondre à sa stratégie ainsi

qu’à une activité qui augmente.

1-2-4 PARTICULARITE DE LA DISTRIBUTION

Un contrat de partenariat a été mis en place entre Airpac et Walter Meier et ce dès la

présentation du premier prototype OPHELY à Interclima 2006. En conséquence, Airpac

s’engage à fournir les unités intérieures à Walter Meier et Walter Meier s’engage à fournir les

unités extérieures des pompes à chaleur à Airpac. Par la suite, un partage du territoire français

pour chaque entreprise s’est fait. Depuis peu la distribution de ce produit sur toute la France

est possible pour Airpac. En effet le produit est commercialisé sous un nom et design différent

par Walter Meier « ENER’O », ce qui va permettre à Airpac d’obtenir une image propre à son

produit.

En ce qui concerne la pompe à chaleur SIRIUS et le Chauffe –eau CHLEO, leurs

commercialisations est possible sur toute la France.


1-2-5 MA MISSION

Dans le service commercial, j’occupe le poste de commercial junior. Voici, les différentes

tâches qui me sont confiées.

• L’aide aux tâches quotidiennes :

- Gestion et suivi des commandes

- Tenir un planning de formation à jour

- Répondre au téléphone aux clients

- envoi de la documentation et du logiciel

• L’aide au développement commercial

• La veille concurrentielle/Benchmarking

• La gestion des actions commerciales et de communication

• L’analyse l’activité commerciale

• L’organisation du service commercial

Depuis mon arrivée, j’ai également effectué des actions pour le salon Interclima qui s’est

déroulé en février 2007. J’ai participé à l’élaboration du prévisionnel 2008 ainsi qu’à la

préparation du séminaire commercial qui a eu lieu à Lyon en février 2008.


1-3 LA PRESENTATION DE LA PROBLEMATIQUE

1-3-1 DEFINITION DE LA PROBLEMATIQUE

Comment structurer le service commercial Airpac France ?

1-3-2 JUSTIFICATION

Cette problématique a été définie car l’entreprise Airpac est très jeune et en pleine croissance.

En effet le marché de la pompe à chaleur en France est en pleine explosion. De ce fait

l’entreprise Airpac voit son chiffre d’affaires et nombre de clients augmenter rapidement.

D’autre part l’arrivée d’un nouveau concept sur « le produit star » d’Airpac à la rentrée 2008

va également être un facteur de croissance.

L’optimisation du service commercial est donc un axe d’amélioration important pour

l’entreprise Airpac, afin de répondre aux attentes des clients et de leur assurer une qualité de

suivi irréprochable.


1-4 LES HYPOTHESES

Hypothèse 1 : Mettre en place des outils :

� Organigramme du service commercial

� Tableau de bord de l’activité commerciale

� Logiciel de géomarketing

Hypothèse 2 : Mettre en place des procédures (dans le cadre de la

certification NF PAC)

� COFACE

� Formation

Hypothèse 3 : Mettre en place des actions

� E-mailing

� Réunion hebdomadaire

Les Hypothèses 1et 2 seront traitées dans la troisième partie étude pratique.

Le choix de détailler les hypothèses 1 et 2 a été pris car le besoin de mettre en place des outils

et des procédures était réel et urgent. L’hypothèse 3 sera quant à elle détaillée dans la partie

recommandation car la contrainte de temps ne m’a pas permis de la réaliser.


PARTIE 2 : ETUDE APPROFONDIE DE LA

PROBLEMATIQUE POSÉE


2-1 LE MARCHE DE LA POMPE A CHALEUR : MARCHÉ

PORTEUR

2-1-1 EVOLUTION DU MARCHE DE LA POMPE A CHALEUR

� Les prémices

Le principe de la pompe à chaleur n’est pas récent, en effet, dès 1852, LORD KELVIN en

établissait les bases. Les premières réalisations n’ont cependant pas été faites avant le début

XXème siècle. Il est peu probable que ce soit uniquement leur rôle d’économiseur d’énergie

qui ait fait que des installations de pompe à chaleur virent le jour avant les années 1950.

Il semble que les premières installations aient été réalisées en Europe dès 1929.

� 1949 : Première industrialisation aux USA

Du fait de l’intérêt des industriels et des privés, le développement des pompes à chaleur a été

spectaculaire aux USA :

-En mars 1955, 2622 pompes à chaleur étaient en services aux Etats Unis.

-En 1959, le nombre d’installations en service aux USA est de 80 000 environ ce qui permet

de voir le développement rapide de ces matériels.

-Au cours des années 1960, 50 000 installations supplémentaires ont été réalisées.

� 1970 : Premiers développements en en Europe

On peut dire qu’en Europe, le développement des pompes à chaleur a démarré après le

premier choc pétrolier de 1973(qui a vu passer le prix du baril de pétrole de 3$ en 1972 à 12$

en 1974) même si quelques rares installations avaient été réalisées auparavant.

� Les premiers débuts difficiles de la pompe à chaleur

Que ce soit en France ou à l’étranger, les incidents de fonctionnements étaient fréquents à

l’origine du développement des pompes à chaleur. Il a fallu que les constructeurs et les

installateurs fassent leurs armes, souvent au détriment des premiers clients.


Aux USA, les mises au point des premières séries industrielles ont été longues, on peut dire

quelles ont durées de 1953 à 1965.

Les constructions en petites série ont débuté en Europe vers 1970. Des problèmes techniques

se sont présentés chez quasiment tous les constructeurs qu’ils soient européens ou américains.

Les diverses expériences ont été profitables et les constructeurs ont pu faire évoluer leurs

matériels en tenant compte des difficultés initiales mais le marché mondial est encore très

petit. L’expérience américaine a profité à l’Europe et dès 1976 les constructeurs proposent des

appareils bien au point.

� 1978 à 1985 Industrialisation des pompes à chaleur

Le deuxième choc pétrolier de 1979 survenu après la révolution Iranienne va faire passer en

France la facture pétrolière de 70 à 139 milliards de Francs. En 1979 le baril de pétrole est

passé à 35$, ce qui va avoir un impact énorme sur le développement des pompes à chaleur. Le

développement du chauffage électrique a également permis l’avènement du marché des

pompes à chaleur.


� 1983 à 1995 Années noires du marché de la pompe à chaleur

La baisse du prix du pétrole et la reprise de l’économie en 1983-1985 va conduire à la mort du

marché des pompes à chaleur dans toute l’Europe.

