Les outils de l'ISO 9001 pour service_Michel Bellaïche

8/2/2019 Les outils de l'ISO 9001 pour service_Michel Bellache

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Cet ouvroge prsente, pour tous Typesd'entreprises, es oufils ei les mthodes pourmettreen ceuvre o quolitde service.Lo const ruc t iond 'un ind icoteur quo l i t , lomodl isot ion et loud i t d 'un processusdcservices, . . , toules ces oct ions ondomeniolern'ouront lusde secreTour vous.

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Les utilsde 'ls0 001Lo uolite erviceMichelelloche


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L'auteurMichet eltaiche,e ormationngnieur,staujourd'huiconsuttantnquati t,t d i r igeantucabinet0LUTIONSINDUSTRIET ERVICES,Aprsavoir occup uccessivementes postesderesponsableecentree ormation,esponsabte'quiped'assistanceechniquet responsabteuaLi tu seind'un roupendustr je l ,I s 'est r ientsoLumenters eservjcen exerantes onctionse djrecteuru serviceaprs-vententernatjonaI'uneentreprise'objets eluxe Lamis upoint tappLiqune marcheuati tdeservice.

. AFNOR,OO11 5 B N : 2 - 1 2 - 5 0 5 0 1 1 - 0

Sommairei laborat ione 'of f re e serv ice. . . . 52 Construct ion'un ndicateuruaLi tde serv ice3 Modt isat ion'unprocessuse serv jce 184 AMDECervice5 Audj tde processuse serv jce ZB6 Ou t i Ls , thodest IS09001 2000 . . . . . . . . . . . . .327 B ib t i og raph ie

r.

3 3Toute reproduction u reprsentat ionntgraLe u part iel le, pa rquelqueprocdqu e ce so i t , de s pages pubties an s [e prsent Iouvrage,aj te sans 'autorjsat ion e l 'di teur st l l ici te et constj tue Iune contrefaon. eu[es on tautorises, 'unepart , es eproductiont ist r ictementserves [ 'usage r ivdu copiste t nondestjnes uneuti l isat ion ol lect ive t , d 'autre art, es analyses t coutes ci tat ions .just i f ies ar Le aractrecienti f ique u d' information e 'uvre an s IfaqueLtel les ont ncorporesLo idu 1e' jui l let1992 art. L 1.ZZ-4 tL 1,22-5, t CodePna[art. 425).

AFNOR 11 , avenueFrancis e Pressens I93571 Saint DenisLa PtaineCedex Tt. 01 41 62 80 O0 I


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taboratione1t'offre de service

1.1 Dfini t ionL'offre e service st [e descriptif taitLesprestationsproposes ar un organisme ses clients.Cette offrecomprend es servicesprincipauxqui constituent "af inaLi t e base e 'organisme,a is L le eutgatementcomprendrees serv jces upptmenta i respt ionne[s,payants u non,a ins ique esserv icesropossvantetaprs a vente.Le Ljbelt e cetteoffredoit trecompr-hensibtear es t ients .Si nousdressons' inventa i re'une f f rede serv ice, oust r o u v o n s :- lescaractristiquesrincipaLesu seryice e base,- lesdtais ssocisce service e base,- lpqqen/ icpronossnrre e r l ientent re n contactr e J P r v P v J r Javec 'organismee servicerenseignements,onseiLs,etc.) ,- les ervicesssursprsaventeformationes lients,soutienechnique,tc.) ,- LeseMcesptionnetsayantsdtaispciaux,aracte-

ristiquespciales,tc.).Exempl'ellne offre de servicede locationsde vocancesdoit comprendre- des nformationsrcisest cr i tes,urLe ieudevacances:oisi rs,ommerces,tc.,


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- l 'accuei[ [ 'arrjve t les renseignementsur e[ ieumme e a ocat ion,- [a pr ise en comptedes problmes ouvanrsurveni rucours usjour , t [ ' jn tervent ionf inde es gter ans esvingt -quatreeures,- [e net toyagehebdomadaj re e La locat jon(op t i onneL ) .

