AVEC LA COLLABORATION DE

LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC

VOLUME 5 – NUMÉRO 4

2 | © 2014, CEFRIO | NETendances | LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC |

© 2014, CEFRIO | NETendances | LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC | 3

TABLE DES MATIÈRES

FAITS SAILLANTS ....................................................................................................................... 3

PRINCIPAUX MODES DE COMMUNICATION ............................................................................. 5

Le téléphone mobile comme substitut au téléphone fixe ................................................................ 5Le téléphone fixe délaissé par les jeunes et les adultes à plus haut revenu ................................... 6L’utilisation du téléphone mobile en progression ............................................................................ 6 Le téléphone mobile, un outil prisé par les jeunes et les adultes à revenu élevé ............................ 7 Les messages à partir des réseaux sociaux et le clavardage de plus en plus populaires ............... 8Profil des utilisateurs d’outils de communication sur Internet ......................................................... 8

MOYENS PRÉFÉRÉS POUR DEMANDER DE L'ASSISTANCE À UNE ORGANISATION

EN CAS DE DIFFICULTÉ À TROUVER UNE INFORMATION SUR SON SITE INTERNET ......... 9

Légère progression des demandes d’aide ou d’assistance en ligne ............................................... 9Demande d’aide ou d’assistance en ligne selon l’âge .................................................................. 10Demande d’aide ou d’assistance en ligne selon le sexe .............................................................. 10

RÉSULTATS DÉTAILLÉS .......................................................................................................... 11

THÈMES DES PROCHAINES PUBLICATIONS ......................................................................... 13

LES MODES DE COMMUNICATION AU

QUÉBEC

L’enquête NETendances 2014 a été réalisée par

le CEFRIO, avec la collaboration de BIP, et

financée par le Mouvement des caisses

Desjardins et le ministère de l’Emploi et de la

Solidarité sociale.

COLLABORATION

ÉQUIPE DE PROJET

Josée Beaudoin

Vice-présidente, Innovation et Transfert

CEFRIO

Supervision du projet

Claire Bourget

Directrice principale, recherche marketing

CEFRIO

Coordination du projet

Guillaume Mallette-Vanier

Chargé de projet, CEFRIO

Analyse des données et rédaction

ÉQUIPE D’ÉDITION

Guillaume Ducharme

Directeur des communications et des relations avec

les partenaires, CEFRIO

Annie Lavoie

Conseillère en communication, CEFRIO

Coordination de l’édition

Marie-Guy Maynard

Révision linguistique

Merci à l’équipe de BIP pour sa collaboration à la

collecte et au traitement des données.

Dépôt légal : 2014

Bibliothèque et Archives nationales du Québec

Bibliothèque et Archives Canada

ISSN (PDF) : (1923-6565)

Ce numéro peut être consulté en ligne ou

téléchargé en format PDF à partir de la section

« Publications » du site Web du CEFRIO :

www.cefrio.qc.ca.

L’information contenue aux présentes ne peut être

utilisée ou reproduite à moins d’une autorisation

écrite du CEFRIO.

Photo de la couverture :

iStockPhoto/© pixdeluxe

MÉTHODOLOGIE

Pour réaliser le volet « modes de communication » de l’enquête NETendances 2014, nous avons utilisé une collecte de données réalisée en août et en septembre 2014, au cours de laquelle nous avons interrogé au téléphone environ 1 000 adultes québécois. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,1 % pour la base des adultes et à ± 3,45 % pour la base des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en cinq grandes régions : la RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], les Laurentides [RMR] et la Montérégie [RMR]); la RMR de Québec (Québec [RMR] et la Chaudière-Appalaches [RMR]); l’Est du Québec (le Bas-Saint-Laurent, le Saguenay–Lac-Saint-Jean, la Côte-Nord et la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine); le Centre du Québec (la Mauricie, l’Estrie, le Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et la Chaudière-Appalaches [hors RMR]); et l’Ouest du Québec (l’Outaouais, l’Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], les Laurentides [hors RMR] et la Montérégie [hors RMR]).

NOTES EXPLICATIVES

Adultes québécois : ensemble des répondants de 18 ans et plus qui utilisent Internet ou non.

Internautes québécois : personnes de 18 ans et plus qui utilisent Internet.

LEXIQUE DES MODES DE COMMUNICATIONS

Texto : Court message texte envoyé d’un téléphone mobile à un autre par l’entremise du réseau d’un opérateur de réseau mobile. Aussi connu sous le nom de SMS.

Messagerie intégrée aux réseaux sociaux : Échange de messages à partir d’un réseau social (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.).

