Mars 2017 - laboutiqueitsm.com · ITILﬁ - Processus de la stratØgie des services A propos du...

Mars 2017

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ITIL® - Processus de la stratégie des services

A propos du documentCe document pratique est le résultat de la mise en oeuvre du référentiel ITIL® et d'autresréférentiels dans des directions informatiques en France au travers des missions qui me sontconfiées depuis 2004 ainsi que des formations que j’anime avec création de supportsoriginaux.

Il est mis à la disposition de la communauté francophone pour diffuser quelques conseils etnotes sur le passage souvent délicat de la théorie à la mise en pratique de ces référentiels.

Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site(www.laboutiqueitsm.com) ou le nom de l’auteur (Pascal Delbrayelle).

A propos de l'auteurLa transformation d'une organisation informatique en fournisseur de services informatiquesnécessite une réflexion lucide et permanente sur les tactiques à mettre en place pour quel'opérationnel s'aligne naturellement avec les objectifs stratégiques.

Souvent, l'application brutale sans réflexion d'un référentiel de bonnes pratiques comme ITIL®ou d'un logiciel ITSM améliore peu la performance de l'organisation. Les tactiques mises enplace (organisation, processus, etc.) ne sont pas les plus pertinentes à appliquer sur uncontexte spécifique et manquent de relief (prise en compte faible de facteurs telsqu'importance, priorités, gains rapides, etc.).

De plus, face à l'évolution rapide des situations et des contraintes, le format de ces référentiels(mastodontes avec une nouvelle version tous les 3 ans ou plus) est devenu trop statique etn'est plus adapté.

Il est temps de mettre de l'agilité au sein même des référentiels de bonnes pratiques.

L'amélioration continue et le Lean jouent un rôle prépondérant dans cette nouvelle manièrede faire.

Pour partager avec l’auteur : [email protected]@laboutiqueitsm.com

Pour recommander ses compétences sur les réseaux sociaux : http://fr.linkedin.com/pub/pascal-delbrayelle/27/270/634 http://www.viadeo.com/fr/profile/pascal.delbrayelle

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ITIL® - Processus de la stratégie des services

Ce document présente les processus de stratégie des services du référentiel de bonnes pratiques ITIL®.

Les modules présentés sont les suivants :

Module 1 : gestion de la stratégie des services informatiques

Module 2 : gestion du portefeuille de services

Module 3 : gestion de la demande

Module 4 : gestion des relations business

Module 5 : gestion financière des services informatiques

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Gestion de la stratégie des services informatiquesITIL® - Processus de la stratégie des services

Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-001

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Module

1

Réf. ITSM_M0220-V010-002

5


Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-003

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Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-004

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Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-005

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Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-006

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Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-007

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Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-008

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Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-009

Notion de marché potentielUn marché potentiel se définit comme :

basé sur un ensemble de résultats désirés par le client pour atteindre ses objectifs d’affaires

pouvant être soutenu par un ou plusieurs services informatiques

Voici quelques exemples de résultats collectés à cette phase de la réflexion :

des équipes de vente opérationnelles accédant par leur portable au système de gestion des ventes car c'est lorsde leurs déplacements qu'ils ont le plus besoin d'accéder au système des ventes

un site web de e-commerce connecté au système de gestion des stocks pour pouvoir afficher en temps réel ladisponibilité des articles lors de la commande d'un internaute

les responsables des prêts ont un accès rapide aux informations afin d’accélérer le traitement des dossiers et delimiter les risques

Des services similaires peuvent être présents sur plusieurs marchés potentiels. Ils partagent souvent les aptitudes, lesressources, les coûts, les opportunités,... et peuvent être mutualisés pour ne faire qu’un seul service plus général.

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Module

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Réf. ITSM_M0220-V010-010

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Gestion du portefeuiile de servicesITIL® - Processus de la stratégie des services

Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-001

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-002

Valeur pour l'entrepriseLa gestion du portefeuille de services décrit les services du fournisseurs en termes de valeur d'affaires :

pourquoi un client achèterait-il ces services ?

pourquoi les achèterait-il chez nous ?

quels sont les modèles de tarification ou de refacturation ?

quels sont nos forces et faiblesses, nos priorités et risques ?

comment nos ressources et aptitudes pourraient-elles être réparties ?

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-003

Ce livrable contient les engagements et les investissements effectués et prévus par le fournisseur de services. A ce titre,il inclut les services des tiers (fournisseurs sous-traitants).

Il est composé de 3 parties :

Pipeline des services : les services catégorisés dans cette partie sont à l'état d'idée et une analyse rapide aconclu qu'un service est à mettre en place et qu'il est inscrit au plan (le projet de mise en oeuvre du service seralancé ultérieurement)

Catalogue de services : services en cours de développement et en exploitation ; ils sont plus détaillés dans cettepartie et sont aussi détaillés finement dans un autre livrable appelé catalogue de services (livrable opérationnel,contrairement au portefeuille qui est un livrable stratégique au même titre qu'un schéma directeur par ex.); seulecette partie du portefeuille est visible des clients et des utilisateurs

Services retirés : services qui ne sont plus opérationnels (ne sont plus utilisés au quotidien) mais dont certainesparties sont conservées pour des raisons de conservation d'archives, règlementaires ou autres ; ils serontconservés tant que subsiste une probabilité de devoir réexploiter ponctuellement les données archivées

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-004

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-005

Phases du processus

Définirrépertorier les services

s’assurer de l’existence des dossiers business pour chacun des services

Analysermaximiser la valeur du portefeuille

aligner les services avec les affaires

prioriser

équilibrer l’offre et la demande

Approuverfixer le portefeuille proposé

autoriser les services et les actifs

Lancercommuniquer les décisions

allouer les ressources

lancer les services

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-006

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-007

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-008

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-009

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-010

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-011

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-012

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Module

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Réf. ITSM_M0230-V010-013

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Gestion de la demandeITIL® - Processus de la stratégie des services

Module

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Réf. ITSM_M0240-V010-001

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Module

3

Réf. ITSM_M0240-V010-002

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Module

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Réf. ITSM_M0240-V010-003

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Module

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Réf. ITSM_M0240-V010-004

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Gestion des relations businessITIL® - Processus de la stratégie des services

Module

4

Réf. ITSM_M0250-V010-001

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Gestion des relations businessITIL® - Processus de la stratégie des services

Module

4

Réf. ITSM_M0250-V010-002

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Gestion financière des services informatiquesITIL® - Processus de la stratégie des services

Module

5

Réf. ITSM_M0260-V010-001

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-002

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-003

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-004

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-005

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-006

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-007

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-008

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-009

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-010

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-011

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-012

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-013

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-014

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-015

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Module

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-017

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-018

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-019

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-020

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-021

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-022

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Module

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Module

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Module

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Module

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Module

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-029

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-030

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-031

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-032

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Module

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Module

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Module

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Module

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Réf. ITSM_M0260-V010-036

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