1.2 ldent i f icat ionescl ientsL'offre e service 'adressantrincipatementux ctjents,la premiretape our 'organismerestata i reonsis teles dentif ier.Cl ient : une accept ion targ ieDans 'accept ionarge e ta df in i t jon e < cl jent>, cen'estpasseutementeLui u cette uiachte n servjce t[ 'u t i t ise i rectementu iestconcern.oute ersonneuent j t onst i tueuia desat tentes i rectesu ndj rectesenvers'organismeeservjce euttreconsidreommeun c l ient .Cet te pprochestencohrencevec admarcheuat i tde serv ice. ar I devjent er t inent e tenj r compte esattentes e ouscesctients.Nouspouvons rouverp lus ieursypes de ct jentsd,unorganismeeserv ice,omme- lesutiUsateursirects esservicese base ournis,- lescommandjtairese cesservjces 'tantpas esutit i_sateurs irects,mais ssurantepaiement esseMces,- [es nstitutjonsn'uti l isant asdirectement es ervicesmais tantgarantese aquatit eces ervicesu0e argtementationje cesseryices,

lesprochesucLientyant n te eprescripteurudeconsejluprsuctient ti l isateur.ExempLeLes lientsd'uneassociation e soins domicile,peuventtre :- l o n r f i p n f q n i n n - La ami t le u pat ient o ign,- Lemdecin e ami l le ,- [ ' institution e tutettede L'associationmanantdu ministre e La ant.

1.3 dentification esservicesournisPour haque l jent dent i f i ,Lest ncessai re' ident j f ierLes erv icesourn is ;ce qui about j t descouptes t ient -5ery]Ce.Ainsi, L'offre e servicepourratre cibtesur chaquefamiLLeect ients .

Tableau1. Couolescl ient-service 'une associat ionde so ins domic i le .C l ien ts Services

Le patient oign Soins domic i leLa amil le u patienlsoign Informationset sout ien sychologiqueLemdec in e ami l le Tenue ourdu doss ie rde soinset ransmissionL nst i tut ione utel le Rapports ivers


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1.4 Fixat ion esstandardsequati tUtitit es tandardsequalitLe personneI e l 'organisme e serv ice o i t d isposerde points e represommuns,oncernanta quat i t esserv icesourn is , uiso ient uf f isammentprat ionnets.Effectjvement, n plus du professionna[ismeui estpropre chaquemembre u personnet ,a mjse n uvred 'unedmarcheuat i t e serv ice ngendre n change-ment de fond dans [e fonct ionnement ot lect i f[ 'organisme 'est engagsur un n iveau de quat i tconcrt isar 'o f f re , t chacun u se jnde l 'organismedoi t conna t rees standards.Mmesi cer ta insde ces standards ont connusou< archiconnus des profess ionneLsguerr is ,ts serontut i tes ourLa marcheuat i t :- f o rmer es nouveaux enusaux engagemen tse[ 'organismen mat ire equa[ i t ,- valueraquatit ervie vec bjectivit t prcision,- suivre'votution e ceftequalit ervie,- asseoir e questionnementes ctientssur des basesfactuettes,- cadrer es l jmi tesde ce qui peut t re propos uxct ients .Mthodee dfin i t ion 'unstandardequati t

Tableau2. Standards uali td'un accueilpersonnalisde locat ionde vacances.