Clavardage (chat) : Échange de messages à l’aide d’un logiciel ou d’une application tels que Google Hangouts, iMessage ou Whatsapp. Cette catégorie ne tient pas compte de la messagerie intégrée aux réseaux sociaux.

Vidéoconférence : Téléphonie avec vidéo sur Internet (Skype, Google Talk, FaceTime, etc.).

Téléphonie sans vidéo sur Internet : Solution de téléphonie sur Internet, utilisant l’audio

seulement (Google Voice, téléphonie IP, Magic Jack, etc.).

4 | © 2014, CEFRIO | NETendances | LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC |

FAITS SAILLANTS

Les modes de communication continuent d’évoluer, donnant régulièrement accès à de nouvelles options ou

améliorant les choix existants. Quels sont les usages que font les adultes québécois pour communiquer avec leur

famille et leurs amis? C’est ce à quoi vous propose de répondre ce numéro du NETendances dans lequel il est

question des outils utilisés pour communiquer et qui fait ressortir que :

> Les outils disponibles sur Internet, comme le courriel, la messagerie intégrée aux réseaux sociaux et le clavardage gagnent en popularité lorsqu’il est question de communiquer avec ses proches. En 2012, un adulte québécois sur deux (54,8 %) se servait d’un ou de plusieurs de ces outils, alors qu’en 2014 c’est plutôt deux sur trois (64,8 %) qui le font.

> Le téléphone mobile (appels et textos confondus) est lui aussi plus populaire en 2014 que dans les dernières

années (62,1 % en 2014 contre 51,3 % en 2012).

> Malgré la popularité stable du téléphone fixe avec une utilisation par 84,1 % des adultes québécois, celle-ci est

en baisse chez plusieurs groupes sociodémographiques qui sont souvent précurseurs des nouvelles tendances

technologiques.

> Les outils de communication sur Internet sont de plus en plus populaires, leur progression s’explique surtout

par le nombre d’adeptes de la messagerie intégrée aux médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.)

(37,9 % en 2014 contre 26,2 % en 2012), du clavardage (ou chat, excluant la messagerie intégrée aux réseaux

sociaux) (19,7 % en 2014 contre 12,8 % % en 2012) et de la vidéoconférence (téléphonie avec vidéo sur

Internet) (18,3 % en 2014 contre 12,5 % en 2012) qui progressent en 2014.

> Lorsqu’ils ne trouvent pas l’information recherchée sur le site Internet d’une entreprise ou d’une organisation,

14,0 % des internautes québécois abandonnent leurs recherches. Ceux qui poursuivent leurs démarches

(85,2 %) se servent surtout du téléphone pour communiquer avec l’entreprise ou l’organisation (74,5 %).

Plusieurs ont également recours à l’assistance en ligne sous diverses formes (57,8 %).

> Les jeunes internautes (18 à 34 ans) sont plus nombreux à demander de l’aide lorsqu’ils n’obtiennent pas les

renseignements recherchés sur un site Internet (90,9 % contre 85,2 %).

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PRINCIPAUX MODES DE COMMUNICATION

De plus en plus d’adultes québécois communiquent

avec leur famille et leurs amis au moyen des outils

disponibles sur Internet (courriel, messagerie intégrée

aux réseaux sociaux, clavardage, etc.). Alors qu’en

2012, un peu plus d’un adulte québécois sur deux

(54,8 %) utilisait au moins un de ces outils, en 2014 c’est

deux adultes sur trois qui en font autant (64,8 %). Le

téléphone mobile (appels et textos confondus) connaît

une hausse de popularité passant d’une utilisation par

51,3 % à 62,1 % des adultes québécois de 2012 à 2014.

Malgré la popularité grandissante du téléphone mobile

et des outils disponibles sur Internet, le téléphone fixe

demeure le moyen le plus utilisé par les adultes

québécois pour communiquer avec leurs proches

(84,1 %). Sa popularité ne gagne toutefois pas de point

dans les dernières années.

LE TÉLÉPHONE MOBILE COMME SUBSTITUT AU

TÉLÉPHONE FIXE

Bien que le téléphone fixe demeure le moyen le plus

utilisé par les adultes québécois lorsqu’ils

communiquent avec leurs proches, sa popularité est

plus mitigée chez les jeunes adultes. En effet, alors

qu’en moyenne plus de quatre adultes québécois sur

cinq (84,1 %) utilisent le téléphone fixe, chez ceux de 18

à 24 ans c’est moins d’un adulte sur deux qui s’en sert

(45,8 %). Ces jeunes adultes sont d’ailleurs plus

nombreux à utiliser le téléphone mobile, ce qui indique

qu’ils substituent l’utilisation du téléphone fixe par

l’utilisation du mobile.

