Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie1 Analyse du Travail...

Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 11

Analyse du TravailAnalyse du Travail

ANALYSE DU TRAVAILANALYSE DU TRAVAIL

PARTIE 1PARTIE 1

Analyse de la demandeAnalyse de la demande

Système H/MSystème H/M

Marc-Eric BOBILLIER CHAUMONMaître de Conférences



PlanPlan Le travail et ses dimensions Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail

L’homme au travail : l’opérateur De la tâche (prescrite) à l’activité (réelle) Les médiateurs/environnements techniques L’environnement physique Les dimensions socio-organisationnelles L’espace de travail Les exigences de travail / Charge de travail / le stress

Méthodes et techniques en analyse du travail Recueil de données sur :

Les opérateurs La tâche L’activité L’environnement technique

Techniques : Ressources documentaires Entretiens Observations



IntroductionIntroduction

L'analyse du travail Comprendre le travail pour le transformer Prise en compte des caractéristiques des individus, de l'activité et de l'entreprise

Sources d’amélioration visée Perspectives psycho-ergonomiques

Adapter les situations de travail (conditions, environnements, technologies…) aux salariés

Perspectives psychologiques Diminuer les charges et les insatisfactions diverses Favoriser ‘l’épanouissement’ du salarié et le développement de ses

compétences Perspectives socio-organisationnelles

Impliquer les salariés dans l’évolution et la mutation de leurs conditions de travail

Les faire adhérer aux projets de changement Optimiser productivité, rendement & qualité du travail



Concept : La notion de travailConcept : La notion de travail

A) "Le travail est une activité finalisée d'un homme concret et socialement situé" Engagement de l'homme au travail dans un triple rapports

Un rapport à une production Un rapport à soi-même (aux plans corporel, cognitif, affectif) Un rapport aux autres hommes

B) "Le travail est caractérisable par ses conditions"

D) "Le travail est caractérisable par ses effets"

E) "le travail est caractérisable par l'activité de la personne"



Le système homme-machineLe système homme-machine

« C'est une organisation dont les composantes sont des hommes et des machines, reliées par un réseau de communications et travaillant

ensemble pour atteindre un but commun," compte tenu des contraintes d'un environnement donné » (KENNEDY, 1962)

Généralement, le système homme-machine implique : un homme (ou un opérateur) engagé dans une activité pour réaliser une certaine tâche aux moyens de médiateurs dans un environnement donné et dans des conditions particulières



3. Tâche

4. Médiateurs

A. Environnement Donné (social, organisationnel…)

B. Conditions données (ambiances physiques, spatiale)

1. Opérateur

Client Collectif

Hiérarchique

LiminositéTempérature

Conditions spatiales Matière

Dange-reuse

Bruit

Posture, gestes

2. ActivitéObjectifsObjectifs

ProcéduresProcédures



Le système Homme-MachineLe système Homme-Machine



A.A. Les concepts et dimensions Les concepts et dimensions en analyse du travailen analyse du travail

Ce qu’il faut analyser…Ce qu’il faut analyser…



I. Concept : L'homme au travailI. Concept : L'homme au travail

L’homme au travail Qui est-il ?

Un travailleur, un utilisateur, un usager, un agent, un acteur…

Un opérateur : Se réfère à l'homme acteur de son travail, qui choisit et traite l'information utile et prend des décisions (à différents niveaux de complexité).

Comment l’évalue-t-on ?Savoir, savoir-faire, savoir être, savoir faire-faire, vouloir être…Compétences

“ C'est un ensemble intégré de connaissances formelles, théoriques sur le travail et de savoir-faire acquis surtout par l'expérience. ” De Montmollin

PerformancesAptitudes, habiletés, potentiels

Potentialités d’action acquises qui ne sont pas investies dans l’action mais qui sont disponibles pour agir




Comment l’organisation le définit-il ?Fonction

Il s’agit d’un ensemble de tâches et d’activités permanentes qui structurent le travail d’un poste indifféremment du titulaire. La fonction précise les actions à effectuer. Elle est structurée et décrite.

MissionsEnsemble des orientations et des finalités attendues du titulaire d’un poste. Les missions donnent une orientation. Elles sont souvent permanentes ou durables et sont fixées par le hiérarchique

RôleUn ensemble organisé de comportements d’un titulaire d’un poste de travail ou à une position identifiable (responsabilité, autorité, subordination, positionnement dans la hiérarchie, dans le processus…). Il dépend du contexte et du caractère de l’individu mais aussi des attentes extérieures. Le titulaire doit rechercher la meilleure adéquation entre le rôle attendu et le rôle perçu.