Le Sommet de la Terre, à Rio en 1992, a marqué la prise de conscience internationale du

risque de changement climatique dû au gaz à effet de serre. Les états les plus riches,

responsables des émissions les plus importantes ont pris l’engagement de stabiliser en 2000

leurs émissions de CO2 au niveau de 1999.

Le protocole de Kyoto, en 1997, traduisit en engagement quantitatifs juridiquement

contraignants cette volonté.

Les pays signataires dits « de l’annexe » dont la France ont accepté globalement de réduire de

-5,5% leurs émissions de gaz à effet de serre sur la période 2008-2012 par rapport à leur

niveau de 1990.

La mise en œuvre du protocole effective du Protocole de Kyoto est désormais acquise et

interviendra officiellement le 16 février 2005.

La normalisation mondiale, la création en 1994 du label Eurovent de certification des

installations de climatisation et de pompes à chaleur va contribuer à la qualité des pompes à

chaleur.

� 1999 Renaissance de l’industrialisation des pompes à chaleur

L’application du protocole de KYOTO mais également la remontée du prix du pétrole permet

la renaissance du marché des pompes à chaleur dès 1999.

Deux orientations principales s’effectuent sur le plan mondial concernant les systèmes :

- Pompes à chaleur air extérieur,

- Pompes à chaleur géothermique.


Ventes en 2004 des pompes à chaleur dans le monde (hors air/air)

Dans le monde, le marché américain est saturé et concerne surtout les bâtiments collectifs. Le

marché japonais progresse de manières spectaculaire mais risque fort d’être dépassé par

l’envol des marchés chinois.

� Aujourd’hui, la progression du marché s’accentue

Le marché mondial est en plein développement et se trouve stimulé par l’évolution du prix du

baril de pétrole qui a atteint 110$ au premier trimestre 2008.


Sous la pression des exigences environnementales et plus particulièrement de la réduction des

rejets de CO2 dans l'atmosphère, le développement des pompes à chaleur (PAC) connaît

depuis le début des années 90 un nouveau souffle en Europe.

En France, le développement de l’offre produit associé au programme EDF de développement

des PAC dans le cadre général de son offre commerciale Vivrelec a dynamisé très fortement

le marché. Celui-ci d’environ 1 500 réalisations par an avant 1997 a atteint environ 17 300

PAC en 2004, hors systèmes Air/Air.

La progression s’est encore accentuée en 2005 et 2006 avec la mise en place par les pouvoirs

publics d’un crédit d’impôt en faveur des PAC de 40 % en 2005 suivi de 50% en 2006. On

dénombre ainsi en 2006 la commercialisation de 53 500 PAC géothermiques et air/eau

auxquelles nous pouvons ajouter plusieurs milliers d'installations de chauffage à base de PAC

de type Air/Air.

En nombre de matériel, la France est le deuxième marché européen de la pompe à chaleur

derrière la Suède.


2-1-2 PRINCIPE D’UNE POMPE A CHALEUR

Une pompe à chaleur est une machine thermodynamique qui transfère l'énergie thermique

d'une source froide vers une source chaude. En mode chauffage, la pompes à chaleur prélève

de la chaleur du milieu environnant et la restitue dans le logement à un niveau de température

plus élevé. Les pompes à chaleur sont pour la plupart réversibles, c'est-à-dire qu'elles peuvent

prélever de la chaleur dans un bâtiment, et donc le rafraîchir, et rejeter cette chaleur à

l'extérieur.

Les pompes à chaleur peuvent également être utilisées pour la production d’eau chaude

sanitaire, soit en tant que système indépendant, soit en tant que fonctionnalité supplémentaire

au chauffage par pompes à chaleur de la maison, éventuellement complétée par une résistance

électrique.

Il existe deux grands types de pompes à chaleur:

- Les PAC géothermiques, qui puisent la chaleur dans le sol ou dans l'eau (nappes

phréatiques, lacs, rivières ou mer).

- Les PAC aérothermiques, qui puisent, quant à elles, la chaleur dans l'air.

On parle selon les cas de modèles air/air, air/eau, sol/sol, sol/eau, eau/eau ou eau glycolée/eau.

Le premier terme désigne l’origine du prélèvement, le second le mode de distribution de la

chaleur. Seule exception : la pompe à chaleur eau glycose/eau qui puise la chaleur dans le sol

(avec des capteurs enterrés contenant de l‘eau glycolée).


2-1-3 ECONOMIQUE ET ECOLOGIQUE

� Economies d’énergie

Sous réserve que le Coefficient de Performance (COP*) de la machine soit au minimum de

3,5, que la pompe à chaleur soit correctement dimensionnée, mise en œuvre et bénéficie d’une

maintenance régulière, l’expérience montre qu’une pompe à chaleur permet un gain de

consommation énergétique par rapport aux solutions de chauffage à combustibles

fossiles. Le gain est encore plus évident lorsque l’on compare les pompes à chaleur au

chauffage-électrique.

Bilan économique annuel en fonction du type de chauffage

Exemple maison neuve 130 m² en Ille et Vilaine, plancher chauffant

Le COP, (Coefficient de Performance) représente la performance énergétique de la pompe à

chaleur fonctionnant en mode chauffage. Il correspond au rapport entre l'énergie utile (chaleur

restituée pour le chauffage) et l'énergie consommée (facturée) pour faire fonctionner la pompe

à chaleur. Il est mesuré en laboratoire selon des normes européennes.

Exemple : un appareil qui consomme 100 Watts

d’électricité pour produire 100 Watts de chaleur

ou de froid à un COP de 1. Un appareil qui a un

COP de 3,5 va produire 3,5 fois plus d’énergie

qu’il n’en consomme. Donc plus le COP est élevé,

plus la machine est performante et plus la facture

d’électricité est diminuée.


� Impact sur les émissions de gaz à effet de serre

L'impact sur l'effet de serre des pompes à chaleur résulte de l'émission du fluide frigorigène

présent dans celles-ci (généralement lorsque l'installation, arrivée en fin de vie, doit être

éliminée et vidée du fluide qu'elle contient ou lors de fuites) et, de manière prépondérante, de

l'électricité nécessaire à son fonctionnement (dont la fabrication s'accompagne d'émissions de

CO2).En considérant l'ensemble de ces effets, les calculs montrent qu'une pompe à chaleur

permet de réduire d'un facteur de 1,5 à 4 les émissions de CO2 nécessaires au chauffage

d'un logement par rapport à un système de chauffage à combustible fossile.