Chez les adultes dont le revenu familial est de 100 000 $

et plus aussi, l’utilisation du téléphone fixe est moins

importante que dans l’ensemble de la population

(73,2 % contre 84,1 % pour la moyenne). En outre, les

adultes appartenant à ce groupe utilisent le téléphone

mobile en plus grande proportion (72,9 %) que la

moyenne (58,4 %) pour parler avec leurs proches,

illustrant à nouveau la substitution de l’utilisation d’un

appareil par l’autre.

L’évolution historique de l’utilisation du téléphone mobile

chez les adultes québécois de 18 à 24 ans et chez ceux

disposant d’un revenu familial de 80 000 $ et plus illustre

encore mieux la substitution de l’utilisation du téléphone

fixe par celle du téléphone mobile. En effet, une hausse

considérable de l’utilisation du téléphone mobile pour

effectuer des appels est notable comparativement à

l’année 2012 (83,3 % en 2014 contre 71,3 % en 2012

pour les 18 à 24 ans et 74,6 %% en 2014 contre 57,0 %

en 2012 chez ceux dont le revenu familial est de

80 000 $ et plus).

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LE TÉLÉPHONE FIXE DÉLAISSÉ PAR LES

JEUNES ET LES ADULTES À PLUS HAUT REVENU

On remarque une diminution substantielle de l’utilisation

du téléphone fixe chez certains groupes de la population

adulte. En effet les Québécois de 18 à 34 ans (66,5 %

en 2014 contre 80,3 % en 2013), les adultes disposant

d’un revenu de 80 000 $ et plus (73,9 % en 2014 contre

87,9 % en 2013), ceux avec un enfant au foyer (76,5 %

en 2014 contre 89,0 % en 2013), les diplômés collégiaux

et universitaires (81,0 % en 2014 contre 85,4 % en

2013) utilisent tous le téléphone fixe dans des

proportions moins importantes que celles observées en

2013.

Ces groupes qui délaissent l’appareil téléphonique fixe

étant souvent les premiers à adopter les nouvelles

tendances technologiques, on peut anticiper une baisse

de l’utilisation de la téléphonie fixe au profit d’autres

modes de communication dans les prochaines années.

Ce phénomène est d’ailleurs déjà observé chez les

jeunes et les adultes avec un revenu supérieur à

80 000 $ qui remplacent progressivement l’utilisation du

téléphone fixe par celle du téléphone mobile pour parler

à leurs proches.

L’UTILISATION DU TÉLÉPHONE MOBILE EN

PROGRESSION

Que ce soit pour appeler (58,4 %) ou pour échanger des

textos avec ses proches (41,2 %), le téléphone mobile

est utilisé par une plus grande proportion des adultes

québécois cette année comparativement à l’année 2012

(respectivement 47,6 % pour les appels et 23,9 % pour

les textos).

Le téléphone fixe en perte de vitesse

De plus en plus de foyers se départissent de leur

ligne téléphonique fixe, se fiant uniquement au

téléphone mobile pour communiquer avec leurs

proches. En effet, alors qu’en 2008 moins d’un foyer

canadien sur dix utilisait exclusivement le mobile

comme téléphone, en 2013 c’est un foyer sur cinq

qui n’utilise plus la ligne fixe au Canada. Cette

baisse est encore plus marquée chez nos voisins du

sud où c’est plutôt trois foyers sur dix qui ont

abandonné la ligne téléphonique fixe au profit du

téléphone mobile.

Source : Financial Post, 24 juin 2014, « Why Canadians

are hanging up on their landline phones ». En ligne

(29 septembre 2014) :

[http://business.financialpost.com/2014/06/24/why-

canadians-are-hanging-up-on-their-landline-

phones/?__lsa=dbb3-ebcf].

© 2014, CEFRIO | NETendances | LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC | 7

LE TÉLÉPHONE MOBILE, UN OUTIL PRISÉ PAR

LES JEUNES ET LES ADULTES À REVENU ÉLEVÉ

L’analyse des données d’utilisation du téléphone mobile

met en lumière une préférence pour cet appareil chez

les jeunes adultes. En effet, le téléphone mobile a une

popularité supérieure chez les 18 à 24 ans (92,5 %) que

dans la population adulte du Québec (62,1 %).