1.5Vri f icat ione aquati t ervie ctue[[eAvantde dfiniret de finatiser 'offrede service. e ouiconst i tue n vr i tabtehoixpol i t ique t commerc ia lour[ 'organismee serv ice,I est ncontournablee ai reunepremire vatuatjon e aquaLitervie ffectjvementuxCt jentS. et tevatUal . jgnarr f co haer . , , , p tUSieUrSs o u r c e s :- cequ'en ensee personnele 'organisme,- lessynthses'vatuationscentesenqutes,tc.),- [ 'analysees ctamationsesclients.- [ 'organisation'enqutesomptmentairesuprsdescLr nts.t.6 taborationt formatisatione 'offrede servicePour onst i tuern vrj tabteut j Ioprat ionnele Ladmarcheualit.'offre eserviceoittre ormaLisenar cr i t e t d i f f lqeen internecomme n externe e[ 'organisme.

Lescaractristiquesesfournisont dentifies,qualitatifst ix.La caractrjstiquet [e- + - - , { - " , { ^ , , - l ; + ) L O i l U O T U L l U O L r L t r .

ptussignificativesu serviceet un critre uantitatif t/oucritrequal' it onstituent e

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Caractr ist iqes Critres uali tHorarres 'accueil Samedi e B heures 20 heuresRcuprat iones clsen casd'arr ive prs20 heures Appeld'unn" de portableDocumentsournis Pland'accs la ocat ionLivretour ist iqueNumros e I 'agence ti les


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Trois tapes e ['[aborationeuvent tr ediffrencies- l 'organismecide esservicesu'i lsouhaite pporterchacun e ses ypesdectients,- lesstandardsequaLitontdfinjs ources eryices,- unevaluatione aqualit ffectjve ctuelte eces er-vices st ralise,Lesservjcesugs de quatitsatisfaisanteont t 'objetd 'une f f re ommuniqueuxcl ients .Ceuxugsdequat i tnsuf f isanteont 'ob jet 'unenfor-mat ion au personneI t de recherche 'object i fs eprogrs, a js esontpas ommuniqusuxct ients .

ExempLeFormalisotionde hffre d'un servicebancaire- Pour e couptectient-service crdit aux orofes-s ion ets.- Standarduatit omprenant- [e consejI ersonnatisar une rencontre yst-

mat ique,- [a rponse 'accord e crditdonne vantdeuxsemaies.- vatuatione aquatit 'aprs neenqutecente,auprs esctients rofessjonnels- it y a bjen encontreystmatiqueour e consejIpersonnatis,t [echenten estsatjsfajt,

- en evanche,0% es ponsesont onnesprsptus edeux emaines.- FormaUsatione 'offre [econseiI ystmatiqueerat'objetd'unengagementuprs esctientsprofes-sionnets, ais e dtaide rponseesteun objectifdeprogrsoncommuniquucl ient couf t erme.

2Construction'un ndicateurquatitde service

Inventaire esparamtresbservabtesToutce qui peuts'observeransune activitde service,que ce soi t en cout isse u en avant-scne,oi t fa i ret 'ob jetd 'un inventa i re, ar c 'estdans cetu i -c jque sepuisentesparamtresui eront es uturs ndicateursen r r : l i t d c q p r r r i c c

ExempteNous rouvons dans I'inventaire desparamtresd'uneoctivit de ormation :- Le raitement dministratifescommandes- dated'arrivee a commandeu cfient,

- [e contenu e a commande,- [a dated'envoi e 'accuse rception.- Lesoroarations atrieL[es- Le ontenu esdossiersesparticipants,- Les ouioementse asatte e ormation matrie[spdagogiques,obi t ier ,tc .- L'accueiLesparticipants- Lesndications 'orientatione La alte,- La rsenceu personnele 'organisme.- L'animatione a ormation- Le ontenu,- Le ythme,- [a proportion es ravauxde sous-groupet desparticipants.1^t


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2.1 Choix esparamtresignif icat i fs Ptusieursormes'indicateuron t ossibtes.ommeLa constructjon 'un ndjcateurqualitse fait toujours - [a moyenne es sultats equaLitu service,dans n but prc is- fajreun pointde a quatit 'une ffrede seMce,- suivre a progressionersun objectif 'amtioration,- surveittere maintien 'u nniveau equaLit.Suivant e but poursujv i . e ne sont pas les mmesparamtres bservabLesui serontsignif icatifs, t cecipeut changer ujvantLadynamique u momentde [ad m : r r h e n r r e l i f