Comparaison d’émission de CO2 en fonction du type de chauffage

Exemple maison neuve 130 m2 en Ille et Vilaine, plancher chauffant


2-1-4 LA REGLEMENTATION « CREDIT D’IMPOT »

Afin de favoriser le développement des énergies renouvelables et de limiter l’effet de serre,

l’état à mis en place des dispositions fiscales avantageuses.

Le crédit d’impôt prévoit le remboursement de 50% du montant des équipement de

production d’énergie utilisant une source d’énergie renouvelable pour toute résidence

principale, neuve ou ancienne. Ces équipements s’entendent hors pose et hors fournitures

des émetteurs de chaleur figurant sur la facture de l’entreprise ayant réalisé les travaux ou, le

cas échéant, figurant sur une attestation fournie par le vendeur du logement. Ce système peut

profiter à tout particulier, imposable ou non, au moment de la déclaration fiscale, car il s’agit

bien d’un crédit et non d’une déduction fiscale. Celui qui paie des impôts verra la somme

réduite de son impôt, celui qui n’en paie pas sera remboursé par un chèque ou un virement du

Trésor Public. Il s’applique aux dépenses engagées entre le 1er janvier 2006 et le 31

décembre 2009. Peuvent bénéficier du crédit d’impôt, les pompes à chaleur géothermiques,

air/eau ou air/air ayant un coefficient de performance (COP) supérieur ou égal à 3,3.


2-1-5 AFPAC

� L’AFPAC en bref

Née en février 2002, l’Association Française pour les Pompes A Chaleur – AFPAC – s’est

donnée pour mission de promouvoir le développement des pompes à chaleur en France

en réalisant des actions de communication auprès des pouvoirs publics français et européen,

afin de les sensibiliser à l'intérêt énergétique et environnemental de ces systèmes de chauffage

et, à cette fin, conduire les travaux nécessaires.

L’AFPAC assure également la coordination et l’animation d’échanges scientifiques et

techniques entre ses différents membres pour contribuer au développement de systèmes

exceptionnellement efficaces et répondant à la maîtrise de la demande de l’énergie et à la

protection de l’environnement.

Elle facilite les relations avec toute entité ayant une activité dans le domaine des pompes à

chaleur tant en France qu’en Europe. L’AFPAC a initié et suivi les travaux de normalisation

et de certification française et européenne sur les pompes à chaleur et les systèmes les

utilisant.

� La norme NF PAC

Label de qualité, la marque NF PAC a été mise en place par AFAC-AFNOR

CERTIFICATION et est gérée par CERTITA . Elle est basée sur un référentiel normatif et

euro compatible. La marque NF PAC garantit un niveau de qualité et de performance pour les

pompes à chaleur. Cette exigence de qualité permet une transparence et une base de

comparaison objective qui facilitera le choix des clients. Cette Marque de qualité n’a aucun

caractère obligatoire pour les industriels. C’est une action volontariste de la part des

constructeurs. Sa demande est ouverte à tous les industriels membres ou non de l’AFPAC.

Aux travers d’essais en laboratoire et d’audit des usines de fabrication la marque NF PAC

certifie :

- Un COP avec un seuil minimum suivant les techniques ;

- Une puissance thermique ;

- Une puissance acoustique.


2-1-6 L’AVENIR

� Tendances technologiques

Les axes prioritaires de recherche observés sur le marché portent sur les domaines ci dessous :

- Réduction des coûts ;

- Adaptation des pompes au marché de la rénovation, notamment la fabrication de pompes

haute température, l’amélioration de l’esthétique (réduction de l’encombrement) ;

- Réduction du bruit des modèles extérieurs par l’optimisation des ventilateurs des modules

extérieurs (technologies fournies par le marché) ;

- Recherche de nouveaux fluides, par exemple les fluides annoncés CO2, hydrocarbures;

- Augmentation de la performance pour un COP supérieur aux exigences en matière de crédit

d’impôt, les travaux devant porter sur le rendement des compresseurs (technologies fournies

par le marché), l’intensification des échangeurs (technologies fournies par le marché ou

développées en interne).

� Tendances générales

En 2006, les Français ont acheté plus de 50 000 pompes à chaleur. C’est le double de 2005 !

Le prix du pétrole qui se maintient durablement aux alentours de 100 dollars le baril, le

crédit d’impôts de 50 % et une forte demande des consommateurs qui sont de plus en plus

sensibilisés aux problèmes de réchauffement climatique, tout cela contribue à un

développement du marché. La pompe à chaleur est donc incontournable dans le contexte futur

d’économies d’énergie et de limitation des émissions de gaz à effet de serre. Avec les

nouveaux outils dont la filière vient de se doter, elle a de son côté tous les atouts qui vont

permettre de pérenniser cette technologie. De plus la récente programmation pluriannuelle des

investissements de production d’électricité (PPI, instaurée par la loi sur l’énergie du 10 février

2000) pour les pompes à chaleur, prévoit l’installation de 100 000 machines par an dès

2010. Au vu de la croissance actuelle, le marché devrait dépasser cet objectif et atteindre les

150 000 PAC.

Disposant des ressources d'énergies renouvelables de notre environnement, la pompe à

chaleur se veut être dès aujourd'hui un atout majeur pour demain.


2-1-7 CONCLUSION

La pompe à chaleur rencontre aujourd’hui un énorme succès. Les Français redécouvrent une

technologie mature, efficace, économique et écologique. Les acheteurs de maisons

individuelles sont séduits par un mode de chauffage qui ne dépend plus des cours erratiques

du pétrole et du gaz, évite les angoisses sur les risques de pénurie et garantit une réduction

drastique des émissions de gaz à effet de serre. Les ménages qui doivent remplacer leurs

vieilles chaudières ne peuvent désormais écarter cette solution qui permet d’obtenir

immédiatement une réduction importante des émissions de CO². L’opinion sait parfaitement

que le réchauffement climatique est l’un des enjeux majeurs du XXIème siècle.