Que prendre en compte ? Age, Ancienneté, sexe, Etat de santé, handicaps éventuels (surdité...), Culture, ethnie Niveau scolaire, Formation, qualifications professionnelles, expérience... Ensemble des opérateurs intervenant et leur rôle dans le système Règles de partage des tâches (qui fait quoi ?) Modes de recrutement, la rémunération, Stabilité dans le poste, l'absentéisme …




Un opérateur dans une population…"L'ensemble des êtres humains ou des opérateurs qui composent une catégorie

particulière constitue la population correspondant à cette catégorie".

Caractériser la population… Possibilité de déterminer les effets du travail à partir des spécificités de la

population… Les principales sources d’information sur la population :

Le bilan social Les registres du personnel Le rapport CHSCT Le rapport annuel du médecin du travail Les responsables directs des personnels sur les lieux de travail



II. II. De la tâche à l’activitéDe la tâche à l’activité

tâche à réaliser

tâche attendue

tâche prescrite

1. tâche1. tâche

« ce qu’il doit faire… »2. tâche 2. tâche induiteinduite

« ce qu’il pense faire… » 3. Activité 3. Activité réelleréelle

« ce qu’il fait réellement… »



Tâche prescrite (« ce qu’il doit faire… »)Tout ce qui est défini par avance par l'entreprise et donné à l'opérateur

pour définir, organiser, réaliser et régler son travail.

Tâche à réaliserTâche prescriteTâche attendue ou discrétionnaire

Tâche induite ("ce qu'il pense faire, projette de faire...")C'est la représentation qu’à l’opérateur du travail

à faire d’après la tâche prescrite

De la tâche à l’activitéDe la tâche à l’activité



Activité réelle (« ce qu’il fait réellement… »)

C'est la réponse que l'individu met en œuvre pour réaliser la tâche dans une situation singulière C’est le travail tel qu’il se fait concrètement, réellement.

Les raisons de la réappropriation Motif opérationnel Insuffisance des moyens et des ressources

proposés Motif stratégique Affirmer/conserver son autonomie Motif fonctionnel Incompatibilité de l'environnement de travail

avec les caractéristiques de l'opérateur et de l'activité Motif social Pression du groupe

Les niveaux de la réappropriation : Redéfinir les objectifs Ajuster les modes opératoires Détourner les outils (Phénomène de catachrèse) Inventer ou conserver des procédures



Tâches prescrites Tâches réelles

-Accueil téléphonique

-Accueil des personnes physiques

-Transfert des renseignements généraux

et téléphoniques

-Classement

-Téléphoner

- Courrier

- Accueil

- Transfert d’appels à l’étranger

- Prise de messages

- Classement

- Dossier

Exemple : Poste Accueil-Standardiste



"Il comporte un ensemble de caractéristiques matérielles, fonctionnelles, logiques et informationnelles requérant la mise en

place d’un ensemble de conduites adaptées chez l’opérateur"

On s'intéresse à : Sa structure générale Ses informations Ses actions

III. Les médiateurs /environnements III. Les médiateurs /environnements techniquestechniques



IV. Les milieux physiques ambiants IV. Les milieux physiques ambiants (Les ambiances physique)(Les ambiances physique)

"Elles participent au contexte de l’activité de travail, et influent plus ou moins directement sur le processus de travail"

Importantes à étudier Pour préserver l’intégrité de l’individu Pour optimiser les interactions entre l’Ho et son travail

Pour donner un environnement informatif

4 ambiances L'ambiance sonore L’ambiance lumineuse L’ambiance Thermique Vibrations



V. Environnement socialV. Environnement social

"Tout travail s'inscrit dans un collectif qui produit ses propres valeurs et ses propres normes de fonctionnement, de régulation et d’organisation »

« Un collectif de travail regroupe l’ensemble des opérateurs coopérant à la réalisation d’une tâche »

Trois composantes à prendre en compte : Composante stratégique du groupe de Travail

Statut de l’individu dans le groupe ? Composante cognitive (cognition distribuée)

Fonction de l’individu dans le groupe : o Expertise, compétences, apports de l’individu dans le groupe et

inversement ?

Composante organique du groupe de travailRôle de l’individu dans le groupe

o La coopérationo La coordinationo La collaboration



VI. Environnement spatialVI. Environnement spatial

"Les espaces de travail ne doivent pas seulement être compris ou appréhender comme un espace physique, mais aussi comme un espace social, moyen privilégié d’aborder la relation entre comportements au travail et problème d’organisation" (G.N. Fischer)

Deux approche possibles de l'espace Approche fonctionnelle de l'espace

Approche sociale et stratégique de l'espace

TYPE D’ESPACES FONCTIONS EXEMPLES PRODUCTION Exécuter la fabrication des

produitsAteliers, chantiers

ADMINISTRATIF Préparer et contrôler laproduction

Bureaux, Laboratoires

STOCKAGE Conserver les matières avantet après fabrication

Entrepôts, Parkings,constructeurs

DÉCHETS Evacuer des rejets de laproduction

Décharge, incinération

CIRCULATION Assurer le flux des personneset des produits

Couloirs, dégagements,entrées , sorties

SOCIAUX Assurer l’anticipation ou leprolongement de la

production

Vestiaires, cantines, salles derepos.