Tableau3. Organisme e formation paramtres

2.2Construct ione ' indicateurL'jndicateure qualitde servicemesurea quaLit ervieou [a quat i t erue ourun ceta in nombre e ct ientsdans n emps onn .L'objectif e [ ' indjcateur ualit est de rpondre Laquestion < Laqualit oulue testandard uatit) -t-eLlet atteinte,et dansque[Le esure >.

- [a proportiones suttats'ayantasatteint estan-dard uatit,- La roportiones suttatsyant tteintestandardua-tit.

ExempteLes indicateursde qualit de rponse l-phonique euvent tre- Lesndicateursequal i tervie

- moyennee nombre e sonneriesvant arponseLphonique,- pourcentagee ponsestphoniquesyantdpassestandarde3 sonneries,- pourcentagee ponsesLphoniquesnf-r ieuresugaLestrois onneries.- Lesndjcateursequati terue- pourcentageectientsatisfaitse a apiditdeLa ponsetphontque.2.3 Testsde [a pert inence e l ' indicateurFinat i t 'un ndicateurUn ndicateurual i t oj t nformere aon rcise,el'atteinte ude ['votutione aquatitoutue. 'est equi end n ndicateurert inent.Mthodee estCettemthodeonsistesimuter'votutiones suttatsd'unndjcateurnhausset enbajsse,t rapprocheresconstatsictifsde .'objectifuatit.

signif icat i fs t buts poursuivisButs oursuiv is Paramtres ignif cat i fs

Faire nevaluat ionde a quali t eruepar escl ientsDate e 'accus e rception.informationsur 'or ientat ion.accue i l u p remie rour ,paramtresur 'animation

Amliorere raitementoescomman0es

Dlai 'envoi e 'accusde rceptionAmliorera pdagogie Rythme t act ivi tsde spart icipants

Survei l lera quali t Conlenu


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Si les variations ictives informent des carts avect'objectif e faonsuffisammentrcise,' indicateur stperti ent.I I est possibte u 'un ndicateur ' in forme orrectementquedans ecas edgradat ione aqual i t , equien eraun bon ndicateur 'aLer te.

ableau .Testdepertinence'indicateursequalitde ponselphonique(standardualit 3 sonneries).

Le ableau appet le Lusieursommentaj res,savoi r- Lamoyenne e const j tue asun ndicateur er t inentpour e suiv jde [a quat i t , ar un nombre e dta ist rscour ts eutqui t ibrern cer ta in ombre e dta is

t rs ongs.Pa r xempLe ,n ayan t nemoyennee2 ,7sonne r i es ,iLestoossibteuecer ta ins t ients ienteu un dta i erponsers [ ong , ma i s ' j nd i ca teu re donnepascet te nformat ion.I [ est ou jours ossibLe'avoj r ecours ux echniquesstat is t iquest d 'accompagnera moyenne e ce quel ' onaooe l l eeseca r t s - t vnes .a i s poen re ' i n f o rma-t jon n 'estpas aci lement omprhensib lear ous.

- Un ndicateur ommeepourcentagee rponsesorsdla i in forme sur [a per formance u personne[dcrocher , a is ueI st evr i tabte bject i f uat i tDcrocherapidement, eutement, u bjen assureraquaLitapide, e avritable rise n charge u ctient.Quid 'ent re ousn'a pasd couter onguementnemusique 'at tente, torsque [e t lphone vaj ttdc rochap idemen t0u b ien, quj n 'a t t ransfr 'un nter tocuteur[ 'aut re t n 'a obtenu a personne ouhai te u'aprsun Longmoment ,atorsque [e t[phone vai t tdcrochrs apidement- L ' ind jcateur e quat i tperuedonne L' in format jonper t inente arexceLLence,arc 'estLe Ljent u i ndi -quesa sat is fact ion, a is [ y a peu d' ind icat ionseper formance u i pourra ient ermet t re ne anatyseptus ine de ce quis 'est ass.