Au-delà du succès économique, la filière est consciente de l’importance de ses responsabilités

environnementales et sociales. Etant un outil essentiel pour limiter l’augmentation des taux de

CO2 dans l’atmosphère, la pompe à chaleur s’avère un contributeur incontournable pour

engager sereinement le passage à une société sans pétrole. Cette évolution est

heureusement en cours de construction. Nous devons tous anticiper la fin des énergies

fossiles en intégrant cette réalité dès aujourd’hui dans nos modes de consommation.

Depuis longtemps, les constructeurs et les installateurs des pompes à chaleur se sont engagés

dans cette direction. Ces professionnels apportent à leurs clients la garantie que leur

installation fournira bien les performances promises. Durant des décennies, les constructeurs

n’ont cessé d’améliorer leurs machines. Celles-ci sont désormais plus sûres, plus efficaces,

plus silencieuses. Mais le meilleur des compresseurs n’aura qu’un faible rendement s’il n’est

pas correctement installé et si le dimensionnement de l’installation ne correspond pas aux

caractéristiques exigées par le constructeur. De même un produit peu performant même bien

installé ne pourra donner satisfaction. Les métiers de fabricant et d’installateur sont donc

étroitement liés. C’est pourquoi ils sont aujourd’hui réunis dans l’association de filière

AFPAC.

Au moment ou le marché s’envole et pour répondre à une demande pressente, de nouveaux

acteurs vont apparaître. Il est indispensable de mettre en place des éléments structurants

permettant de faire face à ce développement tout en poussant et en maintenant un

niveau qualitatif important.


2-2 AIRPAC : UNE ENTREPRISE JEUNE ET DYNAMIQUE

2-2-1 EVOLUTION DE L’ENTREPRISE

� L’effectif

Evolution du nombre de salarié d’Airpac

L’entreprise Airpac international a vu son effectif augmenté de 80% en2005, de 267% en

2006, de 55% en 2007 et pour 2008 de 8%. Cette croissance a eu lieu en raison d’une très

forte augmentation de l’activité expliquée précédemment dans le marché de la pompe à

chaleur : marché porteur.

La particularité de l’entreprise Airpac est qu’il y règne un esprit familial entre les salariés,

il n’y a pas de turn-over. Les salariés sont fidèles et il y a une réelle implication affective de

leur part envers la société. En effet, on peut constater une grande autonomie et ils peuvent être

source de propositions.


0

2000000

4000000

6000000

8000000

10000000

12000000

2005 2006 2007 2008

� Le chiffre d’affaires

Evolution du CA d’Airpac

L’entreprise Airpac a un chiffre d’affaires qui croît chaque année, on peut constater qu’en

2006 il a augmenté de 592%, de 62% en 2007 et pour 2008 selon les objectifs fixés on

devrait voir une nouvelle augmentation de 51%.

Cette tendance s’explique tout d’abord par le marché qui est en pleine essor mais également

par son produit leader qui s’est fait une belle place sur le marché grâce à ses performances.

Enfin la mise en place de nouveaux commerciaux sur des zones où Airpac était absent est

aussi un facteur qui caractérise cette croissance.


2-2-2 SPECIFICITE DE LA CROISSANCE

� Antenne commerciale de Lyon

La mise en place d’une antenne commerciale sur Lyon en février 2008 a été décidée car la

région Rhône Alpes bénéficie d’un fort potentiel dans les pompes à chaleur. Actuellement,

dans cette antenne y travaillent deux salariés, un commercial et une assistante ainsi qu’un

agent commercial qui gère la région PACA. Un soutien technique devra rejoindre cette équipe

d’ici juin 2008, ceci afin de gérer l’ensemble des formations et l’assistance technique auprès

des clients d’Airpac sur cette zone.

Pour le moment de nombreuses contraintes sont constatées, notamment pour tout ce qui

concerne la gestion administrative à cause de la distance qui sépare cette antenne au siège. De

plus, il y a de lourds frais fixes (salaires et loyers) par rapport à un chiffre d’affaires qui est en

perte de vitesse depuis le début d’année 2008.

Des réajustements sont attendus afin que cette antenne commerciale lyonnaise reparte de bon

pied pour la bonne marche de l’entreprise Airpac international.

� Bi localisation de l’entreprise

Depuis avril 2008, un nouvel évènement est arrivé pour l’entreprise Airpac, la mise en place

du C.E.D.I (Centre d’Etude et Développement Industriel) à Vitré. Ce nouvel établissement a

vu le jour car l’augmentation de l’activité et de l’effectif a entraîné un manque de place à

l’usine de Pocé les bois. Pour le moment le SAT (Service d’Assistance Technique) et le

service marketing ont été transférés mais d’ici septembre 2008 une nouvelle ligne de

production devrait y être intégrée. Cela permet de dire que l’entreprise Airpac est promise à

un bel avenir.


� Filiale au Chili

Depuis mai 2008, l’entreprise Airpac vient de créer officiellement sa filiale au Chili. Le déclic

a eu lieu fin 2006 lors d’une rencontre opportune sur l’initiative de trois installateurs chiliens.

Ces trois installateurs qui parlent français ont tout d’abord demandé à vouloir distribuer des

pompes à chaleur Airpac. Suite à cette demande le projet s’est construit.

Voici les raisons qui ont amené à créer cette filiale au Chili :

- Exporter là-bas reviendrait à trop cher à cause du transport et le suivi au niveau de la

maintenance serait très difficile.

- Une crise énergétique va avoir lieu au Chili car il manque d’hydrocarbures. Le marché des

énergies renouvelables au Chili est donc bien présent.

- Il n’y a pas de concurrence au Chili.

- Il y a possibilité d’obtenir des aides à l’investissement à l’étranger pour le siège d’Airpac

(UBI France, Arbre, COFACE) ainsi que sur place au Chili (Corfo, accueil des organismes

institutionnels qui supportent le projet)

L’objectif pour cette filiale est de distribuer sur l’ensemble du territoire des pompes à chaleur

Airpac, d’identifier un réseau de distributeurs et d’installateurs sur chaque région du Chili.

Le projet commercial serait d’aller distribuer des pompes à chaleur en Amérique latine et le

projet industriel serait d’avoir une production indépendante de la France. De plus l’idée

d’importer du cuivre de Chili grâce à la filiale permettrait à l’usine en France de réaliser des

économies d’échelle.