Exemple : Poste de travail de l’Accueil-StandardisteExemple : Poste de travail de l’Accueil-Standardiste

Machine à affranchir

TéléphoneEcrans de contrôle

Balance

Courrier

Plante verte

Chaise

Chaise

Boîte

Bureau

Guichet



Accueil-Accueil-StandardisteStandardiste



Accueil Standardiste(suite)Accueil Standardiste(suite)



Poste- StandardistePoste- Standardiste



VII. Les exigences du travailVII. Les exigences du travail

"Ensemble des contraintes de la situation de travail, qui concoure d’une manière ou d’une autre au coût humain ou à la charge de travail (astreintes)"

Les contraintes et les astreintes (physiques et mentales)

Le concept de charge de travail Correspond au coût cognitif ou physique de la réalisation d’une tâche pour

un individu donné S’établit selon le rapport

Capacité-Ressource de l’individu / Sollicitations-exigences (de l’environnement de travail + réalisation de la tâche)

Problématique :

Plus une situation est contraignante, exigeante, déstabilisante (forte demande sociale, psychologique, physique, cognitive….) et plus la possibilité de la contrôler, d’y répondre

est faible (en termes de ressources, de latitude décisionnelle, d’autonomie…)

Plus la charge de travail, le stress, les astreintes seront importantes.



Quelques classifications des exigences de travail Classification d'Ombredame & Faverge (1955) Classification de Leplat & Cuny (1977) Classification synthétique de Sperandio (1988)

Exigences relatives : à la prise d'informations aux traitements aux savoirs et savoir-faire pré-requis à des facteurs psycho-sociologiques

Les techniques d'évaluation de la charge de travail mental les indicateurs physiologiques Questionnement direct des sujets Méthode de la double tâche Analyse des variations des comportements opératoires

Une gestion paradoxale des exigences… Les états de surcharge

Surcharge physique : TMS Surcharge psychologique : stress Professionnel



Surcharge physique : Les TMS

Les TMS (troubles musculo-squeletiques) Définition

o Gestes répétitifs réalisés sous fortes contraintes de temps.

o Sollicitation extrême des articulations, tendons, muscles

Les facteurs de risque…o Les conduites motrices au travail

o Le stress psychologique

o Le contenu de la tâche

Les organes touchés : muscles et tendonso Le Syndrome du canal carpien (SCC)

Un exemple : Travail sur écran La posture favorite des

TMS



Les TMS en quelques chiffres1° cause de maladie professionnelle en France De 11 100 cas en 1999 à 22 000 pathologies reconnues en 2000

Évolution des maladies professionnelles TMS

(graphique établi d'après les chiffres communiqués par la CNAMTS



Comment réduire les TMS ?(Cf. brochure sur répertoire commun)

Modification de l’organisation du travail

o Alterner le travail sur écran/de bureau

o Multiplier les pauses (fréquentes et courtes)

Aménagement ergonomique du poste de travail

Amélioration des espaces et des ambiances de travail

Choix d’un matériel informatique adapté

Etc.



Surcharge psychologique La fatigue (Rabbit, 1987) Le Syndrome général du stress (Seyle, 1962)

De manière générale « Le stress est la réponse non spécifique de l'organisme à toute demande qui lui est faite" (SEYLE H. 1962)

Les trois phases du stresso La réaction d’alarme, d’alerteo La phase de résistanceo La phase d’épuisement

La réaction (salvatrice) de stress : pour quoi faire ?o Processus d’adaptation de l’individu à son environnemento Offrir des ressources nécessaires pour faire face…o Stress positif dans certains cas….