Soulignons aussi que chez les adultes de 18 à 24 ans,

les textos (86,2 %) et les appels à partir de téléphones

mobiles (83,3 %) sont les deux moyens de

communication les plus populaires, devant le téléphone

fixe et les différents outils disponibles sur Internet.

Le revenu des adultes québécois est également un

indicateur de leur propension à se servir du téléphone

mobile. De manière générale, les adultes disposant d’un

revenu familial supérieur ou égal à 80 000 $ sont plus

nombreux à communiquer à l’aide de téléphone mobile

(appels et textos confondus) (80,4 % contre 62,1 % dans

l’ensemble de la population). Ces données s’expliquent

en partie par le taux de possession des téléphones

mobiles qui est plus élevé parmi les adultes disposant

d’un revenu familial de 80 000 $ et plus (87,1 % contre

71,6 % dans l’ensemble de la population en 2013).

De même, les adultes avec un diplôme collégial ou

universitaire sont proportionnellement plus nombreux à

communiquer par textos (49,2 % contre 29,2 % chez les

diplômés du primaire ou du secondaire) ou encore par

appels à partir d’un téléphone mobile (64,5 % contre

49,6 % chez les diplômés du primaire ou du secondaire).

Le téléphone mobile, un outil de communication

complet

Aux États-Unis, 91 % des adultes possédaient un

téléphone mobile en 2013. Cet appareil était au

cœur de leurs communications avec leurs proches

et ils l’utilisaient pour faire beaucoup plus que des

appels. En effet, de ces détenteurs de téléphones

mobiles, 81 % se servaient de l’appareil pour

envoyer ou recevoir des textos. Chez les Américains

de 18 à 29 ans, le texto était plutôt utilisé par 97 %

des détenteurs de téléphones mobiles! Par ailleurs,

52 % des détenteurs de téléphone cellulaire se

servaient de l’appareil pour envoyer ou recevoir des

courriels et 21 % pour participer à des conversations

vidéo. Notons aussi que toutes ces activités ont

connu une croissance de 2009 à 2013, démontrant

l'évolution de l'importance des téléphones mobiles

dans les communications des Américains.

Source : Pew Research Center, 19 septembre 2013, « Cell

Phone Activities 2013 ». En ligne (29 septembre 2014) :

[http://www.pewinternet.org/2013/09/19/cell-phone-

activities-2013/].

8 | © 2014, CEFRIO | NETendances | LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC |

LES MESSAGES À PARTIR DES RÉSEAUX

SOCIAUX ET LE CLAVARDAGE DE PLUS EN PLUS

POPULAIRES

En plus du téléphone mobile qui progresse, les outils de

communication sur Internet gagnent également en

importance au Québec. La progression que connaissent

ces outils s’explique en grande partie par la hausse de

popularité connue par la messagerie intégrée aux

médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.)

(37,9% en 2014 contre 26,2 % en 2012), le clavardage

ou chat (excluant la messagerie intégrée aux réseaux

sociaux) (19,7 % en 2014 contre 12,8 % % en 2012) et

la vidéoconférence (téléphonie avec vidéo sur Internet)

(18,3 % en 2014 contre 12,5 % en 2012). De leur côté,

les courriels (49,4 %), et la téléphonie sans vidéo sur

Internet (tel que Skype, la téléphonie IP, Google Voice,

etc.) (7,8 %%) ont une popularité relativement stable.

PROFIL DES UTILISATEURS D’OUTILS DE

COMMUNICATION SUR INTERNET

La messagerie intégrée aux réseaux sociaux et le

clavardage sont plus populaires chez les adultes de 18

à 44 ans (55,7 % pour la messagerie intégrée aux

réseaux sociaux et 31,0 % pour le clavardage) que chez

ceux de 45 ans et plus (24,6 % pour la messagerie

intégrée aux réseaux sociaux et 11,3 % pour le

clavardage).

Le courriel (57,5 % chez les 25 à 54 ans contre 49,4 %

en moyenne) et la vidéoconférence (24,8 % chez les 25

à 54 ans contre 18,3 % en moyenne) sont quant à eux

particulièrement populaires chez les adultes de 25 à

54 ans. La téléphonie sans vidéo sur Internet (tel que

Skype) est de son côté peu utilisée dans tous les

groupes d’âge.