2-2-3 CYCLE DE VIE DES PRODUITS : L’OPHELY-LE CHLEO

Cette étude sur le cycle de vie porte sur le CHLEO qui est un chauffe-eau thermodynamique

et l’OPHELY qui est une pompe à chaleur aérothermique.

� Les phases du cycle de vie

- CHLEO OPHELY

Caractéristiques Lancement Croissance

Ventes Faible Forte

Taux de croissance Positive Positive

Coût unitaire Elevé Moyen en baisse

Bénéfices Faible Croissant

Concurrence Faible Importante

Technologie De pointe Standardisé


� Le Cycle de vie du produit et les décisions de l’entreprise

CHLEO OPHELY

Recommandations en

matière

Lancement Croissance

D’objectifs marketings Créer la notoriété du produit

Favoriser l’essai du produit

Accroître la part de marché

De clientèle cible Cibler les innovateurs Elargir aux précurseurs

De fixation de prix Coût + marge (élevée)

Ecrémage

Prix de pénétration

D’action sur le produit Adapter le produit en tenant

compte des remarques des

clients et des commerciaux

Perfectionner le produit en

tenant compte des remarques

des clients et commerciaux

De gamme Commencer avec une gamme

étroite

Etendre la gamme

� INNOVATION : L’OPHELY avec automate

Le cycle de vie du produit étant de plus en plus court, il était donc nécessaire d’innover. C’est

pourquoi l’OPHELY qui s’apprêtait à passer d’une phase de croissance à une phase de

maturité va se doter d’un nouveau concept, ce qui va la maintenir en phase de croissance. En

effet une innovation va avoir lieu sur ce produit en septembre 2008 : c’est un automate qui va

simplifier tout le paramétrage de régulation de la pompe à chaleur et donc de la rendre plus

conviviale.

Inconvénients de l’innovation :

- La lourdeur de l’investissement

- Les risques d’échec

- Le délai de conception du produit

Objectif de l’innovation :

- Répondre aux besoins du marché

- Renouveler l’offre d’Airpac

- Exercer une pression offensive sur les

concurrents

- Poursuivre la croissance


2-2-4 BCG T

au

x d

e c

rois

san

ce d

u m

arc

hé

Fo

rt

STARS DILEMMES

Fa

ible

POIDS MORTS

Fort Faible

Part de marché relative

Sur la matrice, l'axe vertical indique le taux de croissance du marché correspondant au

domaine d'activité considéré. L'axe horizontal correspond à la part de marché relative détenue

par l'entreprise, c'est à dire à sa part de marché absolue divisée par celle de son concurrent le

plus puissant.

Dans le Boston Consulting Group la pompe à chaleur OPHELY est considérée comme un

produit dilemme. En effet, ce produit correspond à une faible part dans un marché en forte

croissance. La raison de cette part de marché réduite est que l’entreprise est jeune dans un

marché très concurrentiel. C’est pourquoi aujourd’hui l’entreprise affecte des moyens

importants tant humains que financiers, notamment dans une antenne commerciale sur Lyon,

le C.E.D.I ainsi que l’innovation sur l’OPHELY afin d'accroître sa part de marché et de faire

rapidement de l’OPHELY un produit star.


2-2-5 SWOT

FORCES

o Fabriquant Français de pompes à chaleur.

o Grande expérience des directeurs dans le

domaine des pompes à chaleur (20 ans).

o Entreprise innovant (BE avec un effectif de 5

pers) avec la volonté d’aller de l’avant.

o SAT (Service d’Assistance technique)

performant, avec 2 techniciens très compétents

qui répondent aux attentes techniques des clients.

o Offre de services et de proximité dans l’après

vente.

o Bonne ambiance entre les salariés : « esprit

familial », pas de turn-over, salariés fidèles et

réelles implication « affective ».

o Grande liberté d’autonomie pour les salariés, ils

peuvent être force de proposition.

o Produit aérothermique performant avec un COP

(Coefficient de Performance) à 4,5 et qui dispose

de la technologie Inverter (cela permet meilleure

durée de vie du produits).

o Produits qui sont économiques et écologiques.

o Formation des clients installateurs sur les

produits afin qu’ils réalisent des installations de

qualité.

o Un service qualité exigeant pour un passage à la

NF PAC (Normes Françaises de la pompe à

chaleur).

o Pôle commercial dans le Rhône-Alpes et mise en

place d’une filiale au Chili.

FAIBLESSES

o Entreprise jeune qui se structure.

o Mauvaise communication entre les

services.

o Délais conséquents, non respectés et

rupture de stock des composants.

o Dépendance importante avec Walter

Maïer (entreprise qui fournit les groupes

extérieurs).

o Aucun stock de machine.

o Entreprise pas encore présent sur

l’ensemble du territoire français.

o Logiciel de GRC difficile à mettre en

place.

o Hot Line SAT-SAV pas encore

opérationnelle car établissements en

cours de structuration.

o Encore trop peu de moyens pour la

publicité et la communication par

rapport aux concurrents.


OPPORTUNITES

o Stabilité du crédit d’impôt

o Augmentation du coût des énergies

(électricité, gaz, fioul)

o Marché des énergies renouvelables qui reste

en croissance

MENACES

o Arrivée de nouveaux concurrents

o Arrivée de nouveaux produits sur le marché

o Diminution ou suppression du crédit

d’impôt

o Diminution du coût des énergies

o Stagnation du marché


2-3 LE SERVICE COMMERCIAL AIRPAC FRANCE :

CONSTAT

Lors de mon arrivée au sein de l’équipe commerciale Airpac, j’ai pu constater ces différents

points :

-Aucune vision de l’activité commerciale.

-Pas de définition de poste précise pour chaque personne du service

-Service ayant une charge de travail importante due au salon Interclima, à la saison hivernale

et à l’augmentation de l’activité.

-Service ralenti par des tâches parasites :

- Appels des clients à cause des retards au niveau de la production.

- Travail des commerciaux itinérants à faire (doc ouvertures de comptes et bon de commande

types non remplis et différentes tâches).

- Relances clients.

- Mise en place du logiciel de G.R.C difficile qui amène à une perte de temps au lieu d’un

gain de temps.

- Difficultés à gérer, canaliser et discipliner certains agents commerciaux et commerciaux par

rapport à une organisation type.

- Bureau petit 10 m² pour 3 à 4 personnes.

- Pas de poste de travail pour les commerciaux itinérants.

- Calculs des commissions non automatique et difficile à réaliser.