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Ind ica teurquali tInformations onnes Conc lus ionssur apert inencede I ' indicateurn casde baisse En casde hausse

Moyennede dlaisde rponsePas dev is ib i l i t des rponseshors d la i

Dgradationdu d la i

Pert inenten casde dr iveg loba lePourcentage0e reponsesdpassantled la i

Informede a ba issees rponseshors la iln fo rmede ahausse0es eponseshors la i

Pert inentpour esu iv ima is ' inTormepas de a rel lequa l i t e pr iseen chargedu c l ien t

Pourcentagedec l ien ts^ ^ r i ^ f ^ i r ^de a rapiditde rponse

Informede a endancede scl ientssat isf r tsIn to rmede aba issedesc l ien ts

Pert inenl ou rlaqua l i tperue . a lsnonpen inen tpour a mesurede aperformancerele


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Souventn ndicateure suff i tpas suivre e faonefficaceaqualit, es ndicateursequatitervje t dequalit erue ar [e ctients'avrentrs comp[men-tai es.En 'occurrence,es eux erniersndjcateurse 'exempteci-dessusecompltentien.2.4 Gestion e [a col lectedesdonnesUn ravailconsidrableLa otlectees onnescessaires[aconsti tut ion'unindicateuruati tst arementutomatique.ien r, Iarr ive uedesdtajs e rponseslphoniquesoientcatcu[s utomatiquementar des standardst-phoniqueserfectionns,ai s orsqu'iI'agit ecoltecter[e nombreedonnes anquantans ndossier,u [eniveau 'quipement'une a[[e, 'est e personneluiobserve,assembtet note estmentse asituation.Lamobilisation [a collecteLe ersonnelepourraot lecteres onnesur aqual i tque 'i Iestmotjv [e aire, onc ' jten omprendesens,et surtout i on informe es uites onnesson ravai[.I [ attendmptici tementnenformationesynthse,urles rsultatsournis ar ' indicateurt sur esactjonsengagesuite ces suttats.Priodicite cotlecte t enjeuxLa ol tecteermanentees onneseut tre ne hargede travaiI rs importante. a mthode e gestionrationne[[ees ndjcateursonsiste ajuster apriodi-citdesmesuresux njeux esuivi e aquaLit,ansebu tpermanent'optimiser'effort ecottecte.

Tableau5. Pr iodicit e col lecteen fonct ion des enieux'Naturede I 'enieu Priodicit

Suivi 'unoblect i f autementpr ior i tarre CollectemensuelleSurve i l lance'une ua l i tconforme epuis lusieursmors

Collecte nnuelle

valuat ion'unesituat ionde dpart Campagne e col lecteponctuel le

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3Modtisation'unprocessuse seryice

Dans neact iv j t e serv ice,n ptus es nteract ionsuisont ondatr icesuserv ice,esprodui ts t des ondi t ionsmatr ie t tesont gaLementourn js ,accompagnsedonnesous iversesormespapier ,nformat ique,tc . ) .3.2 Principese [amod[isat ionLecl ienttantact i fdansLaproduct ionu serv ice,I estind ispensab[ee [e f igureren tant qu 'acteur ans amodt isat ionu processuseserv ice.Lespointsd' interactjonntre e ctjentet [e personneIeL 'organismee serv ice ont raversse tches ans esdeux ens, ommeeprsentur a igure . Aucontra j re,[orsque 'organisme e serv ice ourn j t des tmentsmatriets t desdonnes,es lches ontvers e ctient.Les processus n cout isses ont reprsents i lspermet tentev isuat iseres ct iv j tsmportantesour asuj te ,mais 'ayant asde contact vec ect ient .