En outre, les diplômés collégiaux et universitaires se

servent d’une plus grande variété d’outils de

communication sur Internet que ceux qui détiennent un

diplôme primaire ou secondaire. En effet, le courriel

(59,0 %), la messagerie intégrée aux réseaux sociaux

(43,0 %) et la vidéoconférence (22,9 %) sont tous

utilisés en plus grande proportion par les diplômés

collégiaux et universitaires que par ceux du primaire et

du secondaire (35,7 % pour le courriel, 30,7 % pour la

messagerie intégrée aux réseaux sociaux et 10,8 %

pour la vidéoconférence).

© 2014, CEFRIO | NETendances | LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC | 9

MOYENS PRÉFÉRÉS POUR DEMANDER DE L'ASSISTANCE À UNE

ORGANISATION EN CAS DE DIFFICULTÉ À TROUVER UNE INFORMATION

SUR SON SITE INTERNET

LÉGÈRE PROGRESSION DES DEMANDES D’AIDE

OU D’ASSISTANCE EN LIGNE

Au total, 85,2 % des internautes demandent de l’aide ou

de l’assistance lorsqu’ils ne trouvent pas l’information

qu’ils recherchent à propos d’une organisation sur son

site Internet. Une proportion de 14,0 % des internautes

cessent plutôt leurs recherches si le site Internet ne leur

fournit pas l’information recherchée.

Ceux qui recherchent de l’aide ou de l’assistance

privilégient le service à la clientèle téléphonique

(74,5 %). Toutefois, les moyens en ligne ont aussi une

popularité importante, utilisée par plus de la moitié des

internautes demandant de l’assistance (57,8 %). Parmi

ces moyens Internet, le courriel est le plus populaire

(38,6 %). Il est important de noter que certains des

moyens pour demander de l’aide ou de l’assistance en

ligne ne sont pas offerts par toutes les organisations, ce

qui peut expliquer leur popularité plus faible.

Parmi les internautes demandant de l’assistance,

notons que les moyens électroniques sont préférés en

plus grandes proportions par les internautes de sexe

masculin (63,9 % contre 52,2 % pour les femmes) et les

diplômés universitaires (65,2 % contre 57,8 % en

moyenne).

Le mauvais service à la clientèle : des

répercussions importantes

Est-il important pour les entreprises de bien servir

ses clients ? Sans doute, mais il semble qu’il soit

encore plus crucial d’éviter de mal servir ses clients.

L’accessibilité d’Internet donne aux consommateurs

un accès facile à de nombreuses tribunes pour

émettre leur opinion et ils s’en servent! Surtout

lorsqu’ils sont insatisfaits!

Une étude d’eMarketer montre que les

consommateurs ayant eu une mauvaise expérience

de service à la clientèle avec une organisation seront

plus nombreux à la partager que ceux qui ont eu une

bonne expérience. Que ce soit en parlant avec leurs

proches en personne, en discutant avec leurs amis

ou avec la compagnie en ligne, ou encore en écrivant

sur des sites d’évaluation d’entreprise en ligne

comme Yelp, ces clients insatisfaits seront plus

bavards à propos de leur expérience. Plus que

jamais, les entreprises ont donc avantage à éviter de

décevoir leur clientèle.

Source : eMarketer, 23 avril 2013, « On the Web,

Customer Service Stories Move Fast ». En ligne

(29 septembre 2014) :

[http://www.emarketer.com/Article/On-Web-Customer-

Service-Stories-Move-Fast/1009834].

10 | © 2014, CEFRIO | NETendances | LES MODES DE COMMUNICATION AU QUÉBEC |

DEMANDE D’AIDE OU D’ASSISTANCE EN LIGNE

SELON L’ÂGE

De manière générale, les internautes de 18 à 34 ans

(90,9 %) sont plus nombreux que la moyenne (85,2 %)

à demander de l’aide ou de l’assistance lorsqu’ils ne

trouvent pas l’information recherchée sur le site Internet

d’une organisation. Observation surprenante, les jeunes

internautes n’utilisent pas davantage les moyens en

ligne pour demander de l’assistance que leurs aînés.

DEMANDE D’AIDE OU D’ASSISTANCE EN LIGNE

SELON LE SEXE

Les hommes et les femmes sont aussi nombreux à

poursuivre leurs recherches lorsqu’ils ne trouvent pas

une information sur le site Internet d’une organisation

(84,6 % pour les hommes et 85,9 % pour les femmes).

Cependant, leur manière de poursuivre leurs

démarches sera différente. En effet, les hommes sont

plus nombreux que les femmes à utiliser les méthodes

en ligne (63,9 % contre 52,2 % pour les femmes) alors

que celles-ci sont plus nombreuses que les hommes à

se rendre directement sur place ou à téléphoner à

l’organisation (40,7 % contre 30,3 % pour les hommes).