Les vecteurs de stress négatif (voir schéma)o Sollicitations trop fréquentes et trop intenseso Gestion du stress insuffisante ou mauvaiseo Accumulation d’agents stresseur



Stress Optimal

Inefficacité Inefficacité

Efficacité

Intensité du stress

Adaptation de l'individu

Une gestion paradoxale du stressUne gestion paradoxale du stress



Le stress professionnel Une définition

De manière générale, « C’est un état fait de réactions émotionnelles, cognitives, comportementales et physiologiques aux aspects néfastes et nocifs de la nature du travail, de son organisation et de son environnement souvent caractérisé par le sentiment de ne pas s'en sortir » Commission européenne

Quelques chiffresCoût considérable tant psychologique qu’économique

o 200 milliards de dollars aux USA

o 20 milliards d’euros au sein de la CEE



Un modèle cognitif et conditionnel du stress au travail (Dolan & Arsenault, 96)Exigences de

l’environnement

Caractéristiques individuel

Symptômes individuels à court terme

Conséquencesorganisationnelles et

individuelles à long terme



Les agents stresseurs (Var 1) (Modèle de Cooper) Les facteurs inhérents à la tâche

Les agents de stress organisationnels

o Aménagement du temps de travail

o La charge de travail

Les rôles de l’individu dans l’organisation

Les perspectives de carrière

Les relations interpersonnelles

Le contexte socio-politique et économique de l’entreprise

Pour un exemple de grille d’évaluation: Ergostressie (Y. Lasfargue) http://www.crefac.com/ergos/Ergos1.htm



Une perception individualisée du stress

Le modèle de la double évaluation (Lazarus, Folkman, 1984)o Evaluation primaire

o Evaluation secondaire



Les facteurs modérateurs de stress Facteurs endogènes

o La part de contrôle

o Le processus de Coping

Représente tout ce que l’individu pense ou fait pour faire face à une situation stressante (D’après Lazarus & Folkman, 1984)

Coping centré sur l’émotion / Coping centré sur le problèmeCoping évitant /Coping vigilant

Facteurs exogèneso Soutien socialo Environnement social immédiato Personnalité du sujeto La place du travailo L’appartenance socio-démographique



A. Exigences Liées au contenu de la tâche

Réactivité au niveau de la prise d’appel

Tâche peu complexe mais répétitive

Monotonie lors des périodes creuses

Garder son calme et le sourire

Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus)

Nuisance lumineuse

Nuisance thermique

Exemple : Poste Accueil-Standardiste (1/3)



B. Exigences Liées à des facteurs psychosociaux

Contexte conflictuel avec sa collègue

Manque de reconnaissance

Tension avec certains professeurs

Espace de travail isolé

Sensation d’exclusion

c. Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation

Se situe en « bas de l’échelle »

Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée

Mépris de la part de certains professeurs

Violences verbales et gestuelles de certains élèves

Exemple : Poste Accueil-Standardiste 2/3



Les états de Surcharge psychologique

La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement.

Parle de dépression

Les vecteurs de ce stress négatif :

-Mauvaise gestion du stress : « je panique facilement »

- Accumulation des tâches simultanées

Exemple : Poste Accueil-Standardiste 3/3)



Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement

éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique.

Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping

Facteurs endogènes

- coping vigilant : Affronte la situation Prend du recul Utilise l’humour pour dédramatiser sa situation

Facteurs exogènes

- Soutien social : La pause café Ses collègues proches



A. Exigences Liées au contenu de la tâche et à l’environnement de travail

Réactivité au niveau de la prise d’appel

Tâche peu complexe mais répétitive

Monotonie lors des périodes creuses

Jovialité, sérénité (Garder son calme et le sourire)

Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus)

Nuisance lumineuse : intensité lumineuse le jour (éblouissement…) vs manque de lumière le soir (lumière artificielle insuffisante)

Nuisance thermique (courant d’air, chaleur par rayonnement)


(Travaux étudiants)



B. Exigences Liées à des facteurs psychosociaux

Contexte conflictuel avec sa collègue

Manque de reconnaissance

Tension avec certains professeurs

Espace de travail isolé

Sensation d’exclusion

Violences verbales et gestuelles de certains élèves

c. Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation

Se situe en « bas de l’échelle »

Perspective professionnelle limitée : avancement par concours

Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée




Les états de Surcharge psychologique

La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement.

Parle de dépression

Les vecteurs de ce stress négatif :

-Facteur endogène : « je panique facilement »

- Accumulation des tâches simultanées




Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement

éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique.

Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping

Facteurs endogènes

- coping vigilant : Affronte la situation (analyse le problème et les moyens de le résoudre) Prend du recul (relativise) Utilise l’humour (pour dédramatiser sa situation)

Facteurs exogènes

- Soutien social : La pause café Ses collègues proches



B. Techniques/outils d’analyse du travailB. Techniques/outils d’analyse du travail

Avec quoi analyser ?Avec quoi analyser ?



1. Les techniques d’analyse de la tâche1. Les techniques d’analyse de la tâche

a. Analyse documentaire Quoi ?

Recueillir des informations sur le travail prescrit Comment ?

