Les Marques en conversation 2010
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W & CIE LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 3
LES MARQUES SONT ELLES PERÇUES “EN CONVERSATION” PAR LEURS PUBLICS ?
L'OBSERVATOIRE W&CIE / CSA
W & CIE LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 4
DÉJÀ TROIS ANS …
L'OBSERVATOIRE W&CIE / CSA
W & CIE
ET EN TROIS ANS …
9 à 18 secteurs observés
39 à 140 marques surveillées
Un panel jeunes internautes “18-35” à l'ensemble de la population depuis 2009
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W & CIE
LES CRITÈRES DE LA CONVERSATION
LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 6
11% 11% 8% 8% 9% 11% 12% 12% 9%
ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
8%
W & CIE
L'OBSERVATOIRE W&CIE / CSA
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15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
W & CIE
15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
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15 MINUTES POUR TROIS IDÉES L'ATTENTE EST ELLE TOUJOURS AUSSI FORTE ?
1
W & CIE
15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
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15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
OÙ EN SONT LES MARQUES ?
2
W & CIE
15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
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15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
3 PEUT-ON IDENTIFIER DES PISTES D'ACTIONS POUR L'AVENIR ?
QUELS SONT LES CRITÈRES IMPACTANT ?
PEUT-ON IDENTIFIER DES BONNES PRATIQUES ?
W & CIE
UNE ATTENTE FORTE POUR 69% DE LA POPULATION FRANÇAISE
En 2010, 86% des internautes attendent que les marques entrent en conversation avec eux.
88% quand il s'agit d'internautes pratiquant la conversation*
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1
* membre actif ou créateur d’un chat, forum, communauté ou blog
W & CIE
LA PROPORTION D'INTERNAUTES PRATIQUANT LA CONVERSATION* CROIT DE FAÇON IMPORTANTE
+ 8 POINTS
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1
* membre actif ou créateur d’un chat, forum, communauté ou blog
68% 76%
2009 2010
W & CIE
15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
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15 MINUTES POUR TROIS IDÉES MAIS…
W & CIE
LES MARQUES RÉPONDENT ENCORE PEU À CETTE FORTE ATTENTE
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2
W & CIE
ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE…
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2
LA MOYENNE TOUS SECTEURS CONFONDUS
Moyenne totale
W & CIE
CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE… LES TIC ET LES MARQUES INTERNET
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2 ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ Pure players
Moyenne totale
W & CIE
CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE… LA GRANDE DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE
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2 ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ GDS
Moyenne totale
W & CIE
CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE… LES MÉDIAS
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2 ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ Médias
Moyenne totale
W & CIE
QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
Comment améliorer son score de perception ?
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3
W & CIE
QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
RÈGLE N°1 : Apprendre à couvrir les 10 critères de la conversation
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3
W & CIE
RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES FRANCE 3 - SCORE : 38%
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3
France 3
Moyenne totale
W & CIE
RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES DÉCATHLON - SCORE : 41%
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3
Décathlon
Moyenne totale
W & CIE
RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES ORANGE - SCORE : 23%
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3
Órange
Moyenne totale
W & CIE
RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES TF1 - SCORE : 15%
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3
TF1
Moyenne totale
W & CIE
QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
RÈGLE N°2 : Investir sur les critères qui comptent
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3
W & CIE
LES 4 CRITÈRES PRÉSENTANT UN ÉCART SIGNIFICATIF
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°2
Moyenne totale
W & CIE
LA GRANDE DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE LA DISPONIBILITÉ & L'ENVIE D'ÉCHANGER
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°2
GDS
Moyenne totale
W & CIE
LES MARQUES “INTERNET” LA MODERNITÉ
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°2
Pure players
Moyenne totale
W & CIE
LES MÉDIAS LA MODERNITÉ & L'ENVIE D'ÉCHANGER
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ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°2
Médias
Moyenne totale
W & CIE
SECTEUR PUBLIC EDF / LA POSTE / LA BANQUE POSTALE > LA DISPONIBILITÉ
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ÉCOUTE
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°2
La Poste
La Banque Postale
Moyenne totale
EDF
DISPONIBILITÉ
W & CIE
BANQUE & ASSURANCE LA MODERNITÉ, L'ENVIE D'ÉCHANGER & LA CONSIDÉRATION
LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 33
ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°2
Assurances
Banques
Moyenne totale
W & CIE
QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
RÈGLE N°3 : Identifier et travailler le critère qui fera émerger la marque
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3
W & CIE LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 35
ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°3 POUR LA SNCF L'HUMILITÉ
SNCF
Moyenne totale
W & CIE LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 36
ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°3 POUR LES MUTUELLES LA PROXIMITÉ
Mutuelles
Assurances
Moyenne totale
W & CIE LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 37
ÉCOUTE
DISPONIBILITÉ
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
HUMILITÉ
CONFIANCE
COHÉRENCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
PROXIMITÉ
3 RÈGLE N°3 LECLERC ET CARREFOUR LA CONSIDÉRATION
Leclerc
Carrefour
Moyenne totale
W & CIE LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010 38
EN 2009 /2010 DES MARQUES ET DES INSTITUTIONS PASSENT À L'ACTION
Coup de chapeau à quelques marques
Et rendez vous en 2011 pour en voir les effets