RÉSULTATS DÉTAILLÉS

MODES DE COMMUNICATION SELON LE PROFIL DES RÉPONDANTS

Té

léphone

fixe

Ou

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Inte

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Base Adultes québécois (n=1000)

Total 84,1 % 64,8 % 49,4 % 19,7 % 37,9 % 18,3 % 7,8 % 62,1 % 58,4 % 41,2 %

Sexe

Homme 82,1 % 65,1 % 47,9 % 20,1 % 38,7 % 19,1 % 10,0 % 63,8 % 60,8 % 41,2 %

Femme 86,0 % 64,4 % 50,9 % 19,4 % 37,1 % 17,6 % 5,7 % 60,5 % 56,1 % 41,2 %

Âge

18 à 24 ans 45,8 % 77,9 % 37,0 % 40,0 % 59,3 % 11,7 % 6,2 % 92,5 % 83,3 % 86,2 %

25 à 34 ans 80,5 % 78,8 % 55,8 % 28,0 % 57,1 % 24,1 % 5,3 % 69,1 % 66,9 % 55,7 %

35 à 44 ans 85,2 % 75,0 % 57,4 % 27,8 % 51,9 % 28,0 % 10,9 % 65,9 % 61,3 % 49,7 %

45 à 54 ans 89,2 % 69,4 % 58,9 % 21,7 % 37,9 % 22,7 % 11,0 % 67,5 % 63,7 % 45,2 %

55 à 64 ans 91,3 % 59,9 % 52,0 % 8,9 % 23,1 % 14,2 % 7,8 % 46,8 % 43,4 % 23,7 %

65 à 74 ans 96,0 % 43,3 % 38,2 % 4,0 % 15,2 % 8,7 % 5,6 % 46,1 % 44,4 % 11,6 %

75 ans et plus 96,0 % 27,8 % 23,8 % 0,7 % 7,2 % 8,7 % 3,7 % 41,9 % 41,0 % 4,6 %

Scolarité

Primaire 92,1 % 28,1 % 12,7 % 10,6 % 13,2 % 5,6 % 3,7 % 45,5 % 45,5 % 13,3 %

Secondaire 87,4 % 55,7 % 40,0 % 21,0 % 34,1 % 11,8 % 8,6 % 53,6 % 50,4 % 32,2 %

Collégial 77,9 % 68,0 % 46,7 % 25,4 % 46,6 % 20,4 % 4,8 % 68,4 % 61,9 % 51,9 %

Universitaire 84,1 % 81,1 % 71,0 % 14,6 % 39,4 % 25,4 % 9,7 % 69,4 % 67,0 % 46,5 %

Revenu

Moins de 20 000 $ 87,1 % 50,9 % 39,2 % 18,0 % 31,5 % 17,1 % 9,0 % 34,4 % 32,7 % 21,9 %

20 000 $ à 39 999 $ 89,5 % 49,6 % 34,9 % 18,5 % 26,3 % 15,4 % 4,2 % 48,7 % 44,6 % 28,2 %

40 000 $ à 59 999 $ 86,7 % 65,4 % 53,4 % 11,6 % 28,9 % 15,3 % 8,8 % 62,9 % 58,1 % 37,0 %

60 000 $ à 79 999 $ 81,9 % 62,6 % 49,4 % 10,3 % 37,4 % 19,1 % 10,4 % 68,7 % 65,2 % 45,0 %

80 000 $ à 99 999 $ 74,9 % 84,1 % 60,8 % 19,0 % 59,3 % 24,0 % 3,2 % 80,4 % 77,0 % 55,4 %

100 000 $ et plus 73,2 % 86,4 % 68,7 % 25,7 % 49,6 % 25,1 % 12,1 % 79,1 % 72,9 % 62,0 %

Région

Montréal (RMR) 81,5 % 67,5 % 52,1 % 23,2 % 38,5 % 20,9 % 10,4 % 69,3 % 64,5 % 49,7 %

Québec (RMR) 79,7 % 66,6 % 52,8 % 15,0 % 33,7 % 18,3 % 7,8 % 63,5 % 62,0 % 37,2 %

Est du Québec 96,2 % 43,3 % 34,4 % 5,4 % 25,7 % 9,2 % 3,6 % 41,7 % 38,7 % 20,8 %

Centre du Québec 87,7 % 62,7 % 47,5 % 19,3 % 39,7 % 11,5 % 3,2 % 58,1 % 55,2 % 33,9 %