Récupérer l’ensemble des documents Pour quoi faire ?

Déterminer l'organisation générale du travail (organigrammes, les notes de service et règlements intérieurs, les comptes rendus de réunions en rapport avec le problème abordé…)

Déterminer les caractéristiques techniques (les cahiers des charges des installations, les notices d'entretien et d'utilisation des machines…)



b. Les pré-entretiens (entretiens exploratoires) Quoi ?

Faire décrire la tâche... Ce que les opérateurs doivent faire...Ce qu'on attend d'eux...

Comment et avec qui ?Entretiens non-directifs (« Que devez vous faire ? » /

« Selon vous, que doivent-ils faire ? Qu’attendez vous d’eux ?)Auprès des opérateurs, de leurs collègues, de leurs chefs, des

responsables méthodes/organisation, des informaticiens… Pour quoi Faire ?

Confronter les différents discours pour faire ressortir les représentations, attentes divergentes, contradictoires… (tâche attendue)

Disposer de premières pistes pour des observations/ entretiens ultérieures



2. Les techniques d’analyse de l'activité2. Les techniques d’analyse de l'activité

A) Analyse des traces écrites / matérielles Quoi ?

Recueillir tous les Indices sur les difficultés rencontrées par les opérateurs, les régulations et leurs activités mentales

Comment ?Rechercher les documents concernant le système analysé

o Traces écrites (notes, affiches, annotations sur les documents et les machines… de la main de l’opérateur)

o Traces matérielles (usures de telles parties de l’installation…)

o Les études déjà réalisées… (les statistiques de performance, les compte-rendus d’incidents, les demandes de formations,…)

Collecter les aides informelles auprès des opérateurs o Bible des procédures travail, procédures de connexions, listes de codes…

Pour quoi faire ?Prendre conscience des phénomènes non exprimés par les

opérateursEmettre des hypothèses sur le fonctionnement cognitif



b) Les entretiens Quoi ?

Différents modes d'entretienso Directifs, semi-directifs, non-directifs

Différents objectifs d'entretieno Finaliser l'analyse de la demande

o Se faire connaître et se faire accepter par les opérateurs

o Valider les résultats de l'analyse, de l'observation

o Déterminer les principales caractéristiques de l'activité de travail

o Accéder à l'activité mentale de travail (au moins partiellement)

o Etc.



Thématiques possibles des entretienso Travail effectif de l’opérateur, o Organisation de son travail, o Relations au travailo Dispositifs techniques matériels et logiciels utilisés (critiques,

appréciations..),o Variations et conditions de réalisation du travail o Difficultés du travail…

Comment ?La présentationLa conduite de l'entretien

o Grille thématique d'entretien (Cf. Documents)o Reformulation, demande d'exempleso Quelques exemples de questions (voir dispo suivante)o Technique du quoi/comment/où... (Voir diapo suivante)

Fin de l'entretien Pour quoi faire ?



QUELQUES EXEMPLES DE QUESTIONS A UTILISER DANS L’ENTRETIEN : Pouvez-vous m’expliquer ce que vous faites, quel est votre travail ? Comment faites vous pour… ? Est-ce toujours pareil, dans les mêmes conditions, la même

procédure…? Quelles sont les tâches les plus fréquentes ? les plus délicates ? les

plus importantes ? Y a t il des périodes, des tâches exceptionnelles ? Pourquoi cette tâche est-elle indispensable, délicate, pénible ? Vos débuts dans ce travail ? Que faisiez-vous avant ? Avec qui travaillez-vous habituellement ? et dans quel cas précis ? Quelles sont les difficultés les plus fréquentes ? Quelles solutions voyez-vous à ce type de problèmes ? Etc.



Exemple 1de trame d’entretien

Méthode du ‘’Quoi, Pourquoi, Comment, Où, avec Qui, Quand ?’’

Quoi : objets sur lesquels porte les actions ? Qu'est ce que vous faîtes? Sur Quoi travaillez vous ?

Pourquoi : but de ses actions ? Pourquoi le faites vous ?

Comment/avec quoi : les moyens employés, les informations utilisées en termes de contenu, de fréquence et/ou de durée (en tenant compte de notions de variabilité et de diversité…) Comment le faites vous, avec quels outils, quels logiciels, quelles

compétences, combien de fois… Où : les lieux de réalisation

Où le faites vous, sur quel système… Avec qui : les personnes engagées dans l’action

Qui participe à l'action, au travail, qui vous aide, qui vous donne de l'information, à qui donnez vous de l'information..