- Pas de réponses cohérentes de la part de l’ordonnancement concernant les retards, ce qui

amène à une perte de crédibilité devant les clients.

- Difficultés de concentration des salariés sédentaires dues à un passage conséquent de

personnes dans le service.

- Formateur a une charge de travail conséquente.

- Pas de procédure de fonctionnement pour la COFACE.

- Aucun moyen de communication simple et rapide pour informer les clients sur l’actualité

des produits et de l’entreprise.

La mise en place de certains outils et mode de fonctionnements est donc un axe d’amélioration très important pour structurer le service commercial France Airpac.


PARTIE 3 : ETUDE PRATIQUE


Voici la réponse à la première hypothèse : « mettre en place des outils »

3-1 CONSTAT PROJET 1 : L’ORGANIGRAMME DU

SERVICE COMMERCIAL

� Définition :

Un organigramme est la représentation schématique des liens fonctionnels, organisationnels et

hiérarchiques d'un organisme.

� Objectif :

Avoir un outil clair et précis qui permet de voir le poste et les tâches réalisées par les

personnes du service commercial.

� Moyens :

- Réunion entre les personnes du service

- Outil informatique (Word)

� Méthodologie :

Etape 1 : une réunion entre les différentes personnes sédentaires du service a été réalisée, elle

s’est déroulée sous forme d’échange, de réflexion autour du rôle de chaque personne dans le

service. Elle a permise de définir précisément le poste de chacun ainsi que ses tâches.

Etape 2 : une première ébauche de l’organigramme du service a été travaillée sur Word.

Etape 3 : présentation de l’organigramme aux personnes (sédentaires) du service, cela a

permis t de constater certaines choses non cohérentes et donc d’amener des recommandations.

Etape 4 : modification de l’organigramme du service sur Word.

Etape 5 : validation de l’organigramme par les personnes sédentaires du service.


Etape 6 : présentation de l’organigramme du service commercial au Directeur Général

d’Airpac.

Etape 7 : présentation de l’organigramme du service commercial aux commerciaux et agents

commerciaux lors du séminaire commercial.

� Résultats :

Cet outil a permis de voir pour la Direction ainsi que les commerciaux et agents commerciaux

le rôle de chacun au sein du service commercial. Dorénavant lors de l’arrivée d’une personne

dans le service, un organigramme du service commercial lui sera donné.


3-2 PROJET 2 : TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE

COMMERCIALE

� Définition :

Un tableau de bord de l’activité commerciale est un outil d’analyse qui permet de mesurer

l’efficacité de la force de vente d’une entreprise en fonction de différents indicateurs.

� Objectif :

Avoir un outil clair et précis qui permet d’évaluer la force commerciale, tous les mois il doit

permettre de constater le chiffre d’affaires réalisé par chaque commercial et agent

commercial. Il doit détailler les ventes par produit et par client. Ensuite, celui-ci doit montrer

ou en est l’activité en fonction des objectifs fixés. Enfin ce tableau doit également permettre

de visualiser sur une période de 6 mois le nombre de nouveaux clients amenés par chaque

commercial, agent commercial et leur chiffre d’affaire réalisé.

� Moyens :

- Classeur Excel « facturation ventes »

- Logiciel de GRC CEGID

- Logiciel Excel

- Classeur

� Méthodologie :

Etape 1 : Sur le logiciel de GRC CEGID, utilisation du programme analyse statistique.

L’utilisation de ce programme a vite été abandonnée pour cause d’écart du chiffre d’affaires

entre la gestion commerciale et la comptabilité. De plus, la manipulation de celui ci manquait

de simplicité. La solution la plus simple et la plus sûre était d’utiliser le classeur Excel

« facturation ventes ».


Etape 2 : Vérification sur le classeur Excel « facturation ventes » que chaque client est affilié

au bon commercial. Si erreur, modification du commercial à affilier au client.

Etape 3 : Copie de la feuille commande 2007 du « facturation ventes » sur un nouveau

classeur nommé TCD.

Etape 4 : Utilisation de l’assistant tableau croisé dynamique sur Excel.

Etape 5 : Mise en place des différents champs de données à étudier : commercial, mois,

somme du facturé, somme des Ophely, somme des Sirius, somme des Chléo.

Etape 6 : Filtre des données par commercial puis copie de celles-ci sur une nouvelle feuille

de classeur Excel nommée en fonction du commercial.

Etape 7 : Mise en forme claire des tableaux de données.

Etape 8 : Réalisation de plusieurs graphiques :

- Diagrammes à barres qui représentent mois par mois le Chiffre d’Affaires du commercial,

le nombre d’Ophely, de Sirius et de Chléo.

- Camembert qui représente en quantité le nombre de vente de chaque type de produit.

- Diagrammes à barres qui représentent mois par mois le Chiffre d’Affaires réalisé par les

bons clients du commercial.

Etape 9 : Mise en forme claire et significative des graphiques.

Etape 10 : Création d’une nouvelle feuille de classeur Excel avec le chiffre d’affaires par

mois de chaque commercial ainsi que la part en pourcentage du chiffre d’affaires que réalise

chacun d’eux. Sur ce tableau, calcul du chiffre d’affaires total par mois et le cumulé qui

permet ensuite d’avoir un pourcentage du chiffre d’affaires réalisé en fonction de l’objectif.

Etape 11 : Réalisation de plusieurs graphiques :

- Diagrammes à barres qui représentent mois par mois le Chiffre d’Affaires total d’Airpac.

- Courbe qui représente le Chiffre d’Affaires cumulé avec une barre qui montre l’objectif à

atteindre.


Etape 12 : Mise en forme claire et significative des graphiques.

Etape 13 : Exportation à partir du logiciel de GRC CEGID d’une liste sur Excel avec les

comptes clients créés par commercial sur les 6 derniers mois.

Etape 14 : Rajout du chiffre d’affaire réalisé sur les 6 dernier mois pour ces nouveaux clients.

Etape 15 : Création d’un Power point avec les graphiques les plus importants.

Etape 16 : Présentation du Powerpoint au Directeur Général et au service commercial.

Etape 17 : Impressions des différents documents créés.

Etape 18 : Classement des documents imprimés dans un classeur nommé « activité

commerciale ».

Etape 19 : Mise à jour du tableau de bord de l’activité commerciale tous les mois.