Ouest du Québec 84,8 % 68,0 % 49,0 % 19,8 % 42,3 % 21,3 % 6,7 % 55,3 % 52,5 % 36,4 %

Langue

Français 84,1 % 63,6 % 49,2 % 18,6 % 36,5 % 16,9 % 6,5 % 60,4 % 56,7 % 39,3 %

Anglais ou autre 84,4 % 67,9 % 52,1 % 18,6 % 45,1 % 23,4 % 12,1 % 68,1 % 63,7 % 45,9 %

Situation professionnelle

Employé (service, bureau, vente) 83,8 % 76,3 % 55,7 % 20,7 % 49,9 % 21,6 % 8,9 % 72,7 % 68,7 % 52,1 %

Travailleur manuel 86,2 % 65,0 % 34,7 % 16,9 % 49,4 % 13,6 % 6,2 % 56,6 % 54,4 % 39,4 %

Professionnel 79,7 % 76,0 % 61,7 % 25,9 % 41,1 % 23,3 % 8,5 % 74,4 % 71,5 % 56,5 %

Au foyer 94,1 % 55,4 % 47,7 % 17,4 % 30,2 % 26,5 % 1,4 % 39,3 % 35,6 % 24,1 %

Étudiant 37,5 % 84,0 % 58,1 % 52,3 % 71,0 % 25,5 % 12,0 % 100,0 % 85,5 % 100,0 %

Retraité 95,1 % 46,7 % 41,0 % 5,7 % 16,0 % 10,1 % 6,6 % 43,9 % 41,4 % 11,7 %

Sans emploi 83,2 % 47,9 % 36,1 % 22,4 % 34,8 % 16,2 % 5,7 % 34,0 % 27,4 % 31,8 %

Composition du ménage

Avec enfant(s) 76,5 % 74,1 % 55,9 % 24,3 % 50,3 % 27,0 % 11,0 % 75,2 % 69,5 % 56,6 %

Sans enfant 88,2 % 59,6 % 45,8 % 17,1 % 30,9 % 13,3 % 5,9 % 54,6 % 52,1 % 32,4 %

En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %.

En caractères gras bleus : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %.

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TYPES DE DEMANDE D’ASSISTANCE

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Base Internautes

(n=802) Internautes demandant de l'assistance lorsqu'ils ne trouvent pas une information sur un site (n=684)

Total 85,2 % 74,5 % 57,8 % 38,6 % 30,3 % 24,1 % 17,0 % 12,4 % 37,1 %

Sexe

Homme 84,6 % 70,0 % 63,9 % 46,5 % 31,7 % 27,0 % 20,1 % 13,7 % 39,1 %

Femme 85,9 % 78,7 % 52,2 % 31,4 % 29,0 % 21,4 % 14,0 % 11,1 % 35,2 %

Âge

18 à 24 ans 89,7 % 66,1 % 53,2 % 34,9 % 21,0 % 16,8 % 22,6 % 11,8 % 47,6 %

25 à 34 ans 91,7 % 79,6 % 58,6 % 42,9 % 29,9 % 29,2 % 18,7 % 14,3 % 39,1 %

35 à 44 ans 83,2 % 82,3 % 63,6 % 42,9 % 35,2 % 26,4 % 12,1 % 9,7 % 34,5 %

45 à 54 ans 85,1 % 79,1 % 55,2 % 37,3 % 27,2 % 25,5 % 13,7 % 11,3 % 33,5 %

55 à 64 ans 84,5 % 69,7 % 63,6 % 40,7 % 40,6 % 22,0 % 21,6 % 14,3 % 37,9 %

65 à 74 ans 77,0 % 60,8 % 48,0 % 30,2 % 29,1 % 19,0 % 12,6 % 10,0 % 32,8 %

75 ans et plus 70,8 % 53,0 % 47,0 % 17,7 % 9,8 % 20,1 % 20,7 % 22,9 % 24,5 %

Scolarité

Primaire 75,7 % 73,8 % 60,9 % 32,6 % 36,8 % 43,4 % 51,4 % 13,9 % 44,9 %

Secondaire 81,4 % 80,8 % 50,7 % 28,7 % 30,5 % 22,5 % 18,8 % 12,0 % 37,4 %

Collégial 86,5 % 70,3 % 55,3 % 38,5 % 27,5 % 20,3 % 17,0 % 7,9 % 41,7 %

Universitaire 88,3 % 73,7 % 65,2 % 47,2 % 31,9 % 27,2 % 12,3 % 16,8 % 31,8 %

Revenu

Moins de 20 000 $ 78,8 % 61,3 % 59,0 % 38,0 % 30,8 % 25,8 % 26,3 % 8,5 % 35,0 %

20 000 $ à 39 999 $ 81,2 % 80,0 % 52,6 % 36,7 % 33,3 % 19,3 % 19,5 % 20,1 % 34,8 %