Quand : établissement chronologique de l’action Dans quel ordre déroulez vous ces étapes, qu'est ce que vous faîtes en

premier, puis après et en dernier)



Exemple 2 de guide d'entretien Définition du poste

Titre, lieu, service, organisme Rôle, fonctions Expérience professionnelle

Description des tâches Déroulement de la journée, description

des tâches Tâches les plus fréquentes, certaines

tâches occasionnelles Travail seul ou en équipe Moyens à disposition, Sont-ils

suffisants?, Sont-ils adéquats? Temps passé sur chacune des tâches Impressions sur les temps relatifs des

tâches Difficultés rencontrées dans le travail Détermination des causes Solutions envisagées

Intérêt des questions relatives aux incidents critiques* Ce qu’il y a…

De plus difficile dans votre travail De plus délicat, de plus dangereux, de

plus pénible De plus difficile à apprendre pour un

débutant De plus important par rapport aux buts

de l'entreprise Les erreurs typiques

Exigences du travail Prises & traitements d'informations Poste de travail et environnement Relations avec les chefs hiérarchiques,

collègues, subalternes Responsabilités, Evolution du poste Satisfactions et insatisfactions par

rapport au travail, Attentes par rapport à l'entreprise

Compétences nécessaires pour tenir le poste (formation, aptitudes, savoir faire)



Exemple 3a :Indicateurs de Charge de travailPour trame D’entretien



Exemple 3b :Indicateurs de Charge mentalede travailPour trame D’entretien

Grille de Karasek : http://www.atousante.com/risques_professionnels/sante_mentale/stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionnaire_de_karasek

Ergostressie : http://www.ergostressie.com/



Les marges d’initiative– Les indications données par vos supérieurshiérarchiques vous disent ce qu'il faut faire. Engénéral, est-ce que...1 - ils vous disent aussi comment faire le travail ?2 - ils indiquent plutôt l'objectif du travail, mais vouschoisissez vous-même la façon d'y arriver ?– Vous recevez des ordres, des consignes, desmodes d’emploi. Pour faire votre travail correctement,est-ce que :1 - vous appliquez strictement les consignes ?2 - dans certains cas, vous faites autrement ?3 - la plupart du temps, vous faites autrement ?4 - sans objet (pas d'ordres, pas de consignes, pasde modes d'emploi) ?– Quand au cours de votre travail, il se produitquelque chose d'anormal, est-ce que... :1 - la plupart du temps, vous réglez personnellementl'incident ?2 - vous réglez personnellement l’incident maisdans des cas bien précis, prévus d’avance ?3 - vous faites généralement appel à d'autres (unsupérieur, un collègue, un service spécialisé) ?– Pour faire votre travail, avez-vous la possibilité defaire varier les délais fixés ?1 - oui2 - non3 - sans objet (pas de délais)

Les contraintes de rythmeLes salariés ont répondu par oui ou non aux questionssuivantes :– Votre rythme de travail vous est-il imposé par…1 - le déplacement automatique d’un produit oud’une pièce ?2 - la cadence automatique d’une machine ?3 - d’autres contraintes techniques ?4 - a dépendance immédiate vis-à-vis du travail d’un ou des collègues ?5 - des normes de production, ou des délais, àrespecter en une heure au plus ?6 - des normes de production, ou des délais, àrespecter en une journées au plus ?7 - une demande extérieure obligeant à une réponse immédiate ?8 - une demande extérieure n’obligeant pas à une réponse immédiate ?9 - les contrôles ou surveillances permanents (ou au moins quotidiens) exercés par la hiérarchie ?

INITIATIVE, RYTHMES DE TRAVAIL ET CHARGE MENTALE :Ex Grille entretien LES INDICATEURS ET LEURS LIMITES



Grille de Karasek http://www.atousante.com/risques_professionnels/sante_mentale

/stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionnaire_de_karasek

WOCCQ http://www.mag.ulg.ac.be/woccq/download/woccq.pdf http://www.woccq.be/

L'inventaire d'anxiété de Spielberger

Ergostressie : http://www.ergostressie.com/

Quelques exemples de questionnaires Quelques exemples de questionnaires d’évaluation du stress et de la charge d’évaluation du stress et de la charge

de travailde travail



Méthodes des incidents critiques (Flanagan, 1954)

But Générer des exemples spécifiques de

problèmes rencontrés par les utilisateurs

Procédure : Technique de l’incident critique

Interviewer un utilisateur dans son bureau

Lui demander de se souvenir d’un problème particulier

Donner une limite de temps (En général la semaine dernière…)

Demander à l’utilisateur de décrire chaque incident en détail

Demander à l’utilisateur ce qui est habituel et ce qui ne l’est pas dans l’incident

Exemple : utilisation de la Messagerie

Vous souvenez-vous avoir, la semaine dernière, cherché un ancien message ? Décrivez ce que vous avez fait pour le trouver.