� Résultats :

Cet outil permet maintenant au service commercial d’avoir une vision de l’activité

commerciale et de réaliser un meilleur suivi de chaque commercial. Grâce à cet outil, le

service commercial a pu constater une augmentation du volume des ventes pour chaque

commercial sauf pour un commercial ce qui a amené a une action corrective.


3-3 PROJET 3 : LOGICIEL DE GEOMARKETING

� Définition :

Le géomarketing est un marketing opérationnel, qui capte des informations précieuses en

croisant des données statistiques, cartographiques et géographiques avec les connaissances

d’un marché. C’est est un outil d’aide à la décision, pour « définir, mettre en œuvre et

contrôler la stratégie commerciale dans le temps et l’espace »

� Objectif :

Avoir un outil clair et précis qui permet de voir sur une carte de France, la zone couverte par

chaque commercial et agent commercial. Il doit permettre de visualiser le chiffre d’affaires

sur chaque zone et par client. Enfin il doit permettre de voir une carte avec les stations

techniques et leurs coordonnées ceci pour le service commercial mais également pour le SAT

(Service d’Assistance Technique).

� Moyens :

- Internet

- Informaticien

- Logiciel Word

- Classeur Excel « facturation ventes »

- Logiciel de GRC CEGID

- Logiciel Excel

� Méthodologie :

Etape 1 : Recherche sur internet de la définition précise du géomarketing.

Etape 2 : Réalisation du cahier des charges du logiciel de géomarketing en fonction des

objectifs demandés.


Etape 3 : Recherche sur internet de fournisseurs ayant des solutions en géomarketing.

Etape 4 : Création d’un listing avec les coordonnées des différents fournisseurs en logiciel de

géomarketing.

Etape 5 : Contact téléphonique avec les fournisseurs afin de savoir s’ils ont une solution aux

besoins établis dans le cahier des charges. L’objectif des appels étant d’avoir une version

d’essai gratuite.

Etape 6 : Utilisation et test de deux versions d’essais de deux fournisseurs différents.

L’utilisation réduite de ces versions fut une contrainte, de plus n’ayant pas de compétences en

programmation il était difficile de lier des données de source différentes entre elles, ces tests

ont donc été un échec. Le coût de ces logiciels étant important, il a été un frein à la mise en

place d’un logiciel de géomarketing.

Etape 7 : L’arrivée d’un informaticien dans l’entreprise a permis de débloquer la situation. En

effet, il connaissait un logiciel simple à un coût minime qui dans un premier temps satisferait

amplement les besoins du service commercial.

Etape 8 : Commande du logiciel de géomarketing.

Etape 9 : Installation du logiciel de géomarketing.

Etape 10 : Exportation à partir du logiciel de GRC CEGID d’une liste sur Excel avec les

coordonnées des clients actifs.

Etape 11 : Liaison des données du classeur Excel « facturation ventes » avec le listing client

et le logiciel de géomarketing.

Etape 12 : Liaison du listing des stations techniques avec le logiciel de géomarketing.

Etape 13 : Manipulation et paramétrage du logiciel de géomarketing.

Etape 14 : Présentation des différentes cartes au service commercial France et au SAT.


� Résultats :

Cet outil permet maintenant au service commercial d’avoir une vision de l’activité

commerciale sur l’ensemble du territoire français. Ce logiciel de géomarketing va permettre

de prendre des décisions afin d’être présent sur l’ensemble de la France. De plus la carte des

stations techniques est un outil d’aide important pour le Service d’Assistance Technique afin

qu’il réponde dans les temps aux attentes techniques des clients.


Voici la réponse à l’hypothèse 2 : « mettre en place des procédures »

3-4 PROJET 4 : PROCEDURE FOMATION

� Définition :

Les procédures rentrent dans la démarche qualité « NF PAC » (Norme Française de la pompe

à chaleur) que l’entreprise s’est fixé comme objectif pour fin d’année 2008.

� Objectif :

Avoir un mode de fonctionnement simple pour l’organisation des formations des clients.

Connaitre les étapes pour organiser une formation.

� Moyens :

- Word

- Formateur

� Méthodologie :

Etape 1 : Participation à une formation installateur.

Etape 2 : Compréhension de la méthode d’organisation des formations.

Etape 3 : Création d’un listing des différents acteurs lors de l’organisation d’une formation :

- Le formateur

- Le service commercial

- Le service marketing


Etape 4 : Création d’un listing des moyens pour réaliser une formation :

- Salle de conférence

- Documentation, classeur

- Feuille présence formation

- Feuille inscrit formation

- Programme

- Planning formation

- Power Point

- Banc de test

Etape 5 : Création d’un planning de formation

Etape 6 : Création dans le commun commercial (réseau informatique) d’un dossier formation

dans le quel on retrouve :

- Feuille présence formation

-Feuille inscrit formation

-Programme

-Planning formation

Etape 7 : Création d’un listing des étapes pour organiser une formation :

- Besoin d’un commercial pour un ou plusieurs clients

- Voir les disponibilités du formateur

- Planifier date

- Réserver salle de conférence

- Prévenir service marketing pour la documentation

- Inviter clients

-Enregistrer clients

-Déroulement de la formation

-Archiver feuilles d’inscription

Etape 8 : Formulation de la procédure sous Word.


Etape 9 : Présentation de la procédure au service commercial et au formateur, cela a permis

de constater certaines choses non cohérentes et donc d’amener des recommandations.

Etape 10 : Modification de la procédure sous Word.

Etape 11 : Validation de la procédure par le service commercial et le formateur.

Etape 12 : Transmission de la procédure (annexe1) au service qualité afin qu’il la mette en

forme selon la NF PAC.

Etape 13 : Impression des différents documents pour l’organisation des formations.

Etape 14 : Classement des documents imprimés dans un classeur nommé « formation ».

Etape 15 : Informer les commerciaux sur ce nouveau mode de fonctionnement concernant les

formations.

Etape 16 : Organisations des formations.

� Résultats :

Cette procédure permet maintenant à toute personne du service commercial de comprendre le

fonctionnement pour l’organisation d’une formation et donc d’organiser plus simplement une

formation. De plus cela permet de répondre aux exigences de la NF PAC.


3-5 PROJET 5 : PROCEDURE COFACE

� Définition :

Les procédures rentrent dans la démarche qualité « NF PAC » (Norme Française de la pompe

à chaleur) que l’entreprise s’est fixé comme objectif pour fin d’année 2008. La COFACE est

un organisme d’assurance qui permet le paiement des clients en cas de problème de

règlement.