40 000 $ à 59 999 $ 85,6 % 75,5 % 58,1 % 37,0 % 23,5 % 26,8 % 22,2 % 16,6 % 36,9 %

60 000 $ à 79 999 $ 85,5 % 80,4 % 60,7 % 37,3 % 36,2 % 27,6 % 21,8 % 16,3 % 41,2 %

80 000 $ à 99 999 $ 88,7 % 76,5 % 61,9 % 39,5 % 32,7 % 24,3 % 11,0 % 12,1 % 42,0 %

100 000 $ et plus 89,7 % 68,6 % 65,8 % 52,7 % 28,8 % 29,0 % 11,3 % 6,9 % 37,1 %

Région

Montréal (RMR) 85,4 % 77,1 % 60,0 % 45,0 % 32,0 % 25,4 % 14,4 % 12,6 % 35,8 %

Québec (RMR) 90,7 % 80,2 % 55,3 % 28,4 % 22,9 % 15,1 % 16,0 % 10,5 % 26,5 %

Est du Québec 86,0 % 76,7 % 45,5 % 33,4 % 31,9 % 14,7 % 23,6 % 12,0 % 38,1 %

Centre du Québec 88,3 % 73,0 % 62,5 % 29,6 % 35,9 % 30,2 % 22,2 % 10,1 % 40,8 %

Ouest du Québec 78,9 % 62,6 % 54,2 % 35,4 % 22,9 % 24,8 % 17,8 % 15,1 % 44,0 %

Langue

Français 86,1 % 74,7 % 57,9 % 38,2 % 29,4 % 24,9 % 18,0 % 11,5 % 35,7 %

Anglais ou autre 81,6 % 73,8 % 57,7 % 40,7 % 34,0 % 20,8 % 12,7 % 16,1 % 43,2 %

Situation professionnelle

Employé (service, bureau, vente) 88,2 % 82,6 % 62,1 % 46,0 % 29,8 % 25,9 % 14,3 % 13,5 % 37,1 %

Travailleur manuel 83,0 % 76,0 % 52,1 % 33,0 % 32,0 % 25,3 % 18,6 % 11,7 % 50,4 %

Professionnel 91,1 % 76,0 % 64,4 % 43,5 % 32,2 % 25,8 % 16,0 % 15,0 % 35,2 %

Au foyer 93,7 % 88,3 % 33,8 % 15,8 % 17,3 % 19,4 % 12,3 % 2,6 % 19,6 %

Étudiant 94,3 % 63,4 % 57,5 % 37,5 % 31,3 % 19,0 % 20,4 % 9,4 % 46,2 %

Retraité 79,8 % 66,2 % 55,3 % 35,8 % 29,2 % 22,7 % 21,0 % 13,5 % 35,9 %

Sans emploi 68,9 % 70,3 % 64,5 % 38,5 % 52,2 % 28,4 % 23,8 % 17,9 % 34,7 %

Composition du ménage

Avec enfant(s) 90,6 % 83,0% 58,0 % 42,0 % 27,7 % 23,8 % 15,7 % 12,1 % 35,1 %

Sans enfant 81,5 % 67,6 % 57,3 % 36,0 % 32,2 % 24,2 % 17,6 % 12,4 % 38,6 %

En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %.

En caractères gras bleus : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %.

Le CEFRIO est le centre facilitant la recherche et l'innovation dans les organisations à l'aide des technologies de l'information et

des communications. Depuis plus de 25 ans, il accompagne les organisations publiques et privées dans la transformation de

leurs processus et de leurs pratiques d'affaires par l’appropriation et l’utilisation du numérique. Centre de liaison et de transfert

reconnu, le CEFRIO est mandaté par le gouvernement du Québec afin de contribuer à l'avancement de la société québécoise

par le numérique. Il recherche, expérimente, enquête et fait connaître les usages du numérique dans tous les volets de la société :

éducation, formation professionnelle, santé, gouvernance des institutions, services aux citoyens, PME et grandes entreprises,

transformation organisationnelle, transfert des connaissances, et autres. Son action s'appuie sur une équipe expérimentée, un

réseau de quelque 80 chercheurs associés et invités ainsi que l'engagement de près de 150 membres. Visitez www.cefrio.qc.ca

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