Vous souvenez-vous avoir eu besoin, la semaine dernière, d'une information technique ? Décrivez ce que vous avez fait pour la trouver.

Vous souvenez-vous si, la semaine dernière, l'une de vos règles de filtrage n'a pas fonctionné comme vous vous y attendiez ? Qu'avez-vous fait ?



c) Les Observations

C'est quoi ?

Décrire réellement ce que font les opérateurs et comment

il le font ?

Vérifier, valider, approfondir, illustrer les informations,

les pistes fournies lors des entretiens

Mettre en évidence les contradictions et demander des

justifications



Sur quoi ?Observer ce qui est observable…

Analyse :o des gestes, des postures, des déplacements,

o de l’enchaînement réel des tâches,

o des mimiques, des indices émotionnels (pâleur, agitation,…),

o de certaines prises d’informations (direction de regards),

o des communications,

o des résultats de l’activité,

o les informations nécessaires à la réalisation de l’activité *

o des erreurs et des incidents*

Sur qui ?Un opérateur,Plusieurs opérateurs,Des opérateurs et des machines,L’environnement.



Comment ?Phase d’observation préalableConstruire une grille d'observation à double entrée :

o Unités d'analyse : les gestes (abscisse)

o Unités d'enregistrement : les portions de temps (ordonnée)Observation :

o directe

o assistée (vidéo et audio)Relever...

o tous les comportements (gestes, déplacements, postures…)

o les commentaires,

o les activités perceptives

o les communications

o etc.



Le traitement des observations :

Réaliser un échantillonnage déterminer :

o le moment de l’observation (continue ou en séquences),

o sa durée et se fréquence,

o les lieux ou l’aire géographique,

o les postes de travail,

o les opérateurs

Exemple de grille d'observation Temps 8h00 8h15 8h30 8h45 9h00 9h15 9h30 9h45 … …

Consulte undocument

Consulte l’écran

Parle à un (aux)collègue(s)

Téléphone (reçoit,émet)

Ecrit

Frappe clavier

Se déplace

Change de posture



L’observation peut rendre compte :

• de l’interaction • sa nature, ses caractéristiques, la contrainte temporelle, les évènements divers survenus

(interruption téléphonique, déplacements, etc.). • des caractéristiques de la personne durant l’interaction

• le domaine d’habiletés mobilisées, la nature de ses compétences mobilisées ou sollicitées par l’un ou l’autre des acteurs, les rôles assignés durant l’échange, ses attitudes et comportements, ses types d’habiletés déployées par les différents protagonistes, le rôle des TIC durant l’échange, etc.

• des technologies utilisées avec : • leur rôle (instrument d’acquisition de données, de diagnostic, d’information etc.), • leur position vis à vis de l’activité et leur statut durant l’interaction (structurant, etc.).

• des caractéristiques des interlocuteurs (clients, collaborateurs, hiérarchie) • en mettant l’accent sur le rôle assigné, la nature des compétences mobilisées, les attitudes

et comportements, les types d’actions, etc.• etc



Exemple de grille Exemple de grille d’observation :d’observation :

Indicateurs Indicateurs observés pour observés pour

décrire les décrire les situations de travail situations de travail

d’employés en d’employés en relations de relations de

services services (1/4) (1/4) (Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)



Grille Grille d’exploitation:d’exploitation:

Traitement des Traitement des indicateurs pris en indicateurs pris en

compte pour compte pour décrire les décrire les

situations de travail situations de travail des employés des employés (2/4)(2/4)

(Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)



Exemple de grille Exemple de grille d’observation : d’observation :

Analyse des Analyse des actions des agents actions des agents

administratifsadministratifs (3/4) : activités de (3/4) : activités de

relations de service relations de service Front & Back Front & Back

OfficeOffice(Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)



Grille d’exploitation:Grille d’exploitation:

Traitements des Traitements des actions identifiées dans actions identifiées dans

le travail des agents le travail des agents administratifsadministratifs (3/4) en (3/4) en Front & Back OfficeFront & Back Office (Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)



Analyse des déplacements d’une hôtesse-Analyse des déplacements d’une hôtesse-standardiste d’accueil:standardiste d’accueil:

Machine à affranchir

TéléphoneCaméra

Balance

Courrier

Plante verte

Chaise

Chaise

BruitLumière naturelle Déplacements répétitifs

Boîte

Bureau

Guichet



Chronique d’activité sur 25 min

Heure Opération Déplacement Remarques

15h05 Réceptionne le courrier

Téléphone

Vers le guichet

Se retourne pour prendre le téléphone

Beaucoup de personnel se réunissent.