� Objectif :

Avoir un mode de fonctionnement simple pour la COFACE. Connaître les étapes afin de

demander un crédit pour un client à la COFACE.

� Moyens :

- Word

- Documents sur la COFACE

- Réunion avec le service comptabilité

� Méthodologie :

Etape 1 : Réunion avec le service comptabilité afin de mieux cerner le sujet COFACE.

Etape 2 : Compréhension des différentes hypothèses que l’on peut rencontrer selon la

décision de la COFACE:

Etape 3 : Création d’un listing des différents acteurs concernés par la COFACE:

- Le service commercial

- Le service comptabilité


Etape 4 : Création d’un listing des moyens pour faire une demande a la COFACE:

- Feuille ouverture de compte client

- Fiche renseignements client

- Feuille demande cabinet

Etape 5 : Création d’un classeur EXCEL nommé « Coface cegid » afin de savoir quels sont

les clients pour lesquels l’entreprise est assurée.

Etape 6 : Création dans le commun commercial (réseau informatique) d’un dossier COFACE

dans le quel on retrouve :

- Feuille ouverture de compte client

- Fiche renseignements client

- Feuille demande cabinet

- Coface cegid

Etape 7 : Création d’un listing des étapes pour faire une demande à la coface :

1. Nouveau client

2. Remplir fiche de renseignement client

3. Demande à la COFACE

4. Décision

5. Création du compte

Etape 8 : Formulation de la procédure sous Word.

Etape 9 : Présentation de la procédure au service commercial et au service comptabilité, cela

a permis de constater certaines choses non cohérentes et donc d’amener des

recommandations.

Etape 10 : Modification de la procédure sous Word.

Etape 11 : Validation de la procédure par le service commercial et le service comptabilité.


Etape 12 : Transmission de la procédure (annexe 2) au service qualité afin qu’il la mette en

forme selon la NF PAC.

Etape 13 : Impression des différents documents pour la COFACE.

Etape 14 : Classement des documents imprimés dans un classeur nommé « COFACE ».

Etape 15 : Informer les commerciaux sur ce nouveau mode de fonctionnement concernant la

COFACE.

� Résultats :

Cette procédure permet maintenant à n’importe qui du service commercial de comprendre le

fonctionnement de la COFACE et donc de faire tout simplement une demande à la COFACE.

De plus cela permet de répondre aux exigences de la NF PAC.


RECOMMANDATIONS

Les hypothèses « mettre en place des outils » et « mettre en place des

procédures » ont contribuées à l’amélioration de l’organisation du service

commercial. Cependant on devra procéder régulièrement à la mise à jour des

outils ainsi qu’à la vérification de la bonne marche de ces procédures.

L’hypothèse 3 « mettre en place des actions » commence à voir le jour

avec l’e-mailing et les réunions hebdomadaires. Celles-ci contribueront

également l’optimisation du service commercial.

De plus, toujours dans l’optique de structurer le service commercial, je

proposerai de faire un audit commercial :

-Audit externe en posant des questions aux clients grâce à une étude de

satisfaction clientèle.

-Audit interne en posant des questions aux commerciaux et agents

commerciaux.

A l’issue de cet audit, un diagnostic pourra être établi et un aménagement de

l’organisation commerciale et marketing se dessinera. Une plus grande

efficacité, une meilleure répartition des taches, une plus grande satisfaction des

clients et par conséquent de meilleurs résultats seront la conclusion de cette

mission.


CONCLUSION

� Bilan professionnel

Pour le moment, le bilan de ces 8 mois en entreprise est très positif.

Tout d’abord mon intégration dans l’entreprise Airpac international s’est

très bien déroulée, ce qui est essentiel afin d’être dans un environnement

agréable pour travailler. Ensuite le contexte dans lequel se déroule mon

alternance est très intéressant avec l’entreprise qui est en pleine croissance dans

un marché porteur. Cela m’a permis de voir les difficultés qu’une jeune

entreprise peut rencontrer pour se structurer dan un marché porteur. J’ai

également la chance d’être très bien entouré avec M. DERRIEN et Mmes

TAMISIER et TURBAN qui me font confiance et me conseillent avec qualité.

Les seules contraintes que j’ai rencontrées lors de cette alternance sont

l’effervescence qui règne dans le service commercial et mon poste de travail qui

changeait quotidiennement.

En ce qui concerne mes missions au sein du service commercial, elles sont

passionnantes et concrètes. Cela m’a permis de mener des actions en

responsabilité. En effet la création d’outils et de procédures a répondu à un

besoin visant à améliorer l’organisation du service commercial.

Tout ces facteurs font que chaque jour mon expérience professionnelle

s’agrandit et mes compétences commerciales et techniques se consolident

d’avantage.


� Bilan personnel

A l’issue de ces 8 mois d’alternance à l’INSCAM et à Airpac

International, le bilan est très positif.

En effet, d’un côté avec l’INSCAM, j’ai acquis des notions théoriques sur

le monde de l’Entreprise, notamment avec la création d’une franchise. Cela me

permet dorénavant de mener un projet en équipe et de pouvoir créer ma propre

entreprise.

De l’autre côté, avec Airpac j’ai enrichi mon expérience et consolidé mes

compétences commerciales et techniques.

Aujourd’hui, je peux donc dire que mon choix d’orientation a été bon.

J’espère que cette deuxième année d’alternance en CSAE avec l’entreprise

Airpac me permettra de continuer à développer mon expérience et mes

compétences.


BIBLIOGRAPHIE

• Livret d’accueil Airpac International

• BERNIER Jacques, Directeur Technique Airpac, Historique des pompes à

chaleur, avril 2008

• Ademe, La pompe à chaleur, février 2007

• CORRE Jean-Paul, Panorama des réseaux

• www.airpac.eu, site de l’entreprise Airpac international

• http://www.afpac.org/, site de l’association française de la pompe à

chaleur

• www.ademe.fr, site de l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de

l’Energie

• www.industrie.gouv.fr/, site du ministère de l’économie, de l’industrie et

de l’emploi

• http://www.chaleurterre.com, site de référence sur les énergies

renouvelables


ANNEXES

©Martin Charles Mai 2008 - DoYouBuzz

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