Client Organismede serviceQualat lendue

3.1 Symbotest i l issPourigurera mod[isat ion,boteseprsentsur a igurenous mployonsessym-1 ci-dessous.Une ou plusieurs ct iv i tsProduil de l'int eractionenlre deux personnesProdui l u condit ionsmatriel lesDonnesou documentsfi

Figure1. Symbolesut i l isspour a modlisattondes processusde service.Le ectang[eymbotisantneou ptusieursctivjts 'estpas pcifiqueesprocessuseservjce.En evanche,'et[ipseigurante produit e [jnteractjonentredeuxpersonnesst rsspcifiquee Lamodli-sation esprocessuseservjce. esymboteeutaussibien treutitispour igurer es nteractionsentreLepersonnete 'organismeeservicet [e ctient xterne,quepour es nteract ionsnterpersonnel lesnternes.esinteractjonsvecLes ournisseursourront galementtre eprsentesar esymbote. ProduitsFigure2. Modlisat ionype d'un processusde service

SeryiceActivitsen coultsses

Aclivits e fournitureserviceen Interactionavec e ciientActivitsd'nteraction:Y:t i91!t:1:

Quali tservie

Demande

1 81. 9


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3.3 Exempte'unprocessuseprestat ionintet lectueIteUnprocessus'assjstanceLphoniquersenteurfigure tlustreetexemp[e.

3.5Exempte'unprocessusdministrat i fLa igure t lustreet xempten eproduisanteproces-susde rat isat ion'un appor t 'exper t ise.-t dClientPanne

Organismed'assistance echniquetlephoniqueagp e

ServiceA i E u i gevers un technrcien

S Dpannagea o slance

DonnesProcessus e ralisat iond'un rapport 'expert ise

du apporlI

Rapportd'expert iseProduits

Figure5. Processusde ral isat ion 'un rapportd'expert ise.

C l ien tSituationexpertise

Falisationde s operationsdemandespa r e echnicren

Figure3. Processusd'assistancelphonique.3.4 Exemple'unprocessuseservice [ ' industr ieLa igure illustreetexempte,traversnprocessusd' jnstat ta t ione machinespciates.

ClientBesoin Commande

Processusd'installationde machines pciales

Figure4. Processusd'instal lat ion e machinesspciales.


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4AMDECervice

4.1 Finat i tst champ 'appl icat iond'uneAMDEC1ans esservicesFinatitsL'out iLMDECstut iL jsans es ct jv i ts eserv ice ourrechercheres points a ibtes 'un processuse servtce,envisageresconsquencesn casdedysfonct ionnementde ces points fa ib les,et rechercher es soLut jonsprvent ivesour a i redispara t rees aib lesses.

ExempteRalisationd'une AMDECur un processuse livraisonde colis domicileLa inatjt ecetteanaLyseonsjsterarechercneransles activits e priseen compte e [a commande artLphone,e prparat ionescoLis , 'achemjnementdescolis, equiprsentees aibLessesaumoment e[anaLyse)t doncdes isques e dysfonctionnement.Par xempte,' iL st dentif i ue a lottedes hicu|.esprsente es fa ib lessesues au v ie iLLissement ,esconsquencese Lapanneventuel le 'un vhjcuteseront nalyses.

l . A l vDEC Ans ly5s esMooes eleurCri t ici t.

Sices onsquencesntdes percussionsur ecUentet l 'organisat jon,n rechercheraempcherueLapanneuvhicuteeseproduise.Si es onsquencesont ajbtes,npourracidere< prendree isque et dene ien aire.

Champs'appl icat ionUneanalyse MDECst engageourun processus,uniquementi Leeuenvaut achandette,'est--djre- si [e processusoit mprativementtre iabitisourdes ajsonsescuntua de ort mpact ur eclient,- s' iL a ncessitemobitiserepersonneIur esenjeuxl i ro n rn . ( (n

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