Tâches simultanées debout.

15h10 Téléphone

Trie le courrier

Vers le présentoir

Vers la machine

15h12 Affranchie le courrier

Ferme le guichet

Range le courrier dans une caisse

Téléphone

Pèse et affranchie le courrier

Vers la machine

Vers le bureau

Tourne beaucoup dans le bureau

15h17 Intervention d’une personne

Téléphone

Intervention d’une personne

Ouvre la porte

Vers le bureau

Ouvre le guichet

Renseigne une personne



Heure Opération Déplacement Remarques

15h20 Téléphone

Recherche un numéro de téléphone

Affranchie

Vers le bureau

Prend un annuaire sur le bureau

Vers la machine

15h22 Tamponne et affranchie

Réceptionne le courrier

Range le courrier

Pèse affranchie

Vers l’étagère

Vers la machine

15h25 Trie les recommandés, affranchie

Réceptionne le courrier, pèse

Refuse le courrier mal affranchi

Trie le courrier dans la boîte selon leur destination

Vers la boîte

Vers le guichet

Vers le bureau

Vers la boîte

15h30 Une personne vient récupérer le courrier pour l’amener à la Poste



Observations : Observations :

Attitudes et comportements

Active : - _____|_____ +

Disponible : - _____|_____ +

Attentive : - _____|_____ +

Énervée, tendue : - _____|_____ +

Cherche à créer :- la confiance

- l’initiative de l’interlocuteur

- la collaboration de l’interlocuteur

Cherche à :

Dominer la situation

Eviter les questions

Structurer la relation

Interrompre l’interlocuteur

S’opposer à l’interlocuteur



TD Analyse du travailTD Analyse du travail

Objectifs : Décrire une situation de travail

La personne / le collectif ; son environnement physique ; son espace de travail ; son organisation du travail (sa tâche/son activité tels qu’il la voit, telle qu’elle est vue/attendue par les autres) : les médiateurs/dispositifs techniques utilisés ; les contraintes/charge de travail ; son environnement social (collègues, réseau de travail, hiérarchie, lien de dépendance, d’interdépendance…) ; les ambiances de travail, Etc.

Analyse d’une situation problème Diagnostiquer plus précisément les effets (positifs et négatifs –

difficultés, problèmes…) relatifs à l’usage d’un système technique, d’une procédure

Identifier les dysfonctionnements, les difficultés d’une situation de travail

Proposer des recommandations d’amélioration



Canevas d’entretien (suggestion) / Grille d’observation1. Profil de la personne ?

formation initiale statut (contractuelle, fonctionnaire, CDI, CDD)…

2. En quoi consiste votre travail ? Activité principale, sous-tâches annexes, complémentaires… Taches Prescrites / réelles…

3. Quelles sont les difficultés que vous rencontrez (le plus souvent, régulièrement, occasionnellement). Quelle en sont les causes ?

4. Quelles sont les exigences, les contraintes qui s’exercent sur votre travail, auxquelles vous devez faire face ? Liées au contenu de la tâche

o Nature, variété, technicité, complexité, difficulté, répétition/monotonie, environnement de travail (éclairage, température, horaire de travail…)

Liées à l’organisation du travailo Horaire de travail, temps de travail, charge de travail,

contrainte/adéquation temporelle, rapidité d’exécution, précision, zapping, flexibilité, anticipation….)



Exigences liées à des facteurs psychosociauxo Soutien social, responsabilité, mauvaise ambiance de travail, manque

de consultation, de reconnaissance, conflits, tension et ambiguïté des rôles, autonomie et sens du travail, organisation et localisation de l’espace de travail …

Liées à l’environnement socio-économique de l’organisationo Relations avec les usagers (clients, fournisseurs…), pression

extérieure, incertitude professionnelle, menace sur l’emploi, réorganisation structurelle (35 h, retraite)…

4. Quelles sont les répercussions, les conséquences de ces exigences : astreintes, charge de travail (physique, mentale, sociale….), stress,

fatigue, irritabilité, productivité, qualité du travail, ambiance de travail, épuisement mentale…

5. Comment y répondent-ils ? Comment y font-ils face ? Les moyens de contrôle, les stratégies de régulation et d’adaptation

employées (stratégie de Coping) ?6. Quelles sont les caractéristiques de l’environnement socio-

organisationnel (collectif, réseau de dépendance et d’interpendance…)

7. Spécifier les dimensions du système Homme-Machine8. Quelles sont les préconisations, les améliorations, les corrections qu’il

faudrait apporter pour y faire face ?

Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie1 Analyse du Travail...

Documents

Transcript of Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie1 Analyse du Travail...